(Luận văn) giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam khu vực thành phố hồ chí minh

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - - w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va PHAN THỊ THANH HUYỀN ll fu oi m at nh GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH z VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & z vb k jm ht PTNT VN KHU VỰC TPHCM om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 th t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - - w n lo ad ju y th PHAN THỊ THANH HUYỀN yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH va n VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & fu ll PTNT VN KHU VỰC TPHCM oi m at nh z Chuyên ngành : Tài Ngân hàng z : 60340201 k jm ht vb Mã số om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN : PGS.TS Trương Thị Hồng an Lu n va ey t re th TP.Hồ Chí Minh- Năm 2013 t to ng hi ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad y th Tôi Phan Thị Thanh Huyền, tác giả luận văn cao học đề tài “Giải pháp nâng cao hài ju yi lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT VN khu vực TPHCM” Tôi pl xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi, kết số liệu sử dụng al n ua đề tài đáng tin cậy thật va Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết n ll fu Học viên: Phan Thị Thanh Huyền oi m at nh Lớp Ngân Hàng Đêm Khóa 20 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n lo ad DANH MỤC PHỤ LỤC ju y th yi Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” pl ua al Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” n Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” va n Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng fu ll sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” m oi Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền at nh gửi Agribank khu vực TPHCM” z z Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến vb jm ht hài lịng khách hàng với biến Loại hình khách hàng” Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố ảnh hưởng đến k l.c gm hài lòng khách hàng với biến Giới tính” Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh om hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” an Lu Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh khách hàng với biến Quy mô Doanh nghiệp” th 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ey hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Trình độ học vấn” t re 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis nhân tố ảnh n va hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo MỤC LỤC ad DANH MỤC PHỤ LỤC y th LỜI MỞ ĐẦU ju yi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG pl THƢƠNG MẠI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG al n ua 1.1 Các khái niệm dịch vụ, hoạt động ngân hàng nhận tiền gửi ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Hoạt động ngân hàng 1.1.3 Khái niệm nhận tiền gửi 1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.3 Phân loại sản phẩm tiền gửi ngân hàng 1.3.1 Sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn 1.3.2 Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn 1.3.3 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 1.4 Chất lƣợng dịch vụ 10 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.4.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 11 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn 13 1.4.3.1 Về phía mơi trường kinh tế 13 1.4.3.2 Về phía khách hàng 13 1.4.3.3 Về phía ngân hàng 14 1.5 Sự hài lòng khách hàng 15 1.5.1 Khái niệm hài lòng 15 1.5.2 Phân loại hài lòng khách hàng 16 1.5.3 Các nhân tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.1 Chất lượng dịch vụ tiền gửi 17 1.5.3.2 Giá dịch vụ tiền gửi 18 1.5.3.3 Việc trì khách hàng tiền gửi 18 1.6 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 19 1.6.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI) 19 1.6.2 Mô hình Servqual thang đo chất lượng dịch vụ 20 1.6.3 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 24 Kết luận chƣơng 25 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI hi NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM ep KHU VỰC TPHCM 26 w n lo 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT Việt Nam 26 2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1 Các loại dịch vụ tiền gửi huy động Ngân hàng Nông nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 27 2.2.1.1 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi giao dịch 27 2.2.1.2 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi có kỳ hạn 29 2.2.1.3 Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi tiết kiệm 29 2.2.1.4 Huy động từ chứng tiền gửi, kỳ phiếu dự thưởng, trái phiếu 31 2.2.2 Thực trạng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM 32 2.3 Tồn nguyên nhân 36 2.4 Khảo sát hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 38 2.4.1 Mô hình khảo sát 38 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 39 2.4.3 Quy trình khảo sát 40 2.4.3.1 Giai đoạn nghiên cứu định tính 42 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 45 2.4.3.2 Giai đoạn nghiên cứu định lượng 48 2.5 Đặc điểm mẫu khảo sát 50 2.6 Kết kiểm định thang đo 52 2.6.1 Hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 52 2.6.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 2.6.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 56 2.6.2.2 Thang đo Sự hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 57 2.7 Phân tích hồi quy 58 2.8 Đánh giá hài lòng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM 63 2.8.1 Loại hình khách hàng 63 2.8.2 Giới tính 65 2.8.3 Độ tuổi 66 2.8.4 Thu nhập 66 2.8.5 Trình độ học vấn 67 2.8.6 Quy mô vốn doanh nghiệp 68 2.9 Hạn chế khảo sát 68 Kết luận chƣơng 69 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN hi GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ep KHU VỰC TPHCM 71 w n lo 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 71 3.2 Giải pháp nâng cao hài lịng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nơng nghiệp & Phát triển nông thôn khu vực TPHCM 73 3.2.1 Giải pháp lực phục vụ 73 3.2.2 Giải pháp đồng cảm 74 3.2.3 Giải pháp độ tin cậy 76 3.2.4 Giải pháp đáp ứng 77 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 3.2.6 Cải thiện sách phí dịch vụ lãi suất 79 3.3 Một số kiến nghị 81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam 81 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 83 Kết luận chƣơng 85 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m Kết luận 86 at PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC PHỤ LỤC hi ep Phụ lục “ Bảng câu hỏi phiếu khảo sát ” w n Phụ lục “ Thống kê đặc điểm mẫu khảo sát khách hàng cá nhân” lo ad Phụ lục “ Thống kê mẫu khảo sát khách hàng Doanh Nghiệp” y th ju Phụ lục “ Kết EFA nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng yi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” pl ua al Phụ lục “Kết EFA nhân tố hài lòng khách hàng sử dụng n dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM” va n Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố fu ll ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Loại hình khách oi m hàng” nh at Phụ lục “ Kết kiểm định Independent sample T-Test nhân tố z ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Giới tính” z vb ht Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis k jm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Độ tuổi” gm Phụ lục “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis om l.c nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với biến Thu nhập” 10 Phụ lục 10 “ Kết phân tích Anova kiểm định Kruskal-Wallis an Lu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng với biến Trình độ học ey t re lịng khách hàng với biến Quy mơ Doanh nghiệp” n 11 Phụ lục 11 “ Kết phân tích Anova nhân tố ảnh hưởng đến hài va vấn” th t to ng hi LỜI MỞ ĐẦU ep Lý chọn đề tài w Hiện phát triển cơng nghiệp hố đại hoá với kiện Việt Nam gia n lo nhập WTO đánh dấu bước ngoặt lớn kinh tế Chính thời điểm ad y th kinh tế có khơng biến động tăng trưởng bị ảnh hưởng tình hình ju khủng hoảng chung kinh tế giới khu vực ảnh hưởng không nhỏ đến kết yi hoạt động kinh doanh lĩnh vực ngân hàng pl ua al Khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ lâu xem : “Hịn ngọc viễn Đơng” Việt n Nam, nơi xem điểm nóng kinh tế Chúng ta không phủ nhận n va thời gian vừa qua có xuất liên tục không ngừng việc thành lập ll fu mở rộng chi nhánh hệ thống ngân hàng hội sở phòng giao dịch Và oi m thực sự cạnh tranh không ngừng hệ thống ngân hàng nói chung nh ngân hàng Nơng nghiệp & PTNT Việt Nam nói riêng thị trường tài Các at ngân hàng khơng ngừng hồn thiện mặt để đáp ứng nhu cầu z z lượng lớn khách hàng Vấn đề đặt chiến lược phát triển hầu hết ngân vb ht hàng : “ Làm cách để hiểu rõ nâng cao hài lòng khách hàng” Đó thực k jm mục tiêu sống hệ thống ngân hàng đường hội nhập kinh tế gm Nhận biết vai trò quan trọng đó, tơi nhận thấy việc phân tích yếu tố tác động đến l.c hài lòng nhằm đưa giải pháp hữu hiệu nâng cao hài lòng khách hàng om đặc biệt sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng điều cấp thiết an Lu Đó lý lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Nông Nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam khu ey t re thiện n va vực TPHCM ” khơng ngồi mục đích , mong đóng góp để đề tài hoàn th t to ng hi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  ep Đối tượng nghiên cứu : Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank khu vực TPHCM w n  Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân công ty sử dụng dịch vụ tiền gửi lo ad Ngân hàng Nông Nghiệp & PTNT khu vực TPHCM, số liệu rút trích từ năm ju y th 2010, 2012, tháng đầu năm 2013 yi Phƣơng pháp nghiên cứu pl Qua q trình năm cơng tác phận kế toán tiếp xúc giao dịch trực tiếp với al ua khách hàng , cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách Đây mơi trường tạo n điều kiện nắm bắt thực trạng nhu cầu nhằm đưa giải pháp nâng cao hài va n lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng fu ll Nghiên cứu thực qua giai đoạn là: Phương pháp định tính phương m oi pháp định lượng Trong đó, phương pháp định tính thực thơng qua xây dựng nh hoàn thiện bảng vấn qua việc sử dụng phương pháp thảo luận với chuyên at z gia có thâm niên nhiều năm ngân hàng Giai đoạn phương pháp định lượng thông z vb qua việc phát bảng câu hỏi chi tiết cho 320 cá nhân doanh nghiệp khu vực jm ht TPHCM sử dụng dịch vụ tiền gửi Agribank thơng qua phương pháp chọn mẫu k có giải thích rõ nội dung bảng câu hỏi cho người vấn nhằm thu gm thập, phân tích liệu khảo sát, ước lượng kiểm định mơ hình l.c Để phân tích liệu thu thập nhằm phục vụ cho nghiên cứu, đề tài sử dụng om công cụ như: kiểm định thang đo Cronbach‟s Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, an Lu T-Test, Anova, Kruskal - Wallis phần mềm thống kê SPSS for Windows 20.0 va Mục tiêu nghiên cứu đề tài n Với mục tiêu trì khách hàng truyền thống mở rộng khách hàng tiềm th khách hàng Từ đề giải pháp thích hợp thiết thực nâng cao hài ey hình nhằm đưa kết luận nhân tố thực tác động mạnh đến hài lòng t re chiến lược hàng đầu Ngân hàng Mục đích kết khảo sát , phân tích mơ