(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng mobifone trên địa bàn thành phố huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê -* - ie gh ̣c K tn to in n h va KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại g nf va an lu Đ d oa nl w ho p ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ lm ul ươ ̀n SINH VIÊN THỰC HIỆN z at nh oi Tr PHAN GIA THỦY LY z m co l gm @ NIÊN KHÓA 2016 -2020 an Lu n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́ uê KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH an tê lu ́H -* - ie gh ̣c K tn to in n h va w ho p KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại g ươ ̀n Tr Lớp: K50 Marketing Niên Khóa 2016 -2020 PGS.TS Nguyễn Văn Phát z at nh oi Phan Gia Thủy Ly Giảng viên hướng dẫn: lm ul Sinh viên thực hiện: nf va an lu Đ d oa nl ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ z m co l gm @ Huế, tháng 04/2020 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, ngồi nổ lực cố gắng thân nhận ́ Lãnh đạo công ty, gia đình bạn bè ́H Lời đầu tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn Quý thầy cô giúp đỡ suốt năm uê nhiều giúp đỡ tận tình Q thầy Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS Nguyễn lu an tê Văn Phát giúp đỡ, hướng dẫn tơi tận tình đầy trách nhiệm suốt q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp h va in n Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc tn to biệt anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp phòng ban khác gh p ie kiện thuận lợi giúp lĩnh vực chuyên mơn ̣c K ln nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu, đồng thời ln tạo điều ho Xin chân thành cám ơn gia đình bạn bè đóng góp ý kiến nl w động viên, khích lệ trình học tập nghiên cứu đề tài ại oa Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế lu Đ d thiếu sót thực khóa luận tốt nghiệp Kính mong Q thầy giáo, giáo bạn bè đóng góp ý kiến để khóa luận hoàn thiện an g ươ ̀n Huế, tháng 04 năm 2020 Sinh viên thực z at nh oi lm ul Tr nf va Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Phan Gia Thủy Ly z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly iii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa BTS Base Transceiver Station an CNTT&TT Công nghệ thông tin truyền thông DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis ́H ́ Chất lượng dịch vụ tê lu CLDV uê (Trạm thu phát sóng di động) h ICT Information & Communication Technologies (Công nghệ thông tin truyền thông) ISO International Organization for Standardization ̣c K (Tiêu chuẩn hóa quốc tế) w ho p ie Khoảng cách ại oa nl KC in Giá trị trung bình tn Hệ số Kaiser – Myer – Olkin POSM Point of Sale Materials d KMO an lu Đ to GTTB gh n va (Phân tích nhân tố khám phá) nf va Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn) Statiscal Package for the Socical Sciences z at nh oi Tr SPSS lm ul ươ ̀n SMS g (Trưng bày điểm bán) (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) Thông tin truyền thông TTDĐ Thông tin di động VIF Variance Inflation Factor SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm TT&TT @ Tiêu chuẩn ngành z TCN iv an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Thang đo đề xuất 22 Bảng 1.2: Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019 26 Bảng 2.1: Các loại hình dịch vụ kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Thị phần thuê bao di động tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm .36 Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng thuê bao di động Mobifone qua năm ́H Bảng 1.1: ́ Tên Bảng uê STT tê Kết hoạt động kinh doanh Mobifone Thừa Thiên Huế to h Tình hình lao động Mobifone Thừa Thiên Huế qua năm 2016-2018 41 Bảng 2.6: Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G Mobifone ̣c K gh tn in Bảng 2.5: n va giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.7: p ie giai đoạn 2017-2018 42 Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân phối sim thẻ Mobifone Thừa ho an Bảng 2.4: w Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 .43 Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính 44 Bảng 2.9: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 45 d oa nl Bảng 2.8: ại lu giai đoạn 2016-2018 37 an lu Đ Bảng 2.10: Mô tả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 46 nf va g Bảng 2.11: Mô tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 47 ươ ̀n Bảng 2.12: Mô tả mẫu nghiên cứu mức thu nhập hàng tháng .48 lm ul Bảng 2.13: Mô tả mẫu nghiên cứu thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone 49 Bảng 2.14: Mô tả mẫu nghiên cứu loại thuê bao sử dụng 49 Tr z at nh oi Bảng 2.15: Mô tả mẫu nghiên cứu chi tiêu hàng tháng khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng di động 51 Bảng 2.16: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 54 z Bảng 2.17: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc .56 @ Bảng 2.18: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett’s Test .57 gm Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 m co l SVTH: Phan Gia Thủy Ly v an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 Bảng 2.21: Ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .62 Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA 65 ́ Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng với nhân tố chất lượng gọi 68 ́H Bảng 2.26: Đánh giá khách hàng nhân tố cấu trúc giá 69 uê Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui 66 Bảng 2.27: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ gia tăng 70 an tê lu Bảng 2.28: Đánh giá khách hàng nhân tố thuận tiện 71 Bảng 2.29: Đánh giá khách hàng nhân tố dịch vụ khách hàng .72 ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly vi an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ STT Tên Sơ đồ 1: Trang Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 Thống kê mô tả độ tuổi 46 Hình 2.3: Thống kê mơ tả trình độ học vấn 47 Hình 2.4: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu nghề nghiệp 48 Hình 2.5: Thống kê mơ tả chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ mạng điện thoại di động.52 Hình 2.6: Thống kê mơ tả khoản chi nhiều cho dịch vụ mạng điện thoại di động 53 Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng tin di động mạng ̣c K p ie gh tn in h tê Hình 2.2: n Mobifone địa bàn Thành Phố Huế 67 g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho va Thống kê mô tả mẫu giới tính 45 ại an Hình 2.1: to lu ́H Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Mobifone Thừa Thiên Huế .32 ́ Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng 18 uê Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng 16 z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly vii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .1 ́ Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Phương pháp nghiên cứu uê Câu hỏi nghiên cứu .2 5.1 Phương pháp thu thập số liệu lu an tê 5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra 5.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu .4 h in n va 5.2.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra tn to 5.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .6 gh ̣c K Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ie ho p CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG .10 w nl CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 ại oa 1.1 Tổng quan dịch vụ 10 lu Đ d 1.1.1 Khái niệm 10 an 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 11 g nf va 1.2 Dịch vụ thông tin di động 12 lm ul ươ ̀n 1.3 Chất lượng dịch vụ 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 z at nh oi 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 14 Tr 1.4 Chất lượng dịch vụ thông tin di động .14 1.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 15 z @ 1.5.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowics cộng ( 1990) .17 SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm 1.5.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL 18 viii an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.5.4 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể thang đo SERQUAL) .19 1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 20 ́ 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng ́H Mobifone địa bàn Thành phố Huế 21 uê 1.6.1 Phát triển giả thuyết xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .20 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TỒN an tê lu QUỐC 24 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN h n va DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 27 to in 2.1 Tổng quan Công ty viễn thông Mobifone 27 gh ̣c K tn 2.1.1 Giới thiệu chung công ty 27 2.2 Giới thiệu tổng quan Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 ie p 2.2.1 Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế .29 ho 2.2.2 Lĩnh vực hoạt động Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 29 nl w 2.2.3 Cơ cấu tổ chức Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế .32 ại oa 2.2.4 Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động Mobifone Thừa Thiên Huế 36 lu Đ d 2.2.5 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone Thừa Thiên an Huế 39 g nf va 2.3 Kết nghiên cứu 44 lm ul ươ ̀n 2.3.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra 44 2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động mạng Mobifone địa bàn Thành phố Huế 53 z at nh oi Tr 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ 74 z 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 74 @ gm 3.1.1 Chủ trương đường lối Đảng nhà nước 74 SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l 3.1.2 Định hướng phát triển Mobifone Thừa Thiên Huế thời gian tới 75 ix an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone ThừaThiên Huế 76 3.2.1 Nhóm giải pháp dịch vụ khách hàng 76 3.2.2 Nhóm giải pháp thuận tiện 77 ́ 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng gọi 78 ́H 3.2.6 Một số giải pháp khác 79 uê 3.2.3 Nhóm giải pháp dịch vụ gia tăng 77 KẾT LUẬN 81 an tê lu Kết luận 81 2.1 Đối với quan chức địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 83 h n va 2.2 Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế 83 ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly x an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics N ́ Std Deviation STT2 3.66 1.108 149 STT3 3.68 1.048 STT4 3.65 1.000 STT5 3.75 869 ́H 149 tê 149 h 149 149 ie gh Item-Total Statistics p Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted w 14.74 14.68 14.58 Dịch vụ khách hàng Tr Cronbach's N of Items 10.578 663 818 10.920 648 822 11.947 582 839 SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm @ 900 803 z Alpha 716 z at nh oi Reliability Statistics 9.963 lm ul ươ ̀n g STT4 809 nf va 14.66 if Item Deleted 697 an STT3 lu 14.68 d oa STT2 Total Correlation 10.370 nl STT1 Corrected Item- Cronbach's Alpha ho Deleted STT5 ̣c K tn to in n va 1.052 ại an 3.60 Đ lu STT1 uê Mean 104 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics Std Deviation N 3.93 890 149 DVKH2 4.00 870 149 DVKH3 3.83 672 149 DVKH4 3.85 751 DVKH5 3.81 794 149 149 n p 6.968 15.42 nl 15.57 DVKH5 15.61 874 7.150 755 879 8.055 764 879 7.720 752 879 7.564 738 881 g nf va an lu Đ d DVKH4 if Item Deleted 779 ại 15.58 oa DVKH3 Total Correlation 15.48 w DVKH2 Item Deleted ho Item Deleted ie gh tn DVKH1 Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha ̣c K to Scale Mean if in va Item-Total Statistics h an tê lu ́H ́ DVKH1 uê Mean Tr Cronbach's N of Items Alpha z 821 z at nh oi Reliability Statistics lm ul ươ ̀n Đánh giá chung chất lượng dịch vụ m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 105 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Item Statistics Mean Std Deviation N 876 149 CLDV2 3.97 881 149 ́H ́ 3.90 uê CLDV1 Item-Total Statistics Item Deleted 3.97 776 to 3.90 767 n 696 g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn CLDV2 696 if Item Deleted ại va CLDV1 Total Correlation h an Item Deleted tê Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha in lu Scale Mean if z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 106 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC - KẾT QUẢ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test ́ 886 Approx Chi-Square df 231 ́H Bartlett's Test of Sphericity 1939.462 uê Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 an tê lu Sig Extraction 1.000 791 747 CLCG4 1.000 600 CTG1 1.000 Đ CTG2 1.000 lu 612 g 649 1.000 641 Tr 661 DVGT1 1.000 733 DVGT2 1.000 757 DVGT3 1.000 645 SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm 661 @ 1.000 z CTG5 z at nh oi 1.000 lm ul ươ ̀n nf va an CTG4 ại 722 oa 1.000 d nl w 1.000 CLCG3 CTG3 ̣c K p ie CLCG2 Initial ho gh tn to CLCG1 in n h va Communalities 107 an Lu n va ac th si PGS.TS Nguyễn Văn Phát 1.000 746 STT2 1.000 731 STT3 1.000 627 STT4 1.000 648 STT5 1.000 507 DVKH1 1.000 747 DVKH2 1.000 698 DVKH3 1.000 674 DVKH4 1.000 782 to 1.000 692 tê h in gh tn ̣c K n va ie p Component Analysis g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho an Extraction Method: Principal ại lu DVKH5 ́H ́ STT1 uê Khóa Luận Tốt Nghiệp z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 108 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total % of Cumulative Total Variance % Variance % Variance % Total 19.270 2.050 9.320 49.919 2.050 9.320 49.919 3.254 14.791 34.061 1.695 7.706 57.625 1.695 7.706 57.625 3.123 14.197 1.368 6.220 63.845 1.368 6.220 63.845 2.659 12.085 1.027 4.668 68.513 1.027 4.668 68.513 1.797 951 4.324 72.837 747 3.397 76.234 662 3.007 79.241 82.034 10 11 2.381 84.415 479 2.179 86.594 12 423 1.924 88.518 13 372 1.690 14 349 1.587 oa 15 312 1.419 93.214 16 292 1.326 94.539 17 249 1.132 18 228 19 209 20 186 21 169 p ie tê h ại g 97.658 844 98.502 770 99.271 729 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh oi 950 lm ul 96.708 nf va an lu 95.672 1.036 Tr 68.513 Đ d 160 8.170 in nl w 22 90.208 91.794 60.343 ̣c K 524 48.258 ho gh tn 2.793 614 ́H 40.600 4.239 19.270 n va 40.600 8.932 40.600 ươ ̀n an 8.932 40.600 to lu ́ Extraction Sums of Squared Loadings uê Component Initial Eigenvalues z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 109 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Rotated Component Matrixa Component 795 DVKH1 754 DVKH2 745 DVKH5 733 DVKH3 697 686 STT5 to 610 STT3 599 665 Đ 836 lu 832 an g Extraction Method: Principal Component Analysis .712 681 z at nh oi ươ ̀n 588 lm ul Tr 621 nf va CLCG3 DVGT3 ho d CLCG2 DVGT2 ại oa CLCG1 DVGT1 689 nl CTG2 CLCG4 711 w CTG3 720 CTG1 p CTG4 730 ie CTG5 gh tn STT4 tê 799 h STT2 n va 840 in an STT1 ̣c K lu ́H ́ DVKH4 uê 552 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 110 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ́ df lu Sphericity an Sig tê Bartlett's Test of 97.195 ́H Approx Chi-Square uê 500 Adequacy .000 to in n h va p ie gh CLDV1 Extraction 1.000 848 CLDV2 1.000 ho tn Initial ̣c K Communalities 848 nl w oa an lu Đ d Component Analysis ại Extraction Method: Principal g Tr Total Extraction Sums of Squared % of Cumulative Variance % 1.696 84.818 84.818 304 15.182 100.000 Total 1.696 % of Cumulative Variance % 84.818 84.818 z Loadings z at nh oi ươ ̀n Initial Eigenvalues lm ul Component nf va Total Variance Explained SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis 111 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát Component Matrixa Component ́ 921 CLDV1 921 ́H CLDV2 uê an tê lu Extraction Method: Principal Component Analysis h ie gh ̣c K tn to in n va a components extracted PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC p ho oa nl w LẬP VỚI BIẾN SỰ HÀI LÒNG d CTG DVGT Tr Pearson Correlation g 555** CLDV 402** 552** 624** 000 000 000 000 000 149 149 380** N 149 149 149 149 476** 472** 517** 596** 000 000 149 149 000 000 gm 000 149 149 @ Sig (2-tailed) 149 z CTG DVKH z at nh oi Sig (2-tailed) N 380** lm ul CLCG ươ ̀n Correlation nf va Pearson STT an lu Đ CLCG ại Correlations 149 m co l SVTH: Phan Gia Thủy Ly 112 an Lu n va ac th si PGS.TS Nguyễn Văn Phát 464** 551** 650** 000 000 000 149 149 149 149 472** 464** 604** 678** 000 000 000 149 149 149 149 552** 517** 551** 604** tn Pearson 555** 476** Sig (2-tailed) 000 000 N 149 149 402** Sig (2-tailed) N 000 000 000 N 149 149 624** 000 Correlation an va n to Correlation DVKH Sig (2-tailed) 884** 000 000 149 596** 650** 678** 884** 000 000 000 000 149 149 149 149 ho 149 149 an lu Đ N 149 ại d oa Sig (2-tailed) nl CLDV 149 149 w Correlation 149 149 p ie gh Pearson 000 tê lu Pearson 000 h STT in Correlation ̣c K Pearson ́H ́ DVGT uê Khóa Luận Tốt Nghiệp ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va g ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 113 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI TUYẾN TÍNH Model Summaryb R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ́ R 926a 857 852 31105 1.928 ́H a Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT b Dependent Variable: CLDV an tê lu va -.790 167 119 041 113 042 CTG DVGT w 132 042 nl in 000 117 2.885 005 603 1.657 105 2.687 008 655 1.528 133 3.157 002 562 1.778 041 161 3.893 000 587 1.703 712 055 595 12.893 000 470 2.130 g lm ul ươ ̀n 82.993 Tr ANOVAa Regression Residual 13.835 143 Total 96.829 148 Model Sum of Squares a Dependent Variable: CLDV df Mean Square 16.599 F Sig .000b 171.561 z at nh oi nf va an a Dependent Variable: CLDV lu Đ d DVKH -4.743 161 oa STT Tolerance VIF ại CLCG p (Constant) ie gh tn B Collinearity Statistics Sig ̣c K to Standardized Coefficients t Std Error Beta ho n Unstandardized Coefficients h Coefficientsa Model uê Model 097 z SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm @ b Predictors: (Constant), DVKH, CTG, CLCG, STT, DVGT 114 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát PHỤ LỤC 8- KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.72 1.085 089 CLCG2 149 3.68 959 079 CLCG3 149 3.87 913 075 CLCG4 149 3.83 1.005 082 va h an tê lu ́H ́ CLCG1 uê N in n One-Sample Test t df Mean Difference ie gh Sig (2tailed) 95% Confidence Interval of the Difference ̣c K tn to Test Value = -3.172 148 002 CLCG2 -4.014 148 000 CLCG3 -1.795 nl 075 CLCG4 -2.120 148 w CLCG1 ại 036 -.46 -.11 -.315 -.47 -.16 -.134 -.28 01 -.174 -.34 -.01 lu Đ d oa 148 Upper -.282 ho p Lower One-Sample Statistics g Tr CTG5 Std Error Mean 3.52 1.113 091 149 3.66 1.045 086 149 3.84 823 067 149 3.61 149 3.52 z at nh oi CTG4 Std Deviation lm ul CTG3 149 ươ ̀n CTG1 CTG2 Mean nf va an N 891 073 1.056 087 z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 115 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Test Test Value = Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference ́ df Upper 148 000 -.483 -.66 CTG2 -3.999 148 000 -.342 -.51 CTG3 -2.390 148 018 -.161 -.29 CTG4 -5.334 148 000 -.389 -.53 h -.25 -5.506 148 000 -.477 -.65 in -.31 ie gh tn CTG5 -.30 tê -.17 -.03 ̣c K n Mean DVGT1 nl w N ho p One-Sample Statistics DVGT2 149 DVGT3 149 d oa 149 Std Deviation Std Error Mean 3.83 942 077 3.79 995 082 866 071 ại va -5.301 an lu Đ an CTG1 to lu ́H Lower uê t ươ ̀n Tr One-Sample Test Test Value = Sig (2tailed) z at nh oi df lm ul t nf va g 3.92 Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.260 148 025 -.174 z -.33 DVGT2 -2.552 148 012 -.208 -.37 DVGT3 -1.135 148 258 -.081 -.22 -.02 @ DVGT1 -.05 SVTH: Phan Gia Thủy Ly m co l gm 06 116 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.60 1.052 086 STT2 149 3.66 1.108 091 STT3 149 3.68 1.048 086 STT4 149 3.65 1.000 STT5 149 3.75 869 082 an tê lu ́H ́ STT1 uê N 071 ̣c K tn to in n h va ie gh One-Sample Test t df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of Difference the Difference ại -4.672 148 STT2 -3.772 148 STT3 -3.752 STT4 STT5 lu STT1 Đ d oa nl w ho p Test Value = Upper -.403 -.57 -.23 000 -.342 -.52 -.16 148 000 -.322 -.49 -.15 -4.262 148 000 -.349 -.51 -.19 -3.487 148 001 g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an 000 Lower -.248 -.39 -.11 z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 117 an Lu n va ac th si Khóa Luận Tốt Nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Phát One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 149 3.93 890 073 DVKH2 149 4.00 870 071 DVKH3 149 3.83 672 055 DVKH4 149 3.85 751 DVKH5 149 3.81 794 062 065 va h an tê lu ́H ́ DVKH1 to in n One-Sample Test Sig (2- Mean 95% Confidence Interval of tailed) Difference the Difference 000 148 DVKH3 -3.048 148 DVKH4 -2.509 Upper -.067 -.21 08 1.000 000 -.14 14 003 -.168 -.28 -.06 -.154 -.28 -.03 -.32 -.07 Tr -2.991 g 148 013 003 -.195 z at nh oi ươ ̀n 148 lm ul DVKH5 an lu Đ d oa 359 ại DVKH2 148 Lower nf va -.920 nl w ho p DVKH1 ̣c K df ie gh tn Test Value = t uê N z m co l gm @ SVTH: Phan Gia Thủy Ly 118 an Lu n va ac th si