(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp xnk việt nam chi nhánh tp hcm (eximbank tp hcm)

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ep w n lo ad ju y th PHẠM THỊ VINH HIỀN yi pl n ua al n va ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  ng hi ep w PHẠM THỊ VINH HIỀN n lo ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XNK VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM (EXIMBANK TP HCM) n ua al n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60.340121 z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN ĐỨC TRÍ n va y te re TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân w n hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam (Eximbank)” kết lo ad trình học tập, nghiên cứu độc lập, nghiêm túc y th Các số liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích ju dẫn có tính kế thừa, tổng hợp phát triển từ báo cáo, tạp chí, cơng trình yi pl nghiên cứu khoa học công bố ua al Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lí luận dựa n điều kiện hồn cảnh, mơi trường, tình hình thực tế Eximbank Việt Nam n va ll fu Người viết luận văn oi m at nh z Phạm Thị Vinh Hiền z (Lớp Kinh doanh thương mại – Khóa 18 – Trường Đại học Kinh tế TP HCM) k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động w n CAR: Hệ số an toàn lo CN: Chi nhánh ad y th DV: Dịch vụ ju EIB (Eximbank- Export import bank): Ngân hàng Xuất nhập Việt Nam yi NH: Ngân hàng pl ua al NHBL: Ngân hàng bán lẻ n NHNN: Ngân hàng nhà nước va NHTM: Ngân hàng thương mại n ll fu 10 PGD: Phòng giao dịch oi m 11 POS (Point of sale terminal, veriphone): Máy chấp nhận thẻ (quẹt thẻ) 13 ROE: Suất sinh lợi vốn chủ sở hữu at nh 12 ROA: Suất sinh lợi tổng tài sản z z 14 SMBC: Sumitomo Mitsui Banking Corporation om l.c 18 WTO: Tổ chức thương mại giới gm 17 VIP (Very important person): khách hàng quan trọng k jm ht 16 TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh vb 15 SGD1: Sở giao dịch an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi Bảng 2.1 Hệ số Cronbach alpha thành phần Tin cậy (NC sơ bộ) 20 ep Bảng 2.2 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đáp ứng (NC sơ bộ) 20 w Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha Năng lực phục vụ (NC sơ bộ) 21 n lo Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần Đồng cảm (NC sơ bộ) 21 ad Bảng 2.5 Hệ số Cronbach alpha Phương tiện hữu hình (NC sơ bộ) 22 y th Bảng 2.6 Hệ số Cronbach alpha thành phần Thỏa mãn (NC sơ bộ) 22 ju yi Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu thức 23 pl Bảng 3.1 Năng lực tài Eximbank VN 33 al n ua Bảng 3.2 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 35 va Bảng 3.3 Tình hình nhân Eximbank VN 36 n Bảng 3.4 Số lượng khách hàng bán lẻ Eximbank VN 42 fu ll Bảng 3.5 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 m oi Bảng 3.6 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 45 nh at Bảng 3.7 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 47 z Bảng 3.8 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 48 z ht vb Bảng 3.9 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 jm Bảng 3.10 Bảng thống kê đối tượng khảo sát 53 k Bảng 3.11 Bảng thống kê kết đánh giá CLDV NHBL EIB VN 56 gm l.c Bảng 3.12 Hệ số Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 60 Bảng 3.13 Phân tích nhân tố EFA thang đo thỏa mãn khách hàng 61 om Bảng 3.14 Hệ số Cronbach alpha thang đo CLDV NHBL EIB TP HCM 62 an Lu Bảng 3.15 Phân tích nhân tố EFA thang đo CLDV NHBL Eximbank 66 ey th Bảng 3.19 Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 76 t re Bảng 3.18 Bảng tóm tắt mơ hình 75 n Bảng 3.17 Hệ số phóng đại VIF 73 va Bảng 3.16 Bảng thơng số mơ hình hồi quy 71 t to DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ng hi Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ep Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 13 w Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 n lo Hình 3.1 Lợi nhuận trước thuế Eximbank VN 33 ad Hình 3.2 Tổng tài sản Exximbank VN 34 y th Hình 3.3 Vốn điều lệ Eximbank VN 34 ju yi Hình 3.4 Vốn chủ sở hữu Eximbank VN 35 pl Hình 3.5 Số lượng điểm giao dịch Eximbank VN 36 al n ua Hình 3.6 Tình hình lao động Eximbank VN 37 va Hình 3.7 Giới tính lao động Eximbank VN 37 n Hình 3.8 Trình độ lao động Eximbank VN 38 fu ll Hình 3.9 Độ tuổi lao động Eximbank VN 38 m oi Hình 3.10 Số lượng khách hàng cá nhân Eximbank VN 42 nh at Hình 3.11 Tình hình huy động vốn bán lẻ Eximbank VN 44 z Hình 3.12 Tình hình tín dụng bán lẻ Eximbank VN 46 z ht vb Hình 3.13 Số lượng thẻ Eximbank VN phát hành 48 jm Hình 3.14 Doanh số sử dụng thẻ Eximbank VN 49 k Hình 3.15 So sánh CLDV ngân hàng bán lẻ số NHTM lớn VN 52 gm l.c Hình 3.16 Tỉ lệ giới tính đối tượng khảo sát 54 Hình 3.17 Trình độ học vấn đối tượng khảo sát 54 om Hình 3.18 Độ tuổi đối tượng khảo sát 55 an Lu Hình 3.19 Mức thu nhập đối tượng khảo sát 55 69 ey t re Hình 3.22 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 75 n Hình 3.21 Đồ thị phân tán 73 va Hình 3.20 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh th t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CAM ĐOAN w n DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU y th TỔNG QUAN ju Sự cần thiết đề tài yi Mục tiêu nghiên cứu pl ua al Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu ll oi m Tính đề tài fu Kết cấu Luận văn n va Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nh at Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN z LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI z ht vb Giới thiệu jm 1.1 Dịch vụ & dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 1.1.1 Dịch vụ & đặc điểm dịch vụ gm 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ l.c 1.2 Chất lượng dịch vụ, thang đo CLDV thỏa mãn khách hàng om 1.2.1 Chất lượng dịch vụ an Lu 1.2.2 Các mô hình đo lường CLDV 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ & thỏa mãn khách hàng 11 th 1.2.2.2.2 Thang đo SERVPERF 10 ey 1.2.2.2.1 Thang đo SERVQUAL t re 1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ n va 1.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL t to ng hi 1.2.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng 11 ep 1.2.3.2 Mối quan hệ CLDV & thỏa mãn khách hàng 121 Kết luận chương w n lo Chương 2: MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI ad Giới thiệu ju y th EXIMBANK TP HCM yi 2.1 Mơ hình & giả thuyết nghiên cứu 13 pl ua al 2.2 Quy trình nghiên cứu 14 n 2.2.1 Nghiên cứu sơ 15 va 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ định tính 15 n ll fu 2.2.1.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 15 oi m 2.2.1.1.2 Kết nghiên cứu 16 nh 2.2.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 19 at 2.2.1.2 Nghiên cứu sơ định lượng 19 z z 2.2.3 Nghiên cứu thức 25 vb jm ht 2.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin & cỡ mẫu 25 2.2.2.2 Công cụ phân tích liệu 26 k om l.c Tóm tắt chương gm 2.2.2.3 Phương pháp phân tích liệu 26 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH 3.1.1.2 Thương hiệu Eximbank VN 31 th 3.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 30 ey 3.1.1 Tổng quan Eximbank VN 30 t re 3.1 Giới thiệu Eximbank VN 30 n va Giới thiệu an Lu VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM t to ng hi 3.1.1.3 Các dịch vụ Eximbank VN cung cấp 31 ep 3.1.1.4 Tình hình tài Eximbank VN thời gian qua 32 3.1.1.5 Những thành tựu Eximbank VN đạt 39 w n 3.1.2 Tình hình cung cấp dịch vụ NHBL Eximbank VN 40 lo ad 3.1.3 So sánh CLDV NHBL EIB VN với số NHTM lớn Việt Nam 52 ju y th 3.2 Kết khảo sát tác giả CLDV NHBL Eximbank TP HCM 53 3.2.1 Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53 yi pl 3.2.1.1 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 53 al ua 3.2.1.2 Thống kê kết đánh giá CLDV NHBL Eximbank TP HCM 56 n 3.2.2 Đánh giá thang đo 59 va n 3.2.2.1 Thang đo thỏa mãn khách hàng 60 fu ll 3.2.2.1.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 60 m oi 3.2.2.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 nh 3.2.2.2 Thang đo CLDV NHBL Eximbank TP HCM 62 at z 3.2.2.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach alpha 62 z ht vb 3.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 jm 3.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu & giả thuyết 68 k 3.2.4 Phân tích hồi quy 69 gm 3.2.4.1 Mô hình hồi quy tuyến tính bội 70 l.c 3.2.4.2 Phân tích giả thuyết 72 om 3.2.4.2.1 Kiểm định giả định mơ hình 72 an Lu 3.2.4.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 76 n Kết luận chương va 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 ey t re th t to ng hi Chương 4: KẾT LUẬN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN ep LẺ TẠI EXIMBANK TP HCM Giới thiệu w n 4.1 Định hướng phát triển Eximbank thời gian tới 80 lo ad 4.1.1 Định hướng phát triển chung Eximbank 80 ju y th 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Eximbank 80 4.2 Kết đóng góp nghiên cứu 82 yi pl 4.2.1 Kết nghiên cứu 82 al ua 4.2.2 Đề xuất giải pháp 82 n 4.2.2.1 Về thành phần Tin cậy 82 va n 4.2.2.1.1 Nâng cao chất lượng Nguồn nhân lực 83 fu ll 4.2.2.1.2 Đơn giản hóa quy trình thủ tục phân bố lại cơng việc 85 m oi 4.2.2.2 Về chất lượng Phương tiện hữu hình 88 nh 4.2.2.2.1 Hiện đại hóa cơng nghệ đơi với phát triển ngân hàng điện tử 88 at z 4.2.2.2.2 Nâng cao chất lượng tài liệu hỗ trợ sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90 z ht vb 4.2.2.3 Về mức độ Tiếp cận 90 jm 4.2.2.3.1 Xây dựng mở cửa linh hoạt 90 k 4.2.2.3.2 Mở rộng mạng lưới Eximbank 91 gm 4.2.2.3.3 Xây dựng chế điều hành lãi suất mức phí hợp lý 93 l.c 4.2.2.4 Các giải pháp hỗ trợ 93 om 4.2.2.4.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng NHBL 93 an Lu 4.2.2.4.2 Quản trị rủi ro 96 4.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 99 th PHỤ LỤC ey DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO t re KẾT LUẬN n va 4.2.2.4.3 Khuyến khích bán chéo sản phẩm SSP 98