(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế min

̀ng ươ Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ại ho lu an ̣c K va n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI gh tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ p in ie lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ uê z at nh oi ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU ́ z m co l gm @ HUẾ, 2017 an Lu n va ac th si ̀ng ươ Tr BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ại Đ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ho lu an va NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT gh tn to ̣c K n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI Mã số: 60 34 04 10 d lu Nghiên cứu lm ul ́H nf va an Định hướng đào tạo: tê Quản lý kinh tế oa Chuyên ngành: h nl w in p ie NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ́ z at nh oi uê LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ z NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA m co l gm @ HUẾ, 2017 an Lu n va ac th si ̀ng ươ Tr LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồng Hữu Hịa Số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học Đ vị Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá thu thập từ nguồn khác có ghi rõ ại phần tài liệu tham khảo Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn lu ho cảm ơn, thơng tin trích dẫn, số liệu tác giả, tổ chức khác an luận văn rõ nguồn gốc n ̣c K va Tác giả luận văn p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w Nguyễn Đình Duy Phinh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si ̀ng ươ Tr LỜI CẢM ƠN Lời luận văn này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Hoàng Hữu Hịa trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Đ Tôi chân thành cám ơn thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức giúp đỡ tơi q trình học tập ại trường Với vốn kiến thức tiếp thu không tảng cho q trình nghiên cứu luận văn mà cịn hành trang q báu để tơi vận dụng vào công việc lu ho cách vững tự tin an Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ điều kiện thuận lợi để thực tập ngân hàng Tôi nhận ý kiến, tn to ̣c K n va phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế cho phép tạo gh hỗ trợ nguồn tài liệu cần thiết thông tin thực tiễn hoạt động phòng ban p in ie nghiệp vụ ngân hàng w Cuối cùng, tơi kính chúc q thầy sức khỏe thành công oa nl h nghiệp cao quý Đồng kính chúc Ban giám đốc anh chị Ngân hàng tê d thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế an lu dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công cơng việc ́H nf va Trân trọng kính chào! ́ z at nh oi uê lm ul Tác giả luận văn z Nguyễn Đình Duy Phinh m co l gm @ an Lu n va ac th iv si ̀ng ươ Tr TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Nghiên cứu Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 - 2017 Đ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HỒNG HỮU HỊA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ại TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ho Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu lu an Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại tích cực nâng va n ̣c K cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trường mang lại đặc biệt tn to mảng dịch vụ ngân hàng, có NHCT Bên cạnh việc chạy đua việc gh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải nâng cao chất p in ie lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu khách hàng Do w vậy, cần phải nghiên cứu tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng oa nl h điện tử phương pháp, mơ hình để từ đưa giải pháp nhằm nhằm lu tê d nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công Phương pháp nghiên cứu ́H nf va an Thương Việt Nam địa bàn thành phố Huế lm ul Đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận z at nh oi uê nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích, đặc biệt phương pháp phân tích Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn z ́ nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội @ gm Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT NHCT Thừa Thiên Huế, 200 l mẫu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Trên sở kết đạt m co từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mơ hình SERVPERF xét thống an Lu kê địa bàn tỉnh có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ n va ac th v si ̀ng ươ Tr ngân hàng điện tử NHCT Thừa Thiên Huế thành phần Tin Cậy thành phần Đồng Cảm, thành phần Tin Cậy tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng so với thành phần Đồng Cảm Từ phương pháp phân tích mang tính kế thừa phát triển nghiên cứu công nhận, kết đạt sở để đề tài đề xuất số Đ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT NHCT nói chung NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng, góp phần vào công tác quản lý, phát triển ại dịch vụ ngân hàng điện tử NHCT Thừa Thiên Huế thời gian tới Tác giả luận văn ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to Nguyễn Đình Duy Phinh ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Asymmetric Digital Subscriber Line ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ Đ ADSL EBANKING : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử ại General Agreement on Trade in Services : IP : Internet Protocol - Giao thức Internet IT : Information Technology - Công nghệ thông tin INCAS : Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank NHCT : Ngân hàng Công Thương NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại : One Time Password - Mật dùng lần POS Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ SEM : TKĐT : Tài khoản điện tử TKTGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Very Important Person - Một người quan trọng VNĐ : Đồng Việt Nam WTO : World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc gh tn to p nl w OTP lu tê d : h in ̣c K ho n va ICBC oa an : ie lu GATS uê ́ z at nh oi lm ul ́H nf va an Structural Equation Modeling - Hệ phương trình cấu trúc z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết khảo sát tốc độ chi phí truyền gửi qua kênh Mỹ 31 Bảng 1.2: Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 37 Bảng 1.3: Một số khó khăn sử dụng mơ hình SERVQUAL 47 Đ Bảng 1.4: Phí bình qn thơng qua hình thức giao dịch Stegman 52 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn NHCT TT.Huế giai đoạn ại 2014 - 2016 62 Bảng 2.2: Tình hình cho vay NHCT Thừa Thiên Huế giai đoạn ho 2014 - 2016 64 lu an Bảng 2.3: Kết kinh doanh NHCT Thừa Thiên Huế giai đoạn va n ̣c K 2014 - 2016 67 tn to Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay NHCT Thừa Thiên Huế 69 gh Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ SMS Banking NHCT Thừa Thiên Huế 70 p in ie Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Efast NHCT Thừa Thiên Huế 71 w Bảng 2.7: Tình hình hoạt động Ebanking NHCT Thừa Thiên Huế oa nl h giai đoạn 2014 - 2016 75 lu tê d Bảng 2.8: Thị phần thẻ ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 76 an Bảng 2.9: Tình hình hoạt động thẻ NHCT TT.Huế giai đoạn ́H nf va 2014 - 2016 77 lm ul Bảng 2.10: Mã hóa thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo z at nh oi uê mơ hình SERVPERF 81 Bảng 2.11: Kết mô tả đối tượng khách hàng khảo sát 83 z Bảng 2.13: Hệ số Alpha thành phần mơ hình SERVPERF 84 @ gm Bảng 2.14: Hệ số Alpha thành phần Sự thỏa mãn 86 l Bảng 2.15: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's thành phần m co mơ hình SERVPERF 87 an Lu Bảng 2.16: Kết rút trích thành phần theo mơ hình SERVPERF 87 n va ac th viii ́ Bảng 2.12: Kết mô tả mức độ sử dụng tiện ích kèm theo 84 si ̀ng ươ Tr Bảng 2.17: Ma trận nhân tố thành phần theo mơ hình SERVPERF 88 Bảng 2.18: Ma trận xoay thành phần theo mơ hình SERVPERF 89 Bảng 2.19: Hệ số KMO kiểm định Bartlett’s thành phần Sự thỏa mãn 90 Bảng 2.20: Kết rút trích thành phần Sự thỏa mãn 90 Bảng 2.21: Sự tương quan biến mô hình hồi quy theo Đ mơ hình SERVPERF 91 Bảng 2.22: Thống kê hệ số hồi quy theo mơ hình SERVPERF 92 ại Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mơ hình SERVPERF 93 ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si ̀ng ươ Tr DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực nghiên cứu 43 Sơ đồ 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 44 Sơ đồ 1.3: Các giả thiết theo mơ hình SERVPERF 48 Đ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mơ hình SERVPERF 94 ại Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Tin Cậy 97 Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm 98 ho lu an n ̣c K va p in ie gh tn to ́ z at nh oi uê lm ul ́H nf va an lu tê d oa nl h w z m co l gm @ an Lu n va ac th x si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số phiếu: 02 Đ Kính gửi: Bà Trần Thị Tịnh Lạc lu ại Tôi Nguyễn Đình Duy Phinh, thành viên nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học an Kinh Tế Huế - Đại học Huế Chúng thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân Thiên Huế với mục đích phục vụ cho học tập, giảng dạy nghiên cứu khoa học, khơng có tn to ho n va hàng điện tử (Ebanking) ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa mục đích kinh doanh Rất mong Bà dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Bà xin ̣c K gh ie lưu ý khơng có trả lời hay sai Tất thông tin Bà cung cấp có p giá trị cho nghiên cứu Chúng xin cam kết thông tin riêng Bà nl w sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu in oa Chân thành cảm ơn! d _ _ _ _ _ _ _ _ * _ _ _ _ _ _ _ _ va an h lu Phần I: Thông tin chuyên gia tê nf Họ tên: Trần Thị Tịnh Lạc - Chức vụ: Trưởng phịng KHDN - Nơi cơng tác: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Số năm công tác ngành: 34 năm z uê z at nh Phần 2: Một số vấn đề xin ý kiến: ́H oi lm ul - ngân hàng điện tử? ́ gm @ Câu 1: Những khó khăn NHCT Thừa Thiên Huế triển khai dịch vụ l m co Phát biểu: “Các doanh nghiệp thành lập hay quan hệ giao dịch tốn với NHCT mặn mà việc sử dụng hình thức tốn qua dịch vụ Efast an Lu họ lo ngại rủi ro giao dịch liên quan đến tốc độ tính ổn định đường truyền n va ac th 121 si ̀ng ươ Tr internet hay wifi, rủi ro nhầm sai sót việc ghi số tiền đơn vị thụ hưởng tính tin cậy, mức độ chấp nhận quan hữu quan chứng từ điện tử.” Câu 2: Thiết kế cấu trúc nội dung bảng khảo sát phù hợp chưa? Bảng hỏi đề xuất vấn theo mô hình SERVPERF có phù hợp với tình hình thực tế Đ cung cấp dịch vụ NHĐT NHCT Thừa Thiên Huế? Phát biểu: “Về bản, nội dung thiết kế bảng hỏi chia làm phần lu ại phù hợp, thông tin cá nhân chia theo nhóm giống phân khúc mà an NHCT thực theo dõi, thống kê va n ho Đồng ý với nội dung câu hỏi bảng khảo sát theo mơ hình mà tác giả ̣c K gh tn to đề xuất sử dụng - Mơ hình SERVPERF” p ie Huế, ngày 31 tháng 12 năm 2016 d oa in nl w Xác nhận chuyên gia z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h lu ́ gm @ m co l an Lu n va ac th 122 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số phiếu: Đ PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG an ại lu Xin chào Anh/Chị * Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Kinh Tế Huế- Đại học Huế Chúng ho va n thực nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) ngân hàng tn to TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với mục đích phục vụ cho học ̣c K gh tập, giảng dạy nghiên cứu khoa học, mục đích kinh doanh Rất mong Anh/Chị p ie dành chút thời gian trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có w trả lời hay sai Tất thông tin Anh/Chị cung cấp có giá trị cho in oa nl nghiên cứu Chúng xin cam kết thông tin riêng Anh/Chị giữ kín sử dụng phục cho mục đích nghiên cứu d an h lu Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! ul  Nữ z Anh/Chị vui lòng cho biết tuổi mình?  18 - 25 tuổi  26 - 35 tuổi  36 - 45 tuổi  46 - 55 tuổi  56 - 60 tuổi > 60 tuổi Trình độ học vấn Anh/chị  Phổ thông  Trung học chuyên nghiệp  Đại học, cao đẳng  Trên đại học Thu nhập hàng tháng Anh/chị là? Dưới triệu đồng  - triệu đồng uê z at nh Giới tính  Nam oi lm Phần I: Xin Anh/chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân ́H tê nf va _ _ _ _ _ _ _ _ * _ _ _ _ _ _ _ _ ́ m co l gm @ an Lu n va ac th 123 si ̀ng ươ Tr lu ại Đ  - triệu đồng Trên triệu đồng Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Ebanking Anh/chị ?  Ít lần/tuần  Từ - lần/tuần  Từ - lần/tuần  Trên lần/tuần Anh/chị sử dụng dịch vụ Ebanking để làm gì?  Kiểm tra số dư  Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán  Chuyển tiền vào thẻ, chuyển khoản  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet… )  Thanh toán/nhận lương  Khác:……………………… Phần 2: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu sau chất an va n ho lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) Ngân hàng TMCP Công Thương Việt tn to Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo ̣c K gh p ie thang đo điểm từ đến với quy ước sau: Rất khơng Khơng Bình đồng ý thường Rất Đồng ý đồng ý d in đồng ý oa nl w an h lu Và vui lịng đánh dấu (x) vào tương ứng với mức độ mà Anh/Chị lựa chọn.Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị va Yếu tố ul Thành phần tin cậy Ngân hàng Vietinbank ngân hàng có uy tín Ngân hàng Vietinbank ln cung cấp dịch vụ Ebanking cam kết Anh/chị truy cập vào hệ thống dễ dàng, thực xử lý giao dịch nhanh chóng Khi Anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Thơng tin ln phản hồi nhanh chóng cho Anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử thực Thành phần đáp ứng Thủ tục đăng kí dịch vụ Ebanking Vietinbank đơn giản ́ m co l an Lu gm B @ n va ac th 124 uê z 4 ́H z at nh oi lm A 2 tê nf STT si ̀ng ươ Tr 10 11 an 13 D ̣c K p ie 15 gh tn to ho n va 14 ại lu 12 Đ C Cách thức thực dịch vụ Ebanking Vietinbank dễ dàng Hệ thống đáp ứng khối lượng giao dịch lớn liên tục Chức dịch vụ Ebanking phục vụ nhu cầu Anh/chị Nhân viên sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng kí dịch vụ Anh/chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc Thành phần lực phục vụ Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Ebanking Vietinbank Nhân viên Vietinbank có trình độ chun mơn để tư vấn, giải thích câu hỏi Anh/chị Nhân viên Vietinbank tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị Nhân viên Vietinbank ngày tạo tin tưởng Anh/chị Thành phần đồng cảm Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm nhiều Anh/chị Nhân viên Vietinbank quan tâm đến lợi ích, nhu cầu Anh/chị Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân anh/chị gửi thư ngỏ, gửi lời chúc, tặng hoa ngày lễ,… Thành phần phương tiện hữu hình in d h lu Vietinbank có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất khang trang, trang web chuyện nghiệp, hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Nhân viên Vietinbank có trang phục gọn gàng, lịch Cấu trúc hợp lý, tài liệu hướng dẫn, khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ Ebanking Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ hấp dẫn, bố trí phù hợp ngân hàng Thành phần thõa mãn Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ Ebanking ngân hàngVietinbank Anh/chị giới thiệu dịch vụ Ebanking Vietinbank cho người khác Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ebanking Vietinbank ́H uê ́ m co l 25 gm 24 @ 23 z F z at nh 22 oi lm 21 ul 20 tê nf va an 19 oa 18 nl E w 17 16 an Lu n va ac th 125 si ̀ng ươ Tr Để dịch vụ Ebanking Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế ngày tốt hơn, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ phía quý Anh/chị: ………………………………………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………………………… Đ ………… lu ại Chân thành cám ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Anh/Chị ! an n ho va p ie ̣c K gh tn to d oa in nl w z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h lu ́ gm @ m co l an Lu n va ac th 126 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC PHÂN LOẠI NGÀNH DỊCH VỤCỦA GATS Theo tài liệu ký hiệu MTN.GMS/W/120 Tổ chức Thương Mại Thế Giới (WTO), dịch vụ chia thành 12 ngành lớn, lại bao gồm nhiều phân ngành Đ nhỏ khác nhau, 12 ngành là: Dịch vụ kinh doanh: bao gồm dịch vụ chuyên môn dịch vụ pháp lý, kiểm ại lu toán, kế toán, dịch vụ kiến trúc, máy tính dịch vụ liên quan; dịch vụ an khác Dịch vụ xây dựng Dịch vụ phân phối: bao gồm dịch vụ đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ nhượng ie gh ̣c K Dịch vụ thông tin: bao gồm dịch vụ chuyển phát, viễn thơng,và nghe nhìn tn to ho n va p quyền thương mại Dịch vụ giáo dục: bao gồm dịch vụ giáo dục phổ thông sở, giáo dục bậc nl w oa Dịch vụ môi trường: bao gồm dịch vụ xử lý nước thải, rác thải, dịch vụ d in cao, giáo dục cho người lớn, dịch vụ giáo dục khác va an h lu khác Dịch vụ tài chính: bao gồm dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng, chứng khoán Dịch vụ y tế: bao gồm dịch vụ bệnh viện, nha khoa dịch vụ y tế khác Dịch vụ du lịch: bao gồm dịch vụ khách sạn, nhà hàng, đại lý lữ hành, tour du lịch z at nh dịch vụ khác ́H oi lm ul tê nf z 10 Dịch vụ văn hóa, giải trí, thể thao ́ m co l 12 Dịch vụ khác gm hàng không dịch vụ hỗ trợ vận tải @ 11 Dịch vụ vận tải: bao gồm dịch vụ vận tải biển, đường bộ, đường sắt, đường thủy an Lu n va ac th 127 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC CÁC PHÂN NGÀNH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH CỦA GATS Dịch vụ tài dịch vụ có tính chất nhà cung cấp dịch vụ tài Thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo Đ hiểm dịch vụ liên quan đến tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác (trừ bảo hiểm) Các dịch vụ tài gồm dịch vụ đây: an ại lu - Bảo hiểm trực tiếp (kể đồng bảo hiểm): nhân thọ phi nhân thọ - Tái bảo hiểm tái nhượng bảo hiểm - Trung gian bảo hiểm môi giới, đại lý - Dịch vụ phụ trợ cho bảo hiểm tư vấn, dịch vụ đánh giá rủi ro, khiếu nại ̣c K Ngân hàng dịch vụ tài khác (trừ bảo hiểm) p ie gh tn to Dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan đến bảo hiểm ho n va - Cho vay hình thức bao gồm tiêu dùng, tín dụng chấp, bao tiêu nợ,và oa nl in Nhận tiền gửi, đặt cọc khoản tiền tốn khác cơng chúng w - d tài trợ giao dịch thương mại lu Thuê mua tài - Mọi dịch vụ tốn chuyển tiền bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thành tốn tê nf va an h - oi lm ul báo nợ, séc du lịch hối phiếu ngân hàng Bảo lãnh cam kết - Kinh doanh tài khoản khách hàng dù sở giao dịch thị trường khơng thức giao dịch khác về: z uê z at nh ́H - @ + Công cụ thị trường tiền tệ: séc, hóa đơn, chứng tiền gửi ́ gm + Ngoại hối m co l + Các sản phẩm tài phái sinh bao gồm khơng hạn chế hợp đồng kì bạn (Futures) hợp đồng quyền chọn (Options) an Lu n va ac th 128 si ̀ng ươ Tr + Các sản phẩm dựa tỷ giá hối đoái, lãi suất bao gồm hoán vụ (Swaps), hợp đồng tỷ giá kì hạn + Chứng khốn chuyển nhượng + Các cơng cụ chuyển nhượng khác tài sản tài kể kim khí quý - Tham gia vào việc phát hành chứng khoán, kể bảo lãnh phát hành chào Đ bán đại lý cung cấp dịch vụ liên quan đến việc phát hành Mơi giới tiền tệ - Quản lý tài sản tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, hình thức quản lý đầu an ại lu - tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ tín thác n Các dịch vụ toán toán tài sản tài bao gồm chứng khốn, sản to phẩm phái sinh cơng cụ tốn khác tn ̣c K Cung cấp chuyển thông tin tài chính, xử lý số liệu tài phần mềm ie gh - ho va - p liên quan nhà cung cấp dịch vụ tài khác - Các dịch vụ tư vấn trung gian, trung gian mơi giới dịch vụ tài phụ nl w oa in trợ khác liên quan đến hoạt động nêu trên, kể tham khảo phân tích tín d dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư danh mục đầu tư, tư vấn mua sắm lu z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h cấu lại chiến lược doanh nghiệp ́ gm @ m co l an Lu n va ac th 129 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ĐỐI VỚI MƠ HÌNH SERVPERF KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig lu ại Đ 719 1736.154 153 an Communalities Initial Extraction n ho va REL1 REL2 REL3 REL4 RES6 RES7 RES8 RES9 RES10 ASS11 ASS12 ASS13 EMP15 EMP17 TAN18 TAN19 TAN20 TAN21 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie d oa nl w z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h lu in ̣c K gh tn to 715 773 733 414 693 727 693 744 677 611 643 758 683 748 793 670 667 422 @ 27.4 4.932 43.665 2.928 27.4 16.265 ́ 27.4 16.265 27.4 3.092 43.665 2.778 an Lu 4.932 2.928 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % m co l gm Com ponent Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 17.18 15.432 17.18 32.612 n va ac th 130 si ̀ng ươ Tr 53.113 2.452 61.435 2.242 67.589 1.601 13.625 12.456 8.895 46.237 58.693 67.589 lu ại Đ 1.701 9.449 53.113 1.701 9.449 1.498 8.321 61.435 1.498 8.321 1.108 6.154 67.589 1.108 6.154 0.921 5.118 72.707 0.908 5.045 77.752 0.699 3.882 81.634 0.614 3.41 85.043 10 0.492 2.734 87.777 11 0.448 2.492 90.269 12 0.41 2.28 92.549 13 0.326 1.811 94.36 14 0.264 1.469 95.83 15 0.255 1.414 97.244 16 0.225 1.252 98.495 17 0.147 0.816 99.312 18 0.124 0.688 100 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Component Matrixa TAN20 769 197 -.116 122 RES10 676 -.023 437 -.145 ASS12 672 304 -.214 -.224 RES9 670 -.079 458 -.242 TAN18 659 228 -.264 396 ASS13 648 188 -.117 -.344 RES8 632 -.135 460 -.248 RES7 626 -.278 246 178 RES6 584 -.445 167 082 ASS11 513 175 -.366 -.310 TAN21 435 342 -.206 162 REL2 -.172 774 374 070 REL1 -.107 773 320 -.010 REL3 -.245 743 342 063 REL4 -.034 612 -.060 060 TAN19 415 369 -.546 -.171 EMP17 362 005 127 664 EMP15 368 -.040 -.061 610 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted an p ie ̣c K gh tn to ho n va h z ́ gm @ uê z at nh ́H tê oi lm ul nf va an lu in d oa nl w 094 -.084 -.048 -.141 282 -.413 044 406 345 -.294 217 006 061 006 176 184 -.400 -.412 m co l an Lu n va ac th 131 si ̀ng ươ Tr lu ại Đ Rotated Component Component Matrixa RES8 812 -.048 045 RES9 801 -.004 -.028 RES10 767 040 066 RES7 646 -.248 446 RES6 606 -.427 343 REL2 -.010 878 -.006 REL3 -.072 849 -.042 REL1 017 842 058 REL4 -.170 532 305 TAN18 157 -.001 819 TAN19 -.125 032 612 TAN20 368 004 604 TAN21 069 155 595 ASS13 322 001 085 ASS11 070 -.089 200 ASS12 269 065 430 EMP17 142 018 107 EMP15 032 -.102 153 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations an 170 301 248 -.203 -.156 -.046 -.071 015 055 115 498 339 177 795 746 618 -.005 093 -.017 103 144 090 036 023 -.003 -.058 -.077 292 -.177 228 093 126 031 007 846 800 p ie d oa nl w z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h lu in ̣c K gh tn to ho n va ́ gm @ m co l an Lu n va ac th 132 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CỦA THÀNH PHẦN SỰ THỎA MÃN lu ại Đ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx ChiBartlett's Test of Sphericity Square df Sig .703 197.111 an n ho va Communalities Initial Extraction SAT36 714 SAT37 683 SAT38 769 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie ̣c K gh tn to Total d Component Cumulative % Total 72.215 tê Component z m co l gm @ 877 845 826 ́ SAT38 SAT36 SAT37 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted uê z at nh ́H oi lm ul Component Matrixa Cumulative % 72.215 nf va 2.166 72.215 72.215 2.166 0.479 15.959 88.175 0.355 11.825 100 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance h an lu % of Variance in oa nl w Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings an Lu n va ac th 133 si ̀ng ươ Tr PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐỐI VỚI MƠ HÌNH SERVPERF Correlations RES REL Pearson Correlation 1.000 000 RES Sig (2-tailed) 1.000 N 200 200 Pearson Correlation 000 1.000 REL Sig (2-tailed) 1.000 N 200 200 Pearson Correlation 000 000 TAN Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 Pearson Correlation 000 000 ASS Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 Pearson Correlation 000 000 EMP Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 Pearson Correlation -.071 646** SAT Sig (2-tailed) 315 000 N 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Model Summaryb lu ại Đ TAN 000 1.000 200 000 1.000 200 1.000 an EMP 000 1.000 200 000 1.000 200 000 1.000 200 000 1.000 200 1.000 p ie ̣c K gh tn to ho n va 200 000 1.000 200 000 1.000 200 007 919 200 ASS 000 1.000 200 000 1.000 200 000 1.000 200 1.000 200 166* 019 200 671a z at nh uê 450 436 0.751288 z R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 450 ́ m co an Lu a Predictors: (Constant), EMP, ASS, TAN, REL, RES l 31.713 194 gm R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change @ Change Statistics ́H oi lm ul R 200 tê nf va an lu h in d oa nl w 200 000 1.000 200 015 834 200 SAT -.071 315 200 646** 000 200 007 919 200 015 834 200 166* 019 200 1.000 n va ac th 134 si ̀ng ươ Tr b Dependent Variable: SAT Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std Error 053 053 053 053 053 053 t lu 000 -1.341 12.122 135 280 3.118 -.071 646 007 015 166 ại Đ B (Constant) 8.795E-17 RES -.071 REL 646 TAN 007 ASS 015 EMP 166 a Dependent Variable: SAT Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Sig Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 181 000 892 779 002 an n ho va p ie ̣c K gh tn to d oa in nl w z uê z at nh ́H oi lm ul tê nf va an h lu ́ gm @ m co l an Lu n va ac th 135 si