(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH lu LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG an n va gh tn to p ie PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oa nl w TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM an lu oi lm ul nf va CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN z at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LƢƠNG THỊ SUNG SƢỚNG lu an n va ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ p TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN w d oa nl ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ul nf va an lu CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN oi lm LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng @ l gm Mã số: 34 02 01 m co Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 n va ac th si TÓM TẮT Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” hệ thống hóa sở lý thuyết tảng dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống pháp lý, hạ tầng công nghệ thông tin, khả cung ứng dịch vụ ngân hàng, thói quen sử dụng tiền mặt lưu thơng….Từ lựa chọn thu thập số liệu, phân tích đánh giá thực trạng, thành tựu lu an hạn chế phát triển e-banking chiều rộng chiều sâu giai đoạn 2014-2018 n va Dựa kết phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất giải pháp thực tiễn góp tn to phần thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP gh Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gịn nói riêng BIDV nói chung p ie điều kiện bùng nổ khoa học công nghệ w Từ khóa: ngân hàng điện tử, e-banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển d oa nl Việt Nam, Nam Sài Gòn oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lương Thị Sung Sướng Sinh ngày: 18/03/1991 Là học viên lớp cao học CH18A trường Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn” lu Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM VĂN KIÊN an va Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường n đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên gh tn to cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ ie p luận văn oa nl w Tác giả d ul nf va an lu oi lm Lương Thị Sung Sướng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô trường Đại học Ngân hàng tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi hồn thành tốt tồn khóa học cao học Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy khoa Sau đại học nhiệt tình hỗ trợ, động viên tơi hồn thành tốt luận văn Đặc biệt, xin gửi lời tri ân đến TS Phạm Văn Kiên, người hướng dẫn khoa học, nhiệt tình hướng dẫn, góp ý cho tơi lu suốt q trình hồn thiện luận văn an Cuối cùng, xin dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp va đồng hành chia sẻ khó khăn suốt q trình học tập thực luận n tn to văn p ie gh Tác giả w d oa nl Lương Thị Sung Sướng oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG iii DANH MỤC HÌNH .iv LỜI MỞ ĐẦU v Lý nghiên cứu v Mục tiêu nghiên cứu .vii lu an Câu hỏi nghiên cứu vii va n Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu viii gh tn to Phƣơng pháp nghiên cứu viii p ie Đóng góp đề tài nghiên cứu .ix w Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu ix oa nl Kết cấu luận văn xii d CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI an lu nf va 1.1 Một số vấn đề chung dịch vụ ngân hàng điện tử oi lm ul 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh 1.1.2.1 Trên giới z 1.1.2.2 Tại Việt Nam @ l gm 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử m co 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử an Lu 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n va ac th si 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT 1.2.3.1 Tiêu chí phát triển chiều rộng 1.2.3.2 Tiêu chí phát triển chiều sâu 11 1.2.4 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.2.4.1 Môi trƣờng bên 13 lu an 1.2.4.2 Môi trƣờng bên ngân hàng 16 va n 1.2.4.3 Các yếu tố phía ngƣời sử dụng 18 gh tn to 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 p ie 1.3.1 Các ngân hàng nƣớc 20 w 1.3.2 Các ngân hàng khác Việt Nam 21 d oa nl 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 nf va an CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 27 oi lm ul CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 27 2.1 Tổng quan BIDV BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 27 z at nh 2.1.1 Giới thiệu BIDV 27 z 2.1.2 Giới thiệu BIDV chi nhánh Nam Sài Gòn 28 @ gm 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn giai m co l đoạn 2014-2018 30 2.2.1 Các dịch vụ NHĐT đƣợc triển khai BIDV Nam Sài Gòn 30 an Lu 2.2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (internet-banking hay IBMB) 30 n va ac th si 2.2.1.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (BIDV Mobile Banking) 32 2.2.1.3 BIDV Homebanking 34 2.2.1.4 Quản lý dòng tiền 34 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ POS 34 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 35 2.2.2.1 Về chiều rộng 35 lu an 2.2.2.2 Về chiều sâu 43 va n 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 50 gh tn to 2.3.1 Thành tựu đạt đƣợc 50 p ie 2.3.2 Một số hạn chế 51 nl w 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 54 d oa 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 an lu 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 56 oi lm ul nf va CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN 60 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 60 z at nh 3.1.1 Hội sở BIDV 60 z 3.1.2 BIDV Nam Sài Gòn 61 @ gm 3.1.2.1 Lợi BIDV Nam Sài Gòn phát triển dịch vụ NHĐT 61 m co l 3.1.2.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn 62 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn an Lu 63 n va ac th si 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ NHĐT 64 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 65 3.2.3 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 67 3.3 Một số kiến nghị BIDV 69 3.5 Hạn chế đề tài nghiên cứu 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 lu an KẾT LUẬN 77 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 tn to TIẾNG ANH 78 gh TIẾNG VIỆT 79 p ie PHỤ LỤC 82 d oa nl w PHỤ LỤC 86 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên viết tắt ACB ANZ APIs ATM BIDV lu an n va Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Giao diện lập trình ứng dụng Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Development of Viet Việt Nam Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn Dịch vụ gửi nhận tin nhắn Cách mạng công nghiệp Công nghệ thông tin Ngân hàng Citibank Việt Nam Đơn vị tính Kho liệu doanh nghiệp gh tn to BIDV Nam Sài Gòn BSMS Tiếng Anh p ie CMCN CNTT Citibank ĐVT EDW d oa nl w Enterprise Data Warehouse Ngân hàng TMCP Dầu khí Tồn Cầu Hội sở Internet-banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến International Data Group Tập đoàn liệu quốc tế Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội National Payment Cơng ty Cổ phần Thanh tốn Quốc gia Services Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Cho vay ngang hàng trực tuyến oi lm ul nf va an z at nh z m co l gm @ an Lu NH NHĐT NHNN NHTM P2P lu GPBank HSC IBMB IDG KHCN KHDN MBbank NAPAS n va ac th si 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG Việt Nam với kinh tế động, cấu dân số trẻ, yêu thích sẵn sàng tiếp thu thành tựu khoa học công nghệ đại điều kiện tảng để tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gịn nói riêng Việt Nam nói chung Đối với định chế tài chính, chi phí giao dịch quản lý giảm từ 30-80% (McKinsey & Company), ứng dụng công nghệ đại giúp tăng suất lao động, tăng khả tiếp cận thông tin liệu, tạo hội kinh doanh mới, đổi mới, đột phá, hội nhập kinh tế khu vực giới lu Đối với chi nhánh BIDV Nam Sài Gòn, kiến nghị tác giả đưa chương an n va áp dụng nhằm giải vấn đề thực tiễn tồn động, mở hoạt động chi nhánh, tăng lực cạnh tranh so với ngân hàng khác gh tn to đường cho việc phát huy tính sáng tạo hoạt động kinh doanh địa bàn p ie khu vực, giữ vững thương hiệu, hình ảnh BIDV mắt khách hàng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 77 KẾT LUẬN Ngành ngân hàng xem ngành dẫn đầu việc áp dụng thành tựu công nghệ tiên tiến đến từ CMCN 4.0, đạt đột phá đáng kể ngân hàng số CMCN 4.0 tạo hệ ngân hàng hồn tồn tự động với robot, khơng gian giao dịch số hầu hết tất dịch vụ ngân hàng thực internet Sự thay đổi công nghệ ngân hàng diễn nhanh chóng, địi hỏi ngân hàng, định chế tài phải nhanh nhạy, nắm bắt kịp thời xu thời để từ xác định phương hướng phát triển đưa chiến lược kinh doanh phù hợp lu Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, năm qua ghi nhận an n va tăng trưởng, phát triển nhanh chóng quy mô, chất lượng dịch vụ hiệu giới từ cách hàng chục năm e-banking ngân hàng Việt gh tn to hoạt động Tuy nhiên, so với phát triển vũ bão quốc gia khác p ie Nam cịn nhiều hạn chế có tiềm tăng trưởng tốt mà thương mại điện tử, internet smartphone bùng nổ nl w Đối với BIDV, ba năm trở lại đây, dịch vụ e-banking thực trọng d oa đầu tư phát triển Trong đề án phát triển ngân hàng số, e-banking khuyến an lu khích mở rộng, thay dần giảm tải cho kênh giao dịch truyền thống, tăng nf va cường lực cạnh tranh so với ngân hàng khác nước, tạo tiền đề để vươn nước ngoài, hội nhập kinh tế quốc tế Riêng BIDV chi nhánh Nam Sài lm ul Gịn, e-banking có tiềm tăng trưởng tốt với sở khách hàng tại, cần thiết z at nh oi phải có giải pháp thiết thực nắm bắt hội kinh doanh, phát triển sở khách hàng mới, gia tăng thu nhập, trì tin tưởng, yêu mến khách hàng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Abdul, M D.; Mia, H., & Uddin, M 2007, „E-Banking: Evolution, Status and Prospects‟, The Cost and Management, vol 35, no.1, pp 36-48 Al-Smadi, M O , 2012, „Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers‟, International Journal of Business and Social Science, vol 3, no 17 Barquin, S., & HV, V (2015) Digital banking in Asia: What consumers really want? McKinsey & Company lu an Batchelor, B 2017, The history of e-banking, available at n va https://bizfluent.com/about-5109945-history-ebanking.html website usability in developing customer loyalty and positive word-of-mouth in e- gh tn to Casalo, L V., Flavin, C and Guinaliu, M.2008, The role of satisfaction and p ie banking services International Journal of Bank Marketing, Vol.26, no.6, pp.399– 417 nl w Chavan, J 2013, „Internet banking – benefits and challenges in an emerging an lu pp19-26 d oa economy‟, International Journal of Research in Business Management, vol 1, nf va Elizabeth, D 1999, „Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland‟, International Journal of Bank Marketing, vol.17 Issue: 2, lm ul pp.72-83 z at nh oi Heffernan, S 2001, Modern Banking, John Wiley & Sons, Ltd, English z Hertzum, M., N.C Juul, N Jørgensen, and M Nørgaard (2004),“Usable Security and E-Banking: Ease of Use vis-à-vis Security,”Australasian Journal of Information Systems, Vol 11, No @ l gm Kolodinsky, J M, J M Hogarth, and M A Hilgert 2004, “The adoption of electronic banking technologies by US consumers,” International Journal of Bank m co Marketing, Vol 22, No 4, pp 238-259 an Lu n va ac th si 79 Lee, M 2009, „Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic Commerce Research and Applications, vol 8, Issue 3, May-June 2009, pp 130-141 OECD 2001, „Electronic Finance: Economics and Institutional Factors‟, Occasional Papers No 2, Financial Affairs Division, OECD, Paris Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.,(1988) Pilcher, J 2018, „Will Robots Replace Tellers In Bank Branches?‟, available lu an from n va Riyadh, A., Akter, S & Islam, N 2009, „The Adoption of e-Banking in Business Research Papers, vol 5, no.6, pp 212-230 Suominen, M (2001), „„E-Banking in the Nordic Countries – Its Emergence ie gh tn to developing countries: A theoretical model for SMEs‟, International Review of p and Prospectives‟‟, inJ Krumnow and T.A Lange (eds), Manangement Handbuch nl w eBanking, Stuttgart: Schaffer-Poeschel-Verlag d oa UNCTAD 2000, E-Commerce and Development Report, NewYork & nf va an lu Geneva: United Nations TIẾNG VIỆT Báo cáo thường niên BIDV 2016, 2017, truy cập lm ul Các báo cáo nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam 2017, truy cập z at nh oi Giáo trình Những nguyên lý Chủ nghĩa Mác – Lênin 2009, Nhà xuất Chính Trị Quốc Gia z gm @ Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam (VECOM), Báo cáo thương mại điện tử 2016, 2017, truy cập l co Hoàng Nguyên Khai 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh m phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, truy cập an Lu n va ac th si 80 Huỳnh Thị Như Trân 2007, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Luật Giao dịch điện tử, 2005 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2016, Báo cáo đánh giá tác động cách mạng công nghiệp lần thứ tư số định hướng hoạt động ngành Ngân hàng Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo OECD Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Phương Trâm 2008, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so lu sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học an Nông Thị Như Mai 2015, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam‟, n va Kinh tế TP.HCM Nghị 1211/NQ-HĐQT ngày 29/07/2013 việc điều chỉnh mơ hình tổ ie gh tn to Tạp chí khoa học, Số 6(2), trang 53-62 p chức, chức nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam nl w Nghị Quyết 1210/NQ-BIDV ngày 04/07/217 việc phê duyệt đề án Phát d oa triển Ngân hàng số an lu Phạm Thu Hương 2012, „Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Ngoại thương nf va bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế‟, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học lm ul Thúy Hà 2018, “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt khu vực nơng Báo Quảng Ninh, ngày z at nh oi thôn”, 28/09/2018, truy cập Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang 2016, “Vai trò internet z khoa học, số 10 (tháng 2/2016), trang 42-49 l gm @ banking học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nghiên cứu co Hoài Phi 2018, “Citi giành giải Ngân hàng điện tử tốt Việt Nam”, Thời m báo Ngân hàng, ngày 21/08/2018, truy cập an Lu n va ac th si 81 Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 82 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào anh/chị! Tôi học viên cao học trường ĐH Ngân hàng TPHCM Hiện nay, tơi thực luận văn cuối khóa “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt – chi nhánh Nam Sài Gịn” Tơi thực khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gịn Tơi xin cam đoan, thông tin bảo mật sử dụng lu mục đích nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác anh/chị an n va Tôi xin chân thành cảm ơn to I Thông tin chung:  Nam Giới tính anh/chị? ie gh tn Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp  Nữ p Độ tuổi anh/chị?  Từ 35 - 45 tuổi nl w  Từ 18-35 tuổi  Từ 60 tuổi d oa  Từ 45-60 tuổi  Nhân viên văn phòng nf va  Sinh viên an lu Nghề nghiệp anh/chị?  Buôn bán tiểu thương lm ul  Mơi giới thương mại  Tài chính, ngân hàng, bất động sản  Nội trợ, hưu trí  Khác  Dưới triệu  10 - 30 triệu z at nh oi Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị?  4-10 triệu  30-45 triệu  Trên 45 triệu z gm @ Anh/chị giao dịch với BIDV thời gian bao lâu? Từ năm đến năm  Từ năm đến năm  Trên năm co l  Dưới năm m Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? an Lu  BIDV Online (IBMB)  BIDV Smart Banking n va ac th si 83  BSMS  Thẻ ATM, VISA, Master  Bankplus  SamsungPay/Pay+ / Ví điện tử Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV qua nguồn thông tin nào?  Người thân, bạn bè, đồng nghiệp  Nhân viên ngân hàng tư vấn  Tờ rơi/tờ bướm ngân hàng  Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi, facebook…)  Khác lu Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? (có thể lựa chọn nhiều tiện ích)  Vấn tin số dư tài khoản an n va to  Gửi tiết kiệm online ie gh tn  Chuyển tiền p  Thanh tốn hóa đơn( tiền điện, nước, điện thoại, internet…) nl w  Mua sắm online (mua vé máy bay, xem phim….) d oa  Dịch vụ thẻ (thanh tốn kê thẻ tín dụng, mở/khóa chức thẻ…) an lu  Khác (tìm kiếm ATM, tra cứu tỷ giá, lãi suất….) nf va II Khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Sài Gòn Anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu  tương ứng với mức độ hài lòng lm ul anh/chị câu trả lời sau: Đồng ý Không đồng ý Bình thường z at nh oi Hồn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý z Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? @ m co l gm an Lu Tiêu chí BIDV ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm n va ac th si 84 ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT thực xác Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ khả sẵn sàng cung cấp dịch vụ BIDV? Tiêu chí Các thông tin đăng ký dịch vụ anh/chị thực nhanh chóng lu Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực an n va gh tn to Các sai sót điều chỉnh nhanh chóng có thơng báo đến khách hàng Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp hệ thống bổ sung tiện ích p ie Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV? d oa nl w Tiêu chí Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú Giao dịch thực nhanh chóng, xác Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử dụng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Những thơng tin sách khuyến mại BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng Anh/chị đánh giá nhƣ độ an tồn, bảo mật thơng tin sử dụng nf va an lu Tiêu chí z at nh oi lm ul dịch vụ NHĐT BIDV? z bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn m co Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài l OTP…) gm @ Trang web/phần mềm cung cấp cách thức an Lu n va ac th si 85 khoản thẻ ngân hàng người dùng BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng thay đổi mật định kỳ để bảo đảm an toàn tài khoản Các vƣớng mắc anh/chị có đƣợc giải đáp kịp thời? Tiêu chí Các vướng mắc anh/chị nhân viên ngân hàng đủ lực giải đáp xác kịp thời lu Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách hàng an lên hàng đầu va n Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt hiểu p ie gh tn to nhu cầu khách hàng d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 86 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG - Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Nam Sài Gòn - Số lượng phiếu phát ra: 200 - Số phiếu không hợp lệ: - Số phiếu hợp lệ: 198 I MÔ TẢ MẪU TT lu an n va Giới tính anh/chị? Nam Nữ Độ tuổi anh/chị? Từ 18-35 Từ 35-45 Từ 45-60 Trên 60 Nghề nghiệp anh/chị? Sinh viên Nhân viên văn phịng Bn bán tiểu thương Tài chính, ngân hàng, bất động sản Mơi giới thương mại Nội trợ, hưu trí Khác Thu nhập bình quân tháng anh/chị? Dưới triệu Từ 4-10 triệu Từ 10-30 triệu Từ 30-45 triệu Trên 45 triệu Thời gian giao dịch với BIDV? Dưới năm Từ 1-3 năm p ie gh tn to Số lƣợng Nội dung d oa nf va an lu z at nh oi lm ul z 56% 44% 104 62 22 10 52.5% 31.3% 11.1% 5.1% 17 75 51 29 15 8.6% 37.9% 3.5% 25.8% 14.6% 7.6% 2.0% 29 64 93 14.6% 32.3% 47% 4.5% 1.1% an Lu 71 86 m co l gm @ 111 87 nl w Tỷ lệ 35.8% 43.4% n va ac th si 87 lu an n va p ie gh tn to Từ 3-5 năm 30 15.15% Trên năm 11 5.56% Anh/ chị sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? BIDV Online 97 49% BIDV Smart Banking 140 70.7% BSMS 180 90.9% Thẻ ATM/ Visa/Master 138 69.7% Bankplus 25 12.6% SamsungPay/Pay+/ Ví điện tử MoMo, 73 36.9% TopPay Anh/chị biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp 115 58.08% Nhân viên ngân hàng tư vấn 90 45.45% Tờ rơ, tờ bướm ngân hàng 33 16.67% Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi, 2.53% facebook….) Khác 1.52% Anh/chị thƣờng xuyên sử dụng tiện ích dịch vụ NHĐT BIDV? Vấn tin số dư tài khoản 60 30.3% Chuyển tiền 194 98% Gửi tiết kiệm online 49 24.7% Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, internet…) 67 33.8% Mua sẳm online (vé máy bay, vé xem 25 12.6% phim…) Dịch vụ thẻ (thanh toán kê thẻ tín dụng, 37 18.7% mở/khóa thẻ…) Khác (tìm ATM, tra cứu lãi suất, tỷ giá…) 15 7.6% d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 II KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Lý anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV? lu Tiêu chí BIDV ngân hàng lớn, có uy tín, thương hiệu Thơng tin dịch vụ nhân viên ngân hàng tư vấn đáng tin cậy Hệ thống giao dịch trang web/phần mềm ổn định, đáng tin cậy, khơng có tình trạng giao dịch bị lỗi BIDV thực dịch vụ cam kết với khách hàng, giao dịch NHĐT thực xác 56 125 17 82 80 45 30 12 43 85 43 15 25 90 55 23 an va n Anh/chị đánh giá nhƣ thái độ khả sẵn sàng cung cấp dịch gh tn to vụ BIDV? Các thông tin đăng ký dịch vụ anh/chị thực nhanh chóng 10 15 81 52 40 90 59 27 13 103 40 27 15 22 36 57 53 30 p ie Tiêu chí w d oa nl Nhân viên BIDV cho khách hàng biết xác dịch vụ NHĐT KH yêu cầu thực an lu nf va Các sai sót điều chỉnh nhanh chóng có thông báo đến khách hàng lm ul Hệ thống NHĐT thường xuyên nâng cấp z at nh oi hệ thống bổ sung tiện ích Đánh giá anh/chị sản phẩm dịch vụ NHĐT BIDV? z Danh mục sản phẩm đa dạng, phong phú 0 76 85 37 Giao dịch thực nhanh chóng, 87 58 34 l gm 14 m co xác @ Tiêu chí an Lu n va ac th si 89 Giao diện giao dịch thân thiện, dễ sử 15 28 68 55 32 15 15 63 51 54 0 63 60 75 dụng Phí dịch vụ hợp lý, mang tính cạnh tranh cao Những thơng tin sách khuyến mại BIDV cập nhật liên tục đến khách hàng Anh/chị đánh giá nhƣ độ an toàn, bảo mật thông tin sử dụng lu an dịch vụ NHĐT BIDV? Trang web/phần mềm cung cấp cách thức 63 110 15 25 110 45 13 10 11 75 70 32 n va Tiêu chí gh tn to bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn p ie OTP…) Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin tài oa nl w khoản thẻ ngân hàng người dùng d BIDV thường xuyên khuyến cáo khách hàng an lu thay đổi mật định kỳ để bảo đảm an toàn nf va tài khoản z at nh oi Tiêu chí lm ul Các vƣớng mắc anh/chị có đƣợc giải đáp kịp thời? Các vướng mắc anh/chị nhân 18 28 97 51 56 69 63 63 39 29 viên ngân hàng đủ lực giải đáp 49 m an Lu hiểu nhu cầu khách hàng 19 co Nhân viên ngân hàng dễ dàng nắm bắt l hàng lên hàng đầu gm @ Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích khách z xác kịp thời n va ac th si 90 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si