(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo ad HOÀNG THỊ THU HIỀN ju y th yi pl n ua al n va ll fu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ oi m TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN at nh VIỆT NAM z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM hi ep w n lo HOÀNG THỊ THU HIỀN ad ju y th yi pl n ua al n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ ll fu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN oi m VIỆT NAM at nh z Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng (Hướng ứng dụng) z ht vb Mã số: 8340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TS LÊ TẤN PHƯỚC n a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ n lo Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt nam” cơng trình nghiên ad cứu riêng tôi, không thực việc chép Các số liệu tài liệu luận văn y th ju trung thực, tất tham khảo kế thừa có trích dẫn đầy đủ yi pl TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 06 năm 2019 n ua al n va ll fu oi m at nh HOÀNG THỊ THU HIỀN z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi MỤC LỤC ep TRANG PHỤ BÌA w n lo LỜI CAM ĐOAN ad y th MỤC LỤC ju yi pl DANH MỤC BẢNG BIỂU ua al n DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ va n DANH MỤC VIẾT TẮT TỪ NGỮ ll fu oi at nh ABSTRACT m TÓM TẮT z z jm ht vb CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài k gm 1.2 Mục tiêu – câu hỏi nghiên cứu: l.c om 1.3 Phương pháp nghiên cứu: a Lu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Kết cấu luận văn: y th TÓM TẮT CHƯƠNG te re 1.6 Ý nghĩa đề tài: t to ng hi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI ep NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT w NAM n lo ad 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng BIDV y th ju 2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng BIDV yi pl 2.2.1 Các loại thẻ phát hành ua al n 2.2.2 Số lượng thẻ phát hành 12 n va ll fu 2.2.3 Doanh số toán thẻ qua POS 13 m oi 2.2.4 Tình hình phát triển mạng lưới ĐVCNT hệ thống máy ATM 14 at nh TÓM TẮT CHƯƠNG 16 z z jm ht vb CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 k 3.1 Cơ sở lý thuyết thẻ ghi nợ, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng 17 gm 3.1.1 Khái niệm thẻ toán 17 om l.c 3.1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 a Lu n 3.2 Thiết kế nghiên cứu 26 n va y th 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu 27 te re 3.2.1 Thu thập thông tin 27 t to ng hi 3.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 32 ep 3.4 Xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng 34 w n lo TÓM TẮT CHƯƠNG 35 ad y th CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 ju yi pl 4.1 Phân tích thang đo 36 ua al 4.1.1 Phân tích thang đo Cronbach’s alpha 36 n va n 4.1.2 Phân tích nhân tố (EFA) 40 ll fu oi m 4.2 Kiểm định mơ hình lý thuyết 55 nh at 4.2.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 55 z z jm ht vb 4.2.2 Phân tích hồi quy 57 4.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ BIDV 60 k gm TÓM TẮT CHƯƠNG 63 l.c om CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ a Lu GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ PHÁT n TRIỂN VIỆT NAM 64 n va y th 5.2 Nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình 67 te re 5.1 Củng cố tin cậy 64 t to ng hi 5.3 Tập trung cải tiến hiệu phục vụ khách hàng 69 ep 5.4 Những hạn chế đề tài nghiên cứu 72 w n lo TÓM TẮT CHƯƠNG 73 ad y th KẾT LUẬN 74 ju yi pl DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO n ua al PHỤ LỤC va n PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT fu ll LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM BIDV oi m at nh PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA z z PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA k om l.c gm PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ jm PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ht vb PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC BẢNG BIỂU ep Bảng 1: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ nội địa (VNĐ) 10 w n lo Bảng 2: Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế (VNĐ) 11 ad ju y th Bảng 3: Doanh số phát hành thẻ giai đoạn 2016 – 2018 BIDV 13 yi Bảng 4: Kết hoạt động sử dụng toán thẻ BIDV giai đoạn 2016 – pl ua al 2018 13 n Bảng 1: Thơng tin mẫu giới tính 29 va n Bảng 2: Thông tin mẫu độ tuổi 30 ll fu oi m Bảng 3: Thông tin mẫu học vấn 30 nh at Bảng 4: Thông tin mẫu thu nhập 31 z z Bảng 1: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần TC thang đo 37 vb k jm ht Bảng 2: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DU thang đo 38 gm Bảng 3: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần BD thang đo 38 om l.c Bảng 4: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần DC thang đo 39 Bảng 5: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HH thang đo 40 a Lu n Bảng 6: Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha thành phần HL thang đo 40 n va y Bảng 4.7 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 44 te re Bảng 4.7 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 1) 42 th Bảng 4.7 3: Kiểm định hệ số Factor loading 45 t to ng hi Bảng 4.8 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 2) 46 ep Bảng 4.8 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 47 w n lo Bảng 4.8 3: Kiểm định hệ số Factor loading 49 ad ju y th Bảng 4.9 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s (lần 3) 50 yi Bảng 4.9 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 51 pl ua al Bảng 4.9 3: Kiểm định hệ số Factor loading 53 n Bảng 4.10 1: Kết kiểm định KMO Bartlett’s 53 n va ll fu Bảng 4.10 2: Kiểm định phương sai trích yếu tố 54 m oi Bảng 4.10 3: Kiểm định hệ số Factor loading 54 nh at Bảng 4.1 1: Kết phân tích tương quan Pearson 57 z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ ep Hình Doanh số tốn POS BIDV (2016 – 2018) 14 w n Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman & ctg [1985:441]) 22 lo ad ju y th Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ 26 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng ep                                                          om Nhân viên cung cấp dịch vụ cần thiết ht hi 12  kịp thời cho khách hàng w 13 Thái độ nhân viên BIDV nhã nhặn, n lo niềm nở ad Tinh thần trách nhiệm nhân viên BIDV y th 14 ju cao Nhân viên BIDV tạo tin tưởng yi 15 pl ua al cho khách hàng Thẻ ATM BIDV toán nhanh tiện lợi 17 ATM BIDV có nhiều loại thẻ, phong phú 18 Khách hàng không đợi lâu để giao dịch 19 BIDV đặt quan tâm khách hàng lên n 16 n va ll fu at nh 20 oi m hàng đầu BIDV tiếp thu tất nhu cầu khách z vb 21 z hàng Các nhu cầu khách hàng thấu    23 ATM BIDV sẽ, mát mẻ  24 Máy ATM đại    25 Các lựa chọn giao dịch ATM BIDV dễ                th Anh/chị có hài lịng với dịch vụ thẻ y 27 te re cư nơi sống n Địa điểm đặt máy phù hợp với tình hình dân va 26 n dàng a Lu Hệ thống ATM BIDV rộng quy mô lớn l.c 22 gm k jm hiểu đáp ứng tận tình t to ng hi ghi nợ ngân hàng? ep 28 Anh/chị sẵn sàng giới thiệu thẻ cho w khách hàng khác?          n  lo 29 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ ad ju y th BIDV? yi Xin chân thành cảm ơn anh/chị! pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA ep BIẾN TC w n lo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 ad ju y th yi pl n va ll fu oi m at nh TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 TC06 n ua al Scale Mean if Item Deleted 17.13 17.25 17.02 17.18 17.14 17.17 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.372 649 819 9.744 713 805 11.227 675 820 10.503 613 826 10.283 649 819 10.475 526 845 z z k jm om l.c gm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 ht vb BIẾN DU n a Lu n va y te re DU01 DU02 DU03 DU04 Scale Mean if Item Deleted 10.37 10.42 10.37 10.41 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.244 659 778 4.505 624 793 4.233 686 764 4.556 638 787 th t to ng hi BIẾN BD ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 n lo ad ju y th yi Scale Mean if Item Deleted 21.57 21.74 21.58 21.60 21.61 21.60 21.59 pl n ua al n va ll fu oi m BD01 BD02 BD03 BD04 BD05 BD06 BD07 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 14.722 660 796 15.492 583 809 16.861 629 809 15.419 610 804 15.688 553 814 15.452 530 819 15.627 545 815 at nh z BIẾN DC z k jm ht vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 gm n a Lu n va y te re DC01 DC02 DC03 DC04 Scale Mean if Item Deleted 10.79 10.80 10.93 10.78 om l.c Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5.280 485 723 4.755 618 648 5.114 520 704 4.959 554 685 th t to ng hi BIẾN HH ep w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 n lo ad ju y th yi Scale Mean if Item Deleted 14.13 14.24 14.19 14.11 14.16 pl n ua al n va ll fu HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7.227 691 791 7.382 663 800 7.354 683 794 8.259 573 823 7.981 596 818 oi m z z k jm ht vb Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 814 at nh BIẾN HL om l.c gm n a Lu HL1 HL2 HL3 Scale Mean if Item Deleted 6.69 6.66 6.66 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.524 658 752 1.522 676 734 1.436 662 748 n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ep BIẾN ĐỘC LẬP w n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig lo ad 855 1650.384 276 000 ju y th yi pl al n ua Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative % n % of Variance va Total Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance % 6.348 26.450 26.450 3.164 13.183 13.183 2.405 10.020 36.470 2.405 10.020 36.470 3.139 13.080 26.263 2.061 8.588 45.058 2.061 45.058 2.916 12.150 38.413 1.883 7.844 52.902 1.883 52.902 2.714 11.307 49.720 1.607 6.694 59.597 1.607 59.597 2.370 9.876 59.597 893 3.719 63.316 804 3.350 66.666 759 3.162 69.828 702 2.926 72.753 10 645 2.687 75.441 11 602 2.506 77.947 12 556 2.318 80.265 13 525 2.188 82.454 14 512 2.132 84.586 15 486 2.027 86.613 16 449 1.873 88.485 17 418 1.741 90.226 18 385 1.603 91.829 19 379 1.579 93.408 20 370 1.542 94.950 8.588 at nh 26.450 oi 26.450 m 6.348 ll fu Cumulative 7.844 z 6.694 z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep 350 1.459 96.408 22 313 1.306 97.715 23 294 1.227 98.942 254 1.058 100.000 w 21 n 24 lo Extraction Method: Principal Component Analysis ad y th ju Rotated Component Matrixa Component 773 721 721 676 650 613 807 774 762 710 688 799 791 712 657 610 815 789 753 733 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu y te re th 801 760 675 667 n va BD01 BD06 BD04 BD02 BD07 BD05 HH01 HH02 HH03 HH05 HH04 TC01 TC02 TC05 TC04 TC06 DU01 DU03 DU04 DU02 DC02 DC04 DC01 DC03 t to ng hi ep Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations w n lo ad y th BIẾN PHỤ THUỘC ju KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig yi pl n ua al 717 187.111 000 n va fu ll Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.188 72.943 72.943 2.188 72.943 72.943 420 13.984 86.927 392 13.073 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis oi m at nh z z k jm ht vb om l.c n a Lu n va y te re HL2 860 HL3 852 HL1 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted gm Component Matrixa Component th t to ng hi PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ep w Descriptive Statistics n lo N ad TC01 Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.45 838 TC02 186 3.33 903 TC03 186 3.56 649 186 3.40 846 186 3.44 857 3.41 944 3.49 871 3.43 824 3.49 853 3.45 799 3.65 982 3.48 937 654 ju y th 186 pl n ua al TC05 yi TC04 186 va DU01 186 DU02 186 DU03 186 DU04 186 BD01 186 BD02 186 BD03 186 jm BD04 186 3.61 BD05 186 3.61 BD06 186 3.61 BD07 186 3.62 958 DC01 186 3.65 937 DC02 186 3.63 956 DC03 186 3.51 949 DC04 186 3.65 959 n TC06 ll fu oi m at nh z z ht vb k 3.63 937 om l.c gm 919 1.008 n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w 186 3.58 917 HH02 186 3.47 907 HH03 186 3.52 896 HH04 186 3.60 788 HH05 186 3.55 832 HL1 186 3.32 675 186 3.34 666 186 3.34 713 n HH01 lo ad ju y th yi n 186 n va (listwise) ua Valid N al HL3 pl HL2 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ep w ANOVAa n Sum of lo Model df Mean ad Squares y th ju Regression yi Residual pl Sig Square 45.433 9.087 17.788 180 099 63.222 185 91.949 000b ua al Total F n a Dependent Variable: HL va n b Predictors: (Constant), HH, BD, DC, DU, TC ll fu Model Summaryb R Square Adjusted R Std Error of 711 31436 z b Dependent Variable: HL Coefficients Coefficients 181 TC 271 041 DU 095 DC 313 Statistics Beta Tolerance VIF -1.864 064 310 6.625 000 713 039 110 2.462 015 777 033 403 9.451 000 859 n -.337 Collinearity a Lu (Constant) Std Error Sig om B t l.c Standardized gm Unstandardized k Coefficientsa jm ht vb a Predictors: (Constant), BD, DC, DU, HH, TC Model 1.933 z 719 Watson at 848a the Estimate nh Square Durbin- oi R m Model 1.403 n va te re 1.287 y 1.164 th t to ng hi ep HH 080 038 093 2.098 037 801 1.248 BD 278 037 325 7.542 000 840 1.191 w n a Dependent Variable: HL lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep PHỤ LỤC 5: BIỂU ĐỒ w Biểu đồ Histogram n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Biểu đồ Normal P-P PLOT ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Biểu đồ Scatter w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th