Hoan thien co so vat chat ky thuat nham nang cao 160358

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ lời mở đằu Du lịch ngành xuắt từ rÊt sím nhng míi chØ thùc sù ph¸t triĨn ë Việt Nam thập niên cuối kỉ 20 KĨ tõ nỊn kinh tÕ ViƯt Nam chun ®ỉi sang chế thị trờng, đời sống ngày đợc cải thiện, nâng cao câù du lịch ngày tăng đòi hỏi đợc thoả mÃn Để đáp ứng nhu cầu lu trú, ăn uống nhu cầu khác hàng loạt khách sạn đà đợc xây dựng vào hoạt động nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch thu lợi nhuận Trong xu thÕ héi nhËp vµ më cưa, ngµnh du lịch Việt Nam ngày đóng vai trò quan trọng ®èi víi nỊn kinh tÕ níc nhµ vµ sù nghiƯp công nghiệp hoá đại hoá đất nớc Các khách sạn mọc lên với tốc độ nhanh chóng nhanh đáp ứng nhu cầu khách du lịch Các khách sạn ngày đa dạng chủng loại cung cấp dịch vụ tối đa nhu cầu tổng hợp cao cấp khách Tuy nhiên năm qua, khách sạn Việt nam gặp phải vấn đề khó khăn tồn Đó cạnh tranh gay gắt khách sạn, khó khăn xác định môi trờng kinh doanh, khó khăn việc xác định thị trờng mục tiêu, sản phẩm du lịch nghèo nàn, cha có tính đặc thù, độc đáo, sở vật chất kĩ thuật thiếu đồng bộ, cha đổi Trớc tình hình đó, khách sạn đà tìm cách để tồn Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ cạnh tranh với đối thủ Bằng hình thức khuếch trơng, giảm giá, khách sạn đă thu hút đợc thị trờng mục tiêu nhng kèm theo chất lợng phục vụ giảm Một nguyên nhân làm giảm chất lợng phục vụ khách sạn giảm chất lợng đầu t vào sở vật chất kỹ thuật để tiết kiệm chi phí Chính để tìm giải pháp giúp khách sạn thu hút khách mà đảm bảo hiệu kinh doanh khách sạn, em đà chọn đề tài chuyên đề Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao chất lợng phục vụ kinh doanh lu trú khách sạn Thắng Lợi Mục tiêu đề tài tìm vấn đề vớng mắc giải pháp nhằm cao chất lợng phục vụ khách sạn Hi vọng với kết nghiên cứu góp phần nhỏ việc tìm giải pháp hoạt động kinh doanh khách sạn Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Hữu Nam đà giúp em hoàn thành chuyên đề Đề tài gồm chơng : Chơng I: lí luận chung khách sạn Chơng II : Thực trạng sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thắng Lợi Chơng III : Một số giải pháp hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật cao chất lợng phục vụ phận lu trú Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ chơng I lí luận chung khách sạn Khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống , dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lu lại tạm thời qua đêm điểm du lịch 1.1.2 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn nh: -Phân loại theo vị trí có khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dỡng -Phân loại khách sạn theo mức độ cung cấp dịch vụ có khách sạn thợng hạng, khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ, khách sạn bình dân -Phân loại khách sạn theo qui mô có khách sạn qui mô lớn, qui mô vừa qui mô nhỏ Em xin đề cập tới cách phân loại theo thứ hạng theo hình thức sở hữu, tổ chức quản lí Việt Nam * Phân loại khách sạn theo thứ hạng: Khách sạn đợc chia thành loại: -Loại đợc xếp hạng loại có chất lợng phục vụ phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đợc phân thành hạng từ đến dựa tiêu: Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ 1.Vị trí kiến trúc: có dây chuyền công nghệ hợp lí, vị trí bảo đảm thuận tiện, có bảng tên khách sạn , hạng khách sạn, phù hiệu khách sạn đợc đặt nơi dễ thấy, cửa vào khách sạn bè trÝ thn tiƯn, tèi thiĨu ph¶i cã cưa,1 cửa dành cho khách cửa dành cho cán nhân viên khách sạn.Có chỗ để xe, buồng ngủ đạt tiêu chuẩn tối thiểu, có sảnh đón tiếp Trang thiÕt bÞ tiƯn nghi phơc vơ: cã hƯ thống điện nớc,trang thiết bị phòng cháy chữa cháy, phòng vệ sinh công cộng 3.Các dịch vụ mức độ phục vụ:Sẵn sàng đáp ứng dịch vụ theo qui định hạng 4.Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ:nhân viên có nghiệp vụ, có sức khoẻ phải có trang phục thích hợp theo nội qui khách sạn 5.Tiêu chuẩn vệ sinh khách sạn: bảo đảm vệ sinh toàn khách sạn : bên bên khách sạn, bảo đảm vệ sinh thực phẩm, vệ sinh trang thiết bị vệ sinh cá nhân -loại không đợc xếp hạng: loại khách sạn có chất lợng phục vụ thấp, không đạt yêu cầu tối thiểu hạng tiêu chuẩn *phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu quản lí: -Khách sạn sở hữu độc lập: hÃng độc lập sở hữu, quản lí điều hành, tự chịu trách nhiệm thành công thất baị Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ - Khách sạn liên doanh liên kết: vốn đầu t hay nhiỊu tỉ chøc bá ra, kÕt qu¶ kinh doanh đợc chia sẻ theo tỉ lệ góp vốn Ví dụ khách sạn sofitel Plaza -Khách sạn hợp đồng quản lí : cá nhân hÃng đầu t xây dựng, tự chịu trách nhiệm phí tổn tài chinhs Việc điều hànhvà quản lí ngời khác làm dựa sở hợp đồng quản lí 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển hình thái kinh tế xà hội phát triển đời sống ngời, ngành kinh doanh khách sạn đà đời nhằm đáp ứng nhu cầu khác ngời mang lại lợi nhuận cho ngời kinh doanh Kinh doanh khách sạn ngành dịch vụ, mục tiêu hàng đầu việc kinh doanh phải thoả mÃn tối đa nhu cầu khách, đảm bảo cho mong muốn họ đợc đáp ứng cách tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách Hoạt động kinh doanh khách sạn hiểu nh sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ phục vụ khách du lịch thời gian lu lại họ điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ, vui chơi giải trí nhu cầu khác. Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm: -Kinh doanh lu trú -theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ buồng ngủ -Kinh doanh dịch vụ ăn uống Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ -Kinh doanh dịch vụ bổ sung 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Nhu cầu khách trình du lịch nhu cầu tổng hợp cao cấp nên đợc thoả mÃn đồng thời nơi có tài nguyên du lịch có điều kiện sở vật chất kỹ thuật Khách sạn nơi thoa mÃn nhu cầu khách Sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn , loại tài nguyên định loại khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t ban đầu đầu t lớn việc đáp ứng nhu cầu cao cấp tổng hợp khách Yêu cầu sản phẩm khách sạn phải tạo cho khách cảm giác trung tâm, đợc quan tâm chăm sóc tôn trọng trình khách lu trú tiêu dùng sản phẩm khách sạn Những yêu cầu đợc thoả mÃn thông qua hệ thống trang thiết bị đại sang trọng Để hoạt động kinh doanh tốt khách sạn cần có vị trí đẹp Vị trí khách sạn đóng vai trò định việc tồn cạnh tranh khách sạn Vì nhà đầu t phải tốn khoản chi phí lớn cho việc mua đất đai xây dựng khách sạn -Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp tơng đối lớn sản phẩm khách sạn dịch vụ nhằm thoả mÃn nhu cầu khách Nhu cầu thay đổi theo đặc tính tiêu dùng khách Nó tính khuôn mẫu, Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ không sản xuất đợc hàng loạt khó áp dụng thành tựu khoa học kĩ thuật Mặt khác, lao động khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, lao động có tính chuyên môn hoá cao nên lợng lao động trực tiếp phải lớn để sẵn sàng thoả mÃn yêu cầu khách lúc -hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Đặc tính gây khó khăn việc quản lí, xếp lao động, đâù t sở vật chấtVí dụ khách sạn biển hoạt động vào mùa hè mùa đông khách sạn hầu nh khách sử dụng Trong sở vật chất tồn hao mòn theo thời gian, đòi hỏi đợc đổi để năm sau đón khách Cơ sở vật chất kỹ thuật đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1 khái niệm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật toàn yếu tố vật chất tham gia vào trình phục vụ khách, đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác thời gian khách lu trú khách sạn Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm: nhà cửa, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ, tiện nghi, phơng tiện vận chuyển khách sạn có 2.2 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật phụ thuộc vào tài nguyên du lịch nơi khách sạn đợc xây dựng Tài nguyên du lịch chi phối Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng BÝch Thủ lín tíi c¬ së vËt chÊt kü tht khách sạn: loại tài nguyên đinh loại khách sạn, sức hấp dẫn tài nguyên định hấp dẫn khách sạn, giá trị tài nguyên qui định thứ hạng khách sạn , sức chứa tài nguyên định qui mô khách sạn Ví dụ nh khu du lịch Ao Vua xây dựng khách sạn có qui mô lớn, đại đợc sức chứa khu du lịch nhỏ sức hấp dẫn lớn, số lợng khách đến du lịch đông, nhu cầu lu lại mà ngời ta chủ yếu ngày Hay nh rừng nguyên sinh Cúc Phơng lại xây dựng khách sạn kiên cố, to đẹp không phù hợp với cảnh quan làm vẻ đẹp nguyên sơ rừng Cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi dung lợng vốn đầu t đầu t ban đầu lớn (đầu t để xây sở hạ tầng, phát triển khách sạn đầu t sở vật chất kỹ thuật ) Sản phẩm khách sạn mang tính đồng cao nên lợng chi phí để đầu t đồng sở vật chất kỹ thuật tạo sản phẩm cao Nhu cầu cao cấp khách du lịch đợc thoả mÃn trang thiết bị khách sạn phải đại sang trọng Các nhà đầu t phải tốn khoản chi phí lớn để đầu t cho đất đai, lựa chọn nơi có vị trí đẹp Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn đòi hỏi đợc chăm lo đợc đổi Vì khách sạn phải thờng xuyên tu, cải tạo sở vật chất để đêm lại hài lòng cho khách không tạo cảm giác nhàm chán, cũ kỹ.Ví dụ nh khách du lịch nghỉ biển tới khách sạn, năm ông ta thấy khách Khách sạn Thắng Lợi - Hà Nội Trang Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Hoàng Bích Thuỷ sạn đại đà làm thoả mÃn kỳ vọng ông ta nhng năm sau ông ta tới khách sạn sử dụng sở vật chất kỹ thuật cũ ông ta lại cảm thấy nhàm chán hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại so với khách đến lần đầu Để đổi sở vật chất kỹ thuật vấn đề khó khăn khách sạn kéo theo đầu t lớn mà khách sạn thay đổi đợc Đối với đặc điểm khách sạn áp dụng phơng pháp cũ ngời ta.Ví dụ nh khách sạn trang bị 3-4 loại thảm,rèm cửa, chăn,tủkhác Mỗi có khách dài ngày khách quen trở lại ta thay loại rèm, thảm vào phòng khách tạo cảm giác lạ cho họ phòng nhng hä thÊy cã sù thay ®ỉi, cã sù míi lạ Điều tạo hng phấn cho họ xua cảm giác nhàm chán dịch vụ lu trú khách sạn mà khách sạn tốn chi phí nhiều để thay đổi.Thực chất loại rèm , thảm đợc sử dụng phòng khác mang vào nhng khách sử dụng loại rèm, thảmkhác 2.3 Các yêu cầu sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.3.1 Mức độ tiện nghi: Phản ánh chất lợng sở vật chất kỹ thuật Thông qua tiêu số lợng tiêu chất lợng mà khách sạn đánh giá đợc mức độ tiện nghi khách sạn Mức độ tiện nghi trang thiết bị đổi mới,sử dụng Khách sạn Thắng Lợi - Hµ Néi Trang