(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRÚC MAI lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG d oa nl w oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TRÚC MAI lu an n va p ie gh tn to PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG d oa nl w MÃ SỐ: 60 34 02 01 oi lm ul nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS NGÔ HƯỚNG z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 ac th si TÓM TẮT Để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang ngày phát triển, góp phần đáng kể vào kết hoạt động kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh địa bàn tỉnh Luận văn hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử có nhìn khái quát thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-2016, nguyên nhân có biện pháp khắc phục Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh số liệu thu thập từ báo cáo thường niên ngân hàng lu an thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang, kết hợp với n va khảo sát ý kiến khách hàng dựa mơ hình SWOT để phân tích điểm mạnh, tn to điểm yếu, hội thách thức việc phát triển dịch vụ chi nhánh Kết mà luận văn nghiên cứu giúp ích cho chi nhánh nhiều việc kinh gh p ie doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Vì thực tế chi nhánh chưa thực khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ này, chưa có nl w phận chun trách phân tích thị trường, phân tích sản phẩm đề giải d oa pháp cụ thể để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Kết nghiên an lu cứu luận văn góp phần vào chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nf va chi nhánh tương lai z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 12 tháng 12 năm 2017 lu an Tác giả n va gh tn to p ie Đặng Trúc Mai d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Ngơ Hướng, thầy tận tình hướng dẫn em suốt trình thực luận văn Em xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho học viên chúng em suốt trình học tập nghiên cứu lu Cuối cùng, em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành công an nghiệp cao quý n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC Trang TÓM TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU .1 lu an CHƯƠNG n va TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA tn to NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI gh 1.1 TỒNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG p ie ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại oa nl 1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại d 1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại an lu 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử nf va 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử oi lm ul 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử z at nh 1.1.2.4 Rủi ro sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 z 1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 11 @ gm 1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ 11 l 1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 m co 1.2.1.3 Phát triển dịch vụ 13 an Lu 1.2.1.4 Mở rộng thị trường sử dụng dịch vụ 14 1.2.2 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 n va 1.2.3 Các tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 ac th si 1.2.3.1 Chỉ tiêu định tính 15 1.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.4.1 Giá trị thương hiệu 17 1.2.4.2 Phát triển sản phẩm 18 1.2.4.3 Khách hàng nhu cầu khách hàng 19 1.2.4.4 Nguồn nhân lực 19 1.2.4.5 Một số nhân tố khác 20 1.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA MỘT SỐ NGÂN lu an HÀNG THƯƠNG MẠI NƯỚC NGOÀI VÀ KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN n va HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 21 tn to 1.3.1 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước gh 21 p ie 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng HSBC Việt w Nam 21 oa nl 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Citibank Việt d Nam 22 an lu 1.3.1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng ANZ nf va Việt Nam 22 oi lm ul 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 23 CHƯƠNG z at nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 z @ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN l gm HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 26 m co 2.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN an Lu HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH n va TIỀN GIANG 26 ac th si 2.1.1 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 26 2.1.1.1 Dịch vụ Vietinbank iPay 26 2.1.1.2 Dịch vụ Vietinbank Efast 26 2.1.1.3 Dịch vụ SMS Banking 27 2.1.1.4 Dịch vụ Mobile BankPlus 27 2.1.1.5 Dịch vụ Ví điện tử MoMo 27 2.1.1.6 Một số sản phẩm khác 28 lu 2.1.2 Giá trị thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi an nhánh Tiền Giang 28 va n 2.1.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ tn to phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 29 ie gh 2.1.4 Thực trạng khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam p chi nhánh Tiền Giang 32 2.1.5 Nguồn nhân lực 35 w oa nl 2.1.6 Công nghệ thông tin 35 d 2.1.7 Hiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ lu an phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 36 nf va 2.2 KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oi lm ul TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 40 z at nh 2.2.1 Mục tiêu khảo sát 40 2.2.2 Đối tượng khảo sát 41 z 2.2.3 Phạm vi khảo sát thời gian khảo sát 41 @ gm 2.2.4 Mô tả mẫu nghiên cứu 41 m co l 2.2.5 Nội dung khảo sát 41 2.2.6 Kết phân tích 41 an Lu 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI va n NHÁNH TIỀN GIANG THEO MƠ HÌNH SWOT 43 ac th si 2.3.1 Giới thiệu mơ hình SWOT 43 2.3.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Tiền Giang theo mơ hình SWOT 45 2.3.2.1 Điểm mạnh (S-Strength) 45 2.3.2.2 Điểm yếu (W-Weaknesses) 47 2.3.2.3 Cơ hội (O-Opportunities) 47 2.3.2.4 Thách thức (T-Threats) 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 lu CHƯƠNG an GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG va n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN tn to GIANG 52 ie gh 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN p HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 52 w oa nl 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ d phần Công thương Việt Nam 52 lu an 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ nf va phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 53 oi lm ul 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH z at nh TIỀN GIANG 53 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm 53 z 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing 55 @ gm 3.2.3 Tăng cường cơng tác tư vấn, hỗ trợ chăm sóc khách hàng 57 m co l 3.2.3.1 Đối với khách hàng hữu 57 3.2.3.2 Đối với khách hàng tiềm 60 an Lu 3.2.4 Đào tạo nguồn nhân lực 61 3.2.5 Nâng cao giá trị thương hiệu 62 va n 3.2.6 Một số giải pháp khác 63 ac th si 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 65 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 65 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO an n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 63 huy động thêm nguồn từ cán công nhân viên cho hoạt động từ thiện Các chương trình từ thiện, hoạt động xã hội chi nhánh tham gia nên gắn với quan thông tin đại chúng đài truyền hình, báo chí… nhằm tạo sức lan tỏa lớn So sánh nhóm khách hàng ngân hàng với thị trường khả cạnh tranh ngân hàng để lựa chọn giải pháp phát triển thương hiệu cách thích hợp phù hợp với mong đợi khách hàng có đáp ứng nhu cầu khách hàng có hội tồn Đồng thời xây dựng thương hiệu phải có tính khác biệt so với ngân hàng khác Hiện nay, nhóm khách hàng có khả phát triển lớn chi nhánh cán công nhân viên quan, doanh nghiệp thực chi lương chi nhánh Chi nhánh quảng bá thương hiệu sản phẩm lu Vietinbank Tiền Giang thông qua buổi giới thiệu trực tiếp đơn vị an Sau buổi giới thiệu, bố trí nhân viên tư vấn trực tiếp cho người có nhu n va cầu sử dụng dịch vụ Vietinbank Tiền Giang tn to Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ gh ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị, đồn thể, trường đại p ie học, tham gia hội chợ, triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới…, w tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, tài trợ gameshow truyền oa nl hình, quỹ học bổng khuyến học… d Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng an lu kênh truyền hình, báo chí website…hay qua kênh khác hệ thống nf va siêu thị, hãng taxi, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn… lm ul Xây dựng đội ngũ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm quảng bá thương hiệu Vietinbank Tiền Giang cách xác hiệu Do quy mô z at nh oi chi nhánh không lớn lắm, nhân viên khoảng 120 người nên thành lập tổ marketing (khoảng nhân viên) thuộc phòng bán lẻ z Phát động phong trào thi đua sáng kiến marketing – thương hiệu cho toàn thể @ gm cán nhân viên nhằm khai thác khả sáng tạo am hiểu cán với m co 3.2.6 Một số giải pháp khác l phương thức quảng bá thương hiệu Vietinbank Tiền Giang an Lu Qua kết khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Tiền Giang, việc tiếp tục phát huy tốt yếu tố khách n va hàng đánh giá cao phí dịch vụ hợp lý, hoạt động xã hội mà Vietinbank Tiền ac th si 64 Giang thực cần tập trung ý đến yếu tố khách hàng đánh giá thấp quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ, thời gian xử lý khiếu nại khách hàng…để khắc phục thực tốt thời gian tới Cụ thể: Về quy trình thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ: Hiện tại, việc ban hành quy trình, quy định nghiệp vụ phịng ban trụ sở thực hiện, chi nhánh khơng có thẩm quyền tự ban hành khơng thể làm trái với quy trình, quy định mà trung ương ban hành Tuy nhiên chi nhánh kiến nghị để phong ban trụ sở xem xét lại Vì vấn đề mang tính hệ thống nên cần xem xét nhiều góc độ (mẫu biểu cần đơn giản, dễ hiểu, cần có điều kiện ràng buộc điều kiện điều khoản sử dụng cách chặt chẽ…) đảm lu bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu an Thời gian xử lý khiếu nại khách hàng: Trong quy trình quy định cụ n va thể thời gian xử lý khiếu nại khách hàng không vượt ngày tn to Tuy nhiên chi nhánh cần quán triệt đến toàn thể nhân viên xử lý khiếu nại gh khách hàng sớm tốt, Tránh trường hợp công việc nhiều mà giao p ie dịch viên “ngâm” đợi đến ngày gần hết hạn theo quy định xử lý, hay giao dịch w viên làm kiểm sốt viên chưa phê duyệt…Những điều đơn giản oa nl ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ, đến hình ảnh thương hiệu d Vietinbank mắt khách hàng an lu Cần có phối hợp chặt chẽ phận nghiệp vụ chi nhánh nf va phận điện tốn, kế tốn, phận chăm sóc khách hàng…với trụ sở nhằm nâng lm ul cao chất lượng dịch vụ tốc độ đường truyền; lưu trữ hình ảnh camera máy ATM; cập nhật ứng dụng mới, phiên mới; đảm bảo công tác hỗ trợ khách hàng bảo mật z at nh oi thông tin, liệu thực giao dịch internet cảnh báo cho khách hàng thị trường có nhiều rủi ro để khách hàng cẩn thận thực z toán, điều mặt thể quan tâm chi nhánh @ gm khách hàng, mặt khác đảm bảo an tồn hoạt động tốn online m co l khách hàng đảm bảo an tồn hoạt động tốn chi nhánh an Lu n va ac th si 65 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Xây dựng danh mục sản phẩm, dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đẩy nhanh tiến độ phát triển sản phẩm dịch vụ điện tử theo hướng chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hóa quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động lu - Từng bước cải cách quy trình nghiệp vụ rườm rà, đưa sản phẩm an Vietinbank đến gần với chuẩn mực quốc tế n va - Xây dựng chương trình marketing chuyên nghiệp thống toàn hệ tn to thống băng rôn, tờ rơi, clip quảng cáo… gh - Tăng hạn mức cho chi nhánh việc thực mua sắm quà tặng khách p ie hàng, để chi nhánh chủ động việc đề sách chăm sóc khách hàng w Hiện chi nhánh không chủ động việc mua quà tặng khách oa nl hàng, phải thông qua Ban thương hiệu truyền thơng Ban thương hiệu truyền thơng d gửi mẫu chi nhánh tự đặt in, đảm bảo tính thống mẫu mã an lu quà tặng cho khách hàng toàn hệ thống, không thời gian vận chuyển nf va quà tặng phù hợp với địa bàn chi nhánh Tiền Giang z at nh oi lm ul 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Sản phẩm dịch vụ NHĐT hầu hết ngân hàng hao hao giống nhau, Vietinbank Tiền Giang cần trọng, quan tâm vấn đề tạo z khác biệt khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT Vietinbank Tiền Giang so với @ gm sử dụng sản phẩm NHĐT ngân hàng khác Và khác biệt lớn thái độ l phục vụ khách hàng: chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình với khách hàng Khách m co hàng chấp nhận trả phí cao để phục vụ tốt Và họ cảm vụ thuận lợi hơn, dễ dàng an Lu thấy hài lịng đến với Vietinbank Tiền Giang việc bán chéo sản phẩm dịch n va ac th si 66 - Chú trọng đến công tác đào tạo nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực xem yếu tố quan trọng tạo nên thành công tổ chức Vietinbank Tiền Giang không ngoại lệ Vietinbank Tiền Giang xác định thành công chi nhánh trước hết định yếu tố người Chi nhánh có đội ngũ cán nhân viên trẻ, đào tạo quy, có lực, chun nghiệp ham học hỏi Chính cần tập trung đạo tạo cho đội ngũ cách bày để họ phát huy tốt khả mình, góp phần vào thành cơng chi nhánh Theo đó, Vietinbank Tiền Giang cần thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, cập nhật văn mới, quy chế mới, triển khai sản phẩm để trau dồi kiến thức, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cán trẻ lu Trong năm qua, Vieinbank Tiền Giang bổ sung vào đội ngũ Ban an Lãnh đạo phòng ban số cán trẻ nhằm tạo điều kiện cho cán nhân n va viên phát huy khả mình, tạo sức bật cho chi nhánh Chính vậy, cần tn to qn triệt đội ngũ lãnh đạo trẻ định hướng phát triển chi nhánh gh hệ thống để họ nắm rõ, từ truyền đạt lại nhân viên mình, dẫn dắt nhân p ie viên hướng, lẽ lãnh đạo phòng ban có tầm ảnh hưởng w lớn Cụ thể cần đào tạo cho nhân viên nắm rõ sản phẩm dịch vụ để họ tự tin oa nl quảng bá, tư vấn cho khách hàng; nâng cao phong cách phục vụ khách hàng: vui vẻ, d thân thiện, nhiệt tình; đẩy mạnh cơng tác bán chéo sản phẩm dịch vụ an lu - Chú trọng đến việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm, tăng cường hoạt động nf va marketing, chủ động đến tận nơi tư vấn cho khách hàng ( đến nơi khách hàng ký dịch vụ z at nh oi lm ul học tập, làm việc ) thay chờ khách hàng chủ động đến ngân hàng để đăng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG Để nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ NHĐT chi nhánh Ngân hàng Công thương Tiền Giang, chi nhánh cần phải thực số biện pháp sau: Đẩy mạnh công tác truyền thông marketing; tập trung khai thác nguồn khách hàng tiềm năng, đặc biệt nhóm khách hàng để bán chéo dịch vụ chi lương, phát hành thẻ cho đối tượng học sinh, sinh viên có triển khai thu học phí đối tượng khách hàng tri thức trẻ dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử; đào tạo nghiệp vụ, thay đổi tư bán hàng cho cán nhân viên ngân hàng dịch vụ NHĐT, để nhân viên am hiểu sâu dịch vụ, tự tin tư vấn, trao đổi với khách hàng, dễ dàng thuyết phục lu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 68 KẾT LUẬN Ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng Nó khơng mở hội phát triển cho ngành tài ngân hàng mà cịn cho ngành khác cơng nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm dịch vụ tiêu dùng Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình "tồn cầu hố" Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Vietinbank Tiền Giang đem lại lợi ích tối đa cho khách hàng, luận văn xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT cho chi nhánh điều kiện phát triển kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Tiền Giang nói riêng Để thực mục tiêu lu nghiên cứu đề tài, luận văn giải vấn đề đặt ra, thể an qua nội dung sau: n va Một là, đúc kết lại lý luận dịch vụ NHĐT, nhân tố ảnh hưởng tn to kinh nghiệm số ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển gh Hai là, phân tích cách có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT p ie Vietinbank Tiền Giang kết hợp với khảo sát thực tế ý kiến khách hàng để đánh giá oa nl w kết đạt rút hạn chế phân tích nguyên nhân d Ba là, Từ sở lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT an lu Vietinbank Tiền Giang, luận văn đưa số giải pháp nf va kiến nghị cần thiết để Vietinbank Việt Nam nói chung Vietinbank Tiền Giang nói lm ul riêng bước phát triển dịch vụ NHĐT Tôi hy vọng luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng z at nh oi thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang” góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank nói chung chi nhánh z Tiền Giang nói riêng Tuy nhiên, với khả thời gian có hạn, chắn luận @ gm văn nhiều hạn chế, thiếu sót Kính mong đóng góp q báu Quý thầy m co l cô anh chị quan tâm đến lĩnh vực để nội dung luận văn hoàn thiện an Lu Xin chân thành cám ơn Quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, đồng nghiệp Vietinbank Tiền Giang giúp tơi hồn thành luận văn n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Lê Thị Tuyết Hoa Nguyễn Thị Nhung 2011, Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Phương Đơng, TP Hồ Chí Minh Trần Huy Hoàng 2010, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh lu Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương, Nguyễn Quốc Anh an n va Nguyễn Thanh Phong 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội to gh tn Philip Kotller 1997, Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quốc hội nước CHXHCH Việt Nam, số 51/2005/QH 11, ngày 29/11/2005, Luật giao dịch p ie điện tử năm 2012-2016 oa nl w Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo hoạt động dịch vụ d Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động lu va an kinh doanh năm 2012-2016 oi lm Tiền Giang năm 2012-2016 ul nf Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động NHNN tỉnh 10 Cơng văn số 6743/TGĐ-NHCT61 ngày 31/05/2017 Phịng sản phẩm huy động phí z at nh Khối bán lẻ - Về việc tối đa hóa hiệu suất bán hàng vị trí giao dịch viên chi nhánh 11 Cục thuế Tỉnh Tiền Giang, báo cáo tổng kết hoạt động nộp thuế điện tử năm 2016 z gm @ TRANG WEB 12 www.sbv.gov.vn - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (Tham khảo hoạt động toán m co l qua ngân hàng) 13 www.vietinbank.vn - Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Tham khảo an Lu sản phẩm dịch vụ NHĐT, thành tựu mà Vieinbank đạt được) n ngân hàng) va 14 www.vnba.org.vn - Hiệp hội ngân hàng Việt Nam (Tham khảo phần tin tức Hội thẻ ac th si 15 www.tiengiang.gov.vn - Tỉnh Tiền Giang (Tham khảo Báo cáo tình hình phát triển kinh tế, xã hội qua năm Tỉnh Tiền Giang) 16 www.anz.com.vn - Ngân hàng ANZ (Tham khảo Giới thiệu Ngân hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT) 17 www.hsbc.com.vn - Ngân hàng HSBC (Tham khảo Giới thiệu Ngân hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT) 18 www.citibank.com.vn - Ngân hàng CITI bank (Tham khảo Giới thiệu Ngân hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào q khách hàng! Trước tiên, chúng tơi xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua Với phương châm “Nâng giá trị sống”, mong muốn mang lại cho Quý khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt Xin quý khách hàng bỏ chút thời gian điền lu an vào phiếu khảo sát sau gửi lại cho nhân viên Xin chân thành cám ơn n va hợp tác quý khách gh tn to Phần 1: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách (có thể bỏ trống): ………………………………………… ie Nam p Giới tính: 18-22 tuổi 23-35 tuổi 36-55 tuổi Trên 55 tuổi nl w Độ tuổi: Nữ Tự kinh doanh an lu nhân viên Công d oa Nghề nghiệp: Hiện khơng làm nf va Phần 2: THƠNG TIN CHUNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ oi lm ul CỦA VIETINBANK TIỀN GIANG Quý khách biết đến Vietinbank qua phương tiện thông tin nào: Tivi Internet Băng rôn quảng cáo Bạn bè giới thiệu z Các hoạt động xã hội z at nh Báo chí @ gm Phương tiện khác Giao dịch qua fax an Lu Giao dịch qua Internet Banking nhà Giao dịch qua máy ATM m co Trực tiếp đến ngân hàng giao dịch l Quý khách thường thực giao dịch qua kênh nào? Quý khách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank bao lâu? 1-2 năm n va Dưới năm ac th si 3 - năm Trên năm Quý khách giao dịch với ngân hàng? 1 ngân hàng 2 ngân hàng 3 ngân hàng Trên ngân hàng Xin quý khách cho biết lợi Vietinbank so với ngân hàng khác địa bàn gì? Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Trụ sở, PGD khang trang Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng thân thiện, nhiệt tình lu an Ý kiến khác……………………………………… va n Phần 3: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK gh tn to TIỀN GIANG Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau ie p dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Tiền Giang cách đánh dấu X vào thích nl w hợp bên d oa Hoàn CÁC PHÁT BIỂU VỀ DỊCH VỤ va TT NHĐT an lu Số Đồng tồn Khơng Bình đồng ý thường ý đồng ý ý Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Sản phẩm dịch vụ đa dạng m co l an Lu tác đơn giản gm Dễ truy cập, giao diện dễ nhìn, thao @ khiếu nại nhanh chóng z Thời gian xử lý giao dịch xử lý Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản: Hoàn z at nh oi lm ul không đồng nf toàn n va ac th si Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Phí dịch vụ hợp lý Dịch vụ NHĐT Vietinbank Tiền Giang tốt Phần 4: Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nêu trên, mong muốn góp ý Quý khách hàng để sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu Quý khách hàng cách tốt nhất) lu …………………………………………………………………………………………… an va …………………………………………………………………………………………… n …………………………………………………………………………………………… gh tn to …………………………………………………………………………………………… ie …………………………………………………………………………………………… p …………………………………………………………………………………………… nl w Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng d oa Kính chúc Quý khách sức khỏe thịnh vượng lu oi lm ul nf va an  z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG S T T Hồn tồn khơng đồng ý (1) CHỈ TIÊU Khơng đồng ý (2) Số Số % phiếu phiếu lu an n va Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tổng cộng % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Giá trị trung bình 0 35 33 40 38 30 29 0 105 100 2.9524 0 10 10 50 48 45 43 0 105 100 3.3333 0 15 14 50 48 40 38 0 105 100 3.2381 67 25 24 5 105 100 3.2857 9 105 100 3.0381 p ie gh tn to Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thời gian xử lý giao dịch xử lý khiếu nại nhanh chóng Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản: Dễ truy cập, giao diện dễ nhìn, thao tác đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Bình thường (3) d oa 5 70 0 30 29 50 z at nh oi lm ul nf va an lu z 16 15 m co 48 l gm @ nl w an Lu n va ac th si S T T Hồn tồn khơng đồng ý (1) CHỈ TIÊU Không đồng ý (2) Số Số % phiếu phiếu lu an n va Phí dịch vụ hợp lý Dịch vụ NHĐT Vietinbank Tiền Giang tốt Bình thường (3) Đồng ý (4) Hoàn toàn đồng ý (5) Tổng cộng % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Số phiếu % Giá trị trung bình 0 0 40 38 55 52 10 10 105 100 3.7143 0 2 55 52 38 36 10 10 105 100 3.5333 p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2017 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: ĐẶNG TRÚC MAI Nam/Nữ: Nữ Sinh ngày: 20/06/1987 Nơi sinh: Tiền Giang Mã học viên: 020116140377 lu an Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 va Lớp: CH17B1 n Khóa: XVII Email: mai.dangtruc@vietinbank.vn gh tn to Điện thoại liên lạc: 0934.056.599 Niên khóa: 2015- 2017 p ie Là tác giả luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương w mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng oa nl Mã ngành: 60 34 02 01 d Bảo vệ ngày: 07 tháng 12 năm 2017 lu va an Điểm bảo vệ luận văn: 6.4 điểm Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội u nf ll đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: m oi Chỉnh sửa số lỗi tả trang 5, 7, 9, 15 cách trình bày luận văn: z at nh viết văn xuôi; giảm liệt kê, gạch đầu dòng Đổi tên Chương thành: Tổng quan phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử z @ Ngân hàng Thương mại gm Bổ sung vào phần mục tiêu cụ thể: Đưa số giải pháp khả thi giúp chi m co l nhánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có hiệu hơn, nâng cao lực cạnh tranh cho ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi an Lu nhánh Tiền Giang địa bàn Làm rõ cách chọn mẫu để khảo sát: Là khách hàng sử dụng dịch vụ va n Ngân hàng điện tử đến giao dịch chi nhánh thời gian khảo sát ac th si Lược bỏ mục 2.1: Môi trường hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Phân tích cụ thể kết khảo sát khách hàng Người cam đoan (Ký, ghi rõ họ tên) Người hướng dẫn khoa học (Ký, ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn (Ký ghi rõ họ tên) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si