(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐÔNG lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi lm ul z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ĐƠNG lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM an n va to ie gh tn LUẬN VĂN THẠC SĨ p Chuyên ngành: Tài - ngân hàng d oa nl w Mã số: 34 02 01 nf va an lu z at nh oi lm ul Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TIẾN SĨ VŨ MẠNH BẢO z l gm @ m co TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thơng tin di động Vietcombank có nhiều bƣớc tiến đáng kể, ngày đem lại nhiều tiện ích cho ngƣời sử dụng Tuy nhiên, phát triển dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm Vietcombank Luận văn “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam” đƣợc thực nhằm nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đề xuất giải pháp nhằm phát triển lu an dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh Vietcombank với ngân hàng Để hoàn thành mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu n va thƣơng mại nƣớc ngân hàng nƣớc bối cảnh hội nhập gh tn to nhƣ: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, phân tích; phƣơng pháp điều tra khảo sát; p ie phƣơng pháp diễn dịch quy nạp để tổng hợp hệ thống hóa lý luận dịch vụ NHĐT nói chung DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng Đồng thời nl w tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ số nƣớc giới, tìm hiểu d oa thực trạng phát triển Vietcombank giai đoạn 2013-2017, từ đƣa kết an lu đạt đƣợc nhƣ hạn chế phát triển dịch vụ Cuối tác nf va giả đƣa nhóm giải pháp để phát triển quy mơ, chất lƣợng hiệu dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank, đồng thời đƣa kiến nghị lm ul mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban ngành để làm sở z at nh oi thực giải pháp mà luận văn đề xuất z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: Nguyễn Thị Đông Sinh ngày 26 tháng 05 năm 1985 Tỉnh Gia Lai Quê quán: Lê Bình, Thanh Miện, Hải Dƣơng Hiện cƣ ngụ tại: 45/15 Nơ Trang Long, TP.Pleiku, Tỉnh Gia Lai Hiện công tác tại: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Gia lai lu an Là học viên cao học khóa 18 Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh va Mã số học viên: 020118160035 n tn to Cam đoan đề tài: ““Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di gh động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam.” p ie Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Vũ Mạnh Bảo w Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh oa nl Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng d đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên an lu cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc lm ul đủ luận văn nf va nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự tơi z at nh oi TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Ngƣời cam đoan z l gm @ m co Nguyễn Thị Đông an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo, ngƣời thầy tận tâm, nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo đồng nghiệp ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Gia Lai, chia sẻ thông tin nguồn tài liệu quý giá, giúp thực nội dung luận văn lu Cuối xin đƣợc gửi lời tri ân đến gia đình, bạn bè động viên, hỗ trợ an n va nhiều suốt trình học tập hoàn tất luận văn tn to Xin chân thành cảm ơn ngƣời gh TP.Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 p ie Ngƣời thực luận văn d oa nl w nf va an lu Nguyễn Thị Đông z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU i Sự cần thiết đề tài i Mục tiêu đề tài ii Câu hỏi nghiên cứu iii lu an Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu iii va n Phƣơng pháp nghiên cứu iii gh tn to Nội dung nghiên cứu iii p ie Đóng góp đề tài iv nl w Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu iv d oa Bố cục dự kiến luận văn vi lu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG nf va an ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI lm ul 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân z at nh oi hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .1 z 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động @ l gm 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .3 m co 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thơng tin di động 1.1.5 Vai trị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động an Lu 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động n va ac th si 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .6 1.2.2 Lợi ích phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .7 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .8 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lƣợng 1.2.4 Những nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua lu an mạng thông tin di động .10 va 1.2.4.1 Các nhân tố khách quan .10 n tn to 1.2.4.2 Các nhân tố chủ quan 12 ie gh 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động p số nƣớc giới học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại nl w Việt Nam 14 d oa 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động an lu số nƣớc giới .15 nf va 1.3.1.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Úc 15 lm ul 1.3.1.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Mỹ 18 z at nh oi 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 z CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN gm @ TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI l CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 24 m co 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam .24 an Lu 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 n va ac th si 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 25 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 31 2.2.1 Chỉ tiêu định tính .32 2.2.1.1 Giá trị thƣơng hiệu .32 2.2.1.2 Tiện ích, chất lƣợng sản phẩm .35 2.2.1.3 Mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng 38 lu an 2.2.1.4 Mức độ an toàn hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông va n tin di động 43 gh tn to 2.2.2 Chỉ tiêu định lƣợng 43 ie 2.2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di p động 43 oa nl w 2.2.2.2 Quy mô tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng 45 d lu nf va an 2.2.2.3 Sự phát triển số lƣợng khách hàng thị phần 46 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di lm ul động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 51 z at nh oi 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 51 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 54 z 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 60 @ l gm 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan .60 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 61 co m KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 an Lu n va ac th si CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 65 3.1 Mục tiêu định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt nam 65 3.1.1 Mục tiêu 65 3.1.2 Định hƣớng phát triển .66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động lu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam 66 an n va 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng tn to thông tin di động .67 gh 3.2.1.1 Đa dạng hóa, cải tiến danh mục sản phẩm theo hƣớng đem lại nhiều tiện ích p ie nâng cao để thu hút nhiều ngƣời sử dụng 67 3.2.1.2 Đẩy mạnh truyền thông marketing sản phẩm thơng qua chƣơng trình w oa nl mới, hiệu 68 d 3.2.1.3 Chính sách giá hấp dẫn 69 an lu nf va 3.2.1.4 Tăng cƣờng hợp tác với công ty công nghệ lĩnh vực tài ngân hàng (Fintech) 70 lm ul 3.2.1.5 Mở rộng mạng lƣới kênh phân phối .71 z at nh oi 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .71 z gm @ 3.2.2.1 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin 71 3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 72 l m co 3.2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng với nhiều chƣơng trình mới, thiết thực .73 an Lu 3.2.2.4 Nâng cao chất lƣợng an ninh bảo mật .74 n va ac th si 3.2.3 Nhóm giải pháp phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động .75 3.2.3.1 Quản trị việc đầu tƣ dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động theo hƣớng tăng tỷ trọng nguồn thu so với tổng danh mục đầu tƣ ngân hàng 75 3.2.3.2 Gia tăng nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động 76 3.2.3.3 Cải tiến, mở rộng dịch vụ liên kết với khách hàng hiệu .76 3.2.3.4 Quản trị tốt rủi ro nhiều biện pháp cụ thể 77 lu an 3.3 Một số kiến nghị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động n va .78 tn to 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 79 ie gh 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc 80 p KẾT LUẬN CHƢƠNG 83 oa nl w KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO d nf va an lu PHỤ LỤC z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 lại số điện thoại an toàn Từ kích hoạt lại đƣợc dịch vụ sử dụng bình thƣờng thiết bị di động khác Thứ ba khuyến cáo khách hàng phòng tránh virus đánh cắp thông tin Đối với loại rủi ro này, Vietcombank nên khuyến cáo khách hàng cài đặt ứng dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động thức từ ngân hàng, tuyệt đối khơng truy cập link lạ Facebook, email, sms Khách hàng nên cẩn thận tải ứng dụng, game chƣa rõ nguồn gốc Khuyến khích khách hàng trang bị phần mềm bảo mật đảm bảo thiết bị di động đƣợc bảo vệ tối đa Ngoài biện pháp quản trị rủi ro nhƣ trên, ngân hàng, lu Vietcombank nên xây dựng trung tâm dự phịng, để phát ứng phó kịp an n va thời với cố xảy ra, xử lý rủi ro cách nhanh chóng Trung tâm tập biện pháp an ninh, bảo mật hệ thống Đồng thời trung tâm để hỗ trợ khách gh tn to trung nghiên cứu thủ đoạn cách thức bọn tội phạm, đề xuất xây dựng p ie hàng, số điện thoại đƣợc cung cấp tới khách hàng, có cố xảy nghi ngờ có rủi ro xảy khách hàng liên hệ trực tiếp với phận Trung nl w tâm thƣờng xuyên khuyến cáo khách hàng sử dụng DV NHĐT qua mạng an lu nghệ d oa thơng tin di động an tồn, cảnh giác với chiêu thức tội phạm công động nf va 3.3 Một số kiến nghị dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di lm ul Có thể thấy phát triển DV NHĐT nói chung, DV NHĐT qua mạng z at nh oi thơng tin di động nói riêng u cầu cấp thiết Việt Nam giai đoạn hội nhập sâu rộng Nó đóng vai trị quan trọng quản lý kinh tế, góp phần minh bạch hóa vấn đề tài chính, phịng chống rửa tiền, chống thất thu thuế tạo z gm @ nên xã hội công bằng, kinh tế phát triển bền vững Chính lý mà Ngân hàng nhà nƣớc, quan ban ngành, quan quản lý nhà l co nƣớc cần quan tâm nhiều đến phát triển DV NHĐT, có DV m NHĐT qua mạng thông tin di động NHTM Việt Nam an Lu n va ac th si 79 3.3.1 Kiến nghị ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đầu tiên đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dịch vụ cơng, góp phần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt dân cƣ Nhƣ tốn tồn dịch vụ điện, nƣớc, học phí, viện phí, thuế chi trả chƣơng trình an sinh xã hội thông qua DV NHĐT NHTM Hiện nay, tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng có, nhiên cịn hạn chế địa bàn vùng sâu, vùng xa, việc kết nối ngân hàng với tổ chức ung ứng dịch vụ cơng cịn có khó khăn, tốc độ triển khai chậm, khả truy xuất liệu liên quan đến khoản tốn phí, dịch vụ cơng cịn hạn chế Do NHNN nên có chế lu sách hạ tầng cung ứng dịch vụ toán phù hợp đảm bảo, đồng thời an n va có chƣơng trình truyền thơng phổ biến kiến thức nhiều hình thức phong biệt vùng sâu, vùng xa, khu vực nông thôn nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch gh tn to phú, đa dạng, phù hợp với đặc điểm nhóm đối tƣợng, vùng, miền, đặc ie vụ NHĐT, dịch vụ tốn kinh tế, thúc đẩy hình thức tốn p khơng dùng tiền mặt Đồng thời nâng cao nhận thức trách nhiệm tổ chứng d oa hàng nl w cung cấp dịch vụ công ngƣời dân thực giao dịch tốn qua ngân an lu Thứ hai hồn thiện bổ sung quy định giá trị pháp lý chứng từ nf va điện tử chế sách tốn qua ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi phát triển toán điện tử Quy định pháp chế tiêu chuẩn an toàn, bảo mật lm ul Quy định cung ứng dịch vụ trung gian toán ngân hàng nhằm tăng z at nh oi cƣờng hiệu hệ thống toán Thứ ba NHNN cần tiếp tục cập nhật áp dụng biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho hệ thống toán, sản phẩm dịch vụ toán z gm @ trƣớc phƣơng thức thủ phạm tội phạm toán DV NHĐT Tin tặc ngân hàng không loại trừ dù ngân hàng đặt vấn đề bảo l co mật lên hàng đầu nhƣng khơng dám khẳng định an tồn tuyệt đối Nếu rủi ro xảy ra, m tiền đành nhƣng quan trọng uy tín, suy giảm niềm tin khách an Lu n va ac th si 80 hàng Do đó, rủi ro xảy ra, NHNN nhƣ ngân hàng cần có chế trao đổi phƣơng thức, thủ đoạn để ngăn chặn, phòng ngừa hữu hiệu Thứ tƣ hệ thống công nghệ, NHNN cần định hƣớng đầu từ cơng nghệ rõ ràng cho NHTM, tránh tình trạng đầu tƣ cơng nghệ đại, chi phí lớn nhƣng khơng tƣơng thích với hệ thống tốn điện tử, gây tình trạng lãng phí khơng đem lại hiệu Thứ năm tăng cƣờng chế giám sát, thực thi pháp luật DV NHĐT NHTM Tiếp tục kiểm tra thƣờng xuyên, rà soát, bổ sung hồn thiện quy trình nghiệp vụ, quy định nội an ninh, bảo mật hệ thống công lu an nghệ thông tin ngân hàng cung cấp dịch vụ nhằm hạn chế rủi ro n va Thứ sáu NHNN cần đƣa quy định, điều khoản đầy đủ rõ ràng giao dịch toán qua dịch vụ NHĐT, để phân định quyền lợi trách nhiệm rõ gh tn to quyền, nghĩa vụ, trách nhiệm ngân hàng, khách hàng bên thứ ba ie ràng, hạn chế khiếu nại, tranh chấp phát sinh trình cung cấp sử dụng p dịch vụ NHĐT qua NHTM nl w Thứ bảy NHNN cần phải có phƣơng án trì nâng cấp nguồn d oa lực công nghệ, ngƣời, nguồn lực tài nhằm đảm bảo xây dựng đội ngũ an lu quản lý có trình độ, am hiểu vấn đề công nghệ, đem hiệu hoạt động, hiệu NHTM nf va quản lý trƣớc xu hƣớng phát triển mạnh mẽ ngày mở rộng hoạt động lm ul Thứ tám tích cực thúc đẩy sáng kiến hợp tác với Fintech nhƣ phối hợp z at nh oi nghiên cứu, chia sẻ kinh nghiệm việc phát triển, quản lý, xây dựng khuôn khổ pháp lý thử nghiệm cho sản phẩm tài mới… 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý nhà nước z gm @ Đầu tiên hoạt động tốn dịch vụ cơng qua NHTM, thực trạng toán qua ngân hàng thời gian qua cho thấy Việt Nam thiếu chế, l co lộ trình triển khai cụ thể cho loại dịch vụ chƣa có sách khuyến khích m phù hợp, thiếu đạo thống từ bộ, ngành liên quan Do vậy, thời gian an Lu tới cần có phối hợp chặt chẽ vào Bộ, Ngành, địa phƣơng, đơn vị liên n va ac th si 81 quan việc xây dựng, hồn thiện chế, sách nhằm thúc đẩy việc tốn dịch vụ cơng qua ngân hàng, đồng thời quy định phải thống nhất, đầy đủ, rõ ràng để ngân hàng mạnh dạn đầu tƣ vào phát triển DV NHĐT, đặc biệt DV NHĐT qua mạng thông tin di động Thứ hai liên quan đến tội phạm công nghệ, đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Các quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc nên đƣa quy định hình thức xử phạt tội phạm Hiện nay, tội phạm công nghệ cao chủ yếu nƣớc ngoài, xuyên quốc gia Do vậy, cần phải nghiên cứu luật giới để áp dụng biện pháp thống vào Việt Nam, tránh trƣờng hợp luật nƣớc lu khơng thống với luật quốc tế, gây khó khăn cho trình áp dụng biện an n va pháp xử phạt Đồng thời áp dụng luật quốc tế góp phần răn đe, hạn chế tội Thứ ba bên cạnh cơng tác tun truyền, khuyến khích ngƣời dân sử dụng gh tn to phạm lĩnh vực ie DV NHĐT nói chung DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng, Việt p Nam cần trọng công tác giáo dục, đƣa chƣơng trình hƣớng dẫn, nl w phổ biến kiến thức giao dịch điện tử tới ngƣời dân, nhằm giúp họ hiểu áp d oa dụng an tồn tốn dịch vụ qua DV NHĐT NHTM an lu Thứ tƣ cần định hƣớng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin viễn nf va thông, phát triển hệ thống mạng quốc gia nhằm mục tiêu đảm bảo ổn định, thông suốt đƣờng truyền Đồng thời cần mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ viễn thông lm ul nƣớc để tạo điều kiện cho ngƣời dân nƣớc tiếp xúc nhiều với công z at nh oi nghệ thông tin truyền thông Thứ năm xây dựng trung tâm an ninh thông tin quốc gia, hoạt động dƣới hình thức phi lợi nhuận phủ Nhằm đảm bảo an toàn, an ninh hệ z gm @ thống, kịp thời phát ngăn chặn tội phạm cơng nghệ thơng tin Từ ổn định phát triển kinh tế thời đại công nghệ thơng tin có mặt hầu hết co l hoạt động giao dịch thƣơng mại m Thứ sáu giải pháp khuôn khổ pháp lý Ban hành Luật sử dụng bảo vệ an Lu thông tin để đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng, đồng thời tạo điều kiện n va ac th si 82 thuận lợi cho toán điện tử cách hoàn thiện bổ sung quy định quyền nghĩa vụ bên tham gia, giá trị pháp lý chứng từ điện tử…hành lang pháp lý lĩnh vực tốn cần hồn thiện, bổ sung đầy đủ đồng Đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thƣơng mại điện tử để thúc đẩy phát triển hình thức toán phi tiền mặt Thứ bảy hỗ trợ Chính phủ quan quản lý nhà nƣớc việc định hƣớng kinh tế hƣớng tới việc tốn khơng dùng tiền mặt mạnh mẽ Ở Việt Nam Chính phủ liệt việc thúc đẩy hoạt động toán này, phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt mang lu lại lợi ích cho tất bên tham gia Đối với ngƣời tiêu dùng phƣơng thức an n va nhanh chóng, an tồn, đặc biệt giao dịch có giá trị lớn, giao dịch xa, kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm gh tn to xác số tiền cần toán, phải trả khoản lớn, số lẻ Đối với tổng thể ie khối lƣợng tiền mặt lƣu thơng, từ giảm bớt phí tổn to lớn xã hội có p liên quan đến việc phát hành lƣu thơng tiền nhƣ chi phí in ấn, kiểm đếm, chuyên nl w chở, bảo quản hủy bỏ tiền cũ, rách Đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt tạo d oa điều kiện dễ dàng cho việc kiểm soát lạm phát minh bạch giao dịch tài an lu Thơng qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ tái chiết khấu, ngân hàng nf va trung ƣơng gián tiếp điều hịa khối lƣợng tiền tệ cung ứng, góp phần bảo đảm cho kinh tế mức độ ổn định Do vậy, thay đổi thói quen dùng tiền mặt ngƣời lm ul dân cần thiết, đồng thời cần đẩy mạnh truyền thông để ngƣời dân thấy z at nh oi đƣợc tiện ích việc tốn khơng dùng tiền mặt, đồng thời cần có chiến lƣợc đầu tƣ trải rộng để ngƣời dân tiếp cận đƣợc phƣơng tiện tốn Thủ tƣớng phủ ban hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề z gm @ án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán l co mức dƣới 10% Với tâm Chính phủ với nỗ lực chung tồn ngành, m mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phƣơng tiện toán an Lu mức dƣới 10% hoàn toàn khả thi, tạo điều kiện phƣơng thức tốn khơng n va ac th si 83 dùng tiền mặt, dịch vụ NHĐT, DV NHĐT qua mạng thông tin di động phát triển mạnh mẽ NHTM KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở phân tích thực trạng tìm hiểu nguyên nhân mặt tồn tại, hạn chế phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank chƣơng Qua chƣơng tác giả thêm vào mục tiêu, định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank để đƣa nhiều biện pháp góp phần khắc phục hạn chế đồng thời phát triển DV lu an NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank thời gian tới va n Trong chƣơng 3, tác giả đƣa nhóm giải pháp phát triển quy mơ, tn to nhóm giải pháp phát triển chất lƣợng nhóm giải pháp phát triển hiệu DV gh NHĐT qua mạng thông tin di động Vietcombank Đồng thời đƣa kiến nghị p ie với NHNN Việt Nam, kiến nghị quan ban ngành, quan quản lý w nhà nƣớc Các giải pháp kiến nghị không tách rời riêng rẻ, mà phải đƣợc oa nl phát triển đồng đem lại hiệu cao phát triển DV NHĐT qua mạng d thông tin di động Vietcombank nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 84 KẾT LUẬN Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ (CMCN 4.0) đem đến cho Việt Nam nhiều hội việc cải thiện trình độ cơng nghệ, cao lực sản xuất cạnh tranh chuỗi giá trị toàn cầu, đồng thời tạo thay đổi lớn mơ hình kinh doanh bền vững hội cho ngân hàng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt dịch vụ NHĐT qua mạng thơng tin di động đƣợc tối ƣu hóa kênh phân phối, tiếp cận khách hàng tảng số, tạo điểm tƣơng tác đa kênh điện thoại thông minh, đồng thời giúp ngân hàng cung cấp trải nghiệm dịch vụ NHĐT ngày hồn thiện lu an DV NHĐT qua mạng thơng tin di động mang lại nhiều giá trị cho khách n va hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi, nhanh di động chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu gh tn to chóng hiệu Phát triển DV NHĐT, đặc biệt DV NHĐT qua mạng thông tin p ie NHTM giới Tại Việt Nam nhiều ngân hàng xác định đẩy mạnh DV NHĐT trọng tâm hoạt động nl w Với phƣơng pháp nghiên cứu đề ra, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử d oa qua mạng thông tin di động ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt an lu Nam” làm rõ đƣợc vấn đề sau: nf va Đầu tiên tìm hiểu hệ thống hóa lý luận DV NHĐT nói chung, DV NHĐT qua mạng thơng tin di động nói riêng, nghiên cứu kinh nghiệm phát lm ul triển dịch vụ ngân hàng số nƣớc phát triển giới, z at nh oi ngân hàng lớn Úc Và Mỹ Theo đó, rút kinh nghiệm phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động cho ngân hàng Việt Nam z Thứ hai khái quát lịch sử hình thành, phát triển, cấu tổ chức gm @ Vietcombank Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DV NHĐT qua mạng thông l tin di động Vietcombank giai đoạn 2013-2017 Từ rút thành công, hạn chế co phát triển dịch vụ Tìm hiểu nguyên nhân gây nên tồn hạn chế để có m sở đề xuất giải pháp phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động an Lu Vietcombank n va ac th si 85 Thứ ba sở mục tiêu, định hƣớng phát triển DV NHĐT qua mạng thông tin di động Tác giả đề xuất nhóm giải pháp, kiến nghị NHNN quan ban ngành, quan quản lý nhà nƣớc Các nhóm giải pháp để phát triển quy mơ, chất lƣợng hiệu dịch vụ Vietcombank Một số kiến nghị mang tính vĩ mơ Chính phủ, NHNN quan ban ngành để làm sở thực giải pháp mà luận văn đề xuất Tuy dành nhiều thời gian để tìm hiểu nghiên cứu, nhƣng chắn luận văn thiếu sót Do vậy, tác giả mong đƣợc đóng góp q thầy quan tâm đến lĩnh vực để giúp tác giả nghiên cứu chỉnh sửa, lu hoàn thiện, đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn an n va Trân trọng cảm ơn! p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Nguyễn Tuấn Anh 2018, VCB-KQKD tốt năm 2017, truy cập , [ ngày truy cập 16/01/2018] Lệ Chi 2014, Ngân hàng chạy đua Mobile Banking, truy cập , [ ngày truy cập 16/09/2014] Nguyễn Tấn Lộc 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, lu an Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Nguyễn Long 2018, Gia tăng cách biệt tổng tài sản khối ngân n va tn to hàng, truy cập , [ ngày truy cập 16/04/2018] Đặng Trúc Mai 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng p ie gh thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, Luận văn thạc sĩ nl w kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Nơng Thị Nhƣ Mai (2015), “ Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử d oa Tuệ Minh tổng hợp 2017, Số lượng người dùng Smartphone tăng mạnh nf va an lu Việt Nam”, số (6), 53-62, Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang Việt Nam, truy cập , [ ngày truy cập 07/12/2017] truy z at nh oi Hoài Ngân 2018, Thấy từ kết kinh doanh kỷ lục Vietcombank?, cập tại, [ngày truy cập 18/01/2018] Điền Thị Minh Nguyệt 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng gm @ Vũ Hồng Thanh – Vũ Duy Linh (2016), “ Hƣớng phát triển dịch vụ Mobile m 10 co Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh l TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ kinh tế, an Lu Banking cho ngân hàng Việt Nam”, số 11, Tạp chí ngân hàng n va ac th si Huỳnh Thị Thu Thảo 2017, Dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP 11 Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh TTXVN 2017, Hơn 55% dân số Việt Nam sử dụng smartphone, truy cập 12 , [ngày truy cập 06/04/2017] Theo admin 2015, Kiến thức cần biết mạng di động, truy cập 13 [ ngày truy cập 13/10/2015] lu VCB news 2017, Forbes: Vietcombank - Thương hiệu Ngân hàng giá trị an 14 n va Việt Nam năm 2017, truy cập , [ngày truy cập 04/07/2017] p ie Martin North 2017, Westpac Rated Best in Mobile Banking Functionality, from , [14 June 2017] z at nh oi 19 Kumba Sennaar 2018, AI in Banking – An Analysis of America’s Top Banks, Available from , 2012, Case Analysis: Bank of America: Mobile Banking Essays, Available gm , [21 April 2012] l from @ 20 z [16 September 2018] an Lu n va ac th si PHỤ LỤC Mẫu phiếu thu thập thông tin Xin chào anh/chị, tên Nguyễn Thị Đông, học viên Cao học Ngành Tài Chính – Ngân hàng trƣờng Đại học Ngân hàng Tp HCM Tôi làm luận văn nghiên cứu về: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam”, nhằm có nhìn khách quan dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng thông tin di động để đƣa giải pháp hoàn thiện tốt chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Anh/chị dành chút thời gian cung cấp thơng tin trả lời số câu hỏi lu an nghiên cứu sau Tôi xin cam đoan thông tin đƣợc giữ bí mật n va phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác anh (chị) để tơi có tn to thể hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin chân thành cảm ơn! ie gh PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG p Họ tên (có thể khơng cung cấp): Điện thoại: ………………… Email:………… nl w Giới tính : …………………… d oa Tuổi:…………… nf va an lu Nghề nghiệp : PHẦN THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua lm ul I z at nh oi mạng thơng tin di động khơng? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp theo)  Có   Cao đẳng/ trung cấp  Trên đại học Mức thu nhập hàng tháng anh chị bao nhiêu? m Đại học co Trình độ phổ thơng l  gm @ Trình độ học vấn anh chị? z  Không an Lu n va ac th si  Dƣới triệu  Từ – 10 triệu  Từ -5 triệu  Trên 10 triệu Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (DV NHĐT) qua mạng thông tin di động VCB ? ( Nếu có xin mời quý Anh/Chị trả lời câu tiếp theo, không xin mời quý Anh/Chị trả lời từ câu số 6)  SMS-banking  Mobile-Banking  Mobile-Bankplus  Phone-Banking Anh/Chị sử dụng DV NHĐT qua mạng thông tin di động VCB lu thời gian bao lâu? an n va  Dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Từ đến dƣới năm  Trên năm tn to Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động gh ngân hàng w ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng trở lên d oa nl   p ie ngân hàng? Anh/chị ƣa thích sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thơng tin di động an lu nf va ngân hàng nhất?  BIDV  Vietinbank  Techcombank  ACB z at nh oi Vietcombank lm ul  Khác: …………  Lý anh/chị ƣa thích DV NHĐT qua mạng thông tin di động ngân hàng khác z Vietcombank là:……………………………………………………………………… gm @ co l ……………………………………………………………………………………… m ……………………………………………………………………………………… an Lu n va ac th si ĐÁNH GIÁ VỀ DV NHĐT QUA MẠNG THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA II VIETCOMBANK Anh chị vui lòng cho biết mức độ mức độ hài lịng qua phát biểu sau: Mức độ đồng ý đánh số theo thứ tự tăng dần: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý lu Bình thƣờng an n va Đồng ý STT YẾU TỐ p ie gh tn to Hoàn toàn đồng ý SỰ ĐÁP ỨNG w A Dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu oa nl d khách hàng an lu Thắc mắc KH đƣợc giải nhanh chóng m co an Lu kế đơn giản, rõ ràng l Hồ sơ đăng kí, biểu mẫu đƣợc thiết gm SỰ THUẬN TIỆN @ xác z B Xử lý giao dịch nhanh chóng, z at nh oi suất hấp dẫn lm ul Chi phí giao dịch thấp mức lãi nf va n va ac th si Hệ thống giao dịch ổn định, đƣờng truyền tốt Ứng dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động đƣợc thiết kế đẹp, dễ sử dụng Thông tin sản phẩm đƣợc cung cấp đầy đủ cập nhật liên tục giúp KH dễ dàng tìm kiếm lu an C SỰ AN TỒN n va Thơng tin tài khoản cá nhân đƣợc bảo mật hoàn toàn gh tn to Mọi giao dịch đƣợc bảo mật, an ie p 10 KỸ NĂNG, NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN d oa nl D w tồn cao qua mạng thơng tin di động giới nf va 11 an lu Nhân viên am hiểu dịch vụ NHĐT thiệu hiệu cho KH Nhân viên có thái độ tơn trọng nhiệt tình với KH SỰ QUAN TÂM z at nh oi E lm ul 12 z m co tin di động KH l dụng dịch vụ NHĐT qua mạng thông gm 13 @ NH quan tâm đến nhu cầu sử NH chủ động thông báo an Lu 14 n va ac th si thay đổi giao dịch NHĐT qua mạng thông tin di động NH lắng nghe hƣớng lợi ích sử dụng dịch vụ NHĐT qua mạng 15 thông tin di động đến KH Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử: lu an va n tn to p ie gh Xin chân thành cảm ơn! d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si