Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động vinaphone tại bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TRÀ THỊ THU HÒA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Thuận - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT TRÀ THỊ THU HÒA CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI BÌNH THUẬN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH KIỆM Bình Thuận – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động VinaPhone Bình Thuận” trình nghiên cứu theo hướng dẫn khoa học TS Đinh Kiệm, chưa công bố công trình nghiên cứu trước Các kết trình bày luận văn số liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Tơi xin cam đoan tính trung thực số liệu, kết nghiên cứu nội dung khác luận văn Phan Thiết, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Trà Thị Thu Hòa i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thực đề tài luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy cô Khoa Sau Đại học Quý Thầy cô Trường Đại học Phan Thiết giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức q báu giúp tơi hồn thành mơn học chương trình nghiên cứu khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học TS Đinh Kiệm, người tận tình bảo, truyền đạt kiến thức để tơi có nguồn kiến thức hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Phan Thiết trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt q trình học tập Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Phan Thiết, ngày … tháng … năm 2021 Tác giả Trà Thị Thu Hịa ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Bình Thuận với mục đích xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động VinaPhone Bình Thuận Thông qua sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ viễn thông di động tác giả giới nước, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ di động VinaPhone Bình Thuận, là: Chất lượng gọi, Chất lượng truy cập Data, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Giá cước, Phương tiện hữu hình Dựa phương pháp định lượng PLS-SEM, nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ di động VinaPhone Bình Thuận Số liệu nghiên cứu thu thập từ 431 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Bình Thuận Kết nghiên cứu đưa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dich vụ Vinaphone Bình Thuận bao gồm yếu tố có tác động giảm dần, theo thứ tự sau: (1) Chất lượng gọi, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Chất lượng truy cập Data, (4) Giá cước, (5) Sự thuận tiện (6) Phương tiện hữu hình Trong đó, nhân tố chất lượng gọi dịch vụ khách hàng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone Đây sở cho Ban Lãnh đạo Vinaphone nhà hoạch định chiến lược phát triển mạng lưới dịch vụ Vinaphone lựa chọn giải pháp phù hợp để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Bình Thuận iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: .3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm liên quan .8 2.1.1 Khái niệm dịch vụ: 2.1.2 Khái niệm hài lòng 2.1.3 Khái niệm giá trị cảm nhận khách hàng 10 2.1.4 Vai trò hài lòng khách hàng doanh nghiệp 12 2.1.5 Dịch vụ viễn thông di động đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan .15 iv 2.2.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ Parasuraman, (1994) 15 2.2.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner, (2000) 18 2.2.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .19 2.2.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) .20 2.2.6 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI) (Lê Văn Huy, 2007) 23 2.3 Các nghiên cứu trước liên quan đến hài lịng khách hàng dịch vụ viễn thơng di động 24 2.3.1 Các nghiên cứu nước .24 2.3.2 Các nghiên cứu nước .27 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .31 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu .32 TÓM TẮT CHƯƠNG .36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.1 Tổng quan phương pháp luận kỹ thuật nghiên cứu .37 3.2 Phương pháp nghiên cứu .39 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 39 3.2.2 Qui trình nghiên cứu 39 3.3 Nghiên cứu sơ 40 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 40 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 41 3.3.3 Các biến thang đo 41 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 47 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 47 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 48 v 3.4.3 Thu thập liệu 48 3.5 Phân tích xử lý liệu .49 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 50 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .51 3.5.3 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) 52 TÓM TẮT CHƯƠNG .56 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 57 4.1 Tổng quan VNPT Vinaphone .57 4.2 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 62 4.3 Phân tích đánh giá thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho yếu tố độc lập 68 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến trung gian 70 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 71 4.4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 71 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM 72 4.5.1 Kiểm định mơ hình đo lường (Measurement Model) .73 4.5.2 Kiểm định mơ hình cấu trúc (Structure Model) 76 4.5.3 Kết cấu trúc tuyến tính .79 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 87 TÓM TẮT CHƯƠNG .91 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .92 5.1 Kết luận 92 5.2 Đề xuất hàm ý sách quản lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Bình Thuận 93 5.2.1 Chất lượng gọi 93 5.2.2 Dịch vụ khách hàng 95 5.2.3 Chất lượng truy cập Data 96 5.2.4 Giá cước 98 vi 5.2.4 Sự thuận tiện .99 5.2.6 Phương tiện hữu hình 100 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO xii PHỤ LỤC xvi vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ EFA Phân tích nhân tố khám phá PLS-SEM Partial Least Squares-Mơ hình cấu trúc tuyến tính dạng PLS TTKD Trung tâm kinh doanh VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam PBH Phòng bán hàng DN Doanh nghiệp TC Tổ chức viii Cronbach's Alpha ,813 N of Items Scale Mean if Item Deleted CL1 CL2 CL3 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6,7007 6,1926 6,1694 1,773 1,719 1,550 ,676 ,659 ,665 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,735 ,749 ,748 Biến DT Scale: Chat luong truy cap data Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,794 Scale Mean if Item Deleted DT1 DT2 DT3 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 6,7773 6,7935 6,8005 1,857 1,829 1,653 ,606 ,623 ,681 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,751 ,733 ,670 Biến TT Scale: Su thuan tien Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,834 Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation xxviii Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 TT2 TT3 TT4 10,1114 10,1276 10,1578 10,1972 3,318 3,405 3,324 3,391 ,640 ,666 ,659 ,692 ,801 ,789 ,792 ,778 Biến DV Scale: Dich vu khach hang Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,821 Scale Mean if Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10,0278 10,0302 10,0255 10,0580 3,246 3,211 3,569 3,380 ,684 ,683 ,587 ,621 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,755 ,755 ,800 ,785 Biến GC Scale: Gia cuoc Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Scale Mean if Item Deleted GC1 GC2 GC3 GC4 10,0928 10,1067 10,0835 10,1230 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 3,963 3,919 3,751 3,992 ,666 ,704 ,748 ,709 xxix Cronbach's Alpha if Item Deleted ,839 ,823 ,804 ,821 Biến HH Scale: Phuong tien huu hinh Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 Cases Excludeda ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,847 Scale Mean if Item Deleted HH1 HH2 HH3 HH4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 9,6775 10,1694 9,7355 9,6125 3,261 3,406 3,358 3,484 ,665 ,684 ,710 ,680 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,815 ,805 ,794 ,807 Biến CN Scale: Gia tri cam nhan Case Processing Summary N % Valid 431 100,0 a Cases Excluded ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,850 Scale Mean if Item Deleted CN1 CN2 CN3 CN4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10,1160 10,0882 10,1369 10,0510 4,024 4,253 4,118 4,290 ,738 ,650 ,744 ,630 Biến HL Scale: Su hai long Case Processing Summary N Cases Valid 431 % 100,0 xxx Cronbach's Alpha if Item Deleted ,789 ,826 ,787 ,835 Excludeda ,0 Total 431 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,877 Scale Mean if Item Deleted HL1 HL2 HL3 HL4 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 10,1647 10,1253 10,1624 10,1415 4,129 3,873 4,104 4,080 ,719 ,773 ,715 ,733 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,849 ,827 ,850 ,843 Phân tích nhân tố khám phá 3.1 Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues ,841 4.047,582 231 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5,920 26,908 26,908 5,508 25,038 25,038 2,126 9,665 36,573 1,711 7,779 32,817 2,048 9,309 45,882 1,623 7,378 40,195 1,869 8,497 54,380 1,465 6,659 46,854 1,687 7,666 62,046 1,294 5,883 52,738 1,659 7,542 69,588 1,242 5,647 58,385 ,621 2,821 72,409 ,593 2,694 75,103 ,555 2,524 77,627 ,499 2,268 79,895 ,480 2,183 82,078 ,459 2,084 84,162 ,439 1,995 86,158 ,422 1,917 88,075 ,395 1,794 89,869 ,379 1,721 91,590 ,368 1,671 93,261 ,354 1,608 94,869 ,321 1,461 96,330 ,280 1,274 97,604 ,274 1,246 98,850 ,253 1,150 100,000 xxxi Rotation Sums of Squared Loadings Total 3,814 3,348 3,438 3,093 2,611 2,544 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance GC3 GC2 GC4 GC1 HH3 HH4 HH2 HH1 TT4 TT2 TT3 TT1 DV2 DV1 DV4 DV3 CL1 CL3 CL2 DT3 DT1 DT2 Pattern Matrixa Factor ,845 ,794 ,755 ,700 ,801 ,776 ,752 ,709 ,789 ,763 ,753 ,675 ,793 ,793 ,696 ,649 ,800 ,769 ,738 ,843 ,724 ,685 3.2 Biến trung gian KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,816 733,320 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,768 69,196 69,196 2,373 59,335 59,335 ,524 13,101 82,298 ,388 9,703 92,001 ,320 7,999 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Factor Matrixa Factor CN3 ,835 xxxii CN1 ,828 CN2 ,717 CN4 ,691 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required 3.3 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig ,835 864,034 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2,922 73,054 73,054 2,566 64,155 64,155 ,409 10,227 83,281 ,362 9,061 92,342 ,306 7,658 100,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Factor Factor Matrixa Factor HL2 ,849 HL4 ,798 HL1 ,780 HL3 ,775 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required Thống kê giá trị trung bình biến N CL1 CL2 CL3 DT1 DT2 DT3 TT1 TT2 TT3 TT4 DV1 DV2 DV3 DV4 GC1 GC2 GC3 GC4 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 Descriptive Statistics Minimum Maximum 1,00 4,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 2,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 1,00 5,00 xxxiii Mean 2,8306 3,3387 3,3619 3,4084 3,3921 3,3852 3,4200 3,4037 3,3735 3,3341 3,3527 3,3503 3,3550 3,3225 3,3759 3,3619 3,3852 3,3457 Std Deviation ,67966 ,71291 ,78286 ,74104 ,74199 ,78067 ,75789 ,71162 ,74218 ,69865 ,74145 ,75344 ,70329 ,74110 ,77925 ,76483 ,78365 ,74003 HH1 HH2 HH3 HH4 CN1 CN2 CN3 CN4 HL1 HL2 HL3 HL4 Valid N (listwise) 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 431 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 1,00 2,00 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 5,00 xxxiv 3,3875 2,8956 3,3295 3,4524 3,3480 3,3759 3,3271 3,4130 3,3666 3,4060 3,3689 3,3898 ,77203 ,71252 ,71074 ,69009 ,80665 ,80566 ,77591 ,81052 ,75649 ,79232 ,76606 ,76022 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PLS-SEM BẰNG SMARTPLS Mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng dịch vụ di động Vinaphone Bình Thuận Chỉ số Cronbach’s Alpha, Composite Reliability (CR) Average Varian Extracted (AVE) ChatLuongCuocGoi 0,816 0,818 Composite Reliability 0,890 ChatLuongTruyCapData 0,794 0,795 0,879 0,708 DichVuKhachHang 0,820 0,841 0,881 0,649 GiaCuoc 0,861 0,862 0,905 0,705 GiaTriCamNhan 0,851 0,854 0,900 0,692 PhuongTienHuuHinh 0,848 0,856 0,897 0,685 SuHaiLong 0,877 0,878 0,916 0,730 SuThuanTien 0,835 0,838 0,890 0,668 Cronbach's Alpha rho_A xxxv Average Variance Extracted (AVE) 0,730 Kết kiểm tra giá trị phân biệt Fornell-Larcker Criterion ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc ChatLuongCuocGoi 0,855 ChatLuongTruyCapData 0,193 0,841 DichVuKhachHang 0,168 0,194 0,806 GiaCuoc 0,293 0,274 0,316 0,840 GiaTriCamNhan 0,481 0,422 0,443 0,507 PhuongTienHuuHinh 0,228 0,166 0,252 0,331 SuHaiLong 0,448 0,382 0,437 0,466 SuThuanTien 0,239 0,275 0,251 0,343 Fornell-Larcker Criterion GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh SuHaiLong SuThuanTien ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc GiaTriCamNhan 0,832 PhuongTienHuuHinh 0,440 0,828 SuHaiLong 0,719 0,471 0,855 SuThuanTien 0,472 0,302 0,471 0,818 Cross Loadings (1) ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc CL1 0,849 0,195 0,125 0,138 CL2 0,853 0,181 0,125 0,229 CL3 0,862 0,123 0,179 0,211 CN1 0,424 0,341 0,405 0,385 CN2 0,391 0,328 0,338 0,311 CN3 0,427 0,358 0,402 0,416 CN4 0,355 0,377 0,325 0,346 DT1 0,143 0,823 0,154 0,170 DT2 0,154 0,829 0,186 0,162 DT3 0,189 0,871 0,150 0,092 DV1 0,217 0,184 0,858 0,215 DV2 0,134 0,137 0,843 0,187 DV3 0,010 0,118 0,740 0,241 DV4 0,146 0,180 0,776 0,181 GC1 0,213 0,166 0,242 0,811 GC2 0,204 0,167 0,225 0,848 xxxvi Cross Loadings (1) ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc GC3 0,849 0,195 0,125 0,239 GC4 0,853 0,181 0,125 0,238 HH1 0,862 0,123 0,179 0,274 HH2 0,424 0,341 0,405 0,459 HH3 0,391 0,328 0,338 0,382 HH4 0,427 0,358 0,402 0,443 HL1 0,355 0,377 0,325 0,399 HL2 0,143 0,823 0,154 0,202 HL3 0,154 0,829 0,186 0,278 HL4 0,189 0,871 0,150 0,215 TT1 0,217 0,184 0,858 0,253 TT2 0,134 0,137 0,843 0,265 TT3 0,010 0,118 0,740 0,256 TT4 0,146 0,180 0,776 0,250 Cross Loadings (2) GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh SuHaiLong SuThuanTien CL1 0,382 0,138 0,363 0,198 CL2 0,415 0,229 0,354 0,219 CL3 0,433 0,211 0,427 0,195 CN1 0,866 0,385 0,625 0,400 CN2 0,799 0,311 0,555 0,386 CN3 0,869 0,416 0,618 0,397 CN4 0,791 0,346 0,590 0,386 DT1 0,350 0,170 0,302 0,171 DT2 0,344 0,162 0,350 0,244 DT3 0,371 0,092 0,313 0,276 DV1 0,425 0,215 0,385 0,215 DV2 0,379 0,187 0,352 0,252 DV3 0,287 0,241 0,308 0,170 DV4 0,313 0,181 0,360 0,161 GC1 0,437 0,260 0,404 0,313 GC2 0,388 0,263 0,338 0,283 GC3 0,426 0,292 0,424 0,287 GC4 0,448 0,295 0,394 0,268 HH1 0,355 0,811 0,350 0,259 HH2 0,418 0,848 0,449 0,276 HH3 0,300 0,822 0,362 0,218 HH4 0,365 0,828 0,387 0,238 xxxvii Cross Loadings (2) GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh SuHaiLong SuThuanTien HL1 0,622 0,408 0,846 0,351 HL2 0,635 0,396 0,880 0,419 HL3 0,625 0,419 0,845 0,435 HL4 0,572 0,386 0,847 0,406 TT1 0,384 0,251 0,376 0,804 TT2 0,366 0,254 0,380 0,813 TT3 0,366 0,179 0,350 0,807 TT4 0,421 0,296 0,430 0,846 Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) (1) ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData 0,242 DichVuKhachHang 0,193 0,239 GiaCuoc 0,349 0,332 0,377 GiaTriCamNhan 0,575 0,514 0,520 0,590 PhuongTienHuuHinh 0,270 0,202 0,307 0,388 SuHaiLong 0,527 0,458 0,512 0,533 SuThuanTien 0,290 0,337 0,297 0,405 Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) (2) GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh SuHaiLong SuThuanTien ChatLuongCuocGoi ChatLuongTruyCapData DichVuKhachHang GiaCuoc GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh 0,509 SuHaiLong 0,831 0,541 SuThuanTien 0,559 0,353 0,549 Kết kiểm định đa cộng tuyến Outer VIF Values VIF VIF VIF CL1 1,843 DV1 1,908 HL1 2,088 CL2 1,773 DV2 1,905 HL2 2,483 CL3 1,794 DV3 1,526 HL3 2,071 CN1 2,231 DV4 1,634 HL4 2,168 CN2 1,783 GC1 1,829 TT1 1,729 xxxviii CN3 2,264 GC2 1,999 TT2 1,848 CN4 1,693 GC3 2,286 TT3 1,783 DT1 1,596 GC4 2,075 TT4 1,943 DT2 1,661 HH1 1,816 DT3 1,869 HH2 1,897 HH3 2,019 HH4 1,881 Inner VIF Values GiaTriCamNhan ChatLuongCuocGoi 1,147 ChatLuongTruyCapData 1,145 DichVuKhachHang 1,171 GiaCuoc 1,343 SuHaiLong GiaTriCamNhan 1,000 PhuongTienHuuHinh 1,213 SuHaiLong SuThuanTien 1,259 Kiểm tra độ phù hợp mơ hình Fit Summary Saturated Model Estimated Model SRMR 0,047 0,060 d_ULS 1,047 1,654 d_G 0,430 0,466 1124,220 1183,823 0,833 0,824 Chi-Square NFI R Square R Square R Square Adjusted GiaTriCamNhan 0,564 0,558 SuHaiLong 0,516 0,515 f square GiaTriCamNhan ChatLuongCuocGoi 0,145 ChatLuongTruyCapData 0,079 DichVuKhachHang 0,087 GiaCuoc 0,059 SuHaiLong GiaTriCamNhan PhuongTienHuuHinh 1,068 0,058 xxxix SuHaiLong SuThuanTien 0,061 Kiểm định lực dự báo Q2 Total SSO SSE Q² (=1-SSE/SSO) ChatLuongCuocGoi 1293,000 1293,000 ChatLuongTruyCapData 1293,000 1293,000 DichVuKhachHang 1724,000 1724,000 GiaCuoc 1724,000 1724,000 GiaTriCamNhan 1724,000 1065,608 PhuongTienHuuHinh 1724,000 1724,000 SuHaiLong 1724,000 1081,922 SuThuanTien 1724,000 1724,000 0,382 0,372 Kiểm định Bootstrapping Path Coefficients Mean, STDEV, T-Values, P-Values Original Sample (O) ChatLuongCuocGoi -> GiaTriCamNhan ChatLuongTruyCapData -> GiaTriCamNhan DichVuKhachHang -> GiaTriCamNhan GiaCuoc -> GiaTriCamNhan GiaTriCamNhan -> SuHaiLong PhuongTienHuuHinh -> GiaTriCamNhan SuThuanTien -> GiaTriCamNhan Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,269 0,268 0,034 7,853 0,000 0,198 0,198 0,035 5,684 0,000 0,210 0,208 0,036 5,771 0,000 0,186 0,188 0,035 5,304 0,000 0,719 0,720 0,025 29,274 0,000 0,176 0,179 0,035 5,068 0,000 0,183 0,184 0,033 5,471 0,000 Confidence Intervals Bias Corrected Original Sample (O) 0,269 Sample Mean (M) 0,268 ChatLuongTruyCapData -> GiaTriCamNhan 0,198 0,198 DichVuKhachHang -> GiaTriCamNhan 0,210 0,208 GiaCuoc -> GiaTriCamNhan 0,186 0,188 ChatLuongCuocGoi -> GiaTriCamNhan xl Bias 2.5% 97.5% 0,000 0,001 0,002 0,001 0,205 0,335 0,133 0,267 0,140 0,289 0,111 0,249 GiaTriCamNhan -> SuHaiLong 0,719 0,720 0,001 0,658 0,761 PhuongTienHuuHinh -> GiaTriCamNhan 0,176 0,179 0,003 0,093 0,235 SuThuanTien -> GiaTriCamNhan 0,183 0,184 0,001 0,120 0,248 Total Indirect Effects Mean, STDEV, T-Values, P-Values Sample Mean (M) Original Sample (O) ChatLuongCuocGoi -> SuHaiLong ChatLuongTruyCapData -> SuHaiLong DichVuKhachHang -> SuHaiLong GiaCuoc -> SuHaiLong PhuongTienHuuHinh -> SuHaiLong SuThuanTien -> SuHaiLong Standard Deviation (STDEV) T Statistics (|O/STDEV|) P Values 0,193 0,193 0,025 7,626 0,000 0,143 0,142 0,025 5,637 0,000 0,151 0,150 0,027 5,630 0,000 0,134 0,135 0,026 5,141 0,000 0,126 0,129 0,026 4,927 0,000 0,132 0,132 0,025 5,237 0,000 Path Coefficients Original Sample Bien_tuongtac1-> Giatricamnhan Bien_tuongtac2>Giatricamnhan Bien_tuongtac3-> Giatricamnhan NGHENGHIEP-> Giatricamnhan TDVH-> Giatricamnhan TN-> Giatricamnhan Sample Mean Standard Deviation T Statistics P-Value 0.051 0.052 0.033 1.573 0.116 -0.024 -0.025 0.032 0.755 0.45 -0.018 -0.019 0.03 0.613 0.54 0.037 0.037 0.032 1.165 0.244 -0.006 0.034 -0.007 0.033 0.034 0.032 0.181 1.063 0.857 0.288 Total Effects Original Sample Bien_tuongtac1-> HL (Hailong) Bien_tuongtac1>Giatricamnhan Bien_tuongtac2-> HL (Hailong) Bien_tuongtac2>Giatricamnhan Sample Mean Standard Deviation T Statistics P-Value 0.037 0.037 0.024 1.568 0.117 0.051 0.052 0.033 1.573 0.116 -0.017 -0.018 0.023 0.756 0.449 -0.024 -0.025 0.032 0.755 0.450 xli Bien_tuongtac3-> HL (Hailong) Biến_tuongtac3>Giatricamnhan NGHENGHIEP-> HL (Hailong) NGHENGHIEP-> Giatricamnhan TDVH-> HL (Hailong) TDVH-> Giatricamnhan TN-> HL (Hailong) TN-> Giatricamnhan -0.013 -0.013 0.022 0.612 0.541 -0.018 -0.019 0.03 0.613 0.540 0.027 0.027 0.023 1.164 0.245 0.037 -0.004 0.037 -0.005 0.032 0.025 1.165 0.181 0.244 0.857 -0.006 0.024 0.034 -0.007 0.024 0.033 0.034 0.023 0.032 0.181 1.063 1.063 0.857 0.288 0.288 xlii