Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NG THỊ THANH THÚY ỨNG DỤNG MƠ HÌNH TÀM QUAN TRỌNG - HIỆU SUÁT (IPA) TẠI CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI & DU LỊCH XỨ ĐÀ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG HỊNG TRÌNH Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bơ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Đặng Thị Thanh Thúy MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tính cấp thiết đề tà .22222222rree | 2 a3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài CHUONG HINH IPA CO SO LY LUAN CHAT LUQNG DICH VU VA MO a) 1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ (DV) VÀ CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ (CLDV).9 In co sa .ẽ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 CHAT LUONG DICH VU DU LỊCH -.222+:2t+.ss ÍĐ, 1.2.1 Một số khái niệm du lịch „10 1.2.2 Dịch vụ du lịch .-2222-22trerererrrrrrrreereeree TZ 1.2.3 Chất lượng dịch vụ du lich cớ „14 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, I8 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL - Service Quality | 1.3.2 Mơ hình SERVPERE -— Service Performance 1.3.3 Mơ hình tầm quan trọng — hiệu suất (mức độ thực hiện) (IPA) 20 1.3.4 So sánh mơ hình Servperf, Servqual IPA 1.4 LÝ DO LỰA CHỌN MƠ HÌNH IPA "— _~ CHƯƠNG IP THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY ¡ DỰNG Mơ HÌNH 27 2.1 TƠNG QUAN CƠNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 27 2.1.1 Giới thiệu Công ty TNHH MTV TM&DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty Du lịch Xứ Đà -27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Du lịch Xứ Đà 28 2.2 THIET KÉ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.2.1 Xác định vần đề mục tiêu nghiên cứu 32 2.2.2 Xây dựng mô hình IPA: Thuong trai qua bước sau: '%!983H2 2.2.3 Quy trình nghiên cứu 22t2zt.rrrrrrrreer 38 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .esssseeereerreeereee 34 2.3.1 Tham khảo nghiên cứu trước 2.3.2 Thảo luận nhóm . 272 stress 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính xác định thuộc tính """ốơƠ ƠỎ 2.4 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.4.1 Thiết kế câu hỏi .-22secesreerrrrrrerev 36 36 2.4.2 Mẫu nghiên cứu „37 2.4.3 Thu thập liệu . 222t.ttrztrrrrrrrrrrreee 2.4.4 Phân tích số liệ 37 „37 2.4.5 Biểu diễn mơ hình IPA s2+ ssrrceer ce- 39) CHƯƠNG KET Q ỨNG DỤNG MƠ HÌNH IPA TẠI CƠNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ 3.1 KET QUA VE THONG TIN ĐÀ 40 MÄU -222222sszccccccss-.- đỔ) 3.1.1 Thông tin chung mẫu điều tra 40 3.1.2 Thông tin chuyến du khách Công ty Du lịch Xứ Đà 42 3.2 PHAN TICH NHAN TO VA DANH GIA DO TIN CAY THANG DO 44 3.2.1 Phân tích nhân tổ khám phá (EFA) .- - 44 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 47 3.3 KET QUA UNG DUNG MO HINH IPA TAI CONG TY DU LICH XU’ DA 55 3.3.1 Kết đánh giá du khách mức độ quan trọng yếu tố mức độ thực dịch vụ Công ty Du lịch Xứ Đi „55 3.3.2 Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng — mức độ thực cặp yếu tố cặp tiêu 60 3.3.3 Vẽ biểu đồ thể phân bồ tiêu chí lên mơ hình IPA 63 3.4 HÀNH VI SAU KHI TIÊU DỪNG CỦA DU KHÁCH 3.4.1 Đánh giá hành vi sau tiêu dùng du 65 khách 6Š 3.4.2 Mối quan hệ hài lòng quay trở lại du khách 66 3.4.3 Mối quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu người thân 67 3.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUÁ CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG ĐÈ XUẤT CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ .ee TỔ 4.1 MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY DU LỊCH XỨ ĐÀ - 7Ö 4.1.1 Phương hướng 2-22z22trrerrerrerrrrerrree TỮ 4.1.2 Mục tiêu 70 4.2 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC CÔNG TY .222222.2cccccccccc TỶ 4.3 DE XUẤT CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 71 4.3.1 Nâng cao lực, kỹ cải t n thái độ nhân viên 72 4.3.2 Thể quan tâm nhiều đến khách hàng -73 4.3.3 Xây dựng hệ thống xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng 74 4.3.4 Xây dựng mức giá tương xứng với dịch vụ -75 4.3.5 Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho chương trình tour 75 4.3.6 Một số hàm ý sách khác 22t:-ccc2trrrc.ccc TỔ, 4.4 KIÊN NGHỊ 4.4.1 Đối với ban quản trị Công ty Du lịch Xứ Đà 78 4.4.2 Đối với Sở Du lịch TP Đà Nẵng cua 4.5 HAN CHE CUA DE TAI VA HUONG NGHIEN CUU TIEP THEO 79 KET LUAN DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VAN PHỤ LỤC DANH MUC CHU VIET TAT UNWTO Tổ chức Du lịch thể giới VHTTDL 'Văn hóa Thê thao Du lịch CLDV IUOTO Chất lượng dịch vụ Tổ chức liên hiệp quốc Cơ quan lữ hành KH I Khách hàng Importance (Mite d6 quan trong) P Performance (Mức độ thực hiện/ Hiệu suất) E Expecttation (Kỳ vọng) QT TB Perception (Mức độ cảm nhận) Quan trọng Trung bình DANH MỤC BẢNG BIÊU Số hiệu Tên bảng Bảng I.1 | So sánh mơ hình Servperf, Servqual IPA: Bảng 2.1 | Số lượng du khách Công ty Du lịch Xứ Đà Bang 2.2 | Doanh thu từ hoạt động KD Công ty Du lịch Xứ Đà Bảng 2.3 | Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty Du lịch Xứ Đà Bảng 24 | Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực du|_ Trang 23 28 29 30 35 lịch Bảng Bang Bảng Bảng Bảng Bảng 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 | | | | | | Thông tin chung mẫu điều tra Nguồn thông tin tiếp cận Công ty Du lịch Xứ Đà Một số thông tin khác chuyến Kiếm định KMO BartletUs Các nhóm nhân tơ Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tổ Hữu hình 40 42 45 45 47 Bảng 3.7 | Bảng hệ số Cronbachs Alpha nhân tô Nhân viên 48 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 49 50 51 s2 54 35 58 3.8 | 3.10 | 3.11 | 3.12 | 3.13 | 3.14 | 3.15 | Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tô Tin cậy Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tô Giá Bảng hệ số Cronbach's Alpha nhân tổ Sự thuận tiện |_ Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ thể Thang đo đánh giá CLDV điều chỉnh kí hiệu lại Đánh giá mức độ quan trọng của yếu tổ Đánh giá du khách mức độ thực dịch vụ du |_ lịch Công ty Du lịch Xứ Đà Bang 3.16 [ Kết kiểm định khác biệt mức độ quan trọng | 60 mức độ thực 24 yếu tố Bảng 3.17 | Đánh giá hành vi sau tiêu dùng du khách 65 Bảng 3.18 | Mỗi quan hệ hài lòng quay trở lại du khách |_ 66 Bảng 3.19 | Mỗi quan hệ hài lòng sẵn sàng giới thiệu người |_ 67 thân Bảng 4.1 | Mục tiêu kết kinh doanh cơng ty 71 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Hình II Hinh 1.2 Hình 2.1 | Hình 22 | Hình 23 | Hình 2.4 | Hình 3.1 [ Hình 3.2 | Tên hình vẽ [Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurama, Zeithaml & Berry (1988) [Mơ hình phân tích mức độ quan trọng thực dịch | vu (Importance — Performanee Analysis — IPA) Biểu đỗ số lượng du khách Công ty Du lịch Xứ Đà 2011 | ~2013 Biểu đỗ doanh thu từ hoạt động KD Cơng ty Du lịch | Xứ Đà Biểu đỗ tình hình hoạt động KDcủa Cơng ty Du lịch Xứ | Đà Quy trình thực nghiên cứu Biễu đỗ khác tâm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá CLDV du lịch Công ty Du lịch Xứ Đà Biểu đỗ kết mơ hình IPA Trang 19 22 29 30 30 33 62 Tuổi Valid 18-45 tuổi > 45 tudi Total Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent 257] 79.8] 798 79.8} 65] 2041 20.2 100.0) 322] 1000| 100.0 Thu nhập Frequency | Percent | Valid Percent} Valid < triệu 21 6.5 6.5 Trên Trên Trên Trên Total 149] 463 14 354 28] — 87] lof 3.1 322] 100.9) 463 35.4 87 3.1 100.0] 2-5 triệu - 10 triệu 10 - 15 triệu 15 triệu Cumulative Percent 6.5 52.8] 88.2 96.9) 100.0) 1.2 Nguồn thông tin tiếp cận Công ty Du lịch Xứ Đà Valid Co Khong Total Báo đài Frequency | Percent | Valid Percent_| Cumulative Percent 52 16.1 16.1 16.1 270] 83.9 83.9] 100.0] 322] 1000 100.0} Bang ron, ap phich Valid Co Khong Total Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent 34| 10.6 10.6] 10 288 89.4] 89.4] 100 322] 1000 100.0 Internet Valid Có Khơng Erequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent 19 — 6124 612 612 1235| 38.8 38.8 100 322] 1000| 100.9] Thư tiếp thị Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent Valid Co 29 9.0) 9.0) Khéng 293 91.0] 91.0) Total 322) 100.0} 100.0) 100.0 Bạn bè / Người thân Valid C6 Không Total Frequency | Percent | Valid Percent | _Cumulative Percent 210| 65 65.2 65.2 H| — 343| 348 100 322} _ 100.9] 100.0] Khác Frequency | [Valid Co Percent | Valid Percent J 19) 19) Không 316| 98.1 98.1 100 Total 322) 100.0) 100.0) 1.3 Số lần sử dụng dịch vụ Sử dụng DV lần thứ Cumulative Frequency | Percent | Valid Percent Valid Lan dau tiên Từ -3 lần Từ4-5 lần Trên lần Total Percent 147] 45.7 45.7 45.7] 123 38.2 38.2 83.9) 35| 17] 322} 10.9 53 100.9] 10.9 5.3 100.0} 94.7] 100 1.4 Thời điểm du lịch Thời gian du lịch Valid Nghi lễ, nghỉ phép Valid | Cumulative Frequency | Percent | Percent | Percent 129) 43] Công tác kết hợp du lịch 40.1 134 40.1 134 15.5] 39 Thời gian rảnh Total 40.1 33 68 1.5 Người du lịch Đi du lịch với Cumulative Frequency | Percent |Valid Percent] Percent Valid Benôngbe nghiệp Gia đình Một Khác Total loo} 311 311 311 147] 29] 45.7] 9.9] 457 9.9] 85.7 46| 143 143 100.0] 322] 1000 1000| Total Variance Explained Irital Eigenvalues com zone wat | cumsatve js totat_| variance | % | h 7028] 95801] a5:01] zara] sam| «emm| 1200] ess] ss600] | ress] cram| orsral 105] e920] smam| [> rar] seml 74265] ; sm| sae[ - eosel zi] 3067] x24 b en] 400] or 207 jo es] 3128] 70423 hs re] 2.700) 7a.s01 g ras] 200s] 75.735 he rao] zsm| - resml ss eo] 2301] e000 ñ “ he "mm bs sos] sare] - mzm he 4| - tem[ - sgam jo "mm bo 1a] 1402] on a07 bs see] 1429] 2709 be sn] 130] ssor| bs sai} 1182] 95280 Ìsre] 1197] 96.306 bs Zm| 100] gras be Zm| - sỈ - seam Eseracton Suns of Squared Loasings wot | cumatve Tom | variance | % | 7028] assos] —asoi] 2312 9257] aa7se] 1900] ease} sseml sess] ram etsm| +am| ssm| œsm|] 1214] 86a] 74.205] Rotation Sums of Squared Loadings cumuatve rota! [se otvarance | % eso] © zmm] - zrmi sao] +3] 42500 seml sa] - sreml sem|] ssmj - eosm zsm|] ram] - erzml 2.805] 7.000] 74.069 Rotated Component Matrix" Phuong tign van chuyển dại [Nhân viên có trang phục lịch [Chương trình tour độc đáo, lạ Dia diém tham quan có phong cảnh đẹp Bing hướng dẫn chương trình du lịch rõ rằng, (Nhà hàng sẽ, có nhiễu ăn ngon [Khách sạn diy đủ tiện nghỉ [Tính liên kết điểm du lịch | Cung cấp dịch vụ chất lượng cam kết Linh hoat việc cung cấp dịch vụ theo yêu câu Thông báo kịp thời có thay đơi [Thơng tin đặt tour cơng ty ghi nhận xác | Cung cắp dịch vụ nhanh chóng hãng hái (Nhân viên ln sẵn sàng giúp đỡ du khách [Nhân viên phục vụ chủ đáo đông khách di phản nàn nhanh chong [Đảm bảo an tồn (tính mang, tài sản) cho du khách [Đảm bảo vệ sinh điểm du lịch Kim thie va su hiều biết nhân viên tôt [Nhãn viên giao tiếp ngoại ngữ thành thạo, Nhân vi có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Hiểu rõ nhú cầu du khách, [Thời gian phục vụ công ty thuận tiện [Công ty có phương thức tốn thuận tiện [Thỏ tục đăng ký dịch vụ đơn giản Phi dich vy phi hop, cạnh tranh |Chiét khéu cao cho khách hàng tốn sớm Mức giá tương xứng với giá trì nhận Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, Rotation converged in iterations 809] 873 857] 859) 826] 624 768| Component 784 gái 798| 764] 693 836] 681 660) 81s 739 597 761 817] 69 0733 590 66] 733| 4n| 793 683 699] 817] 7A4 KIEM ĐỊNH ĐỘ TIN CAY THANG ĐO MỨC ĐỘ THỰC HIỆN * Hữu hình y Statistics Cronbach's Alpha Based on| Standardized Items Cronbach's Alpha 747] N of Items 750| Item — Total Statistics ScaleMean] Seale | Corrected | Cronbach's if Item | Variance if } Item-Total | Alpha if Deleted _|Item Deleted] Correlation }Item Deleted [Phương tiên đại vận chuyén [Chương káo, trình lạ tour độc 2221 10.156 455 718 2181 9.674 512 705 Pia diém tham quan ó phong cảnh dep 21.76] 9.748} 533 701 Bang din lchuong trình DL rõ ang 2185| 967 461 71] [Nhà hhiều hàng ăn ngon 21.80) 961 523 703 an ous ar " 2193| 10.556 289 756 |Khách sạn đầy dui tiện hgh¡ [Tínhi liên kiểm du lịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha Phi DV phù hợp, cạnh lranh |Chiết khấu cao hanh toán sớm Mice gia tương xứng với DV nhan Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 609] 622] Item — Total Statistics N of Items Scale Corrected | Cronbach's Scale Mean if| Variance if | Item-Total | Alpha if Item Deleted Item Deleted | Item Deleted | Correlation m 1632 sos! 13⁄4 Bị 70 55|5 [155 “4 6i 51 * Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha ‘Cronbach's Alpha Based on 703} Standardized Items N of Items 709] Trem — Total Statistics ScaleMean] Scale | Corrected | Cronbach's if Item | Variance if } Item-Total | Alpha if Item Deleted _|Item Deleted] Correlation | Deleted |Hời gian phục vụ thuận tiện 8.57 47] 501 602 [Phương thức toán thuận tiện 8.55 454| 524] 61 |Giải phản nàn nhanh ; khóng fam bao an toàn cho du khách Jam bao vé sinh nơi dulịch | Hiéu rõ nhu cầu du khách Cons cấpdịch vụ chất lượng cam [Linh hoạt cung cấp dich vu} 322} 32| 322| 32| s| 2| a 554] |Thơng báo kịp thời có khay đổi Thơng tin đặt tour ghỉ nhận|_ Chính xác Phi dịch vụ phủ hợp, cạnh tranh | Mic giá tương xứng với DV nhận [Thời gian phục vụ thuận tiện Phuong thie todn thuận theo yêu cầu | 3.99] 4.09] 3.89 3.64] 3ø 82 76 825 83 80 ¡ | 383 s6) sx] | 350 865 ¡| ¡ | 306 8a 322J sx] 3| 3} 4Ì 371 su 843} % 32| so] cà 3| s| 3| 30 79 553 tiện [Valid N (istwise) 5} sJ 322 4.2 Điểm trung bình mức độ thể IP HỮU HÌNH N_ | Minimum | Maximum | 322| 3.42 4.13 IP TIN CAY Ip NĂNG LỰC PHỤC VỤ P GIA P THUAN TIE Valid N (listwise) 322| 321 322] 322| 321 Pp NHÂN VIÊN 322| 341 3.69] 3.36| 3.46| 3.55 3.60 4.02| 4.15 3.58] 3.57 Mean 3.742 3.442 3.846] 3.656| 3.52 3.56] [Đảm bảo vệ sinh kiểm du lịch 22 4.15 33 lich hàng khách Phi DV phi hop, canh tranh | Mire gia tuong ximg vi DV] Inhan duge [Thời gian phục vụ thuận tiện |_ Phuong thie ton 322 322 5, 5| s| s| 3.36] 358 3.46 809] 647] re 322 320 3] s| 3.55] 3s] 673] [Valid N (istwise) 322] Hiểu rõ nhu cầu thuận tiện 5, PAIRED ~ SAMPLES T TEST Paired Samples Statistics Mean N [Par + Phuong tiện vận chuyển đại 3.30] 322) 756 042 Phương tiện vận chuyển đại 3.46] 322 813] 045| Psr2 — chươngtmhteurSecdo.mớile Chương tình tcư độc áo, a Pac's Dia cm tham quan cb phong cénh đẹp Pac's Pair Psre — a7 Sứ Dewaton | Sơ EnnrMean Địa điểm du lịch có phong cảnh đẹp Bing hutng din chong tinh OL rf tăng Bảng hướng dẫn chương tình tour tơrang and 3u si s2 an 249 os o4 378 si ml ox 759] 042) os 4.08] 322) soa sel soa sai si sai sơ 227 Nhô hàng sẽ, nhiều môn ân nạn kháchsandàyditennghi 448 380 32 si Khách sạn đầy đủ tiện nghỉ 4.13] 'Nhà hàng nhiều mon an Sin sing lip 60 au knach Sẵn sàng giúp đỡ u khách asd 384 322) sa 3z an oad oss m7] and ox oss 805] 045) 7e0| a7 ox ou] Pars Pair Pair 10 bar tì Pair 12 Paris ba: 14 Pai 15 bar te Pai 17 Phục vụ chủ đáo đồng khách Phục vụ chu đáo đông khách Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Nhân viên giao tiếp ngao{ ngữ: thành thạo, (Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Nhân viên có tình độ chun mơn 34t Cung cắp DV chất lượng cam kết Cung cấp dịch vụ chất lượng camkét Linh hoạt cung cắp DV theo yêu cầu Linh hoạt cụng cấp địch vụ theo u cầu Thơng báo kịp tời có thay đối Thơng báo kịp thời có thay đối “Thơng tín đặt tour ghỉ nhận xác “Thơng tín đặt tour ghí nhận xác Cung cắp DV nhanh chóng, hãng, hãi Cung cấp địch vụ nhanh chóng (ii phản nàn nhanh chồng ải phản nàn nhanh chóng 089 3.80} 303] 3.47] 74 059 ony 3aøl 725| 04g 361 225] oe 3.86} A61 3.69} 746| oad rm] 043 3.80} 3.66} 3.93] 3.79} 3.83] 3.73} og 3.92} 05] og 3.75} sal oe 3.96] aa7| ony 3.59} 735] 041 3.84] 3.59] 389] al 041 oe bara Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp — P.Địa điểm dụ lịch có phong cảnh đẹp bar Bảng hướng dẫn chương trinh DL 16 rang ~ P.Bang hướng dẫn chương trình tour r8 rang Pairs Nhà hàng nhiều án ngon ~ P.Nhà hàng sẽ, nhiều ăn Pair | Khách sạn đầy đủ tên nghỉ ~P.Khách sạn đầy đủ tên nghỉ bar? I.Sẵn sảng giúp đỡ đu khách| ~P.Sẵn sảng giúp đỡ du khách Pairs Phục vụ chủ đáo đông khách — P.Phục vụ chủ đáo đông, khách Pair LKiến thức hiu biết nhân viên tốt ~ P Kiến thức hiểu biết nhân viên tốt Pair 10 L Nhân viên giao tiếp ngoại ngỡ thành thạo — P Giao tiếp ngoại ngữ thành thạo Ear 11 Í Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao ~| P Nhân viên có trình độ chun mơn cao Pair 12 Cung cáp DV chất lượng cam kết ~ P.Cung cấp| dịch vụ chất lượng cam kết 590] 1231 o9 4s0| 1.19] o4 -2m)| 1074 sam] 49} 1.024] — 439] -str| -229 6203| sai o0) 169| 4.438] 3a o0 aig 7.130 sai o0) 5.410 sai o0) 190] 6101| sai o0) 259] 5.933 sai o0 7.349] 321] o0 sai 240] -0a0| 2.447] sai org 050] -2m| 537 sai o0 139} 4.434] sai o0) -2ag| -348| Pai 13 LLinh hoạt cung cáp DV theo| yêu cầu ~P Linh hoạt cung cấp địch vụ theo yêu chu Pair 14 LThdng bo kip thor ki cd thay đổi ~P.Thông báo k thời có thay đổi Pair 15 Thơng tn đặt toục ghí nhận xác ~P Thơng tin đạt tour ghi nhận xác at t6 LCung cáp DV nhanh chon, hãng há ~PCung cắp ch nhanh chóng 190] 1089| 210] 1001 on 1024| 248] 1.023] [Par 17 |.Gidi phản nàn nhanh chóng ~P.Giải phàn nàn nhanh chóng Ea tẽ Lm báo an tồn cho đụ khách ~P Đảm bảo antoàn cho du khách Ea to LOàm báo vệ sinh 342] 324 057 khách hàng ~P Hiểu rõ nhu 007] -2.085| sai ose 80] 3.397] sai 0} 099] -a85| 321] o0 136] 4.351] sai o0) 1.099} ata z4 -san| sai o0) 1.039] — 269] 6.641] sai o0 7387] sai o0) 163] 4.802] sai o0 124] 4.250) sai o0 193} 5.044] sai o0 015} 2.243) 3al 029 480) 3a 653 ser] điểm du lịch ~ P.Đảm bảo vệ| sinhtạ nơi dulch pair 24 hiệu rõ nhù cầu - a1 -2re| 1.033] cầu du khách pair 20 LPhi DV pha hop, canh tranh PP ich wy ph hợp, cạnh tranh Pair 21 LM xing vi OV nhận ~P Mức gátương xứng vớiDV nhận Esr22 Lời gan phục vụ tuận lên ~P Thời lan phục vụ thuận tên s23 LPhương ức tam tán thuận ện ~ P.Phương thức toán thuận ten -180| nq 1.127] 127] 024 1.115} o3 059 2m o2 150} PHÂN TÍCH BẢNG CHÉO (CROSSTABULATION) Sẽ quay lại * Hài lòng CLDV Crosstabulation Hai long CLDV Count Sẽ | Có % within Hải lịng CLDV ua uy Count lại | Khơng % within Hải lòng CLDV Count Total % within Hai long CLDV Hai long | Khong hai | long 188 47 87.9% 43.5% | 26 12.1% 56.5% | 214 108 100.0%] 100.0% | Total 198 61.5% 124 38,5% 322 100.0% Chi — Square Tests Value] dt ‘Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood | Exact Sig _] Exact Sig (2-sided) 2.939 086 2.013 156 2.799 094 | (1-sided) Ratio Fisher’s Exact Test Linear-by-Linear 137 2910 Association N of Vaild Cases 322 0.88 080 Sẵn sàng giới thiệu * Hài lòng CLDV Crosstabulation Sẽ | sảng | giới Không thiệu Total Count 96 within Hai long CLDV Count % within Hai long CLDV Count % within Hai long CLDV Hài lòng CLDV Hài lòng Ï Khơng hài | lịng 156 17 72.9% 15.7% | 38 27.1% 84.3% | 214 214 100.0% | 100.0% | Total 173 53.7% 149 46.3% 108 100.0% quare Tests Value Pearson Chi-Square Continuity Correction(a) Likelihood | Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear [dĩ 2836 2315 2.607 2819 Association N of Vaild Cases 322 | Asymp Sig | Exact Sig | Exact Sig (2-sided) (2-sided) - | (1-sided) 1 1 074 148 097 0.95 237 096
Ngày đăng: 30/07/2023, 12:40
Xem thêm:
