(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep w TRẦN LỆ XUÂN n lo ad ju y th yi pl al n ua GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to ng hi ep TRẦN LỆ XUÂN w n lo ad ju y th GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM yi pl n ua al n va Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC k jm PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking w Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số n lo liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu ad y th trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình ju bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước yi pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013 n Tác giả n va ll fu oi m Trần Lệ Xuân at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục từ viết tắt w n Danh mục bảng lo ad Danh mục hình y th PHẦN MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài ý nghĩa thực tiễn đề tài .1 yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n Phƣơng pháp nghiên cứu va n Kết cấu luận văn fu ll CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ m oi INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG at nh 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking ngân hàng z 1.1.1 Khái niệm lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử vb ht 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) jm k 1.1.2.2 SMS Banking gm 1.1.2.3 Call center om l.c 1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) .8 1.1.2.5 Ngân hàng nhà (Home Banking) .8 a Lu 1.1.2.6 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) n 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng .9 va n 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 10 te re 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 12 1.2.1.1 Khái niệm .12 y 1.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1.2 Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ .12 t to 1.2.2 Các nghiên cứu trƣớc dịch vụ Internet Banking .13 ng 1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 18 hi ep 1.2.3.1 Khái niệm 18 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .19 w KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 n lo ad CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN y th HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 ju 2.1 Tổng quan ngân hàng xuất nhập Việt Nam 20 yi pl 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 ua al 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank 22 n 2.1.3 Chức dịch vụ ngân hàng Eximbank 22 va n 2.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng Eximbank năm gần .23 fu ll 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Eximbank .30 m oi 2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking 30 at nh 2.2.2 Kết đạt đƣợc 32 2.2.3 Một số hạn chế 33 z z 2.3 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kết nghiên cứu 35 vb ht 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 jm 2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng 36 k gm 2.3.1.2 Sự đảm bảo 36 l.c 2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng .37 om 2.3.1.4 Khả đáp ứng 38 a Lu 2.3.1.5 Hiệu chi phí 38 n 2.3.2 Các thang đo 39 va n 2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng 39 te re 2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng 40 2.3.2.4 Thang đo hiệu chi phí 40 y 2.3.2.3 Thang đo đảm bảo .40 2.3.2.5 Thang đo khả đáp ứng 40 t to 2.3.2.6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 41 ng 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu .41 hi ep 2.3.3.1 Nghiên cứu định tính .41 2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 45 w n 2.3.4 Phân tích kết nghiên cứu 46 lo ad 2.3.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 y th 2.3.4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha .47 ju 2.3.4.3 Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 yi pl 2.3.5 Phân tích hồi quy 52 ua al 2.3.5.1 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 52 n 2.3.5.2 Kết phân tích hồi quy 54 va n 2.4 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến yếu tố chất lƣợng Internet fu ll Banking 55 m oi 2.4.1Giới tính 55 at nh 2.4.2 Tuổi 55 2.4.3 Thu nhập 55 z z KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 vb ht CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ jm INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK 58 k gm 3.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 58 l.c 3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 60 om 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .61 a Lu 3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng .63 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 va n PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 64 y PHỤ LỤC te re DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi ep Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động ATM w n Báo cáo tài lo BCTC ad ju CIF Công nghệ thông tin y th CNTT Mã số khách hàng yi Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam pl EXIMBANK ua al Ngân hàng thương mại cổ phần SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed Significance level - mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho n NH TMCP n va ll fu oi m at nh z z ht Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai k jm VIF vb khoa học xã hội om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH MỤC BẢNG t to ng hi ep Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu 41 Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng 43 w Bảng 2.3 : Thang đo đảm bảo 43 n lo Bảng 2.4 : Thang đo khả đáp ứng 44 ad y th Bảng 2.5 : Thang đo hiệu chi phí 44 ju Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng 44 yi pl Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 45 ua al Bảng 2.8 : Kết kiểm định Cronbach alpha cho thang đo khái niệm n mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 48 va n Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Bartlett 49 ll fu Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay 50 oi m Bảng 2.11: Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ at nh Internet Banking 51 Bảng 2.12 : Tóm tắt mơ hình 52 z z Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình 53 vb ht Bảng 2.14 : Kết phân tích hồi quy 54 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1 : Biểu đồ tổng tài sản qua năm (tỷ đồng) 25 hi ep Hình 2.2 : Biểu đồ vốn chủ sở hữu qua năm (tỷ đồng) 25 Hình 2.3 : Biểu đồ vốn điều lệ qua năm (tỷ đồng) 26 w n Hình 2.4 : Biểu đồ vốn huy động qua năm (tỷ đồng) 27 lo ad Hình 2.5 : Biểu đồ dư nợ cho vay qua năm (tỷ đồng) 28 y th Hình 2.6: Biểu đồ ROE qua năm (%) 28 ju Hình 2.7 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua năm (tỷ đồng) 29 yi pl Hình 2.8: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking 30 n ua al Hình 2.9 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 39 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHẦN MỞ ĐẦU t to ng hi Lý chọn đề tài ý nghĩa thực tiễn đề tài ep Sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin hệ thống ngân hàng w cho đời sản phẩm, dịch vụ đại phục vụ giao dịch nhanh n lo chóng, thuận lợi, đơn giản, ví dụ dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ad y th ngày trở nên quen thuộc cần thiết với khách hàng giao dịch Việc ju ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo kênh phân yi phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng pl ua al phạm vi hoạt động mình, biện pháp gia n tăng vị cạnh tranh thị trường Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ll fu hàng thương mại n va internet banking ứng dụng rộng rãi ngày phát triển ngân oi m Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank) nh khơng nằm ngồi xu ấy, dịch vụ internet banking triển khai từ đầu năm at 2011 nhằm mang đến cho khách hàng phương tiện, công cụ để tạo thuận lợi z z giao dịch vb ht Qua gần năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại k jm hài lòng tốt cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân gm hàng lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển l.c dịch vụ internet banking sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế om trình cung cấp dịch vụ Với vị trí cơng tác ngân hàng Eximbank, tác giả a Lu chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân n hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục va tiêu phân tích làm rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking n hàng Eximbank thời gian tới Hơn từ Eximbank triển khai dịch vụ y lượng dich vụ, qua nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân te re hài lòng khách hàng dịch vụ - yếu tố quan trọng để đánh giá chất 99 48.5 48.5 Total 204 100.0 100.0 100.0 t to ng hi TẦN SỐ SỬ DỤNG(SỐ LẦN TRÊN TUẦN) ep TSO Cumulative w Percent Valid Percent Percent 96 47.1 47.1 47.1 75 36.8 36.8 83.8 33 16.2 16.2 100.0 Total 204 100.0 100.0 n Frequency lo Valid ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Kết phân tích Cronbach alpha khái niệm thang đo chất ng hi lượng dịch vụ internet banking ep Yếu tố dễ sử dụng Reliability Statistics w n Cronbach's Alpha lo Based on ad Standardized Items N of Items 775 778 ju y th Cronbach's Alpha yi pl Item Statistics Std Deviation N E1 3.85 770 204 3.76 718 204 3.79 700 204 802 204 fu E4 n E3 va E2 n ua al Mean 3.54 ll oi m nh Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted E1 11.10 3.104 610 373 703 E2 11.18 3.420 533 347 743 E3 11.15 3.194 667 452 677 E4 11.41 3.228 513 311 757 at Scale Mean if Item z z ht vb k jm gm om l.c Yếu tố đảm bảo Reliability Statistics a Lu Cronbach's Alpha Based on 841 N of Items n va 842 Standardized Items n Cronbach's Alpha y te re Item Statistics t to ng hi ep Mean Std Deviation N A1 3.93 687 204 A2 3.95 679 204 A3 3.95 679 204 A4 4.00 666 204 w n lo Item-Total Statistics ad Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted 11.90 2.847 716 583 781 11.88 2.857 725 582 777 3.083 603 383 830 3.010 661 445 805 ju yi A2 Scale Variance if y th A1 Scale Mean if Item pl A4 11.83 n ua 11.88 al A3 n va Yếu tố khả đáp ứng fu Reliability Statistics ll m Cronbach's Alpha oi Based on Standardized Items N of Items 784 786 at nh Cronbach's Alpha z z Std Deviation N R1 3.89 708 R2 3.96 777 204 R3 3.90 778 204 R4 4.00 719 204 204 k Mean jm ht vb Item Statistics om l.c gm a Lu Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted R1 11.85 3.529 518 302 766 R2 11.78 3.451 468 228 795 R3 11.84 3.029 654 519 697 R4 11.75 3.028 743 593 653 n Scale Mean if Item n va y te re Yếu tố hiệu chi phí t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's Alpha ep Based on Cronbach's Alpha Standardized Items w 804 N of Items 805 n lo ad Item Statistics y th Mean ju C1 yi C2 pl N 3.57 715 204 3.56 744 204 3.50 733 204 n ua al C3 Std Deviation va Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted n Scale Mean if Item ll fu 7.06 1.715 C2 7.08 1.688 C3 7.13 1.652 oi m C1 433 729 627 394 758 671 453 711 at nh 655 z z ht vb Yếu tố dịch vụ khách hàng Standardized Items N of Items 803 808 204 S2 3.95 734 204 S3 4.08 758 204 S4 3.71 788 204 S5 4.06 636 204 S6 3.79 892 204 y 743 te re 4.00 n S1 va N n Std Deviation a Lu Mean om Item Statistics l.c Cronbach's Alpha gm Cronbach's Alpha Based on k jm Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted S1 19.60 7.581 590 379 766 S2 19.65 7.924 504 283 785 S3 19.52 7.384 628 400 757 S4 19.89 7.628 528 326 780 S5 19.53 7.974 603 387 767 lo 19.80 7.183 538 314 782 t to Scale Mean if Item ng hi ep w n ad S6 y th Chất lượng dịch vụ internet banking ju Reliability Statistics yi Cronbach's Alpha pl Based on Standardized Items N of Items 854 ua al Cronbach's Alpha 855 n n va Item Statistics Q3 3.87 204 759 204 704 204 at 3.78 732 nh Q2 N oi 3.76 Std Deviation m Q1 ll fu Mean z z Corrected Item- Item Deleted Total Correlation Q1 7.65 1.735 Q2 7.64 Q3 7.54 Squared Multiple Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 763 k Scale Variance if Deleted jm Scale Mean if Item ht vb Item-Total Statistics 764 1.612 806 684 2.003 623 396 649 gm 720 om l.c 889 n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ ng internet banking hi ep KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 1.954E3 lo ad 210 Sig .000 ju y th df yi Total Variance Explained pl al Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 7.246 34.504 34.504 2.979 14.184 14.184 9.266 43.770 2.976 14.170 28.354 8.452 52.221 2.840 13.525 41.879 1.385 nh % of Cumulative 6.596 58.817 2.578 12.277 54.156 1.162 5.532 64.350 2.141 10.194 64.350 n Compo ua Initial Eigenvalues Total Variance % 7.246 34.504 34.504 1.946 9.266 43.770 1.946 1.775 8.452 52.221 1.775 1.385 6.596 58.817 1.162 5.532 64.350 891 4.241 68.591 763 3.632 72.223 748 3.562 75.785 637 3.033 78.818 10 587 2.797 81.615 11 523 2.492 84.107 12 505 2.404 86.510 13 446 2.122 88.632 14 419 1.995 90.627 15 388 1.848 92.475 16 329 1.566 94.041 17 307 1.462 95.503 n va nent ll fu oi m at z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 18 270 1.285 96.788 19 245 1.166 97.954 20 226 1.076 99.031 21 204 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis w n lo ad Rotated Component Matrix a 056 241 101 749 128 171 206 220 640 132 E3 164 122 182 809 006 E4 005 -.042 -.105 700 404 A1 166 838 128 058 160 A2 147 819 090 104 212 A3 186 fu 137 199 156 A4 394 640 063 274 084 R1 171 287 640 -.036 R2 120 030 nh 306 603 203 097 R3 112 031 845 -.077 102 R4 038 213 828 106 186 C1 166 297 252 098 737 C2 239 130 267 230 694 C3 254 216 024 215 760 S1 701 214 101 012 S2 619 283 -.013 163 006 S3 599 463 263 119 -.018 S4 549 -.011 519 -.027 262 S5 708 048 153 171 243 S6 661 130 100 062 183 ju al y th Component yi E1 pl E2 n ua n va ll 660 oi m at z z ht vb k jm om l.c n a Lu n va y te re a Rotation converged in iterations gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .148 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ internet t to banking ng KMO and Bartlett's Test hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 683 Approx Chi-Square 308.278 df w n Sig .000 lo ad Initial Eigenvalues yi Compon ju y th Total Variance Explained Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.328 77.602 77.602 2.328 77.602 77.602 478 15.924 194 6.474 pl ent Extraction Sums of Squared Loadings ua al n 93.526 va 100.000 n ll fu Extraction Method: Principal Component Analysis oi m a nh Component Matrix at Component Q3 813 om l.c a components extracted gm Component Analysis k Extraction Method: Principal jm 924 ht Q2 vb 902 z Q1 z n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 9: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BỘI ng hi b ep Model Summary Change Statistics w n R lo Model a ad 705 Adjusted R Std Error of R Square Sig F Durbin- Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change Watson 484 46296 497 39.155 198 000 1.994 Mean Square F R Square 497 y th a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, ju dichvukhachhang yi b Dependent Variable: chatluongdichvu pl n ua al va Sum of Squares df n Model fu Regression 41.961 Residual 42.438 Total 84.398 8.392 198 214 ll b ANOVA Sig 39.155 000 a oi m 203 nh at a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang z b Dependent Variable: chatluongdichvu z ht vb jm Coefficients a k Standardized 95% Confidence Interval Coefficients Coefficients for B Beta t Sig Lower Upper Bound Bound om Tolerance VIF -1.201 231 -.957 232 a Lu (Constant) Std Error Statistics l.c B Collinearity gm Model Unstandardized 298 4.578 000 196 493 598 065 273 4.640 000 174 431 735 1.360 066 209 3.514 001 102 365 714 1.400 302 345 075 303 234 n -.362 va sudambao 1.672 n y desudung te re khanangdapung dichvukhachhan g t to chiphi 184 080 155 2.295 023 026 343 559 1.788 004 069 004 063 950 -.132 141 574 1.743 ng hi a Dependent Variable: chatluongdichvu ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC 10:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP GIỚI TÍNH ng  hi ep Independent Samples Test Levene's Test w for Equality of n lo Variances t-test for Equality of Means ad 95% Confidence y th Interval of the Mean ju yi F t Differenc Std Error df tailed) e Difference Lower Upper 202 146 11383 07797 -.03990 26757 145 11383 07789 -.03975 26741 698 -.03172 08162 -.19266 12922 -.03172 08220 -.19386 13042 08125 -.15177 16862 -.15264 16949 Equal pl sudambao Sig n Equal va variances not 1.567 212 -.389 202 oi m variances ll pung fu Equal 1.461 201.427 n assumed khanangda 671 1.460 ua assumed 181 al variances assumed nh Equal at variances not -.386 189.506 700 104 918 z assumed z Equal 078 781 202 jm assumed 00842 ht variances vb desudung Difference Sig (2- k Equal 103 193.618 918 00842 884 -.01110 07603 884 -.01110 07625 assumed variances 133 716 -.146 202 assumed -.146 197.541 -.16147 Equal 083 773 636 202 525 05532 08694 -.11611 22675 525 05532 08694 -.11612 22676 assumed y te re variances n chiphi 13927 va assumed n variances not 13882 a Lu Equal -.16103 om hhang l.c Equal dichvukhac 08166 gm variances not Equal variances not assumed 636 200.73 t to ng hi ep  TUỔI df1 df2 Sig sudambao 2.122 200 099 khanangdapung 428 200 733 desudung 1.105 200 348 dichvukhachhang 950 200 417 945 200 420 2.189 200 091 w Levene Statistic yi Test of Homogeneity of Variances n lo ad ju y th chiphi pl chatluongdichvu n ua al n va ANOVA Sum of Squares Mean Square F Sig 193 618 604 200 313 546 651 386 763 Within Groups 62.607 Total 63.187 Between Groups 558 Within Groups 68.019 200 Total 68.577 203 Between Groups 391 Within Groups 67.509 200 Total 67.900 203 Between Groups 523 174 Within Groups 58.950 200 295 Total 59.473 203 Between Groups 286 095 Within Groups 77.621 200 388 Total 77.906 203 Between Groups 1.640 547 Within Groups 82.758 200 414 oi 203 at nh 186 z z 340 ht vb jm 130 k 338 l.c gm 592 om dichvukhachhang m desudung 580 ll khanangdapung Between Groups fu sudambao df 621 n a Lu 245 865 1.321 269 n va chiphi y te re chatluongdichvu ANOVA t to ng sudambao hi df Mean Square F Sig Between Groups 580 193 618 604 Within Groups 62.607 200 313 Total 63.187 203 Between Groups 558 186 546 651 Within Groups 68.019 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 391 130 386 763 67.509 200 338 67.900 203 523 174 592 621 58.950 200 295 59.473 203 245 865 1.321 269 ep Sum of Squares w khanangdapung n lo ad ju y th desudung yi Within Groups pl Total al Between Groups n ua dichvukhachhang Within Groups 286 ll 095 200 388 77.621 Total 77.906 Between Groups 1.640 Within Groups 82.758 200 Total 84.398 203 oi Within Groups at m nh chatluongdichvu fu Between Groups n chiphi va Total 203 547 z z 414 ht vb k jm gm THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances om l.c  200 271 khanangdapung 1.249 200 293 desudung 554 200 646 dichvukhachhang 194 200 900 chiphi 101 200 959 chatluongdichvu 4.274 200 006 y 1.315 te re sudambao n Sig va df2 n df1 a Lu Levene Statistic ANOVA ng hi sudambao ep Squares df Square F Sig Between Groups 838 279 896 444 Within Groups 62.349 200 312 Total 63.187 203 Between Groups 649 216 637 592 Within Groups 67.928 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 956 319 952 417 66.945 200 335 67.900 203 Between Groups 2.145 715 2.495 061 57.328 200 287 1.097 351 639 591 w n lo khanangdapung ad ju y th yi desudung pl Within Groups al Total n dichvukhachhang n va Within Groups fu 59.473 203 ll Total m 1.261 Within Groups 76.645 Total 77.906 203 Between Groups 802 Within Groups 83.596 200 Total 84.398 203 420 nh Between Groups 383 oi chiphi Mean ua t to Sum of 200 at z z chatluongdichvu 267 vb ht 418 k jm om l.c gm n a Lu n va y te re