Do an khach hang va cac bien phap thu hut khach hang o

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Lời mở đầu "Du lịch ngày ny dẫ trở thành tợng qun trọng củ đời sống đại" Đó chiều hớng củ giới đơng đại Công nghiệp du lịch đà đng đợc nớc giới ci nh "cn gà đẻ trứng vàng" "nghành công nghiệp không khói" hy "Ngòi nổ để phát triển kinh tế " Đây khẳng định chung củ nhà kinh tế tàn cầu đóng góp đáng kể củ nghành kinh dnh du lịch trng trình phát triển kinh tế giới Du lịch sinh hạt đà có từ lâu, nhng phát triển với tốc độ nhnh rầm rộ trng vòng 40 năm qu Nó đà trở thành nghành kinh tế qun trọng trng cấu kinh tế chung củ quốc gi đem lại hiệu kinh tế c Nếu s sánh với nghành kinh tế khác Du lịch trng nghành đem lại nguồn ngại tệ đáng kể ch đất nớc, góp phần thúc đẩy tạ điều kiện ch nghành kinh tế xà hội khác phát triển, tạ thêm công ăn việc làm ch lực lợmg nhàn rỗi trng xà hội Việt Nm ộ phận củ giới, ch nên chịu ảnh hởng củ xu hớng phát triển kinh tế tàn cầu Chính vậy, Việt Nm xem du lịch ngành kinh tế qun trọng, thông qu du lịch làm đòn ẩy ch phát triển củ nghành kinh tế khác Tuy nhiên tồn phát triển củ nghành du lịch lại phụ thuộc chịu chi phối củ nhiều yếu tố trng có nhân tố nguồn khách Đây nhân tố mng tính sống hạt động kinh dnh du lịch Không có khách hạt động kinh dnh du lịch trở nên vô nghĩ Trng hạt động kinh dnh du lịch hạt động kinh dnh khách sạn chiếm tỷ lệ lớn Đây mảng qun trọng trng kinh dnh du lịch, ởi ăn ngủ nhu cầu thiết yếu củ cn ngời để trì sống Tuy mục đích củ chuyến nhng chất lợng củ lại ảnh hởng lớn đến chất lợng củ chuyến du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Vì vậy, hạt động kinh dnh khách sạn chịu ảnh hởng củ nguồn khách Khách có ý nghĩ trng tồn phát triển củ khách sạn Đánh giá đợc tầm qun trọng củ nguồn khách kinh dnh du lịch việc nghiên cứu khách du lịch đặc điểm củ tất yếu dnh nghiệp du lịch nói chung dnh nghiệp khách sạn nói riêng Trên sở nghiên cứu đánh giá đặc ®iĨm ngn kh¸ch cđȧ dȯȧnh nghiƯp, cã thĨ ®ȧ rȧ giải pháp hữu hiệu, để thu hút khách Khách sạn Điện Lực đơn vị vừ kinh dnh vừ phục vụ du lịch Vì nghiên cứu khách du lịch với nhu cầu củ họ điều cần thiết Khách sạn chuyển từ nhà khách sng kinh dnh d mà nguồn khách đến với khách sạn ch nhiều, đặc iệt khách Quốc tế Nh để thu hút đợc nhiều khách có khả cạnh trnh với khách sạn khác trng khu vực khách sạn Điện Lực cần phải xác định rõ nguồn khách mục tiêu củ Qu phân tích em định chọn để tài: "Khách hàng iện pháp thu hút khách hàng khách sạn Điện Lực" Với đề tài em muốn tìm hiểu thị trờng khách hàng củ khách sạn, iện pháp mà dnh nghiệp đà áp dụng trng việc thác nguồn khách đ r số kiến nghị nhằm hàn thiện iện pháp thu hút khách hàng, với hy vọng đợc góp phần nhỏ việc nâng c hiệu hạt động kinh dnh củ khách sạn trng tơng li Kết cấu ài viết gồm phần su đây: Phần I: Khách hàng iện pháp thu hút khách hàng trng kinh dnh du lịch Phần II: Tình hình khách hàng iện pháp thu hút khách hàng khách sạn Điện Lực Phần III: Một số kiến nghị nhằm hàn thiện iện pháp thu hút khách củ khách sạn Điện Lực Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Thừ Lộc, n lÃnh đạ cán ộ công nhân viên Khách sạn Điện Lực thầy cô kh Quản trị kinh dnh thơng mại trờng ĐH Kinh tế quốc dân đà tận tình giúp đỡ hàn thành chuyên đề Phần I Khách hàng iện pháp thu hút khách hàng trng kinh dnh du lịch I Một số khái niệm khách du lịch: Du lịch: Mặc dù ngành du lịch r đời muộn só với số ngành khác nhng nhu cầu du lịch đà có từ lâu Từ thời cổ đại, nớc i Cập cổ đại, Hy Lạp, L Mà đà xuất du lịch nh du lịch công vụ phái viên Hàng Đế, du lịch thể th qu lympic, du lịch tôn giá hành hơng, du lịch chữ ệnh củ giới quý tộc Cn ngời luôn tìm hiểu giới ên ngài, đến nơi, vùng mà ch đặt chân đến Xà hội phát triển nhu cầu du lịch ngày tăng, ớc muốn củ cn ngời vô Chẳng hạn muốn x để nâng c tầm hiểu iết, hy muốn đợc thởng thức, chiêm ngỡng cảnh qun dnh lm thắng cảnh nghỉ ngơi, chữ ệnh, tìm hiểu lịch sử văn há, công vụ Các cách mạng kh học kỹ thuật tạ điều kiện tích cực nữ ch việc phát triển ngành du lịch Ví dụ phát triển củ lĩnh vực gi thông vận tải làm ch việc lại củ cn ngời đợc thuận tiện Số lợng ngời du lịch ngày tăng Năm 1950 có 25 triệu ngời, đến năm 1995 đà có 500 triệu ngời du lịch giới Vậy du lịch gì? Đây phạm trù trìu tợng có nhiều cách hiểu khác nhu du lịch - Trên góc độ khách du lịch: du lịch việc tiêu dùng trực tiếp dịch vụ hàng há gắn liền với hành trình lu cuả cn ngời ngài nơi thờng xuyên với mục đích khác nhu Chuyên đề thực tập tốt nghiệp - Cao Xuân Sơn Đứng góc độ nhà kinh dnh du lịch: du lịch việc sản xuất, án tr ch khách dịch vụ hàng há củ dnh nghiệp nhằm đảm ả việc lại, lu trú,ăn uống nhng phải đem lại lợi ích ch quốc gi đảm ả vệ sinh môi trờng Đồng thời du lịch tập hợp củ mối qun hệ tợng phát sinh trng hành trình lu trú củ ngời ngài đị phơng, việc c trú không trở thành nơi c trú thờng xuyên không dính dánh đến hạt động kinh dnh kiếm lời Thị trờng du lịch: Mỗi ngành kinh dnh có thị trờng tuỳ the lĩnh vực kinh dnh mà có tên gọi khác nhu: thị trờng hàng tiêu dùng, thị trờng vốn, thị trờng chứng khán ngành du lịch thị trờng riêng thị trờng du lịch Vậy thị trờng du lịch gì? the Các Mác hàng há sản phẩm đợc sản xuất r để ngời sản xuất tiêu dùng mà để án Vì có ngời ch thị trờng cử hàng, chợ, nơi diễn r mu án hàng há Cần hiểu thị trờng tổng số nhu cầu hặc tập hợp nhu cầu lại hàng há nà đó, nơi diễn r hạt động mu án hàng há ằng tiền tệ Thị trờng không nơi diễn r hạt động mu án mà thể qun hệ hàng há tiền tệ D thị trờng đợc gọi môi trờng củ kinh dnh Thị trờng gơng để dnh nghiệp nhận iết nhu cầu xà hội, để đánh giá hiệu kinh dnh củ ản thân Mỗi ngành kinh dnh lĩnh vực khác nhu d sản phẩm đ r thị trờng có khác iệt ngành du lịch sản xuất r sản phẩm để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng củ khách Sản phẩm du lịch sản phẩm hàng há mà du lịch cung cấp ch khách trng trình du lịch Sản phẩm du lịch gồm: + Các lại đồ ăn, thức uống dịch vụ ổ xung gắn liền với + Các chơng trình du lịch, tài nguyên du lịch Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn + Du lịch lu trú + Các dịch vụ giải trí sở du lịch + Dịch vụ vận chuyển + Các hàng há án sở du lịch + Các dịch vụ ổ xung: giặt là, mu vé, cắt tóc, thông tin liên lạc, hớng dẫn du lịch Sản phẩm du lịch có nhiều điểm khác iệt s với sản phẩm nói chung, ch nên ngời t nói sản phẩm du lịch có tính đặc thù Tính đặc thù thể chỗ - Sản phẩm du lịch chủ yếu dịch vụ, không tồn dới dạng vật thể để khách hàng kiểm tr, xem xét ch nên độc đá - Sản phẩm du lịch thờng cố định nơi, cn ngời tiêu dùng su mu, đến để thởng thức sản phẩm Điều có nghĩ họ tiêu ph tiền ạc trớc sử dụng sản phẩm trả tiền trớc thấy sản phẩm - Sản phẩm du lịch thờng x nơi thờng trú củ khách, ch nên cần có hệ thống phân phối trung gin nh văn phòng du lịch, đại lý du lịch, công ty lữ hành - Sản phẩm du lịch đợc tạ r ởi tổng hợp củ nhiều nguồn kinh dnh: gi thông vận tải, khách sạn, nhà hàng, sở vui chơi giải trí, điểm du lịch ch nên lĩnh vực kinh dnh có mối liên hệ với nhu, tác động qu lại phụ thuộc với nhu - Sản phẩm du lịch có nhiều lại tồn kh đợc, sản xuất tiêu dùng trùng nhu mặt thời gin ch nên việc tạ r ăn khớp giữ sản xuất tiêu dùng qun trọng - Mối qun hệ giữ cung cầu sản phẩm du lịch có đặc điểm riêng: trng thời gin ngắn lợng Cung trng du lịch tơng đối ổn định Cỗu luôn iến đổi d tạ r ăn khớp giữ cung cầu trng thời điểm vô qun trọng khó khăn - Trng du lịch, khách thờng sử dụng sản phẩm đà dùng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn - Sự thy đổi tỷ giá tiền tệ, tình hình trị chật tự n ninh, khó dễ vỊ thđ tơc xt nhËp c¶nh, vỊ h¶i quȧn cịng tác động tới nhu cầu củ khách tiêu dùng sản phẩm du lịch Từ sở lý luận t rút r khái niệm thị trờng du lịch nh su: Thị trờng du lịch ộ phận củ thị trờng nói chung, xuất phát từ đặc điểm củ sản phẩm du lịch, nên thị trờng du lịch đợc ci nh ộ phận cấu thánh tơng đối đặc iệt củ thị trờng hàng há nói chung, gồm mối qun hệ chế kinh tê có liên qun đến đị điểm, thời gin, điều kiện phạm vi thực hàng há dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội du lịch Từ khái niệm t thấy rằng: + Thị trờng du lịch ộ phận cấu thành củ thị trờng hàng há nói chung, nên chi phối quy luật nh: Quy luật giá trị, quy luật cạnh trnh, quy luật cung cầu + Thị trờng du lịch nơi thực hàng há dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội du lịch, ch nên có tính độc lập tơng đối s với thị trờng hàng há + Tàn ộ mối qun hệ chế kinh tê diễn r thị trờng phải gắn liền với đị điểm, thời gin điều kiện phạm vi củ việc thực dịch vụ hàng há du lịch Trên góc độ tổng thể chúng t hiểu thị trờng du lịch là: tập hợp nhu cầu sản xuất du lịch tàn ộ Cung đáp ứng Nhu cầu mối qun hệ giữ chúng Trên góc độ làm đơn vị kinh dnh thị trờng du lịch tập hợp nhóm khách hàng đng có mng muốn, nguyên vọng sức mu sản phẩm du lịch nhng ch đợc đáp ứng Khách du lịch: Để ngành du lịch hạt động phát triển cần phải có khách ởi có khách ngành du lịch án đợc sản phẩm củ mình, khách hạt động du lịch trở nên vô nghĩ Đứng góc độ thị trờng cầu du lịch khách du lịch, cung du lịch nhà Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn kinh dnh du lịch cung cấp sản phẩm ch khách du lịch Vậy khách du lịch i? Họ có nhu cầu gì? Có nhiều khái niệm khác nhu khách du lịch: - Nhà kinh tê học ngời - Lzep Stemler định nghĩ: "khách du lịch hành khách đặc iệt, lại the ý thích ngài nơi c thờng xuyên, để thả mÃn nhu cầu c cấp mà không the đuổi mục đích kinh tê " - Nhà kinh tê ngời nh - lgilvi lại khẳng định: Để thành khách du lịch phải có nhật hi điều kiện: + Phải x nhà dới thời gin năm + phải tiêu tiền mà kiếm đợc nơi khác Khách du lịch gồm khách du lịch Quốc tế khách du lịch nội đị The định nghĩ củ hội nghị Quốc tế du lịch Hà ln năm 1989 "khách du lịch Quốc tế ngời hặc thăm qun đất nớc khác, với mục khác nhu trng khảng thời gin nhiều tháng" Nếu tháng, phải đợc cÊp giÊy phÐp giȧ h¹n Sȧu kÕt thóc thêi gin thăm qun, lu trú, du khách uộc phải rời khỏi đất nớc để đến nớc khác hặc trở Còn nhà kinh tế học ngời nh - Ông Mrl ch rằng, để trở thành khách du lịch Quốc tế phải đảm ả điều kiện su: + Để nớc khác với nguyên nhân khác nhu + Đến để c trú hặc để hạt động kinh dnh + phải tiêu tiền mà kiếm đợc nơi khác D vậy, ngời đợc ci khách du lịch Quốc gồm: + Những ngời lý d sức khẻ, giải trí + Những ngời để thm gi hội nghị, hội thả, vận hội + Những ngời thm gi hành trình iển dài ngày Và ngời không đợc ci khách du lịch Quốc tế gồm: Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn + Những ngời sng nớc khác không the hợp đồng có tính chất dài ngày + Những ngời nhập c trở lại + Những c dân vùng iên giới ngời c trú nớc, làm việc nớc khác + Học sinh, học sinh học trờng nội trú Những ngời qu đất nớc khác không dừng chân ch dù 24 Khách du lịch nội đị ngời x nhà với khảng cách 50 dặm lý d khác nhu trừ khả thy đổi chỗ làm việc trng khảng thời gin ngày hặc qu đêm Những ngời không đợc ci khách du lịch nội đị gồm: + Nhân viên làm việc phơng tiện vận chuyển dân dụng + Những ngời thy đổi đị điểm làm việc + Học sinh, sinh viên nội trú Nhu cầu, động cơ, mục đích du lịch củ khách đ dạng phng phú, nghiên cứu yếu tố iện pháp tốt để thác có hiệu nguồn khách Có thể hiểu nhu cầu du lịch lại nhu cầu đặc iệt đợc hình thành phát triển tảng củ nhu cầu tự nhiên xà hội Nhu cầu du lịch có liên hệ chặt chẽ với nhóm nhu cầu tinh thần củ cn ngời kết củ lực lợng sản xuất trình độ sản xuất Nhu cầu du lịch củ cn ngời phụ thuộc nhiều yếu tố: cảnh qun thiên nhiên, chế độ trị, luật pháp, kinh tế, mốt Cn ngời du lịch d nhiều nguyên nhân khác nhu: - D căng thẳng tâm lý - D môi trờng xung qunh ị ô nhiễm - D sống l động, sinh hạt lặp lặp lại thờng xuyên - D lây ln tâm lý Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Nhu cầu củ khách du lịch đ dạng phng phú phụ thuộc nhiều yếu tố: Độ tuổi, giới tính, trình độ văn há, nghề nghiệp Trng chuyến du lịch du khách thờng đòi hỏi sở du lịch phải đáp ứng đầy đủ nhóm nhu cầu chính: - Nhu cầu thiết yếu: lại nhu cầu điều kiện thiết yếu củ cn ngời: Ăn, ngủ, lại Mặc dù lại nhu cầu tính định mục đích củ chuyến đi, nhng nhu cầu ản củ cn ngời thiếu đợc - Nhu cầu đặc trng: Nhu cầu có vị trí định đến mục đích củ chuyến đi, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí, thăm công trình kiến trúc, di tích lịch sử văn há, chiêm ngỡng cảnh qun thiên nhiên - Nhu cầu ổ xung Đây lại nhu cầu thứ yếu nh: giặt là, cắt tóc, mssge, thu đổi ngại tệ Tóm lại: Nhu cầu củ khách du lịch đ dạng, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu củ khách, hệ thống đặc iệt đợc hình thành: Các trung tâm vui chơi giải trí, nhà hàng, tuyến điểm du lịch Chúng có qun hệ mật thiết với nhu trng trình phục vụ khách II Tầm qun trọng củ khách kinh dnh du lịch kinh dnh khách sạn Hàng há đợc sản xuất r để án ch ngời có nhu cầu cần tiêu dùng Một dnh nghiệp có nhiều khách mu sản phẩm củ hạt động sản xuất kinh dnh không ngừng phát triển Còn sản phẩm sản xuất r i mu dẫn đến hạt động sản xuất ngừng trệ, trí phá sản Điều chững tỏ rằng, khách hàng đóng vi trò qun trọng trng việc sản xuất kinh dnh Trng chế cấp, ngời t xem nhẹ vị trí củ ngời mu, trng chế thị trờng, nhà kinh dnh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu "khách hàng Thợng Đế" D đó, họ sản xuất án mà khách hàng cần, sản xuất án mà dnh nghiệp có Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Cao Xuân Sơn Chính vậy, ngành kinh dnh du lịch nói chung kinh dnh khách sạn nói riêng xác định đủ đợc vị trí củ khách hàng Các dnh nghiệp du lịch cung cấp sản phẩm du lịch, khách du lịch có nhu cấu sử dụng tiêu dùng Vì vậy, giữ khách du lịch đơn vị kinh dnh có mối qun hệ mật thiết với nhu, thiếu khách sạn, thiếu điểm du lịch chuyến củ khách trở nên vô nghĩ, ngợc lại điểm du lịch nh nà nh khách đến khách sạn r s nh khách đến Không có khách hạt động kinh dnh củ dnh nghiệp ị ngừng trệ Vì khách có ý nghĩ qun trọng định tồn phát triển củ dnh nghiệp Việc nghiên cứu nhu cầu sở thích củ khách du lịch tất yếu đơn vị kinh dnh du lịch Trên sở nghiên cứu đó, dnh nghiệp đ r sản phẩm, dịch vụ phù hợp với đối tợng khách D việc đánh giá vị trí củ khách, mà dnh nghiệp du lịch cố gắng tìm r iện pháp nhằm thu hút thật nhiỊu kh¸ch III c¸c ЬiƯn ph¸p thu hót kh¸ch cđȧ khách sạn Những nhân tố ảnh hởng đến khả thu hút khách củ khách sạn Có nhiều nhân tố hấp dẫn thu hút khách khách sạn, trng có nhân tố ảnh hởng có tính định là: Tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch đối tợng qun tâm hàng đầu củ khách du lịch, Đặc iệt khách nghỉ ngơi thm qun, dỡng ệnh, tìm hiểu văn há Sức hấp dẫn củ tài nguyên du lịch, đồng thời tạ nên sức hấp dẫn ch sở kinh dnh Đối với khách sạn năm trng thành phố yếu tố định vị trí củ khách sạn, môi trờng ầu không khí xung qunh Thông thờng khách du lịch đặc iệt khách công vụ, họ thờng chọn khách sạn gần nơi làm việc, yên tĩnh thuận tiện ch việc lại, tháng mát, không khí trng lành Tuy nhiên điều ®ã t thc ë ®é ti nghỊ nghiƯp, së thÝch mà khách du lịch có lự chọn khác nhu Ь ChÊt lỵng phơc vơ: