Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú khoa chi dưới bệnh viện chấn thương chỉnh hình thành phố hồ chí minh năm 2017

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG T QU C DŨNG TH C TR NG VÀ M T S Đ NS Y UT H P HÀI LÒNG C A NG KHOA CHI D LIÊN QUAN I B NH N I TRÚ I – B NH VI N CH N TH CH NH HÌNH THÀNH PH H CHÍ MINH U NĔM 2017 H LU N VĔN TH C S Y T CÔNG C NG MÃ S CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 HÀ N I, 2017 NG B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O - B TR YT NG Đ I H C Y T CÔNG C NG T QU C DŨNG TH C TR NG VÀ M T S Đ NS Y UT LIÊN QUAN H P HÀI LÒNG C A NG KHOA CHI D I B NH N I TRÚ I – B NH VI N CH N TH CH NH HÌNH THÀNH PH H CHÍ MINH NĔM 2017 U H LU N VĔN TH C S Y T CÔNG C NG MÃ S NG CHUYÊN NGÀNH: 60.72.03.01 IH NG D N KHOA H C PGS TS LÃ NG C QUANG HÀ N I, 2017 NG i L IC M N Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn: Lãnh đạo đồng nghiệp Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học Các thầy, giáo trư ng Đại học Y tế công cộng tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập Tơi xin gửi l i cảm ơn chân thành đến PGS TS Lã Ngọc Quang tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp cao học YTCC H P khóa 19 (2A) động viên, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Xin trân trọng cám ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 T QU C DŨNG H U ii M CL C DANH M C CH VI T T T v DANH M C B NG vi TÓM T T NGHIÊN C U vii Đ T V N Đ M C TIÊU NGHIÊN C U .3 Ch ng 1: T NG QUAN TÀI LI U 1.1 M T S KHÁI NI M H P 1.1.1 Khái niệm bệnh viện .4 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng .5 1.1.4 Khái niệm chăm sóc ngư i bệnh tồn diện .5 U NH H 1.2 CÁC Y U T NG Đ N S HÀI LÒNG C A NG I B NH .6 H 1.3 GI I THI U B 1.4 M T S TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CH T L NGHIÊN C U V S NG B NH VI N HÀI LÒNG C A NG I B NH 1.4.1 Một số nghiên cứu giới 1.4.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 1.5 KHUNG LÝ THUY T 12 1.6 Đ C ĐI M C A Đ A BÀN NGHIÊN C U 13 1.6.1 Giới thiệu Bệnh viện Chấn thương chỉnh hình Thành phố Hồ Chí Minh Khoa Chi Dưới: 13 1.6.2 Kết thực tiêu kế hoạch giao năm 2015- 2016 13 Ch ng 2: Đ I T NG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U .15 iii 2.1 Đ I T NG NGHIÊN C U 15 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 15 2.1.2 Nghiên cứu định tính .15 2.2 TH I GIAN VA Đ A ĐI M NGHIÊN C U 15 2.2.1 Th i gian: 15 2.2.2 Địa điểm 15 2.3.THI T K NGHIÊN C U 15 2.4 C M U: 16 H P 2.4.1.Nghiên cứu định lượng: 16 2.4.2 Nghiên cứu định tính .16 2.5 PH NG PHÁP THU TH P S LI U .17 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng 17 2.5.2 Thu thập số liệu định tính 17 2.6 BI N S 2.7 C S U NGHIÊN C U 18 XÂY D NG B CÔNG C VÀ PH H NG PHÁP TÍNH ĐI M 19 2.7.1 Cơ s xây dựng công cụ .19 2.7.2 Phương pháp đánh giá điểm 19 2.8 PH NG PHÁP X LÝ S LI U .20 2.9 Đ O Đ C NGHIÊN C U: 21 2.10 H N CH C A NGHIÊN C U VÀ CÁC BI N PHÁP KH C PH C 22 Ch ng 3: K T QU NGHIÊN C U 23 3.1 Đ C ĐI M C A Đ I T NG NGHIÊN C U 23 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .23 3.1.1.2 Thông tin khám chữa bệnh đối tượng 25 iv 3.1.2 Lý lựa chọn bệnh viện đối tượng nghiên cứu 25 3.2 S HÀI LÒNG C A NG I B NH N I TRÚ 26 3.2.1 Khả tiếp cận 26 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 27 3.2.3 Cơ s vật chất phương tiện phục vụ ngư i bệnh .29 3.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 30 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 31 3.2.6 Đánh giá chung .32 H P 3.2.7 Một số nhận định chung ngư i bệnh nội trú 33 3.3 M T S Y U T LIÊN QUAN Đ N S HÀI LÒNG C A NG I B NH 34 3.3.1 Mối liên quan yếu tố cá nhân hài lòng chung ngư i bệnh .34 3.3.2 Mối liên quan đặc điểm KCB đối tượng hài lòng chung 36 Ch U ng 4: BÀN LU N 38 K T LU N 45 H KHUY N NGH 46 PH L C 50 v DANH M C CH VI T T T BHYT : Bảo hiểm Y tế BYT : Bộ Y tế CSNB : Chăm sóc ng CSSK : Chăm sóc sức khoẻ ĐTV : Điều tra viên NVYT : Nhân viên y tế i bệnh H P H U vi DANH M C B NG Bảng 1.1 Số liệu KCB khoa bệnh viện năm 2015 năm 2016 13 Bảng 1.2: Cách tính điểm cho nhóm tiêu chí 20 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 23 Bảng 3.2 Một số thông tin khám chữa bệnh đối tượng .25 Bảng 3.3 Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ bệnh viện CTCH ngư i bệnh nội trú khoa Chi Dưới 33 Bảng 3.4 Một số nhận định chung ngư i bệnh nội trú .34 H P Bảng 3.5 Mối liên quan yếu tố cá nhân đối tượng hài lòng 34 chung 34 Bảng 3.6 Mối liên quan đặc điểm KCB đối tượng hài lòng chung 36 U DANH M C BI U Đ Biểu đồ 3.1 Lý lựa chọn bệnh viện đối tượng nghiên cứu 26 H Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng ngư i bệnh tiểu mục tiêu chí Khả tiếp cận 27 Biểu đồ 3.3 Sự hài lòng ngư i bệnh tiểu mục tiêu chí Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 28 Biểu đồ 3.4 Sự hài lòng ngư i bệnh tiểu mục tiêu chí Cơ s vật chất phương tiện phục vụ ngư i bệnh 29 Biểu đồ 3.5 Sự hài lòng ngư i bệnh tiểu mục tiêu chí Thái độ ứng xử, lực chun mơn NVYT 30 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng ngư i bệnh tiểu mục tiêu chí Kết cung cấp dịch vụ 32 vii TÓM T T NGHIÊN C U Bệnh viện Chấn th ơng chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh bệnh viện chun khoa đầu ngành chấn th ơng chỉnh hình khu vực phía Nam, trực thuộc S Y tế thành phố Hồ Chí Minh Khoa Chi D ới khoa chuyên môn bệnh viện (PB1) Nhằm đánh giá thực trạng hài lịng ng có đề giải pháp nâng cao chất l ợng phục vụ ng i bệnh, từ i bệnh bệnh viện khoa Chi D ới, tiến hành nghiên cứu: “Thực tr ng s yếu t liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú t i khoa Chi Dưới - Bệnh viện Chấn thương Chỉnh hình thành ph Hồ Chí Minh năm 2017” Nghiên cứu đ ợc H P thực với mục tiêu: Mơ tả hài lịng ng i bệnh điều trị nội trú Khoa Chi D ới, Bệnh viện Chấn th ơng Chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng ng i bệnh điều trị nội trú Khoa Chi D ới, Bệnh viện Chấn th ơng Chỉnh hình thành phố Hồ Chí Minh, năm 2017 Đối t ợng nghiên cứu định l ợng 255 ng U i bệnh nội trú có th i gian nằm khoa Chi D ới từ ngày tr lên Đối t ợng nghiên cứu định tính 05 cán bệnh viện có liên quan đến cơng tác đánh giá hài lòng bệnh nhân số ng H i bệnh nội trú khoa Chi D ới Số liệu định l ợng đ ợc thu thập câu hỏi soạn sẵn, số liệu định tính đ ợc thu thập ph ơng pháp vấn sâu thảo luận nhóm Kết nghiên cứu: nhóm tiêu chí " Kết cung cấp dịch vụ" có tỷ lệ hài lịng cao (85,9%) nhóm tiêu chí " Cơ s vật chất ph ơng tiện phục vụ ng i bệnh" có tỷ lệ hài lịng thấp (69%) Đánh giá chung, có 71,8% đối t ợng nghiên cứu hài lòng với chất l ợng dịch vụ bệnh viện (PB1) Tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê hài lòng chung với nhóm đối t ợng có trình độ học vấn khác (p