(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep ************** PHẠM QUỲNH w n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO al n ua CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n va NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ll fu NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN oi m at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep ************** PHẠM QUỲNH w n lo ad ju y th yi pl GIẢI PHÁP NÂNG CAO al n ua CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI n va NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ll fu NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN oi m at nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c PGS TS PHƯỚC MINH HIỆP gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n a Lu n va y te re TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi Phạm Quỳnh, học viên cao học trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí ng Minh- khóa 24 – chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh hướng ứng dụng Trong thời hi ep gian học tập trường, nhận kiến thức quý báu thầy cô Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh truyền đạt Trên hết, tơi xin chân thành gửi w lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phước Minh Hiệp- người hướng dẫn trực tiếp cho n lo tơi q trình thực luận văn ad y th Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ju bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam- chi nhánh yi pl tỉnh Long An” cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực ua al hướng dẫn khoa học PGS.TS Phước Minh Hiệp, số liệu khảo sát phân n tích hồn tồn trung thực va năm 2018 n TPHCM Ngày tháng ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC BẢNG BIỂU n lo DANH MỤC HÌNH VẼ ad y th PHẦN MỞ ĐẦU: .1 Lý thực đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: .2 Kết cấu luận văn: ju yi pl n ua al n va CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ll fu CHƯƠNG Một số khái niệm chung dịch vụ: .6 nh 1.1 oi m HÀNG BÁN LẺ: Khái niệm dịch vụ: .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất: .9 z z ht vb Tổng quan dịch vụ ngân hàng: 11 k jm 1.2 at 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 11 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 12 om l.c Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 14 a Lu 1.3 gm 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 14 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 14 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng: .15 y te re Tổng quan nghiên cứu trước đây: 17 n va 1.4 n 1.3.1 1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chức Gronroos_ Nordic t to (1984) .17 ng 1.4.2 Mơ hình chất lượng khoảng cách Parasuraman cợng sự_ hi ep SERVQUAL (1988) 19 1.4.3 Mô hình chất lượng thực Cronin Taylor_ SERVPERF w n (1992) .22 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ ngân hàng: .24 1.4.5 Một số nghiên cứu thực nghiệm nước chất lượng dịch vụ ngân lo 1.4.4 ad y th ju hàng: .25 yi Mơ hình nghiên cứu đề tài: 27 pl 1.5 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ua al CHƯƠNG n BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG va n THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH TỈNH LONG AN 33 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt ll fu 2.1 m oi Nam: .33 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt at nh 2.2 Nam - Chi nhánh Tỉnh Long An 34 z Sự hình thành phát triển 34 2.2.2 Mơ hình tở chức 34 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp: 38 z 2.2.1 ht vb k jm Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ Agribank- CN tỉnh gm 2.3 l.c Long An: .39 Về hoạt động huy động vốn: 39 2.3.2 Về hoạt đợng tín dụng 42 2.3.3 Tình hình xử lý nợ xấu: 43 2.3.4 Về hoạt động kinh doanh dịch vụ khác: .44 2.3.5 Về kết hoạt động kinh doanh: 45 n a Lu y hàng bán lẻ Agribank Long An: .46 te re Đánh giá thực trạng thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân n va 2.4 om 2.3.1 t to ng 2.4.1 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đáp ứng”: 47 2.4.2 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đảm bảo”: 51 2.4.3 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình sở vật hi ep chất”: .53 w n 2.4.4 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Chuyên nghiệp”: .55 2.4.5 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Đồng cảm”: .57 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Tin cậy”: 58 2.4.7 Phân tích thực trạng theo nhân tố Thành phần “Hữu hình lo 2.4.6 ad y th ju người”: .59 Phân tích thực trạng theo nhân tố thành phần “Mạng lưới”: 61 pl Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ua al 2.5 yi 2.4.8 n Agribank Long An: .65 va Những mặt đạt được: 65 2.5.2 Những hạn chế: .67 n 2.5.1 ll fu GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN oi m CHƯƠNG at nh HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LONG AN ĐẾN NĂM 2020 70 z Định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 70 z 3.1 vb Định hướng chung: .70 3.1.2 Định hướng dịch vụ khách hàng: .71 ht 3.1.1 k jm Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Long An .73 l.c gm 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao khả đáp ứng: .73 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo: 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất: 76 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao tính chuyên nghiệp: 77 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm: .80 3.2.6 Nhóm giải pháp nâng cao đợ tin cậy: 81 3.2.7 Nhóm giải pháp nâng cao hình ảnh CBVC-NLĐ ngân hàng: 82 om 3.2.1 n a Lu n va y te re 3.2.8 t to 3.3 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới giao dịch: 83 Đánh giá khả thi mức độ ưu tiên giải pháp: .83 ng KẾT LUẬN: .85 hi ep TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Agribank Alpha ANOVA ATM CBVCNLĐ CDM CLDV DNNVV EFA Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Cronbach’s Alpha: Hệ số kiểm định độ tin cậy thang đo Analysis Variance: Phân tích phương sai Máy rút tiền tự động hay Máy giao dịch tự động Cán bộ viên chức người lao động w n lo ad pl n ua al n va ll fu NHBL NHNN NHTM Sig SPDV yi KMO ju y th Máy nộp tiền tự động Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp nhỏ vừa Exploratory Factor Analysis: Phân tích nhân tố khám phá Kaiser-Mayer-Olkin: Chỉ số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng thương mại Observed significance level: mức ý nghĩa quan sát Sản phẩm dịch vụ Statiscal Package for the Social Sciences: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội oi m SPSS at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to Bảng 1.1: Phân biệt hoạt động sản xuất vật chất hoạt động sản xuất dịch vụ: ng Bảng 1.2: Mã hóa Thành phần “Đáp ứng”, ký hiệu DU hi ep Bảng 1.3: Mã hóa Thành phần “Đảm bảo”, ký hiệu DB Bảng 1.4: Mã hóa Thành phần “Hữu hình sở vật chất”, ký hiệu HH w Bảng 1.5: Mã hóa Thành phần “Chuyên nghiệp”, ký hiệu CN n lo Bảng 1.6: Mã hóa Thành phần “Đồng cảm”, ký hiệu DC ad y th Bảng 1.7: Mã hóa Thành phần “Tin cậy”, ký hiệu TC ju Bảng 1.8: Mã hóa Thành phần “Hữu hình người”, ký hiệu HN yi pl Bảng 1.9: Mã hóa Thành phần “Mạng lưới”, ký hiệu ML ua al Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015-2017 n Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 va n Bảng 2.3: Dư nợ cho vay Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017 ll fu Bảng 2.4: Kết tài Agribank CN Tỉnh Long An từ 2015 đến 2017: oi m Bảng 2.5 Kết khảo sát Thành phần “Đáp ứng”: Bảng 2.7 Thống kê số liệu cấp chi nhánh: at nh Bảng 2.6 Số lượng CBVC-NLĐ Agribank Long An từ năm 2014- 2017: z z Bảng 2.8 Kết khảo sát Thành phần “Đảm bảo”: vb ht Bảng 2.9 Kết khảo sát Thành phần “Hữu hình sở vật chất”: jm Bảng 2.10 Kết khảo sát Thành phần “Chuyên nghiệp”: om n va Bảng 3.1: Bảng tởng hợp tính khả thi mức độ ưu tiên giải pháp: n Bảng 2.15: Danh sách máy ATM Agribank Long An: a Lu Bảng 2.14: Kết khảo sát Thành phần “Mạng lưới”: l.c Bảng 2.13: Kết khảo sát Thành phần “Hữu hình người”: gm Bảng 2.12: Kết khảo sát Thành phần “Tin cậy”: k Bảng 2.11: Kết khảo sát Thành phần “Đồng cảm”: y te re DANH MỤC HÌNH VẼ t to Hình 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức ng Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ hi ep Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức Agribank Chi nhánh Tỉnh Long An w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Doanh số bán Bảo hiểm Được tính doanh số bán bảo hiểm bảo an t to bảo an tín dụng tín dụng (Cơng ty bảo hiểm ABIC) cho ng khoản vay ngân hàng Đây số lũy kế hi ep phân bổ cho nhân viên theo tiêu giao chi nhánh w n Số lượng khách hàng Được tính số lượng khách hàng đăng ký 10 lo ad đăng ký dịch vụ SMS nhắc thành công dịch vụ tin nhắn nhắc nợ vay đến hạn lãi gốc y th nợ vay ju Tuân thủ nợi quy lao đợng Được tính mức đợ tuân thủ quy định 10 yi pl quan thời gian làm việc, trang phục, mỗi n ua al lần vi phạm -1 điểm, trưởng phòng ghi nhận va n 10 Cơng tác tham mưu, quy Được tính mức độ tham mưu nghiệp vụ 20 ll m 100 oi Tổng cho lãnh đạo cần thiết fu trình kỹ thuật nghiệp vụ at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 11: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP/PHỎNG t to VẤN LẠI VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN THỰC TRẠNG CHẤT ng LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK LONG AN hi ep Sau có kết khảo sát, tác giả tiến hành vấn chuyên gia lãnh đạo Agribank Long An nguyên nhân, thực trạng mong muốn lãnh đạo w thành phần khảo sát n lo ad Cách vấn: khảo sát ju y th Tác giả đặt câu hỏi trực tiếp ghi chép câu trả lời chuyên gia yi Danh sách nhân viên tham gia vấn: pl al Tên người tham gia thảo luận Chức vụ n ua STT Ngô Thành Lợi Phó Giám đốc Agribank tỉnh Long An ll fu Giám đốc Agribank tỉnh Long An n Nguyễn Kim Thài va oi m Kết quả vấn: at nh Câu hỏi 1: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Khả đáp ứng” Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? z z ht k jm Ơng Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: vb Trả lời: gm “Khả đáp ứng dịch vụ Agribank hạn chế với l.c đánh giá khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ chúng tơi có đến 200 om sản phẩm dịch vụ cung ứng, Long An khách hàng phần lớn a Lu sử dụng cán sản phẩm dịch vụ truyền thống nên chưa đẩy mạnh giới n thiệu tính đa dạng sản phẩm Trong thời gian tới bố trí nhân cho sử dụng dịch vụ mình, cụ thể thị phần địa bàn tỉnh Long An cho vay huy động vốn đạt mức từ 30% trở lên Do một số quy định tuyển dụng y Có thể nói, Agribank Long An chúng tơi khách hàng rất tín nhiệm te re sản phẩm nhiều n va Phịng dịch vụ Marketing chi nhánh loại sẽ tăng cường quản bá viên chức lao động cho Công ty nhà nước cịn phải thơng qua quy trình quy định từ t to Trụ sở nên số lượng CBVC-NLĐ Agribank chưa đáp ứng tình hình ng tăng trưởng Chúng cũng đề xuất xin tăng thêm định biên nhân hi cho chi nhánh để đáp ứng hết nhu cầu bà khách hàng.” ep Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: w “Đúng với đánh giá q khách hàng, chúng tơi cịn nhiều hạn chế n lo khả đáp ứng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi lâu ad phục vụ nhân viên nhiều việc nên chưa thể đáp ứng kịp thời nhu cầu y th dịch vụ khách hàng Bên cạnh việc xin thêm nhân chờ đợi phê duyệt từ ju yi Trụ sở chính, theo tơi với định hướng ngân hàng đại 4.0 mà Ban Tổng pl Giám đốc định hướng cần tăng cường phát triển công nghệ tự đợng hóa để giảm al ua thiểu giao dịch trực tiếp chi nhánh Và theo vấn đề cốt lõi cho phát n triển ngành dịch vụ ngân hàng thời đại mới.” va n Đây cũng câu trả lãnh đạo nhân hàng hỏi đánh giá ll fu khách hàng khả đáp ứng Agribank Long An Họ cho rằng khả oi m đáp ứng ngân hàng hạn chế đãn đến phản ánh khách hàng việc nh phải chờ đợi lâu nhân viên ngân hàng bận rộn không thể đáp ứng kịp at nhu cầu Họ mong rằng Agribank Long An có đủ nhân để hoạt động phát triển z z công nghệ để giảm thiểu giao dịch thủ công vb ht Câu hỏi 2: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Sự đảm bảo” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? k jm om l.c Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: gm Trả lời: a Lu “Về tính đảm bảo theo đánh giá khách hàng chưa tốt cịn tồn mợt số hạn chế như: mạng giao dịch còn chưa ổn định, một số nhân viên chưa nắm vững n thời Mặc dù tổ chức rất nhiều buổi tập huấn tập trung chi nhánh tham gia hỏi nghiệp vụ nhiều cán bộ nhân viên ấm úng chưa y tỉnh với tham gia đầy đủ CBVC-NLĐ có liên quan đến mảng nghiệp vụ te re hàng Tơi đồng ý nhận định nhận thấy chúng tơi cần phải có giải pháp kịp n va kiến thức nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách hàng, chưa nhã nhặn với khách nắm quy trình ý nghĩa quy trình nghiệp vụ để trả lời câu hỏi khách t to hàng Agribank chúng tơi có hệ thống giao dịch quản lý chứng từ riêng hệ ng thống IPCAS xây dựng bởi kỹ sư tập đồn Hyundai Hàn Quốc với tính hi bảo mật rất cao Tuy vậy, mạng giao dịch thường xuyên bị tải vào ngày ep cuối tháng công tác lấy số liệu báo cáo Trong thời gian tới tơi mong muốn tồn w thể CBVC-NLĐ Agribank phải nắm vững kiến thức nghiệp vụ Phòng điện n lo toán cần khắc phục vấn đề mạng giao dịch thường xun bị lỡi.” ad Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: y th “Tơi tán đồng với ý kiến đồng chí Giám đốc, nhiên cũng cần bổ sung ju yi một số thơng tin cơng tác an tồn giao dịch, có thể thấy tháng 4/2018 pl vừa qua phát sinh nhiều trường hợp khách hàng bị kẻ gian lợi dụng dùng kỹ thuật al ua rút mất tiền tài khoản Sau thực xác minh vụ việc tội phạm n công nghệ thực Skimming lấy cắp thơng tin, chúng tơi bồi hồn 100% số va n tiền bị rút trợm Vì vậy, khách hàng hồn tồn có thể an tâm sử dụng dịch vụ ll fu chúng tôi.” oi m Câu trả lời chuyên gia cho rằng đảm bảo cung ứng dịch vụ nh Agribank còn chưa tốt với nhận định khách hàng, hạn chế ở mạng at giao dịch còn chưa ổn định, một số nhân viên chưa nắm vững kiến thức nghiệp vụ z z để trả lời câu hỏi khách hàng, chưa nhã nhặn với khách hàng Hai vị lãnh vb jm cụ thể ht đạo mong muốn tình hình cải thiện Tuy nhiên, họ chưa gợi ý giải pháp k Câu hỏi 3: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Hữu hình sở vật chất” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? n a Lu Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: om l.c gm Trả lời: năm 2018, Agribank Long An hoạt đợng 20 năm Vì vậy, chi nhánh nhiên, năm vừa qua chủ yếu tập trung chọn hướng mở y truyền thống, xây dựng từ ngày đầu có phần xuống cấp sở vật chất te re mức điểm rất thấp Tơi cũng sẽ nhìn nhận lại vấn đề Xin chia sẽ rằng đến n va “Về tình trạng sở vật chất Agribank Long An, khách hàng đánh giá với rộng mạng lưới chi nhánh để phục vụ bà ở khu vực xa nhất tỉnh t to nên có phần lơi việc đánh giá lại sở vật chất chi nhánh ng Ban giám đốc chi nhánh tỉnh Long An sẽ phối hợp với phịng tởng hợp đánh giá lại hi vấn đề sở vật chất chi nhánh loại có kế hoạch thời gian tới.” ep Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: w “Tơi cũng xin tiếp nhận ý kiến khách hàng việc đánh giá rất thấp cở sở n lo vật chất chi nhánh nay, đặc biệt ý kiển vấn một khách hàng ad việc bảng hiệu một số chi nhánh cũ chưa thay ấn phẩm y th marketing hết hạn sử dụng nhà vệ sinh dơ, biết bị bị hư Chúng sẽ tổ ju yi chức kiểm tra thay cho phù hợp thời gian tới ” pl Đây câu trả lời mà tác giả nhận thấy Ban lãnh đạo Agribank Long al ua An trọng mở rộng mạng lưới chi nhánh, cịn thiếu việc đánh giá lại tình n hình sở vật chất chi nhánh loại trực thuộc Cả hai chuyên gia mong va n muốn cải thiện tình trạng sở vật chất thời gian tới ll fu Câu hỏi 4: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Tính chuyên nghiệp” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Ngun nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? oi m at nh Trả lời: z z vb Ơng Ngũn Kim Thài- Giám đốc: ht “Tơi rất chia sẽ với khách hàng đánh giá tính chuyên nghiệp Agribank jm Long An ở mức Với đặc thù phục vụ cho đại chúng khách hàng, k gm khách hàng nơng dân, cơng nhân chiếm phần đơng nên Agribank có thời gian l.c giao dịch buổi sáng từ: 7h00 đến 11h30, buổi chiều từ 13h30 đến 17h00, thời gian om giao dịch niêm yết công khai tất điểm giao dịch a Lu Agribank Tuy nhiên, xin ghi nhận ý kiến khách hàng việc CBVC-NLĐ chi nhánh loại còn chưa tuân thủ quy định thời gian làm việc sẽ có n cam kết thực niêm yết công khai Bảng cam kết thời gian xử lý nghiệp y vụ để mong khách hàng chia sẽ te re Bên cạnh đó, chúng tơi cũng sẽ đảm bảo thời gian cam kết xử lý nghiệp vụ n va hình thức kiểm tra lại thời gian lao đợng thực tế chi nhánh Chúng mong muốn thời gian tới CBVC-NLĐ sẽ nâng cao t to tính chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng tốt hơn.” ng Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: hi “Theo tơi trước hết mỡi CBVC-NLĐ chi nhánh cần tự hoàn thiện ep thân cũng sẽ làm việc với cán bợ quản lý cấp phịng chi nhánh w loại việc nghiêm túc ghi nhận sai phạm CBVC-NLĐ thời gian làm việc n lo để tránh ảnh hưởng đến nhìn nhận khách hàng tính chuyên nghiệp ad Agribank Long An” y th Đa số câu trả lời lãnh đạo ngân hàng cho thấy, Agribank Long An có ju yi mạng lưới rợng nên lãnh đạo cấp cao khó quản lý chi tiết công việc pl chi nhánh loại 2, mà cán bộ quản lý cấp phịng CBVC-NLĐ cần có ý thức al ua hoàn thiện thân tuân thủ cam kết ngân hàng với ngân hàng Và n ban lãnh đạo cũng mong muốn CBVC-NLĐ chi nhánh sẽ phải nâng cao tính va n chuyên nghiệp thời gian tới ll fu Câu hỏi 5: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Đồng cảm” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? oi m at nh Trả lời: z z vb Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: ht “Theo nhiều cuộc khảo sát cộng đồng mạng chất lượng dịch vụ jm ngân hàng thương mại nay, Agribank bị đánh giá nhận phản hồi tiêu k gm cực chất lượng dịch vụ Đó trải nghiệm không tốt khách hàng l.c dịch vụ Agribank việc khách hàng chia sẽ với trải nghiệm om chưa tốt làm ảnh hưởng nhiều đến đánh giá khách hàng với dịch vụ a Lu Agribank Tôi cũng không chối bỏ mợt bợ phận CBVC-NLĐ Agribank cịn biểu quan liêu cán bộ nhà nước cũ và, nhiên trợ xử lý Bên cạnh cũng cần nói thêm chúng tơi có trung tâm chăm sóc khách y hotline phịng máy ATM có cố xảy khơng có người nghe máy hay hỗ te re “Tôi sẽ tiến hành xem xét lại trường hợp khách hàng phản ánh liên hệ số n va Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: n cố gắng thay đởi để thích nghi với điều kiện kinh doanh mới.” hàng 24/7 hỡ trợ khách hàng có nhu cầu tư vấn sản phẩm dịch vụ, báo t to cáo cố dịch vụ hay phản ánh vấn đề chưa hài lòng khách hàng Nếu ng trường hợp khách hàng không liên hệ số hotline người chịu trách nhiệm hi xử lý nghiệp vụ chi nhánh địa phương có thể liên hệ trung tâm để hỗ ep trợ w Chúng cũng biết khách hàng trở nên khó khăn họ mong n lo muốn quan tâm nhiều việc cung cấp dịch vụ một cách thông ad thường Trong thời gian tới sẽ cố gắng mang đến dịch vụ cá nhân y th hóa cho đối tượng khách hàng định hướng đại” ju yi Các chuyên gia cho rằng đánh giá khách hàng đồng cảm pl CBVC-NLĐ Agribank với khách hàng còn chưa tốt Họ mong muốn sẽ cải thiện al ua cung cách phục vụ nhân viên, đồng cảm với khách hàng n Câu hỏi 6: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Tin cậy” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đởi nào? n va ll fu oi m Trả lời: at nh Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: z “Việc tạo dựng niềm tin khách hàng thông qua thương hiệu- Ngân z hàng 100% vốn nhà nước Vấn đề giao dịch cho tốt lần vb ht đầu cũng định mức độ tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng jm Sai sót giao dịch điều không thể tránh khỏi Tại Agribank, bên cạnh k gm sai sót khách quan khách hàng, sai sót nhân viên gây theo ở l.c mức cao Theo số liệu thống kê phịng tởng hợp số lượng bút toán hũy từ om tháng đến tháng năm 2018 toàn chi nhánh 12 bút toán/ nhân viên/ tháng a Lu Trong thời gian tới cần có hình thức chế tài xử lý nhân viên thường thực giao dịch sai sót để nâng cao tinh thần trách nhiệm mỡi CBVC-NLĐ nên có quy n Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: y “Tơi hồn tồn tán đồng ý kiến đồng chí giám đốc ” te re theo giúp giảm thiểu sai sót” n va trình xử lý nghiệp vụ cụ thể để nhân viên giao dịch có thể tham khảo thực Câu trả lời Ông Nguyễn Kim Thài cho thấy ở Agribank chưa có hình t to thức xử lý sai sót nhân viên thực giao dịch, điều làm nhân viên ng có phần xem nhẹ việc phải thực giao dịch Ban lãnh đạo Agribank hi Long An mong muốn có thể có hướng dẫn việc thực giao dịch hình ep thức xử lý sai sót thời gian tới w Câu hỏi 7: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Hữu hình người” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đổi nào? n lo ad ju y th Trả lời: yi Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: pl al “Agribank Long An tuân thủ tạo điều kiện chi phí cho CBVC-NLĐ n ua thực quy định đồng phục Agribank Tuy nhiên, cũng nhận va phản ánh khách hàng nhiều đoàn kiểm tra việc CBVC-NLĐ tỉnh n không thực đủ yêu cầu đồng phục ngành Do quy mô rộng khắp fu ll nên ban lãnh đạo không thể trực tiếp giám sát cần quan tâm oi m mực quản lý cấp phòng at nh Về việc phải bố trí họp thư góp ý để có phương tiện phản ánh cho khách hàng z với giao dịch nhân viên, cũng đồn kiểm tra Tây Nam Bợ nhắc z Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: ht vb nhở sẽ bố trí đầy đủ thời gian tới.” jm “Tôi cũng bổ sung ý kiến không gian làm việc nhân viên giao dịch k gm Mặc dù, số lượng công việc anh/ chị rất nhiều, nhiên việc xếp l.c gọn gàng vị trí làm việc cá nhân trách nhiệm tất nhiên phải làm nhân om viên Tuy đánh giá khách hàng không gian làm việc chưa tốt điều quy định việc bố trí khơng gian làm việc cho phù hợp” n a Lu CBVC-NLĐ phải xem xét lại Sắp tới cũng cần tham khảo ý kiến ban lãnh đạo để CBVC-NLĐ Các đánh giá khách hàng hình ảnh CBVC-NLĐ y chuyên gia ghi nhận đồng ý sẽ có giải pháp cải thiện te re phòng để đảm bảo tuân thủ quy định từ Hội sở thực nghiêm túc n va Câu trả lời chuyên gia nhấn mạnh đến vai trị cán bợ quản lý cấp t to Câu hỏi 8: Anh/chị suy nghĩ thành phần “Mạng lưới” cung ứng dịch vụ Agribank Long An? Nguyên nhân? Anh/chị mong muốn sẽ thay đổi nào? ng hi Trả lời: ep Ông Nguyễn Kim Thài- Giám đốc: w n “Mạng lưới chi nhánh, Phịng giao dịch chúng tơi chiếm số lượng lớn lo nhất số NHTM hoạt động địa bàn tỉnh Long An Tính đến ad y th tháng 06 năm 2018, Agribank chi nhánh Huyện Mợc Hóa thành lập vào ju hoạt động sở chi tách từ chi nhánh thị xã Kiến Tường, chúng tơi có mạng yi lưới gồm: Hội sở tỉnh, PGD trực thuộc Hội sở tỉnh, 20 chi nhánh loại 10 pl al PGD trực thuộc chi nhánh loại Chúng tơi đảm bảo 15 đơn vị hành cấp n ua huyện địa bàn tỉnh Long An có hoạt đợng Agribank, mợt số khu vực va sầm ́t tăng cường chi hỡ trợ n Với phương châm mang phồn thịnh đến khách hàng, đặc biệt việc thực fu ll nhiệm vụ trị cơng tác cung cấp dịch vụ tài cho bà nơng m oi dân Chúng tơi Trụ sở tin tưởng giao thí điểm hình thức xe giao dịch lưu at nh đợng, xe giao dịch sẽ thức bàn giao cho chi nhánh vào tháng 10 z chi nhánh có kế hoạch thí điểm giao xe lưu đợng cho chi nhánh Vĩnh Hưng sử z Cịn theo Ơng Ngơ Thành Lợi – Phó Giám đốc: ht vb dụng.” jm “Hệ thống máy ATM nhiều nhất hoạt động k gm NHTM Long An Tuy nhiên, ATM bên cạnh việc phục vụ khách l.c hàng nợi bợ, cịn hỗ trợ giao dịch rút tiền cho ngân hàng khác Vì thường om xảy tải Chúng tơi sẽ xem xét bố trí thêm máy để phục vụ nhu cầu bà a Lu Tôi cũng xin ghi nhận ý kiến một số cán bộ nhân viên vấn việc công việc lớn nhiều địa bàn giao dịch phân cơng q rợng n cấp xã tỉnh để bà nơng dân có thể tiếp cận dể dàng với dịch vụ y te re phủ sóng rộng sẽ xây dựng mạng lưới nhân viên rộng khắp 192 đơn vị hành n va nên chưa phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tôi hy vọng sở chi nhánh ngân hàng” Câu trả lời chuyên gia khẳng định mạng lưới chi nhánh, PGD t to Agribank rộng khắp sẽ mở rợng thơng qua hình thức xe giao dịch lưu ng đợng thí điểm Mạng lưới máy ATM nhân viên sẽ mở rộng hi mong muốn ban lãnh đạo thời gian tới ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 12 PHIẾU ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ MỨC ĐỘ ƯU t to TIÊN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ng hi Xin chào anh/chị quản lý Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt ep Nam chi nhánh tỉnh Long An w Tôi Phạm quỳnh, học viên cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh n trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh Tơi thực luận văn tốt lo ad nghiệp với đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN ju y th HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG yi THÔN VIỆT NAM- CN TỈNH LONG AN” pl Rất mong Quý anh/chị dành chút thời gian để thực bảng đánh giá ua al Tất thông tin Quý Anh/chị có giá trị cho đề tài tốt nghiệp tơi n sẽ sử dụng để làm đề xuất cho ban lãnh đạo Quý ngân hàng nhằm nâng cao va n chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tôi cam kết thông tin thu thập sẽ giữ ll fu bí mật tuyệt đối phục vụ cho nghiên cứu at Chức vụ: nh Họ tên: oi m Chân thành cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ Quý Anh/chị z z ht vb Phần 1: Bảng đánh giá tính khả thi của nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm k (Thang điểm từ đến với Không khả thi Rất khả thi) STT Nội dung giải pháp Điểm đánh giá tính khả thi Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới om l.c gm n a Lu n va y te re t to Phần 2: Bảng đánh giá mức đợ ưu tiên của nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ng hi ep (Thang điểm từ đến với theo thứ tự giảm dần mức độ ưu tiên với ưu tiên cao nhất ưu tiên thấp nhất) STT Nội dung giải pháp Mức độ ưu tiên Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC 13 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI VÀ MỨC ĐỘ ƯU t to TIÊN CỦA CÁC GIẢI PHÁP ng hi Danh sách chuyên gia đánh giá tính khả thi mức đợ ưu tiên giải ep pháp Tên người phỏng vấn w STT Chức vụ n lo Giám đốc Agribank tỉnh Long Nguyễn Kim Thài ad y th An ju Phó giám đốc Agribank tỉnh yi Ngơ Thành Lợi Long An- Phụ trách kế toán pl ua al ngân quỹ n Phó giám đốc Agribank tỉnh Vũ Đình Ty Ngũn Trí Dũng Phạm Hồng Anh Dũng va n Long An- Phụ trách tín dụng fu ll Phó giám đốc Agribank tỉnh m oi Long An- Phụ trách tởng hợp nh at Phó Phịng Kiểm tra kiểm sốt z nợi bợ z ht vb Thang điểm đánh giá mức độ khả thi: từ đến với không khả thi, rất jm khả thi Thang điểm đánh giá mức độ ưu tiên: từ đến với mức ưu tiên cao k nhất mức độ ưu tiên thấp nhất Kết đánh giá Ban lãnh đạo gm Bảng tổng hợp kết đánh giá tính khả thi giải pháp TD TH KSNB Trung bình phần 5 4.6 4 4.0 5 4 4.4 phần phần y te re n va KT PP n Thành Đáp ứng Thành Đảm bảo Thành Hữu hình Người đánh giá PGĐ PGĐ PGĐ a Lu GĐ om STT Nội dung giải pháp l.c Agribank Long An sau: t to ng hi ep w n lo ad 5 5 4.8 4 4 3.8 4 4 4.2 4 4 4.0 4 4 3.8 ju y th sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần Đồng cảm Thành phần Tin cậy Thành phần Hữu hình người Thành phần Mạng lưới yi pl n ua al Bảng tổng hợp đánh giá thự tự tưu tiên giải pháp Người đánh giá n PGĐ PP TD TH KSNB KT Thành phần 1 Đáp ứng Thành phần 3 Đảm bảo Thành phần Hữu hình 4 4 sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp Thành phần 5 Đồng cảm Thành phần Tin 7 8 cậy Thành phần Hữu hình 6 người Thành phần 8 7 Mạng lưới Bảng tởng hợp tính khả thi mức đợ ưu tiên giải pháp 1 3 at nh z ưu tiên oi m Thứ tự PGĐ ll GĐ PGĐ fu pháp va STT Nội dung giải z ht vb 5 a Lu om l.c n n va 8 y te re 2 gm k jm 4 Mức độ khả thi STT Nội dung giải pháp t to ng hi Thành phần Đáp ứng Thành phần Đảm bảo 4.6 Thành phần Hữu hình sở vật chất Thành phần Chuyên nghiệp 4.4 ep w n Thành phần Đồng cảm 3.8 Thành phần Tin cậy 4.2 Thành phần Hữu hình người y th 4.0 Thành phần Mạng lưới ju 4.8 ad 4.0 lo Mức độ ưu tiên yi 3.8 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re