Chất lượng dịch vụ chăm sóc da tại khoa khám, bệnh viện da liễu cần thơ và một số yếu tố ảnh hưởng trong năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN VĂN THẮM H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC DA TẠI KHOA KHÁM – BỆNH VIỆN DA LIỄU THÀNH PHỐ U CẦN THƠ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2018 H LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 HÀ NỘI, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO – BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN VĂN THẮM H P CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC DA TẠI KHOA KHÁM – BỆNH VIỆN DA LIỄU THÀNH PHỐ CẦN THƠ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG NĂM 2018 U LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ BỆNH VIỆN MÃ SỐ: 60.72.07.01 H NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGỌC CỦA HÀ NỘI, 2018 i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập tham gia nghiên cứu trường Đại học Y tế Công cộng Hà Nội đến tơi hồn thành chương trình học Sau đại học Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu học tập trường Cảm ơn thầy giáo, cô giáo trường Đại học Y tế Công cộng nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa học cung cấp cho tơi nhiều kiến thức để hoàn thiện luận văn Chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn Lê Ngọc Của, người Thầy nhiệt tình hướng dẫn cho tơi từ xác định vấn đề đến xây dựng đề cương, cung cấp thông H P tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, giúp tơi hồn thành luận văn Chân thành cảm ơn giáo viên hỗ trợ Phùng Thanh Hùng, người Thầy, người hỗ trợ đầy nhiệt huyết hướng dẫn cho chọn vấn đề nghiên cứu, xây dựng đề cương, chia sẻ cung cấp thông tin giúp tơi hồn thành luận văn Cảm ơn Ban giám đốc, tập thể khoa Khám, nhân viên phòng Thẩm mỹ U da, phòng Kỹ thuật cao Bệnh Viện Da liễu thành phố Cần Thơ nơi công tác tiến hành nghiên cứu, tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý tham gia vào nghiên cứu H Cám ơn gia đình tơi ủng hộ, khuyến khích, tạo điều kiện giúp tơi tham gia khóa học này, nguồn động viên cho tơi suốt q trình học tập phấn đấu rèn luyện Các bạn bè thân hữu động viên khuyến khích tơi đường học tập Cuối cùng, với kết có nghiên cứu này, xin chia sẻ với tất đồng nghiệp Xin trân trọng cảm ơn ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU iv BIỂU ĐỒ iv ĐẶT VẤN ĐỀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm nghiên cứu 1.2 Mơ hình SERVQUAL 1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.4 Các nghiên cứu giới Việt Nam chất lượng dịch vụ 17 1.5 Dịch vụ chăm sóc da khoa Khám, Bệnh viện Da liễu 23 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đối tượng nghiên cứu 26 2.2 Thời gian địa điểm nghiên cứu 26 2.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.4 Cỡ mẫu 26 2.5 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.6 Các nhóm số, biến số nghiên cứu 30 2.7 Giới thiệu công cụ đánh giá nghiên cứu 32 2.8 Phương pháp phân tích số liệu 35 2.9 Đạo đức nghiên cứu 35 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo thành phần 39 3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng dịch vụ chăm sóc da 44 3.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ qua đo lường số χ2, p, OR 64 Chương BÀN LUẬN 67 4.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 67 4.2 Mô tả chất lượng dịch vụ theo thành phần 68 4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc da 73 4.4 Hạn chế nghiên cứu biện pháp khắc phục 80 KẾT LUẬN 82 KHUYẾN NGHỊ 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LUC PHỤ LỤC H P H U iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT : Bảo hiểm y tế CLDV : Chất lượng dịch vụ CSSK : Chăm sóc sức khoẻ CSYT : Cơ sở y tế DVCSSK : Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ DVYT : Dịch vụ y tế ĐTNC : Đối tượng nghiên cứu ĐDTK : Điều dưỡng trưởng khoa KCB H P : Khám chữa bệnh NVYT : Nhân viên y tế PVS : Phỏng vấn sâu SERVQUAL : SERVPERF : Services quality Thang đo chất lượng dịch vụ U Services performance Thang đo chất lượng dịch vụ THCS : Trung học sở THPT : Trung học phổ thông WHO : H World Health Organization Tổ chức Y tế giới iv BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ khách hàng đánh giá chung chất lượng dịch vụ 44 H P H U v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Một số đặc điểm cá nhân đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.2 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ hữu hình 39 Bảng 3.3 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ độ tin cậy 40 Bảng 3.4 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ khả đáp ứng 41 Bảng 3.5 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ đảm bảo 42 Bảng 3.6 Điểm trung bình đánh giá dịch vụ cảm thông 43 Bảng 3.7 Mức độ ảnh hưởng giới độ tin cậy 64 Bảng 3.8 Mức độ ảnh hưởng khoảng cách môi trường khoa Khám 64 Bảng 3.9 Mức độ ảnh hưởng khoảng cách Sự sẵn sàng nhanh chóng phục H P vụ, làm việc khoa Khám thuận tiện 65 Bảng 3.10 Mức độ ảnh hưởng thu nhập trình độ chun mơn bác sỹ, tay nghề kỹ thuật viên 65 Bảng 3.11 Mức độ ảnh hưởng thu nhập nhân viên y tế có kiến thức để giải đáp thắc mắc 66 H U vi TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Nhằm xác định nhu cầu khách hàng mở rộng dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ, muốn biết dịch vụ mức độ nào? Đáp ứng kỳ vọng khách hàng? tiến hành nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ chăm sóc da khoa Khám, Bệnh viện Da liễu thành phố Cần Thơ số yếu tố ảnh hưởng 2018” Mục tiêu nghiên cứu (1) Mô tả chất lượng (2) Phân tích số yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Thiết kế Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng với định tính, cỡ mẫu 385 khách hàng đến chăm sóc da thẩm mỹ khoa Khám Bộ câu hỏi khảo sát 05 thành phần 22 tiểu mục theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL H P Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ chung 18,9% khách hàng khơng đồng ý dịch vụ chăm sóc da thẩm mỹ có chất lượng, điểm trung bình chung (4,25 ± 0,72) Tỷ lệ khách hàng không đồng ý chất lượng 05 thành phần: Sự hữu hình 19,9%; Độ tin cậy 20,5%; Khả đáp ứng 17,8%; Sự đảm bảo 17,5% Sự cảm thông 18,8% Khách hàng thành phố cho nhân viên y tế chưa sẵn sàng nhanh U chóng phục vụ làm việc khoa Khám chưa thuận tiện nhiều nhóm khách hàng thành phố gấp 0,6 lần với p