Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN THANH PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH–TÁNH LINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Thuận - 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT NGUYỄN THANH PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CHI CỤC THUẾ KHU VỰC ĐỨC LINH–TÁNH LINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ Bình Thuận - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC PHAN THIẾT CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QUẢN LÝ SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự - Hạnh phúc Bình Thuận, ngày……tháng …… năm…… NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC Họ tên học viên: NGUYỄN THANH PHƯƠNG THẢO MSHV: 20178340101025 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA 07.1 Tên đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh” Họ tên người hướng dẫn khoa học: Tiến Sĩ Huỳnh Thanh Tú Nhận xét: (Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, nội dung (đóng góp) đề tài nghiên cứu, thái độ làm việc học viên, …) Người hướng dẫn khoa học MỤC LỤC MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC CÁC BẢNG v TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU vi Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát .4 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Không gian 1.4.1 Thời gian 1.5 Phương pháp nghiên cứu: .4 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng: .4 1.6 Giới thiệu Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh 1.6.1 Quá trình thành lập 1.6.2 Cơ cấu tổ chức 1.6.3 Tình hình hoạt động 1.7 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài .6 1.8 Kết cấu đề tài Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.4 Mối quan hệ dịch vụ hài lòng khách hàng 2.2 Một số dịch vụ công quản lý thuế 10 2.3 Các cơng trình nghiên cứu liên quan 12 2.3.1 Nghiên cứu nước 12 2.3.2 Nghiên cứu nước 13 2.4 Mơ hình nghiên cứu .14 2.4.1 Mơ hình SERVQUAL 14 2.4.2 Mơ hình SERVPERF .16 2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lương dịch vụ 17 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 2.4.5 Giả thuyết nghiên cứu đề xuất 20 Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu định tính: 24 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Kết nghiên cứu 37 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 37 4.1.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.1.4 Phân tích tương quan 49 4.1.5 Phân tích hồi quy .51 4.1.6 Phân tích hài lòng theo biến đặc trưng .55 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 58 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận: 62 5.2 Hàm ý quản trị: 63 5.2.1 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua độ tin cậy 63 5.2.2 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua mức độ đáp ứng 64 5.2.3 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua lực phục vụ 65 5.2.4 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua thông tin 66 5.2.5 Gia tăng chất lượng dịch vụ thông qua phương tiện hữu hình 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC xii PHỤ LỤC xvii PHỤ LỤC xxi LỜI CẢM ƠN Trong trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ, nhận nhiều trợ giúp đến từ thầy, cô Ban giám hiệu, Khoa Sau đại học, giảng viên khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Phan Thiết Tôi xin cảm ơn thầy nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ tơi q trình học tập q trình nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh” Đặc biệt, cho phép bày tỏ trân quý biết ơn tới TS Huỳnh Thanh Tú hướng dẫn tận tình, bảo, giúp đỡ tơi thực hoàn thành luận văn Ban lãnh đạo Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh, tỉnh Bình Thuận tạo nhiều điều kiện hỗ trợ cho suốt thời gian thực nghiên cứu Các bạn bè, anh chị đồng nghiệp nhiệt tình hỗ trợ động viên tơi q trình học tập giai đoạn thực luận văn Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thanh Phương Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng người nộp thuế dịch vụ hành cơng Chi cục Thuế khu vực Đức Linh- Tánh Linh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Huỳnh Thanh Tú Các số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tơi tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Đức Linh, ngày tháng năm 2022 Học viên Nguyễn Thanh Phương Thảo ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT TẮT STT NỘI DUNG CCT Chi cục thuế CCT KV Chi cục thuế khu vực CCTTHC Cải cách thủ tục hành CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Cơng nghệ thơng tin DVHCC Dịch vụ hành cơng NNT Người nộp thuế TTHC Thủ tục hành SHL Sự hài lịng 10 ISO International Standard Organization (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế) 11 NSNN Ngân sách Nhà nước 12 TCT Tổng cục Thuế 13 UBND Ủy ban Nhân dân iii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF 17 Hình 2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tổng hợp 18 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 20 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .23 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu thức 28 Hình 4.1: Biểu đồ Histogram 54 Hình 4.2 Biểu đồ Normal P-P Plot 54 Hình 4.3 Đồ thị tương quan Phần dư bình phương biến phụ thuộc .55 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo nháp 24 Bảng 3.2 Thang đo thức .29 Bảng 4.1 Bảng tổng hợp thống kê mô tả mẫu .37 Bảng 4.2 Bảng thống kê mô tả biến quan sát 39 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy 40 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 40 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực 41 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin (lần 1) .42 Bảng 4.7 Cronbach’s Alpha thang đo Thông tin (lần 2) .42 Bảng 4.8 Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .43 Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .44 Bảng 4.10 Kết kiểm định KMO Bartlett 44 Bảng 4.11 Kết tổng phương sai trích .45 Bảng 4.12 Ma trận xoay nhân tố 46 Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 48 Bảng 4.14: Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 48 Bảng 4.15 Ma trận xoay biến phụ thuộc .49 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan Pearson 50 Bảng 4.17 Bảng ước lượng hệ số hồi quy 52 Bảng 4.18 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .52 Bảng 4.19 Kết phân tích ANOVA 53 Bảng 4.20 Thống kê mơ tả giới tính 55 Bảng 4.21 Kiểm định phương sai giới tính .56 Bảng 4.22 Phân tích phương sai ANOVA độ tuổi 56 Bảng 4.23 Phân tích phương sai ANOVA trình độ 57 Bảng 4.24 Phân tích phương sai ANOVA đối tượng nộp thuế 58 v Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations 3.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 165.748 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL1 1.000 712 SHL2 1.000 621 680 xxxv SHL3 1.000 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.988 66.281 66.281 566 18.860 85.142 446 14.858 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SHL1 844 SHL3 809 SHL2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted xxxvi Total 1.988 % of Variance 66.281 Cumulative % 66.281 3.4 Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation SHL Pearson Correlation 464 ** 558 ** PTHH 441 ** 517 ** 000 000 243 243 243 243 243 243 ** 535 243 464 ** 362 ** 243 243 243 ** 243 402 ** 243 ** 304 243 243 289 ** ** 243 243 ** 284 000 000 N 243 243 243 243 378 ** 383 ** 000 243 243 ** 383 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 243 243 243 243 243 xxxvii 378 243 012 ** ** 000 000 307 284 000 Sig (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** 243 243 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .307 243 N ** ** 243 000 362 289 000 000 * ** 000 000 160 304 000 Sig (2-tailed) ** * 243 243 517 160 243 N ** ** 000 000 441 402 012 268 ** ** 000 000 558 268 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation PTHH ** TT 000 N Pearson Correlation TT 535 NL 000 000 Pearson Correlation NL DU 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DTC DTC 243 3.5 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SHL 3.8683 63783 243 DTC 3.7366 59344 243 DU 3.8230 62625 243 NL 4.0741 58191 243 TT 3.6656 75930 243 PTHH 3.6000 65832 243 Correlations SHL DTC DU NL TT PTHH SHL 1.000 535 464 558 441 517 DTC 535 1.000 268 402 160 362 DU 464 268 1.000 304 289 307 NL 558 402 304 1.000 284 378 TT 441 160 289 284 1.000 383 PTHH 517 362 307 378 383 1.000 SHL 000 000 000 000 000 DTC 000 000 000 006 000 DU 000 000 000 000 000 NL 000 000 000 000 000 TT 000 006 000 000 000 Pearson Correlation Sig (1-tailed) xxxviii PTHH 000 000 000 000 000 SHL 243 243 243 243 243 243 DTC 243 243 243 243 243 243 DU 243 243 243 243 243 243 NL 243 243 243 243 243 243 TT 243 243 243 243 243 243 PTHH 243 243 243 243 243 243 N Variables Entered/Removed Model Variables Variables Entered Removed PTHH, DU, DTC, TT, NL a Method Enter b a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Change 753 a 567 558 42406 567 62.095 b Model Summary Model Change Statistics xxxix Durbin-Watson df2 Sig F Change 237 a 000 1.860 a Predictors: (Constant), PTHH, DU, DTC, TT, NL b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.833 11.167 Residual 42.620 237 180 Total 98.453 242 F Sig 62.095 000 t Sig b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, DU, DTC, TT, NL Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized Coefficients B (Constant) Std Error -.426 248 DTC 302 052 DU 201 NL TT Beta -1.720 087 281 5.777 000 048 198 4.210 000 286 054 261 5.245 000 164 040 195 4.092 000 xl PTHH 176 049 182 Coefficients Model 3.596 000 a 95.0% Confidence Interval for B Correlations Collinearity Statistics Lower Bound (Constant) Upper Bound Zero-order Partial Part Tolerance -.914 062 DTC 199 404 535 351 247 774 DU 107 296 464 264 180 827 NL 178 393 558 322 224 740 TT 085 242 441 257 175 806 PTHH 080 272 517 227 154 717 Coefficients Model a Collinearity Statistics VIF (Constant) DTC 1.292 DU 1.209 NL 1.352 TT 1.241 PTHH 1.395 a Dependent Variable: SHL xli Coefficient Correlations Model PTHH Correlations DU a DTC TT NL PTHH 1.000 -.128 -.223 -.278 -.184 DU -.128 1.000 -.125 -.170 -.143 DTC -.223 -.125 1.000 047 -.284 TT -.278 -.170 047 1.000 -.135 NL -.184 -.143 -.284 -.135 1.000 PTHH 002 000 -.001 -.001 000 DU 000 002 000 000 000 DTC -.001 000 003 9.815E-005 -.001 TT -.001 000 9.815E-005 002 000 NL 000 000 -.001 000 003 Covariances a Dependent Variable: SHL Collinearity Diagnostics Model Dimension Eigenvalue a Condition Index Variance Proportions (Constant) DTC DU NL 5.909 1.000 00 00 00 00 030 13.927 01 11 01 02 021 16.953 02 02 43 00 xlii 017 18.435 02 21 42 07 013 21.431 05 60 05 57 009 25.099 91 05 09 35 Collinearity Diagnostics Model a Dimension Variance Proportions TT PTHH 00 00 80 00 01 60 12 40 05 00 01 00 a Dependent Variable: SHL Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.9623 4.8208 3.8683 48033 243 -.82595 1.17883 00000 41966 243 Std Predicted Value -3.968 1.983 000 1.000 243 Std Residual -1.948 2.780 000 990 243 Residual a Dependent Variable: SHL xliii Charts Variable Processing Summary xliv Variables Dependent Independent USQUARE SHL Number of Positive Values 243 243 Number of Zeros 0 Number of Negative Values 0 User-Missing 0 System-Missing 0 Number of Missing Values Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable: USQUARE Equation Model Summary R Square Linear 012 F 2.978 df1 Parameter Estimates df2 Sig 241 The independent variable is SHL xlv 086 Constant 143 b1 215 3.6 Phân tích hài lòng theo biến đặc trưng (Kiểm định T-Test ANOVA) Giới tính Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 124 3.9032 66907 06008 N? 119 3.8319 60424 05539 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed SHL Sig 2.761 Equal variances not assumed xlvi t 098 df 871 241 872 240.124 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Equal variances assumed 385 07129 08189 -.09002 Equal variances not assumed 384 07129 08172 -.08969 SHL Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper Equal variances assumed 23261 Equal variances not assumed 23227 SHL Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 249 df1 df2 Sig 240 780 ANOVA xlvii SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 045 023 Within Groups 98.407 240 410 Total 98.453 242 F Sig .055 946 Trình độ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.552 df2 Sig 239 056 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 369 123 Within Groups 98.084 239 410 Total 98.453 242 Đối tượng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig xlviii F Sig .299 826 .329 240 720 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 221 110 Within Groups 98.232 240 409 Total 98.453 242 xlix F Sig .270 764