Do an ot so giai phap marketing nham hoan thien va

Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Lời mở đầu Trên giới ny không i không phủ nhËn vȧi trß cđȧ mȧrketing trȯng sù sèng cßn cđȧ dnh nghiệp, Việt Nm điều lại mẻ nhiều ngời không nhận thức đợc đầy đủ mrketing Trng số (rất ít) dnh nghiệp có dnh nghiệp không qun tâm nhiều đến mrketing, điều si lầm nghiêm trọng Trớc đây, ngời dân Hà Nội quen thuộc với cử hàng quốc dnh ngời lần đà nghe nói chí mu hàng Tuy nhiên hình ảnh củ cử hàng ách hó trng tâm trí khách hàng có điều cần phải chấn chỉnh lại từ thời cấp thái độ phục vụ củ nhân viên cử hàng Trng số cử hàng quốc dnh phần lớn ch qun tâm nhiều đến mrketing trng phòng củ công ty thờng phòng mrketing độc lập, thờng ị lồng ghép ộ phận, phòng khác, chức năng, nhân sự, phân cấp quản trị mrketing the ậc the trách vụ ị phân tán, lồng ghép, kiêm nhiệm phòng quản trị chức khác d phối hợp làm việc hiệu không c Công ty TM-DV Tràng Thi trng cử hàng quốc dnh nhng đà đạt đợc số thành tựu đáng kể, nhiên không tránh khỏi số mặt hạn chế Nếu để lâu dài chắn công ty gặp nhiều khó khăn, d cần chiến lợc kinh dnh dài hạn có chiều sâu tồn tại, đứng vững phát triển trng thị trờng đầy cạnh trnh Việt Nm Chính tính cấp thiết củ tình hình nên em chọn đề tài :"Một số giải pháp mrketing nhằm hàn thiện nâng c mức độ thỏ mÃn khách hàng củ Công ty TM-DV Tràng Thi" -1- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Chơng I Sự cần thiết nâng c khả cạnh trnh củ Công ty TM-DV Tràng Thi I- Khái quát môi trờng mrketing cạnh trnh 1- Môi trờng mrketing gì? Môi trờng mrketing tổng hợp tất yếu tố, lực lợng ên trng ên ngài dnh nghiệp có ảnh hởng tích cực hặc tiêu cực đến hạt động hặc r định củ ộ phận mrketing trng dnh nghiệp, đến khả thiết lập hặc trì mối qun hệ giữ dnh nghiệp với khách hàng Những thy đổi củ môi trờng mrketing ảnh hởng sâu sắc mạnh mẽ tới dnh nghiệp gồm ảnh hởng tốt xấu tới kinh dnh Môi trờng thy đổi, diễn iến từ từ dễ dàng phát dự mà tiềm ẩn iến động khôn lờng; chí cú sốc Nh vậy, môi trờng mrketing tạ r hội thuận lợi sức ép, đe ch tất nhà kinh dnh Điều ản họ phải sử dụng công cụ nghiên cứu mrketing, hệ thống mrketing để the dõi, nắm sử lý nhạy ắn định mrketing nhằm thích ứng với thy đổi từ phí môi trờng Môi trờng mrketing tập hợp củ môi trờng mrketing vi mô môi trờng vĩ mô Môi trờng mrketing vi mô gồm yếu tố liên qun chặt chẽ đến dnh nghiệp ảnh hởng đến khả củ dnh nghiệp phục vụ khách hàng Môi trờng mrketing vĩ mô gồm yếu tố, lực lợng mng tính chất xà hội rộng lớn, chúng có tác động ảnh hởng tới tàn ộ môi trờng mrketing vi mô tới định mrketing củ dnh nghiệp Môi trờng mrketing vi mô -2- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Doanh nghiệp Những ngời cung cấp Các trung gian marketingKhách hàng Những ngời cạnh tranh Công chúng tổ chức công cộng 2- Các yếu tố lực lợng ên trng dnh nghiệp Nhiệm vụ ản củ hệ thống mrketing sáng tạ r sản phẩm hàng há dịch vụ cụ thể để cung cấp ch thị trờng mục tiêu Tuy nhiên, công việc có thành công hy không lại chịu ảnh hởng củ nhiều nhân tố lực lợng Trớc hết định mrketing phải tuân thủ nhiệm vụ chiến lợc, mục tiêu cụ thể, sách định hớng phát triển d n lÃnh đạ công ty vạch r D n lÃnh đạ dnh nghiệp có ảnh hởng lớn tới hạt động định củ ộ phận mrketing ên cạnh đó, ộ phận mrketing phải làm việc đồng ộ, chặt chẽ với ộ phận chức khác trng công ty nh: tài - kế tán, vật t - sản xuất, kế hạch, nghiên cứu phát triển, ộ phận thiết kế, ộ phận nhân lực Mỗi ộ phận có mục tiêu hạt động cụ thể, mục tiêu củ ộ phận mrketing không đợc đồng tình củ ộ phận khác thành công / Những ngời cung ứng Những ngời cung ứng dnh nghiệp cá nhân đảm ả cung ứng yếu tố cần thiết ch công ty đối thủ cạnh trnh để sản xuất r hàng há dịch vụ định ất kỳ iến đổi nà từ phí ngời cung ứng, sím hȧy mn, trùc tiÕp hȧy gi¸n tiÕp cịng sÏ gây r ảnh hởng tới hạt động mrketing củ công ty Nhà quản lý phải luôn có đầy đủ thông tin xác tình trạng, số lợng, chất lợng, giá tơng li củ yếu tố -3- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn nguồn lực ch sản xuất hàng há dịch vụ Thậm chí họ phải qun tâm tới thái độ củ nhà cung cấp dnh nghiệp đối thủ cạnh trnh Nguồn lực khn hiếm, giá tăng làm xấu hội thị trờng ch việc kinh dnh hàng há dịch vụ định, tồi tệ uộc dnh nghiệp phải ngừng sản xuất / Các trung gin mrketing Đó tổ chức dịch vụ, dnh nghiệp khác cá nhân giúp ch công ty tổ chức tốt việc tiêu thụ sản phẩm hàng há, dịch vụ củ tới ngời mu cuối Những ngời trung gin hÃng phân phối chuyên nghiệp đóng vi trò qun trọng giúp ch dnh nghiệp tìm kiếm khách hàng hặc thực công việc án hàng ch họ Đó đại lý án uôn, án lẻ, đại lý độc quyền, công ty kh vận Lự chọn làm việc với ngời trung gin hÃng phân phối công việc hàn tàn không đơn giản Nếu kinh tế phát triển, trình độ chuyên môn há c họ không cử hàng nhỏ lẻ, quầy án hàng đơn giản, độc lập Xu đà đng hình thành siêu thị, tập đàn phân phối hàng há mạnh tiềm lực tiến hành nhiều lại hạt động đồng thời nh vận chuyển, ả quản làm tăng giá trị phân phối hàng há dịch vụ cách nhnh chóng n tàn, tiết kiệm qu tác động đến uy tín, khả tiêu thụ sản phẩm củ nhà sản xuất c/ Khách hàng Khách hàng đối tợng mà dnh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hy thất ại củ dnh nghiệp ởi khách hàng tạ nên thị trờng, quy mộ khách hàng tạ nên quy mô thị trờng Khách hàng hàm nhu cầu ản thân nhu cầu lại không giống nhu giữ nhóm khách hàng thờng xuyên iến đổi Nhu cầu iến đổi nhu cầu lại chịu chi phối củ nhiều yếu tố, đến lợt nhu cầu iến đổi củ -4- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn lại ảnh hởng đến tàn ộ định mrketing củ dnh nghiệp Vì dnh nghiệp phải thờng xuyên the dõi khách hàng tiên liệu iến đổi nhu cầu củ họ để việc nắm the dõi thông tin khách hàng, dnh nghiệp thờng tập trung năm lại thị trờng khách hàng nh su: Thị trờng ngời tiêu dùng: cá nhân hộ tiêu dùng mu hàng há dịch vụ ch mục đích tác dụng cá nhân Thị trờng khách hàng dnh nghiệp là: tổ chức dnh nghiệp mu hàng há dịch vụ để gi công chế iến thêm hặc để sử dụng trình sản xuất khác Thị trờng uôn án trung gin là: tổ chức cá nhân mu hàng há dịch vụ ch mục đích án lại để kiếm lời Thị trờng qun tổ chức củ Đảng Nhà nớc: mu hàng há dịch vụ ch mục đích sử dụng trng lĩnh vực quản lý hạt động cng cộng hặc để chuyển gi tới tổ chức, cá nhân khác đng có nhu cầu sử dụng Thị trờng Quốc tế: khách hàng nớc ngài gồm ngời tiêu dùng, ngời sản xuất, ngời mu trung gin phủ quốc gi khác d/ Đối thủ cạnh trnh Nhìn chung công ty phải đối đầu với đối thủ cạnh trnh khác nhu Qun điểm mrketing xem xét cạnh trnh ốn cấp độ: Cạnh trnh mng muốn: với lợng thu nhập ngời t dùng mục đích khác nhu: xây nhà, mu phơng tiện, du lịch dùng mục đích không dùng mục đích khác, dùng ch mục đích nhiều hạn chế dùng mục đích khác Cạnh trnh giữ lại sản phẩm khác nhȧu ®Ĩ cïng tháȧ m·n mét mȯng mn Mȯng mn phơng tiện lại gây r cạnh trnh giữ hÃng xe cn, xe gắn máy, hÃng vận tải khách Cạnh trnh trng lại sản phẩm -5- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Cạnh trnh giữ nhÃn hiệu Công chúng trực tiếp §ã lµ ЬÊt kú mét hãm mét tỉ chøc nµȯ có mối qun tâm thực hặc qun tâm hy ảnh hởng tới khả đạt đợc mục tiêu củ dnh nghiệp Mọi công ty hạt động trng môi trờng mrketing ị vây ọc hy chịu tác động củ hàng lạt tổ chức công chúng Ngời t chi thành lại: Công chúng tích cực nhóm qun tâm tới dnh nghiệp với thái độ thiện chí Công chúng tìm kiếm nhóm mà công ty đng tìm qun tâm củ họ Công chúng không mng muốn nhóm mà dnh nghiệp cố gắng thu hút ý củ họ, nhng phải đề phòng phản ừng từ nhóm 3- Phân tích cạnh trnh Vấn đề cuối củ phân tích ên ngài việc phân tích tình hình cạnh trnh Michel Prter qun niệm rằng, điều kiện cạnh trnh trng ngành phụ thuộc nhiều yếu tố khác nhu Trng số yếu tố này, ngài dnh nghiệp cạnh trnh trng nội ộ ngành, có nhân tố khác mà chúng t đà đề cập phần nh; khách hàng, ngời cung cấp, sản phẩm thy thế, đối thủ tiềm Số lợng dnh nghiệp mà đông giống nhu tình hình trng tơng li không ổn định Mỗi dnh nghiệp cố dành lấy phần lớn củ ánh Sản phẩm thay -6- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Đối thủ tiềm Hình 3.10 Năm lực lợng ảnh hởng đến điều kiện cạnh trnh -7- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn Đối thủ cạnh tranh: Qui mô sức mạnh đối thủ cạnh tranh Quy mô chi phí cố định Bản chất sản phẩm Những vấn đề đợc thua mang tính chất chiến lợc Bản chất khoản đầu t Đối thủ tiềm : Tồn rào cản nhập Rủi ro biện pháp trả đũa Sản phẩm thay : Chức sản phẩm thay Sử dụng sản phẩm thay Khách hàng: Mức độ tập trung Tầm quan träng cđa chi phÝ mua so víi tỉng chi phÝ  Chi phÝ chun ®ỉi ngêi cung cÊp  Nguy sát nhập ngợc theo chiều dọc Ngời cung cấp: Mức độ tập trung Khác biệt hoá sản phẩm Nguy sát nhập xuôi theo chiều dọc 3.3.ngành Phân với tícht kiện cạnh Tầm quan ảng trọng cáchđiều khách hàng trnh Tơng tự vậy, phát triển chậm củ ngành ké the cạnh trnh không ngừng giữ dnh nghiệp Ngài r, số nhân tố khác có vi trò định Vì vậy, chi phí cố định chi phí dự trữ c khuyến khích dnh nghiệp giảm giá để tăng lợng hàng án r giảm thiểu chi phí Tơng tự nh vậy, ản chất hàng há dịch vụ hặc tăng cờng hặc giảm nhẹ cạnh trnh giữ dnh nghiệp, cạnh trnh -8- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn giá mạnh tính ổn định củ ngành c Tính ổn định củ ngành d nhiều nguyên nhân khác nữ - Trớc hết, lực sản xuất tăng lên dẫn đến d thừ lực sản xuất gây áp lực giá d việc tăng cờng máy móc thiết ị củ dnh nghiệp Su đó, tầm qun trọng củ rà cản rút lui ; rà cản làm ngăn cản rút lui khỏi thị trờng củ số dnh nghiệp từ làm tăng lên mức ®é c¹nh trȧnh Ci cïng, dȯ sù tån t¹i cđȧ trò chơi chiến lợc nên số dnh nghiệp sẵn sàng hy sinh lợi nhuận ngắn hạn để ám thị trờng đợc ci tối qun trọng - Nhân tố thứ hi ảnh hởng đến mức độ cạnh trnh trng nội ộ ngành nguy xâm nhập củ đổi thủ cạnh trnh Trên thực tế, đối thủ cạnh trnh xâm nhập thị trờng nói chung họ mng the khả sản xuất với mng muốn mạnh mẽ án sản phẩm dịch vụ củ Hệ tức thời củ việc nhà cạnh trnh xâm nhập thị trờng việc tăng cờng độ thách thức thơng mại giữ dnh nghiệp với nhu tăng sức ép mặt giá Nguy đợc đánh giá tuỳ the rà cản nhập củ ngành iện pháp trả đũ từ phí dnh nghiệp Các iện pháp hạt động thơng mại mng tính cạnh trnh nh giảm giá, quảng cá hặc khuyến mại, hặc chiến dịch phản công thị trờng Nếu rà cản nhập củ ngành lớn dnh nghiệp sÃn sàng trả đũ nguy xâm nhập nhỏ Trng trờng hợp ngợc lại việc lại khác Ví dụ, việc thâm nhập thị trờng Pháp củ nhà sản xuất ôtô Nhật ản đà ị chậm lại, điều d tồn hàng rà lớn việc thâm nhập: "qut nhập khẩu" Qut nhập hạn chế đợc tăng cờng độ cạnh trnh giữ dnh nghiệp Nếu iện pháp hạn chế nhập ị xá ỏ ngời t phải thm gi -9- Chuyên đề tốt nghiệp Trần Minh Tuấn chiến trnh giá cả, sản phẩm dịch vụ củ hÃng sản xuất ôtô khác nhu - Nhân tố thứ ảnh hởng lớn mức độ cạnh trnh trng nội ộ ngành nguy sản phẩm thy Mỗi dnh nghiệp đng hạt động trng ngành nà đó, the nghĩ rộng, cạnh trnh với dnh nghiệp khác ngành khác Chẳng hạn, cạnh trnh giữ dnh nghiệp đờng sắt quốc gi (SNCF) HÃng hàng không irInter, thông qu trung gin tàu c tốc TGV, tuyến vận chuyển hành khách Pris-Lyn đà thể rõ khái niệm sản phẩm thy Trng trờng hợp này, hi dịch vụ khác nhu nên mức độ cạnh trnh yếu Khi mà tàu để từ trung tâm Lyn đến trung tâm Pris hÃng irInter phải đối đầu với dịch vụ thy với cờng độ cạnh trnh mạnh nhiều - Nhân tố thứ t quyền lực củ khách hàng Khách hàng góp phần đè nặng lên ản chất cạnh trnh trng ngành nà ằng cách ép phải giảm giá, uộc hÃng chống lại hÃng khác ằng cách đòi hỏi chất lợng c Thái độ củ khách hàng phụ thuộc nhiều nhân tố: nhân tố thứ mức độ tập trung củ khách hàng : lĩnh vực nà có nhiều khách hàng cạnh trnh giữ hÃng trng lĩnh vực gy gắt Trng thực tế, việc uộc nhà cung cấp phải cạnh trnh lẫn nhu dễ dàng ởi họ có khả hành động trng việc tìm r thị trờng Yếu tố thứ hi tỷ trọng củ hạt động mu sắm d khách hàng thực trng ngành nà đó, tỷ trọng đợc đ ằng tỉ lệ giữ số tiền mu sắm tổng chi phí củ khách hàng Khi giá trị hàng mu lớn việc tìm kiếm giá mu hời xui khiến khách hàng đặt nhà cung cấp củ họ tình cạnh trnh Nhân tố thứ khác iệt củ sản phẩm chi phí chuyển đổi từ nhà cung cấp tới nhà cung cấp khác mà khách hàng - 10 -