Thực trạng và một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện lâm hà, tỉnh lâm đồng năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỒ VIẾT LỆ DUYÊN H P THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG NĂM 2016 U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 H Hà Nội-2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG HỒ VIẾT LỆ DUYÊN THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN H P SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG NĂM 2016 U LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 H TS LÊ HỮU THỌ Ths LÊ BẢO CHÂU Hà Nội-2016 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi xin chân thành cảm ơn: Lãnh đạo tỉnh UBND Lâm Đồng, lãnh đạo Sở Y tế Lâm Đồng lãnh đạo Trung tâm y tế huyện Lâm Hà tạo điều kiện cho tơi tham gia khóa học Các thầy, giáo trường Đại học Y tế công cộng Hà Nội tận tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập TS Lê Hữu Thọ hướng dẫn cho xác định vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, hoàn thành luận văn H P Ths Lê Bảo Châu hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình q trình tơi thực nghiên cứu Lãnh đạo Bệnh viện đa khoa huyện Lâm hà đồng nghiệp giúp đỡ tạo điều kiện cho thực nghiên cứu bệnh viện Các anh chị học viên lớp Cao học Quản lý bệnh viện Khóa 7, Tây Nguyên U giúp đỡ, động viên học tập Một lần xin trân trọng cám ơn! H Lâm Hà, tháng 10 năm 2016 HỒ VIẾT LỆ DUYÊN ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết trình bày luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả luận văn H P H U iii MỤC LỤC MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU .x ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .4 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CHUNG .4 H P 1.1.1 Khái niệm bệnh viện: .4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Y tế: .4 1.1.3 Khái niệm người bệnh nội trú: .5 1.1.4 Khái niệm ngày điều trị nội trú: 1.1.5 Khái niệm hài lòng: .5 U 1.1.6 Tầm quan trọng hài lòng người bệnh với bệnh viện: 1.1.7 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh: .6 1.2 CÁC NHĨM TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH H NỘI TRÚ: 1.2.1 Khả tiếp cận: 1.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị: 1.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 10 1.2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế .11 1.2.5 Kết cung cấp dịch vụ: 12 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH 13 1.3.1 Một số nghiên cứu giới .13 1.3.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 14 1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU: 18 1.4.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà: 18 iv 1.4.2.Kết thực tiêu kế hoạch giao năm 2012- 2015 20 1.5 KHUNG LÝ THUYẾT 21 Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .22 2.2 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 22 2.2.1 Nghiên cứu định lượng: 22 2.2.2 Nghiên cứu định tính: .22 2.3 THỜI GIAN VÀ ĐỊA ĐIỂM NGHIÊN CỨU: 23 2.3.1 Thời gian: từ tháng 1/2016 đến tháng 6/2016 23 2.3.2 Địa điểm: 23 H P 2.4 CỠ MẪU: 23 2.4.1.Nghiên cứu định lượng: 23 2.4.2.Nghiên cứu định tính: 24 2.5 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU: .24 2.5.1 Thu thập số liệu định lượng: 24 U 2.5.2 Thu thập số liệu định tính: 25 2.6 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU: .25 2.7 CƠ SỞ XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ ĐÁNH GIÁ VÀ PHƯƠNG PHÁP H TÍNH ĐIỂM: 25 2.7.1 Cơ sở xây dựng công cụ: .25 2.7.2 Phương pháp tính điểm: 26 2.8 BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU: .27 2.8.1 Biến số nghiên cứu định lượng: 27 2.8.2 Các nhóm chủ đề nghiên cứu định tính: 34 2.9 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU: .36 2.10 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ CÁC BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC: 36 Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 3.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 37 3.1.1 Thông tin chung đối tượng vấn: .37 3.1.2 Đặc điểm KCB đối tượng nghiên cứu: 38 v 3.1.3 Lý lựa chọn bệnh viện đối tượng nghiên cứu .39 3.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG: 40 3.2.1 Khả tiếp cận: 40 3.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: 42 3.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 3.2.4 Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 47 3.2.5 Kết cung cấp dịch vụ 50 3.2.6 Kết hài lòng chung .51 3.2.7 Một số nhận định chung người bệnh điều trị nội trú: 52 H P 3.3 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG 54 3.3.1 Mối liên quan yếu tố cá nhân hài lòng chung người bệnh 54 3.3.2 Mối liên quan đặc điểm KCB đối tượng hài lòng chung 56 U Chương 4: BÀN LUẬN 58 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU: 58 4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH H VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG 59 4.2.1 Khả tiếp cận .59 4.2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: 61 4.2.3 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: 62 4.2.4 Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế: 64 4.2.5 Kết cung cấp dịch vụ: 65 4.2.6 Kết hài lòng chung: 66 4.3 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CHUNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA HUYỆN LÂM HÀ, TỈNH LÂM ĐỒNG 68 4.3.1 Các yếu tố cá nhân người bệnh: 68 4.3.2 Đặc điểm KCB đối tượng nghiên cứu: 70 vi KẾT LUẬN .72 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm đồng 72 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng chung người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng 72 KHUYẾN NGHỊ .73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 Phụ lục 78 Phụ lục 79 Phụ lục 86 H P Phụ lục 89 Phụ lục 91 Phụ lục 93 Phụ lục 95 Phụ lục 97 H U vii DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tình hình phân bổ nhân lực Bệnh viện Đa khoa huyện Lâm Hà 19 Bảng 1.2: Tình hình thực tiêu khám chữa bệnh 20 Bảng 2.1: Cách tính điểm cho nhóm tiêu chí 26 Bảng 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 37 Bảng 3.2 Thông tin chung trình điều trị đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.3 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhóm tiêu chí khả tiếp cận 40 H P Bảng 3.4 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhóm tiêu chí minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 43 Bảng 3.5 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhóm tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 45 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhóm tiêu chí thái độ ứng xử U lực chuyên môn NVYT 48 Bảng 3.7 Một số nhận định chung người bệnh nội trú 52 Bảng 3.8 Mối liên quan tuổi, giới dân tộc hài lòng chung người bệnh 54 H Bảng 3.9 Mối liên quan tình trạng nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hài lịng chung người bệnh 55 Bảng 3.10 Mối liên quan đặc điểm KCB đối tượng hài lòng chung 56 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tình trạng BHYT đối tượng nghiên cứu .38 Biểu đồ 3.2 Một số lý lựa chọn bệnh viện đối tượng nghiên cứu 39 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng với khả tiếp cận 41 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng với sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 47 Biểu đồ 3.5 Số lượng người bệnh điều trị nội trú hài lòng với thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT 49 Biểu đồ 3.6 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhóm tiêu chí kết H P cung cấp dịch vụ .50 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ người bệnh điều trị nội trú hài lòng với kết cung cấp dịch vụ .50 Biểu đồ 3.8 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú theo nhóm tiêu chí 51 Biểu đồ 3.9 Sự hài lịng chung người bệnh điều trị nội trútại Bệnh viện đa khoa huyện Lâm Hà 52 H U 89 Phụ lục HƯỚNG DẪN THẢO LUẬN NHĨM (Dành cho nhóm Điều dưỡng trưởng khoa lâm sàng ) Phần GIỚI THIỆU Tôi tên là:……………………………………………………………………… Hiện công tác tại:………………………………………………………… Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh nội trú BVĐK huyện Lâm hà Chúng muốn biết ý kiến Anh/Chị nhũng vấn đề liên quan đến việc hướng đến hài lòng người bệnh nội trú Anh/Chị vui lòng dành thời gian thảo luận số vấn đề Xin trân trọng H P cảm ơn! Phần NỘI DUNG 1.Về khả tiếp cận: - Theo anh/chị, bệnh nhân nội trú Khoa anh/chị có khó khăn việc lại, tìm đến khoa/phòng khác bệnh viện định q U trình điều trị khơng? Họ có giúp đỡ, hỗ trợ dẫn để đến khoa, phịng theo định khơng? Họ có hài lịng khơng? khơng, sao? có, điều H khiến họ hài lịng? - Theo anh/chị, bệnh nhân nội trú khoa anh/chị có chăm sóc, thăm khám kịp thời cần thiết không? 2.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: - Các quy trình, thủ tục nhập viện có thuận tiện công khai cho tất người bệnh từ đầu khơng? - Khi có cố phản ánh khiếu nại bệnh nhân đơn vị giải nào? Theo anh/ chị giải có hiệu khơng? - Thơng tin bệnh tật, phương hướng điều trị BN có cơng khai với BN khơng? BN có giải thích đầy đủ trước làm xét nghiệm, thủ thuật không? 90 - Thông tin sử dụng thuốc chi phí điều trị Khoa có cơng khai hàng ngày tới BN khơng? hình thức nào?có vấn đề bất cập không? Giải nào? Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh: - Anh/chị nhận xét sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh cua Khoa? Cần cải thiện về: Buồng bệnh, giường bệnh, nhà vệ sinh, nhà tắm , quần áo bệnh nhân, nước uống Căng-tin bệnh viện bệnh viện để tăng hài lòng người bệnh nội trú Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: H P Anh/chị đánh gía ứng xử phong cách thái độ phục vụ CBYT khoa NB nay? NB có hài lịng khơng? Hài lịng/khơng hài ịng với điều gì? Cần làm để tăng hài lịng BN ? Kết cung cấp dịch vụ: Anh/chị đánh giá ntn kết cung cấp dịch vụ BV? Điểm tốt, điểm U cịn hạn chế? Lý do? - Theo anh chị làm để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế: trang thiết bị, vật tư y tế , thuốc, giá dịch vụ …?Đề xuất anh / chị gì? H Ý kiến góp ý cho bệnh viện Vấn đề anh/ chị cho cấp thiết bệnh viện việc làm hài lòng người bệnh nội trú gì? Cám ơn tham gia anh/ chị 91 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Lãnh đạo bệnh viện) Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Lâm Hà Chúng muốn biết ý kiến ông vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Những ý kiến ông góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện đáp ứng hài lịng người bệnh Xin ơng vui lịng dành thời gian trao đổi với số vấn đề NỘI DUNG: Khả tiếp cận: H P - Theo ông bệnh viện làm để giúp bệnh nhân tiếp cận với khoa phịng, dịch vụ bệnh viện an tồn hiệu quả? khó khăn sở vật chất, nhân lực , kinh phí…đã ảnh hưởng đến việc giúp bệnh nhân tiếp cận dịch vụ? Giải pháp đơn vị gì? Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám điều trị U - Sự minh bạch thông tin với người bệnh cần thiết Theo ông lãnh đạo bệnh viện quan tâm đạo tổ chức thực hoạt động để giúp người bệnh minh bạch thông tin khám điều trị bệnh? H Theo ông thực hoạt động này, bệnh viện có gặp vướng mắc sách, quy định Bộ Y tế, Tài bên liên quan khơng? - Bệnh viện có thiết lập mạng lưới tiếp nhận phản hồi thông tin từ người bệnh không? Nếu có, hiệu hoạt động mạng lưới nào? có cố cần giải Ông/ bà giải nào? Có khó khăn trở ngại việc thực minh bạch thông tin bệnh viện? Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Theo ông sở vật chất phục vụ người bệnh bệnh viện có đáp ứng đủ nhu cầu khám chữa bệnh người dân tuyến huyện không? Về trang thiết bị, thuốc, nhân lực….? số phản ánh người bệnh cho họ thiếu ga giường, quần áo, chăn màn, tủ đầu giường… cánh cửa phòng bệnh, bóng đèn, 92 chưa sửa kịp thời… cịn nhiều người hút thuốc bệnh viện, chỗ phơi chăn thiếu, nhà vệ sinh chưa bảo đảm mùi hôi nghẹt… ông đạo phận liên quan giải tồn nào? Về cơng tác xã hội hóa: đầu tư trang thiết bị, CSVC… để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh Thái độ ứng xử, lực nhân viên y tế -Xin ông cho biết đơn vị triển khai việc thay đổi phong cách thái độ phục vụ hướng đến hài lịng người bệnh Thơng tư 07 quy tắc ứng xử nào? Các quy tắc ứng xử, kỹ giao tiếp thực sao? Đơn vị kiểm tra H P giám sát thái độ ứng xử NVYT nào? thông tin từ người bệnh, Camera giám sát, phản ánh NVYT, hịm thư góp ý, điện thoại nóng - Đơn vị có quy định việc ưu tiên cho người bệnh có thẻ BHYT, khơng có BHYT, người gìa yếu, tàn tật… để tạo cơng thăm khám điều trị? Kết cung cấp dịch vụ U -Theo ông giá dịch vụ bệnh viện hợp lý chưa? Giá “tính đúng, tính đủ” chưa? Việc tính giá viện phí gặp khó khăn gì? H Người bệnh BHYT có hưởng lợi so với người bệnh khơng có BHYT Nếu thay đổi, theo ơng/ bà việc thu phí nên tiến hành phù hợp? Câu hỏi chung: Trong thời gian tới, lãnh đạo bệnh viện tập trung đạo thực vào hoạt động then chốt để khắc phục tồn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để ln đáp ứng hài lịng người bệnh? Cám ơn trao đổi ông 93 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Trưởng phịng Tổ chức hành chính) Phần GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Lâm Hà Chúng muốn biết ý kiến Anh/Chị vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Những ý kiến anh/chị góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện đáp ứng hài lòng người bệnh Xin Anh/Chị vui lòng dành thời gian trao đổi với số vấn đề Phần NỘI DUNG: H P Khả tiếp cận: -Một sốngười bệnh phản ánh việc tạo điều kiện cho họ tiếp cận bệnh viện số vấn đề tồn ví dụ lối vào bệnh viện bị che chắn, hàng quán bày bán chiếm diện tích mặt trước bệnh viện , phịng tổ chức hành làm tha mưu cho lãnh đạo? bảng biểu đến khoa phòng chưa có đén U sáng , chưa ghi tiếng k’ho … Theo ông việc cần giải nào? - Theo ơng/ bà khó khăn sở vật chất, nhân lực , kinh phí…đã ảnh hưởng đến việc giúp bệnh nhân tiếp cận dịch vụ ? Giải pháp đơn vị gì? H Sự minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị - Sư công khai thủ tuc hành mức đóng viện phí… sở làm tăng hài lịng cho người bệnh theo ơng phịng tổ chức hành làm để cơng khai minh bạch công tác phục vụ người bệnh việc chấn chỉnh, khắc phục cố có đơn vị giải kịp thời không? giải đáp khiếu nại…, Có khó khăn trở ngại việc thực minh bạch thông tin bệnh viện? Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Cơ sở vật chất phục vụ người bệnh điều mà người bệnh khơng hài lịng, phịng TCHC giải cố nào? Những hoạt động 94 sữa chữa, tu bảo dưỡng sở vật chất phịng TCHC phân cơng cán giải nào? - Ông/ bà nhận xét sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện? Cơ sở vật chất, trang thiết bị có đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị bệnh bệnh nhân không? - Theo ông/ bà, đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện có đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị bệnh bệnh nhân không? ( mặt chuyên môn mặt số lượng) Thái đô ứng xử, lực nhân viên y tế - Xin ông cho biết đơn vị triển khai việc thay đổi phong cách thái độ phục H P vụ hướng đến hài lòng người bệnh Thông tư 07 quy tắc ứng xử nào? Đơn vị kiểm tra giám sát thái độ ứng xử NVYT ?( thông tin từ người bệnh, Camera giám sát, phản ánh NVYT, hòm thư góp ý, điện thoại nóng? ) Kết cung cấp dịch vụ U - Theo ông giá dịch vụ bệnh viện hợp lý chưa? Giá “ tính đúng, tính đủ” chưa? Theo góc độ quản lý tổ chức nhân sở vật chất theo ơng việc tính giá viện phí đơn vị gặp khó khăn gì? H Cám ơn trao đổi ông 95 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho Trưởng phòng KHTH) Phần GIỚI THIỆU Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Lâm Hà.Chúng muốn biết ý kiến Anh/Chị vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Những ý kiến anh/chị góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện đáp ứng hài lòng người bệnh Xin Anh/Chị vui lịng dành thời gian trao đổi với chúng tơi số vấn đề Phần NỘI DUNG: H P Khả tiếp cận: Theo ông/ bà bệnh viện làm để giúp bệnh nhân tiếp cận với khoa phòng, dịch vụ bệnh viện an tồn hiệu quả? khó khăn sở vật chất, nhân lực, kinh phí…đã ảnh hưởng đến việc giúp bệnh nhân tiếp cận dịch vụ ? Giải pháp đơn vị gì? U Sự minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị: Theo ông/ bà bệnh viện thực minh bạch thơng tin có tốt khơng? Đơn vị có thường xun nhắc nhở Bác sĩ điều dưỡng phải thông tin cho bệnh nhân tình H trạng sức khỏe, phương thức điều trị số tiền phải trả… ông nghĩ việc bệnh nhân chuyển viện nhiều? Đối với sai sót chun mơn phịng nghiệp vụ thơng tin cho người bệnh hình thức nào? Có hoạt động đơn vị triển khai thời gian gần giúp người bệnh minh bạch thông tin khám điều trị bệnh? Theo ông/ bà thực hoạt động này, bệnh viện có gặp vướng mắc sách, quy định Bộ Y tế bên liên quan không? - Bệnh viện có thiết lập mạng lưới tiếp nhận phản hồi thơng tin từ người bệnh khơng? Nếu có, hiệu hoạt động mạng lưới nào? có cố cần giải Ơng/ bà giải nào? Có khó khăn trở ngại việc thực minh bạch thông tin bệnh viện? 96 Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh -Theo Ông/ bà, quy định sở vật chất phục vụ người bệnh Bộ y tế đơn vị thực nào? - Ông/ bà nhận xét sở vật chất, trang thiết bị bệnh viện? Cơ sở vật chất, trang thiết bị có đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị bệnh bệnh nhân không? -Theo ông/ bà, đội ngũ nhân viên y tế bệnh viện có đáp ứng đủ nhu cầu khám điều trị bệnh bệnh nhân không? ( mặt chuyên môn mặt số lượng) Thái đô ứng xử, lực nhân viên y tế - Xin ông/ bà cho biết đơn vị triển khai hoạt động triển khai kế hoạch H P Thay đổi phong cách thái độ phục vụ hướng đến hài lòng người bệnh Thông tư 07 quy tắc ứng xử nào? Các quy tắc ứng xử, kỹ giao tiếp thực sao? Đơn vị kiểm tra giám sát thái độ ứng xử NVYT nào? (thông tin từ người bệnh, Camera giám sát, phản ánh NVYT, hịm thư góp ý, điện thoại nóng ) Có quy định xử phạt quan việc vi phạm thái độ phục vụ NVYT người bệnh không? U - Đơn vị có quy định việc ưu tiên cho người bệnh có thẻ BHYT, khơng có BHYT, người gìa yếu, tàn tật để tạo cơng thăm khám điều trị? H Kết cung cấp dịch vụ - Theo ông/ bà, giá dịch vụ bệnh viện hợp lý chưa? Giá “ tính đúng, tính đủ” chưa? Việc tính giá viện phí gặp khó khăn gì? Người bệnh BHYT có hưởng lợi so với người bệnh khơng có BHYT - Nếu thay đổi, theo ơng/ bà việc thu phí nên tiến hành phù hợp? - Theo ông/ bà, bệnh viện gặp khó khăn, thuận lợi cơng tác khám chữa bệnh theo lĩnh vực: khả tiếp cận dịch vụ, minh bạch thông tin đến người bệnh? Theo ông/ bà, bệnh viện triển khai cơng việc để ln đáp ứng hài lịng người bệnh? Ơng/ bà có đóng góp để cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh bệnh viện nhằm nâng cao hài lòng người bệnh? Cám ơn trao đổi Ông/ bà 97 Phụ lục HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU (Dành cho trưởng phòng điều dưỡng ) Nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện, phục vụ người bệnh BVĐK huyện Lâm Hà Chúng muốn biết ý kiến bà vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Những ý kiến bà góp phần cải tiến chất lượng bệnh viện đáp ứng hài lòng người bệnh Xin bà vui lịng dành thời gian trao đổi với chúng tơi số vấn đề NỘI DUNG: Khả tiếp cận: H P - Theo bà, việc tiếp cận bệnh nhân đến khoa phịng có gặp khó khăn trở ngại khơng? Bà có bệnh nhân phản ánh phàn nàn việc khơng tìm khoa điều trị gọi NVYT cần thiết?( từ khu vực phòng khám đến khoa cận lâm sàng khoa điều trị) phòng điều dưỡng đề xuất triển khai hoạt động để giúp bệnh nhân tiếp cận với khoa phòng, dịch vụ bệnh U viện an toàn hiệu quả? Theo bà khó khăn sở vật chất, nhân lực, kinh phí…đã ảnh hưởng đến việc giúp bệnh nhân tiếp cận dịch vụ? Giải pháp đơn vị gì? H Sự minh bạch thông tin thủ tục khám điều trị Sự minh bạch thông tin với người bệnh cần thiết Theo bà vấn đề quan trọng trọng việc minh bạch thông tin, qua họp hội đồng người bệnh phản ánh người bệnh đơn vị giải nào, Việc công khai thuốc viện phí cơng khai hợp lý? Quan điểm cùa bà việc thông báo cho bệnh nhân biết tình hình bệnh tật, chọn lựa thấy thuốc , dịch vụ y tế … có thực tuyến huyện không? Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh Theo Bà sở vật chất phục vụ người bệnh bệnh viện có đáp ứng đủ nhu cầu khám chữa bệnh người dân tuyến huyện không? Về trang thiết bị, thuốc, nhân lực…? Một số phản ánh người bệnh cho họ thiếu ga giường, 98 quần áo, chăn màn, tủ đầu giường …hoặc cánh cửa phịng bệnh, bóng đèn, chưa sửa kịp thời, …còn nhiều người hút thuốc bệnh viện, chỗ phơi chăn thiếu, nhà vệ sinh chưa bảo đảm mùi nghẹt…phịng điều dưỡng có đề xuất phối hợp với bên liên quan giải vấn đề nào? Có gặp khó khăn trở ngại gì, hướng giải phịng sao? Quan điểm bà cơng tác xã hội hóa: đầu tư trang thiết bị, CSVC… để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh? Thái độ ứng xử, lực nhân viên y tế Xin bà cho biết đơn vị có gặp tình bệnh nhân phàn nàn phong cách thái độ phục vụ NVYT? Ở vị trí trưởng phịng điều dưỡng bà giải H P trường hợp (về phía người bệnh? Về phía nhân viên y tế? Bà nghĩ quan điểm: người bệnh luôn đúng) Đơn vị kiểm tra giám sát thái độ ứng xử NVYT qua kênh thông tin?( thông tin từ người bệnh, Camera giám sát, phản ánh NVYT, hịm thư góp ý, điện thoại nóng…) Những việc làm? khó khăn,tồn ? U Kết cung cấp dịch vụ Theo bà, giá dịch vụ bệnh viện hợp lý chưa? Giá “tính đúng, tính đủ” chưa? Việc tính giá viện phí gặp khó khăn gì? Người H bệnh BHYT có hưởng lợi so với người bệnh khơng có BHYT - Nếu thay đổi, theo bà việc thu phí nên tiến hành phù hợp? Câu hỏi chung: Trong thời gian tới, Phòng điều dưỡng tham mưu cho lãnh đạo tập trung đạo hoạt động then chốt để khắc phục tồn nâng cao chất lượng khám chữa bệnh để đáp ứng hài lòng người bệnh? Cám ơn trao đổi bà CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Buổi bảo vệ tổ chức tại: Trường Đại học Tây Nguyên Hồi 14 45 phút ngày 12 / 10 /2016 Hội đồng chuyên ngành thành lập theo 1304/QĐ-YTCC, ngày 05/10/2016 Trường Đại học y tế công cộng việc thành lập Hội đồng chấm luận văn Thạc sĩ Quản lý bệnh viện Tây Nguyên học viên: Hồ Viết Lệ Duyên Với đề tài: H P Thực trạng số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú Bệnh viện Đa khoa huyện Lâm Hà, tỉnh Lâm Đồng năm 2016 Tới dự buổi bảo vệ, Hội đồng chấm thi gồm có: Có mặt: 1- Chủ tịch hội đồng: PGS.TS Phạm Trí Dũng U - Uỷ viên thư ký hội đồng: PGS.TS Hồ Thị Hiền - Phản biện 1: PGS.TS Vũ Thị Hoàng Lan - Phản biện 2: TS Đinh Sỹ Hiền H - Uỷ viên: TS Nguyễn Ngọc Xuân Vắng mặt: Đại biểu khác (Trường, địa phương, đồng nghiệp) Giáo viên hướng dẫn: TS Lê Hữu Thọ Hội đồng nghe: Đại diện Nhà trường công bố định thành lập Hội đồng chấm luận văn Thư ký hội đồng đọc báo cáo kết học tập Lý lịch khoa học học viên Học viên: Hồ Viết Lệ Duyên báo cáo tóm tắt luận văn thời gian 15 phút Ý kiến nhận xét thành viên hội đồng: 4.1 Ý kiến Phản biện 1(Có nhận xét kèm theo): - HV có ý thức chỉnh sửa theo góp ý PB - TQTL: nên giới thiệu cung cụ đánh giá NC khác - Khung lý thuyết: Các yếu tố liên quan mà khơng tác động tìm hiểu NC lãng phí kq ứng dụng khơng cao - Bộ cơng cụ: Tiêu chí cho điểm cắt hài lòng thang điểm Likert - KQ khó bàn luận khơng nên đưa vào, đưa vào phải lý giải - Bàn luận: nhiều KQNC định tính, cần loại bớt - Khuyến nghị: cần xuất phát từ KQNC 4.2 Ý kiến Phản biện 2(Có nhận xét kèm theo): - Kết luận: chưa nêu kết luận từ KQ định tính - Đối tượng PPNC: chưa làm rõ cỡ mẫu định lượng, đối tượng NC theo nhóm - KQNC: Nên tách theo nhóm đối tượng theo khoa KQ có ý nghĩa hơn, bị tác động yếu tố nhiễu Trong lại phân tích theo Khối Nội Khối Ngoại - Phần kết định tính phải đưa vào phần KQNC, không nên để hết phần Bàn luận - Bàn luận: chưa rõ nhóm bệnh nhân người nhà bệnh nhân Nếu phân theo Khoa phần bàn luận hay Nhận xét việc bệnh nhân bị thương tích cáu gắt nhận xét cảm tính, khơng có sở 4.3 Ý kiến Ủy viên : H P - Lâm Hà tỉnh khó khăn UV ghi nhận cố gắng HV U 4.4 Ý kiến Thư ký: - Cần xác định vấn đề ưu tiên, tỉ lệ thấp nhất? từ tìm khuyến cáo phù hợp có tính ứng dụng cao - Đánh giá cao HV H 4.5 Ý kiến Chủ tịch: - Nên phân tích theo khoa - Lạm dụng KQ định tính vào phần bàn luận - Xem lại bàn luận thêm hài lòng người Kinh Các thành viên khác Hội đồng đại biểu dự bảo vệ phát biểu, phân tích, đánh giá luận văn Tổng số có ý kiến phát biểu phân tích đóng góp cho luận văn có câu hỏi nêu Học viên trả lời câu hỏi nêu thời gian : 05 phút - HV xin tiếp thu để chỉnh sửa để luận văn hoàn thiện KẾT LUẬN: Hội đồng thống đánh giá chung, kết luận sau: Luận văn đạt kết sau: Cơ đạt yêu cầu luận văn thạc sỹ QLBV Những điểm cần chỉnh sửa: Cần chỉnh sửa theo góp ý chi tiết hội đồng Học viên cần – Bổ sung kết định tính, phân tích sâu Các kết cần nhấn mạnh điểm để có khuyến nghị ưu tiên cho can thiệp sau Căn kết chấm điểm Hội đồng ban kiểm phiếu báo cáo: Tổng số điểm trình bày: 41,5 Điểm chia trung bình trình bày (Tính đến số thập phân): 8,3 Trong điểm thành tích nghiên cứu (có báo xác nhận tạp chí đăng số báo cụ thể tới/đề án ứng dụng kết NC) : bao gồm 0,5 điểm Xếp loại: Khá (Xuất sắc ≥ 9.5; Giỏi: 8,5-9,4; Khá: 7,5-8,4; Trung bình: 5,5-7,4; Khơng đạt: ≤5,5) H P Hội đồng trí đề nghị Nhà trường hoàn thiện thủ tục định công nhận tốt nghiệp; báo cáo Bộ Giáo dục & Đào tạo xin cấp Thạc sĩ chuyên ngành Thạc sỹ Quản lý bệnh viện cho học viên: Hồ Viết Lệ Duyên Hà Nội, ngày 12 tháng 10 năm 2016 Chủ tịch Hội đồng Thư ký hội đồng H U Thủ trưởng sở đào tạo Hiệu trưởng H P H U ,f Xi6n cria thhnh vi6n HD/chri tich HE Q,{eu c6 GV dwqc phdn c6ng doc lqi di cwong sau bao vA): D4i diQn hQi il6ng (lE rd ghi rd h9 ftn) H P H U