(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng   hi ep w n VŨ THÁI HÀ lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep   w n lo VŨ THÁI HÀ ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THANH PHONG n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất ep lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt w Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn n thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực lo ad khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu ju y th khác yi pl TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 n ua al n va Tác giả ll fu oi m at nh VŨ THÁI HÀ z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC ng hi Trang ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT y th ju DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ pl LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… al va BÁN LẺ n ua CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 fu ll 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 m oi 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 nh at 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………… z 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội …………………………………… ……6 z ht vb 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại ………………………………… ……6 jm 1.1.3.3 Đối với khách hàng …………………………………………… ….…7 k 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………… gm l.c 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn …………………………………………………… om 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………… an Lu 1.2.3 Dịch vụ toán …………………………………………………….… 1.2.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………………… 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 ey 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………… 11 t re 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 11 n 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 va 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………………… 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 t to 1.3.3.1 Khái niệm………………………………………………………… …13 ng 1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13 hi ep 1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ……………………………………………… 16 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 w n 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ………………… 18 lo ad 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor,1992) …………….……… 22 y th 1.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 22 ju 1.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu ……………………………………………… 23 yi pl 1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 ua al 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 n 1.6 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân va n hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát ll fu Triển Việt Nam ………………………………………………………… …… 27 oi m 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân at nh hàng bán lẻ ……………………………………………………………………… 27 z 1.6.1.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered z vb Singapore …………………………………………………………………….… 27 jm ht 1.6.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……………… 28 k 1.6.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho l.c gm Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………… 29 Kết luận chương ……………………………………………………………… 30 om CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN an Lu LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………… 32 ey 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP t re Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 n 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP va 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …… 31 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………… 32 t to 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng …………………………………………………… 37 ng 2.2.1.3 Dịch vụ toán ………………………………………………… 41 hi ep 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………….… 44 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 46 w n 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………… 48 lo ad 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP y th Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 ju 2.2.3.1 Những kết đạt …………………………………………… 50 yi pl 2.2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ua al TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………….… 51 n 2.3 Kiểm định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân va n hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… 53 ll fu 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….… 53 oi m 2.3.1.1.Nghiên cứu sơ …………………………………………………… 54 at nh 2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………… 55 z 2.3.1.3.Nghiên cứu thức ……………………………………………… 56 z 2.3.2 Kết nghiên cứu ………………………………………….………… 57 vb jm ht 2.3.2.1 Mô tả mẫu ………………………………………………… ……… 57 60 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA …… 62 k 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha …………… l.c gm 2.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức …………………………………… 66 om 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội ………………… 67 an Lu Kết luận chương ……………………………………………………………… 72 Phát Triển Việt Nam …………………………………………………….… 73 ey 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư t re NAM n HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP t to Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… …… ……… 74 ng 3.3 Đề xuất số kiến nghị…………………….……………………………… 83 hi ep Kết luận chương 3……………………………………………………………… 85 Kết Luận Chung w Tài liệu tham khảo n lo Phụ lục ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ACB : Asia Comercial bank ng hi Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ep AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ w : Automatic Teller Machine n ATM lo ad Máy rút tiền tự động : Bank for Invesment and Development of Vietnam ju y th BIDV yi Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam : BIDV Insurance Corporation pl BIC al : SMS banking va BSMS n ua Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV n Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động fu : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN : Vietnam Electricity ll CLDV oi m at nh z Tập đoàn Điện lực Việt Nam z : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại : Point of sale terminal, veriphone om POS l.c Dịch vụ ngân hàng điện tử gm NHBL k : Internet banking – Mobile banking jm IBMB ht : Ngân hàng Đông Á vb EAB VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ey : Thương mại cổ phần t re TMCP n Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương va Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank an Lu Máy chấp nhận thẻ t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ BIDV từ năm 2008-2012…… 36 Bảng 2.2 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …… ………… 39 w n Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2008-2012………… 40 lo ad Bảng 2.4 : Kết hoạt động dịch vụ tốn hóa đơn………………… 44 y th Bảng 2.5 : Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….44 ju Bảng 2.6 : Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ………………… 46 yi pl Bảng 2.7 : Kết thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 al ua Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát ………………… 58 n Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60 va n Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo …………………62 fu ll Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bertlett ………………………………….64 m oi Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….65 at nh Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 2………….…………………66 z Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan Pearson……………………………… 68 z vb Bảng 2.15: Bảng kết phù hợp mơ hình……………………………… 68 jm ht Bảng 2.16: Kết kiểm định F………………………………………………… 69 k Bảng 2.17: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến…………………………70 om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ w n lo Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 ad y th Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2008-2012……… … 40 ju Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……… …….41 : Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ … 19 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết……………………………… …… 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV … 54 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 67 yi Hình 1.1 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re