(Luận văn) nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh phú yên

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi - ep w n lo LƯƠNG THỊ KIM THUY ad ju y th yi NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI pl ua al NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN n n va ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm n a Lu NĂM 2018 n va y te re t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ep - w n lo ad ju y th LƯƠNG THỊ KIM THUY yi pl ua al NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI n NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG va n VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ll fu Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng m oi Mã số sinh viên: 7701260270A at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z vb ht NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC k jm TIẾN SĨ PHẠM PHÚ QUỐC om l.c gm n a Lu NĂM 2018 n va y te re LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “ Nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng ng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên” cơng trình hi ep nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn TS Phạm Phú Quốc Các liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực đáng tin cậy Các thông tin, w tài liệu trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc n lo ad Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2018 y th ju Tác giả yi pl ua al n Lương Thị Kim Thuy n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT hi ep LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETCOMBANK PHÚ YÊN w n lo ad 1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 1.2 Vấn đề cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên Kết luận chương 10 CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 11 ju y th yi pl n ua al n va fu ll 2.1 Cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 2.2 Hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 15 2.2.1 Khái niệm hiệu cho vay tiêu dùng 15 oi m nh at 2.2.2 Các tiêu đo lường hiệu 16 z z 2.2.2.1 Các tiêu định tính 16 vb ht 2.2.2.2 Các tiêu định lượng 18 k jm 2.3 Phân tích tiêu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Vietcombank chi nhánh Phú Yên 20 2.3.1 Chính sách cho vay tiêu dùng Vietcombank – chi nhánh Phú Yên 20 gm om l.c 2.3.2 Phân tích tiêu cho vay tiêu dùng .21 2.3.3 Kết đạt 27 a Lu n 2.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu CVTD ngân hàng Vietcombank .28 n va y te re 2.4 Khảo sát khách hàng việc CVTD NH Vietcombank chi nhánh Phú Yên 32 2.5 Hạn chế hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên 36 2.5.1 Sản phẩm cho vay tiêu dùng 36 2.5.2 Hạn chế nhân 39 t to 2.5.3 Công tác tiếp thị khách hàng yếu 39 ng 2.5.4 Hạn chế hỗ trợ công nghệ 39 hi ep 2.6 Nguyên nhân làm ảnh hưởng đến hiệu cho vay tiêu dùng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Phú Yên 40 2.6.1 Nguyên nhân từ phía ngân hàng 40 w n 2.6.2 Nguyên nhân từ phía khách hàng 43 lo ad Kết luận chương 43 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 44 ju y th yi pl ua al 3.1 Nhóm giải pháp thân NH TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên tổ chức thực .44 n 3.1.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 44 va n 3.1.2 Nhóm giải pháp tổ chức nhân .47 fu ll 3.1.3 Nhóm giải pháp thị trường, công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm 50 m oi 3.1.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ công nghệ .54 nh at Kết luận chương 55 CHƯƠNG 4: 56 z z KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN .56 ht vb k jm 4.1 Kế hoạch thực giải pháp 56 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp sản phẩm: 56 gm 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp tổ chức, nhân sự: 57 om l.c 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp thị trường, công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm mới: .57 a Lu 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp cơng nghệ: 58 n Kết luận chương 58 KẾT LUẬN 59 y te re PHỤ LỤC 61 n va TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to Từ viết tắt Tiếng Anh ng hi ep VIETCOMBANK Tiếng Việt w Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại cổ Bank For Foreign Trade Of phần Ngoại Thương Việt Vietnam Nam n lo Cho vay tiêu dùng ad CVTD ju y th BIDV Ngân hàng thương mại cổ Bank for Investment and phần đầu tư phát triển Việt Development of Vietnam Nam yi Joint Stock Commercial pl Viet Nam bank for industry Ngân hàng thương mại cổ and trade phần Công Thương Việt Nam n ua al VIETINBANK n va Ngân hàng Nhà nước ll fu NHNN LienViet Post Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ Commercial Bank phần Bưu Điện Liên Việt oi m LIENVIETPOSTBANK at nh Thương mại cổ phần z TMCP z vb Ngân hàng thương mại Military Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ Stock Bank phần Quân Đội VietNam bank for Ngân hàng Nông nghiệp Agriculture rural and Phát triển nông thôn Việt development bank Nam k om l.c gm AGRIBANK jm MBBANK ht NHTM n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ t to ng Biểu đồ 1.1: Sơ đồ máy tổ chức Vietcombank Phú Yên hi Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn 2015 – 2017 ep Bảng 1.2: Dư nợ cho vay Vietcombank Phú Yên 2015-2017 w Bảng 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Phú Yên 2015 - 2017 n lo Bảng 1.4 So sánh tổng dư nợ cho vay tiêu dùng VCB ngân hàng Vietinbank Phú Yên 2015-2017 ad ju y th Bảng 2.1: Dư nợ biến động dư nợ cho vay tiêu dùng 2015 - 2017 22 yi Bảng 2.2: Tình hình dư nợ CVTD theo sản phẩm 2015 – 2017 .23 pl Bảng 2.3: Tình hình nợ hạn CVTD 2015 – 2017 .25 al ua Bảng 2.4: Lợi nhuận từ hoạt động CVTD 2015 – 2017 26 n Bảng 2.5 : Đặc điểm khách hàng khảo sát 33 va n Bảng 2.6 Đánh giá việc cung ứng CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên 34 ll fu m oi Bảng 2.7 So sánh sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank số NH thương mại địa bàn tỉnh Phú Yên 36 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re LỜI MỞ ĐẦU t to Lý chọn đề tài ng Trong giai đoạn nay, thói quen tiêu dùng người Việt Nam dần có hi ep thay đổi, thay tích lũy đủ số tiền để mua sản phẩm mong muốn, khách hàng hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu tốn w khoản tích lũy sau Bởi vậy, phân khúc cho vay tiêu dùng mảng hấp dẫn n lo ad mà ngân hàng tập trung y th Cho vay hoạt động quan trọng Ngân hàng Thương Mại Ngoại thương Việt ju Nam Trước đây, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quan tâm tới yi pl loại hình cho vay khách hàng doanh nghiệp: cho vay đầu tư dự án, cho vay sản xuất ua al kinh doanh,…mà chưa thực quan tâm tới giai đoạn cuối trình sản n xuất tiêu dùng Kể từ bắt đầu thắt chặt tiền tệ để kiểm soát lạm phát năm va n 2011, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung nhiều đến tái cấu ll fu trúc khoản nợ mơ hình hoạt động họ hướng nhiều đến oi m mảng cho vay tiêu dùng nh Phú Yên tỉnh nhỏ, có 12 ngân hàng thương mại at địa bàn, họ cạnh tranh liệt để giành thị phần khách hàng Lợi nhuận chủ yếu z z ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung tỉnh Phú Yên nói riêng vb ht thu chủ yếu từ tín dụng, nguồn thu ngày thu hẹp ngân hàng thương jm mại cạnh tranh liệt Vì vậy, ngân hàng phải tìm hướng đi, giải pháp k l.c ngân hàng gm để nâng cao hiệu cho vay đặc biệt cho vay tiêu dùng xu tất yếu om Điều cho thấy phát triển CVTD quan trọng ngân hàng thương a Lu mại n Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên để thực thành công việc nâng cao hiệu CVTD y Thực tiễn cho thấy, để thực mục tiêu khó khăn cần nhiều giải pháp te re nhiều nguồn thu từ hoạt động CVTD n va (Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên) khơng nằm ngồi mục tiêu trên, tạo Để sâu tìm hiểu vấn đề nên tơi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao hiệu t to cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – ng Chi nhánh Phú Yên”, với mong muốn góp phần thực hiệu cho vay tiêu hi ep dùng, nâng cao thương hiệu Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng w n Mục tiêu nghiên cứu lo ad a Mục tiêu chung y th Qua việc phân tích, đánh giá thực trạng, kết đạt việc cho vay tiêu ju dùng Vietcombank Phú Yên để đề xuất giải pháp cho việc nâng cao hiệu yi pl CVTD Vietcombank Phú Yên ua al b Mục tiêu cụ thể n - Đánh giá hạn chế hiệu CVTD Vietcombank Chi nhánh tỉnh Phú Yên, va n tìm nguyên nhân dẫn đến hạn chế ll fu - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu CVTD Vietcombank chi nhánh oi m tỉnh Phú Yên Vietcombank Phú Yên z z vb Đối tượng phạm vi nghiên cứu at nh - Đưa kế hoạch thực giải pháp nâng cao hiệu CVTD ht - Đối tượng nghiên cứu đề tài hiệu CVTD ngân hàng Vietcombank k jm chi nhánh tỉnh Phú Yên om l.c - Phương pháp nghiên cứu: khoảng thời gian từ năm 2015 đến năm 2017 gm - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên, a Lu Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, thu thập liệu từ sách, n báo, tài liệu, báo cáo Vietcombank chi nhánh Phú Yên NHTM trường kinh doanh tỉnh Phú Yên, tác giả đưa giải pháp phù hợp để nâng y - Dựa vào thực trạng CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên, môi te re Các giải pháp thực n va địa bàn tỉnh Phú Yên cao hiệu CVTD chi nhánh t to Kết cấu đề tài ng Nội dung luận văn bao gồm chương sau: hi ep CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG w n VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN lo CHƯƠNG 2: VẤN ĐỀ HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ad y th THƯƠNG MẠI VÀ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI ju NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN yi pl CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI n YÊN ua al NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ va n CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU ll fu QUẢ CVTD TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN oi m CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 51 vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển lương,… Đây kiều kiện t to thuận lợi để chi nhánh tiếp tục phát triển mảng cho vay tiêu dùng dựa ng danh sách khách hàng sẵn có hi Với sở khách hàng hữu, Vietcombank Phú Yên cần thiết lập danh ep sách khách hàng mục tiêu, tập trung đến nhóm khách hàng chưa có quan hệ tín dụng w với chi nhánh, xây dựng kế hoạch tiếp cận tiếp thị sản phẩm cho vay Ví dụ n lo cá nhân có tài khoản toán, trả lương qua Vietcombank, phát triển ad y th sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng, thấu chi tài khoản thẻ,… Các cá nhân hay ju chuyển tiền giao dịch mua bán chi nhánh, nhân viên tín dụng tiếp thị yi pl sản phẩm cho vay bổ sung vốn sản xuất kinh doanh ngắn hạn, đầu tư mua sắm máy ua al móc thiết bị trung dài hạn n Đối với doanh nghiệp quan hệ với Vietcombank Phú Yên, chi nhánh va n tiếp cận với lãnh đạo lực lượng nhân viên công tác đơn vị ll fu này, phát triển sản phẩm cho vay phục vụ tiêu dùng cá nhân mua nhà ở, đất oi m ở, xây dựng sữa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, mua tơ phục vụ tiêu nh dùng Đối tượng khách hàng này, chi nhánh dễ dàng tiếp cận thu thập thông at tin thẩm định tư cách, thu nhập, mối quan hệ nhân thân lịch sử quan hệ tín z z dụng; nguồn thu nhập ổn định chứng từ chứng minh thu nhập rõ ràng vb ht Chăm sóc khách hàng VIP: gọi điện hỏi thăm, gửi quà chúc mừng ngày lễ tết jm để tạo quan hệ thân tình nhằm giữ vững nhóm khách hàng này, qua có k gm thêm khách hàng tiềm khác l.c  Đẩy mạnh phát triển khách hàng thông qua đối tác liên kết om Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân qui mô khoản vay nhỏ nhiên a Lu số lượng lại lớn phân tán rộng Vấn đề tiếp cận tiếp thị cách trực tiếp n gặp nhiều khó khăn chi phí, tài nhân lực lớn, thơng qua quan hệ trực tiếp với công ty xây dựng, chủ đầu tư vay mua nhà y Đối với sản phẩm cho vay mua nhà: Vietcombank Phú Yên xây dựng mối te re chi nhánh mà cịn nâng cao hiệu cơng tác tiếp thị cho vay bán lẻ Ví dụ: n va đơn vị cung cấp phân phối sản phẩm tiết kiệm nguồn lực 52 cá nhân có nhu cầu địa bàn, ví dụ: Dự án nhà xã hội khu thị Bích Hợp t to Nam TP.Tuy Hịa chủ đầu tư Bích Hợp với 300 hộ, tài sản đảm bảo ng hình thành tương lai từ hộ này; hay cho vay cá nhân hi ep đấu giá thành công Dự án khu dân cư quanh trục đường Điện Biên Phủ Việc liên kết đầu tư trực tiếp vào dự án bất động sản, khu đô thị w Vietcombank Phú Yên đánh giá thẩm định chủ đầu tư, công ty xây dựng n lo cách kĩ lưỡng lượng kinh nghiệm xây dựng, nguồn lực tài ad y th đảm bảo, có uy tín, dự án có sở thủ tục pháp lý theo qui định ju pháp luật Hiện chiến lược cho vay áp dụng thành cơng địa bàn yi pl TP.Tuy Hịa cần nhân rộng với địa bàn huyện tỉnh Phú Yên ua al Phân chia quản lí mối quan hệ với công ty tư vấn, thiết kế, xây dựng nhà n dân dụng địa bàn Mỗi cán tín dụng phát triển mối quan hệ va n với đơn vị để có khách hàng cá nhân có nhu cầu xây dựng, sữa chữa nhà ll fu đơn vị giới thiệu qua Vietcombank Phú Yên vay vốn oi m Đối với cho vay mua xe ơtơ trả góp: Hiện địa bàn Phú n, đại lí nh cơng ty mua bán xe ô tô tiêu dùng chưa phát triển, khách hàng có nhu cầu at địa bàn thường phải mua tỉnh khác chủ yếu Khánh Hòa, Bình Định z z TP.Hồ Chí Minh… Vietcombank Phú Yên cần thiết lập mối quan hệ với đại lí, vb ht cơng ty để tiếp cận nhóm đối tượng khách hàng jm Đối với sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng: Vietcombank Phú Yên cần k gm thiết lập mối quan hệ với cửa hàng, đơn vị phân phối mặt hàng cao cấp: đồ điện l.c tử, hàng tiêu dùng cao cấp công ty Phú Thu, Thế giới di động, FPT Shop, Điện n  Nâng cao hiệu công tác tuyên truyền quảng cáo a Lu đặt Post quẹt thẻ tín dụng để khai thác sản phẩm thẻ tín dụng om máy xanh, Viễn thông A, Viettel,… Hiện đơn vị chi nhánh lắp người hoạt động ngành, nhà đầu tư, nhà nghiên cứu; đối y nhiên, kênh quảng cáo thu hút người xem, tập trung vào te re tập trung kênh báo chí, trang web ngân hàng Tuy n va Hiện công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm Vietcombank Phú Yên 53 tượng khách hàng có nhu cầu vay vốn chưa quan tâm Chính chi nhánh t to nên xây dựng kênh tiếp thị mới, quảng cáo để nâng cao công tác tuyên ng truyền quảng cáo sản phẩm nữa, Vietcombank lựa chọn kênh quảng hi ep cáo sau: − Hiện radio sóng truyền hình kênh quảng cáo đưa thơng tin w sản phẩm đến người tiêu dùng nhanh Mỗi thơng tin, hình ảnh n lo đưa đến hàng nghìn hàng triệu lượt người xem sau vài phút quảng cáo Mức độ ad y th phân tán phủ sóng hình ảnh, thơng tin sản phẩm cao Với địa bàn Phú Yên, ju lực lượng lao động phần lớn cá lĩnh vực nơng, lâm, ngư nghiệp kênh yi pl họ thường xuyên theo dõi quan tâm ua al − Quảng cáo qua thư điện tử: Với tốc độ tăng trưởng nhanh công n nghệ thơng tin internet kênh lan tỏa thơng tin có có sức ảnh hưởng vơ va n lớn Đặc biệt thông qua thư điện tử, ngân hàng hướng đến đối tượng công ll fu nhân viên văn phịng, lực lượng tri thức có trình độ văn hóa cao Nhiều ngân hàng oi m thực thành công chiến lược phát triển sản phẩm thông qua kênh nh Đây kênh quảng cáo tiết kiệm nhiều chi phí nguồn lực cho at ngân hàng, Vietcombank Phú Yên nghiên cứu phát triển quảng cáo sản z z phẩm kênh để nâng cao hình ảnh giới công nghệ ht vb mạng internet jm k − Vietcombank Phú Yên cần phát triển công tác quảng cáo sản phẩm gm thông qua chương trình truyền thơng, cơng tác từ thiện xã hội ủng hộ l.c người nghèo, xây nhà cho gia đình khó khăn,… Hợp tác với hãng taxi, xe om buýt, vận tải hành khách in thông tin giới thiệu sản phẩm Vietcombank Phú a Lu Yên lên phương tiện vận tải Ngoài chi nhánh liên kết với cửa n hàng, siêu thị, đặt tờ rơi, tờ bướm giới thiệu sản phẩm nơi thu hút y  Thành lập nhóm, đội nghiên cứu sản phẩm thị trường cho vay te re trường học để thu hút ý người dân địa phương n va ý khách hàng Treo băng rôn, quảng cáo chợ đầu mối, bệnh viện, 54 Vietcombank Phú Yên chia cán tín dụng thành nhóm nhỏ t to hoạt động, nhóm bao gồm cán nhiều phịng giao dịch Mỗi nhóm ng có nhiệm vụ tổng hợp khó khăn vướng mắc sản phẩm cho vay bán lẻ hi ep gặp phải trình cho vay, ý kiến phản hồi khách hàng sản phẩm dịch vụ cho vay Sau tập trung tổng hợp đưa kiến nghị w thay đổi nâng cao chất lượng sản phẩm Đây lực lượng tiếp xúc n lo trực tiếp với khách hàng nên dễ dàng tiếp cận thu thập thơng tin nhất, mức độ ad y th xác thông tin cao Kết đạt trình lên ban lãnh ju đạo chi nhánh xem xét đánh giá phục vụ cho công tác định hướng phát triển yi pl chi nhánh thời gian tới ua al Các nhóm, đội thường xuyên thực điều tra vấn, n tìm hiểu nhu cầu đánh giá thị trường sản phẩm thông qua bảng câu va n hỏi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Từ biết nhu cầu ll fu thực khách hàng, so sánh đặc điểm sản phẩm cho vay chi nhánh với oi m chi nhánh ngân hàng khác địa bàn để tìm đặc điểm chưa phù hợp nh cạnh tranh so với đối thủ Qua nâng cao chất lượng sản at phẩm cho vay, tạo khác biệt thu hút quan tâm khách hàng z z Các nhóm, đội cịn nghiên cứu phương pháp quảng cáo, nhằm vb ht quảng bá sản phẩm cách tốt nữa, phù hợp với địa bàn đối jm tượng dân cư Khuyếch trương hình ảnh Vietcombank Phú Yên tới khu l.c gm  Tăng cường mở rộng mạng lưới k phố, hộ gia đình om Sự phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú a Lu Yên có đóng góp lớn từ phòng giao dịch trực thuộc Mỗi phòng giao dịch n đặt địa bàn khác nhau, vị trí đặc điểm sản phẩm cho vay triển thiếu giải pháp tốt công nghệ Muốn triển khai thành công CVTD y Dựa vào mục 2.4.4 – hạn chế hỗ trợ công nghệ, CVTD phát te re 3.1.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ công nghệ n va áp dụng phù hợp với địa bàn 55 tảng công nghệ đại, ngân hàng cần trọng vào số hóa quy trình, đầu tư t to phát triển ứng dụng điện toán đám mây, liệu lớn, liệu trí ng tuệ….Bên cạnh quan tâm đến thiết bị kỹ thuật với cấu hình mạnh, hi ep đường truyền băng thơng rộng; có hệ thống dự phịng mạng đảm bảo hệ thống mạng gặp cố có hệ thống dự phịng đảm bảo cho khách hàng w Kết luận chương n lo Trên sở phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú Yên trình ad y th bày chương với mặt hạn chế, chương vào đề xuất ju giải pháp để góp phần nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng Vietcombank Phú yi pl Yên thời gian tới ua al Các đề xuất bao gồm bốn nhóm giải pháp ngân hàng Vietcombank n Phú Yên: (1) Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ; (2) Nhóm giải pháp tổ chức va n nhân sự; (3) Nhóm giải pháp thị trường, cồng tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm fu ll mới; (4) Nhóm giải pháp hỗ trợ cơng nghệ oi m Tất đề xuất hướng đến mục tiêu chung phát triển hiệu cho vay nh tiêu dùng Vietcombank Phú Yên trước đối thủ cạnh tranh nước at nước giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 56 t to CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO ng VAY TIÊU DÙNG CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH PHÚ YÊN hi 4.1 Kế hoạch thực giải pháp ep 4.1.1 Kế hoạch thực nhóm giải pháp sản phẩm: w n  Đa dạng hóa sản phẩm cho vay tiêu dùng lo ad Liệt kê danh mục sản phẩm CVTD ngân hàng Vietcombank y th ngân hàng khác địa bàn Khảo sát nhu cầu khách hàng địa bàn Đánh giá ju nhu cầu sản phẩm, danh mục sản phẩm Vietcombank thiếu cần đề xuất yi pl sản phẩm mới, phù hợp lên ngân hàng cấp trên; tăng tính cạnh tranh đa al ua dạng hóa sản phẩm dịch vụ n Có thể khảo sát tùy vào loại sản phẩm khác nhau, tùy vào đối tượng va n khách hàng, tùy vào mục đích vay, tùy vào khu vực vay,…đưa sản phẩm fu ll dịch vụ phong phú, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng m oi Trong họp trao đổi ý kiến, cần tổng hợp ý kiến cán at nh quan hệ khách hàng vấn đề vướng mắc khách hàng sản z phẩm CVTD Đề xuất giải pháp thực tế để triển khai toàn chi nhánh Chi z nhánh hiểu rõ khách hàng sản phẩm áp dụng nâng cao ht vb hiệu cho vay, giảm thiểu rủi ro sử dụng vốn, hạn chế phát sinh khoản vay k gm  Kế hoạch thực sách tín dụng jm có hiệu chưa cao l.c Chi nhánh cần quan tâm tới cơng tác chăm sóc khách hàng sau cho om vay Đây điểm yếu mà hầu hết ngân hàng địa bàn mắc a Lu phải Khách hàng sau giải ngân khoản vay, họ có tâm tư n nguyện vọng, nhu cầu hay cần tư vấn tài chính,… Tuy vậy, sách tín dụng linh hoạt điểm mấu chốt để đưa định khách hàng y gian thẩm định cho vay, hồ sơ thủ tục đơn giản, sản phẩm tín dụng phư hợp, te re Khi mà lãi suất khơng cịn lợi cạnh tranh ngân hàng, thời n va ngân hàng quan tâm đến việc họ có trả nợ hạn hay không 57 Vietcombank Phú Yên cần nghiên cứu kĩ thị trường, sản phẩm chiến lược t to đối thủ cạnh tranh để có sách linh hoạt với biến động thị ng trường hi ep 4.1.2 Kế hoạch thực nhóm giải pháp tổ chức, nhân sự: - Phổ biến tất dạng lỗi phát sinh mặt nghiệp vụ tới w phòng nghiệp vụ Chi nhánh, tới cán làm công tác có liên quan để rút n lo kinh nghiệm, không để xảy trường hợp vi phạm tương tự đặc biệt ad y th lỗi phổ biến thường xuyên vi phạm, lỗi tiềm ẩn mức độ rủi ro cao Thường xuyên quán triệt nội qui cán bộ, nhân viên chấn chỉnh sau kiểm tra, ju - yi pl theo dõi đánh giá công tác khắc phục chỉnh sửa lỗi Tự triển khai công tác kiểm tra ua al chéo, rà soát hồ sơ cán phòng, phòng chi nhánh n nhằm phát sớm lỗi không tuân thủ để khắc phục chỉnh sửa va Lãnh đạo phòng nghiệp vụ cần thường xuyên quán triệt ý thức tuân thủ n - ll fu quy định, quy trình nghiệp vụ cán nghiệp vụ thuộc phịng quản oi m lý, đảm bảo phòng nghiệp vụ nhận thức rủi ro tiềm ẩn từ tồn tại, sai sót nh mà Đồn Bản thân Lãnh đạo phịng cần tăng cường cơng tác quản lý, at giám sát chặt chẽ nhằm nâng cao hiệu vai trị chốt kiểm sốt z vb Tăng cường công tác đào tạo, nghiên cứu, phổ biến văn ht - z chất lượng cơng việc jm k quy trình nghiệp vụ Chi nhánh cần giao nhiệm vụ cho phòng đầu mối nghiên cứu gm tổng hợp nội dung chính, vấn đề trọng tâm trọng điểm, hàng tháng chi om nghiệp vụ để nâng cao lực trình độ chun mơn l.c nhánh tổ chức đào tạo phổ biến đến cán Lănh đạo phòng trực tiếp làm n đào tạo để làm nguồn nhân lực dự bị bổ sung cho vị trí lãnh đạo phịng a Lu Bên cạnh đó, chi nhánh cần cử cán trẻ có trình độ, lực cao hiệu, tờ rơi, đăng tin báo chí, đài truyền hình, báo điện tử, trang web trực tuyến y - Khi triển khai sản phẩm CVTD mới, ngân hàng treo băng rôn, bảng te re bá sản phẩm mới: n va 4.1.3 Kế hoạch thực nhóm giải pháp thị trường, công tác tiếp thị, quảng 58 Vietcombank, sản phẩm giới thiệu nơi đông người như: Siêu t to thị, trường học… nhằm quảng bá rộng rãi sản phẩm dịch vụ mà ng Vietcombank cung cấp hi - Gửi thông báo đến khách hàng lớn, khách hàng tiềm ngân ep hàng; chủ động giới thiệu sản phẩm đến đối tượng khách hàng w - Khuyến cho khách hàng thời gian đầu triển khai sản phẩm, dịch n lo vụ như: Miễn giảm phí cho khách hàng, tặng quà cho khách hàng sử ad y th dụng dịch vụ ju - Tổ chức hội thảo, tiếp cận quan, ban ngành tỉnh … giới thiệu, yi pl quảng bá sản phẩm CVTD ngân hàng ua al 4.1.4 Kế hoạch thực nhóm giải pháp cơng nghệ: n - Nắm bắt kịp thời công nghệ mới, đầu tư phát triển số hóa quy trình, đầu va n tư phát triển ứng dụng có liệu lớn, liệu trí tuệ Đề xuất ngân hàng cải tiến ll fu công nghệ theo theo xu hướng phát triển công nghệ 4.0 oi m - Thường xuyên nâng cấp kênh Ipay để khắc phục hạn chế tồn at z Kết luận chương nh đọng z Với giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay tiêu dùng vb ht Vietcombank Phú Yên giới thiệu chương Tác giả đề xuất kế hoạch thực jm chi tiết cho nhóm giải pháp Đã giải pháp Chi k om l.c trưởng cho vay bán lẻ cách an toàn vững gm nhánh tiếp tục thực thời gian tới hướng tới mục tiêu cuối tăng n a Lu n va y te re 59 KẾT LUẬN t to Nâng cao hiệu CVTD xu tất yếu cho tất NHTM, ng Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên không ngoại lệ Tuy nhiên để triển khai thành hi ep công mục tiêu không đơn giản Luận văn “Nâng cao hiệu CVTD ngân hàng thương mại cổ phần w Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Phú Yên” phân tích thực trạng hoạt động n lo cho vay tiêu dùng ngân hàng, từ đó, rút mặt chưa công ad y th tác triển khai phát triển dịch vụ Chi nhánh muốn triển khai thành cơng cơng tác cho ju vay tiêu dùng chi nhánh cần có kế hoạch khắc phục nhược điểm Tác giả đưa yi pl nhược điểm dựa sở tảng lý thuyết hiệu CVTD, ua al số giải pháp đề xuất, với mong muốn đóng góp cho việc nâng cao hiệu n CVTD Vietcombank chi nhánh tỉnh Phú Yên thực cách n va thành công ll fu Tuy tác giả cố gắng nhiều khơng tránh thiếu sót Do đó, tác giả mong at nh vấn đề để luận văn hoàn thiện oi m muốn nhận ý kiến, phê bình q thầy cơ, bạn đọc quan tâm đến z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO t to PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình Ngân hàng thương mại, ng NXB Đại học kinh tế Quốc dân hi ep Đinh Phi Hổ, 2009 Mơ hình định lượng đánh giá hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại Tạp chí Quản lý kinh tế, số 26, w n trang 07 - 12 lo PGS.TS Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB ad y th Thống kê ju Phạm Thị Bích Lương (2006), Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động yi pl Ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam nay, Luận án Tiến sĩ ua al tài ngân hàng, Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội n Lê Văn Tư, 2005 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Hà Nội: NXB Tài va n ll fu Tạ Thị Kim Dung (2016), Nâng cao hiệu kinh doanh Ngân hàng at nh triển, Hà Nội oi m Kỹ Thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ tài ngân hàng, Viện chiến lược phát z Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2014), z Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2014, phương hướng nhiệm vụ kinh ht vb doanh năm 2015, Phú Yên jm k Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2015), l.c doanh năm 2015, Phú Yên gm Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, phương hướng nhiệm vụ kinh om Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên (2016), n doanh năm 2016, Phú Yên a Lu Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016, phương hướng nhiệm vụ kinh n va y te re 61 PHỤ LỤC t to BẢNG KHẢO SÁT ng Xin chào anh chị, hi ep Tôi Lương Thị Kim Thuy, học viên cao học khóa Phú Yên- K26 trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện, thực khảo sát hài w n lòng khách hàng dịch vụ cho vay tiêu dùng mà Vietcombank chi lo ad nhánh tỉnh Phú Yên cung cấp y th Rất mong anh/chị dành thời gian hỗ trợ hịan thành bảng khảo sát Mọi ju thơng tin anh/chị cung cấp thật quý Các thông tin anh chị hồn tồn yi pl giữ bí mật ua al Chân thành cảm ơn anh/ chị tham gia khảo sát n (Từ câu đến câu ơng/bà vui lịng đánh dấu “X” vào tương ứng) n va ll fu Nghề nghiệp ông/bà: n y te re □ va 36 – 45 tuổi n □ a Lu 25 – 35 tuổi om □ l.c 45 tuổi t to Trình độ học vấn ông/bà ng hi ep □ Cấp □ Cấp w n □ lo Cấp ad □ ju y th Cao đẳng – đại học □ yi Trên đại học pl al □ n va 10 triệu VND □ ll fu – triệu VND oi m at nh z z < triệu □ – triệu □ – triệu □ > triệu □ k □ jm triệu ht vb Xin ông/bà vui lòng cho biết tháng ông/bà tiết kiệm bao nhiêu? om l.c gm n a Lu n va phương tiện nhiều y Ông/bà biết đến sản phẩm cho vay tiêu dùng ngân hàng Vietcombank qua te re  Thông tin nhu cầu khách hàng 63 STT Rất Chỉ tiêu Trung Ít t to Rất Nhiều bình nhiều ng hi ep Biển quảng cáo Tivi, internet Người quen giới thiệu 5 w n lo Nhận tờ rơi quầy giao dịch ju y th Tư vấn trực tiếp nhân viên ngân yi ad pl hàng ua al n Ơng/bà có nhu cầu vay tiêu dùng khơng? Khơng □ => Câu n □ => Câu va Có ll fu oi m Ông/bà sử dụng tiền vay vào mục đích gì? nh Rất quan z trọng Rất quan bình trọng 5 5 trọng Mua nhà Mua xe Chứng minh tài Du học nước Đi lao động nước va ht vb trọng Trung Quan quan z Chỉ tiêu at STT Ít Đám cưới Học phí k jm gm om l.c n a Lu n y te re 64 Chữa bệnh t to Trung Quan bình trọng Lý ông/bà không muốn vay tiêu dùng gì? ng hi ep Ít quan quan trọng trọng 5 5 Khơng Bình Đồng đồng ý thường Chỉ tiêu STT Rất Rất quan w n trọng lo ad Khơng có nhu cầu Khơng có khả tiếp cận nguồn vốn Khơng có khả hồn trả Thủ tục, quy trình cho vay tiêu dùng ju y th yi pl n ua al va nhiều thời gian n ll Lãi suất cho vay lớn fu oi m at nh  Thông tin dịch vụ z z Anh, chị vui lịng đánh dấu (X) vào tương ứng: khơng Rất đồng ý ý Nhân viên ngân hàng chuyên có nhiều cách thức đăng ký y Thủ tục đăng ký dich vụ nhanh, te re n mật tốt va Công nghệ đại, chế độ bảo n a Lu nghiệp om l.c gm đồng ý k Chi tiết jm STT ht vb Rất 65 Hoạt động marketing tốt, có t to nhiều chương trình khuyến ng hi ep Có khác biệt sản phẩm Phí, chi phí liên quan hợp lý w n Có đa dạng sản phẩm lo ad Thương hiệu ngân hàng lớn y th ju mạnh yi Đáp ứng nhu cầu khách pl n ua al hàng Lãi suất cho vay thấp n va 10 ll fu tổ chức tín dụng khác at nh Xin cảm ơn hổ trợ anh chị oi m Kết thúc khảo sát z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re