(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan khánh hòa đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep VŨ NGUYÊN THẢO w n lo ad ju y th NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ yi HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN pl n ua al KHÁNH HÒA ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu oi m at nh z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep VŨ NGUYÊN THẢO w n lo ad ju y th NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ yi HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN pl n ua al KHÁNH HÒA ĐẾN NĂM 2020 n va ll fu Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oi m (Hướng nghề nghiệp) at nh Mã số: 60340102 z z ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ng hi hải quan điện tử Cục Hải quan Khánh Hòa đến năm 2020” kết nghiên ep cứu cá nhân tôi, tự thực trình bày, hướng dẫn w PGS.TS Bùi Thị Thanh Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách n nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu lo ad Tp Hồ Chí Minh, ngày … /……/2016 Tác giả luận văn ju y th yi pl ua al n Vũ Nguyên Thảo n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to Trang ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC w n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH ju yi MỞ ĐẦU pl Lý chọn đề tài al ua Mục tiêu nghiên cứu .4 n Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu fu ll Cấu trúc đề tài m oi CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ nh at 1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ z 1.1.1 Dịch vụ z ht vb 1.1.2 Chất lượng dịch vụ jm 1.2 Sự hài lòng khách hàng .7 k 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng gm 1.4 Dịch vụ hải quan điện tử 10 om l.c 1.4.1 Khái niệm 10 1.4.2 Vai trò dịch vụ hải quan điện tử 12 a Lu 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ hải quan điện tử .13 n y te re Cục Hải quan Khánh Hòa 18 n 1.6 Đề xuất yếu tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử va 1.5 Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan 16 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ t to HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN KHÁNH HÒA 22 ng 2.1 Giới thiệu Cục Hải quan Khánh Hòa .22 hi ep 2.1.1 Sơ lược hình thành phát triển 22 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức .24 w 2.1.2.1 Vị trí Chức 24 n lo ad 2.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn .24 y th 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức .26 ju 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động Cục Hải quan Khánh Hòa giai đoạn yi pl 2013-2015 27 ua al 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Cục n Hải quan Khánh Hòa 33 va n 2.2.1 Về yếu tố “khả đáp ứng” 33 ll fu 2.2.2 Về yếu tố “hiểu nhu cầu khách hàng” 37 oi m 2.2.3 Về yếu tố “mức độ tin cậy” 40 at nh 2.2.4 Về yếu tố “mức độ an toàn” 45 2.2.5 Về yếu tố “hệ thống thông quan điện tử” 48 z z 2.2.6 Về yếu tố “cải tiến phương thức quản lý” 51 vb ht 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải jm quan Khánh Hòa .55 k gm 2.3.1 Những mặt đạt 55 l.c 2.3.2 Những mặt tồn 58 om CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ a Lu HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI CỤC HẢI QUAN KHÁNH HÒA ĐẾN NĂM 2020 n .61 y 3.2.2 Mục tiêu chủ yếu 62 te re 3.2.1 Mục tiêu tổng quát 61 n 3.2 Mục tiêu phát triển Cục Hải quan Khánh Hòa đến năm 2020 .61 va 3.1 Định hƣớng phát triển Hải quan Việt Nam đến năm 2020 61 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử 64 t to 3.3.1 Giải pháp “khả đáp ứng” .67 ng 3.3.2 Giải pháp “hiểu nhu cầu khách hàng” 70 hi ep 3.3.3 Giải pháp “mức độ tin cậy” 73 3.3.4 Giải pháp “mức độ an toàn” 76 w 3.3.5 Giải pháp “hệ thống thông quan điện tử” .78 n lo ad 3.3.6 Giải pháp “cải tiến phương thức quản lý” 79 y th KẾT LUẬN 83 ju TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl PHỤ LỤC n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VNACCS : Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động Việt Nam (Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System), sử dụng để thơng quan hàng hóa w n xuất nhập lo ad VCIS : Hệ thống thông tin tình báo Hải quan Việt Nam (Vietnam Customs y th Intelligence Information System), VCIS hệ thống chủ yếu phục vụ nội cho ju công tác quản lý rủi ro giám sát nghiệp vụ quan Hải quan yi : Ủy ban nhân dân TPP : Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (Trans-Pacific Partnership n ua va : Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor n EFA al Agreement) pl UBND fu ll Analysis) : Thông tư QĐ : Quyết định BTC : Bộ Tài CP : Chính phủ TCHQ : Tổng cục Hải quan BNTg : Bộ Ngoại Thương TCCB : Tổ chức cán NĐ : Nghị định KTT : Kế toán thuế Mã số HS : Mã số hàng hóa xuất nhập theo Hệ thống phân loại hàng oi m TT at nh z z ht vb k jm om l.c gm a Lu n hóa Tổ chức Hải quan giới phát hành có tên “Hệ thống hài hịa mơ tả : Kiểm tra sau thông quan CBCC : Cán công chức y KTSTQ te re : Cơ sở liệu n CSDL va mã hóa hàng hóa” (HS – Harmonized Commodity Description and Coding System) DANH MỤC CÁC BẢNG t to Trang ng hi Bảng 2.1: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Khả đáp ứng” .36 ep Bảng 2.2: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Hiểu nhu cầu khách hàng” 40 Bảng 2.3: Kết thực Tuyên ngôn phục vụ khách hàng Cục Hải quan w n Khánh Hòa năm 2015 41 lo ad Bảng 2.4: Số liệu CBCC cục Hải quan Khánh Hòa giai đoạn 2013-2015 44 ju y th Bảng 2.5: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Mức độ tin cậy” 45 yi Bảng 2.6: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Mức độ an toàn” 47 pl Bảng 2.7: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Hệ thống thông quan điện tử” al ua .51 n Bảng 2.8: Kết KTSTQ giai đoạn 2013-2015 54 va n Bảng 2.9: Giá trị trung bình thang đo yếu tố “Cải tiến phương thức quản lý” fu ll .55 m oi Bảng 3.1: Thứ tự ưu tiên giải vấn đề 66 nh Bảng 3.2: Chi tiết hội nghị truyên truyền phổ biến giáo dục pháp luật 69 at z Bảng 3.3: Kế hoạch cho 01 lớp đào tạo nội 75 z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to Trang ng hi Hình 2.1: Sơ đồ cấu máy tổ chức Cục Hải quan Khánh Hịa 27 ep Hình 2.2: Số doanh nghiệp tham gia hải quan điện tử giai đoạn 2013 – 2015 30 Hình 2.3: Kết hoạt động thu ngân sách giai đoạn 2013 – 2015 31 w n Hình 2.4: Số lượng CBCC cử đào tạo giai đoạn 2013-2015 .43 lo ad Hình 2.5: Số lượng phân luồng loại giai đoạn 2013 – 2015 .52 ju y th Hình 3.1: Ma trận định vị 64 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Việt Nam tiến trình hội nhập sâu rộng vào kinh tế hi ep quốc tế Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cấp thiết nay, ngành Hải quan Việt Nam nỗ lực triển khai chương trình cải cách thủ thục hải w quan theo hướng đại hóa phù hợp với chuẩn mực hải quan đại khu n lo vực giới không nhằm đáp ứng chuẩn mực với tổ chức, ad y th khu vực, hiệp định mà Việt Nam ký kết mà làm hài lòng khách hàng ju doanh nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp thực hoạt động yi pl xuất nhập Ngành Hải quan Đảng Nhà nước giao nhiệm vụ ua al “người gác cửa quốc gia”, thực quản lý nhà nước Pháp luật Hải quan n Trong thời gian vừa qua, Hải quan Việt Nam tích cực thực cam kết quốc va n tế tạo điều kiện thuận lợi hoạt động xuất nhập khẩu, tham mưu cho Chính ll fu phủ đưa chủ trương, sách phù hợp với thực trạng hội nhập nay, oi m triển khai chương trình hướng tới doanh nghiệp áp dụng tuyên ngôn phục at nh vụ khách hàng, đưa vào áp dụng chế độ doanh nghiệp ưu tiên, chương trình “đánh giá hài lịng doanh nghiệp hoạt động hải quan” nhằm đáp ứng với z z yêu cầu đại hóa hải quan vb ht Ngày nay, nhờ phát triển mạng lưới internet công nghệ thông tin, jm nhiều Chính phủ giới chuyển đổi dịch vụ họ từ phương thức truyền k gm thống sang phương thức điện tử Sử dụng mạng internet, Chính phủ cung cấp l.c dịch vụ, thông tin họ thuận tiện nhanh so với trước om (Mohammed cộng sự, 2010) Sự phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin a Lu đặc biệt internet tạo cách mạng phương pháp quản n lý cách thức hoạt động quan Hải quan giới Các phương pháp y sức ép phải tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại quốc tế phục vụ tiến te re phương thức kiểm tra chọn lọc dựa kết phân tích quản lý rủi ro Trước n giao dịch điện tử, phương thức kiểm tra tất hàng hóa thay va truyền thống dựa việc xử lý giấy tờ thay phương thức xử lý Thông tin doanh nghiệp bảo mật ,691 t to hệ thống ng Công chức hải quan có đầy đủ kiến thức hi ep kỹ để giải thủ tục hải quan điện ,461 tử cách thành thạo kể có cố w n xảy lo ad Extraction Method: Principal Component Analysis y th Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ju a Rotation converged in iterations yi pl n ua al Component Component Transformation Matrix ,497 ,432 ,409 ,404 ,370 ,316 -,003 -,532 -,031 -,111 ,065 ,836 -,325 ,602 -,229 ,130 -,526 ,432 -,559 -,346 ,314 ,681 ,023 ,339 ,348 -,469 -,666 ,305 ,093 -,470 ,203 -,515 ,164 ,071 n va ll fu m oi ,077 at nh z ,663 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Sphericity df 101,320 a Lu Approx Chi-Square ,679 om Bartlett's Test of l.c gm KMO and Bartlett's Test k II Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis n ,000 n va Sig y te re Communalities t to Initial ng hi Anh/chị đánh giá cục Hải quan Khánh Hòa đơn vị ep thực cải cách đại hóa tốt Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan w 1,000 ,629 1,000 ,678 1,000 ,629 n Khánh Hịa cung cấp nhìn chung tốt Extraction lo ad Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ju y th Cục Hải quan Khánh Hòa cung cấp yi Extraction Method: Principal Component Analysis pl Total Variance Explained al Extraction Sums of Squared Loadings n ua Initial Eigenvalues % of Cumulativ n Total va Component Variance Total e% Cumulative Variance % 64,532 64,532 1,936 64,532 ll fu % of ,568 18,931 83,463 ,496 16,537 100,000 1,936 oi m 64,532 at nh z z Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb Component Matrixa k jm Component Chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Khánh Hòa gm y te re a components extracted ,793 n Extraction Method: Principal Component Analysis va quan Khánh Hòa cung cấp ,793 n Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải a Lu cách đại hóa tốt om Anh/chị đánh giá cục Hải quan Khánh Hòa đơn vị thực cải ,823 l.c cung cấp nhìn chung tốt PHỤ LỤC t to KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ng Khả đáp ứng hi ep Descriptive Statistics Std w n N Minimum Maximum Mean Deviation lo ad Công chức hải quan hỗ trợ doanh ju y th nghiệp thực thủ tục yêu cầu nhanh chóng hiệu kể 3,28 ,872 170 3,23 ,884 3,29 ,919 3,16 ,899 3,25 ,923 yi 170 pl làm việc al n ua Việc giải vướng mắc, khó khăn va q trình thực thủ tục hải n quan điện tử công chức hải quan ll fu xử lý thỏa đáng nh 170 at doanh nghiệp oi m Công chức hải quan xử lý công z 170 ht 170 jm k Công chức hải quan công khai, 170 om l.c quan điện tử Valid N (listwise) gm minh bạch giải thủ tục hải vb bản, quy định hành z Công chức hải quan nắm vững văn n a Lu n va y te re Hiểu nhu cầu khách hàng t to Descriptive Statistics ng Std hi ep N Minimum Maximum Mean Deviation Công chức hải quan cố gắng w n giảm thiểu tối đa thời gian thông 3,54 ,878 170 3,42 ,959 170 3,26 ,919 3,39 ,974 3,25 1,008 lo 170 ad quan cho doanh nghiệp y th Mong muốn nguyện vọng ju doanh nghiệp góp ý thủ tục yi pl hải quan điện tử quan tâm cải ua al tiến n Công chức hải quan coi doanh va n nghiệp đối tác hợp tác phát ll fu triển 170 at nh z phức mặt giấy tờ, tiết kiệm oi nghiệp giảm bớt nhiều phiền m Thủ tục hải quan điện tử giúp doanh z vb thời gian chi phí 170 om l.c thủ tục hải quan điện tử Valid N (listwise) gm 170 k vọng doanh nghiệp thực jm khó khăn nguyện ht Cơng chức hải quan ln thấu hiểu n a Lu n va y te re Mức độ tin cậy t to Descriptive Statistics ng Std hi ep N Công chức hải quan xử lý tờ khai hải w 170 3,49 ,830 170 3,33 ,889 170 3,43 ,855 170 3,33 ,947 n quan điện tử thời gian quy định Minimum Maximum Mean Deviation lo ad Công chức hải quan tư vấn, giải y th đáp quy định thủ tục hải ju quan điện tử ban hành yi pl Thông tin trả lời công chức hải ua al quan xác n Cơng chức hải quan hướng dẫn cụ thể, va n không gây chậm trễ cho doanh nghiệp 170 ll fu Valid N (listwise) oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Mức độ an toàn t to Descriptive Statistics ng Std hi ep N Minimum Maximum Mean Deviation Công chức hải quan có đầy đủ kiến w n thức kỹ để giải thủ tục lo 170 3,84 ,751 170 3,52 ,851 170 3,48 ,844 3,66 ,904 ad hải quan điện tử cách thành thạo y th kể có cố xảy ju Dữ liệu khai báo điện tử lưu trữ yi pl an toàn ua al Toàn liệu cần quản lý lưu n CSDL, mã hóa, phân n va quyền chặt chẽ fu ll Thông tin doanh nghiệp bảo mật oi 170 at nh Valid N (listwise) 170 m hệ thống z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Hệ thống thông quan tự động t to Descriptive Statistics ng Std hi ep N Hệ thống thơng quan có giao diện w Mean Deviation 170 3,41 ,826 170 3,471 ,770 170 3,49 ,794 170 3,36 ,902 n dễ nhìn, tiện ích Minimum Maximum lo ad Tốc độ xử lý việc tiếp nhận ju y th phân luồng tự động hệ thống nhanh chóng yi pl Hệ thống hoạt động 24/7, bị lỗi al n va Valid N (listwise) n quan điện tử đại ua Trang thiết bị phục vụ cho hải 170 ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phƣơng thức quản lý t to ng Descriptive Statistics hi ep Std N Minimum Maximum Mean Deviation w n Giảm mức độ kiểm tra thực tế lo ad hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau 170 3,23 ,973 170 3,69 ,872 3,14 1,01 3,71 ,839 y th thông quan tạo điều kiện thực ju tốt hải quan điện tử yi pl Thực công tác quản lý rủi ro n điện tử thông suốt ua al góp phần triển khai hải quan n va Thực tuyên ngôn phục vụ 170 oi m chất lượng giải thủ tục hải ll fu khách hàng góp phần nâng cao at nh quan điện tử 170 ht vụ doanh nghiệp vb 170 z lượng ISO nâng cao hiệu phục z Áp dụng hệ thống quản lý chất jm k Cơ quan hải quan tổ chức nhiều 3,26 ,969 om thoai, cổng thông tin điện tử,email n va 170 n a Lu hay trực tiếp qua tổ tư vấn Valid N (listwise) l.c thủ tục hải quan: thông tin qua điện gm hình thức thơng tin tư vấn y te re Chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử t to ng Descriptive Statistics hi ep Std N Minimum Maximum Mean Deviation w n Anh/chị đánh giá cục Hải quan lo ad Khánh Hòa đơn vị thực 170 3,65 ,809 170 3,81 ,912 4,06 ,844 y th cải cách đại hóa tốt ju Chất lượng dịch vụ hải quan yi pl điện tử Cục Hải quan al ll 170 oi m Cục Hải quan Khánh Hòa fu lượng dịch vụ hải quan điện tử n va Anh/chị hài lòng với chất n chung tốt ua Khánh Hịa cung cấp nhìn 170 z Valid N (listwise) at nh cung cấp z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to DÀN BÀI THẢO LUẬN (ĐỊNH TÍNH LẦN 2) ng Nội dung thảo luận hi ep Phần Các câu hỏi thảo luận I Khả đáp đứng w n Nguyên nhân doanh nghiệp thực thủ tục hải quan điện tử lo ad xảy sai phạm? y th Hệ thống phần mềm thường xuyên xảy tình trạng bị lỗi kỹ thuật, ju anh/chị đánh giá tình hình nào? yi pl II Hiểu nhu cầu khách hàng ua al Nguyên nhân Cục Hải quan Khánh Hịa chưa có quy trình lấy ý n kiến khách hàng doanh nghiệp cách chi tiết, cụ thể? va n Công chức hải quan coi doanh nghiệp đối tác hợp tác phát ll fu triển, nhiên doanh nghiệp chưa cảm thấy hài lòng quan hệ đối tác này, oi m anh/ chị có ý kiến vấn đề at nh Thời gian thơng quan hàng hóa xuất nhập dài so với yêu cầu hiệp định TPP, theo ý kiến anh/ chị nguyên nhân gì? z z vb III Mức độ tin cậy ht Việc điều động luân chuyển cán công chức đơn vị gặp nhiều khó jm khăn, theo anh/ chị ngun nhân sao? Bên cạnh đó, việc điều động luân chuyển k gm cán công chức cần thiết, sao? a Lu IV Mức độ an tồn om cán cơng chức, theo anh/chị ngun nhân ý kiến gì? l.c Doanh nghiệp chưa đánh giá cao việc không gây ảnh hưởng chậm trễ n Việc bảo trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị đơn vị khơng tiến hành y te re không? Nguyên nhân? n Theo anh/ chị có vấn đề khác yếu tố “mức độ an toàn” hay va thường xuyên, định kì Anh/chị có đánh giá vấn đề trên? V Hệ thống thông quan điện tử t to Doanh nghiệp không đồng ý ý kiến hệ thống thơng quan có giao ng diện dễ nhìn, tiện ích Theo anh/chị, nguyên nhân đánh giá sao? hi ep Nguyên nhân khiến doanh nghiệp không đồng ý với ý kiến thiết bị phục vụ cho hải quan điện tử đại? w VI Cải tiến phƣơng thức quản lý n lo Doanh nghiệp không đồng ý với ý kiến “thực tuyên ngôn phục vụ ad y th khách hàng góp phần nâng cao chất lượng giải thủ tục hải quan điện tử” ju Theo anh/chị nguyên nhân sao? yi pl Nguyên nhân dẫn đến việc doanh nghiệp không đồng ý với ý kiến ua al “giảm mức độ kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm tra sau thông quan tạo n điều kiện thực tốt hải quan điện tử”? va n Doanh nghiệp có thái độ khơng đồng ý với ý kiến “Cơ quan hải quan tổ ll fu chức nhiều hình thức thơng tin tư vấn thủ tục hải quan: thông qua điện thoại, oi m cổng thông tin điện tử, email hay trực tiếp qua tổ tư vấn.” Theo anh/chị nguyên at nh nhân doanh nghiệp lại đánh vậy? VII Chất lƣợng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Khánh Hòa z z Anh/chị xếp yếu tố theo thứ tự ảnh hưởng đến chất lượng vb ht dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Khánh Hịa? Hãy giải thích lí xếp k jm vậy? om Phần Đánh giá mức độ quan trọng nghiêm trọng l.c Cục Hải quan Khánh Hịa khơng? Hãy giải thích lí do? gm Anh/chị có chia sẻ thêm vấn đề khác chất lượng dịch vụ n mức độ cao a Lu Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng từ đến 5, mức độ thấp y hải quan điện tử cao hay thấp te re Tính quan trọng thể việc vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ n tồn va Tính nghiêm trọng mơ tả tính quan trọng cần xử lý vấn đề Mức độ quan trọng t to Vấn đề Mức độ nghiêm trọng ng hi Doanh nghiệp không hiểu rõ văn pháp luật ep Hệ thống phần mềm xảy lỗi w Cục Hải quan Khánh Hịa chưa có quy trình cụ thể việc thu thập ý kiến khách hàng doanh nghiệp n lo ad ju y th Thời gian thông quan hàng hóa cịn dài so với u cầu Hiệp định TPP yi Quan hệ đối tác Hải quan-doanh nghiệp chưa thực linh hoạt gắn kết pl al n ua Việc điều động, luân chuyển CBCC chưa thực đạt hiệu mong muốn va n Tác phong làm việc CBCC chưa thực quy định ll fu m oi Việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc thiết bị công nghệ thông tin chưa tiến hành thường xun nên xảy tình trạng máy móc hỏng at nh z z Hệ thống thơng quan miễn phí hải quan cung cấp chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp k om l.c gm n a Lu n va y te re 13 Website đơn vị chưa thiết lập jm 12 Những quy định hoạt động KTSTQ có nhiều thay đổi dẫn đến khó khăn, vướng mắc cán công chức thực thi nhiệm vụ ht 11 Hệ thống Quản lý rủi ro tồn số vấn đề: hệ thống, thiết bị CNTT, nguồn nhân lực vb 10 Vẫn xảy cố đường truyền mạng, hệ thống xuất lỗi kỹ thuật khơng tương thích PHỤ LỤC t to MA TRẬN ĐỊNH VỊ ng Ma trận định vị thiết lập trục 0x 0y cách xây dựng cụ thể hi ep sau:  Trục 0x: thể mức độ nghiêm trọng vấn đề xảy Tính nghiêm w n trọng mơ tả tính cấp thiết cần xử lý vấn đề lo ad  Trục 0y: thể mức độ quan trọng vấn đề xảy Tính quan thấp ju y th trọng thể việc vấn đề ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cao hay yi pl Dựa sở để tiến hành lập ma trận chia ma trận làm ô, đặc điểm ua al ô bao gồm: n  Ô 1: Nghiêm trọng – Quan trọng: vấn đề ô cần giải va n trước có mức độ ưu tiên cao fu ll  Ơ 2: Nghiêm trọng – Bình thường: vấn đề có mức độ nghiêm m oi trọng cao ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ hải quan điện tử at nh mức bình thường z  Ơ 3: Bình thường – Quan trọng: vấn đề tính nghiêm trọng mức z ht jm lượng dịch vụ hải quan điện tử cao vb bình thường chưa cấp thiết phải xử lý nhiên ảnh hưởng tới chất k  Ơ 4: Bình thường – Bình thường: vấn đề ô mức bình thường gm chưa cần thiết phải giải om l.c Trao đổi với chuyên gia (cán cơng chức có kinh nghiệm thâm niên lâu năm) cách thành lập ma trận định vị nhờ chuyên gia chấm điểm cho a Lu 13 vấn đề thực trạng tồn tại Cục Hải quan Khánh Hòa (dàn thảo luận n n va định tính lần 2_Phụ lục 8), kết sau: y te re Mức độ Mức độ quan trọng nghiêm trọng Vấn đề t to ng hi ep 3,71 3,86 Hệ thống phần mềm xảy lỗi 3,29 3,00 Cục Hải quan Khánh Hịa chưa có quy trình cụ thể việc thu thập ý kiến khách hàng doanh nghiệp 2,14 2,29 Thời gian thông quan hàng hóa cịn dài so với u cầu Hiệp định TPP 2,14 3,14 Quan hệ đối tác Hải quan-doanh nghiệp chưa thực linh hoạt gắn kết 2,57 2,43 1,71 1,57 2,86 2,29 Việc bảo trì, bảo dưỡng hệ thống máy móc thiết bị công nghệ thông tin chưa tiến hành thường xuyên nên xảy tình trạng máy móc hỏng 2,14 1,71 Hệ thống thơng quan miễn phí hải quan cung cấp chưa đáp ứng nhu cầu sử dụng doanh nghiệp 1,86 2,71 w Doanh nghiệp không hiểu rõ văn pháp luật n lo ad ju y th yi pl n ua al Việc điều động, luân chuyển CBCC chưa thực đạt hiệu mong muốn n va Tác phong làm việc CBCC chưa thực quy định ll fu oi m at nh z z ht vb 2,86 3,14 k jm 10 Vẫn xảy cố đường truyền mạng, hệ thống xuất lỗi kỹ thuật khơng tương thích 2,57 12 Những quy định hoạt động KTSTQ có nhiều thay đổi dẫn đến khó khăn, vướng mắc cán công chức thực thi nhiệm vụ 3,29 3,43 13 Website đơn vị chưa thiết lập 2,86 2,57 2,62 2,76 3,71 om l.c gm 11 Hệ thống Quản lý rủi ro tồn số vấn đề: hệ thống, thiết bị CNTT, nguồn nhân lực n a Lu n va y te re Điểm trung bình Sau tác giả lấy điểm vấn đề chia cho điểm trung bình để xác định t to mức độ quan trọng mức độ nghiêm trọng, kết sau: ng hi ep Mức độ Chia cho quan giá trị trọng trung bình Vấn w đề Đánh giá n Mức độ Chia cho nghiêm giá trị trọng trung bình Đánh giá lo 3,71 y th 1,42 Quan trọng 3,86 1,40 Nghiêm trọng 1,26 Quan trọng 3,00 1,09 Nghiêm trọng Bình thường 2,29 0,83 Bình thường Bình thường 3,14 1,14 Nghiêm trọng Bình thường 2,43 0,88 Bình thường 1,57 0,57 Bình thường 2,29 0,83 Bình thường 1,71 0,62 Bình thường z ad 0,98 Bình thường 1,14 Nghiêm trọng 3,29 2,14 2,14 0,82 2,57 0,98 1,71 0,66 Bình thường 2,86 1,09 Quan trọng 2,14 0,82 Bình thường 1,86 0,71 Bình thường 2,71 10 2,86 1,09 Quan trọng 3,14 11 2,57 0,98 Bình thường 3,71 12 3,29 1,26 Quan trọng 3,43 1,24 13 2,86 1,09 Quan trọng 2,57 0,93 ju yi pl 0,82 n ua al n va ll fu oi m at nh z ht vb jm Nghiêm trọng k 1,35 l.c gm Nghiêm trọng om Bình thường n a Lu n va y te re