(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn nikko sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ngành: d oa nl w va an lu u nf Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa ll Sinh viên thực hiện: 1311170312 z at nh Lớp: oi m MSSV: Trần Thị Hồng Gấm 13DNH04 z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh, 2017 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Khóa luâ ̣n tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gịn, KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên lu an (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) n va gh tn to p ie Trầ n Thi ̣ Hồ ng Gấ m d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn hướng dẫn cụ thể chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tơi tìm đơn vị thực tập phù hợp nhanh chóng Tơi xin chân thành cảm ơn dẫn dắt, dạy cô Nguyễn Thị Thu Hịa, là giảng viên hướng dẫn ln nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho tơi q trình làm báo cáo thực tập và khóa luâ ̣n tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng La Brasserie, anh chị nhân viên phòng Security, Canteen, Londry phòng ban khác nhiệt tình giúp đỡ, dạy tơi suốt q trình lu an tơi thực tập khách sạn Nikko Sài Gòn n va Đồng thời, quãng thời gian thực tập, anh chị nhân viên thức dù tn to bận rộn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm động viên gh công việc Điều làm cảm thấy vô gắn bó thân thiết với người p ie với khách sạn Nikko Sài Gòn Thời gian thực tập quí khách sạn mang đến cho w hội vận dụng kiến thức thầy cô truyền đạt giảng oa nl đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành nghề d chọn, hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp khóa luận tốt nghiệp an lu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn thực tập chung quãng thời gian u nf va làm việc đoàn kết, thương yêu giúp đỡ nhiều Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ tơi ll oi m suốt thời gian thực tập qua z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: TRẦN THI ̣ HỒNG GẤM MSSV: 1311170312 Lớp: 13DNH04 …………………………………………………………………………………………… lu …………………………………………………………………………………………… an …………………………………………………………………………………………… va n …………………………………………………………………………………………… tn to …………………………………………………………………………………………… gh …………………………………………………………………………………………… p ie …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… nl w …………………………………………………………………………………………… d oa …………………………………………………………………………………………… lu …………………………………………………………………………………………… u nf Nhận xét chung va an …………………………………………………………………………………………… ll …………………………………………………………………………………………… m oi …………………………………………………………………………………………… z at nh Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn z m co l gm @ Nguyễn Thi Thu ̣ Hòa an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 lu an 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 va n 1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ to tn 1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” .4 1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” .5 p ie gh 1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” w 1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” nl 1.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn lớn d oa 1.2 Khái niệm nhà hàng an lu 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .7 1.2.2 Phân loại nhà hàng .7 va u nf 1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) .7 ll 1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) oi m 1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) z at nh 1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực khách sạn có qui mơ lớn 1.2.4 Điề u kiê ̣n kinh doanh ăn uố ng nhà hàng z 1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .9 gm @ 1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng l 1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống nhà hàng .10 m co 1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống nhà hàng Error! Bookmark not defined an Lu 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 n va 1.3.1 Khái niệm chất lượng .12 ac th si v 1.3.2 Khái niệm dịch vụ 12 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 12 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.5 Một số phương pháp đo lường đánh giá chất lượng 13 1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting) 13 1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) 14 1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method) 14 1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview) 15 1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) .15 1.3.5.3.1 Dự báo xu hướng (Trend Projection) 15 lu an 1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy .16 va 1.3.5.3.3 Phương pháp dự đoán biến động thị trường 16 n 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 16 to tn 1.3.6.1 Các yếu tố bên 16 ie gh 1.3.6.2 Các yếu tố bên 17 p 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu 18 ̣ 1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu 18 ̣ w oa nl 1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) 19 d 1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) 19 an lu 1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) 19 va 1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) .19 u nf 1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) 19 ll 1.3.7.2 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo mô hình Servqual 19 m oi 1.4 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng 21 z at nh 1.4.1 Khái niệm A la carte 21 1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte 21 z 1.5 Qui trình phục vụ Buffet nhà hàng 25 1.5.1 Khái niệm Buffet .25 gm @ l 1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet 25 m co 1.6 Giới thiệu phần mềm thống kê SPSS .28 1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 29 an Lu Tóm tắt chương 32 n va Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .33 ac th si vi 2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.1.1 Tổng quan tập đoàn Jal Hotels 33 2.1.1.2 Tổng quan công ty TNHH Fei-Yueh 33 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nikko Sài Gòn .34 2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm .34 2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc 35 2.1.2 Kiến trúc 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn .36 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 36 lu 2.1.4 Cơ cấu lao động khách sạn Nikko 39 an va 2.1.4.1 Lao động thức lao động thời vụ 39 n 2.1.4.2 Cơ cấu nhân theo trình độ .40 to gh tn 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua 41 2.1.7 Nhiệm vụ phương châm làm việc khách sạn 43 p ie 2.2 Giới thiệu nhà hàng La Brasserie 43 2.2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng La Brasserie 43 nl w 2.2.1.1 Vị trí nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 43 d oa 2.2.1.2 Đối tượng khách hàng .44 lu 2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng 44 va an 2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ khách hàng tiềm 44 u nf 2.2.2 Tổ chức nhân nhà hàng La Brasserie 44 ll 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng La Brasserie 44 oi m 2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chức vụ nhà nhà hàng La Brasserie 44 z at nh 2.2.3 Phân công ca làm việc .46 2.2.3.1 Qui định tác phong, đồng phục 46 z @ 2.2.3.2 Qui định thời gian làm việc 46 gm 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie 47 m co l 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet nhà hàng La Brasserie 47 2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng La Brasserie 47 an Lu 2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie 53 2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie 58 n va 2.3.3 Kế t quả đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 60 ac th si vii 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie 63 2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 63 2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyế t 63 2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .64 2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 65 2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính 66 2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 69 2.3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liê ̣u 70 2.3.4.4 Kế t quả nghiên cứu .71 2.3.4.4.1 Kế t quả kiể m ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n độc lập 72 lu 2.3.4.4.2 Kế t quả kiể m ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n phụ thuộc đánh giá chung về chấ t lượng di ̣ch vụ 74 2.3.4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 75 an 2.3.4.4.2 Phân tích hồ i quy tuyế n tính 77 va n 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng La Braserie .81 gh tn to 2.4.1 Ưu điểm 81 2.4.2 Nhược điểm 84 p ie Tóm tắt chương 86 w Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .88 oa nl 3.1 Nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 88 d 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 88 lu an 3.1.2 Cách thực 88 u nf va 3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên nhà hàng 88 ll 3.1.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 88 m oi 3.1.2.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên .89 z at nh 3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng 90 z 3.1.2.5 Cập nhật kiến thức ăn thực đơn bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế .90 gm @ 3.1.2.6 Nâng cao kỹ giải vấn đề cho nhân viên quản lý 91 3.2 Hồn thiện cơng tác xếp quản lí nhân 92 l m co 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 92 3.2.2 Cách thực 92 an Lu 3.2.2.1 Phân công nhân hợp lý ca .92 3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn ca .93 n va 3.2.2.3 Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm 93 ac th si viii 3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên 94 3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công minh bạch 94 3.3 Đầu tư cải tiến thường xuyên bổ sung trang thiết bị cho nhà hàng 95 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 95 3.3.2 Cách thực 95 3.3.2.1 Thay số sở vật chất cũ .95 3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện âm 97 3.3.2.3 Bổ sung dụng cụ ăn uống thiếu .97 3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet dọn chén dĩa 98 3.3.2.4 Bổ sung thêm loại khăn cho nhà hàng 99 3.4 Hồn thiện qui trình phục vụ 100 lu 3.4.1 Cơ sở đề giải pháp .100 an 3.4.2 Cách thực 101 va n 3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng .101 3.5 Kiến nghị 102 3.5.1 Kiến nghị tập đồn Jal Hotels cơng ty TNHH Fei-Yueh .102 p ie gh tn to 3.4.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ khách .101 3.5.2 Kiến nghị Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn 102 nl w 3.5.3 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng La Brasserie 103 oa Tóm tắt chương 103 d KẾT LUẬN 103 lu an TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 ll u nf va PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC B: CÁC THÔNG TIN THÊM VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN (THÁNG 10-12/2016) Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHÓM 21 oi m z at nh z @ gm PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ Error! Bookmark not defined m co l PHỤ LỤC F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Error! Bookmark not defined an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký hiệu STT Ý nghĩa lu TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GVHD Giảng viên hướng dẫn SV Sinh viên m mét STT Số thứ tự USD United States Dollar (đơn vị tiền tệ Hoa an Kỳ) n va tn to Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ Việt Nam) / Phần (dấu chia Exel) ie gh VND Giờ p h w NXB 11 SL 12 CLDV 13 KH Nhà xuấ t bản d oa nl 10 an lu Số lươ ̣ng u nf va Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ll Khách hàng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 41 Component Transformation Matrix Component ,710 ,547 -,214 ,375 -,061 -,089 -,003 ,277 -,493 ,101 ,443 ,527 ,442 ,009 ,165 ,157 ,966 -,016 -,044 -,081 ,077 -,162 ,585 -,003 -,347 ,503 ,505 -,054 -,500 ,250 ,065 ,645 -,364 ,363 ,049 -,335 ,168 -,006 ,333 ,571 -,621 ,193 ,069 -,019 -,080 -,120 -,069 ,135 ,975 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lầ n 2: KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy an Bartlett's Test of Sphericity ,814 Approx Chi-Square 4205,116 465 Sig ,000 n va Df ie gh tn to p Communalities Initial w ,643 1,000 ,675 SP3 - Trang trí đẹp mắ t 1,000 ,374 1,000 ,589 1,000 ,579 1,000 ,692 1,000 ,735 nl 1,000 oa SP1 - Nhiề u món ăn Extraction SP2 - Nhiề u loại nước uố ng d ll SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m u nf SP6 - Luôn đượ c fill up va SP5 - Hải sản tươi an lu SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon 1,000 m ,697 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe 1,000 ,712 CSVC3 - Trang trí đẹp 1,000 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát 1,000 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n 1,000 CSVC7 - Thang máy hiện đại 1,000 ,602 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ 1,000 ,486 NV1 - Đồ ng phục đẹp 1,000 ,791 NV2 - Thái độ vui vẻ 1,000 ,832 1,000 ,729 NV4 - Tiế ng Anh tố t 1,000 ,766 NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh 1,000 ,490 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t 1,000 ,718 ,620 ,534 ,615 z m co l gm @ an Lu nghiệp z at nh NV3 - Phong cách chuyên oi CSVC1 - Không gian rộng n va ac th si 42 QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón 1,000 ,759 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn 1,000 ,709 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng 1,000 ,738 1,000 ,652 1,000 ,687 1,000 ,624 1,000 ,657 1,000 ,680 VS2 - Bàn ăn sạch 1,000 ,765 VS3 - Dụng cụ ăn sạch 1,000 ,550 VS4 - Sàn phòng ăn sạch 1,000 ,654 khách QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV5 - Chủ động châm thêm nước QTPV6 - Phục vụ nhanh QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay lu an Extraction Method: Principal Component Analysis n va tn to Total Variance Explained gh Extraction Sums of Squared ie Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings p Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,361 20,518 20,518 6,361 20,518 20,518 4,231 13,650 13,650 3,712 11,974 32,492 3,712 11,974 32,492 4,149 13,383 27,032 3,427 11,054 43,546 3,427 11,054 43,546 3,532 11,393 38,426 2,968 9,575 53,121 2,968 9,575 53,121 2,824 9,109 47,535 1,583 5,106 58,227 1,583 5,106 58,227 2,355 7,598 55,133 1,199 3,867 62,095 1,199 3,867 62,095 2,120 6,838 61,971 1,106 3,568 65,663 1,106 3,568 65,663 1,145 3,692 65,663 ,904 2,915 68,577 ,859 2,770 71,347 10 ,812 2,619 73,967 11 ,733 2,364 76,331 12 ,699 2,254 78,585 13 ,627 2,022 80,606 14 ,590 1,902 82,509 15 ,570 1,840 84,349 16 ,509 1,643 85,991 17 ,474 1,528 87,520 18 ,464 1,498 89,018 19 ,433 1,398 90,416 20 ,387 1,249 91,665 21 ,350 1,130 92,794 d oa an nl w onent Comp lu ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 43 22 ,340 1,098 93,892 23 ,321 1,036 94,928 24 ,303 ,976 95,904 25 ,260 ,838 96,742 26 ,255 ,821 97,563 27 ,219 ,706 98,269 28 ,196 ,633 98,902 29 ,162 ,524 99,425 30 ,132 ,426 99,851 31 ,046 ,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa lu Component an va QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,723 n QTPV4 - Phục vụ nước uố ng tn to ,722 đúng QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn gh ,719 ie QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón ,717 p khách QTPV5 - Chủ động châm thêm ,689 nl w nước ,670 d dẹp oa QTPV7 - Luôn chủ động dọn lu nghiệp ,612 ,604 ll ,568 ,555 VS2 - Bàn ăn sạch ,528 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,730 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,683 SP6 - Luôn đượ c fill up ,644 SP5 - Hải sản tươi ,547 n ,731 va SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m an Lu ,763 m co SP1 - Nhiề u món ăn l tay gm VS1 - Đầ u bế p dùng bao @ NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh z VS4 - Sàn phòng ăn sạch -,535 z at nh NV1 - Đồ ng phục đẹp -,562 oi m NV4 - Tiế ng Anh tố t -,565 u nf NV3 - Phong cách chuyên va QTPV6 - Phục vụ nhanh ,614 an NV2 - Thái độ vui vẻ ac th si 44 SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,537 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,612 CSVC3 - Trang trí đẹp ,611 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,606 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,544 CSVC1 - Không gian rộng ,543 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,530 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ VS3 - Dụng cụ ăn sạch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa lu Component an n va ,805 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn ,801 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,786 QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp ,749 QTPV6 - Phục vụ nhanh ,700 p ie gh tn to QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng ,692 ,617 oa nl nước w QTPV5 - Chủ động châm thêm NV2 - Thái độ vui vẻ ,887 d ,853 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,798 NV3 - Phong cách chuyên nghiệp ,786 ,516 ,622 m co an Lu ,588 ,823 n va VS2 - Bàn ăn sạch ,632 l SP3 - Trang trí đẹp mắ t gm SP5 - Hải sản tươi ,736 @ SP6 - Luôn đượ c fill up ,750 z SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,782 z at nh SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,794 oi SP1 - Nhiề u món ăn m SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,640 ll NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh u nf va an NV4 - Tiế ng Anh tố t ,867 lu NV1 - Đồ ng phục đẹp ac th si 45 VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay ,788 VS4 - Sàn phòng ăn sạch ,767 VS3 - Dụng cụ ăn sạch ,721 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,764 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,722 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ ,677 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,666 lu an CSVC1 - Không gian rộng ,806 va n CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe tn to ,797 CSVC3 - Trang trí đẹp p ie gh ,745 Component Transformation Matrix w oa 1 nl Component ,543 -,212 ,378 -,051 -,077 -,013 ,329 -,625 ,182 ,491 ,384 ,280 ,026 ,129 ,239 ,951 -,069 -,042 -,066 ,103 -,076 ,406 -,034 -,254 ,641 ,591 -,066 -,488 ,246 ,061 ,641 -,336 ,416 ,037 -,346 ,176 -,007 ,354 ,568 -,610 ,169 ,060 -,111 -,103 -,049 ,128 ,977 ll u nf va an lu d ,713 m -,014 oi z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,813 m co Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy l KMO and Bartlett's Test gm @ Lầ n 3: 4041,063 435 Sig ,000 an Lu Df n va ac th si 46 Communalities Initial Extraction lu an n va 1,000 ,671 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng 1,000 ,639 SP3 - Trang trí đẹp mắ t 1,000 ,372 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon 1,000 ,598 SP5 - Hải sản tươi 1,000 ,405 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m 1,000 ,563 CSVC1 - Không gian rộng 1,000 ,674 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe 1,000 ,696 CSVC3 - Trang trí đẹp 1,000 ,620 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát 1,000 ,533 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n 1,000 ,607 CSVC7 - Thang máy hiện đại 1,000 ,587 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ 1,000 ,487 NV1 - Đồ ng phục đẹp 1,000 ,765 NV2 - Thái độ vui vẻ 1,000 ,832 1,000 ,678 1,000 ,767 NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh 1,000 ,441 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t 1,000 ,647 1,000 ,729 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn 1,000 ,700 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng 1,000 ,728 1,000 ,633 NV3 - Phong cách chuyên tn to SP1 - Nhiề u món ăn nghiệp gh NV4 - Tiế ng Anh tố t p ie d oa khách nl w QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón an lu QTPV4 - Phục vụ nước uố ng dẹp VS1 - Đầ u bế p dùng bao 1,000 1,000 ,649 ,672 z tay ,587 1,000 z at nh QTPV7 - Luôn chủ động dọn ,610 oi QTPV6 - Phục vụ nhanh 1,000 ll nước m QTPV5 - Chủ động châm thêm u nf va đúng ,750 VS3 - Dụng cụ ăn sạch 1,000 ,551 VS4 - Sàn phòng ăn sạch 1,000 ,654 m co Extraction Method: Principal Component Analysis l 1,000 gm @ VS2 - Bàn ăn sạch an Lu n va ac th si 47 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon Variance % Cumulative Variance % Cumulative Variance % lu an n va 6,314 21,048 21,048 6,314 21,048 21,048 4,224 14,078 14,078 3,711 12,370 33,418 3,711 12,370 33,418 4,149 13,830 27,908 3,094 10,313 43,731 3,094 10,313 43,731 3,179 10,598 38,506 2,955 9,852 53,582 2,955 9,852 53,582 2,817 9,391 47,896 1,573 5,243 58,826 1,573 5,243 58,826 2,348 7,826 55,723 1,199 3,996 62,822 1,199 3,996 62,822 2,130 7,099 62,822 ,991 3,302 66,124 ,900 2,999 69,122 ,852 2,841 71,963 10 ,776 2,588 74,551 11 ,723 2,411 76,961 ,686 2,287 79,248 ,621 2,071 81,319 ,587 1,958 83,278 15 ,526 1,754 85,031 16 ,474 1,581 86,612 17 ,465 18 ,445 19 ,421 1,402 20 ,375 1,251 92,298 21 ,350 1,166 93,464 22 ,332 1,108 94,571 23 ,318 1,061 95,632 24 ,294 ,981 96,614 25 ,255 ,850 97,464 26 ,223 ,743 98,207 27 ,196 ,655 98,862 28 ,163 ,543 99,405 29 ,132 ,440 99,845 30 ,047 ,155 100,000 tn to Total w 14 p ie 13 d oa lu 88,161 1,485 89,645 u nf va an 1,549 Total % of ent 12 Total % of nl Cumulative gh % of 91,047 ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis ac th si 48 Component Matrixa Component QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,728 QTPV4 - Phục vụ nước uố ng ,725 đúng QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn ,724 QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón ,720 khách QTPV5 - Chủ động châm thêm ,693 nước QTPV7 - Luôn chủ động dọn ,673 lu dẹp an n va NV2 - Thái độ vui vẻ ,620 QTPV6 - Phục vụ nhanh ,613 ,613 nghiệp tn to NV3 - Phong cách chuyên -,574 ,571 -,570 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,557 -,542 VS2 - Bàn ăn sạch ,526 p ie gh NV4 - Tiế ng Anh tố t NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,500 w nl VS4 - Sàn phòng ăn sạch oa NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh d VS1 - Đầ u bế p dùng bao SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ Extraction Method: Principal Component Analysis ,506 n va a components extracted ,507 an Lu VS3 - Dụng cụ ăn sạch ,543 m co CSVC7 - Thang máy hiện đại ,589 l CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,603 gm CSVC1 - Không gian rộng ,625 @ CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,556 z CSVC3 - Trang trí đẹp ,585 z at nh CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe oi SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,646 m SP5 - Hải sản tươi ,662 ll SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,750 u nf SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,756 va SP1 - Nhiề u món ăn an lu tay ac th si 49 Rotated Component Matrixa Component QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón ,812 khách QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn ,805 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,782 QTPV7 - Luôn chủ động dọn ,745 dẹp QTPV6 - Phục vụ nhanh ,710 QTPV4 - Phục vụ nước uố ng ,686 đúng QTPV5 - Chủ động châm thêm ,607 lu nước an n va ,888 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,867 NV4 - Tiế ng Anh tố t ,854 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,798 tn to NV2 - Thái độ vui vẻ NV3 - Phong cách chuyên gh ,785 nghiệp ie NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh p ,639 ,802 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,788 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,758 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,740 SP5 - Hải sản tươi ,621 d oa nl w SP1 - Nhiề u món ăn an lu SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,816 u nf VS1 - Đầ u bế p dùng bao va VS2 - Bàn ăn sạch ,597 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n Extraction Method: Principal Component Analysis ,786 ,751 an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ,791 m co CSVC3 - Trang trí đẹp ,668 l CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,681 gm CSVC1 - Không gian rộng ,716 @ CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,758 z CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ a Rotation converged in iterations ,724 z at nh CSVC7 - Thang máy hiện đại ,767 oi VS3 - Dụng cụ ăn sạch m VS4 - Sàn phòng ăn sạch ,781 ll tay n va ac th si 50 Component Transformation Matrix Component ,718 ,550 -,171 ,378 -,053 -,081 ,323 -,634 ,152 ,492 ,387 ,280 ,092 ,290 ,926 -,139 ,152 ,083 -,103 ,346 -,286 -,224 ,618 ,596 -,484 ,246 ,087 ,642 -,341 ,411 -,355 ,176 -,003 ,365 ,571 -,620 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biế n phu ̣ thuô ̣c lu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig ,586 247,233 ,000 an n va p ie gh tn to Communalities Initial Extraction ĐGC1 1,000 ,373 ĐGC2 1,000 ,803 ĐGC3 1,000 ,812 Extraction Method: Principal Component Analysis nl w Total Variance Explained oa d Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % Total 1,988 ,240 25,733 92,014 7,986 100,000 ll 66,281 u nf ,772 66,281 va an lu Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1,988 66,281 66,281 m Extraction Method: Principal Component Analysis oi z m co l gm @ an Lu n va Rotated Component Matrixa z at nh Component Matrixa Component ĐGC3 ,901 ĐGC2 ,896 ĐGC1 ,611 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ac th si 51 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 4.PHÂN TÍ CH HỒI QUY TUYẾN TÍ NH 4.1 Kiể m đinh ̣ sự tương quan Correlations X3_QTP ĐGC ĐGC Pearson V ,074 ,000 ,010 ,796 ,000 ,276 ,243 250 250 250 250 250 250 250 ,579** ,352** -,085 ,489** ,012 -,060 ,000 ,182 ,000 ,848 ,343 lu an tn to ,000 N 250 250 250 250 250 250 250 ,163* ,352** -,097 ,017 -,121 -,078 ,010 ,000 ,127 ,789 ,056 ,219 250 250 250 250 250 250 250 ,016 -,085 -,097 -,073 ,069 ,005 ,796 ,182 ,127 ,252 ,279 ,943 250 250 250 250 250 250 250 ,845** ,489** ,017 -,073 -,020 ,030 u nf n va Sig (2-tailed) ,000 ,789 ,252 ,758 ,633 250 250 250 250 250 250 ,444** gh Pearson p ie Correlation Sig (2-tailed) w oa nl Pearson d Sig (2-tailed) Correlation va Pearson an lu N ,012 -,121 ,069 -,020 Sig (2-tailed) ,276 ,848 ,056 ,279 ,758 N 250 250 z 250 250 250 250 ,074 -,060 -,078 ,030 ,444** Sig (2-tailed) ,243 ,343 ,219 ,943 ,633 ,000 N 250 250 250 250 m co z at nh ,069 250 Correlation 250 n va *Mô hình hồ i quy lầ n 1: 250 ,000 an Lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ,005 l ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) gm Correlation 250 @ X6_CSVC Pearson B oi X5_CSVC Pearson 250 m N ,000 ll Sig (2-tailed) A B ,069 Correlation X4_VS A ,845** N X1_SP X4_VS ,016 N X2_NV X1_SP ,163* Sig (2-tailed) Correlation X2_NV ,579** Correlation X3_QTPV Pearson X5_CSVC X6_CSVC ac th si 52 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered X6_CSVCB, Removed Method X1_SP, X4_VS, X2_NV, Enter X5_CSVCA, X3_QTPVb a Dependent Variable: ĐGC b All requested variables entered Model Summaryb lu an Model R Std Error of the Square Estimate R Square va ,880a n Adjusted R ,775 ,769 Durbin-Watson ,21933 2,097 tn to a Predictors: (Constant), X6_CSVCB, X1_SP, X4_VS, X2_NV, X5_CSVCA, X3_QTPV b Dependent Variable: ĐGC p ie gh Sum of Squares oa nl w Model ANOVAa Regression d a Dependent Variable: ĐGC Mean Square F 40,161 6,693 11,690 243 ,048 51,851 249 Sig ,000b 139,135 u nf va an Total lu Residual df b Predictors: (Constant), X6_CSVCB, X1_SP, X4_VS, X2_NV, X5_CSVCA, X3_QTPV ll oi m z at nh Coefficientsa Standardized Coefficients z Unstandardized Coefficients Std Error 4,122 ,000 ,036 ,177 4,609 ,000 X2_NV ,052 ,016 ,108 3,209 ,002 X1_SP ,084 ,028 ,092 2,997 ,003 X4_VS ,548 ,026 ,764 21,314 ,000 X5_CSVCA ,045 ,022 ,072 2,088 ,038 X6_CSVCB ,020 ,019 ,038 1,100 ,272 n ,164 va X3_QTPV Sig an Lu ,172 t m co ,708 l (Constant) Beta gm B @ Model ac th si 53 a Dependent Variable: ĐGC Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,6653 5,0231 3,7920 ,40161 250 -,63334 ,84264 ,00000 ,21668 250 Std Predicted Value -2,805 3,065 ,000 1,000 250 Std Residual -2,888 3,842 ,000 ,988 250 Residual a Dependent Variable: ĐGC *Mô hin ̀ h hồ i qui lầ n 2: Variables Entered/Removeda lu an Variables n va Model Variables Entered X5_CSVCA, Removed Method to X3_QTPV, tn Enter X1_SP, X2_NV, gh X4_VSb ie p a Dependent Variable: ĐGC b All requested variables entered d oa nl w Model R Std Error of the Square Estimate R Square u nf ,879a Adjusted R va an lu Model Summaryb ,773 ,769 Durbin-Watson ,21943 2,100 ll oi b Dependent Variable: ĐGC m a Predictors: (Constant), X5_CSVCA, X3_QTPV, X1_SP, X2_NV, X4_VS z at nh z ANOVAa df Mean Square Residual 11,748 244 Total 51,851 249 8,020 Sig ,000b 166,577 a Dependent Variable: ĐGC an Lu b Predictors: (Constant), X5_CSVCA, X3_QTPV, X1_SP, X2_NV, X4_VS ,048 m co 40,102 F l Regression gm Sum of Squares @ Model n va ac th si 54 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) ,752 ,167 X3_QTPV ,160 ,035 X2_NV ,053 X1_SP t Sig 4,501 ,000 ,172 4,516 ,000 ,016 ,108 3,224 ,001 ,083 ,028 ,091 2,963 ,003 X4_VS ,550 ,026 ,767 21,495 ,000 X5_CSVCA ,056 ,019 ,089 2,884 ,004 a Dependent Variable: ĐGC lu Residuals Statisticsa an Minimum va Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N n 2,6846 5,0373 3,7920 ,40131 250 -,66627 ,83787 ,00000 ,21721 250 Std Predicted Value -2,760 3,103 ,000 1,000 250 Std Residual -3,036 3,818 ,000 ,990 250 Residual gh tn to p ie a Dependent Variable: ĐGC d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 55 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si