Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê - - tn to in n h va ho p ie gh ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ại oa nl w ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA lu Đ d TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an CONNECT TRAVEL HUE TẠ QUANG PHÁP z m co l gm @ an Lu NIÊN KHÓA: 2016 - 2020 n va ac th si ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ an tê lu ́H uê - - to in n h va ̣c K ho p ie gh tn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP nl w ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA ại CONNECT TRAVEL HUE g Sinh viên thực hiện: Tr TẠ QUANG PHÁP Lớp: K50A MARKETING Th.S LÊ QUANG TRỰC z Niên khoá: 2016 - 2020 Giáo viên hướng dẫn: z at nh oi lm ul ươ ̀n nf va an lu Đ d oa TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN m co l gm @ an Lu Huế, tháng năm 2020 n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hồn thành khóa luận em nhận nhiều động viên, giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cơ, bạn bè, gia đình anh chị làm việc công ty TNHH Connect Travel Hue Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, khoa Quản trị Kinh doanh, tất giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế giảng ́ uê dạy, truyền đạt cho em kiến thức quý giá, học hay kinh nghiệm sống Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo vào anh, chị làm ́H việc công ty TNHH Connect Travel Hue tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em an tê lu trình thực tập cơng ty h ln sát cánh, tận tình hướng dẫn, giải đáp thắc mắc chỉnh sửa để giúp em hoàn to in n va Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy THS Lê Quang Trực gh ̣c K tn thành tốt khóa luận Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln quan tâm, giúp ie ho p đỡ, động viên em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Tuy nl w nhiên, cịn hạn chế thời gian kiến thức chuyên môn nên khóa luận ại d oa khơng thể tránh khỏi cịn nhiều sai sót Kính mong q thầy đóng góp ý kiến để đề an lu Đ tài hoàn thiện Huế, ngày 20 tháng năm 2020 Sinh viên thực z at nh oi ươ ̀n lm ul Tr nf va g Một lần em xin chân thành cảm ơn! Tạ Quang Pháp z m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing i si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỤC LỤC iii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .4 Tính cấp thiết đề tài .4 ́ uê Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ́H 2.2 Mục tiêu cụ thể an tê lu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .6 3.2 Phạm vi nghiên cứu to in n va h 3.1 Đối tượng nghiên cứu .6 ̣c K tn Phương pháp nghiên cứu .6 ie gh 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho p 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp nl w 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp .7 ại oa 4.2 Phương pháp chọn mẫu lu Đ d 4.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu g nf va an 4.4 Quy trình nghiên cứu 10 ươ ̀n Bố cục đề tài 12 lm ul PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 z at nh oi CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ Tr HÀNH 13 1.1 Lý luận chung dịch vụ chất lượng dịch vụ 13 z @ 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm chất dịch vụ .13 l gm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 13 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .13 co m 1.1.1.3 Bản chất dịch vụ .14 an Lu 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .15 1.1.3 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servqual 15 n va SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 1.1.4 Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf .19 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng .21 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 1.2.1 Khái niệm lữ hành .23 1.2.2 Khái niệm dịch vụ lữ hành 23 1.2.3 Phân loại 23 ́ uê 1.2.3.1 Dịch vụ lữ hành nội địa 24 1.2.3.2 Dịch vụ lữ hành quốc tế 24 ́H 1.2.4 Kinh doanh lữ hành nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành 24 an tê lu 1.2.4.1 Kinh doanh lữ hành 24 1.2.4.2 Công ty lữ hành 25 h to in n va 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm lữ hành công ty lữ hành 27 ̣c K tn 1.2.5.1 Nhóm yếu tố bên .27 ie gh 1.2.5.2 Nhóm yếu tố bên 28 ho p 1.3 Các nghiên cứu liên quan chất lượng dịch vụ lữ hành 29 1.3.1 “Nâng cao chất lượng du lịch làng cổ Phước Tích, huyện Phong Điền, tỉnh Thừa w ại oa nl Thiên Huế” Trần Ngọc Anh Thư (2019) Trường Đại học Kinh Tế Huế 29 lu Đ d 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 nf va an 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ươ ̀n g 1.4.2 Mã hóa thang đo 32 lm ul TÓM TẮT CHƯƠNG 33 Tr z at nh oi CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH CONNECT TRAVEL HUE .34 2.1 Tổng quan công ty .34 z 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 @ gm 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 35 co l 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty .36 m 2.1.4 Lĩnh vực hoạt động công ty 37 an Lu 2.1.5 Danh mục sản phẩm/dịch vụ công ty 38 2.1.6 Tình hình lao động cơng ty 39 n va SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing iv ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.1.7 Các kết hoạt động kinh doanh công ty 39 2.1.8 Thực trạng dịch vụ lữ hành nội địa công ty 41 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty .42 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .42 2.2.1.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .42 2.2.1.2 Đặc điểm hành vi khách hàng 44 ́ uê 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 ́H 2.2.3.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 an tê lu 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 48 2.2.3.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 h to in n va 2.2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 51 ̣c K tn 2.2.4 Phân tích hồi quy 51 ie gh 2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 51 ho p 2.2.4.2 Xây dựng mơ hình hồi quy .52 2.2.4.3 Phân tích hồi quy 52 w ại oa nl 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 lu Đ d 2.2.4.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 54 nf va an 2.2.4.6 Xem xét tự tương quan .55 ươ ̀n g 2.2.4.7 Xem xét đa cộng tuyến .55 lm ul 2.2.4.8 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 55 Tr z at nh oi 2.2.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty TNHH Connect Travel Hue .56 2.2.5.1 Đánh giá khách hàng nhóm tin cậy 56 z 2.2.5.2 Đánh giá khách hàng nhóm khả đáp ứng 57 @ gm 2.2.5.3 Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 59 co l 2.2.5.4 Đánh giá khách hàng nhóm phương tiện hữu hình .60 m 2.2.5.5 Đánh giá khách hàng nhóm lực phục vụ 61 an Lu 2.2.5.6 Đánh giá khách hàng nhóm hài lịng 62 n va SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing v ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY DU LỊCH CONNECT TRAVEL HUE 65 ́ uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect Travel Hue .65 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty TNHH Connect an tê lu Travel Hue .65 3.2.1 Giải pháp tin cậy 66 h to in n va 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 67 ̣c K tn 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 68 ie gh 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 69 ho p 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .70 PHẦN III KẾT LUẬN 72 w ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d PHỤ LỤC oa nl TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 z m co l gm @ an Lu n va SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing vi ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Kĩ thuật thống kê mô tả KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin SPSS Statistical Package for the Social Sciences ́ Frequency Trách nhiệm hữu hạn VIF Variance Inflation Factor an tê lu TNHH ́H (Phần mềm thống kê khoa học xã hội) uê (Phân tích nhân tố khám phá) ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn to in n h va (Hệ số phóng đại phương sai) z m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ mô hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) .19 Bảng2 : Thang đo SERVPERF 20 Bảng 3: Mã hóa thang đo .32 Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ công ty TNHH Connect Travel Hue 38 Bảng 5: Tình hình lao động cơng ty 2018 - 2020 39 ́ uê Bảng 6: Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2017 - 2019 40 ́H Bảng 7: Tình hình khách du lịch cơng ty giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 8: Đặc điểm đối tượng điều tra 43 lu an tê Bảng 9: Đặc điểm hành vi khách hàng 44 h Bảng 11: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 47 to in n va Bảng 10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 46 gh ̣c K tn Bảng 12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 13: Rút trích nhân tố biến độc lập 49 ie ho p Bảng 14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .50 w Bảng 15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 51 ại oa nl Bảng 16: Phân tích tương quan Pearson 51 lu Đ d Bảng 17: Hệ số phân tích hồi quy 53 an Bảng 18: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 g ươ ̀n nf va Bảng 19: Kiểm định ANOVA .54 lm ul Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự tin cậy 57 Tr z at nh oi Bảng 21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Khả đáp ứng 58 Bảng 22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự đồng cảm .59 z gm @ Bảng 23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình 60 co l Bảng 24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Năng lực phục vụ 61 m Bảng 25: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm Sự hài lòng 62 an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 11 Sơ đồ 2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .18 Sơ đồ 3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Sơ đồ 4: Phân loại hình thức lữ hành 24 ́ uê Sơ đồ 5: Mơ hình nghiên cứu Trần Ngọc Anh Thư 30 ́H Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu Trần Thị Thái 31 Sơ đồ 7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 32 lu an tê Sơ đồ 8: Cơ cấu tổ chức công ty 36 n h va to in DANH MỤC BIỂU ĐỒ ại g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl w ho p ie gh ̣c K tn Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa .56 z m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 761 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item ́ Item Deleted Cronbach's uê Scale Mean if Deleted an 6.935 604 HUUHINH2 11.73 7.099 595 HUUHINH3 11.99 6.866 515 HUUHINH4 11.94 7.292 533 733 h 719 ̣c K gh tn to Reliability Statistics N of Items ie 745 ho p Alpha oa nl w Item Deleted Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- g PHUCVU3 11.07 PHUCVU4 11.53 ươ ̀n Sự hài lòng 588 658 6.525 557 675 6.331 571 667 z at nh oi 11.11 6.493 lm ul PHUCVU2 10.90 Alpha if Item Deleted nf va PHUCVU1 Cronbach's Total Correlation an lu Đ d ại Item-Total Statistics Scale Mean if Tr 687 in n va Năng lực phục vụ Cronbach's 682 ́H 11.62 tê lu HUUHINH1 7.217 440 738 z N of Items Alpha m co 748 l gm Cronbach's @ Reliability Statistics an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Cronbach's Total Correlation Alpha if Item Deleted HAILONG1 7.35 1.438 588 660 HAILONG2 7.43 1.133 627 603 HAILONG3 7.47 1.324 526 721 ́ uê Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ́H Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test lu Approx Chi-Square df 844.991 190 in n h va Bartlett's Test of Sphericity 704 tê an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .000 gh ̣c K tn to Sig nl ại g Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.497 12.483 12.483 2.403 12.014 24.497 2.388 11.940 36.436 2.362 11.810 48.246 2.248 11.239 59.485 4.145 68.309 745 3.723 72.032 693 3.463 75.495 2.750 84.119 13 520 2.598 86.717 14 503 2.515 89.232 15 458 2.290 91.521 16 441 2.203 93.725 17 350 1.752 95.477 18 322 1.610 97.087 19 307 1.534 98.621 20 276 1.379 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu 550 m 81.369 12 co 78.495 2.873 l 3.000 575 gm 600 11 @ 10 z Tr 829 z at nh oi lm ul ươ ̀n nf va an lu d oa 3.094 2.856 2.384 1.857 1.705 936 % of Variance 15.472 14.280 11.920 9.287 8.526 4.678 Đ Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Cumulative % Variance % 15.472 3.094 15.472 15.472 29.752 2.856 14.280 29.752 41.672 2.384 11.920 41.672 50.959 1.857 9.287 50.959 59.485 1.705 8.526 59.485 64.163 Initial Eigenvalues w Component ho p ie Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Rotated Component Matrix a Component TINCAY2 819 TINCAY3 764 TINCAY1 762 TINCAY4 744 815 HUUHINH2 785 HUUHINH3 734 HUUHINH4 696 782 PHUCVU3 754 PHUCVU4 640 n va DAPUNG1 823 DAPUNG4 743 tê PHUCVU2 h an 788 to in lu PHUCVU1 ́H ́ HUUHINH1 uê DAPUNG2 689 tn 669 gh ̣c K DAPUNG3 DONGCAM4 ie p DONGCAM3 nl w DONGCAM1 735 712 ho DONGCAM2 771 664 ại oa Extraction Method: Principal Component Analysis d Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization g nf va an lu Đ a Rotation converged in iterations lm ul ươ ̀n Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Tr Bartlett's Test of Sphericity 676 107.222 z at nh oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Sig 000 z gm @ Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 416 13.880 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu m Total 2.006 578 co Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 66.860 66.860 2.006 66.860 66.860 19.260 86.120 l Component n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp Component Matrix GVHD: Th.S Lê Quang Trực a Component HAILONG2 852 HAILONG1 824 HAILONG3 775 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ ́H uê a components extracted Phân tích tương quan hồi quy lu tê an Phân tích tương quan gh Sig (2-tailed) nl d g DONGCAM Sig (2-tailed) 150 150 150 -.048 006 150 192 561 946 068 019 150 150 ** -.048 000 561 150 150 992 430 150 040 227 625 150 150 150 -.001 099 019 992 227 150 150 150 150 150 * 065 040 019 625 815 150 150 150 150 ** 150 N 150 266 z at nh oi 068 Tr 001 150 150 192 019 N 150 150 430 gm 000 @ Sig (2-tailed) z 441 065 099 000 Pearson Correlation 150 -.001 001 ** 150 ** 150 000 322 150 266 ** 006 Sig (2-tailed) Pearson Correlation * 150 ** 385 946 N PHUCVU 150 lm ul ươ ̀n Pearson Correlation HUUHINH 150 ** nf va an lu N ** 150 380 Đ Sig (2-tailed) 441 000 ại oa DAPUNG 322 000 150 Pearson Correlation 385 PHUCVU ** 000 000 w N 380 HUUHINH ** 000 498 Sig (2-tailed) DONGCAM ** 000 ho p Pearson Correlation 498 ** Pearson Correlation N ie TINCAY DAPUNG in tn to HAILONG TINCAY ̣c K n HAILONG h va Correlations 150 m co * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 150 l ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .815 an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Phân tích hồi quy Correlations HAILONG DONGCAM PHUCVU TINCAY DAPUNG HUUHINH 1.000 385 441 498 380 322 DONGCAM 385 1.000 040 006 266 099 PHUCVU 441 040 1.000 192 065 019 TINCAY 498 006 192 1.000 -.048 150 DAPUNG 380 266 065 -.048 1.000 -.001 HUUHINH 322 099 019 150 -.001 1.000 HAILONG 000 000 000 000 000 DONGCAM 000 312 473 001 114 PHUCVU 000 312 009 215 408 TINCAY 000 473 009 280 034 DAPUNG 000 001 HUUHINH 000 114 tê HAILONG HAILONG 150 150 DONGCAM 150 PHUCVU 150 TINCAY DAPUNG an lu 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 150 Coefficients Standardized t a Sig Correlations Statistics Beta Zero- Partial Part Tolerance VIF order 234 DONGCAM 192 038 265 5.105 000 385 391 254 919 1.088 PHUCVU 213 033 327 6.429 000 441 472 320 957 1.045 TINCAY 244 030 415 8.078 000 498 558 402 938 1.066 DAPUNG 177 030 308 5.942 000 380 444 296 922 1.084 HUUHINH 144 032 228 4.505 322 351 224 967 1.034 Tr 086 715 @ 000 m co l gm a Dependent Variable: HAILONG 366 z (Constant) z at nh oi lm ul Error Collinearity Coefficients nf va g 150 150 150 ại Đ d oa nl w Std ́H ́ p ie gh tn to Unstandardized ươ ̀n 150 150 Coefficients 496 496 h n va HUUHINH B 034 in an Model 280 408 ̣c K lu N 215 150 ho Sig (1-tailed) uê Pearson Correlation an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá độ phù hợp mơ hình b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error Square 802 a Square 643 Change Statistics of the R Square F Estimate Change Change 631 326 643 df1 Durbin- df2 Watson Sig F Change 51.979 144 000 1.816 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM ́ uê b Dependent Variable: HAILONG ́H Kiểm định phù hợp mơ hình a Residual 15.315 144 Total 42.955 149 ie a Dependent Variable: HAILONG F 5.528 Sig 51.979 000 b 106 ̣c K 27.640 gh tn to Regression tê Mean Square p b Predictors: (Constant), HUUHINH, DAPUNG, PHUCVU, TINCAY, DONGCAM w ho n va df h Sum of Squares g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d oa nl Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ại an Model in lu ANOVA z m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lữ hành nội địa công ty Đánh giá khách hàng nhóm Sự tin cậy TINCAY1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 16 10.7 10.7 14.7 Trung lap 18 12.0 12.0 26.7 Dong y 47 31.3 31.3 58.0 Rat dong y 63 42.0 42.0 150 100.0 100.0 ́ Valid 100.0 ́H Total uê Rat khong dong y an Frequency tê lu TINCAY2 Percent Valid Percent Cumulative 9.3 Trung lap 24 Dong y 40 66 4.0 4.0 9.3 13.3 16.0 16.0 29.3 26.7 26.7 56.0 44.0 44.0 100.0 100.0 100.0 ho 150 ại TINCAY3 Frequency Percent g ươ ̀n Tr 150 6.0 13.3 22.0 26.0 32.7 100.0 TINCAY4 Percent 2.7 2.7 20.7 23.3 34 22.7 22.7 46.0 Dong y 48 32.0 32.0 Rat dong y 33 22.0 22.0 150 100.0 100.0 78.0 100.0 an Lu Trung lap m 20.7 co 31 l Khong dong y Cumulative Percent gm 2.7 Valid Percent @ Total Cumulative Percent 6.0 19.3 41.3 67.3 100.0 z Valid 6.0 13.3 22.0 26.0 32.7 100.0 Frequency Rat khong dong y Valid Percent z at nh oi Total lm ul Valid 20 33 39 49 nf va Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y an lu Đ d oa nl w Total h 14 ie Khong dong y Rat dong y in gh tn to 4.0 ̣c K n Rat khong dong y Valid p va Percent n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TINCAY1 150 3.97 1.155 094 TINCAY2 150 3.97 1.158 095 TINCAY3 150 3.66 1.231 100 TINCAY4 150 3.50 1.128 092 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference Upper 724 -.033 -.22 15 TINCAY2 -.282 149 778 -.027 -.21 16 TINCAY3 -3.384 149 001 -.340 -.54 -.14 -5.430 149 000 -.500 -.68 -.32 gh in ̣c K tn TINCAY4 h 149 to -.353 ho p ie Đánh giá khách hàng nhóm Khả đáp ứng nl w DAPUNG1 Frequency Percent 6.7 10.7 22.7 18.7 41.3 150 100.0 100.0 DAPUNG2 Frequency 13 Khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.7 8.7 8.7 56 37.3 37.3 46.0 Trung lap 32 21.3 Dong y 23 15.3 15.3 Rat dong y 26 17.3 17.3 150 100.0 100.0 @ 21.3 67.3 gm 82.7 l 100.0 m co Total z Rat khong dong y z at nh oi ươ ̀n 6.7 10.7 22.7 18.7 41.3 Cumulative Percent 6.7 17.3 40.0 58.7 100.0 lm ul Tr Valid Percent 10 16 34 28 62 nf va Valid an Total lu Valid Đ d oa Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y ại n va TINCAY1 g an tê lu Lower an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực DAPUNG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 47 31.3 31.3 34.7 Trung lap 34 22.7 22.7 57.3 Dong y 30 20.0 20.0 77.3 Rat dong y 34 22.7 22.7 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Rat khong dong y DAPUNG4 Rat khong dong y 12 8.0 8.0 ́H Cumulative Khong dong y 31 20.7 20.7 28.7 Trung lap 31 20.7 20.7 49.3 Dong y 41 27.3 h Valid Percent 27.3 76.7 Rat dong y 35 23.3 in Percent 23.3 100.0 100.0 100.0 ho Frequency Std Error Mean Percent p ie gh tn to Mean DAPUNG1 oa nl N DAPUNG2 150 DAPUNG3 150 DAPUNG4 150 150 3.77 1.275 104 2.95 1.255 102 3.27 1.220 100 3.37 1.267 103 ươ ̀n lm ul One-Sample Test Test Value = z at nh oi t nf va an lu Đ d Tr Std Deviation ại w One-Sample Statistics g n va 150 tê an Total ̣c K lu Valid 8.0 df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper z -.227 -.43 -.02 DAPUNG2 -10.214 149 000 -1.047 -1.25 -.84 DAPUNG3 -7.295 149 000 -.727 -.92 -.53 DAPUNG4 -6.059 149 000 -.627 -.83 -.42 m co 031 l 149 gm -2.177 @ DAPUNG1 an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng nhóm Sự đồng cảm DONGCAM1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.0 4.0 4.0 Khong dong y 4.0 4.0 8.0 Trung lap 29 19.3 19.3 27.3 Dong y 48 32.0 32.0 59.3 Rat dong y 61 40.7 40.7 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ uê Valid Rat khong dong y an Frequency Percent tê lu DONGCAM2 Valid Percent Cumulative tn to Trung lap 30 20.0 Dong y 52 Rat dong y 61 p 4.7 150 24.7 34.7 34.7 59.3 40.7 40.7 100.0 100.0 100.0 nl w ại Frequency Percent Valid Percent Cumulative g ươ ̀n 2.0 2.0 2.0 12 8.0 8.0 10.0 31.3 31.3 41.3 Dong y 39 26.0 26.0 67.3 Rat dong y 49 32.7 32.7 100.0 100.0 100.0 Tr 47 Total 150 z at nh oi Trung lap lm ul Valid Percent nf va an lu Đ d oa DONGCAM3 Rat khong dong y Khong dong y 4.7 20.0 ho Total h 4.7 ie gh Valid in n Khong dong y ̣c K va Percent z 150 100.0 100.0 an Lu 2.7 6.0 28.0 34.0 29.3 m 2.7 6.0 28.0 34.0 29.3 co 42 51 44 Cumulative Percent 2.7 8.7 36.7 70.7 100.0 l Total Valid Percent gm Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y @ DONGCAM4 Frequency Percent n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DONGCAM1 150 4.01 1.062 087 DONGCAM2 150 4.11 886 072 DONGCAM3 150 3.79 1.051 086 DONGCAM4 150 3.81 1.013 083 ́ uê One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́H t Difference 1.566 149 119 DONGCAM3 -2.408 149 017 -2.258 149 025 18 113 -.03 26 -.207 -.38 -.04 -.187 -.35 -.02 gh ̣c K tn DONGCAM4 -.16 h DONGCAM2 Upper 013 in 878 to 149 ho p ie Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình HUUHINH1 w d Rat khong dong y g Tr Total Cumulative 1.3 1.3 1.3 16 10.7 10.7 12.0 20 13.3 13.3 25.3 33 22.0 22.0 47.3 79 52.7 52.7 100.0 150 100.0 100.0 z at nh oi ươ ̀n Rat dong y Valid Percent Percent nf va Dong y an Trung lap Valid lu Khong dong y Percent lm ul oa nl Frequency ại n va 154 Đ an DONGCAM1 tê lu Lower HUUHINH2 Frequency Percent Valid Percent z Cumulative Percent 1.3 1.3 10.0 10.0 11.3 Trung lap 25 16.7 16.7 28.0 Dong y 42 28.0 28.0 Rat dong y 66 44.0 44.0 150 100.0 100.0 56.0 100.0 an Lu 15 m Khong dong y co 1.3 l Total gm Valid @ Rat khong dong y n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HUUHINH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 Khong dong y 10 6.7 6.7 14.7 Trung lap 29 19.3 19.3 34.0 Dong y 49 32.7 32.7 66.7 Rat dong y 50 33.3 33.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ 12 uê Valid Rat khong dong y lu an Frequency tê HUUHINH4 Percent Valid Percent Cumulative in Khong dong y 14 9.3 Trung lap 32 21.3 Dong y 51 48 9.3 12.7 21.3 34.0 34.0 34.0 68.0 32.0 32.0 100.0 100.0 Rat dong y 150 100.0 ại oa nl w Total h 3.3 ie 3.3 ̣c K gh tn to 3.3 ho n Rat khong dong y Valid p va Percent g 150 HUUHINH4 150 1.093 089 4.03 1.064 087 3.77 1.212 099 1.087 089 3.82 z at nh oi Tr 150 Std Error Mean 4.14 lm ul ươ ̀n 150 HUUHINH3 Std Deviation nf va HUUHINH2 Mean an HUUHINH1 lu N Đ d One-Sample Statistics One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference z t 95% Confidence Interval of the @ Difference 149 119 140 HUUHINH2 384 149 702 033 HUUHINH3 -2.358 149 020 -.233 HUUHINH4 -2.028 149 044 -.180 -.04 32 -.14 21 -.43 -.04 00 m 1.568 co HUUHINH1 Upper an Lu l gm Lower -.36 n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ PHUCVU1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 Khong dong y 4.7 4.7 8.0 Trung lap 38 25.3 25.3 33.3 Dong y 38 25.3 25.3 58.7 Rat dong y 62 41.3 41.3 100.0 150 100.0 100.0 Total ́H ́ uê Valid Rat khong dong y an Frequency Percent tê lu PHUCVU2 Valid Percent Cumulative 5.3 Khong dong y 6.0 6.0 11.3 25.3 25.3 36.7 34.0 34.0 70.7 29.3 29.3 100.0 100.0 38 Dong y 51 44 ie Trung lap Rat dong y 150 ại 100.0 PHUCVU3 lu Đ d oa nl w Total h 5.3 in ̣c K Rat khong dong y p gh tn to Valid 5.3 ho n va Percent Frequency Percent Valid Percent g Trung lap Dong y Tr Valid Rat dong y Total 3.3 3.3 3.3 17 11.3 11.3 14.7 33 22.0 22.0 36.7 43 28.7 28.7 65.3 52 34.7 34.7 100.0 100.0 100.0 150 z at nh oi ươ ̀n Khong dong y lm ul Rat khong dong y nf va an Cumulative Percent z 150 100.0 100.0 an Lu 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 m 2.7 23.3 25.3 34.7 14.0 co 35 38 52 21 Cumulative Percent 2.7 26.0 51.3 86.0 100.0 l Total Valid Percent gm Valid Rat khong dong y Khong dong y Trung lap Dong y Rat dong y @ PHUCVU4 Frequency Percent n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PHUCVU1 150 3.97 1.077 088 PHUCVU2 150 3.76 1.103 090 PHUCVU3 150 3.80 1.135 093 PHUCVU4 150 3.34 1.067 087 One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the ́ df uê t ́H Difference n va 149 705 -.033 -.21 14 PHUCVU2 -2.664 149 009 -.240 -.42 -.06 PHUCVU3 -2.158 149 033 -.200 -.38 -.02 PHUCVU4 -7.575 149 000 -.83 -.49 tê an -.379 -.660 tn to in lu PHUCVU1 Upper h Lower ie gh ̣c K Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng HAILONG1 nl w 29.3 95 63.3 63.3 92.7 11 7.3 7.3 100.0 100.0 100.0 ại g ươ ̀n Tr 28.7 150 HAILONG2 Frequency z at nh oi Percent 4.0 Dong y 78 Rat dong y 4.0 33.3 37.3 52.0 52.0 89.3 16 10.7 10.7 150 100.0 100.0 100.0 m co Total 4.0 l 33.3 Percent gm 50 Cumulative @ Trung lap Valid Percent z Valid 28.7 lm ul Khong dong y Percent nf va Total an Rat dong y Cumulative 43 lu Dong y Valid Percent Đ d Trung lap Valid oa Khong dong y Percent ho p Frequency an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Quang Trực HAILONG3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 4.0 4.0 4.0 Trung lap 50 33.3 33.3 37.3 Dong y 83 55.3 55.3 92.7 Rat dong y 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 ́ Total uê Khong dong y One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean an 150 3.77 581 047 HAILONG2 150 3.69 714 058 HAILONG3 150 3.66 674 055 tê lu HAILONG1 ́H N in n h va tn to One-Sample Test gh t ̣c K Test Value = df Sig (2-tailed) 149 000 -.227 -.32 -.13 -5.263 149 000 -.307 -.42 -.19 149 000 -.340 -.45 -.23 Lower Upper g ươ ̀n z at nh oi lm ul Tr nf va an lu Đ d -6.179 ại oa nl w HAILONG3 Difference -4.778 HAILONG2 95% Confidence Interval of the ho p ie HAILONG1 Mean Difference z m co l gm @ an Lu n va ac th SVTH: Tạ Quang Pháp – Lớp: K50A – Marketing si
Ngày đăng: 14/07/2023, 18:33
Xem thêm:
