Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh và một số yếu tố ảnh hưởng tại 05 trạm y tế thuộc trung tâm y tế huyện sóc sơn, hà nội, năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM THỊ HỒI ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM H P CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI 05 TRẠM Y TẾ THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN SÓC SƠN, HÀ NỘI, NĂM 2019 U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN H MÃ SỐ CHUYÊN NG ÀNH: 8720802 HÀ NỘI - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG PHẠM THỊ HỒI ANH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM H P CHỮA BỆNH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI 05 TRẠM Y TẾ THUỘC TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN SÓC SƠN, HÀ NỘI, NĂM 2019 U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NG ÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ ĐÌNH PHAN PGS.TS LÃ NGỌC QUANG HÀ NỘI- 2019 ii H P H U iii MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ .1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1.Một số khái niệm liên quan nghiên cứu .4 1.2 Tầm quan trọng việc đánh giá hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 1.3 Chức năng, nhiệm vụ, nhân mối quan hệ Trạm y tế 1.4 Sự hài lòng đến hài lòng bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh giới Việt Nam 1.5 Khung lý thuyết 17 1.6 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu .18 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 H P 2.1 Đối tượng nghiên cứu 21 2.2 Thời gian, địa điểm nghiên cứu 21 2.3 Thiết kế nghiên cứu 22 2.4 Cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .22 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 23 2.6 Xử lý phân tích số liệu 24 2.7 Biến số nghiên cứu 25 2.8 Thước đo, tiêu chuẩn đánh giá .25 2.9 Đạo đức nghiên cứu .27 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 U H 3.1.Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 29 3.2.Kết hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh TYT 30 3.3.Một số yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh TYT 38 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN .41 4.1 Mơ tả thực trạng hài lịng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội, năm 2019 .41 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội, năm 2019 47 4.3 Hạn chế nghiên cứu 47 KẾT LUẬN .49 Thực trạng hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội, năm 2019 .49 iv Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội, năm 2019 .49 KHUYẾN NGHỊ 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO .51 H P H U v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế CBYT Cán y tế CLDV Chất lượng dịch vụ CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh PVS Phỏng vấn sâu H P TLN Thảo luận nhóm TTYT Trung tâm y tế TYT Trạm y tế WHO Tổ chức y tế giới (World Health Organization) H U vi DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n=135) 29 Bảng 2: Sự hài lịng khía c ạnh khả tiếp cận (n=135) 30 Bảng 3 Sự hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị (n=135) 31 Bảng Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (n=135) 33 Bảng Sự hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT (n=135) 34 Bảng Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ (n=135) 35 H P Bảng Mối liên quan hài lòng người bệnh với số đặc điểm cá nhân (n=135) 38 Bảng Mối liên quan hài lòng người bệnh với lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng (n=135) Error! Bookmark not defined Biểu đồ Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung (n=135) .37 H U vii TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Sự hài lịng người bệnh số quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sở y tế Thực đánh giá hài lòng người bệnh giúp nhà quản lý y tế có nhìn tổng quan chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp khắc phục bất cập quy trình cung cấp dịch vụ y tế nhằm nâng cao hài lòng người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Với mong muốn đánh giá hài lòng người bệnh cách khách quan từ phía người bệnh chúng tơi tiến hành nghiên cứu với mục tiêu mơ tả hài lịng phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh H P dịch vụ khám chữa bệnh 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội Nghiên cứu áp dụng phương pháp mô tả cắt ngang kết hợp đồng thời định lượng định tính 135 người bệnh số lãnh đạo trạm y tế thuộc Trung tâm Y tế Sóc Sơn sử dụng câu hỏi có cấu trúc bán cấu trúc điều tra người U bệnh cán y tế để thu thập thông tin Số liệu nhập phần mềm Epidata 3.1 phân tích phần mềm SPSS 20.0 Kết nghiên cứu cho thấy: Tỷ lệ người bệnh hài lịng lực trình độ H chun mơn bác sỹ, điều dưỡng chiếm 44,4% Người bệnh hài lòng chung dịch vụ khám chữa bệnh trạm y tế cung cấp 32,6% Những bệnh nhân làm nghề tự có xu khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp trạm y tế 5,92 lần so với bệnh nhân làm nghề nông Những bệnh nhân làm nghề tự có xu khơng hài lịng với dịch vụ cung cấp trạm y tế 5,92 lần so với bệnh nhân cơng nhân viên chức Ngồi số yếu tố khác ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh bao gồm sở vật chất, lực chuyên môn cán y tế Khuyến nghị nghiên cứu cần tăng cường biện pháp nhằm nâng cao lực trình độ chun mơn cho bác sỹ, điều dưỡng Trạm y tế xã thuộc Trung tâm y tế Sóc Sơn để nâng cao hài lòng người bệnh ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh số quan trọng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sở y tế [2] Kết đánh giá hài lòng người bệnh rõ khâu dịch vụ người bệnh khơng hài lịng Đánh giá mức độ hài lịng người bệnh giúp nhà quản lý có thơng tin chi tiết mặt tồn việc thực cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh, từ đưa giải pháp khắc phục nhằm cao chất lượng khám chữa bệnh [33] Trên giới Việt Nam, mà phát triển kinh tế xã hội ngày tiến nhu cầu vật chất, tinh thần người đòi hỏi cao Do phát triển dịch vụ y tế nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe H P người tất yếu Ở Việt Nam, giai đoạn đổi sách tài y tế chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người bệnh bệnh viện ngày nâng cao Đến nay, có nhiều nghiên cứu hài lòng bệnh nhân sở y tế [9], [12], [17], nhiên nghiên cứu đo lường hài lòng người bệnh đến khám y tế tuyến sở Trạm y U tế(TYT) xã hạn chế chưa nhiều TYT sở y tế tuyến cuối hệ thống phòng, chữa bệnh bảo vệ, chăm sóc dự phịng, điều trị ban đầu cho người bệnh Các Trạm Y tế xã, phường, thị H trấn có chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân, bảo đảm chăm sóc ngoại trú dự phịng, điều tri quản lý bệnh mãn tính, điều trị sơ cấp cứu cho cán bộ, công nhân viên nhân dân địa bàn [25] Đến nay, TYT quan tâm, trang bị số máy móc trang thiết bị thiết yếu máy siêu âm, máy điện tim, máy xét nghiệm sinh hóa tự đơng…, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn cho đội ngũ Y, bác sĩ nhằm đẩy mạnh công tác Chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Mỗi TYT xã có bác sĩ nhằm chăm sóc sức khỏe ban đầu cho người dân địa phương [22] Sóc Sơn huyện nằm cửa ngõ phía Bắc Thủ đô Hà Nội Dân số huyện 32 vạn người với 77.629 hộ gia đình, số hộ nghèo 1.878 (chiếm 2,42% tổng số hộ), hộ cận nghèo 4.848 (chiếm 6,25% tổng số hộ) [25] Qua đánh giá nhanh có nay, 26 TYT trang bị nhân lực trang thiết bị đáp ứng nhu cầu người bệnh Tuy nhiên với yêu cầu ngày cao bệnh nhân, cần đầu tư thêm trang thiết bị, chuyên môn nâng cao thái độ phục vụ nhân viên y tế (NVYT), nhằm có sở cung cấp chứng cho việc xây dựng, đưa khuyến nghị cho TTYT TYT Năm 2017, trạm y tế xã có nghiên cứu hài lòng người bệnh thực hiện, nhiên sau hai năm có nhiều chuyển biến chế tự chủ ngành y tế Do thực khám chữa bệnh có nhứng chuyển biến nhằm đáp ứng hài lòng người bệnh để đảm bảo tồn sở y tế Vậy số câu hỏi tiếp tục đặt dịch vụ y tế cung cấp TYT bao gồm: liệu người dân hài lòng với dịch H P vụ y tế (DVYT) trạm y tế xã, thị trấn cung cấp hay khơng ? Những khó khăn, thuận lợi tiếp cận, sử dụng dịch vụ gì? Những yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người dân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh TYT xã ? Các giải pháp ưu tiên để cải thiện hài lịng người bệnh ? Từ lí tiến hành nghiên cứu: “Sự hài lòng người bệnh U dịch vụ khám chữa bệnh số yếu tố ảnh hưởng 05 Trạm Y tế thuộc Trung tâm Y tế huyện Sóc Sơn, Hà Nội, năm 2019” H 79 H P H U 80 H P H U 81 H P H U 82 H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 H P H U 87 H P H U 88 H P H U 89 H P H U 90 H P H U 91 H P H U 92 H P H U 93 H P H U