Do an hoan thien co so vat chat ky thuat nham nang cao

lời mở đằu Lí d chọn đề tài Kể từ su thành công củ Đại hội Đảng năm 1986, Đảng Nhà nớc t đà chủ trơng mở cử hội nhập với quốc gi thÕ giíi Tõ thêi ®iĨm ®ã ®· më rȧ cȯn đờng thuận lợi ch du lịch Việt Nm phát triển Chỉ trng vòng 10 năm, nhiều khu du lịch Việt Nm đà đợc đ đầu t thác.Với lịch sử 4000 năm văn hiến, Việt Nm có nhiều tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhân văn di tích lịch sử độc đá đợc giới công nhận nh: Vịnh Hạ Lng, Cố đô Huế, phố cổ Hội n, thánh đị Mỹ Sơn Chính tài nguyên phng phú đặc sắc đà giúp chȯ ViƯt Nȧm trë thµnh mét qc giȧ giµu tiỊm du lịch Với phng phú củ điểm đến du lịch Việt Nm, nhu cầu du lịch củ du khách ngày tăng lên làm ch cung du lịch không ngừng phát triển Hệ thống khách sạn mọc lên phát triển không ngừng số lợng chất lợng phục vụ ch mục đích đ dạng củ khách nh: Du lịch nghỉ ngơi, du lịch thăm qun di sản thiên nhiên, di sản văn há, du lịch cội nguồn đáp ứng nhu cầu tổng hợp củ khách trng trình du lịch nh: nhu cầu lu trú, ăn uống, nhu cầu vui chơi giải trí, nhu cầu công việc Cùng với phát triển mạnh mẽ với tốc độ nhnh chóng, khách sạn Việt nm gặp phải vấn đề tồn Đó phát triển củ hệ thống khách sạn ch đợc qui hạch cụ thể, vốn đầu t xây dựng khách sạn thiếu, dây chuyền công nghệ thiết ị chuyên dùng ch đợc áp dụng nhiều khách sạn Việt Nm Các khách sạn gặp khó khăn trng việc xác định môi trờng kinh dnh, khó khăn trng việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm du lịch nghè nàn, ch có tính đặc thù, độc đá, sở vật chất kĩ thuật thiếu đồng ộ Đặc iệt vấn đề chất lợng phục vụ trng khách sạn, Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang chất lợng phục vụ lu trú ởi lu trú ngành kinh dnh chủ yếu củ hầu hết khách sạn Chất lợng phục vụ lu trú phụ thuộc nhiỊu u tè nh: C¬ së vËt chÊt kü tht, trình độ chuyên môn củ ngời l động, trình độ qu¶n lÝ cđȧ ngêi qu¶n lÝ Quȧ thêi giȧn thùc tập tìm hiều khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy nâng c chất lợng phục vụ lu trú có vi trò qun trọng tới kết kinh dnh củ khách sạn mà chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều yếu tố trng yếu tố sở vật chất kỹ thuật đóng vi trò định Chính em đà chọn đề tài chuyên đề là: H Hàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng c chất lợng phục vụ trng kinh dnh lu trú khách sạn Thắng Lợi Đối tợng phạm vi nghiên cứu: Đối tợng: Cơ sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú củ khách sạn với đặc điểm, yêu cầu củ sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ giải pháp nhằm hàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Phạm vi: nghiên cứu sở vật chất kỹ thuật, chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi trng khảng thời gin giới hạn từ 2000-2002 3.Mục đích ý nghĩ củ đề tài: Từ lí luận sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú trng khách sạn em đà đợc học kiến thức có đợc trng trình thực tập khách sạn Thắng Lợi để liên hệ với tình hình thực tế khách sạn Thắng Lợi Trên sở đ r tồn phơng hớng, giải pháp nhằm hàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng c chất lợng phục vụ khách sạn Thắng Lợi Phơng pháp nghiên cứu: Phơng pháp s sánh: dự số liệu, thông tin để s sánh, đối chiếu để chứng có tăng, giảm qu năm, s sánh tỉ lệ trng hạt động kinh dnh củ khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Phơng pháp phân tích: Từ số liệu tình hình thực tế để phân tích tình hình khách sạn, thực trạng kinh dnh củ khách sạn phân tích điểm mạnh, yếu củ khách sạn Phơng pháp tổng hợp : Dự phân tích rút r nhận xét, kết luận tổng hợp lại kết quả, từ đ r đợc tình hình chung củ khách sạn Phơng pháp thống kê: đ r số liệu tơng đối, tuyệt đối tình hình kinh dnh củ khách sạn tình hình kinh dnh trng lu trú Trên sở đ r kết luận tình hình thực tế khách sạn Thắng Lợi Hy vọng chuyên đề góp phần nhỏ trng việc tìm r giải pháp hàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng c chất lợng phục vụ hạt động kinh dnh củ khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nm cô khách sạn Thắng Lợi đà giúp đỡ em hàn thành chuyên đề Đề tài gồm chơng : Chơng I: Những nội dung ản khách sạn chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Chơng II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi Chơng III : Một số giải pháp hàn thiện sở vật chất kỹ thuật nâng c chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Thắng Lợi Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang chơng I: Những nội dung ản khách sạn chất ln khách sạn chất lợng phục vụ lu trú khách sạn Khách sạn kinh dnh khách sạn 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn khâu qun trọng trng kinh dnh du lịch trng trình thác tài nguyên du lịch củ đị phơng, quốc gi Một khách sạn lại hình sở kinh dnh dịch vụ lu trú củ ngành du lịch Khách sạn ộ phận thiếu trng hạt động kinh dnh du lịch nh trng trình du lịch củ du khách Tùy the iến đổi củ lại hình lu trú vµ theȯ nhËn thøc cđȧ cȯn ngêi mµ rÊt nhiỊu khái niệm khách sạn đợc đ r Khách sạn quần thể sở vật chất kỹ thuật, trng thiết ị đợc xây dựng đị điểm định Khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ ch khách du lịch thông qu trình hạt động phục vụ củ đội ngũ nhân viên nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận The thy đổi củ nhu cầu du lịch, sở vật chất kỹ thuật củ khách sạn ngày ny không gồm sở phục vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí mà gồm sở phục vụ văn phòng, thơng mại, phục vụ kinh dnh The thông t hớng dẫn thực nghị định 09/CP ngày 5/5/1994 củ phủ tổ chức quản lí nhà nớc du lịch định nghĩ nh su: H Dnh nghiệp khách sạn đơn vị có t cách pháp nhân hạch tán kinh dnh độc lập, hạt động nhằm mục đích sinh lời ằng việc kinh dnh phục vụ lu trú, ăn uống, vụ chơi giải trí, án hàng dịch vụ cần thiết khác ch khách du lịch The nhóm tác giả ộ môn kinh tế du lịch củ trờng đại học KTQD định nghĩ trng giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn nh su: Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú ( với đầy đủ tiện nghi ) , dịch vụ ăn uống, dịch vụ Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác ch khách lu lại tạm thời qu đêm điểm du lịch 1.1.2 Phân lại khách sạn Có nhiều cách để phân lại khách sạn nh: -Phân lại the vị trí, phân lại khách sạn the mức độ cung cấp dịch vụ, phân lại khách sạn the qui mô Em xin đề cập tới cách phân lại the thứ hạng the tiêu chuẩn củ Tổng cục du lịch Việt Nm * Phân lại khách sạn the thứ hạng: Khách sạn đợc chi thành lại: -Lại đợc xếp hạng lại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đợc phân thành hạng từ s đến s dự tiêu: 1.Vị trí kiến trúc: vị trí ả đảm thuận tiện, có ảng tên khách sạn , hạng khách sạn, cử r khách sạn ố trí thuận tiện, tối thiểu phải có cử,1 cử dành ch khách cử dành ch cán ộ nhân viên củ khách sạn.Có chỗ để xe, uồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp Trng thiết ị tiện nghi phục vụ: có hệ thống điện nớc,trng thiết ị phòng cháy chữ cháy, phòng vệ sinh công cộng 3.Các dịch vụ mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ the qui định củ hạng 4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ: nhân viên có nghiệp vụ, có sức khẻ phải có trng phục thích hợp the nội qui củ khách sạn 5.Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: ả đảm vệ sinh trng tàn ộ khách sạn : ên trng ên ngài khách sạn, ả đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trng thiết ị vệ sinh cá nhân -Lại không đợc xếp hạng: lại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu củ hạng s trng tiêu chuẩn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang 1.2 Kinh dnh khách sạn 1.2.1 Khái niệm kinh dnh khách sạn Hạt động kinh dnh khách sạn hiểu nh su: HKinh dnh khách sạn hạt động kinh dnh dịch vụ phục vụ khách du lịch trng thời gin lu lại củ họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác. Hạt động kinh dnh trng khách sạn gồm: -Kinh dnh dịch vụ lu trú -the nghĩ hẹp kinh dnh dịch vụ uồng ngủ:là hạt động kinh dnh ch thuê uồng ngủ tạm thời qu đêm số dịch vụ ổ sung khác ch khách củ sở lu trú với mục đích thu lợi nhuận Khách sạn cung cấp ch khách hàng phòng đà đợc chuẩn ị, đầy đủ tiện nghi the thứ hạng củ khách sạn Đây dịch vụ ản tồn phát triển củ khách sạn thờng phụ thuộc phần lớn dịch vụ này, đem lại nguồn thu chủ yếu ch khách sạn -Kinh dnh dịch vụ ăn uống: hình thức kinh dnh sản xuất, án tr ch khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thả mÃn củ khách nhu cầu ăn uống, tạ điều kiện nghỉ ngơi ch khách du lịch Kinh dnh ăn uống đem lại nguồn thu đáng kể ch khách sạn -Kinh dnh dịch vụ ổ sung: lại hình kinh dnh dịch vụ nhằm thả mÃn nhu cầu đặc trng củ cn ngời Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn trng lợi cạnh trnh củ khách sạn, khách sạn dị iệt hó sản phẩm củ mình, làm ch khách nhận iết đợc khác iệt củ khách sạn với khách sạn khác Các hạt động kinh dnh trng khách sạn nhằm mục đích cuối thu lợi nhuận Muốn đạt đợc mục đích cuối củ mình, khách sạn phải đáp ứng đợc mng muốn kì vọng củ khách khách lu trú tiêu dùng dịch vụ củ khách sạn Khách sạn tìm cách cung cấp khách cần không Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang phải khách sạn có Tuy nhiên khách sạn ứng dụngnghệ thuật án hàng củ để án có mà khách hàng thấy thả mÃn nhu cầu tiêu dùng 1.2.2 Đặc điểm củ hạt ®éng kinh dȯȧnh dÞch vơ lu tró trȯng kinh dȯȧnh khách sạn Hạt động kinh dnh lu trú khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch Nhu cầu củ khách trng trình du lịch nhu cầu tổng hợp c cấp nên đợc thả mÃn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nơi thả mÃn nhu cầu củ khách Sức hấp dẫn củ tài nguyên định hấp dẫn củ khách sạn, lại tài nguyên định lại khách sạn Nếu khách sạn có hệ thống uồng phòng ngắm cảnh củ tài nguyên, khảng cách gần với tài nguyên du lịch giá phòng khách sạn chắn c khách sạn khác trng vùng lợi Hạt động kinh dnh lu trú khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t n đầu đầu t ản lớn để đáp ứng nhu cầu c cấp tổng hợp củ khách Yêu cầu sản phẩm trng khách sạn phải tạ ch khách cảm giác trung tâm, đợc qun tâm chăm sóc tôn trọng trng trình khách lu trú tiêu dùng sản phẩm củ khách sạn Những yêu cầu đợc thả mÃn thông qu hệ thống trng thiết ị đại sng trọng đội ngũ nhân viên có kĩ năng, nghiệp vụ Từ dẫn tới chi phí mu sắm trng thiết ị đại chi phí để đà tạ, trả lơng ch đội ngũ nhân viên lành nghề làm lợng đầu t khách sạn tăng thêm Để hạt động kinh dnh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vi trò định trng việc tồn cạnh trnh củ khách sạn Nhiều khách hàng đến khách sạn vị trí củ đặc iệt khách sạn khác Vì nhà đầu t phải tốn khản chi phí lớn ch việc mu đất xây dựng khách sạn, chi phí ch việc mu sắm trng thiết ị trng phòng Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Hạt động kinh dnh lu trú khách sạn đòi hỏi dung lợng l động trực tiếp tơng đối lớn ởi sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thả mÃn nhu cầu khách Nhu cầu thy đổi the đặc tính tiêu dùng củ khách Nó tính khuôn mẫu, không sản xuất đợc hàng lạt khó áp dụng thành tựu củ kh học kĩ thuật Mặt khác, l động trng khách sạn phụ thuộc thời gin tiêu dùng củ khách, l động có tính chuyên môn há c nên lợng l động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thả mÃn yêu cầu khách ất lúc nà Hạt động kinh dnh lu trú khách sạn mng tính thời vụ Khách hàng du lịch mù định hặc khách đến khách sạn có khả thnh tán, có thời gin hặc mục đích công việc Đặc tính gây khó khăn trng việc quản lí, xếp l động, đâù t sở vật chấtVí dụ khách sạn iển hạt động mù hè mù đông khách sạn hầu nh khách sử dụng Trng sở vật chất tồn h mòn the thời gin, đòi hỏi đợc đổi để năm su đón khách Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú đặc điểm củ sở vật chất kỹ thuật lu trú trng khách sạn 2.1 Khái niệm sở vật chất kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật lu trú trng khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật tàn ộ yếu tố vật chất thm gi trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu ổ sung khác trng thời gin khách lu trú khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật trng khách sạn gồm: nhà cưȧ, hƯ thèng trȧng thiÕt ЬÞ, dơng cơ, tiƯn nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn có Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú tàn ộ trng thiết ị, yếu tố vật chất trng khách sạn nhằm mục đích thả mÃn nhu cầu lu trú, ngủ, nghỉ ngơi thả mÃn số nhu cầu đặc trng khác trng trình khách lu lại khách sạn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Néi Trang HƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuật lu trú trng khách sạn gồm: hệ thống uồng phòng, trng thiết ị phục vụ nhu cầu nghỉ, ngủ, nhu cầu gi tiếp, nhu cầu làm việc củ khách nh: giờng, ti vi, tủ lạnh, điện thại, đèn, àn ghế 2.2 Đặc điểm củ sở vật chất kỹ thuật lu trú trng khách sạn Cơ sở vËt chÊt kü tht lu tró phơ thc vµȯ tµi nguyên du lịch nơi khách sạn đợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối lớn tới sở vật chất kỹ thuật trng khách sạn: lại tài nguyên định lại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn củ khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng củ khách sạn , sức tài nguyên định qui mô củ khách sạn Ví dụ nh khu du lịch Vu xây dựng khách sạn có qui mô lớn, đại với hàng trăm phòng đợc sức củ khu du lịch nhỏ sức hấp dẫn củ lớn, số lợng khách đến du lịch đông, nhu cầu lu lại mà ngời t chủ yếu trng ngày Hy nh giữ rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng khách sạn kiên cố, t đẹp, thứ hạng s không phù hợp với cảnh qun thiên nhiên làm vẻ đẹp nguyên sơ cđȧ rõng C¬ së vËt chÊt kü tht lu tró đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ản đầu t n đầu lớn: đầu t để xây dựng số lợng uồng phòng lớn, mu sắm trng thiết ị đại đồng ộ Cơ sở vật chÊt kü tht lu tró mȧng tÝnh ®ång Ьé cȧȯ nên lợng chi phí để đầu t đồng ộ së vËt chÊt kü tht t¹i khu vùc lu tró c Nhu cầu c cấp củ khách du lịch đợc thả mÃn trng thiết ị trng phòng đại sng trọng Nhng khách sạn không đợc quên yếu tố đồng ộ Với mức giá phòng nh nhu nhng trng thiết ị phòng khác nhu làm ch khách có s sánh cảm thấy không đợc tôn trọng, ị phân iệt đối xử Các nhà đầu t phải tốn khản chi phí lớn để đầu t ch đất đi, lự chọn nơi có vị trí đẹp để xây dựng khách sạn có hệ thống phòng đ dạng, nhiều lại thả mÃn nhiều nhu cầu củ khách nh: có khách thích ngắm cảnh vờn, Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang cảnh hồ, có khách lại thích c, có khách lại thích nơi yên tĩnh, vắng vẻ Cơ sở vật chất kỹ thuật lu trú trng khách sạn đòi hỏi phải đợc chăm l đợc đổi Vì khách sạn phải thờng xuyên tu, cải tạ sở vật chất để đem lại hài lòng ch khách không tạ cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nh khách du lịch nghỉ iển tới khách sạn, năm ny ông t thấy khách sạn đại đà làm thả mÃn kỳ vọng củ ông t nhng năm su ông t tới khách sạn sử dụng sở vật chất kỹ thuật cũ ông t lại cảm thấy quen thuộc hệ thống sở vật chất kỹ thuật trng phòng đại lạ s với khách đến lần đầu The tâm lí củ khách du lịch, họ du lịch để tìm lạ, chiêm ngỡng chúng,tìm kiếm thả mÃn nhu cầu thiết yếu, nhu cầu ổ sung nhu cầu đặc trng không khách sạn có điều kiện quen thuộc Để đổi sở vật chất kỹ thuật vấn đề khó khăn khách sạn ởi ké the đầu t lớn mà ất khách sạn thy đổi đợc Đối với đặc điểm khách sạn ¸p dơng ph¬ng ph¸p “ Hcị ngêi míi tȧ”.VÝ dơ nh khách sạn trng ị 3-4 lại thảm,rèm cử, chăn,tủkhác nhu Mỗi có khách dài ngày hặc khách quen trở lại t thy lại rèm, thảm phòng củ khách tạ cảm giác lạ ch họ phòng nhng họ thấy có thy đổi, có lạ Điều tạ hng phấn ch họ xu cảm giác nhàm chán dịch vụ lu trú củ khách sạn mà khách sạn tốn chi phí nhiều để thy đổi.Thực chất lại rèm , thảm đợc sử dụng phòng khác thy nhng s rèm, thảm khách đng sử dụng 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật lu trú trng khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lợng củ sở vật chất kỹ thuật Thông qu tiêu số lợng tiêu chất lợng mà khách sạn đánh giá đợc mức độ tiện Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang