Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn park diamond

MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .3 1.1.3 Sản phẩm kinh doanh khách sạn 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .8 1.1.5 Ý nghĩa việc kinh doanh khách sạn 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm Housekeeping 10 1.2.2 Vai trò phận buồng khách sạn 10 1.2.3 Tầm quan trọng kinh doanh buồng khách sạn 11 1.2.4 Tổ chức nhân phận buồng khách sạn 13 1.3 Chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.3.2 Mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ 16 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 16 1.3.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ buồng 18 1.3.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 23 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Park Diamond 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Park Diamond 24 2.1.2 Cơ sở vật chất dịch vụ tiện nghi khách sạn Park Diamond 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức khách sạn Park Diamond 31 2.1.4 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn Park Diamond 34 2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ buồng khách sạn Park Diamond 35 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng khách sạn Park Diamond 35 2.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động buồng khách sạn Park Diamond 37 2.2.3 Các dịch vụ cung cấp phận buồng khách sạn Park Diamond 40 2.2.4 Tình hình kinh doanh buồng phịng khách sạn Park Diamond 41 2.2.5 Đội ngũ nhân viên phận buồng 42 2.2.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật 44 2.2.7 Quy trình phục vụ buồng khách sạn Park Diamond 46 2.2.8 Công tác quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn 48 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Park Diamond 50 2.3.1 Ưu điểm 50 2.3.2 Nhược điểm 51 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN PARK DIAMOND 54 3.1 Các tiêu chí đảm bảo chất lượng phận buồng 54 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Park Diamond 56 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 56 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi 58 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú 60 3.2.4 Hồn thiện phát huy quy trình phục vụ phận buồng 60 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 61 3.2.6 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 61 3.3 Kiến nghị 63 KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT OOO Phòng hư (Out of order) SO Phòng khách ngủ ngồi (Sleep out) DND Khơng làm phiền (Do not disturb) VC Phòng trống (Vacant clean) VD Phòng trống dơ (Vacant dirty) OC Phòng khách (Occupied) ED Phòng khách trả (Expected departure) EA Phòng khách đến (Expected arrival) VIP Phòng khách quan trọng (Very important person) M Ca sáng (Morning) AD Ca hành (Afternoon duety) N Ca chiều (Night) THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mơ tả phịng giá loại phịng khách sạn 26 Bảng 2.2: Thông tin dịch vụ ăn uống – hội họp – phòng chức 27 Bảng 2.3: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn 34 Bảng 2.4: Doanh thu buồng khách sạn Park Diamond năm 41 Bảng 2.5: Thơng tin trình độ nhân viên phận buồng 42 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ cấu doanh thu khách sạn Park Diamond 34 DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Tồn cảnh phía trước khách sạn Park Diamond 23 Hình 2.2: Bản đồ dẫn tới khách sạn Park Diamond 24 Hình 2.3: Phịng Deluxe Double 25 Hình 2.4: Phịng Deluxe Triple 25 Hình 2.5: Phịng Park Diamond Suite 25 Hình 2.6: Phịng Deluxe Suite 25 Hình 2.7: Phịng Junior Suite 25 Hình 2.8: Phịng Executive Suite 25 Hình 2.9: Lobby Lounge 29 Hình 2.10: Oriental Restaurant 29 Hình 2.11: Conference Room 29 Hình 2.12: Phịng Meeting 29 Hình 2.13: Hồ bơi 30 Hình 2.14: Sân tennis 31 Hình 2.15: Phịng tập thể dục 31 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, nhu cầu vật chất người đáp ứng đầy đủ du lịch nhu cầu thiết yếu phổ biến người Chính năm qua, du lịch Việt Nam giới có tốc độ phát triển mạnh theo WTO du lịch đóng góp 6% thu nhập giới, năm ngành kinh tế lớn hành tinh Ngành du lịch phát triển kéo theo phát triển kinh doanh lĩnh vực khách sạn nước ta Hiện nay, kinh doanh khách sạn Việt Nam chiếm khoảng 70% doanh thu ngành du lịch Do phát triển kinh doanh khách sạn điều kiện tất yếu Mà sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh buồng phịng, việc trì nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng cơng việc quan trọng Chất lượng buồng phòng nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh khách sạn Bởi xu hội nhập tồn cầu hóa nay, cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp khách sạn không đơn nguyên vật liệu, giá cả,… mà cạnh tranh chất lượng Chính lý trên, chúng em chọn đề tài “Hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Park Diamond” Mục đích nghiên cứu Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Park Diamond Phân tích thực trạng phận từ đưa ưu điểm, khuyết điểm đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu vào tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ buồng thực trạng hoạt động phận buồng khách sạn Park Diamond Phạm vi nghiên cứu Bộ phận buồng khách sạn Park Diamond Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích tổng hợp lý thuyết: nghiên cứu tài liệu, lý luận khác phận buồng Sau tổng hợp, liên kết thơng tin phân tích lại với tạo hệ thống lý thuyết phận buồng Bằng phương pháp quan sát khoa học để biết thực trạng phận buồng khách sạn Park Diamond điều kiện trang thiết bị, cách thức làm việc nhân viên, công tác quản lý,… Kết cấu đề tài Nội dung đề tài gồm chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chung chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Park Diamond Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Park Diamond bỏ nhiều tiền thi có nhiều kinh nghiệm du lịch địi hỏi họ chất lượng sản phẩm khách sạn cao Điều đòi hỏi nhà quản lý phải kiểm sốt chặt chẽ quy trình chất lượng cơng việc nhân viên  Tổ chức hoạt động phận buồng: Hoạt động phục vụ buồng gồm giai đoạn, thực quy trình phục vụ lặp lặp lại cho lượt khách khác khách sạn Đón tiếp bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng hàng ngày phục vụ nhu cầu buồng khách Làm vệ sinh sau khách trả buồng Kiểm tra nhận bàn giao buồng từ khách (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn) Sơ đồ 3.5: Quy trình làm buồng khách sạn Bộ phận buồng cần xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ quy trình phải chứa nội dung: – Mô tả chi tiết trình tự bước tiến hành yêu cầu cần thiết cho việc thực công việc cụ thể ( cách đón tiếp, đưa khách vào phịng; quy trình yêu cầu kỹ thuật làm phòng ngủ, phòng vệ sinh; quy trình yêu cầu kỹ thuật sử dụng hóa chất tẩy rửa,…) – Các yêu cầu trang phục vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng – Các yêu cầu thẩm mỹ cho việc trang trí cho khách theo phong cách riêng khách sạn – Các yêu cầu tốc độ thời điểm thực loại cộng việc yêu cầu khác an toàn lao động cho nhân viên Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ phận buồng phải đáp ứng phải đáp ứng số yêu cầu: 51 – Quy trình phải viết ngôn ngữ dễ hiểu phải diễn đạt cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo – Quy trình phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao suất lao động toàn phận – Quy trình tiêu chuẩn phải thơng qua tồn phận Ngồi ra, việc quản hệ thống chìa khóa phân buồng quan trọng cần xây dựng hệ thống nghiêm ngặt việc nhận bàn giao chìa khóa nhân viên  Tổ chức hoạt động giặt phận phục vụ buồng Thông thường khách sạn có lựa chọn tổ chức hoạt động giặt là: Một là, ký hợp đồng giặt với sở giặt bên Hai là, tổ chức hoạt động giặt khách sạn Mỗi phương thức tổ chức hoạt động giặt có ưu điểm nhược điểm riêng, khách sạn cần dựa vào điều kiện thực tế để có phương án phù hợp Trong trường hợp khách sạn tự tổ chức giặt cần ý đến số vấn đề về: – Vị trí khu giặt nên bố trí gần khu vực lưu trú khách – Cần có tham gia chuyên gia giặt ủi trình thiết kế khu giặt để đảm bảo tính hiệu thuận tiên q trình sử dụng – Quy mô công suất máy móc cần tính tốn kỹ cho phù hợp với nhu cầu khách sạn 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn park diamond 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình tiêu dùng dịch vụ họ đầu tư vào người để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động đầu tư trực tiếp có hiệu để hồn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn 52 Một khách sạn có sở vật chất đại, tiện nghi, hài hòa nhân viên làm việc thiếu tinh thần trách nhiệm, không niềm nở chào khách, làm việc uể oải, khơng có hợp tác với phận khác khách sạn khơng giữ khách lại lâu khách không quay trở lại Điều không ảnh hưởng đến phận buồng mà ảnh hưởng đến doanh thu phát triển bền vững khách sạn Và sau xin đưa số biện pháp để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bộ phận buồng: – Hạn chế lớn đội ngũ lao động phận buồng khách sạn Park Diamond khả sử dụng ngoại ngữ kém, số nhân viên nghiệp vụ chun mơn chưa thành thạo Do cần phải tăng cường mở khóa training nghiệp vụ kỹ xử lý tình huống, xử lý phàn nàn,… cho nhân viên thường xuyên hơn, thay trước thấy nhân viên nghiệp không tốt tổ chức training ta nên tổ chức định kỳ sáu tháng năm lần Về vấn đề trao dồi ngoại ngữ cho nhân viên cần mở lớp dạy ngoại ngữ khơng có Tiếng Anh mà Tiếng Nga cho nhân viên Các lớp học tổ chức khách sạn thuê chuyên gia từ bên để đạt hiểu Sau khóa học phải có đánh giá chất lượng học tập cho nhân viên – Như trình bày phần thực trạng phận số lượng nhân viên phận thiếu, nhân viên phải làm việc với tầng suất cao Vì vậy, để đảm bảo chất lượng phục vụ, trách làm việc tải cho nhân viên phận cần phải tuyển thêm lao động mà đặc biệt lao động nam lao động trẻ tuổi có tay nghề Khi tuyển dụng cần nâng cao tiêu trình độ văn hóa phải yêu cầu tốt nghiệp THPT,… để chất lượng nhân viên đảm bảo – Sau năm làm việc với cường độ lao động cao, nhiều sức ép cơng việc khiến khơng nhân viên cảm thấy mệt mỏi Khách sạn cần tổ chức năm kỳ nghỉ cho nhân viên Sau chuyến khơng nhân viên phục hồi sức lao động mà cịn tăng đồn kết nhân viên khách sạn từ làm tăng hiệu suất cơng việc Bên cạnh nhân viên có trung thành gắn kết lâu dài với khách sạn giảm chi phí tuyển dụng đào tạo cho nhân viên 53 – Chúng ta thấy công việc phận buồng thiên làm việc tay chân nhiều, mức lương mà nhân viên nhận thấp so với sức lao động mà họ bỏ Do để tạo động lực kích thích người lao động làm việc hăng say, nhiệt tình tạo lịng trung thành nhân viên khách sạn cần phải có chế độ lương thưởng hợp lý, tạo môi tường làm việc có thưởng có phạt, có sách quy định rõ ràng phải phổ biến đến nhân viên biết Chẳng hạn tổ chức thi đua nhỏ nhân viên phận, bình bầu nhân viên xuất sắc diễn hàng quí khách sạn phần thưởng dành cho người xuất sắc ngày nghỉ phép q Thành tích thi bảo lưu điều kiện để xét thăng tiến cho nhân viên Việc gia tăng mối quan hệ tình cảm nhân viên nhà lãnh đạo công cụ hữu ích để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên cách nhà quản trị phải quan tâm thường xuyên tới đời sống vật chất lẫn tinh thần nhân viên, giúp tháo gỡ khó khăn gia đình để nhân viên n tâm với cơng việc Đơi câu hỏi bình thường sức khỏe cấp khiến cho nhân viên cảm thấy giá trị họ khẳng định tất nhiên họ cống hiến cho tổ chức Những việc làm giúp cho khách sạn nâng cao tính cạnh tranh thị trường lao động, thu hút nhiều tốt có tiềm – Bên cạnh vấn đề đào tạo, khuyến khách nhân viên, vấn đề đồng phục ảnh hưởng không nhỏ đến việc đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Theo em, khách sạn cần thay đổi đồng phục cho nhân viên kiểu dáng thiết kế lẫn màu sắc cho trang phục nhìn đẹp mắt đảm bảo phù hợp với tính chất cơng việc Điều không giúp cho nhân viên tự tin với thân cơng việc mà cịn tạo hình ảnh thân thiện, tươi nhân viên Bên cạnh cần phải thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong nhân viên 3.2.2 Hoàn thiện trang thiết bị tiện nghi, sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nhân tố quan trọng trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ khách sạn Đối với người khách đến khách sạn, đánh giá họ sở vật chất khách sạn Tăng cường sở vật chất kỹ 54 thuật tăng cường yếu tố hữu hình dịch vụ - yếu tố quan trọng định đến khả thu hút khách khách sạn Vì cần phải bảo dưỡng sở vật chất, trang thiết bị thường xuyên đảm bảo chúng tình trạng hoạt động tốt, sử dụng lâu đảm bảo an toàn sử dụng, tránh gây cố tai nạn Tại khách sạn Park Diamond cần phải thay số trang thiết bị dụng cụ như: khăn tắm, khăn mặt, khăn tay bị ố vàng; drap mền bị rách có vết dơ, vỏ gối, lý gối bị “nhảu”,… Ngoài ra, cần sửa lại chân ghế bàn trà bị gãy bánh xe, đặc biệt cần sửa lại hệ thống đèn báo hiệu chng cửa phịng Để tạo thoải mái cho khách đồ vải phòng phải thay giặt thường xuyên thay định kỳ Thảm số phịng có q nhiều vết dơ cần thay Cần đánh thảm thường xuyên hơn, tháng nên đánh thảm lần Giấy dán tường chỗ bị bong tróc cần phải dán lại Hệ thống giặt ủi cũ, vận hành lâu tốn thời gian, tiêu hao nhiều điện giặt loại hàng vải có kích thước nhỏ, loại drap mền, khăn tắm phải giặt bên ngoài, nên hệ thống cần thay thiết bị đại để tiết kiệm chi phí tiền giặt ủi bên ngoài, “sản phẩm” giặt hơn, suất tăng Đầu tư vào hệ thống giặt ủi không phục vụ khách bên mà khách bên ngồi khách sạn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn Cần phân loại khăn cũ khăn riêng biệt quy định tầng nảo sử dụng khăn tầng sử dụng khăn cũ để tạo đồng trình set-up cho khách Các loại khăn cũ loại bỏ sử dụng lại cho nhân viên để làm vệ sinh cần nhuộm lại màu khác để tranh lẫn lộn với khăn sử dụng cho khách Khách sạn cần bổ sung thêm máy hút bụi để đảm bảo tầng phải có Khơng có giám sát trưởng ca cần sử dụng đàm mà nhân viên nên trang bị người đàm phải đảm bảo tất đàm hoạt động tốt, giúp cho việc liên hệ nhân viên thông suốt, nhanh, gọn thơng tin xác 55 Khách sạn nên thường xun thay đổi cách trang trí phịng để tạo lạ, bớt nhàm chán cho khách hàng thân quen khách sạn 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú Sản phẩm dịch vụ đa dạng làm tăng vị cạnh tranh thị trường Để cho khách sạn có phân biệt với khách sạn khác, có tính cạnh tranh cao cần làm cho sản phẩm lạ khác biệt với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới khách sạn Park Diamond ngồi việc trì nâng cao chất lượng tốt dịch vụ có, bên cạnh cần nguyên cứu phát triển dịch vụ Tuy nhiên, thay đổi nổ lực để hình thành chuỗi sản phẩm cần phải ln hướng tới thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Sau số ý kiến chúng tơi nhằm góp phần đa dạng sản phẩm dịch vụ: Thêm nhiều chủng loại phòng với mức giá, tiện nghi khác nhau, dịch vụ hay ưu đãi khác để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Có thể mở ki-ốt bán hàng lưu niệm sảnh lễ tân khách sạn cho khách du lịch Khách sạn nên xây dựng thiết kế khu chuyên dụng phục vụ cho đối tượng khách như: thiết kế không gian riêng chuyên phục vụ cho khách thương nhân, xây dựng khu vui chơi cho trẻ em 3.2.4 Hoàn thiện phát huy quy trình phục vụ phận buồng Có thể nói quy trình phục vụ cơng cụ hữu ích khơng giúp nhân viên hồn thành cơng vệc cách nhanh hiệu nhất, mà cịn thước đo để đánh giá nghiệp vụ chuyên mơn nhân viên Chính vậy, việc giữ vững hồn thiện quy trình phục vụ quan trọng Từ đánh giá, nhận xét quy trình phục vụ phận buồng khách sạn Park Diamond phần trên, em xin đưa số ý kiến để quy trình hoàn thiện hơn: Trước tiên cần thêm bước cịn thiếu vào quy trình xếp lại số bước theo thứ tự cần thiết Về cách thức diễn đạt quy trình nên trình bày dạng sơ đồ phân thành bước rõ ràng Như nhân viên nhìn vào dễ nắm bắt cơng việc 56 làm cụ thể gồm phải làm trước Bên cạnh nhà kho nên có chép quy trình để nhân viên lấy xem cần Thời gian để làm vệ sinh phịng khách checkout q ngắn, ta tăng thêm phút cho phòng tức số lượng phòng giảm 13 phòng cho nhân viên Khi nhân viên tránh việc nhân viên làm qua loa, lượt bỏ bước Tiếp tục trì cách làm việc theo nhóm phải đảm bảo nhân viên làm việc chung với phiên Điều giúp nhân viên hòa đồng, hiểu biết nhau, từ làm tăng đồn kết tâp thể 3.2.5 Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mức chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn phải đạt cung cấp cho khách Hiện khách sạn Park Diamond chưa có hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cụ thể, tất nhân viên phận buồng phải tiến hành làm vệ sinh cho phòng cho tất cảm thấy đẹp, bóng Khách sạn nên xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dựa việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu Việc đưa tiêu chuẩn chất lượng giúp nhân viên cảm nhận họ cung cấp dịch vụ tốt nào? Mất thời gian để thực dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ có lỗi? … Nhờ họ cố gắng để hồn thiện hoạt động phục vụ khác từ đạt mục tiêu ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp 3.2.6 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ,… cho quy mô hoạt động tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Standard Organization – ISO ) công bố lần vào năm 1987.Tổ chức ISO thành lập năm 1947, trụ sở đặt Geneve, Thụy Sĩ Việc áp dụng quản lý chất lượng buồng theo tiêu chuẩn ISO xu mà khách sạn lớn tầm cỡ theo đuổi Bởi áp dụng ISO 9000 với điều kiện nghiêm ngặt mà khách sạn tuân theo đem lại lợi ích định sau: 57 – Giúp khách sạn xây dựng quy trình chuẩn để thực kiểm sốt cơng việc – Phịng ngừa sai lỗi, giảm thiểu cơng việc làm lại từ nâng cao suất, hiệu làm việc – Phận định rõ quyền hạn, trách nhiệm khách sạn – Hệ thống văn quản lý chất lượng phương tiện đào tạo, chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm – Giúp cải thiện thường xuyên trình tạo sản phẩm, dịch vụ – Tạo tảng để xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, hiệu – Nâng cao uy tín, hình ảnh khách sạn – Chứng minh khả cung cấp sản phẩm ổn định đáp ứng nhu cầu khách – Tạo niềm tin với đối tác cung cấp yêu cầu Giấy chứng nhận ISO “giấy thơng hành” thị trường, tăng uy tín cho khách sạn – Khác hàng tin tưởng sản phẩm, dịch vụ mà họ mua sản xuất điều kiện có kiểm sốt chặt chẽ chất lượng – Thực yêu cầu chất lượng sản phẩm cách hiệu tiết kiệm nhất, nâng cao khả cạnh tranh – Khách sạn đưa biện pháp làm việc từ đầu, xác định nhiệm vụ đề biện pháp thực đạt kết mong muốn – Khách sạn kiểm sốt chất lượng yếu tố trình mua theo yêu cầu/ tiêu chuẩn đề Qua lợi ích thiết thực trên, để cạnh tranh tồn tại, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững việc áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý chất lượng khách sạn Park Diamond cần thiết.Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 giúp sản phẩm khách sạn có chất lượng cao nhà lãnh đạo quản lý trình 3.3 Kiến nghị Qua quan sát thực tế tìm hiểu hoạt động phận buồng khách sạn Park Diamond, xin đưa số kiến nghị nhằm giúp cho chất lượng phục vụ phận buồng ngày tốt hơn: 58 – Sửa chữa đồi vật dụng phòng trang thiết bị hỗ trợ cho nhân viên – Cần nâng cao tiêu yêu cầu tuyển dụng nhân viên – Giảm số phòng cho nhân viên cách tuyển thêm lao động mới, đặc biệt lao động nam thiếu trầm trọng – Cần nâng cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ – Có sách bồi dưỡng nhân viên có lực, sách đãi ngộ tốt để thu hút lao động tạo động lực làm việc cho nhân viên – Thường xuyên tổ chức buổi huấn luyện nghiệp vụ chuyên môn, thái độ phục vụ, kỹ xử lý tình nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Đặc biệt ý nâng cao trình độ Tiếng Anh cho nhân viên 59 KẾT LUẬN Chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật trở thành quan tâm hàng đầu nhiều khách sạn Việt Nam, song thực tế chứng minh khơng cịn vấn đề mẻ Ngay từ năm đầu thời kỳ mở cửa kinh tế có số khách sạn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lịng khách hàng tăng uy tín khách sạn Và ngày nay, vấn đề nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn lại quan trọng hết để khách sạn tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày gay gắt nước ta Kết hợp kiến thức có trình học tập nghiên cứu với thực trạng khách sạn, đề tài nêu vấn đề lý luận có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách sạn Đồng thới báo cáo đưa tóm tắt thơng tin khách sạn thực trạng phận buồng để phân tích đánh giá ưu nhượt điểm phận này, từ đưa biện pháp khắc phục Hy vọng giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch phận buồng khách sạn Park Diamond Do hạn chế nhiều mặt trình làm nên báo cáo khó tránh sai sót Rất mong nhận thơng cảm ý kiến đóng góp q thầy để đề tài hồn thiện 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách – PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh TS Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh danh khách sạn , NXB Đại học kinh tế quốc dân – TS Trần Văn Thông (2002), Tổng quan du lịch, NXB Đại học dân lập Văn Lang – Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội – Giáo trình Quản lý phận phịng Tài liệu gốc cơng ty – Tài liệu phận buồng khách sạn Park Diamond Website: – www.parkdiamondhotel.vn – www.dulichbinhthuan.com.vn PHỤ LỤC Mẫu phiếu đánh giá khách hàng khách sạn Park Diamond Mẫu Kiểm Tra Khu Vực Hành Lang Các Tầng Ca trưởng ca kiểm tra Ca sáng trước 9h, Ca chiều trước 15h Giám sát Trưởng phận kiểm tra đột xuất đánh gí lại cộng việc kiểm tra ca trưởng thực Đánh dấu √ cho danh mục tốt đánh dấu X cho danh mục chưa tốt ghi logbook lại công việc cần làm lại Tiêu chuẩn vệ sinh: sẽ, không bám bụi, không dấu vết Tiêu chuẩn xếp: gọn gàng, ngăn nắp, vật dụng chỗ quy định STT Ngày: Ngày: M A HOD M A DANH SÁCH KIỂM TRA Số lượng NV làm việc LẦU Hành lang / xanh / kính đầu hồi bên Thang máy khách / nhân viên / khe rãnh Cầut hang / tay vịn Inox / bậc tam cấp Khu vực khách ngồi chờ / ghế sofa / vỏ gối / bọc ghế Khu vực kho bãi / kho điện / kho vải Thùng rác / gạc tàn thuốc Thảm / thảm Tường / viền gỗ chân tường / hộc gen Thiết bị điện / bóng đèn / cơng tắc đèn / trần hành lang HOD Bảng phân công (Worksheet) Floor: ……………………………… Date: …………………………… Name:………………………………… Shift: …………………………… Room Status Note Note: In Out Comb Tooth -pick Tooth -paste Tooth -brush soap Sham -boo Bath Gel Lotion Shower Cap Tampon Tea EB (extra bed) Out of order (OOO) OC (occupied clean) EA ( Expected Arrival ) SO (Sleep Out ) ED ( Expected Departure ) VC (vacant clean) VD (vacant dirty) Cofee Suger Milk Water