Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng la brasserie, khách sạn nikko sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hòa Sinh viên thực hiện: Trần Thị Hồng Gấm MSSV: 1311170312 Lớp: 13DNH04 TP Hồ Chí Minh, 2017 c i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Thị Hồng Gấm xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng Khóa luâ ̣n tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế Công ty, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định) ; Nội dung báo cáo kinh nghiệm thân rút từ trình nghiên cứu thực tế nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn, KHÔNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Trầ n Thi ̣ Hồ ng Gấ m c ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM khoa quản trị Du Lịch – Nhà Hàng – Khách Sạn hướng dẫn cụ thể chi tiết, cấp giấy giới thiệu thực tập để tơi tìm đơn vị thực tập phù hợp nhanh chóng Tơi xin chân thành cảm ơn dẫn dắt, dạy Nguyễn Thị Thu Hịa, là giảng viên hướng dẫn ln nhiệt tình hướng dẫn góp ý cho tơi q trình làm báo cáo thực tập và khóa luâ ̣n tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc, phòng nhân sự, anh chị quản lý nhân viên nhà hàng La Brasserie, anh chị nhân viên phòng Security, Canteen, Londry phịng ban khác nhiệt tình giúp đỡ, dạy tơi suốt q trình tơi thực tập khách sạn Nikko Sài Gòn Đồng thời, quãng thời gian thực tập, anh chị nhân viên thức dù bận rộn dành thời gian hướng dẫn, quan tâm động viên công việc Điều làm tơi cảm thấy vơ gắn bó thân thiết với người với khách sạn Nikko Sài Gịn Thời gian thực tập q khách sạn mang đến cho hội vận dụng kiến thức thầy cô truyền đạt giảng đường đại học vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc ngành nghề chọn, hồn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp khóa luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến bạn thực tập chung quãng thời gian làm việc đoàn kết, thương yêu giúp đỡ nhiều Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình bạn bè hết lịng động viên hỗ trợ suốt thời gian thực tập qua c iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên: TRẦN THI ̣ HỒNG GẤM MSSV: 1311170312 Lớp: 13DNH04 …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Nhận xét chung …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thi Thu ̣ Hòa c iv MỤC LỤC TRANG LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Tình hình nghiên cứu Mục đích nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Dự kiến kết nghiên cứu Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .4 1.1 Khái niệm khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .4 1.1.2 Phân chia khách sạn theo mức độ dịch vụ 1.1.2.1 Các khách sạn thuộc loại “Full service” .4 1.1.2.2 Các khách sạn thuộc loại “All suites” 1.1.2.3 Các khách sạn thuộc loại hình “Limited service” .5 1.1.2.4 Các khách sạn thuộc loại hình “Extended stay” 1.1.3 Sơ đồ tổ chức khách sạn lớn 1.2 Khái niệm nhà hàng 1.2.1 Khái niệm nhà hàng .7 1.2.2 Phân loại nhà hàng .7 1.2.2.1 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants) .7 1.2.2.2 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants) 1.2.2.3 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants) 1.2.3 Tổ chức Bộ phận ẩm thực khách sạn có qui mô lớn 1.2.4 Điề u kiê ̣n kinh doanh ăn uố ng nhà hàng 1.2.4.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống .9 1.2.4.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 1.2.4.3 Điều kiện kinh doanh ăn uống nhà hàng .10 1.2.4.4 Quy trình tổ chức kinh doanh ăn uống nhà hàng Error! Bookmark not defined 1.3 Khái qt chất lượng dịch vụ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Khái niệm chất lượng .12 c v 1.3.2 Khái niệm dịch vụ 12 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ 12 1.3.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.3.5 Một số phương pháp đo lường đánh giá chất lượng 13 1.3.5.1 Các phương pháp dự báo nhu cầu (Methods of demand forecasting) 13 1.3.5.2 Phương pháp khảo sát (Survey Method) 14 1.3.5.2.1 Phương pháp khảo sát (trưng cầu) ý kiến (Opinion survey method) 14 1.3.5.2.2 Phương pháp khảo sát người tiêu dùng (Consumers interview) 15 1.3.5.3 Phương pháp thống kê (Statistical Method) .15 1.3.5.3.1 Dự báo xu hướng (Trend Projection) 15 1.3.5.3.2 Phương pháp tương quan hồi quy .16 1.3.5.3.3 Phương pháp dự đoán biến động thị trường 16 1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 16 1.3.6.1 Các yếu tố bên 16 1.3.6.2 Các yếu tố bên 17 1.3.7 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu 18 ̣ 1.3.7.1 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu 18 ̣ 1.3.7.1.1 Tiêu chí 1: Độ tin cậy (Reliability) 19 1.3.7.1.2 Tiêu chí 2: Sự đảm bảo (Assuarance) 19 1.3.7.1.3 Tiêu chí 3: Tính hữu hình (Tangibles) 19 1.3.7.1.4 Tiêu chí 4: Sự thấu cảm (Empathy) .19 1.3.7.1.5 Tiêu chí 5: Trách nhiệm (Responsiverness) 19 1.3.7.2 Đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ theo mô hình Servqual 19 1.4 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng 21 1.4.1 Khái niệm A la carte 21 1.4.2 Qui trình phục vụ A la carte 21 1.5 Qui trình phục vụ Buffet nhà hàng 25 1.5.1 Khái niệm Buffet .25 1.5.2 Qui trình phục vụ Buffet 25 1.6 Giới thiệu phần mềm thống kê SPSS .28 1.7 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 29 Tóm tắt chương 32 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .33 c vi 2.1 Giới thiệu nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.1.1 Tổng quan tập đoàn Jal Hotels 33 2.1.1.2 Tổng quan công ty TNHH Fei-Yueh 33 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Nikko Sài Gịn .34 2.1.1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 2.1.1.3.2 Vị trí địa điểm .34 2.1.1.3.3 Thông tin liên lạc 35 2.1.2 Kiến trúc 35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn .36 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 36 2.1.4 Cơ cấu lao động khách sạn Nikko 39 2.1.4.1 Lao động thức lao động thời vụ 39 2.1.4.2 Cơ cấu nhân theo trình độ .40 2.1.5 Sơ lược tình hình kinh doanh khách sạn thời gian qua 41 2.1.7 Nhiệm vụ phương châm làm việc khách sạn 43 2.2 Giới thiệu nhà hàng La Brasserie 43 2.2.1 Giới thiệu tổng quan nhà hàng La Brasserie 43 2.2.1.1 Vị trí nhà hàng khách sạn Nikko Sài Gòn 43 2.2.1.2 Đối tượng khách hàng .44 2.2.1.2.1 Đối tượng khách hàng 44 2.2.1.2.2 Đối tượng khách hàng phụ khách hàng tiềm 44 2.2.2 Tổ chức nhân nhà hàng La Brasserie 44 2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân nhà hàng La Brasserie 44 2.2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ chức vụ nhà nhà hàng La Brasserie 44 2.2.3 Phân công ca làm việc .46 2.2.3.1 Qui định tác phong, đồng phục 46 2.2.3.2 Qui định thời gian làm việc 46 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie 47 2.3.1 Qui trình phục vụ Buffet nhà hàng La Brasserie 47 2.3.1.1 Qui trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng La Brasserie 47 2.3.1.2 Qui trình phục vụ Buffet tối nhà hàng La Brasserie 53 2.3.2 Qui trình phục vụ A la carte nhà hàng La Brasserie 58 2.3.3 Kế t quả đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i nhà hàng La Brasserie từ tháng 10/2016 đế n tháng 12/2016 60 c vii 2.3.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie 63 2.3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi điều tra 63 2.3.4.1.1 Cơ sở lý thuyế t 63 2.3.4.1.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị .64 2.3.4.2 Phương pháp nghiên cứu 65 2.3.4.2.1 Nghiên cứu định tính 66 2.3.4.2.2 Nghiên cứu định lượng 69 2.3.4.3 Phương pháp phân tích dữ liê ̣u 70 2.3.4.4 Kế t quả nghiên cứu .71 2.3.4.4.1 Kế t quả kiể m ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n độc lập 72 2.3.4.4.2 Kế t quả kiể m ̣nh độ tin cậy của thang đo biế n phụ thuộc đánh giá chung về chấ t lượng di ̣ch vụ 74 2.3.4.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 75 2.3.4.4.2 Phân tích hồ i quy tuyế n tính 77 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ nhà hàng La Braserie .81 2.4.1 Ưu điểm 81 2.4.2 Nhược điểm 84 Tóm tắt chương 86 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN .88 3.1 Nâng cao kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 88 3.1.1 Cơ sở đề giải pháp 88 3.1.2 Cách thực 88 3.1.2.1 Xây dựng yêu cầu tuyển dụng kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên nhà hàng 88 3.1.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ nhân viên 88 3.1.2.3 Nâng cao kỹ giao tiếp ngoại ngữ nhân viên .89 3.1.2.4 Nâng cao nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng 90 3.1.2.5 Cập nhật kiến thức ăn thực đơn bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế .90 3.1.2.6 Nâng cao kỹ giải vấn đề cho nhân viên quản lý 91 3.2 Hồn thiện cơng tác xếp quản lí nhân 92 3.2.1 Cơ sở đề giải pháp 92 3.2.2 Cách thực 92 3.2.2.1 Phân công nhân hợp lý ca .92 3.2.2.2 Chú trọng buổi Briefing ngắn ca .93 3.2.2.3 Bố trí thêm nhân vào ngày cao điểm 93 c viii 3.2.2.4 Nâng tao công tác training nghiệp vụ cho nhân viên 94 3.2.2.5 Chế độ làm việc, lương, thưởng công minh bạch 94 3.3 Đầu tư cải tiến thường xuyên bổ sung trang thiết bị cho nhà hàng 95 3.3.1 Cơ sở đề giải pháp 95 3.3.2 Cách thực 95 3.3.2.1 Thay số sở vật chất cũ .95 3.3.2.2 Thay mới, cải tiến hệ thống đèn điện âm 97 3.3.2.3 Bổ sung dụng cụ ăn uống thiếu .97 3.3.2.3 Đầu tư thêm xe set up quầy buffet dọn chén dĩa 98 3.3.2.4 Bổ sung thêm loại khăn cho nhà hàng 99 3.4 Hồn thiện qui trình phục vụ 100 3.4.1 Cơ sở đề giải pháp .100 3.4.2 Cách thực 101 3.4.2.1 Xây dựng bảng tiêu chuẩn phục vụ khách hàng .101 3.4.2.2 Nâng cao kỹ phục vụ khách .101 3.5 Kiến nghị 102 3.5.1 Kiến nghị tập đồn Jal Hotels cơng ty TNHH Fei-Yueh .102 3.5.2 Kiến nghị Ban giám đốc khách sạn Nikko Sài Gòn 102 3.5.3 Kiến nghị ban quản lý nhà hàng La Brasserie 103 Tóm tắt chương 103 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 PHỤ LỤC A: MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN VÀ NHÀ HÀNG LA BRASSERIE Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC B: CÁC THÔNG TIN THÊM VỀ KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC C: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG LA BRASSERIE, KHÁCH SẠN NIKKO SÀI GÒN (THÁNG 10-12/2016) Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC D: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH – THẢO LUẬN NHĨM 21 PHỤ LỤC E: PHIẾU KHẢO SÁT SƠ BỘ Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC F: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC G: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Error! Bookmark not defined c ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt, ký hiệu STT Ý nghĩa TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh GVHD Giảng viên hướng dẫn SV Sinh viên m mét STT Số thứ tự USD United States Dollar (đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ) VND Việt Nam đồng (đơn vị tiền tệ Việt Nam) / Phần (dấu chia Exel) h Giờ 10 NXB Nhà xuấ t bản 11 SL Số lươ ̣ng 12 CLDV Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 13 KH Khách hàng c 41 Component Transformation Matrix Component ,710 ,547 -,214 ,375 -,061 -,089 -,003 ,277 -,493 ,101 ,443 ,527 ,442 ,009 ,165 ,157 ,966 -,016 -,044 -,081 ,077 -,162 ,585 -,003 -,347 ,503 ,505 -,054 -,500 ,250 ,065 ,645 -,364 ,363 ,049 -,335 ,168 -,006 ,333 ,571 -,621 ,193 ,069 -,019 -,080 -,120 -,069 ,135 ,975 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lầ n 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,814 Approx Chi-Square 4205,116 Df 465 Sig ,000 Communalities Initial Extraction SP1 - Nhiề u món ăn 1,000 ,643 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng 1,000 ,675 SP3 - Trang trí đẹp mắ t 1,000 ,374 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon 1,000 ,589 SP5 - Hải sản tươi 1,000 ,579 SP6 - Luôn đượ c fill up 1,000 ,692 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m 1,000 ,735 CSVC1 - Không gian rộng 1,000 ,697 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe 1,000 ,712 CSVC3 - Trang trí đẹp 1,000 ,620 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát 1,000 ,534 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n 1,000 ,615 CSVC7 - Thang máy hiện đại 1,000 ,602 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ 1,000 ,486 NV1 - Đồ ng phục đẹp 1,000 ,791 NV2 - Thái độ vui vẻ 1,000 ,832 1,000 ,729 NV4 - Tiế ng Anh tố t 1,000 ,766 NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh 1,000 ,490 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t 1,000 ,718 NV3 - Phong cách chuyên nghiệp c 42 QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón 1,000 ,759 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn 1,000 ,709 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng 1,000 ,738 1,000 ,652 1,000 ,687 1,000 ,624 1,000 ,657 1,000 ,680 VS2 - Bàn ăn sạch 1,000 ,765 VS3 - Dụng cụ ăn sạch 1,000 ,550 VS4 - Sàn phòng ăn sạch 1,000 ,654 khách QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV5 - Chủ động châm thêm nước QTPV6 - Phục vụ nhanh QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Comp onent Total Loadings % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6,361 20,518 20,518 6,361 20,518 20,518 4,231 13,650 13,650 3,712 11,974 32,492 3,712 11,974 32,492 4,149 13,383 27,032 3,427 11,054 43,546 3,427 11,054 43,546 3,532 11,393 38,426 2,968 9,575 53,121 2,968 9,575 53,121 2,824 9,109 47,535 1,583 5,106 58,227 1,583 5,106 58,227 2,355 7,598 55,133 1,199 3,867 62,095 1,199 3,867 62,095 2,120 6,838 61,971 1,106 3,568 65,663 1,106 3,568 65,663 1,145 3,692 65,663 ,904 2,915 68,577 ,859 2,770 71,347 10 ,812 2,619 73,967 11 ,733 2,364 76,331 12 ,699 2,254 78,585 13 ,627 2,022 80,606 14 ,590 1,902 82,509 15 ,570 1,840 84,349 16 ,509 1,643 85,991 17 ,474 1,528 87,520 18 ,464 1,498 89,018 19 ,433 1,398 90,416 20 ,387 1,249 91,665 21 ,350 1,130 92,794 c 43 22 ,340 1,098 93,892 23 ,321 1,036 94,928 24 ,303 ,976 95,904 25 ,260 ,838 96,742 26 ,255 ,821 97,563 27 ,219 ,706 98,269 28 ,196 ,633 98,902 29 ,162 ,524 99,425 30 ,132 ,426 99,851 31 ,046 ,149 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách QTPV5 - Chủ động châm thêm nước QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp ,722 ,719 ,717 ,689 ,670 ,614 QTPV6 - Phục vụ nhanh ,612 nghiệp ,723 NV2 - Thái độ vui vẻ NV3 - Phong cách chuyên -,565 ,604 NV4 - Tiế ng Anh tố t ,568 -,562 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,555 -,535 VS2 - Bàn ăn sạch ,528 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t VS4 - Sàn phòng ăn sạch NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay SP1 - Nhiề u món ăn ,763 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,731 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,730 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,683 SP6 - Luôn đượ c fill up ,644 SP5 - Hải sản tươi ,547 c 44 SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,537 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,612 CSVC3 - Trang trí đẹp ,611 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,606 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,544 CSVC1 - Không gian rộng ,543 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,530 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ VS3 - Dụng cụ ăn sạch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách ,805 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn ,801 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,786 QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp ,749 QTPV6 - Phục vụ nhanh ,700 QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng ,692 QTPV5 - Chủ động châm thêm nước ,617 NV2 - Thái độ vui vẻ ,887 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,867 NV4 - Tiế ng Anh tố t ,853 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,798 NV3 - Phong cách chuyên nghiệp ,786 NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh ,640 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,794 SP1 - Nhiề u món ăn ,782 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,750 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,736 SP6 - Luôn đượ c fill up ,632 SP5 - Hải sản tươi ,516 ,622 SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,588 VS2 - Bàn ăn sạch ,823 c 45 VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay ,788 VS4 - Sàn phòng ăn sạch ,767 VS3 - Dụng cụ ăn sạch ,721 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,764 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,722 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ ,677 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,666 CSVC1 - Không gian rộng ,806 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,797 CSVC3 - Trang trí đẹp ,745 Component Transformation Matrix Component ,713 ,543 -,212 ,378 -,051 -,077 -,013 ,329 -,625 ,182 ,491 ,384 ,280 ,026 ,129 ,239 ,951 -,069 -,042 -,066 ,103 -,076 ,406 -,034 -,254 ,641 ,591 -,066 -,488 ,246 ,061 ,641 -,336 ,416 ,037 -,346 ,176 -,007 ,354 ,568 -,610 ,169 ,060 -,014 -,111 -,103 -,049 ,128 ,977 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lầ n 3: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,813 4041,063 Df 435 Sig ,000 c 46 Communalities Initial Extraction SP1 - Nhiề u món ăn 1,000 ,671 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng 1,000 ,639 SP3 - Trang trí đẹp mắ t 1,000 ,372 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon 1,000 ,598 SP5 - Hải sản tươi 1,000 ,405 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m 1,000 ,563 CSVC1 - Không gian rộng 1,000 ,674 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe 1,000 ,696 CSVC3 - Trang trí đẹp 1,000 ,620 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát 1,000 ,533 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n 1,000 ,607 CSVC7 - Thang máy hiện đại 1,000 ,587 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ 1,000 ,487 NV1 - Đồ ng phục đẹp 1,000 ,765 NV2 - Thái độ vui vẻ 1,000 ,832 1,000 ,678 NV4 - Tiế ng Anh tố t 1,000 ,767 NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh 1,000 ,441 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t 1,000 ,647 1,000 ,729 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn 1,000 ,700 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng 1,000 ,728 1,000 ,633 1,000 ,610 1,000 ,587 1,000 ,649 1,000 ,672 VS2 - Bàn ăn sạch 1,000 ,750 VS3 - Dụng cụ ăn sạch 1,000 ,551 VS4 - Sàn phòng ăn sạch 1,000 ,654 NV3 - Phong cách chuyên nghiệp QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV5 - Chủ động châm thêm nước QTPV6 - Phục vụ nhanh QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay Extraction Method: Principal Component Analysis c 47 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Cumulative Variance % ent Total 6,314 21,048 21,048 6,314 21,048 21,048 4,224 14,078 14,078 3,711 12,370 33,418 3,711 12,370 33,418 4,149 13,830 27,908 3,094 10,313 43,731 3,094 10,313 43,731 3,179 10,598 38,506 2,955 9,852 53,582 2,955 9,852 53,582 2,817 9,391 47,896 1,573 5,243 58,826 1,573 5,243 58,826 2,348 7,826 55,723 1,199 3,996 62,822 1,199 3,996 62,822 2,130 7,099 62,822 ,991 3,302 66,124 ,900 2,999 69,122 ,852 2,841 71,963 10 ,776 2,588 74,551 11 ,723 2,411 76,961 12 ,686 2,287 79,248 13 ,621 2,071 81,319 14 ,587 1,958 83,278 15 ,526 1,754 85,031 16 ,474 1,581 86,612 17 ,465 1,549 88,161 18 ,445 1,485 89,645 19 ,421 1,402 91,047 20 ,375 1,251 92,298 21 ,350 1,166 93,464 22 ,332 1,108 94,571 23 ,318 1,061 95,632 24 ,294 ,981 96,614 25 ,255 ,850 97,464 26 ,223 ,743 98,207 27 ,196 ,655 98,862 28 ,163 ,543 99,405 29 ,132 ,440 99,845 30 ,047 ,155 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis c Total % of 48 Component Matrixa Component QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách QTPV5 - Chủ động châm thêm nước QTPV7 - Luôn chủ động dọn dẹp ,725 ,724 ,720 ,693 ,673 ,620 QTPV6 - Phục vụ nhanh ,613 nghiệp ,728 NV2 - Thái độ vui vẻ NV3 - Phong cách chuyên -,574 ,613 NV4 - Tiế ng Anh tố t ,571 -,570 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,557 -,542 VS2 - Bàn ăn sạch ,526 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,500 VS4 - Sàn phòng ăn sạch NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh VS1 - Đầ u bế p dùng bao tay SP1 - Nhiề u món ăn ,756 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,750 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,662 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,646 SP5 - Hải sản tươi ,585 SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,556 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,625 CSVC3 - Trang trí đẹp ,603 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,589 CSVC1 - Không gian rộng ,543 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,507 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,506 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ VS3 - Dụng cụ ăn sạch Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted c 49 Rotated Component Matrixa Component QTPV1 - Luôn sẵn sàng đón khách ,805 QTPV3 - Phục vụ món ăn đúng ,782 dẹp QTPV6 - Phục vụ nhanh QTPV4 - Phục vụ nước uố ng đúng QTPV5 - Chủ động châm thêm nước ,812 QTPV2 - Đầ y đủ dụng cụ ăn QTPV7 - Luôn chủ động dọn ,745 ,710 ,686 ,607 NV2 - Thái độ vui vẻ ,888 NV1 - Đồ ng phục đẹp ,867 NV4 - Tiế ng Anh tố t ,854 NV6 - Giải quyế t than phiề n tố t ,798 NV3 - Phong cách chuyên ,785 nghiệp NV5 - Đáp ứng yêu cầ u nhanh ,639 SP1 - Nhiề u món ăn ,802 SP2 - Nhiề u loại nước uố ng ,788 SP4 - Khẩ u vi ̣ ngon ,758 SP7 - Vệ sinh thự c phẩ m ,740 SP5 - Hải sản tươi ,621 SP3 - Trang trí đẹp mắ t ,597 VS2 - Bàn ăn sạch ,816 VS1 - Đầ u bế p dùng bao ,781 tay VS4 - Sàn phòng ăn sạch ,767 VS3 - Dụng cụ ăn sạch ,724 CSVC7 - Thang máy hiện đại ,758 CSVC6 - Bàn ghế chắ c chắ n ,716 CSVC8 - Nhà vệ sinh sạch sẽ ,681 CSVC5 - Nhiệt độ phòng mát ,668 CSVC1 - Không gian rộng ,791 CSVC2 - Nhạc nề n đủ nghe ,786 CSVC3 - Trang trí đẹp ,751 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations c 50 Component Transformation Matrix Component ,718 ,550 -,171 ,378 -,053 -,081 ,323 -,634 ,152 ,492 ,387 ,280 ,092 ,290 ,926 -,139 ,152 ,083 -,103 ,346 -,286 -,224 ,618 ,596 -,484 ,246 ,087 ,642 -,341 ,411 -,355 ,176 -,003 ,365 ,571 -,620 3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biế n phu ̣ thuô ̣c KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig ,586 247,233 ,000 Communalities Initial Extraction ĐGC1 1,000 ,373 ĐGC2 1,000 ,803 ĐGC3 1,000 ,812 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 1,988 66,281 66,281 ,772 25,733 92,014 ,240 7,986 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component ĐGC3 ,901 ĐGC2 ,896 ĐGC1 ,611 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa c Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 1,988 66,281 66,281 51 a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 4.PHÂN TÍ CH HỒI QUY TUYẾN TÍ NH 4.1 Kiể m đinh ̣ sự tương quan Correlations X3_QTP ĐGC ĐGC Pearson Correlation V X3_QTPV Pearson Correlation X2_NV B ,163* ,016 ,845** ,069 ,074 ,000 ,010 ,796 ,000 ,276 ,243 250 250 250 250 250 250 250 ,579** ,352** -,085 ,489** ,012 -,060 ,000 ,182 ,000 ,848 ,343 250 250 250 250 250 250 250 ,163* ,352** -,097 ,017 -,121 -,078 Sig (2-tailed) ,010 ,000 ,127 ,789 ,056 ,219 N 250 250 250 250 250 250 250 ,016 -,085 -,097 -,073 ,069 ,005 Sig (2-tailed) ,796 ,182 ,127 ,252 ,279 ,943 N 250 250 250 250 250 250 250 ,845** ,489** ,017 -,073 -,020 ,030 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,789 ,252 ,758 ,633 N 250 250 250 250 250 250 250 ,069 ,012 -,121 ,069 -,020 ,444** Sig (2-tailed) ,276 ,848 ,056 ,279 ,758 N 250 250 250 250 250 250 250 ,074 -,060 -,078 ,005 ,030 ,444** Sig (2-tailed) ,243 ,343 ,219 ,943 ,633 ,000 N 250 250 250 250 250 250 Pearson Pearson Pearson X5_CSVC Pearson Correlation X6_CSVC Pearson B A N Correlation A X4_VS ,000 Correlation X4_VS X1_SP Sig (2-tailed) Correlation X1_SP X2_NV ,579** Sig (2-tailed) N X5_CSVC X6_CSVC Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) *Mô hình hồ i quy lầ n 1: c ,000 250 52 Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered X6_CSVCB, Removed Method X1_SP, X4_VS, X2_NV, Enter X5_CSVCA, X3_QTPVb a Dependent Variable: ĐGC b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,880a Adjusted R ,775 ,769 Durbin-Watson ,21933 2,097 a Predictors: (Constant), X6_CSVCB, X1_SP, X4_VS, X2_NV, X5_CSVCA, X3_QTPV b Dependent Variable: ĐGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 40,161 6,693 Residual 11,690 243 ,048 Total 51,851 249 Sig 139,135 ,000b a Dependent Variable: ĐGC b Predictors: (Constant), X6_CSVCB, X1_SP, X4_VS, X2_NV, X5_CSVCA, X3_QTPV Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) ,708 ,172 X3_QTPV ,164 ,036 X2_NV ,052 X1_SP Coefficients Beta t Sig 4,122 ,000 ,177 4,609 ,000 ,016 ,108 3,209 ,002 ,084 ,028 ,092 2,997 ,003 X4_VS ,548 ,026 ,764 21,314 ,000 X5_CSVCA ,045 ,022 ,072 2,088 ,038 X6_CSVCB ,020 ,019 ,038 1,100 ,272 c 53 a Dependent Variable: ĐGC Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,6653 5,0231 3,7920 ,40161 250 -,63334 ,84264 ,00000 ,21668 250 Std Predicted Value -2,805 3,065 ,000 1,000 250 Std Residual -2,888 3,842 ,000 ,988 250 Residual a Dependent Variable: ĐGC *Mô hin ̀ h hồ i qui lầ n 2: Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered X5_CSVCA, Removed Method X3_QTPV, Enter X1_SP, X2_NV, X4_VSb a Dependent Variable: ĐGC b All requested variables entered Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square ,879a Adjusted R ,773 ,769 Durbin-Watson ,21943 2,100 a Predictors: (Constant), X5_CSVCA, X3_QTPV, X1_SP, X2_NV, X4_VS b Dependent Variable: ĐGC ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40,102 8,020 Residual 11,748 244 ,048 Total 51,851 249 a Dependent Variable: ĐGC b Predictors: (Constant), X5_CSVCA, X3_QTPV, X1_SP, X2_NV, X4_VS c F 166,577 Sig ,000b 54 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) ,752 ,167 X3_QTPV ,160 ,035 X2_NV ,053 X1_SP t Sig 4,501 ,000 ,172 4,516 ,000 ,016 ,108 3,224 ,001 ,083 ,028 ,091 2,963 ,003 X4_VS ,550 ,026 ,767 21,495 ,000 X5_CSVCA ,056 ,019 ,089 2,884 ,004 a Dependent Variable: ĐGC Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2,6846 5,0373 3,7920 ,40131 250 -,66627 ,83787 ,00000 ,21721 250 Std Predicted Value -2,760 3,103 ,000 1,000 250 Std Residual -3,036 3,818 ,000 ,990 250 Residual a Dependent Variable: ĐGC c 55 c ... trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn c Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN... lý luận để phục vụ cho vấn đề nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp: ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn? ?? Qua chương này, khái niệm khách sạn, nhà hàng, ... ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng La Brasserie, khách sạn Nikko Sài Gòn? ?? ngoài phầ n mở đầ u và phầ n kế t luâ ̣n gồm chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ