(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp ngoại thương chi nhánh tphcm , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n LÊ HOÀNG DUY lo ad ju y th yi ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w LÊ HOÀNG DUY n lo ad y th ju ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z k jm ht vb Mã số: 60.34.05 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐỨC KHƢƠNG ey t re th TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2009 LỜI CẢM ƠN ng hi Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô khoa ep Quản Trị Kinh Doanh khoa Sau Đại Học trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí w Minh trang bị cho kiến thức quý báu thời gian qua n lo Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Đức Khƣơng, ad ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn, đƣa đánh y th ju giá xác đáng giúp tơi hồn thành luận văn yi Sau xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, bạn đồng nghiệp pl al phòng KDDV Thẻ Vietcombank Tp.Hồ Chí Minh, bạn bè ngƣời thân n ua giúp đỡ, hỗ trợ suốt trình học tập nghiên cứu n va ll fu Tác giả: Lê Hoàng Duy oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ep ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Chi nhánh TP.Hồ Chí w Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn n lo hoàn toàn trung thực ad ju y th yi Tác giả: Lê Hoàng Duy pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th MỤC LỤC ng hi Trang ep MỞ DẦU w n CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ lo ad THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ y th Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ yi 1.2 Khái niệm thẻ toán ju 1.1 pl ua al 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ n 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ATM n va 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ll fu 1.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ Lý thuyết thành phần Parasuraman 1.2.4.2 Lý thuyết hai lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 oi m 1.2.4.1 nh at 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM 13 z z TÓM TẮT CHƢƠNG 14 vb jm ht CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH k HỒ CHÍ MINH 15 gm Giới thiệu Vietcombank Hồ Chí Minh 15 2.2 Dịch vụ thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 18 om l.c 2.1 2.2.1 Các loại thẻ phát hành 18 an Lu 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 20 va 2.2.3 Doanh số thoán thẻ 22 n 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 24 TÓM TẮT CHƢƠNG 25 th 2.2.4.2 Hệ thống máy ATM củaVietcombank Hồ Chí Minh 24 ey t re 2.2.4.1 Tình hình phát triển mạng lƣới ĐVCNT 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 ng Thiết kế nghiên cứu 26 3.1 hi ep 3.1.1 Thu thập thông tin 26 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 26 w n 3.1.2.1 Nghiên cứu sơ 27 lo 3.1.2.2 Nghiên cứu thức 27 ad Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 33 ju 3.3 Xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 30 y th 3.2 yi pl TÓM TẮT CHƢƠNG 34 ua al n CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 va Phân tích thang đo 35 n 4.1 ll fu 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 35 oi m 4.1.2 Phân tích nhân tố 38 Kiểm định mơ hình lý thuyết 40 at nh 4.2 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 40 z z 4.2.2 Phân tích hồi quy 41 vb jm ht 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh Vietcombank Hồ Chí Minh 44 k gm 4.2.3.1 Về hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 44 l.c 4.2.3.2 Về phƣơng tiện hữu hình 45 om 4.2.3.3 Về tín nhiệm 47 an Lu TÓM TẮT CHƢƠNG 48 va n CHƢƠNG 5: MỘT SỐ KIỀN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH t re VỤ THẺ ATM CỦA VIETCOMBANK HỒ CHÍ MINH 49 ey Đề xuất hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng 49 th 5.1 5.2 Kiến nghị phƣơng tiện hữu hình 54 5.3 Kiến nghị gia tăng mức độ tin cậy 56 ng TÓM TẮT CHƢƠNG 58 hi ep KẾT LUẬN 59 w n TÀI LIỆU THAM KHẢO: 60 lo ad ju y th PHỤ LỤC yi pl Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 61 ua al Phụ lục 2: Thống kê mô tả thành phần thang đo 64 n Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy thang đo 65 va n Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá 71 ll fu Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết 76 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ ng hi ep BẢNG BIỂU w n lo Bảng 2.1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ATM ad y th Bảng 2.2: Doanh số phát hành thẻ qua năm Vietcombank Hồ Chí Minh ju Bảng 2.3: Doanh số toán thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh yi pl Bảng 3.1: Thơng tin mẫu giới tính ua al Bảng 3.2: Thơng tin mẫu độ tuổi n Bảng 3.3: Thông tin mẫu trình độ văn hố va n Bảng 3.4: Thơng tin mẫu thu nhập cá nhân ll fu Bảng 4.1: Kết phân tích hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo oi m Bảng 4.2: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lƣợng dịch vụ nh Bảng 4.3: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng at Bảng 4.4: Ma trận tƣơng quan biến z z Bảng 4.5: Kết phân tích hồi quy bội k jm ht vb n va Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank Hồ Chí Minh an Lu Hình 1.2: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM om Hình 1.1: Mơ hình chất lƣợng dịch vụ l.c gm HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ th Hình 2.4: Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ Vietcombank ey Hình 2.3: Doanh số tốn thẻ tín dụng quốc tế t re Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức phịng Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh MỞ ĐẦU ng hi ep Nền tảng nghiên cứu Thị trƣờng thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt w n thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ lo ad bao gồm ngân hàng thƣơng mại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ ju y th phần, ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc Với dân số yi 80 triệu ngƣời cấu dân số trẻ, Việt Nam đƣợc coi thị trƣờng tiềm cho pl phát triển dịch vụ đại Vì vậy, cạnh tranh gay gắt ngân al ua hàng tất yếu diễn nhằm thu hút khách hàng mục tiêu với ngân hàng n Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức va n độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM vấn đề quan trọng ll fu cần phải đƣợc ý mức m oi Tại Vietcombank Hồ Chí Minh, chƣa có nghiên cứu thức liên nh quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc cung cấp mức độ hài lòng at z khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng với tƣ cách nhà cung cấp z vb dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, nên coi khách jm ht hàng đối tƣợng phục vụ, ngƣời mang lại thu nhập cho thân ngân hàng Còn k khách hàng, họ có quyền lựa chọn cho loại sản phẩm đáp l.c gm ứng thỏa mãn yêu cầu mà họ đặt Trong tƣơng lai, việc sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trở om nên phổ biến gần gũi với ngƣời dân Việt Nam, đặc biệt phải kể đến dịch vụ thẻ an Lu Vì vậy, ngân hàng muốn trì phát triển dịch vụ cần phải đo lƣờng n đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng va xác chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng mình, qua nâng cao khả th Vietcombank qua đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng ey Nghiên cứu cho thấy nhìn tổng quan thẻ ATM ngân hàng t re Mục tiêu nghiên cứu Vietcombank Sự đánh giá khách quan khách hàng có ý nghĩa quan trọng giúp cho ngân hàng hƣớng việc cải thiện nâng cao chất ng lƣợng dịch vụ liên quan đến thẻ ATM hi ep Các mục tiêu cụ thể bao gồm:  Đo lƣờng đƣợc chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Vietcombank w n lo  Nhận biết đƣợc cách rõ ràng ý kiến đánh giá khách hàng chất ad ju y th lƣợng dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp yi pl Phƣơng pháp nghiên cứu ua al - Chúng ta chọn phƣơng pháp nghiên cứu nào? Và thực theo quy trình n sao? Ở chọn phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng va n  Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng bao gồm: ll fu  Nghiên cứu thăm dò: oi m Trƣớc tiến hành nghiên cứu thức, khảo sát thử đƣợc thực at nh với số lƣợng gồm 50 khách hàng nhằm phát sai sót thiết kế bảng câu hỏi, nội dung thiếu cần phải bổ sung z z  Nghiên cứu thức: vb jm ht Thơng qua việc tham khảo ý kiến chuyên gia lĩnh vực thẻ, biến quan sát đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối tƣợng đƣợc vấn Nghiên k gm cứu thức đƣợc thực với kích thƣớc mẫu đƣợc chọn 200 khách hàng an Lu - Phƣơng pháp vấn đƣợc sử dụng? om mở ngân hàng Vietcombank Hồ Chí Minh l.c làm việc cơng ty đƣợc tốn tiền lƣơng hàng tháng qua tài khoản Điều tra cách trả lời bảng câu hỏi dƣới hình thức điều tra thƣ (gởi qua va n bƣu điện) thông qua đồng nghiệp làm việc phận marketing ey th - Thời gian khảo sát tỉ lệ hồi đáp? t re Phòng KDDV Thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh 63 22 Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân khách hàng 23 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ ng 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng hi 25 Ngân hàng có sở vật chất đại ep 26 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp w n 28 Các dịch vụ máy ATM đƣợc thiết kế dễ sử dụng lo 29 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết ad y th 30 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát ju 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 5 5 5 5 5 5 pl hàng yi 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Ngân n ua al 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho ngƣời khác n va fu ll XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÖP ĐỠ CỦA ANH CHỊ! oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th 64 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO ng hi ep Descriptive Statistics N w TC02 TC03 n TC01 lo ad TC06 yi pl Maximum 5.00 Mean 3.7895 Std Deviation 82041 171 2.00 5.00 3.9649 78136 171 171 1.00 1.00 5.00 5.00 3.4737 3.6023 88992 87769 171 1.00 5.00 3.8012 79424 171 171 171 171 171 171 171 171 171 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.7719 3.0877 3.5906 3.5614 3.6725 3.4854 3.6257 3.7602 3.6023 81206 1.06186 93728 91428 93198 96623 84730 92409 98506 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.6316 3.6433 3.6374 3.7368 3.6491 3.5965 96950 94321 96869 99752 95470 94917 3.4912 3.4795 96020 1.02521 3.4678 3.5029 3.6199 95355 93541 86191 n ua al n va HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 NL01 NL02 ju TC07 y th TC04 TC05 171 Minimum 1.00 fu 1.00 1.00 5.00 5.00 171 171 171 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 ll oi m at nh z z 1.00 5.00 3.3977 171 1.00 5.00 3.5263 PT04 PT05 171 171 171 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 3.7719 3.5614 3.5205 171 171 1.00 5.00 3.4561 90885 82642 98251 94146 an Lu Valid N (listwise) 99004 om PT06 PT07 85046 gm 171 PT03 l.c DC04 PT01 PT02 k 171 171 jm DC01 DC02 DC03 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 ht 171 171 171 171 171 171 vb NL03 NL04 NL05 NL06 NL07 NL08 n va ey t re th 65 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ng hi Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần tin ep cậy Case Processing Summary w n N lo Cases Valid ad y th Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 171 100.0 ju a Listwise deletion based on all variables in the procedure yi Reliability Statistics pl N of Items n ua al Cronbach's Alpha 900 Std Deviation 82041 N 3.9649 3.4737 3.6023 78136 88992 87769 3.8012 79424 171 3.7719 3.0877 81206 1.06186 171 171 m 171 oi 171 171 171 at nh z z ht vb TC06 TC07 Mean 3.7895 ll TC03 TC04 TC05 fu TC01 TC02 n va Item Statistics k jm Item-Total Statistics 761 769 879 879 21.7193 22.4035 17.615 17.242 701 531 886 912 TC06 TC07 n 16.805 17.333 va 21.8889 21.6901 TC05 an Lu Cronbach's Alpha if Item Deleted 876 886 879 om Corrected Item-Total Correlation 797 703 759 l.c TC03 TC04 Scale Variance if Item Deleted 16.987 17.804 16.735 gm TC01 TC02 Scale Mean if Item Deleted 21.7018 21.5263 22.0175 t re Scale Statistics ey Variance 23.051 Std Deviation 4.80119 N of Items th Mean 25.4912 66 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần hiệu phục vụ ng hi ep Case Processing Summary N w Cases Valid n lo 171 % 100.0 0 ad Excluded( a) Total ju y th 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure yi Reliability Statistics pl al N of Items n ua Cronbach's Alpha 948 at nh 171 z 84730 171 171 171 171 oi 3.6257 N m Std Deviation 93728 91428 93198 96623 ll Mean 3.5906 3.5614 3.6725 3.4854 fu HQ01 HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 n va Item Statistics z vb 14.2632 14.4503 11.419 10.896 834 896 940 929 14.3099 12.368 748 954 HQ04 HQ05 n va Scale Statistics an Lu Cronbach's Alpha if Item Deleted 930 925 om Corrected Item-Total Correlation 894 922 l.c Scale Variance if Item Deleted 11.086 11.094 gm Scale Mean if Item Deleted 14.3450 14.3743 k HQ02 HQ03 jm HQ01 ht Item-Total Statistics Std Deviation 4.18842 N of Items ey Variance 17.543 t re Mean 17.9357 th 67 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần lực phục vụ ng Case Processing Summary hi ep N Cases Valid 171 % 100.0 0 w Excluded( a) Total n 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure lo ad ju y th Reliability Statistics yi Cronbach's Alpha 956 pl N of Items ua al n Item Statistics ll m 171 z 94917 z 3.5965 171 171 171 171 at 94321 96869 99752 95470 171 171 171 nh 3.6433 3.6374 3.7368 3.6491 N oi Std Deviation 92409 98506 96950 fu NL05 NL06 NL07 NL08 Mean 3.7602 3.6023 3.6316 n NL02 NL03 NL04 va NL01 ht vb 950 947 NL06 25.6199 25.5205 34.461 34.463 870 840 948 950 NL07 NL08 25.6082 25.6608 35.640 35.531 767 783 954 953 Variance 45.298 Std Deviation 6.73039 N of Items th Mean 29.2573 ey Scale Statistics t re 836 880 NL04 NL05 n 34.800 34.638 NL02 NL03 va 25.6257 25.6140 NL01 an Lu Cronbach's Alpha if Item Deleted 950 949 om Corrected Item-Total Correlation 844 853 l.c Scale Variance if Item Deleted 35.193 34.463 gm Scale Mean if Item Deleted 25.4971 25.6550 k jm Item-Total Statistics 68 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần đồng cảm ng hi Case Processing Summary ep N Cases w n Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 lo 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ad y th Reliability Statistics ju yi N of Items pl n ua al Cronbach's Alpha 926 171 171 171 171 at nh 1.02521 95355 93541 oi 3.4795 3.4678 3.5029 N m Std Deviation 96020 ll DC03 DC04 Mean 3.4912 fu DC01 DC02 n va Item Statistics z Item-Total Statistics z vb Scale Variance if Item Deleted 7.025 Corrected Item-Total Correlation 856 Cronbach's Alpha if Item Deleted 895 10.4620 6.626 876 887 10.4737 10.4386 7.368 7.342 777 806 920 911 om Std Deviation N of Items 3.50748 n va 12.302 an Lu Variance l.c 13.9415 gm Scale Statistics Mean k DC04 jm DC03 ht DC01 DC02 Scale Mean if Item Deleted 10.4503 ey t re th 69 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần phƣơng tiện hữu hình ng hi Case Processing Summary ep N Cases w n Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 lo 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ad y th Reliability Statistics ju yi N of Items pl n ua al Cronbach's Alpha 921 n va Item Statistics Std Deviation 86191 3.3977 3.5263 3.7719 85046 99004 82642 PT06 3.5614 3.5205 98251 94146 171 171 PT07 3.4561 90885 171 ll 171 171 171 171 oi m at nh PT03 PT04 PT05 N fu Mean 3.6199 PT01 PT02 z z ht vb 19.492 21.029 810 770 903 908 PT06 21.2924 21.3333 19.326 20.294 840 751 899 909 PT07 21.3977 21.335 642 920 PT04 PT05 n va 21.3275 21.0819 PT01 PT02 PT03 an Lu Cronbach's Alpha if Item Deleted 908 913 om Corrected Item-Total Correlation 762 709 l.c Scale Variance if Item Deleted 20.816 21.261 gm Scale Mean if Item Deleted 21.2339 21.4561 k jm Item-Total Statistics t re Variance 27.549 Std Deviation 5.24872 N of Items th Mean 24.8538 ey Scale Statistics 70 Phụ lục 3.6: Phân tích hệ số Cronbach’s alpha biến quan sát thành phần thỏa mãn khách hàng ng hi Case Processing Summary ep N Cases w n Valid Excluded( a) Total 171 % 100.0 0 lo 171 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ad y th Reliability Statistics ju yi N of Items pl n ua al Cronbach's Alpha 936 97992 1.01570 171 171 171 oi 3.8012 3.7076 N m Std Deviation 90764 ll HL03 Mean 3.6257 fu HL01 HL02 n va Item Statistics at nh Item-Total Statistics z Std Deviation 2.73744 N of Items an Lu Variance 7.494 om l.c Scale Statistics Mean 11.1345 909 gm 869 k 3.270 jm 7.4269 Cronbach's Alpha if Item Deleted 936 873 ht Corrected Item-Total Correlation 832 911 vb Scale Variance if Item Deleted 3.746 3.294 z HL01 HL02 HL03 Scale Mean if Item Deleted 7.5088 7.3333 n va ey t re th 71 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ng Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM hi KMO and Bartlett's Test ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w Approx Chi-Square df n Bartlett's Test of Sphericity lo ad n ua al ey t re th 1.000 662 1.000 550 Extraction Method: Principal Component Analysis PT07 n 793 725 794 PT04 PT05 PT06 va 625 1.000 1.000 1.000 an Lu 1.000 PT03 om 622 728 700 l.c 1.000 1.000 1.000 DC04 PT01 PT02 gm 740 k 1.000 DC03 jm 730 768 ht 1.000 1.000 vb 659 NL08 DC01 DC02 z 689 1.000 z 1.000 NL07 at 771 790 689 754 768 nh 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 oi 799 837 744 852 635 m 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 ll 592 fu 1.000 n va NL04 NL05 NL06 Extraction 781 697 710 664 744 634 pl NL02 NL03 Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 yi HQ02 HQ03 HQ04 HQ05 NL01 465 000 Communalities ju TC07 HQ01 5781.487 Sig y th TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 960 72 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 19.739 63.675 63.675 19.739 63.675 63.675 9.710 31.322 31.322 1.319 4.255 67.930 1.319 4.255 67.930 6.390 20.612 51.934 1.186 3.825 71.755 1.186 3.825 71.755 6.144 19.821 71.755 944 3.046 74.801 813 2.622 77.423 625 2.015 79.438 567 1.828 81.266 562 1.812 83.078 1.665 84.743 1.580 86.323 hi Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % ju ng Component ep w n lo ad y th 516 yi 10 490 440 12 392 13 342 1.102 14 330 15 294 950 16 264 852 17 241 778 93.756 18 231 745 94.501 19 222 716 95.217 20 182 586 95.803 21 175 563 96.366 22 162 524 96.889 23 154 498 97.388 24 140 451 97.839 25 131 421 98.260 26 120 388 98.648 27 100 322 98.970 28 089 285 99.255 29 084 271 99.527 30 076 246 99.772 31 071 228 100.000 pl 11 1.421 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 87.744 90.111 1.065 91.176 n 89.009 ua al 1.265 va 92.126 n 92.978 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va ey t re th 73 Component Matrix(a) ng Component hi ep w 885 876 874 -.183 -.112 -.103 -.142 -.139 -.278 NL02 NL05 NL01 872 871 -.129 -.069 -.112 -.067 870 -.114 016 NL04 863 863 853 849 -.057 029 -.019 -.138 -.076 -.151 -.021 -.062 016 -.009 -.069 -.188 217 167 -.183 -.070 -.072 -.053 -.128 226 HQ02 HQ01 HQ04 n lo ad ju y th yi pl DC01 DC04 HQ03 DC02 840 827 824 820 817 788 PT05 TC04 TC01 NL07 DC03 HQ05 781 780 779 766 765 751 388 -.167 -.244 253 017 -.079 PT04 750 740 728 727 283 278 134 364 288 022 -.050 037 725 702 448 -.284 257 352 701 -.252 282 n va fu 185 165 339 092 -.191 -.254 ll oi m at z z k jm ht vb om l.c gm 699 -.346 367 675 088 -.358 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TC07 nh TC05 n TC02 TC06 ua PT02 PT07 PT06 PT03 al NL06 NL03 TC03 NL08 PT01 an Lu n va ey t re th 74 Rotated Component Matrix(a) Component ng HQ04 hi ep HQ02 HQ01 HQ05 w TC07 n DC02 lo ad NL02 DC01 394 320 310 458 689 653 426 353 334 266 649 649 382 383 448 432 641 622 621 612 612 596 318 266 355 558 404 426 482 502 421 211 388 437 n 596 508 238 337 373 472 817 775 526 263 262 282 257 410 414 710 680 631 393 178 298 346 619 444 443 263 614 216 228 792 322 328 755 ll fu oi m z z k jm ht vb om l.c gm 266 261 747 TC06 311 263 684 TC04 435 333 603 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations at nh TC02 699 691 va TC05 TC01 278 076 n PT01 PT02 433 249 307 ua PT06 NL07 327 704 701 al PT07 PT03 PT05 PT04 711 pl TC03 NL03 NL08 NL06 DC04 NL01 341 478 yi HQ03 287 275 ju NL04 y th DC03 NL05 808 730 an Lu n va ey t re th 75 Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test ng hi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ep Bartlett's Test of Sphericity 742 w Approx Chi-Square df 457.721 n Sig .000 lo ad y th Communalities ju Extraction 853 yi Initial 1.000 pl HL01 HL02 HL03 n ua al 1.000 925 1.000 887 Extraction Method: Principal Component Analysis n va Total Variance Explained fu Extraction Sums of Squared Loadings ll Initial Eigenvalues % of Variance 88.831 Cumulative % 88.831 Total 2.665 oi Total 2.665 m Cumulative % 88.831 96.357 100.000 at z 226 7.526 109 3.643 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Variance 88.831 nh Component z n va a Only one component was extracted The solution cannot be rotated an Lu Rotated Component Matrix(a) om 942 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted l.c 924 962 gm HL01 HL02 HL03 k Component jm ht vb Component Matrix(a) ey t re th 76 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH LÝ THUYẾT ng hi ep Phụ lục 5.1: Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson Correlations w n HQPV lo ad HQPV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 171 000 y th Pearson Correlation ju PT pl TC n ua al HL HL 583(**) 000 171 538(**) 1.000 000 171 171 171 171 000 1.000 171 000 1.000 171 382(**) 000 171 171 382(**) 000 171 n va 583(**) 538(**) 000 000 N 171 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sig (2-tailed) TC 000 1.000 171 000 1.000 yi N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation PT 000 1.000 171 1 ll fu 171 oi m at nh Phụ lục 5.2: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội z z Model Summary b R Square 776 Change Statistics F Change 192.592 df1 k a R Square Change 776 jm R 881 Std Error of the Estimate 47776198 ht vb Model Adjusted R Square 772 43.960 38.119 167 228 170.000 170 Sig .000(a) ey t re a Predictors: (Constant), TC, PT, HQPV b Dependent Variable: HL F 192.592 n va Total Mean Square 131.881 an Lu Residual df om Sum of Squares Regression Sig F Change 000 l.c ANOVA(b) Mod el df2 167 gm a Predictors: (Constant), TC, PT, b HQPV Dependent Variable: HL th 77 a Coefficients ng Model hi Unstandardized Coefficients B Std Error -1.9E-016 037 583 037 ep (Constant) HQPV PT TC 538 382 Standardized Coefficients Beta 037 037 t 583 000 15.915 Sig 1.000 000 538 382 14.684 10.434 000 000 Zero-order Correlations Partial Collinearity Statistics Tolerance VIF Part 583 776 583 1.000 1.000 538 382 751 628 538 382 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL w n Residuals Statistics(a) lo ad Minimum Maximum 2.6882467 Residual 2.1281709 Std Predicted Value -3.052 Std Residual -4.454 a Dependent Variable: HL ju y th Predicted Value Mean Std Deviation N yi 0000000 88077894 171 2.0668880 00000000 47352767 171 1.925 4.326 000 000 1.000 991 171 171 pl 1.6958941 n ua al n va fu ll Histogram oi m nh Dependent Variable: HL at z 60 z vb 50 jm ht Frequency 40 k gm 30 l.c om 20 Mean =0.00 Std Dev =0.991 N =171 -5.0 -2.5 0.0 2.5 5.0 n Regression Standardized Residual va an Lu 10 ey t re th