(Luận văn) giải pháp phát triển marketing tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -FG - ng hi ep w n lo TRẦN THỊ NGỌC CHÂU ad ju y th yi pl ua al n GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING n va ll fu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN m oi XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM at nh z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM t to -FG - ng hi ep w TRẦN THỊ NGỌC CHÂU n lo ad y th ju GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG yi pl THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM n ua al va n CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG fu ll MÃ SỐ: 60340201 oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z ht vb k jm om l.c TS NGUYỄN THANH PHONG gm Người hướng dẫn khoa học: n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển marketing Ngân hàng thương t to mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, có hỗ ng trợ nhiệt tình từ Giáo viên hướng dẫn thầy Nguyễn Thanh Phong hi ep Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực Kết nghiên w cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu n lo khác ad ju y th yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 pl n ua al n va ll fu oi m Trần Thị Ngọc Châu at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA t to LỜI CAM ĐOAN ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC BẢNG BIỂU lo ad DANH MỤC BIỂU ĐỒ y th ju DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ yi pl LỜI MỞ ĐẦU al n ua CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN MARKETING NGÂN HÀNG va Tổng quan marketing n 1.1 fu Khái niệm marketing 1.1.2 Vai trò marketing ll 1.1.1 oi m nh 1.1.2.1 Đối với doanh nghiệp at z 1.1.2.2 Đối với khách hàng z vb Cơ sở lý luận marketing ngân hàng ht 1.2 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.2.3 Vai trò marketing ngân hàng k jm 1.2.1 l.c gm om 1.2.3.1 Đối với ngân hàng Các hoạt động marketing ngân hàng 13 1.2.5.1 Marketing sản phẩm 13 y 1.2.5 te re 1.2.4.2 Yếu tố nội 12 n 1.2.4.1 Yếu tố ngoại vi 10 va Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing ngân hàng 10 n 1.2.4 a Lu 1.2.3.2 Đối với khách hàng 1.2.5.2 Marketing giá 18 1.2.5.3 Marketing phân phối 20 t to 1.2.5.4 Xúc tiến – truyền thông 20 ng hi 1.2.5.5 Một số hoạt động marketing khác 21 ep 1.3 Các tiêu chí đo lường kết marketing ngân hàng 22 Sự cần thiết phát triển marketing ngân hàng 23 w 1.4 n lo 1.5 Kinh nghiệm ngân hàng khác học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển marketing 24 ad y th 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng khác phát triển marketing 24 ju yi 1.5.1.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Citi (Citibank) 24 pl ua al 1.5.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 26 n 1.5.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam phát triển marketing 27 n va ll fu 1.6 Mơ hình khảo sát hài lòng khách hàng marketing ngân hàng thương mại 29 m oi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 31 at nh Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 31 z z 2.1 Qúa trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 32 ht jm Thực trạng marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34 k Quy định Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam marketing 34 om l.c 2.2.1 gm 2.2 vb 2.1.1 y 2.2.2.1 Marketing sản phẩm 38 te re Hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 38 n 2.2.2 va 2.2.1.2 Quy trình thực marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 36 n a Lu 2.2.1.1 Bộ máy tổ chức thực marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 35 2.2.2.2 Marketing giá 42 2.2.2.3 Marketing phân phối 44 t to 2.2.2.4 Xúc tiến – truyền thông 46 ng hi 2.2.2.5 Một số hoạt động marketing khác 48 ep 2.2.3 Kết marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 49 w 2.2.4 Nam n lo Nhận định đánh giá marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt 52 ad 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 53 ju y th Phương pháp nghiên cứu 53 yi 2.3.1 pl 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính 55 al n ua 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng 55 Kết nghiên cứu 57 n va 2.3.2 ll fu 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 60 oi m 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 61 at nh 2.3.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 63 z 2.3.2.5 Kết luận chung nhân tố marketing ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam từ mơ hình nghiên cứu 64 z ht vb jm k CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 68 gm om l.c 3.1 Định hướng chiến lược marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 68 y 3.3.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng 78 te re 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 78 n 3.3.1 Đối với quan quản lý 77 va 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 76 n a Lu 3.2 Giải pháp phát triển marketing Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 70 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PHỤ LỤC ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial joint stock bank t to ng Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu hi : Vietnam bank for Agriculture and Rural Development ep Agribank w Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam n lo ad ATM : Automatic Teller Machine y th Máy rút tiền tự động ju yi : Bank for Investment and Development of Vietnam pl BIDV al n ua Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank n va Eximbank fu ll Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam oi m : Ngân hàng thương mại MSB : Maritime Bank Commercial Joint Stock Bank at nh NHTM z z ht vb : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam jm STB : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank k : Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank om l.c Techcombank gm : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín n a Lu Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam : Commercial Joint Stock bank for Foreign Trade of Vietnam n va Vietcombank y te re Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Vietnam Joint Stock Commercial bank for Industry and Trade Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Eximbank từ năm 2009-2012 33 t to ng Bảng 2.2: Sản phẩm ngoại hối Eximbank số ngân hàng TMCP 39 hi ep Bảng 2.3: Dịch vụ Truy vấn tài khoản dịch vụ Internet Banking Eximbank 41 w Bảng 2.4: Biểu phí tốn nước ngồi Eximbank ACB 43 n lo ad Bảng 2.5: Số lượng Chi nhánh/Phòng giao dịch Eximbank số ngân hàng ju y th TMCP từ 2009-2012 44 yi Bảng 2.6: Thị phần huy động vốn cho vay Eximbank từ 2009-2012 50 pl ua al Bảng 2.7: Thang đo lường nhân tố marketing 55 n Bảng 2.8 : Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập trung bình 58 n va ll fu Bảng 2.9: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố marketing 60 m oi Bảng 2.10: Ma trận nhân tố sau xoay 61 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Số lượng máy ATM POS Eximbank từ 2009-2012 45 t to ng Biểu đồ 2.2: Quy mô khách hàng Eximbank từ 2009-2012 50 hi ep Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Eximbank từ 2009-2012 51 w Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu khảo sát theo phân loại khách hàng 58 n lo ad Biểu đồ 2.5: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 58 y th Biểu đồ 2.6: Thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ 59 ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re CNGUOI4 462 453 t to ng hi 451 632 XTTT2 357 629 XTTT4 421 606 XTTT6 312 475 CNGUOI5 407 CNGUOI1 391 404 584 437 453 531 ep XTTT5 w CNGUOI3 -.326 -.321 354 606 n 377 600 398 -.426 -.531 -.437 -.502 y th PP3 ad PP1 lo BCVL4 450 ju PP4 324 420 522 yi pl Extraction Method: Principal Component Analysis n ua al a components extracted n va Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến GIA3 813 oi nh Bartlett's Test of Sphericity m Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ll fu KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 3440.117 at df 496 z 000 z Sig vb % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 8.100 25.312 25.312 8.100 gm Total Extraction Sums of Squared Loadings k ent jm Initial Eigenvalues Compon ht Total Variance Explained 3.288 10.274 35.586 3.288 10.274 2.981 9.316 44.902 2.981 9.316 2.278 7.117 52.019 2.278 7.117 1.809 5.652 57.671 1.809 5.652 1.668 5.212 62.883 1.668 5.212 62.883 1.151 3.597 66.480 1.151 3.597 66.480 976 3.049 69.529 864 2.700 72.230 10 828 2.587 74.817 11 680 2.124 76.940 25.312 l.c 25.312 35.586 om 44.902 a Lu 52.019 n 57.671 n va y te re 2.042 78.982 13 589 1.841 80.823 14 573 1.790 82.613 15 546 1.705 84.318 16 502 1.570 85.888 17 ep 465 1.452 87.340 18 439 1.373 88.713 397 1.242 89.955 381 1.192 91.147 1.174 92.321 1.087 93.407 952 94.360 902 95.262 ng hi 653 t to 12 w 19 n 376 y th 22 ad 21 lo 20 348 ju 25 266 26 96.093 234 731 96.823 27 219 685 97.509 28 209 654 29 179 560 30 161 504 99.227 31 137 427 99.654 32 111 346 100.000 n 831 ua 289 al 24 pl 305 yi 23 n va fu 98.163 ll 98.723 oi m at nh z z Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb jm Component Matrixa gm k Component 723 QTRINH1 686 PROD1 679 PROD2 635 QTRINH2 627 -.364 -.304 QTRINH3 626 -.345 -.480 PROD5 622 QTRINH4 617 PROD3 614 BCVL3 601 om l.c PROD4 -.448 -.348 n va y te re -.332 -.314 n -.395 a Lu -.337 -.325 -.326 424 t to ng hi 597 -.381 XTTT3 571 476 BCVL1 547 -.316 PP2 546 378 PP5 521 418 XTTT1 462 GIA5 312 ep BCVL2 418 402 307 664 326 377 640 427 349 631 409 492 -.437 w 685 GIA2 n lo GIA1 ju y th CNGUOI4 ad GIA4 PP4 324 350 yi 449 638 XTTT2 356 XTTT4 423 XTTT6 312 CNGUOI5 400 313 CNGUOI1 381 429 CNGUOI3 420 468 BCVL4 378 PP1 385 PP3 441 pl XTTT5 336 al 605 ua n 595 330 n va 478 fu -.593 ll -.570 oi m -.517 nh 607 at z z -.413 566 -.424 524 vb Extraction Method: Principal Component Analysis ht k jm a components extracted gm Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến PP4 816 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square a Lu Bartlett's Test of Sphericity om l.c KMO and Bartlett's Test 3373.397 Sig .000 n va 465 n df te re Total Variance Explained ent Total 8.007 % of Variance 25.830 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 25.830 Total 8.007 % of Variance 25.830 y Initial Eigenvalues Compon Cumulative % 25.830 t to ng hi 3.196 10.310 36.140 3.196 10.310 36.140 2.979 9.609 45.749 2.979 9.609 45.749 2.263 7.299 53.048 2.263 7.299 53.048 1.805 5.822 58.870 1.805 5.822 58.870 1.668 5.380 64.250 1.668 5.380 64.250 1.138 3.671 67.921 1.138 3.671 67.921 897 2.893 70.815 863 2.783 73.597 682 2.200 75.797 2.110 77.907 2.003 79.910 1.852 81.762 1.765 83.527 ep w n 654 y th 12 ad 11 lo 10 621 ju 15 504 16 85.153 477 1.540 86.693 17 439 1.418 88.110 18 418 1.350 19 388 1.251 20 376 1.212 91.923 21 363 1.170 93.093 22 309 996 94.090 23 296 956 95.046 24 266 858 95.904 25 243 785 96.689 26 221 714 97.403 27 210 676 98.079 28 179 579 98.658 29 164 528 99.186 30 138 446 99.632 31 114 368 100.000 n 1.626 ua 547 al 14 pl 574 yi 13 n va fu 89.460 ll oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis 90.711 y te re Component Matrixa Component t to ng hi PROD4 724 QTRINH1 690 PROD1 680 -.451 -.343 ep 638 QTRINH2 634 -.358 -.315 QTRINH3 631 -.345 -.483 PROD2 w n 623 617 -.319 -.335 606 422 595 -.372 yi BCVL2 -.314 619 ju BCVL3 -.356 -.322 y th PROD3 ad QTRINH4 lo PROD5 -.392 523 XTTT1 471 403 631 GIA4 335 621 459 nh 363 oi GIA1 362 m 655 342 ll 681 GIA2 fu GIA5 436 at CNGUOI4 418 n PP5 378 va 547 419 n PP2 -.319 ua 548 484 al 574 BCVL1 pl XTTT3 303 -.417 z 517 449 640 XTTT2 364 615 XTTT4 424 605 XTTT6 311 481 CNGUOI5 398 353 -.581 CNGUOI1 378 468 -.550 CNGUOI3 412 494 -.504 BCVL4 384 601 PP1 380 -.417 566 PP3 443 -.428 523 334 z XTTT5 ht vb k jm 328 om l.c n a Lu n va a components extracted gm Extraction Method: Principal Component Analysis y te re Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến XTTT1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to Bartlett's Test of Sphericity 815 Approx Chi-Square 3259.291 ng hi ep df 435 Sig .000 Total Variance Explained w n Total % of Variance ad ent Initial Eigenvalues lo Compon 2.854 2.222 Cumulative % 7.810 26.034 26.034 3.192 10.639 36.673 3.192 10.639 36.673 9.514 46.187 2.854 9.514 46.187 7.408 53.595 2.222 7.408 53.595 1.764 ua % of Variance 26.034 59.474 1.764 5.880 59.474 1.651 5.502 64.976 1.651 5.502 64.976 1.129 3.764 68.740 1.129 3.764 68.740 864 2.880 790 2.634 74.255 10 679 2.262 76.517 11 636 2.121 78.638 12 596 1.988 80.626 13 573 1.911 82.537 14 547 1.824 84.361 15 502 1.675 86.035 16 440 1.465 87.501 17 430 1.434 88.935 18 399 1.330 90.264 19 381 1.270 91.534 20 367 1.225 92.759 21 311 1.037 93.796 22 303 1.010 94.806 23 266 886 95.692 24 253 844 96.536 25 222 739 97.275 26 210 699 97.974 27 180 601 98.575 yi pl al Total 26.034 ju 7.810 Cumulative % y th Extraction Sums of Squared Loadings 5.880 n n va fu ll 71.620 oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 28 164 546 99.122 29 148 494 99.615 30 115 385 100.000 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng Component Matrixa hi ep Component w lo 690 -.301 -.467 652 -.337 633 -.438 -.370 yi QTRINH2 -.401 ju PROD2 694 y th QTRINH1 ad PROD1 735 n PROD4 -.310 pl 632 -.302 PROD3 630 QTRINH3 628 QTRINH4 618 BCVL2 605 BCVL3 604 XTTT3 555 514 BCVL1 553 -.331 PP2 544 PP5 519 GIA5 311 al PROD5 ua -.406 -.491 n -.354 n va ll fu 431 oi m nh -.341 z z -.404 346 608 -.444 521 416 om l.c GIA4 -.481 gm 614 k 375 jm 628 ht -.376 -.413 vb 664 GIA1 CNGUOI4 445 at GIA2 -.342 435 685 XTTT4 407 642 XTTT2 339 626 XTTT6 304 531 CNGUOI5 385 375 592 CNGUOI1 366 483 542 CNGUOI3 404 508 513 BCVL4 385 PP1 387 n a Lu XTTT5 n va y te re 628 -.622 PP3 444 -.573 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted t to Phân tích nhân tố EFA lần sau loại biến CNGUOI2, GIA3, PP4, XTTT1 ng hi thực phép quay nhân tố Varimax with Kaiser Normalization ep KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity 815 3259.291 lo ad y th df 435 Sig .000 ju Total Variance Explained yi Extraction Sums of Squared pl Initial Eigenvalues al Cumulative ua % of Loadings % 7.810 26.034 26.034 7.810 3.192 10.639 36.673 3.192 2.854 9.514 46.187 2.854 2.222 7.408 53.595 1.764 5.880 1.651 n Component Total Variance Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 12.399 12.399 10.639 36.673 3.183 10.610 23.009 9.514 46.187 3.041 10.137 33.146 2.222 53.595 2.772 9.240 42.385 59.474 1.764 5.880 59.474 2.741 9.137 51.522 5.502 64.976 1.651 5.502 64.976 2.733 9.112 60.634 1.129 3.764 68.740 1.129 3.764 68.740 2.432 8.107 68.740 864 2.880 71.620 790 2.634 74.255 10 679 2.262 76.517 11 636 2.121 78.638 12 596 1.988 80.626 13 573 1.911 82.537 14 547 1.824 84.361 15 502 1.675 86.035 16 440 1.465 87.501 17 430 1.434 88.935 18 399 1.330 90.264 19 381 1.270 91.534 20 367 1.225 92.759 21 311 1.037 93.796 n 26.034 3.720 oi va 26.034 ll fu m 7.408 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 1.010 94.806 23 266 886 95.692 24 253 844 96.536 25 222 739 97.275 26 210 699 97.974 27 ep 180 601 98.575 28 164 546 99.122 148 494 99.615 115 385 100.000 ng hi 303 t to 22 w 29 n lo 30 ad Extraction Method:Principal Component Analysis y th ju Component Matrixa yi Component pl 701 PROD4 658 ll PROD5 fu 819 n PROD1 va 847 n 889 PROD3 ua PROD2 al XTTT3 686 817 GIA2 808 823 CNGUOI1 805 CNGUOI4 743 QTRINH2 694 QTRINH4 562 BCVL4 805 BCVL1 772 BCVL3 719 y te re 798 n QTRINH1 va 819 n QTRINH3 a Lu CNGUOI5 om 827 l.c CNGUOI3 gm GIA4 k 825 jm 867 GIA5 ht GIA1 vb 716 z XTTT6 z 741 at XTTT2 nh 800 oi 833 XTTT4 m XTTT5 BCVL2 633 t to ng PP3 819 PP1 794 PP5 680 PP2 527 hi Extraction Method: Principal Component Analysis ep Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo Component Score Covariance Matrix ad Component 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 ju 1.000 pl y th 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 1.000 yi 000 000 n ua al n va ll fu at nh Component Scores oi Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m Extraction Method: Principal Component Analysis z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 5: Kiểm tra lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau điều chỉnh thang đo t to Nhân tố 1: Sản phẩm ng Reliability Statistics hi ep Cronbach's Alpha N of Items 895 w Item-Total Statistics n Corrected Item- Cronbach's Alpha ad lo Scale Mean if Item Scale Variance if Total Correlation if Item Deleted Deleted y th PROD1 Item Deleted 13.8071 783 863 13.8274 17.246 826 854 PROD3 13.8985 18.163 753 871 PROD4 13.4772 18.087 690 884 PROD5 13.9036 18.169 668 889 ju 17.442 yi PROD2 pl n ua al n va Nhân tố 2: Giá ll N of Items oi 872 m Cronbach's Alpha fu Reliability Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted z 12.8122 7.970 784 814 GIA2 12.8579 7.857 710 GIA4 12.9848 7.882 713 841 GIA5 12.6650 8.285 702 845 ht GIA1 jm vb Item Deleted Corrected Item- z Deleted at Scale Mean if Item Scale Variance if nh Item-Total Statistics 843 k l.c om a Lu N of Items n n va 763 Reliability Statistics Cronbach's Alpha gm Nhân tố 3: Phân phối y te re Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted PP1 10.6041 Item Deleted 8.791 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 582 697 t to PP2 9.7970 10.346 458 759 PP3 10.3046 8.509 652 657 PP5 10.5025 9.017 563 707 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted ng Nhân tố 4: Xúc tiến hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items 839 w n Item-Total Statistics lo ad Scale Mean if Item Scale Variance if 16.9036 9.526 610 814 XTTT3 17.0355 9.249 638 807 XTTT4 16.9645 9.351 673 798 XTTT5 17.0203 8.367 753 772 XTTT6 16.9492 538 833 ju XTTT2 Item Deleted y th Deleted yi pl n ua al 9.804 va n Nhân tố 5: Con người fu Reliability Statistics ll m Cronbach's Alpha N of Items oi at nh 835 z z Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted k jm Deleted Corrected Item- ht Scale Mean if Item Scale Variance if vb Item-Total Statistics 12.0305 7.346 678 788 CNGUOI3 11.8731 7.989 742 759 CNGUOI4 11.8680 8.574 564 834 CNGUOI5 11.9086 8.053 692 780 om l.c gm CNGUOI1 n a Lu te re N of Items y 818 n Reliability Statistics Cronbach's Alpha va Nhân tố 6: Bằng chứng vật lý Item-Total Statistics t to Scale Mean if Item Scale Variance if ng Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted hi 12.7056 6.678 655 763 BCVL2 13.0102 6.377 655 764 BCVL3 12.7411 6.632 683 750 12.5736 7.736 572 801 ep BCVL1 w n lo BCVL4 ad Nhân tố 7: Quy trình y th Reliability Statistics ju Cronbach's Alpha N of Items yi pl 846 ua al n Item-Total Statistics va Scale Mean if Item Scale Variance if n Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted fu 11.8477 8.038 QTRINH2 11.9594 8.029 QTRINH3 11.6802 8.137 QTRINH4 11.7665 8.996 ll QTRINH1 oi m 772 687 803 720 788 at nh 758 573 850 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 6: Hồi quy tuyến tính Model Summaryb t to Change Statistics Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate ng R hi Model R ep 895a 889 890 Sig F R Square Change 05673 F Change 890 df1 2605.588 Durbin- df2 Change Watson 189 000 1.921 w a Predictors:(Constant), FAC7_1, FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1 n b Dependent Variable: SHLONG lo ad ANOVAb y th df Regression Mean Square yi Squares ju Model Sum of 58.690 pl 608 ua al Residual Total 59.299 F 8.384 189 003 Sig .000a 2605.588 196 n n va a Predictors: (Constant), FAC7_1, FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: SHLONG fu ll Coefficientsa m Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Std Error Beta at nh B oi Model Unstandardized t Sig Tolerance VIF z 972.536 000 3.931 004 FAC1_1 262 004 476 64.677 000 1.000 1.000 FAC2_1 195 004 355 48.241 000 1.000 1.000 FAC3_1 187 004 339 46.028 000 1.000 1.000 FAC4_1 201 004 365 49.584 000 1.000 1.000 FAC5_1 202 004 368 49.914 000 1.000 FAC6_1 191 004 348 47.195 000 1.000 1.000 FAC7_1 200 004 363 49.324 000 1.000 a Lu (Constant) ht vb k jm l.c gm 1.000 om 1.000 n n va a Dependent Variable: SHLONG z y te re Phụ lục 7: Đánh giá khách hàng marketing Eximbank t to ng hi ep w n ĐIỂM TB Sản phẩm, dịch vụ Eximbank đa dạng Eximbank không ngừng phát triển sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm, dịch vụ Eximbank đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Eximbank cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Khách hàng thích sử dụng sản phẩm liên quan đến thương hiệu Eximbank Eximbank có biểu phí cạnh tranh so với ngân hàng khác Eximbank có sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm/dịch vụ Biểu phí sản phẩm, dịch vụ Eximbank hợp lý Chi phí khách hàng bỏ tương xứng với lợi ích mà khách hàng nhận sử dụng sản phẩm, dịch vụ Eximbank Eximbank có mạng lưới kênh phân phối rộng khắp Eximbank có điểm giao dịch nhiều ngân hàng khác Eximbank có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Khách hàng dễ dàng thực giao dịch website Eximbank (thanh tốn hóa đơn, xem chi tiết hóa đơn, chuyển tiền,…) Eximbank thực nhiều chương trình quảng cáo website, báo giấy, báo mạng, TV, Eximbank có chương trình khuyến đa dạng Eximbank ln ưu đãi cho khách hàng truyền thống có doanh số giao dịch cao Eximbank thường xuyên thực chương trình tài trợ (bóng đá, chương trình truyền hình,…) Khách hàng quan tâm đến việc giới thiệu từ bạn bè, người thân Eximbank định sử dụng sản phẩm, dịch vụ Nhân viên Eximbank có tác phong phục vụ nhanh nhẹn Nhân viên Eximbank xử lý cơng việc xác Nhân viên Eximbank sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên Eximbank ln tư vấn nhiệt tình cho khách hàng Nhân viên Eximbank có trang phục lịch Eximbank có hệ thống trang thiết bị (máy tính, camera,…) đại Eximbank có điểm giao dịch thiết kế sang trọng Khách hàng cảm thấy thoải mái giao dịch Eximbank Thủ tục giao dịch Eximbank nhanh chóng Eximbank giải thỏa đáng thắc mắc, khiếu nại khách hàng Eximbank cung cấp dịch vụ ngân hàng cam kết Eximbank bảo mật thông tin khách hàng 3.42 3.40 3.33 3.75 3.32 4.29 4.25 lo CHỈ TIÊU yi 3.13 3.94 3.43 3.23 pl n ua al n va 4.31 ll fu XTTT2 ju PP1 PP2 PP3 PP5 4.12 4.44 y th GIA4 GIA5 ad BIẾN QUAN SÁT PROD1 PROD2 PROD3 PROD4 PROD5 GIA1 GIA2 4.18 4.25 oi m XTTT3 XTTT4 at nh XTTT5 4.20 z 4.27 ht vb k jm om l.c gm 3.86 4.02 4.03 3.98 4.30 4.00 4.27 4.44 3.90 3.79 4.07 3.98 n a Lu n va y te re CNGUOI1 CNGUOI3 CNGUOI4 CNGUOI5 BCVL1 BCVL2 BCVL3 BCVL4 QTRINH1 QTRINH2 QTRINH3 QTRINH4 z XTTT6