Khảo sát thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm của người bệnh điều trị nội trú tại 3 khoa ngoại của bệnh viện chợ rẫy, thành phố hồ chí minh năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ TRƯƠNG BẢO KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ H P TẠI KHOA NGOẠI CỦA BỆNH VIỆN CHỢ RẪY, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H Hà Nội 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG LÊ TRƯƠNG BẢO KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ H P TẠI KHOA NGOẠI CỦA BỆNH VIỆN CHỢ RẪY, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN U MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS DƯƠNG MINH ĐỨC Hà Nội 2020 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Y tế Công Cộng Hà Nội tổ chức lớp học tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Y tế Cơng cộng nhiệt tình giảng dạy, bảo tạo điều kiện cho suốt trình học tập cao học trường Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành tới TS Dương Minh Đức, người thầy trực tiếp bảo, hướng H P dẫn truyền đạt nhiều ý kiến để giúp tơi hồn thành luận văn, đồng thời cịn giúp trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm quý báu lĩnh vực nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cám ơn tới lãnh đạo Bệnh viện Chợ Rẫy, lãnh đạo 03 U Khoa Ngoại Thần kinh, Ngoại tiêu hóa Ngoại chỉnh hình thuộc Bệnh viện Chợ Rẫy cho phép tạo điều kiện cho thu thập liệu bệnh viện Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, người H thân người bạn ln đồng hành, ln cổ vũ, giúp đỡ nhiệt tình cho tơi suốt q trình học tập bảo vệ thành công luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 11 năm 2020 ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V TÓM TẮT LUẬN VĂN VI ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm trải nghiệm người bệnh 1.1.2 Các thành phần Trải nghiệm người bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng 1.1.4 Phân biệt trải nghiệm hài lòng người bệnh 1.1.5 Tầm quan trọng đánh giá trải nghiệm người bệnh 1.2 ĐO LƯỜNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TRONG BỆNH VIỆN 10 1.2.1 Câu hỏi trải nghiệm người bệnh Picker (Picker Patient Experience Questionnaire- PPE-15) 10 1.2.2 Công cụ Trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú (I-PAHC) 11 1.2.3 Đánh giá người sử dụnng dịch vụ Nhân viên y tế hệ thống chăm sóc sức khoẻ (H-CAHPS) 11 1.2.4 So sánh tổng quan công cụ đo lường trải nghiệm người bệnh 12 1.3 THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 13 1.3.1 Thực trạng trải nghiệm người bệnh giới 13 1.3.2 Thực trạng trải nghiệm người bệnh Việt Nam 14 1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH 16 1.4.1 Yếu tố thuộc bệnh viện 16 1.4.2 Yếu tố thuộc Nhân viên y tế 16 1.4.3 Yếu tố kết chăm sóc 17 1.4.4 Yếu tố thuộc cá nhân người bệnh 17 1.5 KHÁI QUÁT GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN CHỢ RẪY 18 1.6 KHUNG LÝ THUYẾT 19 H P U H CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 21 iii 2.1.1 Điều tra định lượng 21 2.1.2 Điều tra định tính 21 2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 22 2.2.1 Địa điểm nghiên cứu 22 2.2.2 Thời gian thực nghiên cứu 22 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22 2.4 CỠ MẪU 23 2.4.1 Cỡ mẫu điều tra định lượng 23 2.4.2 Cỡ mẫu điều tra định tính 23 2.5 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU 23 2.5.1 Chọn mẫu cho điều tra định lượng 23 2.5.2 Chọn mẫu cho điều tra định tính 24 2.6 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU 24 2.6.1 Công cụ thu thập số liệu 24 2.6.2 Phương pháp tổ chức thu thập số liệu 26 2.7 CÁC BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU (PHỤ LỤC 5) 27 2.7.1 Biến số điều tra định lượng 27 2.7.2 Biến số điều tra định tính 27 2.8 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 28 2.8.1 Phân tích số liệu định lượng 28 2.8.2 Phân tích số liệu định tính 29 2.9 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 29 H P U CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 H 3.1 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG PHỎNG VẤN 30 3.2 THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 33 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH 45 3.3.1 Yếu tố thuộc Người bệnh 45 3.3.2 Yếu tố thuộc Bệnh viện 47 3.3.3 Yếu tố thuộc Nhân viên Y tế 51 CHƯƠNG BÀN LUẬN 52 THÔNG TIN CHUNG CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 52 TRẢI NGHIỆM NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 53 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ 60 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 64 4.1 4.2 4.3 KẾT LUẬN 65 iv KHUYẾN NGHỊ 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC .74 PHỤ LỤC – PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG 74 PHỤ LỤC – PHIẾU HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN 86 PHỤ LỤC – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM CÁN BỘ BỆNH VIỆN 88 PHỤ LỤC – PHIẾU HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHÓM NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 91 PHỤ LỤC – BIẾN SỐ CỦA NGHIÊN CỨU 93 Biến số Điều tra định lượng câu hỏi tự điền 93 Chủ đề Điều tra định tính 98 H P H U v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AHQR Cơ quan nghiên cứu chất lượng chăm sóc sức khỏe Hoa Kỳ (Agency for Healthcare Research and Quality) BHYT Bảo hiểm y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế ĐTNC Đối tượng nghiên cứu NVYT Nhân viên y tế TNNB Trải nghiệm người bệnh WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) H U H P vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, sở y tế nhận để giữ chân khách hàng cần tập trung nhiều vào cung cấp dịch vụ y tế theo kỳ vọng trải nghiệm thời gian họ sử dụng dịch vụ Nhiều năm qua, bệnh viện Chợ Rẫy đặt ưu tiên việc tăng trải nghiệm hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ Vì thế, Khảo sát thực trạng số yếu tố ảnh hưởng tới TNNB điều trị nội trú Khoa Ngoại Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020 nhằm (1) Mô tả thực trạng phân tích số yếu tố ảnh hưởng tới trải nghiệm người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Chợ Rẫy năm 2020 Kết nghiên cứu H P giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh giữ chân khách hàng Nghiên cứ u cắ t ngang mô tả kết hợp định lượng định tính Số liệu định lượng thực hiê ̣n 222 người bệnh điều trị nội trú 03 khoa Ngoại (Ngoại tổng quát, Ngoại chỉnh hình Ngoại thần kinh) Bệnh viện Chợ Rẫy, thành phố Hồ Chí Minh thơng qua cơng cụ “Phiếu khảo sát trải nghiệm U người bệnh thời gian điều trị nội trú bệnh viện” Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh, phiên 3.0 Cịn số liệu định tính thu thập 07 vấn sâu cán quản lý 30 NVYT người bệnh nội trú qua thảo luận nhóm H Người bệnh có mức độ đánh giá đánh giá tích cực trải nghiệm mà họ trải qua bệnh viện với điểm đánh giá tổng thể trung bình mức 8,28 (độ lệch chuẩn 0.94) Đồng thời tới 3/4 đối tượng trả lời họ dự kiến quay trở lại tương lai cần Ba khía cạnh mà người bệnh có tỷ lệ đánh giá tích cực thấp theo thứ tự từ lên Trải nghiệm Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ người bệnh (53,6), Trải nghiệm thái độ tinh thần phục vụ NVYT (65,3%) Trải nghiệm chi trả viện phí (60,4%) Cịn khía cạnh cịn lại trải nghiệm Đánh giá tích cực chung có tỷ lệ người đánh giá tích cực đạt cao với khoảng 3/4 đối tượng Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm yếu tố cá nhân (tuổi, mức độ nặng bệnh, thời gian nằm viện, kết điều trị, vii tình trạng kinh tế khả chi trả), yếu tố thuộc bệnh viện (ban hành, cập nhật áp dụng quy trình quy định liên quan tới công tác khám chữa bệnh, công tác tập huấn tới nhiều nhân viên cán bệnh viện, sở vật chất, công tác kiểm tra giám sát bệnh viện) Các yếu tố thuộc nhân viên y tế (tinh thần thái độ kỹ giao tiếp ứng xử với người bệnh giảm tải áp lực công việc cho NVYT) Kết nghiên cứu cho thấy cần tăng cường biện pháp giáo dục bệnh nhân biện pháp hỗ trợ bệnh nhân, đặc biệt bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn, Tập huấn cho NVYT đồng thời tăng cường giám sát kiểm tra để tăng cường thái độ tinh thần phục vụ, Cải thiện sở vật chất dịch vụ y H P tế hỗ trợ cho người bệnh nhập viện… H U ĐẶT VẤN ĐỀ Trải nghiệm người bệnh (TNNB) biểu phản ánh tương tác người bệnh với dịch vụ sở y tế cung cấp (1, 2) Một sở y tế xem nhẹ trải nghiệm hài lịng người bệnh dù có đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) dù tốt đến đâu chưa đủ để giữ chân khách hàng Hiện nay, với phương châm lấy khách hàng trung tâm, dịch vụ CSSK sở y tế đánh giá thông qua hai hình thức trải nghiệm hài lịng người bệnh (1) TNNB đánh giá đa chiều nhiều khía cạnh bao gồm chi phí điều trị (trực tiếp gián tiếp), cảm nhận H P tương tác nhân viên y tế (NVYT), dịch vụ kỹ thuật hưởng môi trường bệnh viện Đánh giá TNNB có vai trị quan trọng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, thúc đẩy cạnh tranh khuyến khích sử dụng dịch vụ CSSK (3, 4) Đồng thời, TNNB giúp sở y tế rút kinh nghiệm tăng cường dịch vụ giúp cải thiện niềm tin kết điều trị Vì thế, sở y tế xem “TNNB” vấn đề trọng tâm cần U thực trình cung cấp dịch vụ CSSK (4, 5) Trên giới, TNNB chủ đề Tại Mỹ, sở y tế H thiết lập tiêu chuẩn thực phưng câm lấy người bệnh gia đình trung tâm trình cung cấp dịch vụ CSSK (6) Khảo sát TNNB Mỹ năm 2011 cho thấy khoảng 1/3 (33,5%) nhà lãnh đạo cho TNNB ưu tiên số họ Hơn nửa (54,5%) lãnh đạo xếp TNNB vào nhóm năm ưu tiêu hàng đầu Phần lớn đồng ý TNNB trọng phát triển tương lai (7) Tập trung vào giá trị dịch vụ, môi trường quan hệ tương tác nhân viên y tế (NVYT) khách hàng TNNB giúp tăng kết điều trị hài lòng người bệnh (8, 9) Tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng CSSK dựa TNNB quan tâm giai đoạn gần với quy định hướng dẫn chăm sóc người bệnh (10-12) Tại thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát TNNB thử nghiệm 95 rửa tay buồng rửa tay buồng bệnh bệnh Tình hình an ninh BN đánh giá tình hình an ninh Phân loại 12 trật tự kiểm sốt an tồn trật tự Cung ứng dịch BN đánh giá tình hình cung ứng Phân loại 13 vụ tiện ích (căn tin, dịch vụ tiện ích (căn tin, siêu siêu thị, sạc điện thị, sạc điện thoại, giặt ủi…) thoại, giặt ủi…) H P Hỗ trợ BN có hồn BN đánh giá hoạt động hỗ trợ Phân loại 14 cảnh khó khăn Mơi 15 trường BN có hồn cảnh khó khăn yên BN đánh giá môi trường yên tĩnh Phân loại tĩnh vào buổi tối U Môi trường xanh – BN đánh giá môi trường bệnh Phân loại 16 – đẹp 17 18 H Tinh thần, Trang thái độ NVYT phục vụ NVYT viện xanh – – đẹp phục BN đánh giá trang phục Phân loại NVYT đối xử tử tế BN đánh giá đối xử Phân loại tôn trọng BN 19 NVYT NVYT với NB Điều dưỡng thông BN đánh giá việc điều dưỡng Phân loại tin, giải thích cho thơng tin, giải thích cho tình BN 20 trạng sức khỏe cách chăm sóc Bác sỹ thơng tin, BN đánh giá việc bác sỹ thơng Phân loại giải thích cho BN tin, giải thích cho tình trạng 96 sức khỏe cách chăm sóc NVYT trả lời BN đánh giá việc trả lời thỏa Phân loại 21 giải đáp thắc mắc đáng thắc mắc NVYT NVYT trả lời BN đánh giá việc trả lời thỏa Phân loại 22 đáng câu hỏi khác câu hỏi khác NVYT 23 Trải BS thông tin, giải BN đánh giá việc BS thông tin, Phân loại nghiệm thích cho BN sử giải thích cho BN sử dụng hoạt động dụng thuốc KCB 24 H P thuốc BS thông tin, giải BN đánh giá việc BS thơng tin, Phân loại thích cho BN giải thích cho BN thực thực xét xét nghiệm U nghiệm 25 Giải thích trước BN đánh giá việc giải thích trước Phân loại phẫu thuật 26 thuật/ thủ phẫu thuật/ thủ thuật H Điều dưỡng hướng BN đánh giá việc Điều dưỡng Phân loại dẫn sử dụng thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc hàng hàng ngày 27 Khám có triệu BN đánh giá việc khám có Phân loại chứng bất thường 28 ngày triệu chứng bất thường Bác sỹ tư vấn lựa BN đánh giá việc Bác sỹ tư vấn Phân loại chọn phương pháp lựa chọn phương pháp điều trị điều trị thích hợp thích hợp 97 Đảm bảo riêng BN đánh giá đảm bảo riêng tư Phân loại 29 tư 30 Trải Công nghiệm khoản thu chi trả 31 thăm khám viện phí khai BN đánh giá việc công khai Phân loại khoản thu bệnh viện Khoản phí đóng BN đánh giá việc chi trả Phân loại khoản phí khơng có hóa đơn hay ngồi danh sách viện phí Hỗ trợ tốn BN đánh giá việc hỗ trợ Phân loại H P cho người có hồn tốn cho người có hồn cảnh khó cảnh khó khăn khăn Trải Hướng dẫn chăm BN đánh giá việc hướng dẫn Phân loại nghiệm sóc trước xuất viện chăm sóc trước xuất viện U Hướng dẫn kiểm BN đánh giá việc hướng dẫn Phân loại tra dấu hiệu thời kiểm tra dấu hiệu thời gian H gian cần tái khám cần tái khám Khó khăn làm BN đánh giá Khó khăn làm Phân loại thủ tục xuất viện thủ tục xuất viện Nhận xét Chấm điểm bệnh BN đánh giá trải nghiệm Phân loại chung viện trình điều trị nội trú BV bệnh viện Quay lại tái khám BN dự kiến quay lại tái khám Phân loại giới thiệu cho giới thiệu cho người khác người khác 98 Chủ đề Điều tra định tính - Các quy trình quy định BV cung cấp dịch vụ cho BN nội trú - lĩnh vực liên quan tới trải nghiệm người bệnh: Trải nghiệm lúc nhập viện, Trải nghiệm Cơ sở vật chất – Tiện ích phục vụ người bệnh, Trải nghiệm thái độ tinh thần phục vụ NVYT, Trải nghiệm hoạt động khám chữa bệnh, Trải nghiệm chi trả viện phí Trải nghiệm trước xuất viện - Các yếu tố liên quan tới tăng cường trải nghiệm người bệnh H P H U 99 H P H U 100 H P H U 101 H P H U 102 H P H U 103 H P H U 104 H P H U 105 H P H U 106 H P H U 107 H P H U 108 H P H U 109 H P H U