Thời gian tiếp nhận cuộc gọi của điều phối viên tại tổng đài trung tâm cấp cứu 115 thành phố hồ chí minh và một số yếu tố ảnh hưởng năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRỌNG HIỂN H P THỜI GIAN TIẾP NHẬN CUỘC GỌI CỦA ĐIỀU PHỐI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI TRUNG TÂM CẤP CỨU 115 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ MỘT U SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2020 H LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 HÀ NỘI, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN TRONG HIỂN H P THỜI GIAN TIẾP NHẬN CUỘC GỌI CỦA ĐIỀU PHỐI VIÊN TẠI TỔNG ĐÀI TRUNG TÂM CẤP CỨU 115 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2020 U LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦN HỮU BÍCH HÀ NỘI, 2020 i LỜI CẢM ƠN Trên thực tế, khơng có thành cơng mà khơng cần đến giúp đỡ, hỗ trợ từ người khác Trong suốt q trình học tập thực luận văn, tơi nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ Thầy cơ, bạn bè, gia đình đồng nghiệp Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Phòng chức trường Đại học Y tế Công cộng tận tình giảng dạy, giúp đỡ tơi khóa học H P Với tất tình cảm sâu sắc nhất, tơi bày tỏ lịng biết ơn đến PGS.TS Trần Hữu Bích – giáo viên hướng dẫn, ln nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Kiến thức học thuật, tận tình giảng dạy, hướng dẫn Thầy cô giúp đỡ kiến thức kinh nghiệm quý báu nghiên cứu khoa học Tôi xin trân trọng cảm ơn quý Thầy cô phản biện hội đồng đóng góp nhiều ý kiến quan trọng vơ có ích để tơi hồn thiện nghiên cứu U Tơi xin trân thành cảm ơn Ban giám đốc, Trưởng phòng Kế hoạch Tài chính, Trưởng phịng Điều hành cán công tác Bộ phận Điều phối – Trung tâm Cấp H cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giúp đỡ tơi tạo điều kiện tốt cho tơi q trình triển khai nghiên cứu Trung tâm Cuối cùng, xin bày tỏ lịng biệt ơn đến gia đình tồn thể anh chị em, bạn bè ủng hộ nguồn động viên to lớn giúp tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! TP HCM, tháng 11 năm 2020 ii MỤC LỤC TRANG LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ vii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii ĐẶT VẤN ĐỀ H P MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Khái niệm, quy định: 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Quy định: U 1.2 Tầm quan trọng người Điều phối việc tiếp nhận xử lý thông tin cấp cứu 1.3 Tình hình hoạt động điều phối cấp cứu bệnh viện giới nước: H 1.4 Thời gian tiếp nhận gọi: 10 1.5 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận xử lý gọi 11 1.5.1 Yếu tố số lượng gọi: 11 1.5.2 Yếu tố tiếp nhận gọi 12 1.5.3 Yếu tố nhân học Điều phối viên 13 1.5.4 Yếu tố áp lực công việc: 14 1.5.5 Yếu tố quản lý: 15 1.6 Thông tin địa bàn nghiên cứu 15 1.6.1 Lịch sử hình thành Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh 16 1.6.2 Chức nhiệm vụ 16 iii 1.6.3 Mạng lưới trạm cấp cứu vệ tinh 115 17 1.6.4 Bộ phận Điều phối 18 KHUNG LÝ THUYẾT 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 2.1 Đối tượng nghiên cứu: 21 2.1.1 Nghiên cứu định lượng 21 2.1.2 Nghiên cứu định tính 21 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu: 22 2.3 Thiết kế nghiên cứu: 22 2.4 Cỡ mẫu: 22 H P 2.4.1 Nghiên cứu định lượng: 22 2.4.2 Nghiên cứu định tính: 23 2.5 Phương pháp chọn mẫu: 23 2.5.1 Nghiên cứu định lượng: 23 2.5.2 Nghiên cứu định tính: 24 2.6 Phương pháp thu thập số liệu: 24 U 2.6.1 Thu thập số liệu định lượng (ghe file ghi âm) 24 2.6.2 Thu thập số liệu định tính: 25 2.7 2.7.1 H Biến số nghiên cứu: 26 Biến số nghiên cứu định lượng 26 2.7.2 Biến số nghiên cứu định tính: xác định phân tích ảnh hưởng nhóm yếu tố tới thời gian xử lý gọi cấp cứu ĐPV bao gồm: 27 2.8 Cách đánh giá nghiên cứu 27 2.9 Phân tích số liệu 28 2.9.1 Cấu phần định lượng: 28 2.9.2 Cấu phần định tính: 29 2.10 Đạo đức nghiên cứu 29 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Thông tin chung đối tượng tham gia nghiên cứu 30 3.2 Thời gian tiếp nhận gọi: 31 iv 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận gọi 32 3.3.1 Nhóm yếu tố nhân học 32 3.3.2 Nhóm yếu tố liên quan đến quản lý 36 3.3.3 Nhóm yếu tố liên quan đến áp lực cơng việc 37 3.3.4 Nhóm yếu tố liên quan đến số lượng gọi 38 3.3.5 Nhóm yếu tố liên quan đến tiếp nhận gọi 39 CHƯƠNG bàn luận 40 4.1 Thời gian xử lý gọi Tổng đài cấp cứu 115 40 4.2 viên Một số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Điều phối 42 H P 4.2.1 Yếu tố nhân học 42 4.2.2 Yếu tố liên quan đến quản lý 43 4.2.3 Yếu tố áp lực công việc 44 4.2.4 Yếu tố số lượng gọi 46 4.2.5 Yếu tố tiếp nhận gọi 47 4.3 Bàn luận ưu điểm hạn chế nghiên cứu 48 U KẾT LUẬN 50 KHUYẾN NGHỊ 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 H PHỤ LỤC 56 Phụ lục 2: PHIẾU ĐỒNG Ý THAM GIA TRẢ LỜI NGHIÊN CỨU 58 Phụ lục 3: PHIẾU KHẢO SÁT THỜI GIAN XỬ LÝ CUỘC GỌI CÓ NỘI DUNG CẤP CỨU TỪ 01-15/7/2020 60 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu Phó giám đốc, trưởng Phịng Kế hoạch Tài chính, Trưởng Phịng Điều hành, kíp trưởng Điều phối 76 Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm Điều phối viên 78 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MPDS Medical priority Dispatch System IAED International Academies of Emergency Dispatch EMS Emergency Medical Services FMP Family Medical Practice NHS National Health Service PMC PubMed /Central TTCC115 Trung tâm Cấp cứu 115 Tp HCM Thành phố Hồ Chí Minh KHTC Kế hoạch Tài ĐPV Điều phối viên PVS Phỏng vấn sâu TLN Thảo luận nhóm LĐ TN U H Lãnh đạo H P Trưởng nhóm vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 thông tin chung đối tượng nghiên cứu (n = 16) 30 Bảng 3.2 Phân bố thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 31 Bảng 3.3 Yếu tố ảnh hưởng nhóm tuổi thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 32 Bảng 3.4 Yếu tố ảnh hưởng giới tính thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 32 Bảng 3.5 Yếu tố ảnh hưởng trình độ chun mơn thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 33 Bảng 3.6 Yếu tố ảnh hưởng thâm niên thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 33 H P Bảng 3.7 Yếu tố ảnh hưởng thời điểm gọi theo ngày tuần thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 34 Bảng 3.8: Yếu tố ảnh hưởng thời điểm gọi theo buổi ngày thời gian tiếp nhận gọi (n = 272) 35 H U vii DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ Hình 1: đồ tổ chức Trung tâm Cấp cứu 115 Mạng lưới vệ tinh H P H U viii TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trên giới, Điều phối viên ln đóng vai trị thiết yếu Trung tâm Cấp cứu bệnh viện, thời gian tiếp nhận gọi Điều phối viên ngắn người bệnh sớm nhận chăm sóc y tế, hạn chế rủi ro ảnh hưởng đến sức khỏe Tuy nhiên, Việt nam mơ hình cịn mới, cần khảo sát thời gian tiếp nhận gọi Điều phối viên dài/ ngắn, có phù hợp với thời gian quy trình tiếp nhận xử lý gọi cấp cứu (≤ 60 giây) Để tìm hiểu thời gian tiếp nhận gọi cấp cứu Điều phối viên Tổng đài 115, tiến hành nghiên cứu “Thời gian tiếp nhận gọi Điều phối viên Tổng đài Trung tâm Cấp cứu 115 Thành phố Hồ Chí Minh số yếu tố ảnh hưởng năm H P 2020” nhằm (1) xác định thời gian tiếp nhận gọi Điều phối viên, (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến thời gian tiếp nhận gọi Điều phối viên Với thiết kế nghiên cứu mơ tả cắt ngang, kết hợp theo trình tự định lượng định tính, tiến hành từ tháng 01 đến tháng 11/2020 Qua khảo sát 272 gọi cấp cứu, vấn sâu 06 đối tượng thào luận nhóm 06 Điều phối viên Sử dụng U kiểm định bình phương xác định khác biệt mối liên quan đặc điểm nhân học Điều phối viên thời điểm ngày tuần; buổi ngày với thời gian xử lý gọi H Kết cho thấy, thời gian trung bình tiếp nhận gọi 59,54 ± 24,45 giây, thời gian ngắn 20 giây, thời gian dài 230 giây, thời gian tiếp nhận gọi ≤ 30 giây 5,1%, từ 31 đến 60 giây 58,1%, từ 61 đến 120 giây 34,6%, ≥ 120 giây 2,2% Về yếu tố ảnh hưởng, Điều phối viên nữ giới, Điều phối viên có thâm niên nhiều có thời gian tiếp nhận gọi cấp cứu ngắn Ngoài ra, yếu tố quản lý; yếu tố áp lực công việc; yếu tố số lượng gọi góp phần rút ngắn thời gian tiếp nhận gọi Bên cạnh đó, yếu tố tiếp nhận gọi: Điều phối viên có kinh nghiệm nhận diện, phán đốn người gọi nói giọng địa phương tốt rút ngắn thời gian tiếp nhận gọi cấp cứu Tổng đài 115 74 16 DP15 29 Nữ Đại học Tư Tối 56 DP15 29 Nữ Đại học Tư Tối 64 DP15 29 Nữ Đại học Năm Sáng 67 DP15 29 Nữ Đại học Năm Sáng 63 10 DP15 29 Nữ Đại học Sáu Chiều 72 11 DP15 29 Nữ Đại học Sáu Chiều 50 12 DP15 29 Nữ Đại học Sáu Chiều 47 13 DP15 29 Nữ Đại học Bảy Trưa 52 14 DP15 29 Nữ Đại học Bảy Trưa 60 15 DP15 29 Nữ Chủ 16 DP15 29 Nữ 17 DP15 29 Nữ DP16 28 H P Tối DP16 28 DP16 H U Nữ Đại học Đại học Đại học Nữ 28 Nữ DP16 28 Nữ 5 DP16 28 Nữ DP16 28 Nữ DP16 28 Nữ Cao nhật Chủ Sáng nhật Chủ Sáng nhật Hai Trưa Hai Trưa Hai Trưa đẳng Cao đẳng Cao đẳng Cao Ba đẳng Cao Ba đẳng Cao đẳng 49 45 66 63 73 Chiều 60 Chiều 35 Tư Tối Tư Tối đẳng Cao 70 95 77 75 DP16 28 Nữ DP16 28 Nữ 10 DP16 28 Nữ 11 DP16 28 Nữ 12 DP16 28 Nữ 13 DP16 28 Nữ 14 DP16 28 Nữ 15 DP16 28 Nữ 16 DP16 28 17 DP16 Tư Tối Năm Sáng Năm Sáng Năm Sáng đẳng Cao đẳng Cao đẳng Cao đẳng Cao đẳng Sáu Nữ H P Nữ U H 28 Cao 5 5 Cao đẳng Cao Sáu Sáng Tối Bảy Trưa Bảy Trưa đẳng Cao đẳng Cao Chủ đẳng nhật Cao Chủ đẳng nhật 39 80 65 60 60 55 120 74 Chiều 47 Chiều 54 76 Phụ lục 4: Hướng dẫn vấn sâu Phó giám đốc, trưởng Phịng Kế hoạch Tài chính, Trưởng Phịng Điều hành, kíp trưởng Điều phối Tên người vấn: Mã vấn: Ngày vấn: Thông tin chung người trả lời Tên Phòng/Ban/Bộ phận Chức vụ H P Giới tính Những điểm cần nhấn mạnh [khơng cần sử dụng xác viết đây]: “Chúng đánh giá cao cảm ơn bạn dành thời gian tham gia nghiên U cứu Nghiên cứu tìm hiểu thời gian xử lý gọi, yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Các ý kiến quý báu chúng tơi ghi nhận, tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng tiếp nhận xử lý gọi H tổng đài cấp cứu 115 TP HCM Thông tin liên quan phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học chúng tơi không sử dụng hay lưu giữ tên Anh/Chị nơi II Nội dung vấn: Xin Anh/ Chị cho biết, với số lượng nhân Tổng đài cấp cứu 115 TP HCM có đủ đáp ứng nhu cầu người dân? Anh/ Chị có đề xuất giải pháp để khắc phục Xin Anh/ Chị cho biết, yếu tố liên quan đến Điều phối viên: giới tính, thâm niên cơng tác, trình độ học vấn … có ảnh hưởng đến thời gian xử lý cấp cứu? Đối với yếu tố ảnh hưởng nêu ra, Anh/ Chị có đề xuất giải pháp 77 để khắc phục Xin Anh/ Chị cho biết, yếu tố quản lý Tổng đài cấp cứu 115: quy trình; kiểm tra, giám sát; khen thưởng, xử phạt Có ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Điều phối viên? Đối với yếu tố ảnh hưởng nêu ra, anh/chị có đề xuất giải pháp để khắc phục? Xin Anh/ Chị cho biết, yếu tố áp lực cơng việc: phịng xử lý gọi có nhiều tiếng ồn nay, thời gian làm việc 12 giờ/ ca Có làm ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Điều phối viên? Đối với yếu tố ảnh hưởng nêu ra, anh/chị có đề xuất giải pháp để khắc phục? Xin Anh/ Chị cho biết, theo số liệu thu thập vào H P thời điểm: buổi sáng (7 giờ- giờ), buổi tối (23 - giờ) thứ thứ hàng tuần số lượng gọi vào tổng đài cấp cứu 115 tăng, có làm ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Điều phối viên? Đối với yếu tố ảnh hưởng nêu ra, anh/chị có đề xuất giải pháp để khắc phục? Theo Anh/ Chị, trang thiết bị Tổng đài 115 đủ U chưa ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Điều phối viên? Xin Anh/ Chị cho biết, giọng nói người gọi, địa bàn Thành phố làm ảnh hưởng Điều phối viên xử lý gọi, đặc biệt H Điều phối viên tuyển dụng? Các vấn đề khác Theo Anh/ Chị, đâu thuận lợi lớn khó khăn lớn trình xử lý gọi Điều phối viên Với thuận lợi khó khăn anh/chị có đề xuất giải pháp để khắc phục? Anh/ Chị, có ý kiến để nâng cao hiệu việc xử lý gọi cấp cứu Tổng đài cấp cứu 115 Tp HCM 10 Anh chị, có ý kiến/ đề xuất liên quan đến việc nâng cao chất lượng xử lý gọi cho phận Điều phối Tổng đài cấp cứu 115? Xin chân thành cảm ơn tham gia vấn quý đồng nghiệp! 78 Phụ lục 5: Hướng dẫn thảo luận nhóm Điều phối viên Thơng tin chung nhóm thảo luận: Giới tính (số người) Nữ: Nam: Khoảng tuổi (Năm) Bộ phận Giới thiệu thảo luận nhóm: Những nội dung vấn chúng tơi nhằm tìm hiểu thực trạng thời gian xử lý gọi, yếu tố liên quan đến thời gian xử lý gọi Điều phối viên Các ý kiến quý báu ghi H P nhận, tìm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng xử lý gọi Chúng đảm bảo giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến vị trí làm việc quý đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn Thời gian thảo luận nhóm: 60 – 90 phút II Nội dung thảo luận nhóm U 2.1 Thời gian xử lý gọi Điều phối viên Theo Anh/ Chị thời gian xử lý gọi cấp cứu trung bình khoảng giây? H Theo Anh/ Chị với thời gian có đáp ứng nhu cầu người gọi cấp cứu khơng? Anh/ Chị có gặp phàn ứng người gọi thời gian xử lý gọi hay không? Nội dung phản ứng? 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi Tổng đài cấp cứu 115 Tp HCM Anh/ Chị nêu yếu tố ảnh hưởng đến thời gian xử lý gọi? mức độ ảnh hưởng nào? Anh/ chị cho biết phịng tiếp nhận xử lý thơng tin cấp cứu phải xây dựng nào? Để điều phối viên tập trung tối đa xử lý gọi 79 Hiện Trung tâm triển khai quy trình xử lý gọi Anh/ Chị thấy quy trình có phù hợp khơng? Khó khăn, thuận lợi thực quy trình? Anh/ chị đề xuất giải pháp để rút ngắn thời gian xử lý gọi phận Điều phối Thành phố có nhiều dân nhập cư từ vùng miền nước, giọng nói khác Các anh/ chị có gặp khó khăn người gọi nói giọng địa phương (khó nghe)? Những trường hợp có ảnh hưởng đến thời gia xử lý gọi? Anh/ Chị có kiến nghị đề việc xử lý gọi tốt hơn? 10 Anh/ Chị cịn có nội dung muốn trao đổi với thời H P gian xử lý gọi? Xin chân thành cảm ơn tham gia vấn quý đồng nghiệp! H U 80 Biên giải trình sau bảo vệ luận văn H P H U 81 H P H U 82 Biên phản biện H P H U 83 H P H U 84 H P H U 85 H P H U 86 Phản biện H P H U 87 H P H U 88 H P H U