(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam chi nhánh hùng vương phòng giao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN lu an va n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY tn to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU p ie gh ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG oa nl w VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG d - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HÀ XUYÊN lu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY an n va ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG gh tn to THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU p ie VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG d oa nl w - PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN ll u nf va an lu Chuyên ngành: Tài - ngân hàng Mã số: 60.34.20 m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH z at nh z @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2015 m co l gm Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an va n Trần Thị Hà Xuyên p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài lu Tổng quan tài liệu nghiên cứu .4 an n va CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG THƯƠNG MẠI gh tn to DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN p ie 1.1 DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN w 1.1.1 Khái niệm .8 oa nl 1.1.2 Đặc điểm d 1.1.3 Phân loại .11 lu an 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ12 u nf va 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 ll 1.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 13 m oi 1.2.3 Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay KHCN z at nh NHTM 23 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 z gm @ 2.1 GIỚI THIỆU VỀ EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ l CỒN 28 m co 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển .28 an Lu 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .28 n va ac th si 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Eximbank Hùng Vương – PGD Chợ Cồn năm gần (2012-2014) 29 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 32 2.2.1 Một số quy định cho vay khách hàng cá nhân Eximbank 32 2.2.2 Thực trạng cho vay KHCN Eximbank – CN Hùng Vương – PGD Chợ Cồn 35 lu 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 40 an 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 40 va n 2.3.2 Thiết kế thang đo 40 to ie gh tn 2.3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 42 2.3.4 Phương pháp phân tích số liệu 43 p CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .47 nl w 3.1 MÔ TẢ MẪU 47 d oa 3.1.1 Phân loại theo yếu tố sử dụng dịch vụ .47 an lu 3.1.2 Phân loại theo đặc điểm nhân .49 u nf va 3.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 51 ll oi m 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH NHÂN z at nh TỐ KHÁM PHÁ EFA 54 3.4 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI z KHÁCH HÀNG .57 @ l gm 3.5 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN DỊCH m co VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHCN CỦA EXIMBANK – CN HÙNG VƯƠNG – PGD CHỢ CỒN 60 an Lu n va ac th si 3.6 SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 63 3.6.1 So sánh khác biệt trung bình nhóm nhân tố .64 3.6.2 So sánh khác biệt trung bình thuộc tính chi tiết nhân tố 65 3.7 MƠ HÌNH IPA 69 CHƯƠNG HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI lu VỚI KHCN TẠI EXIMBANK – CHI NHÁNH HÙNG VƯƠNG – an PHÒNG GIAO DỊCH CHỢ CỒN 75 va n 4.1 HÀM Ý TỪ KẾT QUẢ 75 gh tn to 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 76 ie 4.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 81 p KẾT LUẬN .83 oa nl w TÀI LIỆU THAM KHẢO d QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) ll u nf va an lu PHỤ LỤC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Chất lượng dịch vụ CN : Chi nhánh ĐVT : Đơn vị tính EIB : Eximbank HV : Hùng Vương KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần p ie gh tn to CLDV d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Tình hình huy động vốn Eximbank PGD Chợ Cồn từ 2012 29 đến 2014 2.2 Tình hình dư nợ tín dụng EIB-HV-PGD Chợ Cồn từ 2012 30 đến 2014 lu an 2.3 Dư nợ phân theo nhóm nợ 31 2.4 Kết hoạt động kinh doanh từ 2012-2014 31 n va 35 2.6 Cơ cấu khách hàng theo loại tài sản đảm bảo 37 gh tn to 2.5 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay 38 p ie 2.7 Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn 47 Phân loại theo đặc điểm nhân 49 oa nl w 3.2 Phân loại mẫu theo yếu tố sử dụng 3.1 d 3.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo mức độ thực an lu 55 u nf va 3.4 Kết phân tích nhân tố lần Đánh giá mức độ quan trọng yếu tố khách hàng ll 3.5 51 57 60 3.7 So sánh khác biệt trị trung bình nhóm nhân tố 64 3.8 So sánh khác biệt trị trung bình thuộc tính 65 oi m 3.6 Đánh giá mức độ thực yếu tố khách hàng z at nh z m co l gm @ nhân tố an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Tên biểu đồ Số hiệu Trang 2.1 Cơ cấu khách hàng theo sản phẩm cho vay 36 2.2 Cơ cấu khách hàng theo tài sản đảm bảo 38 2.3 Cơ cấu khách hàng theo thời hạn vay vốn 39 3.1 Mơ hình IPA 69 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu Tên sơ đồ Trang 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 16 2.1 Mơ hình IPA 19 2.2 Quy trình nghiên cứu 40 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu an DB11 11,6667 3,177 ,421 ,980 DB12 11,6000 2,993 ,870 ,770 DB13 11,6133 2,937 ,867 ,768 DB14 11,5600 3,040 ,850 ,778 n va Phụ lục 4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố đồng cảm tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items gh p ie ,746 Scale Mean if Item Scale Variance if d oa nl w Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2,896 ,653 ,625 10,9933 2,705 ,800 ,543 11,0200 2,704 ,772 ,556 11,8600 3,920 ,116 ,926 ll u nf DC18 10,9467 va DC17 Item Deleted an DC16 lu DC15 Deleted Corrected Item- oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 4.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,982 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu HH19 6,0400 2,414 ,980 ,958 HH20 6,0867 2,657 ,939 ,988 HH21 6,0067 2,436 ,963 ,971 an Phụ lục 4.6 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha yếu tố giá n va to Reliability Statistics tn gh Cronbach's Alpha N of Items p ie ,888 Scale Mean if Item Scale Variance if d oa nl w Item-Total Statistics Item Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7,7467 1,761 ,838 ,790 7,4467 2,262 ,758 ,872 7,7400 1,791 ,776 ,852 ll u nf va GC24 an GC23 lu GC22 Deleted Corrected Item- oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phụ lục 5.1 Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,831 Approx Chi-Square 3428,535 df 210 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues lu % of Variance Total Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 35,181 35,181 7,388 35,181 35,181 4,552 21,678 21,678 2,957 14,083 49,264 2,957 14,083 49,264 4,476 21,313 42,991 2,579 12,280 61,544 2,579 12,280 61,544 2,920 13,905 56,896 2,015 9,593 71,137 2,015 9,593 71,137 2,495 11,881 68,776 1,525 7,261 78,397 1,525 7,261 78,397 2,020 9,621 78,397 ,943 4,492 82,889 3,470 86,360 ,583 2,778 89,138 ,462 2,199 91,337 10 ,412 lu 93,298 11 ,393 1,871 95,168 12 ,295 1,406 13 ,194 ,923 14 ,123 ,586 98,083 15 ,110 ,523 98,606 16 ,074 ,353 98,959 17 ,063 ,298 99,257 18 ,061 ,290 99,547 19 ,046 ,220 99,767 20 ,032 ,152 99,919 21 ,017 ,081 100,000 to 7,388 n va tn an Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings p ie gh ,729 d oa nl w 1,960 u nf va an 96,574 ll 97,497 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis n va ac th si Rotated Component Matrixa Component TC1 ,188 ,066 ,032 TC2 ,120 ,205 ,017 TC3 ,217 ,020 DU4 ,449 ,213 DU5 ,917 DU6 ,055 ,747 -,042 ,799 lu an n va p ie gh tn to ,768 ,109 ,046 ,218 ,175 ,031 ,064 ,137 ,645 ,374 ,061 ,137 ,231 DU7 ,050 ,556 DU8 ,332 ,861 ,001 ,054 ,005 DU9 ,312 ,873 ,034 ,010 ,069 DB12 ,072 ,070 ,978 ,023 ,019 DB13 ,059 ,067 ,978 ,030 ,008 DB14 ,053 ,108 ,964 DC15 ,220 ,885 ,053 ,011 ,138 DC16 ,199 ,863 ,134 ,028 ,027 DC17 ,149 ,844 ,144 ,030 HH19 ,944 ,225 ,022 ,076 ,107 ,910 ,212 ,055 ,116 ,133 ,935 ,194 ,018 ,096 ,111 GC22 ,065 ,073 -,021 ,928 ,061 GC23 ,255 ,018 -,010 ,858 ,065 GC24 ,034 ,906 ,007 d oa nl w -,094 ,108 ll u nf va HH21 an lu HH20 -,018 -,007 ,192 -,021 oi m -,014 ,058 -,061 -,007 z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z a Rotation converged in iterations @ KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3371,670 an Lu df ,830 m co Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l gm Phụ lục 5.2 Phân tích nhân tố lần 190 n va ac th si KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,830 Approx Chi-Square 3371,670 df 190 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an n va 7,141 35,706 35,706 7,141 35,706 35,706 4,495 22,473 22,473 2,956 14,778 50,484 2,956 14,778 50,484 4,267 21,337 43,810 2,575 12,875 63,359 2,575 12,875 63,359 2,917 14,587 58,398 1,998 9,992 73,350 1,998 9,992 73,350 2,497 12,484 70,882 1,524 7,621 80,971 1,524 7,621 80,971 2,018 10,089 80,971 4,358 85,330 2,940 88,270 2,398 90,668 ie gh tn to ,872 p ,588 ,480 ,431 10 ,409 2,044 11 ,297 1,487 12 ,195 ,977 13 ,124 ,619 97,949 14 ,111 ,555 98,504 15 ,078 ,391 98,895 16 ,064 ,321 99,216 17 ,061 ,305 99,521 18 ,046 ,232 99,753 19 ,032 ,162 99,915 oa nl w 92,821 d 2,153 va an lu 94,865 u nf 96,352 ll 97,329 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compone nt Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7,141 35,706 35,706 7,141 35,706 35,706 4,495 22,473 22,473 2,956 14,778 50,484 2,956 14,778 50,484 4,267 21,337 43,810 2,575 12,875 63,359 2,575 12,875 63,359 2,917 14,587 58,398 1,998 9,992 73,350 1,998 9,992 73,350 2,497 12,484 70,882 1,524 7,621 80,971 1,524 7,621 80,971 2,018 10,089 80,971 an 4,358 85,330 ,588 2,940 88,270 ,480 2,398 90,668 ,431 2,153 92,821 ,409 2,044 94,865 11 ,297 1,487 96,352 n va ,872 gh lu tn to 10 p ie ,195 13 97,329 ,124 97,949 14 ,111 ,555 15 ,078 ,391 16 ,064 ,321 17 ,061 ,305 99,521 18 ,046 ,232 99,753 19 ,032 ,162 99,915 20 ,017 ,085 100,000 w ,977 nl 12 d oa ,619 an lu 98,504 98,895 va ll u nf 99,216 oi z at nh z m co l gm @ Analysis m Extraction Method: Principal Component an Lu n va ac th si Rotated Component Matrixa Component lu an n va p ie gh tn to ,073 ,171 ,033 TC2 ,209 ,106 ,020 TC3 ,025 ,210 DU5 ,187 ,917 DU6 ,385 ,627 DU7 ,561 ,027 DU8 ,866 ,319 ,003 ,055 ,006 DU9 ,877 ,301 ,037 ,011 ,072 DB12 ,072 ,063 ,979 ,024 ,021 DB13 ,068 ,051 ,980 ,030 ,011 DB14 ,109 ,040 ,963 DC15 ,888 ,211 ,057 ,010 ,144 DC16 ,865 ,188 ,136 ,027 ,030 DC17 ,844 ,139 ,146 ,029 HH19 ,237 ,943 ,033 ,077 ,127 HH20 ,225 ,906 ,065 ,118 ,151 ,207 ,933 ,029 ,098 ,131 ,074 ,063 -,020 ,928 ,062 ,021 ,250 -,008 ,859 ,068 ,906 ,006 d oa nl w TC1 -,013 ,032 -,041 ,804 -,089 ,108 ,778 ,043 ,065 ,157 ,065 ,141 ,235 -,003 ,179 -,020 ,058 ll GC24 ,747 -,022 u nf GC23 va GC22 an lu HH21 ,058 -,063 -,004 m oi Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 6: KIỂM TRA HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN MỚI Phụ lục 6.1 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,921 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu an n va 20,0800 10,853 ,460 ,948 DU8 19,4333 9,106 ,875 ,892 DU9 19,5200 9,164 ,888 ,891 DC15 19,5933 9,317 ,877 ,893 DC16 19,6400 9,682 ,816 ,901 DC17 19,6667 9,781 ,765 ,908 p ie gh tn to DU7 w Phụ lục 6.2 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F2 oa nl Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d u nf va an lu ,956 Item-Total Statistics 13,0600 HH20 13,1067 HH21 13,0267 if Item Deleted 8,778 ,907 ,942 10,422 ,678 ,977 9,157 ,964 ,931 9,640 ,923 ,939 9,248 ,937 ,935 m co l gm HH19 Total Correlation @ 12,1667 Cronbach's Alpha z DU6 Corrected Item- z at nh 12,9867 oi DU5 Item Deleted m Deleted ll Scale Mean if Item Scale Variance if an Lu n va ac th si Phụ lục 6.3 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,980 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted lu DB12 7,7867 1,431 ,963 ,964 DB13 7,8000 1,383 ,966 ,962 DB14 7,7467 1,466 ,938 ,982 an Phụ lục 6.4 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F4 va n Reliability Statistics tn to Cronbach's Alpha N of Items ,888 p ie gh Item-Total Statistics nl w Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 7,7467 1,761 ,838 ,790 7,4467 2,262 ,758 ,872 7,7400 1,791 ,776 ,852 va an GC24 lu GC23 d oa GC22 Item Deleted Corrected Item- ll u nf Phụ lục 6.5 Kiểm tra độ tin cậy nhân tố F5 m Reliability Statistics oi Cronbach's Alpha z at nh ,727 N of Items Item-Total Statistics Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 1,938 ,506 TC2 7,5467 1,645 ,585 TC3 7,2400 1,741 ,558 ,689 ,595 m co 6,9067 l TC1 gm Item Deleted Corrected Item- @ Deleted z Scale Mean if Item Scale Variance if ,628 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG Phụ lục 7.1 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Khả cung ứng dịch vụ Statistics F1 N Valid Missing Mean DU7 ,03627 Std Deviation ,44423 DU9 DC15 DC16 DC17 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3,9033 Std Error of Mean DU8 4,0000 ,05006 4,0000 3,7200 ,05754 ,61306 ,05606 ,70473 3,9000 ,05072 ,68659 3,8933 ,05446 ,62121 3,9067 ,05544 ,66702 ,67899 lu an Minimum 2,83 3,00 3,00 2,00 3,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 n va Phụ lục 7.2 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối tn to với yếu tố Phương tiện hữu hình Statistics gh Valid DU5 d oa nl lu 150 150 150 0 0 0 3,5427 3,4600 3,7867 3,7933 3,4667 3,2067 ,06030 ,06173 ,04365 ,04885 ,05854 ,42872 ,73849 ,75606 ,53466 ,59828 ,71697 2,60 u nf va Minimum Maximum HH21 ,03501 an Std Deviation HH20 150 w Std Error of Mean HH19 150 Missing Mean DU6 150 N p ie F2 4,80 2,00 2,00 3,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 ll Phụ lục 7.3 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối oi m z at nh với yếu tố Đảm bảo Statistics F3 Valid 0 3,6000 ,05516 ,50676 ,67556 0 3,8800 ,05107 ,04908 ,62548 ,60112 Minimum 2,33 2,00 Maximum 5,00 5,00 m co ,04138 Std Deviation 150 3,7733 l Std Error of Mean DB14 150 gm 3,7511 DB13 150 @ Missing Mean DB12 150 z N 2,00 3,00 5,00 5,00 an Lu n va ac th si Phụ lục 7.4 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng yếu tố Giá Statistics F4 N Valid GC23 GC24 150 150 150 150 0 0 4,0022 4,1000 3,9067 4,0000 Missing Mean GC22 Std Error of Mean ,03239 ,04893 ,04472 ,05267 Std Deviation ,39666 ,59922 ,54768 ,64506 lu an Minimum 3,00 2,00 3,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 n va Phụ lục 7.5 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối tn to với yếu tố Tin cậy Statistics gh p ie F5 Valid N nl w oa d Std Error of Mean lu 150 150 0 0 3,5822 3,8733 3,3333 3,5400 ,04805 ,06005 ,06462 ,06176 ,58846 ,73546 ,79145 ,75645 1,67 2,00 1,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 ll u nf Maximum TC3 150 va Minimum an Std Deviation TC2 150 Missing Mean TC1 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ ĐIỂM TRUNG BÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Phụ lục 8.1 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Khả cung ứng dịch vụ Statistics F1 N DU7 Valid DU9 DC15 DC16 DC17 150 150 150 150 150 150 150 0 0 0 3,9311 3,5067 4,1533 4,0667 3,9933 3,9467 3,9200 Missing Mean DU8 lu an Std Error of Mean ,05033 ,06112 ,06184 ,06032 ,05869 ,05659 ,05794 Std Deviation ,61645 ,74857 ,75739 ,73882 ,71884 ,69308 ,70966 n va 2,83 2,00 3,00 3,00 3,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 tn to Minimum gh Phụ lục 8.2 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực p ie yếu tố Phương tiện hữu hình w Statistics N Valid DU6 HH19 HH20 HH21 150 150 150 150 150 0 0 0 3,2173 3,1000 3,9200 3,0267 2,9800 3,0600 ,06240 ,07553 ,06589 ,06685 ,06237 ,06704 Std Deviation ,76428 ,92504 ,80702 ,81879 ,76387 ,82111 ll u nf Std Error of Mean va an lu Mean DU5 150 d Missing oa nl F2 Maximum 4,80 1,00 oi 5,00 z at nh 1,40 m Minimum 2,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 4,00 5,00 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Phụ lục 8.3 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực yếu tố Đảm bảo Statistics F3 N Valid DB13 DB14 150 150 150 150 0 0 3,8889 3,8800 3,8667 3,9200 Missing Mean DB12 Std Error of Mean ,04851 ,04908 ,05065 ,04872 Std Deviation ,59411 ,60112 ,62031 ,59663 lu an Minimum 2,00 2,00 2,00 2,00 Maximum 5,00 5,00 5,00 5,00 n va Phụ lục 8.4 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực tn to yếu tố Giá Statistics gh p ie F4 Valid N nl w oa d Std Error of Mean lu 150 150 0 0 3,8222 3,7200 4,0200 3,7267 ,05531 ,06424 ,05222 ,06615 ,67739 ,78680 ,63953 ,81014 u nf Maximum GC24 150 va Minimum an Std Deviation GC23 150 Missing Mean GC22 2,00 2,00 2,00 2,00 5,00 5,00 5,00 5,00 ll Phụ lục 8.5 Thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ thực oi m z at nh yếu tố Tin cậy Statistics F5 Valid 150 0 3,9400 ,06000 ,62479 ,73485 0 3,6067 ,06605 ,06409 ,80893 ,78490 Minimum 1,67 2,00 Maximum 5,00 5,00 m co ,05101 Std Deviation 150 3,3000 l Std Error of Mean TC3 150 gm 3,6156 TC2 150 @ Missing Mean TC1 z N 1,00 2,00 5,00 5,00 an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 9: SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN Phụ lục 9.1 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Khả cung ứng dịch vụ Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval Mean lu an F1 - THF1 Pair DU7 - THDU7 Pair Pair Std Error Deviation Mean -,02778 ,30373 ,49333 of the Difference Lower ,02480 Sig (2t Upper -,07678 ,02123 ,36690 ,61976 df tailed) -1,120 149 ,264 7,711 149 ,000 ,78361 ,06398 DU8 - THDU8 -,15333 ,41348 ,03376 -,22004 -,08662 -4,542 149 ,000 DU9 - THDU9 -,34667 ,54325 ,04436 -,43432 -,25902 -7,815 149 ,000 DC15 - THDC15 -,09333 ,53529 ,04371 -,17970 -,00697 -2,135 149 ,034 DC16 - THDC16 -,05333 ,48862 ,03990 -,13217 ,02550 -1,337 149 ,183 -,01333 ,63443 ,05180 -,11569 ,08903 -,257 149 ,797 n va Pair Std tn to Pair gh Pair p ie Pair DC17 - THDC17 nl w Phụ lục 9.2 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Phương tiện d oa hữu hình an lu Paired Samples Test Paired Differences u nf va 95% Confidence Interval Std of the Difference ll Deviatio Std Error n m Mean Mean oi Lower t Upper df Sig (2-tailed) ,32533 ,45616 ,03725 ,25174 ,39893 8,735 149 ,000 Pair DU5 - THDU5 ,36000 ,80502 ,06573 ,23012 ,48988 5,477 149 ,000 -,13333 ,45857 ,03744 -3,561 149 ,000 ,89673 11,648 149 ,000 149 ,000 149 ,004 -,20732 -,05935 z Pair DU6 - THDU6 z at nh Pair F2 - THF2 ,80616 ,06582 ,63660 Pair HH20 - THHH20 ,48667 ,65268 ,05329 ,38136 gm 9,132 Pair HH21 - THHH21 ,14667 ,61728 ,05040 ,04707 ,24626 2,910 @ Pair HH19 - THHH19 ,76667 ,59197 m co l an Lu n va ac th si Phụ lục 9.3 So sánh khác biệt trung bình nhân tố Đảm bảo Paired Samples Test Paired Differences 95% Confidence Interval of the Std Mean Std Error Deviation Mean Difference Lower t Upper df Sig (2-tailed) lu Pair F3 - THF3 -,13778 ,39608 ,03234 -,20168 -,07387 -4,260 149 ,000 Pair DB12 - THDB12 -,28000 ,58067 ,04741 -,37369 -,18631 -5,906 149 ,000 Pair DB13 - THDB13 -,09333 ,52260 ,04267 -,17765 -,00902 -2,187 149 ,030 Pair DB14 - THDB14 -,04000 ,55418 ,04525 -,12941 ,04941 -,884 149 ,378 an va Phụ lục 9.4 So sánh khác biệt trung bình Nhân tố Giá n Paired Samples Test to gh tn Paired Differences ie Std Error Deviation Mean p Std w Mean F4 - THF4 Pair GC22 - THGC22 Pair GC23 - THGC23 Pair GC24 - THGC24 d oa nl Pair 95% Confidence Interval of the Difference Lower t Upper df Sig (2-tailed) ,49551 ,04046 ,10005 ,25995 4,449 149 ,000 ,38000 ,74788 ,06106 ,25934 ,50066 6,223 149 ,000 -,11333 ,51209 ,04181 -2,711 149 ,008 4,694 149 ,000 an lu ,18000 ,27333 ,71322 ,05823 -,19595 ,15826 -,03071 ,38840 va u nf Phụ lục 9.5 So sánh khác biệt trung bình Nhân tố tin cậy ll Paired Samples Test m oi Paired Differences z at nh 95% Confidence Interval Std Error Deviation Mean of the Difference z Mean Std @ Lower t Upper df Sig (2-tailed) -,03333 ,26964 ,02202 -,07684 ,01017 -1,514 149 ,132 Pair TC1 - THTC1 -,06667 ,39573 ,03231 -,13051 -2,063 149 ,041 ,43990 ,03592 -,03764 ,10431 -,06667 ,51379 ,04195 -,14956 ,01623 ,928 m co Pair TC3 - THTC3 ,03333 -,00282 l Pair TC2 - THTC2 gm Pair F5 - THF5 -1,589 149 ,355 149 ,114 an Lu n va ac th si