(Luận văn) đành giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ad ju y th yi pl ua al n ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG ll fu oi m MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN nh at VIỆT NAM z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad ĐỒN THỊ HỊA BÌNH ju y th yi pl al n ua ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN va n HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG fu ll MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN oi m at nh VIỆT NAM z z ht vb jm Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng k Mã số: 60340201 om l.c gm an Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Sử Đình Thành TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 t to Lời cam đoan ng hi  ep T t Đo w S h Thị Hịa Bì h 14 th 06 ăm 1972 N h n Nơ s h : Quả lo t ad H t N â h y th h h B Rịa Vũ ju v T u ao h ớp Ngân hàng ngày 2, khóa 21 Trư yi h TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam – Chi Đ h K h tế pl TP H Ch M h al v :7701210057 t Đ h hất ượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ t i Ngânhàng va Cam oa n ua Mã số h n TMCP Đầu tư v Ph t tr ể V t Nam fu trì h h th h h p ất ất u âu ố r r t ết t số u u m h u h u hưa ượ tr h ố tro u a h at om l.c am oa gm hịu tr h h m trướ ph p u t v ov h k ượ ar jm T u u ht to h K h tế TP H Ch M h vb pr h Đ h z t h vă t Trư z Đ t h at ượ th PGS.TS Sử Đì h Th h nh vă hoa h oi u hướ m N ll Mã số 60340201 Vũng Tàu, ngày 20 tháng 10 năm 2013 an Lu Người thực n va ey t re Đo Thị Hịa Bình MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng hi Lời cam đoan ep Mục lục Danh mục chữ viết tắt w n Danh mục bảng, biểu lo ad Danh mục hình vẽ, đồ thị ju y th Mở đầu yi CHƢƠNG TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU pl 1.1 Khung lý thuyết dịch vụ NHBL: al ua 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHBL: .5 n 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL: .6 va n 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL .7 fu ll 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL: .8 m oi 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 nh 1.2.1.Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHBL 11 at z 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ NHBL 12 z vb 1.2.3.Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .13 ht 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan .13 jm k 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan .15 gm 1.3 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL .17 om l.c 1.3.1 Abdulkarim S Al-Eisa, Abdulla M Alhemoud (2009): .17 1.3.2 Eugenia Petridou et al (2007): .18 a Lu 1.3.3.Phạm Thị Thanh Thảo (2008) 19 n ROPMIS 21 y 1.4.3 Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL hài lịng theo mơ hình te re 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu .21 n 1.4.1 Lựa chọn mơ hình khảo sát 20 va 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 t to CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN ng HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 24 hi ep 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam .24 2.1.1 Sơ lƣợc hình thành phát triển BIDV 24 w 2.1.2 Mơ hình hoạt động NHBL BIDV 25 n lo 2.1.3 Khái quát hoạt động BIDV 26 ad y th 2.1.3.1 Kết kinh doanh 26 ju 2.1.3.2 Về Huy động vốn 27 yi pl 2.1.3.3 Về Tín dụng 27 ua al 2.1.3.4 Về dịch vụ 28 n 2.2 Giới thiệu hoạt động NHBL BIDV 28 va n 2.2.1 Dịch vụ Huy động vốn 28 ll fu 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .31 oi m 2.2.3 Dịch vụ toán .34 at nh 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.2.5 Dịch vụ thẻ 38 z z 2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác .38 vb ht 2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL BIDV .39 jm 2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn bán lẻ .39 k gm 2.3.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ .41 l.c 2.3.3 Chất lƣợng dịch vụ toán 43 om 2.3.4 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .45 a Lu 2.3.5 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 46 n 2.3.6 Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ khác 47 y 2.4.1.2 Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL phát triển nguồn nhân lực 48 te re 2.4.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 47 n 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 47 va 2.4 Kết đạt đƣợc hạn chế 47 2.4.1.3 Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm 48 t to 2.4.1.4 Về xây dựng tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL .48 ng 2.4.1.5 Về phát triển khách hàng bán lẻ .49 hi ep 2.4.1.6 Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ .49 2.4.1.7 Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm 50 w 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 50 n lo 2.4.2.1 Những tồn tại, hạn chế 50 ad y th 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế triển khai dịch vụ bán lẻ BIDV 51 ju KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 yi pl CHƢƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG ua al TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM .56 n 3.1 Nghiên cứu định tính 56 va n 3.2 Phát triển giả thuyết nghiên cứu mơ hình 60 ll fu 3.3 Phân tích định lƣợng 60 oi m 3.3.1 Mẫu nghiên cứu phƣơng pháp thu thập 60 at nh 3.3.2 Kết ƣớc lƣợng .63 3.3.2.1 Hệ số Cronbach’s Alpha 63 z z 3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .64 vb ht 3.3.2.3 Kết mơ hình hồi quy 65 jm KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 k gm CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI l.c NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 68 om 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 68 a Lu 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV giai đoạn 2013-2015 .68 n 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV 69 y 4.2 Giải pháp với BIDV 71 te re 4.1.3 Yêu cầu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 70 n 4.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 69 va 4.1.2.1 Mục tiêu chung đến năm 2015 69 4.2.1 Về trình kết cung cấp dịch vụ 71 t to 4.2.1.1 Hồn thiện sản phẩm dịch vụ có phát triển sản phẩm dịch vụ ng để tạo khác biệt thị trƣờng 71 hi ep 4.2.1.2 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ: 76 4.2.1.3 Xây dựng chiến lƣợc sản phẩm theo định hƣớng khách hàng 77 w 4.2.1.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, phong cách giao dịch 77 n lo 4.2.1.5 Đào tạo nguồn nhân lực có chất lƣợng tốt 78 ad y th 4.2.2 Về quản lý 79 ju 4.2.2.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 79 yi pl 4.2.2.2 Hoàn thiện chế tài chính, chế hỗ trợ cho hoạt động bán lẻ .79 ua al 4.2.3 Về Nguồn lực 79 n 4.2.3.1 Hồn thiện chất lƣợng cơng nghệ thơng tin 79 va n 4.2.3.2 Xây dựng mạng lƣới phân phối 80 ll fu 4.2.4 Về Hình ảnh, thƣơng hiệu 81 oi m 4.2.4.1 BIDV cần hồn thiện mơ hình tổ chức bán lẻ chi nhánh để tập trung đầu at nh mối quản lý triển khai sản phẩm đến khách hàng nhanh 81 4.2.4.2 Tăng cƣờng nâng cao hiệu hoạt động truyền thông, quảng bá hoạt z z động bán lẻ 82 vb ht 4.2.4.3 Quan tâm tạo điều kiện giúp cán ổn định công việc, gắn bó với ngành, jm thực tốt chƣơng trình an sinh xã hội 83 k gm 4.2.5 Về lực phục vụ .84 l.c 4.2.6 Về Cơ sở vật chất 85 om 4.3 Khuyến nghị với NHNN Việt Nam 86 a Lu 4.4 Khuyến nghị với Chính phủ quan quản lý Nhà nƣớc 88 n KẾT LUẬN CHƢƠNG 89 y te re Phụ lục n Tài liệu tham khảo va Kết luận DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động : Công ty CP bảo hiểm BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam : Mã số khách hàng : Doanh nghiệp vừa nhỏ : w ng ACB n BIC lo ju DNVVN y th CIF ad BIDV : yi Điểm giao dịch HĐV : Huy động vốn NHNN : NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Máy chấp nhận thẻ ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu ROA : Tỷ suất lợi nhuận ròng tài sản SIBS : Hệ thống ngân hàng tích hợp Silverblack TCTD : Tổ chức tín dụng TDBL : Tín dụng bán lẻ Techcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Vietinbank : Ngân hàng thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam Viettel : Tập đồn viễn thơng quân đội WU : Western Union pl ĐGD ua al n Ngân hàng nhà nước n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG, BIỂU t to ng hi Bảng 2.1: Tình hình thực kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2009-2013 26 ep Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn dân cư 28 w n Bảng 2.3: Số liệu chi tiết nhóm sản phẩm HĐV dân cư 29 lo ad Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ 31 y th ju Bảng 2.5: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ 32 yi pl Bảng 2.6: Kết thu dịch vụ bán lẻ .35 al n ua Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh Thẻ 38 n va Bảng 2.8: Huy động vốn dân cư số NHTM .41 ll fu Bảng 2.9: Thị phần Thẻ BIDV so với NHTM 46 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ t to ng hi Hình 2.1: Mơ hình hoạt động bán lẻ BIDV 25 ep Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ số NHTM 43 w n Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết 59 lo ad Biểu đồ 3.2: Kết khảo sát .60 y th ju Biểu đồ 3.3: Giới tính khách hàng .61 yi pl Biểu đồ 3.4: Độ tuổi khách hàng 61 al n ua Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp khách hàng .62 n va Biểu đồ 3.6: Thời gian giao dịch với BIDV 62 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re