Thực trạng và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc khai thác có hiệu quả thị trường khách du lịch nhật bản tại chi nhánh công ty du lịch và tiếp thị gtvt hà nội 1

Lời cảm ơn Do thời gian hiểu biết nhiều hạn chế khoá luận tốt nghiệp em không tránh khỏi thiếu sót Em kính mong đợc bảo thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn, Ban giám đốc anh chị chi nhánh công ty Vietravel Hà Nội đóng góp ý kiến bạn bè để khoá luận tốt nghiệp em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn thầy: TS Nguyễn Đình Hoà đà trực tiếp tận tình hớng dẫn em thời gian làm đề tài Cùng toàn thể thầy, cô giáo Khoa du lịch khách sạn Trờng Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị chi nhánh Vietravel Hà Nội đà giúp đỡ em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp A - Mở đầu Lý chọn đề tài: Trong trình phát triển kinh tế giới, tỷ trọng ngành dịch vụ tăng lên cách nhanh chóng đà trở thành xu phát triển chung hầu hết quốc gia Đặc biệt ngành Du lịch - ngành kinh tế tổng hợp, đà đợc xác định ngành kinh tế mũi nhọn, có đóng góp lớn cho GDP nhiều nớc Những năm qua Đảng Nhà nớc ta đà có nhiều sách u đÃi cho ngành Du lịch phát triển, số lợng khách du lịch nội địa quốc tế nh doanh thu du lịch tăng lên đáng kể Nó tạo môi trờng kinh doanh hấp dẫn, thu hót rÊt nhiỊu doanh nghiƯp tham gia kinh doanh vµo lĩnh vực du lịch Tính đến 31/12/2003, theo số liệu Tổng cục thống kê, có gần 80 nghìn doanh nghiệp kinh doanh hạch toán độc lập ( cha kể chi nhánh, văn phòng, sở giao dịch doanh nghiƯp ®· cÊp giÊy phÐp, cã m· sè th nhng cha hoạt động ) hoạt động ngành du lÞch ë níc ta Trong nỊn kinh tÕ thÞ trờng, doanh nghiệp muốn tồn phát triển điều quan trọng phải giải tốt vấn đề thị trờng Doanh nghiệp du lịch không nằm vấn đề mối quan tâm hàng đầu họ khách du lịch, khách du lịch trung tâm, sở doanh nghiệp du lịch để đề chiến lợc kế hoạch kinh doanh Mọi hoạt động phục vụ khách phải hớng tới mục tiêu giữ đợc khách không ngừng mở rộng thị trờng nhằm khai thác thị trờng hiệu đợc doanh nghiệp trọng Mỗi thị trờng khách khác có đặc điểm khác văn hóa, tâm sinh lý xà hội, đặc ®iĨm ®Þa lý Víi vÞ trÝ ®Þa lý n»m khu vực Đông Bắc á, văn hoá chịu ảnh hởng nhiều phật giáo Thị trờng khách du lịch Nhật Bản đợc xác định thị trờng mục tiêu du lịch Việt Nam nói chung số doanh nghiệp lữ hành nói riêng Trong số không nhắc đến Công ty Du lịch tiếp thị Giao Thông Vận tải, với số liệu thống kê nội gần 70% khách du lịch In bound công ty khách Nhật Bản Đại diện cho công ty thị trờng miền Bắc chi nhánh Vietravel Hà Nội, thị trờng khách Nhật giữ vai trò đặc biệt quan trọng, nhiên thị trờng đợc coi thị trờng tiềm mà chi nhánh cần phải tập trung nỗ lực vào khai thác thời gian tới Xuất phát từ đòi hỏi thực tiễn trình tự tìm hiểu hoạt động Vietravel Hà Nội thời gian thực tập giai đoạn II, em đà chọn đề tài: "Thực trạng số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc khai thác có hiệu thị trờng khách du lịch Nhật Bản chi nhánh công ty du lịch tiếp thị GTVT Hà Nội " khoá luận tốt nghiệp em Mục đích nhiệm vụ: * Mục đích: - Tìm hiểu thực tiễn vận dụng lý thuyết đà học trờng vào phân tích thực tiễn - Góp phần nhỏ bé nhằm đẩy mạnh hoạt động khai thác thị trờng khách Nhật Bản cho chi nhánh * Nhiệm vụ: - Nghiên cứu tìm hiểu tâm lý, thị hiếu tiêu dùng khách - Phân tích nhu cầu khách tiêu dùng - Phân tích đánh giá thực trạng khai thác thị trờng khách Nhật Bản chi nhánh - Đa biện pháp, kiến nghị cho chi nhánh Đối tợng phạm vi nghiên cứu: * Đối tợng nghiên cứu: - Thị trờng khách du lịch Nhật Bản - Thực trạng khai thác thị trờng khách Nhật Bản chi nhánh Vietravel Hà Nội * Phạm vị nghiên cứu: - Chủ yếu dựa tài liệu số liệu tổng kết Vietravel Hà Nội qua năm liên tiếp 2001, 2002, 2003 Phơng pháp nghiên cứu: Trong bµi viÕt cđa em cã sư dơng mét sè biƯn pháp nghiên cứu nh : Duy vật biện chứng vật lịch sử, lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu phơng pháp thống kê du lịch, phơng pháp toán học, Bố cục: Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung viết em đợc kết cấu thành chơng: Chơng I: Cơ sở lý luận số vấn đề liên quan đến đề tài Chơng II: Thực trạng khai thác thị trờng khách du lịch Nhật Bản chi nhánh Vietravel Hà Nội Chơng III: Định hớng giải pháp nhằm tăng cờng việc khai thác thị trờng khách Nhật Bản chi nhánh Vietravel Hà Nội B - Néi dung ch¬ng I c¬ së lý luËn số vấn đề liên quan đến đề tài 1.1 Các khái niệm bản: 1.1.1 Khách du lịch Hiện nay, có nhiều định nghĩa khách du lịch: Năm 1963 Hội nghị quốc tế Du lịch lữ hành Liên Hợp Quốc tổ chức đà thông qua khái niệm: " Khách Du lịch tất ngời khởi hành rời khỏi nơi c trú thờng xuyên quay trở lại với mục đích ngoại trừ mục đích kiếm tiền Những ngời đến nơi đến với thời gian < 24 không sử dụng tối trọ không đợc coi khách du lịch mà khách tham quan, ngợc lại với thời gian > 24 giê cã sư dơng mét tèi trä vµ thêi gian nhỏ năm: " Việt Nam, theo điều 10 Pháp lệnh Du lịch ban hành tháng 2/1999 quy định: " Khách du lịch ngời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến: " Theo điều 20 pháp lệnh Du lịch : Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa ( Internal tourist ) công dân Việt Nam ngời nớc c trú Việt Nam du lịch phạm vi lÃnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế ( International tourist ) - Khách du lịch mà có điểm xuất phát điểm đến du lịch thuộc phạm vi lÃnh thổ quốc gia khác - ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c nớc vào Việt Nam du lịch công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam nớc du lịch Để đảm bảo thống việc thống kê khách du lịch, tổ chức Du lịch giới WTO quy định (1993) : - Khách du lịch quốc tế < International tourist > (đối với quốc gia) ngời khách du lịch mà có điểm xuất phát điểm đến du lịch thuộc phạm vi lÃnh thổ quốc gia khác - Khách du lịch quốc tế vào < Inbound tourist>: Ngời nớc ngời quốc gia định c nớc vào quốc gia du lịch - Khách du lịch quốc tế < outbound tourist >: Là công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia nớc du lịch - Khách du lịch nớc < Domestic tourist >: Tất ngời du lịch phạm vi lÃnh thổ quốc gia ( bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào ) - Khách du lịch nội địa < Internal tourist >: Là công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch phạm vi lÃnh thổ quốc gia - Khách du lịch quốc gia < National tourist >: Tất công dân quốc gia du lịch ( bao gồm du lịch nớc nớc ) Nh để xác định ngời khách du lịch cần có tiêu sau: + Rời khỏi nơi c trú thờng xuyên + Với mục đích khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền + Phải lu lại 24 đồng hồ, sử dụng tối trọ không năm 1 Thị trờng khách du lịch 1 Khái niệm chung thị trờng theo quan điểm Marketing Thị trờng bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mÃn nhu cầu mong muốn Vậy theo quan điểm này, quy mô thị trờng tùy thuộc vào số ngời có nhu cầu hay mong muốn vào lợng thu nhập lợng tiền vốn mà họ sẵn sàng bỏ để mua sắm hàng hóa thoả mÃn nhu cầu mong muốn 1 2 Thị trờng khách du lịch 1 2 Khái niệm thị trờng khách du lịch Thị trờng khách du lịch nhóm khách hàng có mong muốn sẵn sàng mua sản phẩm du lịch nhng cha đợc đáp ứng Một nớc nhóm nớc, nơi c trú nhóm khách hàng nói đợc nhà kinh doanh du lịch gọi nớc gửi khách hay thị trờng gửi khách 1.1.2.2.2 Đặc điểm thị trờng khách du lịch nh sau: Nh vậy, phạm vi viết đề cập đến thị trờng ngời tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm du lịch- khách du lịch nên thị trờng khách du lịch mang số đặc trng thị trờng ngời tiêu dùng sau: + Quy mô lớn thờng xuyên gia tăng + Khách hàng khác tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá sở thích tạo nên phong phú nhu cầu mong muốn họ + Thị trờng bao gồm khách hàng mua sắm hàng hoá dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân Các định họ mang tính chất cá nhân Ngoài Cầu thị trờng khách du lịch phân tán, đặc điểm mà nhà kinh doanh du lịch cần ý 1.1.2.2.3 Phân loại thị trờng khách du lịch: Có thể dựa vào số tiêu chí sau để phân loại thị trờng khách du lịch theo phạm vi quốc gia; Quốc tế; mức độ thực hiện; đặc điểm không gian cung cầu; thời gian; Nh theo tiêu chí phạm vi địa lý, chia thị trờng khách du lịch làm loại: + Thị trờng khách nội địa: Tỉnh ( thành phố ) nội tỉnh, ngoại tỉnh, khách du lịch tuý, khách công vụ, + Thị trờng khách quốc tế: Thị trờng Đông Âu, thị trờng Châu á- Thái Bình Dơng, Bắc Mỹ, Tây Âu, 1.2 Các biện pháp khai thác thị trờng khách du lịch doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch Ngoài doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách hàng Trong trình hoạt động, doanh nghiệp lữ hành đặc biệt quan tâm đến vấn đề khai thác thị trờng khách Để làm tốt đợc việc này, doanh nghiệp phải tiến hành công việc cụ thể nh sau: - Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng thị trờng khách - Lựa chọn đa sản phẩm thích ứng - Xúc tiến hỗn hợp - Lựa chọn kênh phân phối - Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ 1.2.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng thị trờng khách Với t cách ngời bán, doanh nghiệp lữ hành tham gia vào thị trờng du lịch họ tạo sản phẩm cung cấp cho khách du lịch nhằm thoả mÃn nhu cầu họ Vì nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng thị trờng khách cần thiết * Để nghiên cứu thị trờng khách hàng đợc thành công xác cần phải phân loại khách hàng Vì khách hàng có đặc điểm tơng đối khác lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ, Sẽ có sở thích khác nhau, thị hiếu, tập quán, thói quen tiêu dùng khác Nhà kinh doanh du lịch cần tập trung vào dạng khách: - Khách hàng trớc doanh nghiệp - Khách hàng trớc đối thủ - Khách hàng tiềm ( hớng tới đối thủ ) Trên sở đó, doanh nghiệp lập hồ sơ khách hàng từ định dạng thị trờng ( thị trờng loại khách nào, đặc điểm nó) lập kế hoạch kinh doanh, kế hoạch Marketing Đồng thời đa sách đầu t nhân tài vật lực để khai thác đáp ứng nhu cầu thị trờng * Nội dung việc nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách du lịch nhằm mục đích tìm câu trả lời cho câu hỏi: - Ai khách hàng tiềm doanh nghiệp mình? ( đặc điểm dân tộc, giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi khách hàng) - Quy mô thị trờng? Họ sống đâu ? - Khách du lịch họ thích sản phẩm doanh nghiệp? - Tại khách lại mua sản phẩm doanh nghiệp? - Giá chất lợng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng mong muốn nh nào? - Thời điểm, thời gian địa điểm du lịch mà khách muốn ? - Động khách du lịch ? - Tại khách hàng tiềm lại không mua sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp ? - Các chơng trình quảng cáo có đạt hiệu không ? - Nhận xét khách hàng doanh nghiệp ? * Điều tra nghiên cứu thị trờng thờng tiến hành qua bẩy giai đoạn : - Hình thành đối tợng nghiên cứu - Tiến hành phân tích tình - Tiến hành đánh giá sơ - Tổ chức điều tra nghiên cøu chÝnh thøc - Thu thËp d÷ kiƯn - Tỉng hợp phân tích giải thích thông tin - Viết báo cáo tổng hợp để đa kết luận kiến nghị * Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng du lịch Phơng pháp trng cầu ý kiến : Bao gồm: - Phơng pháp nghiên cứu th - Phỏng vấn trực tiếp - Phỏng vấn qua điện thoại - Phỏng vấn hội nghị nhóm khách hàng - Phơng pháp hỏi trả lời chỗ Phơng pháp quan sát theo dõi: thực chất quan sát thái độ khách, lắng nghe nhận xét, đánh giá, bình luận, góp ý họ doanh nghiệp Từ rút u điểm, nhợc điểm để có hớng phát huy đợc u điểm hạn chế nhợc điểm Phơng pháp lÊy ý kiÕn chuyªn gia: Tranh thđ ý kiÕn, häc hỏi kinh nghiệm ngời có trình độ, ngêi cã kiÕn thøc kinh nghiƯm vµ cã nhiƯt hut lĩnh vực du lịch lĩnh vực có liên quan Tuỳ vào tình cụ thể điều kiƯn cđa tõng doanh nghiƯp mµ doanh nghiƯp sÏ lùa chọn cho phơng pháp nghiên cứu thích hợp Trên thực tế, doanh nghiệp thờng sử dụng phơng pháp trng cầu ý kiến 1.2.2 Lựa chọn đa sản phẩm thích ứng Trên sở nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng thị trờng khách, doanh nghiệp lựa chọn đa tập trung nỗ lực Marketing vào khai thác Một nội dung quan trọng phải nghiên cứu lựa chọn đa đợc sản phẩm thích ứng với thị trờng Muốn có sản phẩm phù hợp, trớc hết doanh nghiệp phải thông kê đợc sản phẩm cung cấp cho khách hàng số lợng chất lợng chủng loại, cấu Đặc biệt, công ty phải vận dụng đợc chiến lợc ( chiến lợc khác biệt hoá sản phẩm) tạo sản phẩm độc đáo, đặc biệt khác hẳn với sản phẩm khác Ngoài ra, công ty hoàn thiện nâng cao tính thích ứng sản phẩm, để sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách du lịch theo giai đoạn phát triển khác Đặc biệt ý đến sách sản phẩm công ty, sản phẩm mới nguyên tắc, nguyên lý nguyên mẫu có thĨ míi c¶i tiÕn Mét s¶n phÈm thÝch øng đánh giá tiêu thức: số lợng, chất lợng giá * Về số lợng: Sản phẩm thích ứng trớc hết phải có đầy đủ dịch vụ nh dịch vụ bản, dịch vụ đặc trng dịch vụ bổ sung Sản phẩm đa phải tơng ứng với quy mô, dung lợng thị trờng khách * Về chất lợng: Các nhà quản lý đại thống cho chất lợng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp đặc điểm đợc thiết kế sản phẩm với chức phơng thức sử dụng sản phẩm, mức độ mà sản phẩm thực đạt đợc so với đặc điểm thiết kế Hay nói cách khác, chất lợng sản phẩm du lịch đợc thể mức độ đáp ứng nhu cầu, thoả mÃn du khách Một sản phẩm thích ứng sản phẩm mà dịch vụ thoả mÃn nhu cầu tiêu dùng thị trờng khách hớng tới, làm hài lòng khách hàng khó tính Vì vậy, đa sản phẩm, doanh nghiệp phải ý đến tuyến điểm, dịch vụ lu trú, vận chuyển đặc biệt dịch vụ bổ sung cho phù hợp với thị trờng khách * Về giá cả: công cụ thuộc Marketing- mix mà công ty sử dụng để đạt đợc mục tiêu mình, vũ khí cạnh tranh công ty với nhau, giá giữ vai trò quan trọng đặt thách thức cho nhà quản lý Trong kinh doanh du lịch, giá chơng trình du lịch nh giá loại hàng hoá nào, với ngời mua, giá hàng hoá đợc coi số để họ đánh gía sản phẩm "đợc" chi phí họ phải bỏ để đợc tiêu dùng sản phẩm Nó đợc coi nh tiêu chất lợng chơng trình Tuỳ