Hoan thien cong tac tuyen dung bo tri va su dung 133958

Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 Lời mở đầu Những năm gần chúng t đà chứng kiến phát triển vợt ậc củ hạt động du lịch giới trng có ngành du lịch củ Việt Nm Ngành du lịch Việt Nm đng đà phát triển với qui mô ngày t lớn Đối với nớc đng phát triển nh Việt Nm đóng góp củ ngành du lịch qun trọng Khi mà chiến trnh đà lùi x trng qu¸ khø, cïng víi sù ph¸t triĨn cđȧ khȯȧ häc kĩ thuật xuất l động củ cn ngời đà ngày tăng D sống củ ngời dân ngày đợc cải thiện nhu cầu du lịch xuất tất yếu Nhng mà nhu cầu củ cn ngời ngày nâng c làm ch ngành kinh dnh khách sạn du lịch phát triển mạnh chất lợng Trng kinh tế thị trờng cạnh trnh gy gắt nh ny dnh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải tự thy đổi, củng cố để thích ứng với thy đổi củ môi trờng kinh dnh Việc dnh nghiệp phải nghiên cứu thị trờng, nắm thông tin cung cầu du lịch vô qun trọng Từ đ r chiến lợc sản phẩm nh chiến lợc giá s ch phù hợp với tình hình thực tiễn Để thực đợc điều yếu tố cn ngời đóng vi trò qun trọng Đối với ất kỳ dnh nghiệp nà việc tuyển chọn sử dụng l động công việc qun trọng, cần đợc qun tâm mức đặc iệt dnh nghiệp khách sạn du lịch Hiện ny thị trờng l động phng phú đ dạng Tuy nhiên để tuyển dụng đợc cn ngời tốt phù hợp với dnh nghiệp đơn giản Tình trạng thừ l động chuyên môn thiếu l động có chuyên môn tốt, đợc đà tạ quy, thạ ngại ngữ xảy r thờng xuyên Chính dnh nghiệp khách sạn du lịch cần tuyển dụng kỹ ố trí sử dụng hợp lí Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 ởi nghiên cứu để tìm r giải pháp nhằm hàn thiện công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân ý nghĩ mặt lý luận mà có ý nghĩ thực tiễn hạt động kinh dnh củ dnh nghiệp khách sạn du lịch Qu thời gin thực tập nghiên cứu thực tiễn công ty khách sạn du lịch Kim Liên với kiến thức em đà học đợc trng trờng đại học giúp đỡ tận tình củ Tiến sỹ Trần Thị Phùng em đà trọn đề tài Hàn thiện công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân công ty khách sạn du lịch Kim Liên Trên sở lý luận ản quản trị nhân trng dnh nghiệp khách sạn du lịch, luận văn sâu nghiên cứu công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân công ty khách sạn du lịch Kim Liên Từ phân tích tìm r điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn củ khách sạn trng công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân Đ r ý kiến đề xuất, kiến nghị phù hợp với khách sạn để góp phần hàn thiện công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân công ty Luận văn có sử dụng số phơng pháp nghiên cứu su: Phơng pháp qun sát, thống kê, vấn, phân tích tổng hợp Kết cấu củ luận văn gồm chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận chung công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân trng dnh nghiệp khách sạn Chơng II: Thực trạng công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân công ty khách sạn du lịch Kim Liên Chơng III: Một số giải pháp nhằm nâng c hiệu công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân công ty khách sạn du lịch Kim Liên Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 Chơng I Cơ sở lý luận chung công tác tuyển dụng, ố trí sử dụng nhân trng dnh nghiệp khách sạn 1.1 Dnh nghiệp khách sạn kinh dnh khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm Khái niệm Sự hình thành ngành khách sạn kết củ phát triển nhiều kỷ văn minh xà hội củ cn ngời Những thập kỷ trớc khách sạn nơi lu tró phơc vơ chȯ ngêi giµu cã, nhng hiƯn ny với phát triển củ kh học công nghệ, gi thông vận tảichch nên du lịch khách sạn trở nên phổ iến đại chúng Hiện ny ngành kinh dnh khách sạn trở nên phổ iến phát triển đ dạng với hình thức khác nhu Để hiểu rõ khách sạn chúng t tìm hiểu số khái niệm su khách sạn Những khái niệm phân tích kỹ thuật ngữ khách sạn nh chức hạt động củ khách sạn Khách sạn đợc hiểu lại hình sở phục vụ lu trú phổ iến khách du lịch Đây nơi sản xuất cung ứng dịch vụ hàng há nhằm đáp ứng thả mÃn nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác trng suốt thời gin khách khách sạn để phù hợp với động mục đích chuuyến đi. (ài giảng kinh tế Khách sạn Du Du lịch I) Hiện ny, nhu cầu củ cn ngời ngày đợc nâng c ch nên kinh dnh khách sạn trở nên đ dạng phng phú, làm ch dịch vụ trng khách sạn ngày đ dạng ên cạnh khách sạn phát triển mặt số lợng dịch vụ mà phát triển chất lợng không ngừng nâng c chất lợng dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp hơn, chuyên iệt há hình thức phục vụ Không khách sạn cố gắng phát triển tốt dịch vụ ổ sung để phục vụ khách, tạ cảm giác ch khách nh nhà họ Mức độ dịch vụ ổ sung phụ thuộc thứ hạng củ khách sạn Tại Việt Nm the cách phân hạng củ Tổng cục du lịch, khách sạn đợc chi thành năm Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 hạng s là: Khách sạn s, khách sạn hi s, khách sạn s, khách sạn ốn s, khách sạn năm s Chất lợng phục vụ tăng dần the thứ tự s, trng sng trọng qui mô lớn khách sạn năm s, ên cạnh khách sạn năm s đầy đủ dịch vụ ổ sung nh ể ơi, phòng mssge, sân tenisch Hspitlity Industry1: Khái niệm đợc thừ nhận rộng rÃi gồm hạt động củ tất lại hình phục vụ lu trú, ăn uống ch ngời x nhà Nó hiểu rộng nữ tất hạt động liên qun đến đón tiếp phục vụ khách từ nơi khác đến Kinh dnh khách sạn hạt động kinh dnh dịch vụ mng tính tổng hợp Thờng khách đến lu trú khách sạn khách cần phải đợc đáp ứng số dịch vụ khác ngài dịch vụ lu trú nh ăn uống, vui chơi, cắt tóc, giặt là, chữ ệnhchĐối tợng chủ yếu củ khách sạn khách du lịch Tuy nhiên ên cnh phục vụ lợng khách vÃng li, khách đị phơng Lợng khách qun trọng ch nên t phải kết hợp thu hút lại khách Hiện ny ngành kinh dnh khách sạn đợc ci ngành công nghiệp không khói, ngành kinh tế mũi nhọn hy gà đẻ trứng vàng., mức độ cạnh trnh trng ngành lớn, rủi r c, phụ thuộc lớn điều kiƯn kinh tÕ chÝnh trÞ, y tÕ, cã tÝnh thêi vụ c Chính nhà quản trị cần nghiên cứu kĩ thị trờng khách để có phơng hớng, chiến lợc kinh dnh phù hợp, làm nà để phát huy mạnh củ hạn chế đợc điểm yếu củ Đó tảng củ thành công trng kinh dnh khách sạn Đặc điểm ặc điểm Sản phẩm kinh dnh khách sạn đ dạng phng phú, mng tính vật chất mà mng tính phi vật chất Su năm đặc điểm ật củ sản phẩm kinh dnh khách sạn: Không hữu: đặc tính điển hình củ sản phẩm khách sạn xác định cách cụ thể, mà mng tính vô hình chuyển gi Ngành công nghiệp khách sạn Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 dịch vụ ch khách hàng Nó giống với hàng há thông thờng khác, đợc kết hợp ởi yếu tố công cụ l động, đối tợng l động sức l động Nhng lại mng tính vô hình mà khách hàng cảm nhận đợc đà sử dụng Không xác định: chất lợng sản phẩm củ khách sạn không đợc đ lờng đánh giá ởi tiêu chuẩn nà mà phụ thuộc trạng thái tâm lý khách hàng Ch nên công tác kiểm sát chất lợng phải đợc thực từ trớc su cung cấp dịch vụ ch khách Không tách rời: trng kinh dnh khách sạn sản xuất tiêu dùng diễn r đồng thời không gin thời gin Chính cần thành lập ộ phận trung gin hy thông qu đại lý để đ dịch vụ đến với khách, sản phẩm sản xuất trớc ch nên iết trớc chất lợng nà việc sử chữ si xót khó khăn Không tồn ế: D sản phẩm khách sạn sản xuất tiêu dùng đồng thời ch nên tồn kh hy dự trữ nh hàng há thông thờng đợc Mng tính tổng hợp trọn gói: nhu cầu củ khách đ dạng thờng mng tính trọn gói, họ muốn dịch vụ phải đầy đủ tạ cảm giác nh nhà họ Họ cần có ăn uống, ngủ nghỉ mà có dịch vụ khác nh thể th, âm nhạc, mu sắm, giặt làch Ngài đặc điểm sản phẩm kinh dnh khách sạn có số đặc điểm đặc trng su: Tính thời vụ: D đặc điểm củ khách du lịch mng tính thời vụ, họ thờng nhiều mù hè hy họ đợc nghỉ phépchTính thời vụ đà tác động lớn đến hạt động kinh dnh củ khách sạn, thờng vụ khách đông ch nên công suất phòng đạt tới 90-95% phải thuê thêm l động Nhng trái vụ lại khách, không thu nhập ch nên việc trả lơng ch nhân viên khó khăn, sử dụng l động trng khách sạn mng tính thời vụ Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 Sử dụng tài nguyên du lịch: trng kinh dnh khách sạn tài nguyên du lịch qun trọng tác động tới thứ hạng, qui mô lại hình củ khách sạn Mặc dù khách sạn không sử dụng trực tiếp tài nguyên du lịch nhng mà nhân tố thu hút khách đến với khách sạn Nếu nh khách sạn gần trung tâm du lịch có tài nguyên đẹp nâng c hình ảnh khách sạn động lực để khách đến lu trú khách sạn Dung lợng l động trng kinh dnh khách sạn lớn: ởi trng ngành dịch vụ ch nên sử dụng nhiều l động trực tiếp, áp dụng khí há đợc hy tự động há trình kinh dnh đợc Cần lợng vốn đầu t n đầu lớn: Đặc trng củ khách sạn kinh dnh lu trú ch nên vốn n đầu lớn cần đầu t xây dựng ản, mu sắm trng thiết ị, vốn lu động để ®iỊu hµnh kinh dȯȧnh Vèn lµ mét u tè quȧn trọng yếu tố cạnh trnh tốt nh có câu uôn tài không ằng dài vốn., nh ngày x nhà kinh dnh đà thấy vốn yếu tố định trng kinh dnh đặc iệt kinh dnh khách sạn D đặc trng củ kinh dnh khách sạn tạ r sản phẩm có tính tổng hợp ch nên trng thiết ị trng khách sạn đ dạng chủng lại chất lợng Việc ả trì sử chữ phức tạp ch nên khách sạn cần có ộ phận chuyên sử chữ chúng Sự sẵn sàng đón tiếp khách trng thời gin: Là d khách đến khách sạn lúc Vì mà khách sạn sẵn sàng đón tiếp khách với chất lợng dịch vụ tốt đồng ộ Cũng lí d mà trng kinh dnh khách sạn l động thờng đợc chi thành c làm việc khác nhu Thờng đợc chi làm c trng ngày mở cử phục vụ 24/24h, 365ngày/năm Đối tợng phục vụ củ khách sạn đ dạng quốc tịch, giới tính, lứ tuổi nh tôn giá ch nên cần phục vụ s ch hợp lí tránh tình trạng thiên vị trng phục vụ mà phải tạ công ằng với khách 1.1.2 Phân lại khách sạn Phân lại the thứ hạng củ khách sạn gồm hi nhóm khách sạn là: Nhóm khách sạn đợc xếp hạng nhóm khách sạn không đợc xếp hạng Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 Nhóm khách sạn đợc xếp hạng: Khách sạn s, khách sạn hi s, khách sạn s, khách sạn ốn s, khách sạn năm s Trng khách sạn hi s khách sạn với qui mô nhỏ có dịch vụ ổ sung, giá thấp s với khách sạn khác Đối với khách sạn s, khách sạn ốn s có qui mô lớn đầy đủ dịch vụ ổ sung, tiêu chuẩn lại khách sạn phải có ể ơi, sân tenis, số dịch vụ ổ sung khác nữ Còn khách sạn năm s lại khách sạn sng trọng có qui mô lớn nh dịch vụ đầy đủ tiện nghi Giá tơng đối c ch nên tập khách củ khách sạn năm s tập trung tầng lớp có thu nhập c đặc iệt thơng gi nớc ngài Nhóm khách sạn không đợc xếp hạng: khách sạn mini, nhà nghỉ, nhà trọchvới qui mô nhỏ, kinh d nh theȯ tÝnh chÊt mïȧ vơ, chđ u lµ kinh dȯȧnh dịch vụ lu trú, nhiều dịch vụ ổ sung, khách sạn nghỉ iển, khách sạn nghỉ núi, khu nghỉ dỡngch Phân lại the quy mô: Khách sạn có qui mô lớn: Đó khách sạn với lợng vốn đầu t lớn, có hệ thống sở vật chất đồ sộ trng thiết ị sng trọng, với đội ngũ nhân viên đông đả Đối khách sạn chuyên phục vụ lại khách có khả thnh tán c với đầy đủ lại dịch vụ ổ sung Khách sạn từ ốn đến năm s khách sạn có qui mô lớn Khách sạn có qui mô vừ: Là khách sạn với lợng phòng vừ phải, có dịch vụ ổ sung nhng không đầy đủ, lợng vốn đầu t không lớn lắm, đội ngũ l động không đông đả Khách sạn có qui mô nhỏ: Là khách sạn với lợng phòng ít, hầu nh dịch vụ ổ sung, số lợng nhân viên Khách sạn lại thờng dạng nhà nghỉ, khách sạn mini, mtelch Phân lại the hình thức sở hữu: Khách sạn nhà nớc: Là lại khách sạn mà hình thức sở hữu thuộc Nhà nớc, có vốn đầu t củ Nhà nớc, hạt động kinh dnh dới kiểm sát củ Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 Nhà nớc Ví dụ: khách sạn Kim Liên, khách sạn Thắng Lợi, khách sạn L Thànhch Khách sạn liên dnh: Là khách sạn có vốn đầu t củ nớc ngài, thờng khách sạn liên dnh khách sạn có qui mô lớn, có xếp hạng c trng hệ thống khách sạn Việt Nm Ví dụ: khách sạn Dew, khách sạn Hrisn, khách sạn Sfitel Plzch Khách sạn t nhân: Là khách sạn d ngời ỏ vốn đầu t, khách sạn có chủ, khách sạn t nhân khách sạn có qui mô nhỏ, chủ yếu phục vụ tập khách có khả thnh tán thấp Phân lại the đối tợng khách: Khách sạn truyền thống: Là lại khách sạn phục vụ riêng lại khách truyền thống củ Ví dụ: khách sạn Kim Liên II phục vụ khách du lịch công vụ nội đị Khách sạn hội nghị: Chuyên phục vụ tập khách hội nghị, hội thả Cũng phục vụ tập khách khác nhng với số lợng nhỏ Khách sạn nghỉ núi: Phục vụ tập khách du lịch mạ hiểm, le núi, khám phá thiên nhiên, khách du lịch chữ ệnhch Khách sạn nghỉ iển: Phục vụ tập khách du lịch nghỉ iển, lớt sóng, n dỡng, khám phá đại dơngch 1.2 L động trng dnh nghiệp khách sạn 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm phân lại l động trng khách sạn a Khái niệm L động đợc hiểu nguồn nhân lực gồm trí lực, thể lực đợc sử dụng trng trình sản xuất kinh dnh nhằm thả mÃn nhu cầu củ cn ngời đồng thời phục vụ ch mục tiêu phát triển chung củ cộng đồng L động trng khách sạn gồm nguồn nhân lực làm việc trng ngành kinh dnh khách sạn, gồm l động gián tiếp l động trực tiếp Họ làm việc ằng sức lực trí lực củ để tạ r sản phẩm phục vụ khách, họ muốn có mức lơng ổn định để tái tạ sức l động Trng ngành Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 kinh dnh khách sạn l động chủ yếu l động trực tiếp ch nên yêu cầu trình độ chuyên môn c b Đặc điểm ặc điểm Trng ngành kinh dnh dịch vụ yếu tố cn ngời giữ vi trò qun trọng Đặc iệt trng kinh dnh khách sạn du lịch cn ngời yếu tố định tới thành công hy thất ại củ dnh nghiệp D mà l động trng kinh dnh khách sạn hình thành nhu cầu khách qun, ộ phận củ l động xà hội L động trng kinh dnh khách sạn du lịch ngời đng thm gi trình tạ r sản phẩm vật chất hy phi vật chất, tức dịch vụ trng hạt động kinh dnh khách sạn du lịch L động trng khách sạn ộ phận củ l động xà hội ch nên mng đặc điểm chung củ l động xà hội Tuy nhiên mng số đặc điểm riêng iệt d đặc điểm kinh dnh khách sạn du lịch tạ nên Sử dụng nhiều l động sống: Kinh dnh khách sạn ngành dịch vụ mà đặc trng củ ngành máy móc thy cn ngời đợc, sản phẩm củ mng tính đơn lẻ dập khuôn Trng suốt trình tạ r sản phẩm cần phải có tiếp xúc trực tiếp củ nhân viên với khách hàng D mà khó áp dụng kh học kĩ thuật nh tự động há, giới háchmà chủ yếu sử dụng l động sống L động sống đặc thù củ ngành kinh dnh khách sạn du lịch mà thy đợc, mà cần nâng c kiến thức nh ty nghề ch nhân viên để tạ r chất lợng sản phẩm tốt ên cạnh để tạ r sản phẩm tốt phụ thuộc tâm sinh lý khách hàng chất lợng sản phẩm tỷ lệ thuận với tâm lý khách hàng Nếu tâm lý khách hàng mà tốt chất lợng sản phẩm đợc nâng lên tâm lý khách mà không tốt nh đng ực tức dù sản phẩm có tốt đến đâu khách hàng không hài lòng L động có tính chuyên môn há c: D đặc tính củ sản phẩm tổng hợp chọn gói ch nên yêu cầu củ chuyên môn há tất yếu Để đáp ứng tốt đợc yêu cầu củ khách hàng phải có chuyên môn há Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo Trờng Đại học Thơng Mại Lớp K37B4 trng phục vụ Nhờ có chuyên môn há mà suất l động tăng lên, độ thục củ nhân viên đợc phát huy, nhờ mà chất lợng sản phẩm đợc nâng c Mặc dù chuyên môn há tốt nhng d tính tổng hợp củ sản phẩm mà ộ phận cần phối hợp, liên kết với nhu để tạ r phng phú ch sản phẩm Sự đ dạng hó sản phẩm yếu tố cần thiết để thu hút khách hàng Tuy nhiên d chuyên môn há mà xảy r tình trạng nhàm chán trng nhân viên Sự luân chuyển l động từ ộ phận sng ộ phận khác khó khăn, cứng nhắc trng ố trí phân công l động Điều đòi hỏi nhà quản trị nên tuyển chọn, đà tạ, ố trí sử dụng hợp lí Thời gin làm việc củ l động phụ thuộc đặc điểm củ khách: d đặc tính củ khách đến ất lúc nà mà thời gin làm việc củ ngời l động phải liên tục trng ngày, trng tháng, trng năm để luôn sẵn sàng đón tiếp khách ất nà Trng kinh dnh khách sạn thời gin làm việc 24/24h mµ thêng lµ lµm theȯ cȧ, dȯ vËy mµ viƯc phân công l động khó khăn, tính lơng không đơn giản Tính chất củ công việc đòi hỏi nhân viên nhiều thời gin ch nên thờng l động thời gin thm gi hạt động khác Các nhà quản lí nên có chế độ lơng, thởng hợp lí ch ngời l động để họ yên tâm làm việc Ngời l động trng khách sạn chịu áp lực tâm lý c môi trờng làm việc phức tạp Môi trờng làm việc mng ản chất gi tiếp c, nhân viên thờng xuyên phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên chịu chi phối củ tâm lý Hơn nữ khối lợng công việc lớn phức tạp làm ch nhân viên không kịp đáp ứng đợc yêu cầu củ khách gây tâm lí căng thẳng, l lắng làm giảm hiệu suất công việc, gây r si xót không đáng có mà thông thờng không mắc phải L động trng khách sạn đòi hỏi trình độ nghiệp vụ c, iết ngại ngữ, có ngại hình khá, có khả gi tiếp tốt, nhnh nhẹnchD đặc tính công việc thờng xuyên phải tiếp xúc với khách ch nên kỹ gi tiếp, Luận Văn Tốt nghiệp Lê Văn Bảo