(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI d oa nl w ll u nf va an lu oi m LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh z m co l gm @ an Lu TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI d oa nl w u nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ ll Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng m oi Mã số: 8.34.02.01 z at nh z @ m co l gm Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH n va i an Lu TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 ac th si LỜI CAM ĐOAN ********** Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh Quê quán: Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku – lu Gia Lai an va Là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ n Chí Minh to Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng p ie gh tn Mã học viên: 020118160060 TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai oa nl w Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60340201 d Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch an lu Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh u nf va Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác ll oi m giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung z at nh công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn z Tác giả m co l gm @ TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018 an Lu NGUYỄN THỊ MAI HIỀN n va ii ac th si LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình quý thầy, cô Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, anh chị, bạn lớp Cao học 18C1 Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng lu thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học an Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch dành thời n va tập Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị, bạn lớp cao học 18C1 p ie gh tn to gian hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp w đồng hành chia suốt thời gian học oa nl Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV d Nam Gia Lai tạo điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, công việc để tơi có an lu thể hồn thành luận văn tốt nghiệp u nf va Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời ll gian, kinh nghiệm kiến thức thân nhiều hạn chế, luận văn không m oi tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp thiện z at nh nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn z gm @ Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 l m co Tác giả luận văn an Lu n va iii ac th si MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: lu an n va 4.1 Đối tượng: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Cơ sở thực nghiệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài .7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: .8 p ie gh tn to nl w d oa CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .10 lu Các khái niệm 10 an 1.1 u nf va 1.1.1 Thương mại điện tử 10 ll 1.1.2 Ngân hàng điện tử 11 Lợi ịch hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .13 oi m 1.2 z at nh 1.2.1 Lợi ích .13 1.2.2 Hạn chế .15 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 16 z @ 1.3 gm 1.3.1 Dịch vụ thẻ 17 l 1.3.2 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) .17 m co 1.3.3 Ngân hàng nhà (Home-banking): 18 an Lu 1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): 19 1.3.5 Callcenter: 20 n va iv ac th si 1.3.6 Kiosk ngân hàng: .21 Khái niệm điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 21 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.5 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 25 1.5.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 28 1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 31 lu KẾT LUẬN CHƯƠNG I .35 an n va tn to CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI .36 ie gh 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai 36 p 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 36 w oa nl 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn chi nhánh 39 d 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh .41 lu Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam 49 ll oi m 2.2 Gia Lai u nf va an 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai .43 z at nh 2.2.1 Dịch vụ thẻ 50 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) .58 z 2.2.3 BIDV Smart Banking 61 gm @ 2.2.4 Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking) 63 m co l 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai .69 2.3.1 Đối với ngân hàng: .69 an Lu 2.3.2 Đối với khách hàng: 71 n va v ac th si 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai 72 2.4.1 Thành tựu đạt 72 2.4.2 Những hạn chế tồn 75 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 80 lu 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia 80 an Lai va 3.1.1 Định hướng chung 80 n 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 81 to ie gh tn 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.3.Một số kiến nghị với phủ quan quản lý .89 p 3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ cấp quyền địa bàn tỉnh Gia Lai: 89 w oa nl 3.3.2 Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 92 d 3.3.3 Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV 93 an lu u nf va KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 ll oi m Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận 101 z at nh Phụ Lục 2: Chi tiết sản phẩm thẻ BIDV 105 z Phụ Lục 3: Mẫu phiếu kết đo lường hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018 111 m co l gm @ an Lu n va vi ac th si DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Ý nghĩa đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại p ie gh tn to Từ viết tắt d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va vii ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Nội dung bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia 42 Lai giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV 47 Nam Gia Lai năm 2017 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ 53 ghi nợ BIDV Nam Gia Lai 2015-2017 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng 56 lu an 2015-2017 n va Kết dịch vụ BSMS 2015-2017 59 Bảng 2.6 Kết dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017 61 Bảng 2.7 Kết dịch vụ BIDV Internet Banking 64 p ie gh tn to Bảng 2.5 DANH MỤC CÁC HÌNH Nơi dung hình Trang oa nl w Tên hình Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai 41 d Thị phần huy động vốn địa bàn Gia Lai năm 44 2017 va an lu Hình 2.2 Thị phần tín dụng địa bàn Gia Lai năm 2017 Hình 2.4 Mức độ hài lịng khách hàng với tiêu chí ll u nf Hình 2.3 46 oi m 67 z at nh sản phẩm thẻ NHĐT z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện tử ngân hàng mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính, thiết bị cơng nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị cơng nghệ với ngân hàng Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu lu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản an va lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Về phía khách hàng, sử n dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian chi phí giao dịch, tiện lợi gh tn to việc toán lúc nơi Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài ie p dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ nl w mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực cách mạng thông tin đem lại oa nhiều lợi ích, mơ hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động hành d dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – NHĐT Đầu tư lu va an phát triển dịch vụ NHĐT biện pháp gia tăng vị cạnh tranh u nf ngân hàng thị trường ll Khái niệm dịch vụ ngân hàng, NHĐT phức tạp tính tổng hợp, đa m oi dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng góc độ lý z at nh thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại vấn đề mang tính lý luận NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT z gm @ Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, l vài năm gần đây, nhận thức vai trò quan trọng công nghệ thông tin, m co BIDV tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển công nghệ nhằm an Lu đổi mới, đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững n va ac th si 114 lu an NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Nam Gia Lai Số: /BIDV.NGL-KHTC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM n va Độc lập - Tự - Hạnh phúc gh tn to p ie Pleiku, ngày tháng năm 2018 oa nl w BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG d I Đo lường hài lòng khách hàng hình thức Phiếu khảo sát Đánh giá chung nv a lu - Phương thức đo lường: Sử dụng Phiếu góp ý gửi trực tiếp đến khách hàng giao dịch Chi nhánh Sau KH hoàn thiện phiếu khảo sát bỏ vào Thùng phiếu góp ý đặt điểm giao dịch gửi email/ thư P.KHTC Chi nhánh Nam Gia Lai fu an - Thời gian: Từ ngày 02/7/2018 đến hết 15/08/2018 ll - Đối tượng tổng số khách hàng lấy ý kiến: m oi + Đối tượng khách hàng: khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ: Tiền gửi, Chuyển tiền, Mua bán ngoại tệ/ TDPS, Tín dụng, Thẻ SPDV PTD z at nh + Tổng số KH lấy ý kiến: phát Phiếu góp ý cho 601 khách hàng, kết có 515 khách hàng tham gia gia khảo sát, đạt tỷ lệ 86% z - Tỷ lệ KH coi BIDV Là Ngân hàng chính: 87% KH tham gia khảo sát coi BIDV Ngân hàng gm @ - Các Ngân hàng thường khách hàng giao dịch: Ngân hàng I Có giao dịch NH Số lượt chọn Tỷ lệ 393 76% 164 42% 158 40% m o l.c STT n va 78 ac th Vietinbank an Vietcombank Lu Agribank 20% si 115 lu an 49 12% MB 39 10% Sacombank 40 10% Khác 37 9% II Không giao dịch NH khác 28 5% III Khơng có ý kiến 94 18% Tổng cộng 515 n va ACB p ie gh tn to d oa nl w an nv a lu ll fu - Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng KH: Tỷ lệ oi m Số lượt chọn z at nh MBNT/ Yếu tố CL ảnh hưởng Chuyển Tín STT tiền dụng TDPS Chuyển Tín Thẻ tiền dụng Tiền gửi MBNT/ TDPS Tiền gửi Thẻ z 14 40 19% 14% 8% 15% 25% 20 6% 10% 8% 7% 6% 14 27 17% 39% 69% 15% 17% Lu 26 Mức phí/ lãi suất 22 74 GDV/ CB Ngân hàng 55 34 33 34 42% 18% 8% 35% 21% 10 10 1% 5% 0% 3% 6% 20 27 15% 14% 8% 24% 25% m o l.c gm 25 Hồ sơ, thủ tục @ Sản phẩm dịch vụ n 39 ac th 23 va Khơng có ý kiến an Cơ sở vật chất si 116 lu an TỔNG LƯỢT CHỌN 131 191 13 94 159 100% 100% 100% 100% 100% va n Có thể thấy, sản phẩm Tín dụng MBNT/TDPS yếu tố chất lượng Mức phí/ Lãi suất ảnh hưởng nhiều đến hài lịng KH Trong SPDV chuyển tiền Tiền gửi yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng KH Giao dịch viên/ Cán ngân hàng Riêng SPDV Thẻ yếu tố Chất lượng SPDV lại đóng vai trị chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng KH gh tn to p ie - Chương trình chăm sóc khách hàng mà khách hàng mong muốn nhận được: STT Số lượt chọn CT CSKH Tỷ lệ d oa nl w 234 44% Tặng vật dụng cá nhân 128 24% Quay số trúng thưởng 92 17% 47 9% 29 5% an nv a lu Tặng tiền/vàng ll fu Voucher giảm giá mua sắm oi m Khác z at nh Tổng số lượt chọn 530 z Kết cho thấy, Chương trình CSKH với hình thức Tặng tiền/ vàng Tặng vật dụng cá nhân KH ưa thích @ m o l.c gm - 492/515 (~95,5%) khách hàng tham gia khảo sát trả lời tiếp tục sử dụng SPDV BIDV , có KH (~1%) trả lời khơng tiếp tục sử dụng SPDV BIDV (trong KH đánh giá mức phí/ lãi suất BIDV khơng hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời Hồ sơ, thủ tục nhiều, phức tạp, KH cịn lại khơng nêu rõ ngun nhân đánh giá nội dung đo lường từ mức Bình thường đến mức Rất hài lòng) 18 KH (~3,5%) không trả lời câu hỏi này; an Lu - 486/515 (~94,4%) khách hàng tham gia khảo sát muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng SPDV BIDV , có KH (~1,6%) trả lời khơng giới thiệu (Trong có KH đánh giá mức phí/ lãi suất BIDV không hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hồ sơ, thủ tục nhiều, phức tạp, KH khác không nêu rõ nguyên nhân đánh giá nội dung đo lường từ mức Bình thường đến mức Rất hài lịng) 21 KH (~4%) không trả lời câu hỏi n va ac th si 117 lu an 2.Kết cụ thể: va Kết ĐLSHL khách hàng n Loại hình khách hàng Số phiếu phát p ie gh T T tn to Sản phẩ m, dịch vụ oa nl w Số lượt đánh giá Nội dung đo lường Tuyệt đối Số phiếu thu Tỷ lệ d 116 Mức độ đầy đủ thông tin 116 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 115 Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % Tuyệt đối % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 20% 9% 10 22% 21 46% 62% 72 73 36 63% 37 67% 77 34 31% 32% 30% 7% 5% 3% 0 0% 0% 0% 0 0% 0% 0% ll fu an nv a lu Mức độ đa dạng SPDV Rất hài lịng Rất khơng hài lòng m Số lượng chứng từ yêu cầu 115 63 55% 35 30% 17 15% 0% 0% oi Cá nhân 125 116 93% Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 115 z Tiền gửi 116 z at nh Mức độ đơn giản hồ sơ 36 54% 62 46 31% 40% 13 11% 5% 0% 1% 0 0% 0% gm @ Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 58% 67 115 54% 62 o l.c 114 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 114 Thái độ tiếp xúc với KH 116 58% 66 37 33% 32% 12 10 10% 9% 1 1% 1% 2% 0% m Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 38 Lu an 52% 59 34% 39 10% 11 2% 3% 78% n va 23 20% ac th 91 2% 0% 0% si 118 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lòng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % d oa nl w Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 4% % Thời gian xử lý yêu cầu KH 115 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 115 Khu vực giữ xe 116 78 67% 28 24% 4% 2% 3% Không gian giao dịch 115 82 71% 30 26% 3% 0% 0% 115 74 64% 35 30% 5% 0% 0% 1728 1094 63% 508 29% 111 6% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% fu an nv a lu Rất khơng hài lịng Bàn quầy, cơng cụ hỗ trợ 71% 82 29 75% 86 25 25% 22% 3% 3% 0 0% 0% 0 0% 0% ll oi m Tổng Mức độ đầy đủ thông tin z at nh Mức độ đa dạng SPDV 1 46 100% 25% 13% 13% z 20% Số lượng chứng từ yêu cầu 1 100% 0% 0% 0% 0% Mức độ đơn giản hồ sơ m 1 o l.c gm Doanh nghiệp @ Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 100% 0% 0% 0% 0% Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 0% 0% 0% 0% Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 0% 0% 0% 0% an Lu 100% 100% n va ac th si 119 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ d oa nl w Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác Thái độ tiếp xúc với KH 1 Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 50% 0% % 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% fu an nv a lu Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất % Hài lịng Rất khơng hài lịng Thời gian xử lý yêu cầu KH ll 1 oi m 1 Khu vực giữ xe 1 100% 0% 0% 0% 0% 1 100% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0% z at nh Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn z 150 112 75% 0% 0% 0% 0% 100% 1743 1109 64% 508 29% 111 6% 0% 0% 54 100% Mức độ đầy đủ thông tin 112 46 41% Mức độ tiện lợi, dễ sử 112 49 44% 49 44% 49 51 47 44% 14 13% 0% 0% 46% 15 13% 0% 0% 42% 16 14% 0% 0% ac th 112 n Mức độ đa dạng SPDV va Cá nhân 90% 100% an Tín dụng 117 15 Lu 130 15 m Tổng o l.c Tổng gm Bàn quầy, công cụ hỗ trợ @ Không gian giao dịch 19 21% si 120 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 12 13% 30 33% 23 25% 9% % dụng SPDV d oa nl w 112 Mức độ đơn giản hồ sơ 112 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 112 fu an nv a lu Số lượng chứng từ yêu cầu Sự hợp lý so với chất lượng SPDV ll 112 oi m 112 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 112 z at nh Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất z 39% 38 33% 37 53 41% 46 46 43% 48 44 45% 50 40 37% gm 112 53% o l.c Thời gian xử lý yêu cầu KH 112 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 112 Khu vực giữ xe 112 48 43% Không gian giao dịch 112 49 44% 41 42% 48 m Lu 51% an 57 47% 41% 39% 36% 41 59 47 34% 26 20 19 16 19 37% 41 @ Thái độ tiếp xúc với KH 44 40 va 52 23% 18% 17% 14% 17% 43% 36% 22% 25 37% 12 16 15 3% 1% 0% 2% 1% 14% 13% 1 2 3% 11% 0 1% 1% 1% 2% 2% 2% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 12 11% 0% 0% 45% 12 11% 1% 0% n 46% ac th 50 si 121 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Bàn quầy, công cụ hỗ trợ oa nl w Tổng % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % d 51 46% 48 43% 12 11% 1% 0% 1680 721 43% 688 41% 249 15% 12 1% 10 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% Mức độ đa dạng SPDV 29 Mức độ đầy đủ thông tin 29 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 29 69% 20 19 66% 48% 14 14 31% 31% 48% 1 0% 3% 3% 0 92 100% 3% 9% 27 79% 9% ll fu an nv a lu 112 % m 29 Mức độ đơn giản hồ sơ 29 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 29 oi Số lượng chứng từ yêu cầu z at nh 35 29 83% z gm 29 38% 29 45% 13 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 29 Thái độ tiếp xúc với KH 29 15 34% 10 11 18 12 38% 15 m Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 13 17% o l.c Sự hợp lý so với chất lượng SPDV @ Doanh nghiệp 11 Lu an 34% 10 45% 62% 52% 41% 52% 41% 12 17% 21% 3% 24% 10% 0 0 24% 97% n va 3% ac th 28 0% si 122 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % d oa nl w 29 Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn 29 Khu vực giữ xe 29 31% 10 34% 10 34% Không gian giao dịch 29 15 52% 12 41% 29 15 52% 13 45% 435 231 53% 160 2115 952 45% 848 fu an nv a lu Thời gian xử lý yêu cầu KH Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 79% 23 97% 28 21% Tuyệt đối % Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 7% 0% 0% 3% 0% 0% 37% 44 10% 0% 0% 34 100% 40% 293 14% 12 1% 10 0% 126 100% 3% 0% Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 0% 0 ll oi m Tổng 185 141 76% z at nh Tổng Mức độ đa dạng SPDV 120 53% 63 51 43% 5% 0% 0% z Cá nhân 130 120 92% 55% 120 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 120 Sự hợp lý so với chất 119 45 55 52 55 48 46% 46% 57 42% 38% 43% 48% 40% ac th 120 50% 48% n Mức độ đơn giản hồ sơ 60 va 120 50 an Số lượng chứng từ yêu cầu 66 58 Lu Chu yển tiền 48% m 57 o l.c Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 120 gm @ Mức độ đầy đủ thông tin 50 42% 14 12 16 4% 3% 12% 10% 6% 13% 0 1 0% 0% 1% 1% 1% 3% 0 0 0% 14 20% 8% 16 23% 0% 0% 0% 0% 2% si 123 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 34 48% 1% % lượng SPDV d oa nl w 119 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 119 Thái độ tiếp xúc với KH 120 ll 120 oi 120 z at nh m Thời gian xử lý yêu cầu KH z 30 67% 80 36 74% 89 27 13% 17% 20 25% 30% 23% 1% 3% 3% 2% 3% 1 1% 2% 1% 2% 0% 0 0% 0% 0% 65 54% 42 35% 10 8% 3% 0% 78 65% 39 33% 3% 0% 0% 120 78 65% 38 32% 3% 0% 0% 1797 976 54% 675 38% 125 7% 16 1% 0% 0% 0% 0% Mức độ đầy đủ thông tin 75% Mức độ tiện lợi, dễ sử 4 100% 75% 1 25% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% ac th n Mức độ đa dạng SPDV va 40% 72% 86 an 15 42% Lu 10 120 42% 50 m Tổng 50 37% o l.c Bàn quầy, công cụ hỗ trợ 120 gm Không gian giao dịch @ Khu vực giữ xe 44% 52 44 fu an nv a lu Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất Kiến thức chun mơn, khả tư vấn Doanh nghiệp Rất hài lịng Rất khơng hài lòng 71 100% 36% si 124 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 0% 7% 57% 0% % dụng SPDV d oa nl w Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp fu an nv a lu Số lượng chứng từ yêu cầu Sự hợp lý so với chất lượng SPDV ll oi m Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác z at nh Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất z 33% 33% 33% 50% 50% 25% gm 100% o l.c Thời gian xử lý yêu cầu KH Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn Khu vực giữ xe 75% Không gian giao dịch 75% 75% m Lu 67% an 67% 67% 25% 25% 3 67% 0 1 50% @ Thái độ tiếp xúc với KH 1 va 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 25% 0% 0% 25% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 33% 0 25% 0% 0% 0% 25% 0% 0% n 0% ac th si 125 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Nội dung đo lường Tuyệt đối p ie Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Tổng 124 89% d oa nl w 140 Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ Tổng Số lượt đánh giá % Hài lịng Tuyệt đối Bình thường Tuyệt đối % % Khơng hài lịng Tuyệt đối % Rất khơng hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % % 75% 0% 25% 0% 0% 55 35 64% 14 25% 11% 0% 0% 14 100% 1852 1011 55% 689 37% 131 7% 16 1% 0% 85 100% 120 Mức độ đầy đủ thông tin 120 51% 61 68 55 57% 47 46% 39% 3% 4% 0 0% 0% 0 0% 0% 31 35% 8% 21 24% ll fu an nv a lu Mức độ đa dạng SPDV 120 Số lượng chứng từ yêu cầu 119 Mức độ đơn giản hồ sơ 119 oi m Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 120 92% 119 49% 43 46% 55 42 49% 58 o l.c gm Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp @ 130 58 38 32% 36% 35% 16 22 4% 13% 18% 0% 2% 0% 0 0% 0% 0% z Cá nhân z at nh Thẻ SPD V PTD 64% 77 119 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 119 58 45 49% 45 40% 38% 38% 12 20 15 10% 17% 13% 1 1% 0% 1% 0 0% 0% 0% an Mức độ minh bạch thơng tin phí, lãi suất 45% 54 Lu 119 m Sự hợp lý so với chất lượng SPDV 48 35% va 43% 42 20% 24 n 51 2% 0% ac th si 126 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Tuyệt đối Tỷ lệ Tuyệt đối % % 24 27% 7% 119 Khu vực giữ xe 120 62 52% 38 32% 19 16% 1% 0% 120 69 58% 30 25% 17 14% 3% 1% 120 67 56% 45 38% 7% 0% 0% 1791 970 54% 635 35% 174 10% 11 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% fu an nv a lu Tuyệt đối % ll d oa nl w Tuyệt đối Kiến thức chuyên môn, khả tư vấn oi m z at nh 13 z 13 13 Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp 13 23% 28% 37% 34% 31% 46% 31% 38% 3 2% 2% 3% 23% 8% 23% 38% 0 0 0% 1% 0% 0 0% 0% 0% 89 100% 7% 7% an Lu Mức độ đơn giản hồ sơ m 13 40 46% 46% Số lượng chứng từ yêu cầu 44 64% 76 46% 13 33 61% 72 Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng SPDV 100% 71% 84 o l.c gm @ Mức độ đầy đủ thông tin 13 % 119 Mức độ đa dạng SPDV 13 Tuyệt đối % Khơng hài lịng Thời gian xử lý yêu cầu KH Tổng Tuyệt đối Bình thường 119 Bàn quầy, cơng cụ hỗ trợ Doanh nghiệp % Hài lịng Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lòng KH Thái độ tiếp xúc với KH Không gian giao dịch MB NT/ TDP S Rất hài lịng Rất khơng hài lịng 31% 46% 23% 23% n va 54% ac th 3 23% si 127 lu an Kết ĐLSHL khách hàng n va Loại hình khách hàng Số phiếu phát gh tn to T T Sản phẩ m, dịch vụ Số phiếu thu Số lượt đánh giá Nội dung đo lường p ie Tuyệt đối Rất hài lòng Tuyệt đối Tỷ lệ d oa nl w 13 Mức độ minh bạch thông tin phí, lãi suất 13 Mức độ cạnh tranh phí/lãi suất so với NH khác 13 Tuyệt đối 15% 23% Thái độ tiếp xúc với KH 23% ll 13 Bình thường Tuyệt đối % 38% 62% 23% fu an nv a lu Sự hợp lý so với chất lượng SPDV % Hài lòng 62% 15% 0 38% % Tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ hài lịng KH Tuyệt đối Tuyệt đối % 60% 27% 0% % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% oi m 46% Tuyệt đối 54% % Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 13 Kiến thức chun mơn, khả tư vấn 13 z at nh Thời gian xử lý yêu cầu KH 86% 0% 31% 46% 0% 0% 13 31% 62% 8% 0% 0% 13 38% 62% 0% 0% 0% 195 38% 80 41% 40 21% 0% 0% 15 100% 2760 36% 749 10% 46 1% 24 0% 369 100% 7696 75 4117 n va Tổng hợp ý kiến góp ý, phàn nàn tình trạng xử lý 53% an 515 0 Lu 598 23% 0% m TỔNG CỘNG 23% o l.c Tổng 31% gm Bàn quầy, công cụ hỗ trợ @ Không gian giao dịch 13 77% 10 z Khu vực giữ xe 69% ac th si 128 lu an va Ý kiến góp ý, phàn nàn khách hàng n TT Đơn vị gh tn to Không thuộc thẩm quyền định Chi nhánh, chuyển TSC xử lý Tình trạng xử lý (trường hợp thuộc thẩm quyền định Chi nhánh) p ie Thuộc thẩm quyền định Chi nhánh CT BIDV Online hay bị nghẽn mạng Cho khách hàng rút phần sổ Lãi cao, phí bảo hiểm bắt buộc Phí cao Cần giảm bớt quy trình, hồ sơ thủ tục Hồ sơ thủ tục rườm rà Giảm lãi phí bảo hiểm d oa nl w x P.GDKH x PGD Ia Grai x PGD Ia Grai x PGD Ia Grai x PGD Ia Grai x ll fu an nv a lu PGD Pleiku oi m z at nh PGD Ia Grai x z Phòng KH-TC Giám đốc/ ĐDLĐCL m o l.c gm @ Người lập an Lu n va ac th si