Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Hội nhập kinh tế quốc tế mang đến nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng trong nước, buộc họ phải cạnh tranh khốc liệt với các ngân hàng nước ngoài Những đối thủ này không chỉ có tiềm lực tài chính mạnh mẽ mà còn sở hữu nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Hoạt động tín dụng là một trong những lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là tại Việt Nam Để tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sức cạnh tranh Việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng bán lẻ, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển này Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, cùng với các chi nhánh của mình, đang nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xá nói riêng cũng không nằm ngoài xu hướng đó.
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ không chỉ mang lại giá trị cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, với sự thỏa mãn của khách hàng là thước đo chính cho chất lượng dịch vụ Khách hàng là nền tảng tồn tại của ngân hàng; khi họ hài lòng và nhận được giá trị mong muốn, điều này sẽ góp phần quan trọng vào việc tạo ra giá trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá đã không ngừng nghiên cứu và cung cấp các sản phẩm tín dụng bán lẻ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Tuy nhiên, việc mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ gặp nhiều khó khăn do các khoản vay nhỏ, chi phí cao và đối tượng vay vốn đa dạng, ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn và tiềm ẩn rủi ro Do đó, nâng cao chất lượng và đảm bảo an toàn trong tín dụng bán lẻ là mục tiêu hàng đầu của ngân hàng Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh và đối chiếu với các yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế là cần thiết để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhận thức về các vấn đề trong lĩnh vực tín dụng, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.” Nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Nam chi nhánh Lưu Xá” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
Tình hình nghiên cứu của đề tài
Đến nay, nhiều tác giả đã viết về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ tín dụng Một số đề tài nghiên cứu tiêu biểu và có tính ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực này đã được đề cập.
Nghiên cứu của Herington & Weaven (2007) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trực tuyến không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự tin cậy hay sự phát triển mối quan hệ, nhưng có mối liên hệ với lòng trung thành Yếu tố "hiệu quả" trong chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và ảnh hưởng gián tiếp đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy Các yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành, trong đó "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh nhất.
Nghiên cứu của Tsoukatos & Mastrojianni (2010) tập trung vào việc xác định các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nhằm xây dựng quy mô chất lượng cụ thể cho lĩnh vực này Qua việc so sánh với các thang đo SERVQUAL và BSQ, nghiên cứu giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu tài liệu và khảo sát thực nghiệm tại các NHBL Hy Lạp Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy, nhằm xác định các thành phần chính và đánh giá độ tin cậy cũng như giá trị của chúng Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ NHBL bao gồm sự đảm bảo, đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, phản ánh sự kết hợp của thang đo SERVQUAL và BSQ.
Cuốn sách của Petter Hernon và Ellen Altman (2010) mang tên "Assessing Service Quality: Satisfying the Expectation of Library Customers" do Hiệp hội Thư viện Hoa Kỳ xuất bản, tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Nội dung cuốn sách đề cập đến các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng qua các giai đoạn khác nhau, đồng thời cung cấp các tiêu chí đánh giá chất lượng và đề xuất những thay đổi cần thiết để cải thiện trong tương lai dựa trên khảo sát thực tế Mặc dù cuốn sách cung cấp cái nhìn toàn diện về đánh giá chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa đề cập đến các yếu tố và tiêu chí cụ thể cho dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Lê Thị Thanh Trúc (2013) trong luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại NH TMCP Kỹ Thương trên địa bàn Tp.HCM” đã áp dụng mô hình SERVPERF để phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng kỹ thương Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của khách hàng tại khu vực Tp.HCM.
“đồng cảm” là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của KH đối với DV của NH
Nguyễn Thị Ánh Nhung (2014) trong luận văn thạc sỹ đã hệ thống hóa lý luận về tín dụng bán lẻ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên trong giai đoạn 2011-2013, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng trong tương lai.
Phạm Thị Thanh Loan (2014) trong luận văn thạc sỹ "Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Bình" đã nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn tại BIDV Ninh Bình Tác giả đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Ninh Bình qua dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai.
Trần Minh Phương (2015) trong luận văn thạc sỹ "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công" đã phát triển mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Hồ sơ tín dụng, bao gồm 37 biến quan sát Nghiên cứu đã khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2015.
Nghiên cứu năm 2015 cho thấy trong 6 thành phần chất lượng dịch vụ, có 3 yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê từ 1% đến 5%, bao gồm Tin cậy, Đáp ứng và Hồ sơ tín dụng, trong đó Hồ sơ tín dụng có tác động yếu nhất Tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thành Công, các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng Đinh Văn Huân (2016) trong luận văn thạc sĩ đã đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và mối quan hệ của nó với sự hài lòng khách hàng, dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Đồng cảm Kết quả khảo sát 234 khách hàng từ tháng 5 đến tháng 8 năm 2016 cho thấy chỉ có 2 thành phần, Phương tiện hữu hình và Tin cậy, có mối liên hệ đáng kể với sự hài lòng của khách hàng.
Trần Hữu Tuấn (2017) trong luận văn thạc sỹ “Chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hải Dương” đã nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hải Dương Tác giả áp dụng lý thuyết vào thực tiễn, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Đây là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV Hải Dương.
Nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá" là cần thiết do chưa có công trình nào thực hiện tại chi nhánh này, mặc dù nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập đến các vấn đề liên quan Việc này không chỉ thể hiện tính mới mà còn tạo nền tảng vững chắc cho phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, chi nhánh Lưu Xá.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Để hoàn thành mục tiêu trên, luận văn cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể như sau: h
Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ trong ngân hàng thương mại là cần thiết để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Bài viết này phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá, nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.
+ Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tạiNgân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
a Đối với dữ liệu thứ cấp
Tác giả sử dụng phương pháp đọc tài liệu để thu thập dữ liệu liên quan đến đề tài Nguồn thu thập dữ liệu nghiên cứu bao gồm:
- Tài liệu liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Lưu Xá giai đoạn 2014-2018
- Sách, báo, tạp chí, công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài. b Đối với dữ liệu sơ cấp
Luận văn áp dụng phương pháp điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu nghiên cứu sơ cấp về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietinbank Lưu Xá, dựa trên đánh giá của khách hàng Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh Chi tiết về phiếu điều tra được cung cấp trong phụ lục 1 và phụ lục 2.
Mô tả mẫu nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2018 đã thu được kết quả trình bày trong bảng 1
Bảng 1 Bảng thống kê lượng phiếu điều tra
Loại phiếu Số lượng phiếu phát ra
Số lượng phiếu đủ điều kiện phân tích
Tỷ lệ phiếu đủ điều kiện phân tích (%)
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Lưu
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách phát phiếu ngẫu nhiên cho 250 khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng, bao gồm 85 khách hàng doanh nghiệp và 165 khách hàng cá nhân Tỷ lệ phiếu đủ điều kiện phân tích cao, đạt 88,24% cho khách hàng doanh nghiệp và 87,88% cho khách hàng cá nhân.
Mô tả mẫu nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp
Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp, có 20 công ty cổ phần (26,7%), 41 công ty trách nhiệm hữu hạn (54,7%), 04 doanh nghiệp tư nhân (5,3%), 01 công ty liên doanh (1,3%), 01 công ty 100% vốn nước ngoài (1,3%) và 08 hợp tác xã (10,7%) Số liệu này phản ánh đúng thực trạng, khi công ty cổ phần và công ty trách nhiệm hữu hạn là những loại hình doanh nghiệp phổ biến nhất tại Thái Nguyên Các doanh nghiệp liên doanh và 100% vốn nước ngoài rất hiếm, chủ yếu tập trung ở khu công nghiệp, cách xa trụ sở chi nhánh, dẫn đến việc tiếp cận các loại hình này còn hạn chế.
Thời gian hoạt động của doanh nghiệp: Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp thì có 03 doanh nghiệp có thời gian hoạt động nhỏ hơn 1 năm (chiếm h
Theo số liệu thống kê, có 4% doanh nghiệp hoạt động dưới 1 năm, 8% doanh nghiệp hoạt động từ 1 đến 3 năm, 13,3% doanh nghiệp hoạt động từ 3 đến 5 năm, 26,7% doanh nghiệp hoạt động từ 5 đến 10 năm và 48% doanh nghiệp hoạt động trên 10 năm Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng có thời gian hoạt động trên 5 năm.
Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp, có 10,7% doanh nghiệp có vốn nhỏ hơn 2 tỷ đồng, 5,3% có vốn từ 2 đến 5 tỷ đồng, 81,3% có vốn từ 5 đến 10 tỷ đồng, 1,3% có vốn từ 10 đến 50 tỷ đồng và 1,3% có vốn trên 50 tỷ đồng.
Trong 75 mẫu khảo sát khách hàng doanh nghiệp, 33,3% doanh nghiệp có thu nhập dưới 50 triệu đồng, 10,7% có thu nhập từ 50 đến 100 triệu đồng, 54,7% có thu nhập từ 100 đến 500 triệu đồng, và chỉ 1,3% doanh nghiệp có thu nhập từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng Điều này cho thấy phần lớn khách hàng của ngân hàng có thu nhập ổn định trong khoảng từ 100 đến 500 triệu đồng.
Tần suất giao dịch với ngân hàng trong khảo sát 75 khách hàng doanh nghiệp cho thấy 16% là khách hàng mới giao dịch lần đầu, 34,7% có hơn 1 lần giao dịch, và 49,3% là khách hàng thường xuyên giao dịch.
Mục đích giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp cho thấy nhu cầu vay vốn đa dạng: trong 75 mẫu khảo sát, 29 khách hàng (38,7%) vay để sản xuất hàng hóa, 18 khách hàng (24%) vay cho đầu tư dự án, và 28 khách hàng (37,3%) vay để phục vụ kinh doanh thương mại.
Mô tả mẫu nghiên cứu là khách hàng cá nhân
Trong 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân, có 60 khách hàng nam (41,4%) và 85 khách hàng nữ (58,6%) Đối với độ tuổi, 21 khách hàng từ 18 đến 31 tuổi (14,5%), 62 khách hàng từ 31 đến 40 tuổi (42,8%), 34 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (23,4%), 22 khách hàng từ 51 đến 60 tuổi (15,2%), và 6 khách hàng trên 60 tuổi (4,1%) Nhóm khách hàng chủ yếu thuộc độ tuổi từ 31 đến 40, đây là độ tuổi cho thấy sự chín chắn, tích lũy kinh nghiệm và có thu nhập ổn định, từ đó nâng cao khả năng trả nợ ngân hàng.
Trong số 145 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân, có 8,3% khách hàng tốt nghiệp trung học phổ thông, 29,7% tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, 46,9% tốt nghiệp đại học, và 15,2% có trình độ trên đại học Điều này cho thấy rằng hầu hết các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng đều có trình độ học vấn cao, với số lượng khách hàng tốt nghiệp trung học phổ thông là thấp nhất.
Trong một khảo sát gồm 145 khách hàng cá nhân, có 62 khách hàng (42,8%) có thu nhập từ 3 đến 5 triệu đồng, 54 khách hàng (37,2%) có thu nhập từ trên 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng, và 29 khách hàng (20%) có thu nhập từ trên 10 đến 50 triệu đồng.
Trong một khảo sát với 145 khách hàng cá nhân, 35,2% (51 khách hàng) là những người lần đầu giao dịch tín dụng với ngân hàng, trong khi 45,5% (66 khách hàng) đã thực hiện nhiều giao dịch tín dụng Đáng chú ý, 19,3% (28 khách hàng) có thói quen giao dịch tín dụng thường xuyên với ngân hàng.
Trong một khảo sát với 145 khách hàng cá nhân, 51% (74 khách hàng) xin vay tín dụng cho mục đích tiêu dùng, 23,4% (34 khách hàng) vay để sản xuất hàng hóa, và 25,5% (37 khách hàng) vay cho mục đích kinh doanh thương mại Điều này cho thấy rằng nhu cầu vay của khách hàng cá nhân chủ yếu tập trung vào tiêu dùng, bao gồm các khoản vay để mua nhà, mua đất, xây dựng hoặc sửa chữa nhà ở, và du học.
Cách thức phát phiếu và thu phiếu:
- Đối với khách hàng cá nhân: Phiếu khảo sát được phát và thu trực tiếp tại trụ sở chính và các phòng giao dịch trực thuộc Vietinbank Lưu Xá.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp: Phiếu khảo sát được gửi qua email.
Thời gian phát phiếu: Tháng 10/2018
Phương pháp phân tích dữ liệu
a Đối với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập dữ liệu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu sau:
Phương pháp thống kê và tổng hợp số liệu theo các năm là cơ sở quan trọng để phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Chi nhánh Lưu Xá.
Phương pháp so sánh theo thời gian giữa các năm nhằm đánh giá quá trình phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá
Phương pháp phân tích chi tiết được sử dụng để xác định nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu trong đề tài Đặc biệt, phương pháp này có vai trò quan trọng trong việc xử lý dữ liệu sơ cấp.
Sau khi thu thập và xử lý dữ liệu, tác giả tiến hành tổng hợp thông tin để phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại chi nhánh Các phương pháp thống kê và phân tích được áp dụng nhằm đưa ra kết quả chính xác và đáng tin cậy.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Luận văn này làm rõ cơ sở lý luận về chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại, đồng thời xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhận định của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ của mình Từ những thông tin này, Vietinbank Lưu Xá sẽ đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm giữ chân khách hàng hiện tại, mở rộng hệ thống khách hàng tiềm năng và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Bố cục của bài viết: ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị n hằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá. h
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm về dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
Ngân hàng là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng bao gồm Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và nhiều loại hình khác, mỗi loại có tính chất và mục tiêu hoạt động riêng.
(Điều 20, Luật các tổ chức tín dụng, 1997)
Hoạt động ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh liên quan đến tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Theo Điều 20 của Luật các tổ chức tín dụng năm 1997, ngân hàng hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng thông qua các loại hình dịch vụ đa dạng.
Ngân hàng là những tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng, vượt trội hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, nổi bật nhất là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Trong bối cảnh phát triển kinh tế-xã hội, ngân hàng thương mại đóng vai trò thiết yếu với các chức năng cơ bản như trung gian tài chính, cung cấp phương tiện thanh toán và thực hiện các giao dịch thanh toán.
NHTM là tổ chức trung gian tài chính, chủ yếu chuyển đổi tiết kiệm thành đầu tư NHTM tiếp xúc với hai loại đối tượng trong nền kinh tế: những cá nhân và tổ chức tạm thời thâm hụt chi tiêu, cần bổ sung vốn do chi tiêu vượt quá thu nhập, và những cá nhân, tổ chức có thặng dư tạm thời trong chi tiêu, với thu nhập lớn hơn chi tiêu, có khả năng tiết kiệm.
- Tạo phương tiện thanh toán:
Tiền và vàng đóng vai trò quan trọng trong thanh toán mua bán hàng hóa và dịch vụ Tuy nhiên, khi nền sản xuất phát triển, việc thanh toán bằng tiền mặt và vàng gặp nhiều khó khăn do lượng giao dịch ngày càng tăng Để giải quyết vấn đề này, ngân hàng thương mại đã phát hành giấy nhận nợ cho khách hàng, trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến và được chấp nhận rộng rãi Giấy nhận nợ không chỉ thay thế tiền kim loại trong lưu thông mà còn trở thành phương tiện cất trữ, hình thành nên tiền giấy.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay đã trở thành trung gian thanh toán lớn nhất tại hầu hết các quốc gia NHTM thực hiện thanh toán giá trị hàng hóa và dịch vụ thay mặt cho khách hàng, giúp quy trình thanh toán trở nên nhanh chóng, thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
NHTM cung cấp cho khách hàng đa dạng hình thức thanh toán như thanh toán bằng Sec, ủy nhiệm chi và nhờ thu Ngân hàng cũng thiết lập mạng lưới thanh toán điện tử kết nối các quỹ, đồng thời cung cấp tiền giấy theo nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.1.2.1 Hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng là mối quan hệ kinh tế giữa người vay và người cho vay, trong đó người cho vay chuyển nhượng quyền sử dụng vốn cho người vay dựa trên sự tín nhiệm Theo nguyên tắc, người vay phải hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời gian nhất định Sự hoàn trả không chỉ bảo tồn giá trị mà còn gia tăng dưới hình thức lợi tức, thể hiện sự khác biệt giữa hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh tế khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, nổi bật với các lĩnh vực tín dụng, tiết kiệm và thanh toán NHTM thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế, vượt trội so với các tổ chức kinh doanh khác.
Tín dụng NHTM là mối quan hệ vay mượn giữa ngân hàng thương mại và khách hàng trong nền kinh tế, trong đó ngân hàng cung cấp một lượng vốn nhất định cho cá nhân, hộ gia đình, tổ chức kinh tế, chính trị, xã hội, hoặc các tổ chức tín dụng khác, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi trong một khoảng thời gian xác định.
Tín dụng NHTM có một số đặc trưng chính như:
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng hoạt động theo nguyên tắc có hoàn trả.
+ Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị lúc cho vay, tức là khách hàng vay phải trả thêm phần lãi ngoài phần vốn gốc.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng phải diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Hoạt động tín dụng ngân hàng luôn chứa đựng những rủi ro.
Hiện nay, các ngân hàng trên toàn cầu đang chuyển hướng hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn Xu hướng này không chỉ giúp quản lý rủi ro tốt hơn mà còn đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng Điều này dẫn đến việc ngân hàng có chiến lược kinh doanh, thị trường và sản phẩm rõ ràng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh Do đó, cơ cấu tổ chức của ngân hàng cũng đã thay đổi, phát triển theo mô hình ngân hàng khối với hai khối chính: phục vụ khách hàng cá nhân và phục vụ khách hàng tổ chức.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) trên thế giới và tại Việt Nam đang tiến hành tái cấu trúc mô hình tổ chức, tập trung vào hai nhóm khách hàng chính: cá nhân và tổ chức Việc này dẫn đến nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, và ban hành các chính sách, quy chế, quy trình cũng như các sản phẩm dịch vụ, biểu phí và lãi suất được điều chỉnh riêng biệt cho từng nhóm khách hàng.
Theo Quyết định số 4599/QĐ-NHBL của Vietinbank Việt Nam, tín dụng bán lẻ là hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau Mục tiêu của tín dụng bán lẻ là đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình trong xã hội.
Nội dung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.2.1 Các quan niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.2.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong suốt quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu mà khách hàng kỳ vọng và tạo ra giá trị cho họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự phù hợp giữa dịch vụ nhận được và kỳ vọng của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985) Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ phản ánh mong muốn của khách hàng, tức là nhà cung cấp cần phải đáp ứng các yêu cầu dịch vụ Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong ngắn hạn, trong khi chất lượng dịch vụ cần được xem xét dựa trên thái độ của khách hàng trong dài hạn.
Bên cạnh đó, gắn liền với 4 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, khiến người tiêu dùng không thể cảm nhận trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua thường tìm kiếm dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả Vì tính chất vô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ của mình.
Tính không đồng nhất là đặc điểm nổi bật của dịch vụ so với sản phẩm công nghiệp, thể hiện qua sự khác biệt trong cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Đặc điểm này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này khác biệt với hàng hóa vật chất, mà được sản xuất, lưu kho, và phân phối qua nhiều bước trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ tiếp xúc với sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, họ lại tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, từ đó chất lượng dịch vụ được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường Tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ sẽ gặp nhiều thách thức trong việc duy trì hoạt động kinh doanh của mình.
Dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt, tạo ra sự khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình qua hình thức, kiểu dáng, bao bì, giá cả và uy tín thương hiệu bằng cách chạm, nắm, ngửi và nhìn Tuy nhiên, đối với sản phẩm vô hình, việc đánh giá trở nên khó khăn do tính không đồng nhất và sự không tách rời của chúng Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình sử dụng và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry-
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về tiện ích mà dịch vụ mang lại và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Khái niệm này bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và thể hiện chính xác quan điểm khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ đó.
1.2.1.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được đánh giá qua mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và lợi ích cho nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ TDBL được thể hiện qua việc đáp ứng nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ TDBL được xác định bởi khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng cá nhân và hộ gia đình, phản ánh khoảng cách giữa kỳ vọng của họ và cảm nhận về kết quả sau khi vay vốn từ ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ tín dụng thể hiện qua những lợi ích mà họ thu được Trong khi đó, đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ tín dụng được đánh giá qua mức độ hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Dịch vụ TDBL bao gồm các dịch vụ cho vay, thẻ tín dụng, tài trợ thương mại, phát hành bảo lãnh, …
Dịch vụ TDBL chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó lãi suất và phí là những yếu tố cơ bản Các yếu tố khác như tính năng động của sản phẩm tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng, và sự hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên tín dụng cũng đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này có thể khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng; ví dụ, với khách hàng thông thường, lãi suất là yếu tố quan trọng nhất, trong khi đối với khách hàng ưu tiên, sự phục vụ tận tình lại là điều được đánh giá cao hơn.
Chất lượng dịch vụ TDBL là yếu tố quyết định đến sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm TDBL từ ngân hàng Cung cấp sản phẩm TDBL đáp ứng nhu cầu của khách hàng là bước đầu tiên để tạo ra sự hài lòng Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ TDBL.
1.2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM 1.2.2.1 Các tiêu chí định tính
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, với hai nghiên cứu tiêu biểu của Cronin và Taylor (1992) cùng Oliver (1993) khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là yếu tố dẫn đến sự hài lòng Cụ thể, chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề cho sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Ruyter và cộng sự, 1997) Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ cũng được xác định là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 1985).
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) và Parasuraman cùng các cộng sự, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn duy trì mối quan hệ lâu dài với họ.
Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại NHTM
1.3.1 Các yếu tố môi trường doanh nghiệp
1.3.1.1 Các yếu tố thuộc về chi nhánh ngân hàng cho vay
- Chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Trong ngành ngân hàng, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân viên đóng vai trò quyết định Trình độ chuyên môn, tính sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh Khách hàng thường mong muốn nhân viên có chuyên môn vững vàng, nhanh nhẹn, nhiệt tình và lịch thiệp, giúp họ cảm thấy được quan tâm và thoải mái trong giao dịch Sự chuyên nghiệp và năng động của nhân viên không chỉ tạo cảm giác an toàn mà còn tăng cường lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
Để đánh giá chất lượng đội ngũ nhân sự, có nhiều tiêu chí quan trọng cần xem xét Các tiêu chí chính bao gồm trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, tính chuyên nghiệp trong xử lý công việc, đạo đức nghề nghiệp và sức khỏe của nhân viên.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yếu tố thiết yếu để thực hiện nhiệm vụ và tạo ra sản phẩm chất lượng Nó được xác định qua quá trình học tập và rèn luyện, phản ánh mức độ hiểu biết và kỹ năng trong lĩnh vực cụ thể Việc nắm vững chuyên môn giúp cán bộ nhân viên hoàn thành công việc hiệu quả Quá trình tích lũy kiến thức diễn ra từ cơ bản đến nâng cao, từ đơn giản đến phức tạp, nhằm phát triển sự hiểu biết sâu rộng trong lĩnh vực mà mỗi người theo đuổi.
Kỹ năng là khả năng áp dụng kiến thức vào thực tế trong một lĩnh vực cụ thể Kỹ năng nghề nghiệp liên quan đến các hoạt động như ra quyết định, phối hợp, viết báo cáo và soạn thảo văn bản Đây là kết quả của quá trình tư duy kết hợp với kinh nghiệm tích lũy qua đào tạo, bồi dưỡng và rèn luyện.
Kỹ năng nghề nghiệp được chia thành các nhóm như:
Nhóm kỹ năng cần thiết bao gồm khả năng đề xuất, ban hành, thực hiện và kiểm tra các chính sách cũng như quyết định quản lý Điều này bao gồm kỹ năng thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá thông tin; triển khai quyết định quản lý; phối hợp hiệu quả; và đánh giá dư luận một cách chính xác.
+ Nhóm kỹ năng quan hệ, giao tiếp như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giao tiếp khách hàng
+ Nhóm kỹ năng tác nghiệp cá nhân như kỹ năng viết báo cáo, kỹ năng bố trí lịch công tác, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thuyết trình
Trình độ chuyên môn, khả năng cá nhân và kinh nghiệm làm việc của cán bộ ngân hàng đều có ảnh hưởng lớn đến các kỹ năng cần thiết trong công việc Do đó, việc đánh giá cán bộ ngân hàng là một quá trình phức tạp và dễ gây nhầm lẫn với việc đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Tính chuyên nghiệp của cán bộ nhân viên ngân hàng được thể hiện qua tác phong, cử chỉ, lời nói và hành động, cùng với sự hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ Việc tuân thủ quy chế và quy trình trong quá trình tác nghiệp cũng là yếu tố quan trọng Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng cần không ngừng hoàn thiện và nâng cao tính chuyên nghiệp của bản thân.
Đạo đức nghề nghiệp là tập hợp các nguyên tắc và quy tắc xã hội điều chỉnh hành vi con người trong mối quan hệ với nhau và xã hội Trong ngành ngân hàng, nơi kinh doanh tiền tệ nhạy cảm, việc giữ gìn đạo đức nghề nghiệp trở nên cực kỳ quan trọng Cán bộ nhân viên ngân hàng cần duy trì đạo đức trong sáng, có bản lĩnh vững vàng để vượt qua cám dỗ và tư lợi cá nhân, từ đó góp phần xây dựng và phát triển tổ chức.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật, bao gồm trang trí văn phòng và trang thiết bị cung cấp dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong ấn tượng đầu tiên của khách hàng khi đến ngân hàng Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Do đó, việc đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ này.
Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, giúp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Chiến lược Marketing hợp lý cho phép ngân hàng nghiên cứu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng tính cạnh tranh cho các sản phẩm cho vay Việc này không chỉ duy trì mà còn thu hút thêm khách hàng cá nhân, tạo nền tảng vững chắc cho chất lượng cho vay tốt hơn.
1.3.1.2 Các yếu tố thuộc về Hội sở chính ngân hàng cho vay
Chính sách tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố quyết định cho hoạt động tín dụng và sự thành công của ngân hàng Một chính sách tín dụng cạnh tranh không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó phản ánh chất lượng tín dụng cao của ngân hàng Ngược lại, nếu chính sách không hiệu quả, ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phát triển và giữ chân khách hàng.
- Uy tín của ngân hàng
Đánh giá của khách hàng về ngân hàng, đặc biệt trong giao dịch vay vốn, phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng Một khoản vay được coi là chất lượng khi mang lại sự hài lòng cho khách hàng, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian thẩm định nhanh chóng và phong cách làm việc chuyên nghiệp, cởi mở của nhân viên Chất lượng dịch vụ cho vay là tiêu chí quan trọng, vì không ngân hàng nào có thể duy trì sự tín nhiệm từ khách hàng nếu chất lượng cho vay kém.
- Năng lực tài chính của ngân hàng
Ngân hàng có nguồn tài chính vững mạnh và khả năng thanh toán tốt sẽ gia tăng độ tin cậy và lòng tin từ phía khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vốn lớn không chỉ củng cố niềm tin mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư, đa dạng hóa sản phẩm và cạnh tranh về lãi suất cũng như hạn mức cho vay, từ đó cung cấp những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.
-Quy trình tín dụng và công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ của NHTM
Quy trình tín dụng cần cụ thể hóa chức năng và nhiệm vụ của từng đối tượng tham gia, từ việc tìm kiếm khách hàng đến xử lý hồ sơ vay vốn và kiểm soát khoản vay sau khi giải ngân Một quy trình tín dụng hợp lý và chuẩn mực sẽ nâng cao chất lượng tín dụng, trong khi quy trình kém sẽ dẫn đến giảm sút chất lượng.
Công tác kiểm tra và kiểm soát nội bộ là yếu tố thiết yếu, cần thực hiện thường xuyên trong mọi hoạt động, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng Việc này nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu đã đề ra.
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá
- Địa chỉ: Số 656/1 Đường Cách mạng Tháng 8, phường Trung Thành - Thành phố Thái Nguyên - Tỉnh Thái Nguyên
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào năm 1988, sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Công thương Lưu Xá thuộc Ngân hàng Công thương tỉnh Thái Nguyên được thành lập nhằm cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng cho khu công nghiệp phía nam tỉnh Thái Nguyên, tập trung chủ yếu vào cụm công nghiệp Gang Thép Từ khi thành lập, hoạt động của Ngân hàng Công thương Lưu Xá đã phát triển mạnh mẽ.
Giai đoạn 1: Từ năm 1988 đến 30/6/2006 là chi nhánh trực thuộc Ngân hàng
Ngân hàng Công thương Lưu Xá tại Thái Nguyên thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng theo ủy quyền, chủ yếu hoạt động tại 7 phường xã phía nam thành phố và khu công nghiệp Gang Thép Với vị trí cách trung tâm thành phố 8km, ngân hàng phục vụ chủ yếu cho cộng đồng dân cư là người lao động, có thu nhập chủ yếu từ lương trong ngành luyện kim.
Từ năm 2006, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã triển khai chính sách kiện toàn hệ thống mạng lưới ngân hàng thương mại, đồng thời hiện đại hóa quản lý từ trụ sở chính đến các chi nhánh theo hình thức trực tuyến Kể từ ngày 01/07/2006, Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá đã được nâng cấp thành chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Sau khi nâng cấp, Vietinbank Lưu Xá đã gặp nhiều khó khăn về nhân lực và trình độ, nhưng nhờ sự hỗ trợ từ NHCT Việt Nam và mạng lưới khách hàng, ngân hàng đã từng bước mở rộng và phát triển Sự kiện chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vào ngày 08/07/2009 đánh dấu bước ngoặt quan trọng, nâng cao uy tín và vị thế của Vietinbank trên thị trường trong nước và quốc tế Vietinbank Lưu Xá không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng quy mô hoạt động, triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tài trợ thương mại, nghiệp vụ thẻ, và chi trả kiều hối, đồng thời đạt hiệu quả kinh doanh ngày càng cao và hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra.
Sau hơn 28 năm hoạt động, trong đó có 10 năm với tư cách chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Vietinbank Lưu Xá đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, góp phần vào sự phát triển của ngành ngân hàng và kinh tế tỉnh Thái Nguyên cùng các vùng lân cận Với bề dày kinh nghiệm và hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, ngân hàng đã mạnh dạn áp dụng các chuẩn mực tài chính quốc tế vào quy trình nghiệp vụ, từ đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng cao.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá hiện đã mở rộng với 6 phòng giao dịch, chủ yếu tọa lạc tại khu vực Gang Thép, tỉnh Thái Nguyên.
* Về cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Lưu Xá có trụ sở chính tại Phường Trung Thành, TP Thái Nguyên, là trung tâm quan trọng cho các hoạt động ngân hàng và các phòng ban chức năng Chi nhánh còn sở hữu 6 phòng giao dịch nằm ở các phường trung tâm và khu vực đông dân cư, gần các trường đại học lớn của Thái Nguyên Để phục vụ cho việc điều chuyển tiền và giao dịch với khách hàng lớn, chi nhánh trang bị hai ô tô chuyên dụng và một ô tô du lịch cho lãnh đạo Tại mỗi phòng giao dịch, ngân hàng được trang bị đầy đủ thiết bị làm việc như máy tính, điều hòa, nơi tiếp khách, máy in, fax và các công cụ văn phòng khác, đảm bảo phục vụ tốt cho quá trình giao dịch.
Tính đến 31/12/2017, toàn chi nhánh có 81 cán bộ công nhân viên Trong đó nam là 28 người chiếm 34,57%, nữ là 53 người chiếm 65,43%.
Về trình độ đào tạo: Thạc sỹ có 10 người chiếm 12,34%; trình độ đại học là 65 người chiếm 80,25%; trình độ khác có 6 người chiếm 7,41%.
2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý
Căn cứ quyết định số 925/2013/QĐ-TGĐ-NHCT1 ngày 14 tháng 06 năm 2012
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Lưu Xá hiện có 7 phòng chức năng và 6 phòng giao dịch, được bố trí tại các khu vực đông dân cư, gần các trường Đại học, cao đẳng và doanh nghiệp tiềm năng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch Sơ đồ tổ chức của chi nhánh được thể hiện trong hình 2.1.
Khối kinh doanh Khối hoạt động Khối vận hành Khối hỗ trợ
Phòng KHDN Phòng tổng hợp Phòng tiền tệ kho quỹ Phòng tổ chức hành chính
Tổ tài trợ TM Phòng kế toán giao dịch Tổ bảo vệ
Phòng tổng hợp Phòng tổng hợp
Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Vietinbank Lưu Xá
Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank Lưu Xá
Mô hình tổ chức chi nhánh được xây dựng theo kiểu chức năng, trong đó nhân viên thực hiện nhiệm vụ dựa trên chỉ đạo từ Ban giám đốc và các chuyên gia chức năng khác Các chuyên gia này sẽ lãnh đạo nhân viên theo lĩnh vực chuyên môn mà họ đảm nhiệm.
- Thúc đẩy sự chuyên môn hoá kỹ năng, tay nghề
- Gia tăng hiệu quả hoạt động thông qua sự phối hợp với các đồng nghiệp trong cùng bộ phận. h
- Giảm sự lãng phí các nguồn lực và gia tăng sự hợp tác trong cùng bộ phận.
Lãnh đạo chỉ tập trung vào các công việc hàng ngày có thể dẫn đến việc giảm thiểu sự giao tiếp và trao đổi giữa các bộ phận Hậu quả là sự xung đột về thứ tự ưu tiên giữa các bộ phận có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc chung.
- Rất khó khăn trong việc phối hợp giữa các bộ phận
Ban giám đốc chi nhánh thường phải dành nhiều thời gian để phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau Điều này dẫn đến việc nhân viên phải thực hiện nhiều mệnh lệnh cùng lúc, thậm chí có những mệnh lệnh trái ngược nhau, gây khó khăn trong quá trình làm việc.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Vietinbank Lưu Xá đã mở rộng phạm vi huy động vốn và đa dạng hóa các hình thức huy động nhằm thu hút tối đa nguồn vốn phục vụ nhu cầu đầu tư và phát triển kinh tế địa phương Ngân hàng đã tích cực đẩy mạnh công tác huy động vốn tại chỗ, giảm phụ thuộc vào nguồn vốn ngân hàng cấp trên, thực hiện nhiều giải pháp như khuyến mại, tiết kiệm dự thưởng, và chăm sóc khách hàng tiềm năng Vietinbank Lưu Xá còn điều chỉnh linh hoạt lãi suất các kỳ hạn, đổi mới tác phong giao dịch và mở rộng mạng lưới hoạt động, đồng thời đảm bảo quy định về trần huy động VND của ngân hàng nhà nước Mặc dù lạm phát tăng cao, tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn vẫn ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Bảng 2.1 Kết quả huy động vốn của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá Đơn vị tính: Triệu đồng
Tổng nguồn vốn huy động
2 281.323 35,70 140.293 13,12 208.669 17,25 Phân theo đối tượng khách hàng
Tiền gửi không kỳ hạn 47.581 86.028 127.957 194.542 38.447 80,80 41.929 48,74 66.585 52,04
Tiền gửi có kỳ hạn 10.712 27.816 23.073 11.088 17.104 159,67 -4.743 -17,05 -11.985 -51,94 + Dưới 12 tháng 8.784 21.140 14.997 6.512 12.356 140,66 -6.143 -29,06 -8.485 -56,58 + Từ 12 đến 24 tháng 1.279 5.739 6.510 4.576 4.460 348,71 771 13,43 -1.934 -29,71
Tiền gửi vốn chuyên dùng 186 763 888 505 577 310,22 125 16,38 -383 -43,13
Tiền gửi đảm bảo thanh toán 2.174 579 816 1.335 -1.595 (73,37
Tiết kiệm không kỳ hạn 20 8 9 7 -12 (60,00
Tiết kiệm có kỳ hạn 664.48
Phát hành giấy tờ có giá 62.763 48.221 0,2 24.973 -14.542 (23,17
(Nguồn: Bảng cân đối vốn kinh doanh Vietinbank chi nhánh Lưu Xá)
Tính đến hết tháng 31/12/2014, tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Lưu Xá đạt 787.917 triệu đồng Đến ngày 31/12/2015, nguồn vốn huy động đã tăng lên 1.069.240 triệu đồng, tương ứng với mức tăng trưởng 35,70% so với năm 2014.
Năm 2016, lãi suất huy động vốn giảm nhưng tổng nguồn vốn huy động của Vietinbank Lưu Xá vẫn tăng 13,12% so với năm 2015, đạt 1.125.235 triệu đồng Đến năm 2017, nguồn vốn huy động tiếp tục tăng lên 1.418.202 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 17,25% so với năm trước.
Nguồn vốn huy động phân loại theo đối tượng khách hàng:
Vietinbank Lưu Xá đã chú trọng đến việc chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn huy động, tuy nhiên, tỷ trọng vốn huy động từ các tổ chức kinh tế vẫn còn thấp Cụ thể, năm 2014 chiếm 11,38%, năm 2015 tăng lên 13,03%, nhưng năm 2016 lại giảm xuống 11,87% Đến năm 2017, tỷ lệ này có sự cải thiện nhẹ, đạt 14,01%.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
2.2.1 Các dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
Cho vay nhu cầu nhà ở là sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, nhằm đáp ứng nhu cầu về chỗ ở hoặc đầu tư nhỏ Sản phẩm này hỗ trợ các nhu cầu liên quan đến nhà ở, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn vốn để thực hiện ước mơ sở hữu nhà.
+ Mua nhà ở, nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở (đã hình thành) giữa khách hàng với bên bán là cá nhân, hộ gia đình
Mua nhà ở và nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất tại các dự án phát triển nhà ở là giao dịch giữa khách hàng và chủ đầu tư Khách hàng có thể sở hữu nhà ở đã hình thành hoặc quyền sử dụng đất hình thành trong tương lai từ các dự án này.
Nhận chuyển nhượng hợp đồng mua bán nhà ở và quyền sử dụng đất ở, bao gồm cả những tài sản đã hình thành hoặc sẽ hình thành trong tương lai, tại các dự án phát triển nhà ở giữa khách hàng và bên bán là cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức.
+ Xây dựng nhà ở, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở
Cho vay mua ô tô là sản phẩm tài chính dành cho cá nhân và hộ gia đình, hỗ trợ việc mua ô tô phục vụ cho mục đích kinh doanh hoặc nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm cho vay dành cho cá nhân và hộ gia đình với mục đích phát triển hoạt động sản xuất Khách hàng có thể vay vốn lưu động hoặc vay để đầu tư vào tài sản cố định như máy móc và nhà xưởng, nhằm mở rộng quy mô sản xuất.
Cho vay đối với cán bộ công nhân viên là sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống tiêu dùng Khách hàng có thể trả nợ từ thu nhập ổn định hàng tháng hoặc hàng quý, bao gồm tiền lương và các khoản thu nhập hợp pháp khác.
Cho vay du học là sản phẩm tài chính dành cho du học sinh và người thân của họ, nhằm hỗ trợ chứng minh khả năng tài chính hoặc thanh toán các chi phí liên quan đến quá trình học tập.
Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm: h
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm là sản phẩm cho vay giúp khách hàng ứng trước tiền gửi một cách nhanh chóng và an toàn Thủ tục đơn giản và thời gian xử lý nhanh chóng là những ưu điểm nổi bật Hình thức cho vay này bao gồm việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa đến hạn thanh toán của khách hàng.
Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết là sản phẩm tài chính giúp các nhà đầu tư chứng khoán có thể nhận tiền ngay lập tức từ việc bán chứng khoán niêm yết mà chưa được thanh toán Sản phẩm này đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tài chính của nhà đầu tư, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý dòng tiền và đầu tư tiếp theo.
Cho vay khác bao gồm các hình thức như cho vay đi lao động nước ngoài, cho vay qua thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán và cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng.
2.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
2.2.2.1 Các tiêu chí định tính
Bảng 2.4 Kết quả đánh giá sự tin cậy của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo bảng đánh giá, nếu chọn giá trị trung bình là 3,0, các biến quan sát về sự tin cậy đều cho thấy mức độ tin tưởng cao của khách hàng đối với ngân hàng trong các giao dịch tín dụng Trong đó, biến STC7 (Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng) đạt điểm cao nhất với 3,85, cho thấy Vietinbank chi nhánh Lưu Xá rất chú trọng đến vấn đề bảo mật thông tin khách hàng và đã thực hiện rất tốt điều này.
Khách hàng doanh nghiệp đánh giá sự tin cậy của ngân hàng cao hơn so với khách hàng cá nhân, đặc biệt đối với biến quan sát STC1 (Ngân hàng thực hiện giải ngân theo đúng kế hoạch trong hợp đồng tín dụng) với khoảng cách đánh giá lên tới 0,31 Doanh nghiệp thường vay số vốn lớn và thực hiện giải ngân qua chuyển khoản, do đó ít gặp tình trạng chậm trễ Ngược lại, khách hàng cá nhân vay khoản tiền nhỏ và thường nhận tiền mặt ngay sau khi ký hợp đồng, dẫn đến khả năng ngân hàng chưa kịp thu xếp đủ tiền, gây ra chậm trễ Tuy nhiên, trong các biến quan sát về sự tin cậy, chỉ có biến STC6 (Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn đúng thời hạn) là khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp hơn khách hàng cá nhân, do hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp thường phức tạp hơn, kéo dài thời gian thẩm định và dẫn đến chậm trễ trong xét duyệt.
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá sự đáp ứng của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Bảng số liệu cho thấy, khi giá trị trung bình được chọn là 3,0, các biến quan sát về sự đáp ứng đều có mức đánh giá thấp Điều này chỉ ra rằng khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng chưa thực sự kịp thời, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Hơn nữa, thái độ của đội ngũ nhân viên cũng chưa tạo được ấn tượng tích cực, thiếu sự quan tâm và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng.
Biến SDU3, liên quan đến sự sẵn sàng hỗ trợ của cán bộ quan hệ khách hàng, đạt điểm cao nhất (3,25), cho thấy nỗ lực của họ trong việc phục vụ khách hàng, mặc dù vẫn chưa hoàn toàn làm hài lòng do lượng khách hàng đông Ngược lại, biến SDU1, về việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm tín dụng, được đánh giá thấp nhất (3,06) và có sự chênh lệch rõ rệt giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Điều này chỉ ra rằng ngân hàng chưa chú trọng đúng mức vào việc tiếp thị dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân, trong khi xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ cho đối tượng này đang ngày càng trở nên quan trọng.
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá năng lực phục vụ của khách hàng
Biến quan sát Cá nhân Doanh nghiệp So sánh Trung bình
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Theo bảng phân tích, nếu lựa chọn giá trị trung bình là 3,0, các biến quan sát về năng lực phục vụ đều được đánh giá dưới mức trung bình Điều này chỉ ra rằng năng lực của nhân viên quan hệ khách hàng còn hạn chế, chi phí dịch vụ chưa cạnh tranh và danh mục sản phẩm chưa phong phú.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân
Dư nợ tín dụng bán lẻ đã gia tăng qua các năm, với các khoản vay có chất lượng đảm bảo Cụ thể, tổng dư nợ tín dụng bán lẻ đã tăng từ 313.239 triệu đồng trong năm trước.
Từ năm 2014 đến năm 2017, doanh thu đã tăng lên 642.973 triệu đồng, thể hiện nỗ lực đáng kể của ban lãnh đạo chi nhánh và toàn thể cán bộ công nhân viên trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn.
Chi nhánh đã duy trì chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ hiệu quả, với tỷ lệ nợ xấu năm 2017 tăng nhưng vẫn nằm trong mức kiểm soát và thấp hơn mức trung bình toàn ngành Công tác trích lập dự phòng rủi ro được thực hiện đúng quy định, đảm bảo đủ nguồn lực bù đắp khi xảy ra thiệt hại và khách hàng vay không còn khả năng trả nợ.
Vào thứ ba, dư nợ có tài sản đảm bảo của chi nhánh đã tăng cả về giá trị lẫn tỷ trọng trong tổng dư nợ, điều này góp phần giảm thiểu rủi ro tín dụng cho chi nhánh.
Thứ tư, Sự tin cậy của khách hàng đối với chi nhánh ở mức cao, các biến quan trọng đánh giá sự tin cậy đều có giá trị lớn hơn 3,0.
Thứ nhất, ban lãnh đạo của chi nhánh đã có sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ theo chỉ đạo của Vietinbank Hội sở, toàn thể nhân viên đã nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc thẩm định tín dụng tại chi nhánh được thực hiện theo quy trình nghiêm ngặt, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ.
Thứ tư, Uy tín của Vietinbank cao, giúp khách hàng tin tưởng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh h
VietinBank, ngân hàng hàng đầu Việt Nam, được xếp hạng trong “100 Ngân hàng lớn nhất khu vực ASEAN” của The Banker và đã 6 năm liên tiếp được Forbes vinh danh là ngân hàng duy nhất của Việt Nam trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới Ngân hàng cũng nằm trong Top 1.000 ngân hàng toàn cầu của The Banker và dẫn đầu về thương hiệu mạnh tại Việt Nam Đặc biệt, năm 2018, VietinBank đạt giá trị thương hiệu 381 triệu USD, xếp hạng 310 trong Top 500 ngân hàng giá trị nhất thế giới, tăng 98 bậc trong bảng xếp hạng của Brand Finance.
Vietinbank được công nhận là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại Việt Nam, điều này mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Nhờ đó, chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng cũng được nâng cao đáng kể.
Thứ năm, năng lực tài chính của Vietinbank vững mạnh
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập vào năm 1988 và đã trải qua 30 năm phát triển Hiện tại, VietinBank là ngân hàng thương mại chủ lực trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, nổi bật với quy mô vốn điều lệ lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất, lợi nhuận hàng đầu và nộp thuế cao nhất.
VietinBank hiện có 155 chi nhánh, hơn 1.000 phòng giao dịch và gần 20 công ty thành viên trên toàn quốc Đây là ngân hàng Việt Nam duy nhất có mặt tại châu Âu với 2 chi nhánh tại Đức, cùng với 1 ngân hàng con tại Lào và Văn phòng Đại diện tại Myanmar.
Vietinbank sở hữu năng lực tài chính vững mạnh, mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Điều này không chỉ giúp khách hàng yên tâm mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Theo khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Vietinbank chi nhánh Lưu Xá, chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, với mức độ hài lòng chỉ đạt trung bình (3,0) Cụ thể, khách hàng không hài lòng nhất với năng lực phục vụ của ngân hàng (2,74), tiếp theo là các yếu tố hữu hình (2,93), sự đồng cảm (2,94) và khả năng đáp ứng (2,97) Hạn chế này dẫn đến dư nợ tín dụng thấp, khiến thị phần dư nợ tín dụng của Vietinbank chi nhánh Lưu Xá tại tỉnh Thái Nguyên chỉ đạt 5%, xếp thứ hạng không cao trong tổng dư nợ.
6 trong tổng số 15 ngân hàng có mặt trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên.
Khả năng đáp ứng của khách hàng tại ngân hàng đang ở mức thấp, chỉ nhỉnh hơn mức trung bình Điều này cho thấy dịch vụ tín dụng của ngân hàng chưa đủ kịp thời, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu Thái độ của đội ngũ nhân viên cũng chưa tạo được ấn tượng tích cực, thiếu sự quan tâm và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng hiện đang bị đánh giá thấp, với một số biến quan sát cho thấy chất lượng phục vụ dưới mức trung bình Điều này chỉ ra rằng cán bộ quan hệ khách hàng còn thiếu kinh nghiệm, chi phí dịch vụ chưa đủ cạnh tranh và danh mục sản phẩm chưa phong phú, cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Các yếu tố quan sát liên quan đến sự đồng cảm của ngân hàng đều được đánh giá thấp hơn mức trung bình, cho thấy ngân hàng chưa thực sự chú trọng đến nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯU XÁ
Mục tiêu, phương hướng và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Lưu Xá
Vào năm 2019, Vietinbank Lưu Xá tiếp tục phát triển mạnh mẽ dựa trên nền tảng vững chắc từ năm trước, thực hiện theo chỉ đạo của Vietinbank Hội sở với mục tiêu “Phát triển nhanh – An toàn – Bền vững” Ngân hàng định hướng phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường hoạt động đầu tư tài chính thông qua công nghệ hiện đại Vietinbank Lưu Xá hướng tới trở thành chi nhánh ngân hàng đa năng, phục vụ doanh nghiệp, tài trợ xuất nhập khẩu, ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, và các dịch vụ tài chính khác, trong đó hoạt động ngân hàng doanh nghiệp và bán lẻ là cốt lõi.
Tận dụng thời cơ và sức mạnh nguồn vốn chủ sở hữu để phát triển mạnh mẽ hoạt động ngân hàng thương mại và ngân hàng đầu tư Đồng thời, tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược trong nước để tối ưu hóa lợi ích cho tất cả các bên liên quan.
Hoàn thiện cơ chế và chính sách nhằm khuyến khích các khối chức năng tại chi nhánh phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Vietinbank Lưu Xá phát triển an toàn và bền vững thông qua hiện đại hóa hệ thống công nghệ ngân hàng, cải thiện bộ máy tổ chức, quản lý điều hành và phát triển nguồn nhân lực Ngân hàng cũng chú trọng phát huy lợi thế và tận dụng cơ hội để liên tục tăng trưởng và phát triển.
Bảng 3.1 Mục tiêu hoạt động kinh doanh của Vietinbank Lưu Xá đến năm
STT Chỉ tiêu Mục tiêu
1 Dư nợ bình quân Tăng 20%/ năm
2 Quy mô tổng tài sản Tăng 5%/ năm
3 Huy động vốn từ dân cư Tăng 10%/năm
4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ Tăng 20%/năm
5 Tổng thu phí dịch vụ Tăng 30%/năm
6 Tỷ lệ nợ quá hạn