Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vnpt vss của công ty dịch vụ viễn thông vinaphone tại tỉnh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - PHẠM THỊ THÚY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPT-VSS CỦA CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT -   - PHẠM THỊ THÚY CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ VNPT-VSS CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THƠNG VINAPHONE TẠI TỈNH BÌNH THUẬN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VÕ KHẮC THƯỜNG Bình Thuận - 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC i LỜI CẢM ƠN v LỜI CAM ĐOAN .vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix TÓM TẮT x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm hài lòng của khách hàng i 2.1.1.2 Vai trò hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 2.1.2 Dịch vụ viễn thông di động và đo lường chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ 2.1.2.2 Dịch vụ viễn thông di động 2.1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng của khách hàng 10 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 10 2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 10 2.2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 11 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ tổng hợp 12 2.2.4 Mơ hình PSQM 14 2.3 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan .15 2.3.1 Các nghiên cứu nước 15 2.3.2 Các nghiên cứu nước 17 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu sơ 25 3.3 Nghiên cứu chính thức 28 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu nghiên cứu 28 3.3.2 Dữ liệu và phương pháp thu thập liệu .29 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 29 3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 29 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 30 ii 3.3.3.3 Phân tích hồi quy 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CÚU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Tổng quan VNPT Vinaphone 33 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha .38 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .40 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 43 4.5 Phân tích tương quan 45 4.6 Phân tích hồi quy 46 4.6.1 Kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 47 4.6.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 48 4.6.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 49 4.6.3.1 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 49 4.6.3.2 Kiểm định tượng cộng tuyến của biến độc lập 50 4.6.3.3 Kiểm định tự tương quan phần dư 50 4.6.4 Kết luận giả thuyết nghiên cứu 51 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 52 TÓM TẮT CHƯƠNG 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Hàm ý quản trị .55 5.2.1 Hàm ý “Phương tiện hữu hình” 55 iii 5.2.2 Hàm ý “Chất lượng gọi” 56 5.2.3 Hàm ý “Giá cước dịch vụ” 58 5.2.4 Hàm ý “Sự thuận tiện” .59 5.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO .xi PHỤ LỤC xiii Phụ lục – THẢO LUẬN CHUYÊN GIA xiii Phụ lục – PHIẾU KHẢO SÁT xvi Phụ lục – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU xix iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh thực đề tài luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Quý Thầy cô Khoa Sau Đại học Quý Thầy cô của Trường Đại học Phan Thiết giúp đỡ, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu giúp tơi hồn thành mơn học của chương trình và nghiên cứu khóa luận Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học PGS.TS Võ Khắc Thường, người tận tình bảo, truyền đạt kiến thức để tơi có nguồn kiến thức hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình; Tơi xin chân thành cảm ơn quan tâm và hỗ trợ của Ban giám đốc Agribank Hàm Thuận Bắc suốt quá trình nghiên cứu và thực Luận văn này; Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỡ trợ tơi suốt thời gian của khóa học Nhất cảm ơn tất học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa của trường Đại học Phan Thiết trao đổi kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giám sát tàu cá VNPT-VSS Công ty Dịch vụ Viễn thơng Vinaphone tỉnh Bình Thuận” q trình nghiên cứu của theo hướng dẫn khoa học của PGS.TS Võ Khắc Thưởng, chưa công bố cơng trình nghiên cứu nào trước Các kết trình bày luận văn số liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn tài liệu trích dẫn quy định Tơi xin cam đoan tính trung thực của số liệu, kết nghiên cứu và các nội dung khác luận văn này Tp Phan Thiết, tháng năm 2022 Học viên Phạm Thị Thúy vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký tự viết vắt Nội dung CL Chất lượng gọi TT Sự thuận tiện DV Dịch vụ khách hàng GC Giá cước HH Phương tiện hữu hình HL Sự hài lịng OLS Phương pháp bình phương nhỏ VIF Hệ số phóng đại phương sai EFA Phân tích nhân tố khám phá vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) 11 Hình 2.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng của Châu Âu (ECSI) 12 Hình 2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.4 Mơ hình PSQM 15 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT-VSS tỉnh Bình Thuận .21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram .49 Hình 4.2 Biểu đồ Scatter 51 viii Total 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 3.339 1.3243 192 CL2 3.943 1.1586 192 CL3 3.661 1.1999 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 7.604 3.738 529 511 CL2 7.000 4.304 532 516 CL3 7.281 4.695 397 681 Thang đo “Sự thuận tiện” Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 192 100.0 0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xx Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 813 Item Statistics Mean Std Deviation N TT1 3.870 6129 192 TT2 3.766 6409 192 TT3 3.651 7506 192 TT4 3.766 6409 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 11.182 2.789 658 755 TT2 11.286 2.771 623 769 TT3 11.401 2.482 619 777 TT4 11.286 2.740 641 761 Thang đo “Dịch vụ khách hàng” Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda Total % 192 100.0 0 192 100.0 xxi a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item Statistics Mean Std Deviation N DV1 3.953 8331 192 DV2 3.995 8218 192 DV3 3.984 7892 192 DV4 3.839 8057 192 DV5 3.750 9210 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DV1 15.568 7.639 660 845 DV2 15.526 7.696 658 846 DV3 15.536 7.768 677 841 DV4 15.682 7.600 703 835 DV5 15.771 6.900 749 823 Thang đo “Giá cước” Case Processing Summary N Cases Valid Excludeda % 192 100.0 0 xxii Total 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item Statistics Mean Std Deviation N GC1 4.000 6864 192 GC2 3.990 6939 192 GC3 4.016 6347 192 GC4 3.964 7117 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted GC1 11.969 3.109 774 829 GC2 11.979 3.047 795 820 GC3 11.953 3.406 702 857 GC4 12.005 3.209 682 866 Thang đo “Phương tiện hữu hình” Case Processing Summary N Cases Valid % 192 100.0 xxiii Excludeda Total 0 192 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item Statistics Mean Std Deviation N HH1 3.797 7626 192 HH2 3.792 6928 192 HH3 3.635 8876 192 HH4 3.594 9387 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH1 11.021 5.110 616 869 HH2 11.026 5.177 684 848 HH3 11.182 4.056 831 781 HH4 11.224 4.018 775 810 Thang đo “Sự hài lòng” Case Processing Summary N % xxiv Cases Valid 192 100.0 0 192 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 859 Item Statistics Mean Std Deviation N HL1 3.854 8055 192 HL2 3.880 7245 192 HL3 3.880 7458 192 HL4 3.771 9432 192 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL1 11.531 4.250 741 805 HL2 11.505 4.440 784 792 HL3 11.505 4.325 799 784 HL4 11.615 4.322 547 900 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập xxv KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 733 2073.740 df 190 Sig .000 Communalities Initial Extraction CL1 1.000 692 CL2 1.000 667 CL3 1.000 492 TT1 1.000 699 TT2 1.000 635 TT3 1.000 625 TT4 1.000 648 DV1 1.000 638 DV2 1.000 640 DV3 1.000 653 DV4 1.000 675 DV5 1.000 746 GC1 1.000 790 GC2 1.000 804 GC3 1.000 683 GC4 1.000 679 HH1 1.000 615 HH2 1.000 686 HH3 1.000 818 HH4 1.000 785 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues xxvi Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 3.637 18.187 18.187 3.637 18.187 18.187 3.280 16.402 16.402 3.387 16.935 35.122 3.387 16.935 35.122 2.982 14.908 31.310 2.661 13.304 48.426 2.661 13.304 48.426 2.924 14.622 45.932 2.428 12.141 60.567 2.428 12.141 60.567 2.609 13.044 58.976 1.555 7.777 68.344 1.555 7.777 68.344 1.874 9.368 68.344 846 4.229 72.573 750 3.751 76.324 707 3.535 79.859 549 2.746 82.605 10 519 2.597 85.203 11 470 2.348 87.551 12 441 2.207 89.758 13 390 1.950 91.708 14 384 1.919 93.626 15 341 1.707 95.333 16 303 1.514 96.847 17 264 1.322 98.169 18 239 1.194 99.363 19 078 390 99.753 20 049 247 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component TT2 562 TT3 559 TT4 DV2 -.643 DV1 -.633 DV5 DV4 575 -.586 -.575 HH4 DV3 GC2 -.631 GC1 -.608 HH2 596 xxvii HH3 564 GC4 -.552 HH1 GC3 TT1 CL3 CL2 668 CL1 613 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component DV5 850 DV4 813 DV3 792 DV1 788 DV2 774 GC2 896 GC1 886 GC3 818 GC4 808 HH3 900 HH4 873 HH2 822 HH1 777 TT1 830 TT4 795 TT2 778 TT3 766 CL2 816 CL1 804 CL3 668 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 574 477 330 562 133 -.723 408 530 041 168 xxviii 088 -.714 679 132 -.060 -.289 -.308 -.369 653 509 238 -.021 115 -.488 832 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy xxix 813 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 425.161 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 770 HL2 1.000 810 HL3 1.000 820 HL4 1.000 501 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.901 72.526 72.526 611 15.265 87.791 259 6.469 94.260 230 5.740 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL3 906 HL2 900 HL1 878 HL4 708 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Kết phân tích tương quan Correlations xxx Total 2.901 % of Variance 72.526 Cumulative % 72.526 F_HL F_HL Pearson Correlation F_CL F_CL F_TT F_DV F_GC F_HH Pearson Correlation F_DV F_GC F_HH 460** 384** 011 370** 486** 000 000 884 000 000 192 192 192 192 192 214** -.082 072 026 003 258 323 719 192 192 192 192 162* 120 107 025 098 138 Sig (2-tailed) N F_TT 192 460** Sig (2-tailed) 000 N 192 192 384** 214** Sig (2-tailed) 000 003 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation 011 -.082 162* 009 -.054 Sig (2-tailed) 884 258 025 897 459 N 192 192 192 192 192 192 370** 072 120 009 103 Sig (2-tailed) 000 323 098 897 N 192 192 192 192 192 192 ** 026 107 -.054 103 Sig (2-tailed) 000 719 138 459 157 N 192 192 192 192 192 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation 486 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 3.4 Kết phân tích hồi quy xxxi 157 192 Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F_HL 3.8464 67817 192 F_CL 3.6476 95457 192 F_TT 3.7630 53094 192 F_DV 3.9042 67443 192 F_GC 3.9922 58387 192 F_HH 3.7044 69887 192 Correlations F_HL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N F_CL F_TT F_DV F_GC F_HH F_HL 1.000 460 384 011 370 486 F_CL 460 1.000 214 -.082 072 026 F_TT 384 214 1.000 162 120 107 F_DV 011 -.082 162 1.000 009 -.054 F_GC 370 072 120 009 1.000 103 F_HH 486 026 107 -.054 103 1.000 F_HL 000 000 442 000 000 F_CL 000 001 129 161 359 F_TT 000 001 012 049 069 F_DV 442 129 012 449 230 F_GC 000 161 049 449 078 F_HH 000 359 069 230 078 F_HL 192 192 192 192 192 192 F_CL 192 192 192 192 192 192 F_TT 192 192 192 192 192 192 F_DV 192 192 192 192 192 192 F_GC 192 192 192 192 192 192 F_HH 192 192 192 192 192 192 Variables Entered/Removeda xxxii Variables Variables Entered Removed Model Method F_HH, F_CL, F_DV, F_GC, Enter F_TTb a Dependent Variable: F_HL b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 754a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 569 557 Durbin-Watson 45128 1.844 a Predictors: (Constant), F_HH, F_CL, F_DV, F_GC, F_TT b Dependent Variable: F_HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 49.963 9.993 Residual 37.879 186 204 Total 87.842 191 F Sig .000b 49.067 a Dependent Variable: F_HL b Predictors: (Constant), F_HH, F_CL, F_DV, F_GC, F_TT Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -1.102 382 F_CL 273 035 F_TT 279 F_DV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -2.884 004 385 7.735 000 938 1.066 065 219 4.310 000 901 1.110 027 050 027 547 585 954 1.048 F_GC 317 057 273 5.596 000 975 1.025 F_HH 413 047 426 8.729 000 975 1.026 a Dependent Variable: F_HL Collinearity Diagnosticsa xxxiii Variance Proportions Eigenvalu Condition Model Dimension e Index 1 5.866 1.000 00 00 00 00 00 00 057 10.161 00 84 00 06 01 03 034 13.225 00 00 01 31 00 60 021 16.536 00 04 00 25 61 21 016 19.279 00 08 85 18 12 03 006 31.534 1.00 03 14 20 26 12 (Constant) F_CL F_TT F_DV a Dependent Variable: F_HL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.3485 4.9134 3.8464 51145 192 -1.64747 1.14460 00000 44533 192 Std Predicted Value -2.929 2.086 000 1.000 192 Std Residual -3.651 2.536 000 987 192 Residual a Dependent Variable: F_HL xxxiv F_GC F_HH