Sự hài lòng của thân nhân người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa cấp cứu, bệnh viện nhi đồng 1 năm 2021

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐINH TẤN PHƯƠNG H P SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NĂM 2021 U H LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 HÀ NỘI, 2021 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG ĐINH TẤN PHƯƠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƯỜI BỆNH H P VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA CẤP CỨU, BỆNH VIỆN NHI ĐỒNG NĂM 2021 U LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II H CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ MÃ SỐ: 67.72.67.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THỊ TÚ QUYÊN HÀ NỘI, 2021 i MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv TÓM TẮT NGHIÊN CỨU v ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh H P 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.1.4 Một số công cụ đánh giá hài lòng thân nhân người bệnh .6 1.2 Sự hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh qua số nghiên cứu giới Việt Nam 1.2.1 Một số nghiên cứu giới 1.2.2 Một số nghiên cứu Việt Nam 11 U 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 13 1.4 Giới thiệu sơ lược địa điểm nghiên cứu 17 1.5 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 H Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 Đối tượng nghiên cứu .24 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 24 2.3 Thiết kế nghiên cứu 25 2.4 Cỡ mẫu cách chọn mẫu 25 2.5 Phương pháp nghiên cứu 26 2.6 Các biến số nghiên cứu 29 2.7 Tiêu chuẩn đánh giá hài lòng người bệnh 30 2.8 Xử lý phân tích số liệu .32 2.10 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .32 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 ii 3.1 Sự hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu 34 3.1.1 Một số đặc điểm thân nhân người bệnh người bệnh .34 3.1.2 Thực trạng hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí 37 3.1.3 Tỷ lệ hài lịng chung thân nhân người bệnh dịch vụ KCB 42 3.1.4 Sự đáp ứng bệnh viện so với nhu cầu khả quay lại sử dụng dịch vụ thân nhân người bệnh 43 3.1.5 Nhóm yếu tố cá nhân thân nhân người bệnh 44 3.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 46 Chương BÀN LUẬN .56 H P 4.1 Thực trạng hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng 56 4.1.1 Tỷ lệ hài lòng chung thân nhân người bệnh dịch vụ KCB 56 4.1.2 Tỷ lệ hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí chất lượng 60 4.1.3 Tỷ lệ hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh theo đặc điểm thân nhân U người bệnh 65 4.2 Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng 68 H 4.3 Điểm mạnh, hạn chế đề tài nghiên cứu 75 KẾT LUẬN .77 KHUYẾN NGHỊ .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ BHYT Bảo hiểm y tế BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế DESAT Daily customer’s Experience Satisfaction and Anlysis Tools (Cơng cụ phân tích hài lòng khách hàng hàng ngày) DVYT Dịch vụ y tế ĐD Điều dưỡng HL Hài lòng KCB Khám chữa bệnh LĐ Lãnh đạo NB Người bệnh NVYT Nhân viên y tế PVS Phỏng vấn sâu QLCL Quản lý Chất lượng SBAR H P U Situation-Background-Assessment-Recommendation (Tình H huống-Bối cảnh-Đánh giá-Khuyến nghị) SYT Sở Y tế TNNB Thân nhân người bệnh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.2 Các chủ đề nghiên cứu định tính 30 Bảng 2.1 Biến số nghiên cứu định lượng 101 Bảng 3.1 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng nhân thân nhân người bệnh .34 Bảng 3.2 Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân TNNB 35 Bảng 3.3 Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ đợt khám chữa bệnh 36 Bảng 3.4 Tỷ lệ điểm hài lòng TNNB tiêu chí khả tiếp cận .37 Bảng 3.5 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh tiêu chí minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị 38 H P Bảng 3.6 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 39 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh tiêu chí thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 40 Bảng 3.8 Mức độ hài lịng TNNB tiêu chí kết cung cấp dịch vụ 41 U Bảng 3.9 Tỷ lệ % hài lòng thân nhân người bệnh theo tiêu chí 42 Bảng 3.10 Tỷ lệ đáp ứng BV so với nhu cầu thân nhân người bệnh 43 Bảng 3.11 Đặc điểm giới tính, nhóm tuổi, nơi cư trú, tình trạng nhân liên quan H đến hài lòng dịch vụ KCB thân nhân người bệnh .44 Bảng 3.12 Đặc điểm trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình qn liên quan đến hài lịng thân nhân người bệnh .45 Bảng 3.13 Mối quan hệ với trẻ liên quan đến hài lòng TNNB .45 Bảng 3.14 Đặc điểm khám chữa bệnh cho trẻ liên quan đến hài lòng TNNB 46 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mối quan hệ với trẻ thân nhân người bệnh 36 Biểu đồ 3.2 Điểm hài lịng trung bình thân nhân người bệnh theo tiêu chí 42 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lịng tồn diện thân nhân người bệnh 43 Biểu đồ 3.4 Khả quay lại giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ 44 v TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Khoa cấp cứu, bệnh viện (BV) Nhi Đồng khu vực đặc biệt, bất đồng xảy thân nhân người bệnh (TNNB) nhân viên y tế (NVYT) Từ kết nghiên cứu trước đây, khoa triển khai đề án cải tiến chất lượng năm 2020 Nhằm cung cấp thông tin kết giải pháp cải tiến, bối cảnh đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp tác động lớn đến mặt đời sống, nghiên cứu tiến hành với mục tiêu (1) Mơ tả hài lịng (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng TNNB khoa Cấp cứu, BV Nhi Đồng Thiết kế nghiên cứu cắt ngang, kết hợp định lượng định tính Nghiên cứu định lượng khảo sát 300 TNNB hình thức phát vấn theo câu hỏi khảo sát hài lòng Bộ Y tế Nghiên H P cứu định tính tiến hành vấn sâu (PVS) 16 người bao gồm đại diện Lãnh đạo khoa Cấp cứu, phòng Quản lý chất lượng, bác sĩ, điều dưỡng khoa TNNB Kết tỷ lệ hài lòng chung cao, đạt 94,5% Hài lòng tiêu chí “kết cung cấp dịch vụ” cao (96,9%) thấp “tiêu chí sở vật chất phương tiện phục vụ” (91,7%) Tỷ lệ hài lịng tồn diện (hài lịng tất 31 tiểu mục) đạt 74,7% U Đa số TNNB trả lời BV đáp ứng 81-90% nhu cầu (57,3%), 17,7% trả lời BV đáp ứng >90% so với nhu cầu Một số thuận lợi: quan tâm, ưu tiên Ban Lãnh đạo BV cải tiến, nâng cao chất lượng, tạo dựng hình ảnh cho khoa; nhân lực: đa số y H bác sĩ có trình độ chun mơn cao tạo điều kiện thuận lợi để nâng cao trình độ chuyên môn; sở vật chất trang thiết bị (TTB): BV ứng dụng tiên tiến phương pháp điều trị, TTB đáp ứng đủ đại, thuốc vật tư y tế cung ứng đầy đủ số lượng chủng loại cần thiết; truyền thông, tiếp thị: đa dạng sẵn sàng giúp TNNB tiếp cận thông tin, BV quan tâm tạo dựng hình ảnh qua phương tiện thơng tin đại chúng Từ kết nghiên cứu, BV cần sớm hoàn thiện phương tiện, trang thiết bị khu hạ tầng xây thúc đẩy di dời khoa khu hạ tầng Cần trì mở rộng đề án cải tiến chất lượng Cấp cứu khoa khác BV, đặc biệt nâng cao chất lượng thông tin – tư vấn cho TNNB ĐẶT VẤN ĐỀ “Sự hài lòng người bệnh” “thước đo” chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đồng thời số đánh giá hiệu quản lý sở y tế (13) Việc khảo sát hài lịng người bệnh đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc cung cấp cho bệnh viện phản hồi người bệnh cảm nhận q trình chăm sóc sức khỏe Đây sở để bệnh viện xây dựng hoàn thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày cao người bệnh (4) Những năm gần đây, Bộ Y tế (BYT) ban hành nhiều văn đạo nâng cao chất lượng dịch vụ khảo sát hài lòng người bệnh, văn quan trọng ban hành áp dụng “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” (5), thị H P “Tăng cường tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người dân chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh (KCB) thơng qua đường dây nóng” (6), văn quy định “Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế” (7)… Tại thành phố Hồ Chí Minh, có nhiều văn quy định, hướng dẫn quản lý chất lượng BV, nâng cao hài lòng người bệnh, gồm Kế hoạch U “Hoạt động Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng khám bệnh, chữa bệnh – Sở Y tế” (8) Đồng thời Sở Y tế thành phố đặt ki-ốt để khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện H Bệnh viện Nhi Đồng (thành phố Hồ Chí Minh) BV tuyến cuối chuyên khoa nhi, thường xuyên đầu cải tiến chất lượng Khoa Cấp cứu BV Nhi Đồng có vai trị ý nghĩa lớn việc KCB, tạo dựng hình ảnh thương hiệu cho BV, vấn đề chất lượng dịch vụ quan tâm hàng đầu Nhưng khoa Cấp cứu khu vực đặc biệt mơ hình bệnh đa dạng, mức độ khẩn cấp cao, thường xuyên xảy tình cấp cứu khẩn cấp góc độ chun mơn y tế xã hội Những bất đồng mức độ cấp cứu xảy TNNB NVYT (9), gặp nhiều khó khăn để đạt hài lịng TNNB Đã có vài báo cáo hài lòng TNNB thực khoa Cấp cứu trước đây, nghiên cứu Trang Giang Sang (2019) cho thấy 72,4% TNNB hài lòng chất lượng dịch vụ (10) Khảo sát thường quy cho thấy hài lòng TTNB khoa Cấp cứu thường thấp khoa khác (9, 10) Nhiều yếu tố ảnh hưởng góc độ quản lý y tế chưa tìm hiểu, Khoa Cấp cứu phải di dời để thực xây BV làm cho khả tiếp cận KCB gặp nhiều trở ngại rào cản vật lý Bên cạnh đó, cơng tác quản lý BV gặp nhiều khó khăn tác động đại dịch COVID-19 (11) từ cuối năm 2019 đến Vì lý đó, hoạt động cải tiến chất lượng KCB đánh giá kết đạt cần thiết (9) Đầu năm 2020, khoa Cấp cứu triển khai đề án cải tiến chất lượng “nâng cao chất lượng KCB khoa Cấp cứu” Đến nay, tìm hiểu bước đầu cho thấy sau triển khai đề án, hài lòng TNNB tăng lên, nhiên kết luận cịn mang tính chủ quan chưa hệ thống, đại dịch COVID-19 tác H P động nhiều đến kết đề án, dẫn đến việc đánh giá hài lòng TTNB trở nên cần thiết Vì vậy, đề tài “Sự hài lịng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng năm 2021” thực H U MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mơ tả hài lịng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng năm 2021 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, Bệnh viện Nhi Đồng năm 2021 H P H U - Thông tin phương pháp điều trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BV khoa Ông/Bà cho biết công tác thông tin, tư vấn cho thân nhân người bệnh khoa thực nào? Điều ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh/thân nhân người bệnh? * Gợi ý: - Vai trị thơng tin – tư vấn cho thân nhân người bệnh - Các hướng dẫn thông tin - tư vấn cho thân nhân người bệnh - Sự tuân thủ hướng dẫn thông tin - tư vấn cho thân nhân người bệnh Kể từ đầu năm 2020 đến nay, dịch bệnh Covid-19 xuất gây nhiều H P khó khăn thay đổi đời sống xã hội nói chung đặc biệt hoạt động khám chữa bệnh, xin Ông?Bà cho biết ảnh hưởng dịch bệnh đến hoạt động khám chữa bệnh khoa Cấp cứu? Ngồi nội dung Ơng/Bà chia sẻ đây, theo Ơng/Bà, cịn có khó khăn thuận lợi đến chất lượng hoạt động khám chữa bệnh U khoa Cấp cứu góc độ quản lý y tế Cuối cùng, với tư cách nhân viên khoa cấp cứu, xin Ơng/Bà có khuyến nghị lãnh đạo khoa BV để nâng cao chất lượng khám H chữa bệnh khoa Cấp cứu? Cảm ơn hợp tác Ông/ Bà! D Bản hướng dẫn vấn sâu thân nhân người bệnh Mục tiêu Phát hiện, bổ sung thông tin; Tìm hiểu nhận định thân nhân người bệnh dịch vụ quy trình khám bệnh, hài lòng việc cung cấp dịch vụ KCB khoa cấp cứu, nhu hài lòng thái độ phục vụ NVYT khoa Nội dung vấn Câu hỏi 1: Xin Ông/Bà cho nhận xét khả tiếp cận trình khám bệnh: cách bố trí phịng Khoa cấp cứu? Bảng, biển hướng dẫn? Mơi trường bệnh viện? Ơng/bà có góp ý để cải thiện hoa cấp cứu tốt hơn? Câu hỏi 2: Xin Ông/Bà cho nhận xét Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị khoa cấp cứu nào? vấn đề cần khắc phục? Câu hỏi 3: Ông/Bà có nhận xét sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh? Sự đáp ứng nhu cầu hám bệnh nào? Câu hỏi 4: Ông/Bà nhận thấy cách giao tiếp, hướng dẫn cán y tế (như bác sĩ; điều dưỡng; hộ lý nhân viên khác) khoa cấp cứu nào? cịn vấn đề cần khắc phục? Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế? Câu hỏi 5: Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà khơng? Điều làm Ơng/Bà băn khoăn suốt trình nằm điều trị Khoa cấp H P cứu? Phụ lục 04 Các biến số nghiên cứu định lượng Bảng 2.2 Biến số nghiên cứu định lượng STT Tên biến Định nghĩa biến U Một số thông tin chung người bệnh Tuổi Giới tính Tính theo năm dương lịch đến thời điểm nghiên cứu H Giới tính nam nữ Nơi cư trú Trình độ học vấn Tình trạng nhân Nghề nghiệp Thu nhập bình qn gia đình Mối quan hệ với Nơi (6 tháng trở lên), phân tích phân loại thành giá trị: thành phố Hồ Chí Minh tỉnh khác Học vấn cao thân nhân người bệnh Tình trạng hôn nhân thân nhân người bệnh: chưa kết hôn, kết hôn, ly dị/li thân Nghề mang lại thu nhập 12 tháng qua Thu nhập bình quân gia đình tháng năm qua Mối quan hệ thân nhân người bệnh Phân loại PP thu thập Liên tục Nhị phân Phát vấn Phát vấn Định danh Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Định danh Phát vấn Định danh Định danh Định Phát vấn Phát vấn Phát vấn trẻ người bệnh: cha/mẹ; ơng/bà; cơ/gì/chú/bác …, khác Có sử dụng BHYT cho trẻ đợt Sử dụng BHYT khám chữa bệnh Số lần khám chữa Số lần thân nhân người bệnh đưa trẻ đến 10 bệnh BV khám chữa bệnh BV Nhi Đồng Người bệnh tự đến hay chuyển 11 Được chuyển viện viện đến bệnh viện Nhi Đồng Kết sau điều trị khoa Cấp Kết xuất khoa 12 cứu, bao gồm giá trị Khỏi, chuyển cấp cứu khoa, nặng xin chuyển viện Thời gian trẻ điều Thời gian trẻ nằm điều trị khoa Cấp 13 trị khoa cấp cứu cứu Biến số hài lòng thân nhân người bệnh A 14 15 16 17 18 B 19 H P Hài lòng khả tiếp cận danh Nhị phân Rời rạc Nhị phân Phát vấn Phát vấn Danh đinh Phát vấn Rời rạc Phát vấn Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lịng sơ đồ, Thứ bệnh tình trạng vệ sinh khoa cấp dẫn bậc cứu theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng thời bệnh thời gian vào thăm người bệnh Thứ gian thăm người thông báo rõ ràng theo thang đo bậc bệnh Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng đánh số bệnh khối nhà, cầu thang, buồng Thứ buồng bệnh, khối bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm theo bậc nhà, cầu thang thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng lối bệnh lối khu vực khoa Cấp cứu, Thứ BV hành lang phẳng, dễ theo thang bậc đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng sẵn bệnh thân nhân người bệnh hỏi gọi Thứ sàng NVYT nhân viên y tế cần thiết theo bậc thang đo Likert Hài lịng minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị U H Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng quy bệnh quy trình, thủ tục nhập viện rõ trình, thủ tục ràng, công khai, thuận tiện theo thang đo Likert Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn 20 21 22 23 C Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng bệnh phổ biến nội quy Thứ phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện bậc thông tin cần thiết rõ ràng, đầy đủ theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lịng vấn đề bệnh giải thích tình trạng giải thích tình Thứ bệnh, phương pháp thời gian dự kiến trạng bệnh, phương bậc điều trị rõ ràng, đầy đủ theo thang đo pháp điều trị Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lịng giải bệnh giải thích, tư vấn trước thích, tư vấn trước Thứ yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thực cận bậc thuật cao rõ ràng, đầy đủ theo thang đo lâm sàng Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lịng cơng bệnh công khai cập nhật khai cập nhật Thứ thơng tin dùng thuốc chi phí điều thông tin thuốc, chi bậc trị cho người bệnh theo thang đo Likert phí điều trị Hài lịng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 24 Hài lòng muộn bệnh khang trang, tiện nghi 25 Hài lòng giường bệnh 26 Mức độ hài lòng nhà vệ sinh, nhà tắm 27 Hài lòng an ninh trật tự 28 29 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hoà theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh đảm bảo an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm người bệnh viên theo thang đo Likert Mức độ hài lòng việc người bệnh cung cấp quần áo đầy đủ, theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh việc người bệnh thân nhân U H Hài lòng cung cấp quần áo đầy đủ, Hài lòng việc cung cấp nước H P Phát vấn Phát vấn Phát vấn Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn uống 30 31 32 D 33 34 35 36 37 38 người bệnh cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh việc người bệnh đảm bảo Hài lòng việc riêng tư nằm viện thay quần Thứ Phát vấn đảm bảo áo, khám bệnh, vệ sinh giường có bậc riêng tư rèm che, vách ngăn nằm riêng theo thang đo Likert Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lịng căng tin bệnh căng tin bệnh viện phục vụ ăn Thứ Phát vấn bệnh viện uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy bậc đủ chất lượng theo thang đo Likert Mức độ hài lịng thân nhân người Hài lịng mơi bệnh mơi trường khn viên Thứ Phát vấn trường khuôn bệnh viện xanh, sạch, đẹp theo thang đo bậc viên bệnh viện Likert Hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế H P Hài lịng lời nói, thái độ giao tiếp ứng xử bác sĩ, điều dưỡng Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh bác sĩ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng thái độ bệnh nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo giao tiếp ứng xử vệ, kế tốn ) có lời nói, thái độ, giao nhân viên phục tiếp mực theo thang đo Likert5 Hài lòng Mức độ hài lòng thân nhân người nhân viên y tế tôn bệnh nhân viên y tế tôn trọng, trọng, đối xử công đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ quan tâm giúp theo thang đo Likert5 đỡ Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng bác sỹ, bệnh bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt điều dưỡng hợp tác xử lý công việc thành thạo, kịp thời tốt theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng việc bệnh người bệnh bác sỹ thăm bác sĩ động khám, động viên, thân nhân người bệnh viên động viên phòng điều trị theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người bệnh việc tư vấn chế độ ăn, vận Hài lòng tư động, theo dõi phòng ngừa biến vấn chứng cho người bệnh theo thang đo Likert5 H U Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn 39 E Hài lòng việc Mức độ hài lòng thân nhân người NVYT khơng có bệnh việc NVYT khơng có biểu biểu gợi ý bồi gợi ý bồi dưỡng theo thang đo Likert5 dưỡng Hài lòng kết cung cấp dịch vụ G Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng cấp bệnh cấp phát thuốc hướng dẫn sử phát thuốc dụng thuốc đầy đủ, chất lượng theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng trang bệnh trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, thiết bị, vật tư y tế đại, đáp ứng nguyện vọng theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng kết bệnh kết điều trị đáp ứng điều trị nguyện vọng theo thang đo Likert5 Mức độ đánh giá thân nhân người Đánh giá mức độ bệnh mức độ tin tưởng chất lượng tin tưởng dịch vụ dịch vụ y tế theo thang đo Likert5 Mức độ hài lòng thân nhân người Hài lòng giá bệnh về giá dịch vụ y tế theo thang dịch vụ đo Likert5 Đánh giá tỷ lệ đáp ứng mong đợi, khả quay lại sử dụng 45 Đáp ứng mong đợi 40 41 42 43 44 46 U H P Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Thứ bậc Phát vấn Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng Liên Phát vấn % so với mong đợi tục thân nhân người bệnh Khả quay lại sử dụng dịch vụ KCB Khả quay lại Danh Phát vấn khoa cấp cứu có nhu cầu thân sử dụng dịch vụ định nhân người bệnh tương lai H Phụ lục 05 Các văn sau bảo vệ luận văn TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CƠNG CỘNG BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA CÁC GÓP Ý BÀI TẬP CHUYÊN ĐỀ QUẢN LÝ/ĐỀ CƯƠNG/LUẬN VĂN/LUẬN ÁN/CHUYÊN ĐỀ LUẬN ÁN Họ tên học viên: Đinh Tấn Phương Tên đề tài: “Sự hài lòng thân nhân người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh khoa Cấp cứu, bệnh viện Nhi Đồng năm 2021” Nội dung góp ý TT Phần giải trình học viên Tóm tắt nghiên cứu H P Cách viết cần rõ ràng mạch lạc hơn; Học viên rà sốt chỉnh sửa lại tóm tắt viết khuyến nghị cụ thể nghiên cứu, bổ sung lại khuyến nghị sau chỉnh sửa theo góp ý (tại trang v) Đặt vấn đề Cần lược bớt thông tin văn Học viên lược bớt thông tin văn đạo đạo theo góp ý HĐ (tại trang 1-phần đặt vấn đề) Giới thiệu địa bàn NC cần ngắn gọn Học viên lược bớt số thông tin giới thiệu địa bàn nghiên cứu theo góp ý HĐ (trang 19-23) U H Tổng quan nghiên cứu Nên đưa khái niệm hài lòng lên trước, có thêm khái niệm thân nhân bệnh nhân Phần yếu tố ảnh hưởng bổ sung việc so sánh NC trước đó, NC khác VN tốt lặp lại kết Lược bớt nội dung hài lòng người bệnh, chủ đề hài lịng thân nhân người bệnh Cần làm rõ NC có nằm đề án hay khơng Đối tượng phương pháp nghiên cứu Học viên chuyển khái niệm hài lòng lên trước, học viên bổ sung khái niệm thân nhân người bệnh (trang 4) Học viên bổ sung việc so sánh nghiên cứu trước theo góp ý HĐ (trang 13-17) Học viên lược bớt số nội dung hài lịng người bệnh theo góp ý HĐ (trang 13-17) Học viên bổ sung làm rõ nghiên cứu thuộc đề án cải tiến chất lượng khoa (trang 21) Thiếu d phần cơng thức tính cỡ mẫu Học viên bổ sung giá trị d phần cơng thức tính cỡ mẫu (trang 25) Tiến hành định lượng định tính song Học viên chỉnh sửa lại: phần nghiên song làm chọn mẫu định tính cứu định lượng tiến hành trước, nghiên chọn thân nhân hài lòng khơng cứu định tính tiến hành sau (trang 25) hài lòng Kết nghiên cứu Bảng kết với nhóm tiêu chí cần có hàng đánh giá chung Quy trình dịch covid khơng thấy đề cập đến khung lý thuyết Bàn luận Phần bệnh nhân nặng nên đưa vào bàn luận có giá trị Kết luận, khuyến nghị Khuyến nghị: chung chung, cần dựa kết NC Góp ý khác Trong phần danh mục viết tắt cần phải đưa nghĩa tiếng Việt Câu E3 kết điều trị đáp ứng nguyện vọng cần phải viết rõ ràng hơn, không dễ bị ngộ nhận Nguyện vọng người thân NB phải khỏi bệnh, chủ đề cấp cứu khơng biết nguyện vọng Học viên bổ sung đánh giá chung sau kết tiêu chí (trang 37-41) Học viên bổ sung đề cập quy trình dịch COVID-19 khung lý thuyết (trang 22) H P H U Học viên bổ sung bàn luận bệnh nhân nặng theo góp ý HĐ (trang 58) Học viên chỉnh sửa lại phần khuyến nghị theo góp ý HĐ (trang 78) Học viên bổ sung định nghĩa tiếng Việt phần danh mục viết tắt (trang iii) Học viên bổ sung làm rõ nguyện vọng thân nhân người bệnh câu hỏi E3 câu hỏi (phần phụ lục 1) Ngày 15 tháng 12 năm 2022 Học viên (ký ghi rõ họ tên) BS Đinh Tấn Phương Ngày tháng năm Đại diện hội đồng (ký ghi rõ họ tên) Xác nhận GV hướng dẫn (ký ghi rõ họ tên) PGS.TS Bùi Thị Tú Quyên H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U H P H U