(Luận văn) chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN lu an n va gh tn to CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN p ie TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN d oa nl w VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - BÙI QUANG TUẤN lu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM an n va gh tn to p ie Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh oa nl w Mã số: 60 34 01 02 d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH an lu ll u nf va CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG oi m NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG z at nh XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN z m co l gm @ an Lu Hà Nội – 2019 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn kết nghiên riêng mình, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn lu an va n Tác giả p ie gh tn to w d oa nl Bùi Quang Tuấn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội, đến Quý thầy cô Viện Quản Trị Kinh Doanh, thầy cô giáo giảng dạy chƣơng trình cao học Quản Trị Kinh Doanh K26 kiến thức q tơi có đƣợc thời gian học tập, nghiên cứu Trƣờng Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Hồ Chí Dũng - ngƣời hƣớng dẫn khoa học Luận văn, bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ nhiều suốt thời lu an gian nghiên cứu hoàn thành luận văn va n Tôi xin chân thành cảm ơn cán nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ tn to Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm bạn bè tạo điều kiện giúp gh đỡ, cung cấp thông tin góp ý để tơi hồn thành luận văn cách tốt p ie w Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thành viên gia đình, ngƣời oa nl động viên, ủng hộ, chia sẻ, giúp tơi tập trung học tập, nghiên cứu hoàn d thành luận văn lu ll u nf va an Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời! oi m Tác giả z at nh z @ m co l gm Bùi Quang Tuấn an Lu n va ac th si TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman & ctg, (1985,1988) để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân với hài lịng khách hàng thơng qua việc đề xuất mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm, với nhân tố, 24 biến quan sát Trong trình nghiên cứu thực nghiệm BIDV Hồn Kiếm, luận văn thực kiểm định hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thơng qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, lu an phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), với n va mẫu khảo sát có kích thƣớc n = 197 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ BIDV tn to Hồn Kiếm, thơng qua phần mềm phân tích liệu SPSS 20 gh Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lƣợng dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm, p ie với kết hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng w dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm chịu ảnh hƣởng nhân tố với thứ tự tầm quan oa nl trọng khác Trong đó, nhóm đồng cảm tác động mạnh đến mức độ hài d lịng khách hàng, nhóm bảo đảm, nhóm phƣơng tiện có tác động yếu an lu Các yếu tố đáp ứng nhu cầu, tin cậy có tác động khơng đáng kể đến hài u nf va lịng Từ đó, tác giả đƣa số giải pháp nhằm giúp BIDV Hoàn Kiếm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ, nhƣ chất lƣợng dịch ll oi m vụ Chi nhánh z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Câu hỏi nghiên cứu .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu .2 lu an Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu n va Những đóng góp luận văn CHƢƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG ie gh tn to Kết cấu luận văn p THƢƠNG MẠI Tổng quan tình hình nghiên cứu nl w 1.1 Các cơng trình nghiên cứu cơng bố nƣớc ngồi 1.1.2 Cơng trình nghiên cứu công bố nƣớc d lu Cơ sở lý luận chung chất lƣợng dịch vụ khách hàng 12 va an 1.2 oa 1.1.1 Quan điểm dịch vụ khách hàng 12 1.2.2 Quan điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng 13 ll m Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 15 oi 1.3 u nf 1.2.1 z at nh Quan điểm chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .15 1.3.2 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng 16 1.3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .26 z 1.3.1 gm @ KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 l m co CHƢƠNG 2: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 Quy trình nghiên cứu 32 an Lu 2.1 n va ac th si 2.2 Mơ hình nghiên cứu 34 2.3 Pƣơng pháp nghiên cứu 37 2.3.1 Thu thập liệu thứ cấp 37 2.3.2 Thu thập liệu sơ cấp .37 2.4 Thiết kế triển khai nghiên cứu thực tế 43 2.5 Phân tích liệu sau điều tra 43 2.5.1 Làm liệu: 44 2.5.2 Mã hóa liệu .44 2.5.3 Thực chạy phần mềm kiểm định đánh giá 46 lu KẾT LUẬN CHƢƠNG 47 an n va CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HOÀN KIẾM 48 Giới thiệu chung BIDV – Hoàn Kiếm .48 gh Quá trình hình thành phát triển .48 tn to 3.1 3.1.1 ie p 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .49 3.1.3 3.2 Phân tích chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV - Hoàn Kiếm 56 oa nl w Tình hình hoạt động kinh doanh .51 Mơ hình phục vụ khách hàng cá nhân BIDV – Hoàn Kiếm 56 3.2.2 Cơ sở vật chất 59 3.2.3 Nguồn nhân phục vụ khách hàng cá nhân 61 3.2.4 Các yếu tố pháp lý 62 3.2.5 Các yếu tố tập quán, tâm lý - xã hội .63 d 3.2.1 ll u nf va an lu oi m z at nh 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV – Hoàn Kiếm qua khảo sát ý kiến khách hàng .66 z Kết khảo sát chung 66 3.3.2 Kết phân tích thống kê mô tả 66 3.3.3 Kết kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 70 3.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 71 3.3.5 Kết phân tích hồi quy 74 m co l gm @ 3.3.1 an Lu n va ac th si Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 79 3.4 3.4.1 Những kết đạt đƣợc .79 3.4.2 Hạn chế nguyên nhân gây hạn chế 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 85 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV HOÀN KIẾM 86 Định hƣớng phát triển BIDV BIDV Hoàn Kiếm thời gian tới 86 4.1 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 87 lu an n va 4.2.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng 87 4.2.2 Giải pháp tăng cƣờng bảo đảm .94 4.2.3 Giải pháp nâng cao sở vật chất .96 tn to KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 ie gh KẾT LUẬN .99 p DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Nguyên nghĩa Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển lu an n va BIDV BIDV Hoàn Kiếm KH Khách hàng QHKH Quan hệ khách hàng QHKH DN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp TMCP Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng 39 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ Ngân hàng 41 Bảng 2.3: Kế hoạch nghiên cứu tác giả 43 Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2015 – 2018 .54 Bảng 3.2: Hoạt động tín dụng giai đoạn 2015 – 2018 54 lu Bảng 3.3: Một số tiêu khác giai đoạn 2015 – 2018 .55 an n va Bảng 3.4: Tiêu chí cụ thể Nhóm khách hàng .56 tn to Bảng 3.5: So sánh lãi suất ngân hàng NHTM Nhà nƣớc tháng 9/2019 65 gh Bảng 3.6: Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach's Alpha 70 p ie Bảng 3.7: Nhóm nhân tố sau điều chỉnh 72 w Bảng 3.8: Hệ số hồi quy Bảng 3.9: Tóm tắt mơ hình Model Summary 75 d oa nl Bảng 3.10: Phân tích phƣơng sai (ANOVA) 76 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si (5) PT5: Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ rõ ràng PT5 Valid Cumulative Percent Percent Frequency Percent Valid 10 5,1 5,1 5,1 91 46,2 46,2 51,3 96 48,7 48,7 100,0 197 100,0 100,0 Total khảo sát mức độ hài lòng chung lu HL an Valid Cumulative Percent Percent n va Frequency Percent 2,0 2,0 2,0 Valid 28 14,2 14,2 16,2 93 47,2 47,2 63,5 72 36,5 36,5 100,0 197 100,0 100,0 p ie gh tn to Total d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH BIẾN QUAN SÁT Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 lu an Item-Total Statistics n va Scale Variance if Item Deleted 21,18 5,079 ,754 ,864 21,16 5,178 ,756 ,865 20,99 5,056 ,700 ,873 5,337 ,609 ,887 5,063 ,748 ,865 5,049 ,692 ,874 gh tn to Scale Mean if Item Deleted TC1 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p ie oa nl w TC3 TC2 TC4 21,31 d 21,09 TC6 21,11 ll u nf va an lu TC5 z at nh Reliability Statistics m co l gm @ ,813 N of Items z Cronbach's Alpha oi m Thang đo đáp ứng nhu cầu an Lu n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17,08 3,208 ,738 ,736 DU2 17,06 3,431 ,630 ,769 DU3 17,12 3,424 ,621 ,771 DU4 16,80 3,908 ,344 ,848 DU5 17,02 2,928 ,710 ,741 lu an n va Thang đo bảo đảm Cronbach's N of Alpha Items p ie gh tn to Reliability Statistics ,742 d oa nl w Item-Total Statistics lu Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation ll u nf va an Scale Mean if Item Deleted 8,58 1,203 BD2 8,51 1,312 BD3 8,59 1,233 oi m BD1 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,619 ,490 ,747 ,619 ,599 z at nh ,599 z m co l gm @ an Lu n va ac th si Thang đo đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted DC1 16,65 6,372 ,661 ,837 DC2 16,58 5,918 ,776 ,809 16,85 4,994 ,636 ,860 16,57 5,715 ,774 ,806 16,71 5,941 ,635 ,840 lu Scale Mean if Item Deleted an n va gh tn to DC3 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p ie DC4 oa nl w DC5 d Thang đo phƣơng tiện hữu hình u nf N of Items ll Cronbach's Alpha va an lu Reliability Statistics oi m ,906 z at nh ,885 an Lu ,766 m co 4,346 Cronbach's Alpha if Item Deleted l 17,70 Corrected Item-Total Correlation gm Scale Variance if Item Deleted @ PT1 Scale Mean if Item Deleted z Item-Total Statistics n va ac th si Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT2 17,71 4,156 ,818 ,874 PT3 17,71 4,278 ,856 ,868 PT4 17,73 4,279 ,670 ,908 PT5 17,70 4,384 ,733 ,892 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Hệ thống kiểm định cho EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx, Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3459,102 lu df 276 Sig, ,000 an va n  Kiểm định tính thích hợp EFA gh tn to Kaiser Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO) hình có giá trị 0,791 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < nên phân tích nhân tố khám phá ie p thích hợp cho liệu thực tế nl w  Kiểm định tƣơng quan biến quan sát thƣớc đo đại diện d oa Kiểm định Bartlett có Sig 0,000 ≤ 0,05 (5%), biến quan sát có tƣơng quan an lu tuyến tính với nhân tố đại diện u nf va  Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố ll Total Variance Explained Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 36.446 8.747 36.446 3.141 13.086 49.532 3.141 13.086 1.878 7.826 57.358 1.878 1.554 6.475 63.833 1.554 36.446 4.098 17.076 17.076 49.532 3.816 15.898 32.975 7.826 57.358 3.560 14.832 47.807 6.475 63.833 2.792 an Lu 36.446 m co 8.747 l % of gm Loadings @ Squared Loadings z Rotation Sums of Squared z at nh Component Total Extraction Sums of oi m Initial Eigenvalues 11.632 59.438 n va ac th si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % lu an 1.206 5.027 68.859 990 4.124 72.983 852 3.549 76.532 687 2.861 79.393 663 2.764 82.157 600 2.500 84.657 575 2.397 87.054 492 2.051 89.105 411 1.712 90.817 1.622 92.439 n va tn to 10 12 1.206 % of Cumulative Variance % 5.027 68.859 Total 2.261 % of Cumulative Variance % 9.421 68.859 oa nl w 14 13 p ie gh 11 Total 389 d 1.342 93.781 va an 16 322 lu 15 1.299 17 253 1.055 18 218 909 97.044 19 185 771 97.815 20 161 671 98.485 124 518 99.003 102 424 99.427 085 354 99.781 053 219 100.000 z at nh z m co l gm @ an Lu 24 oi 23 m 22 96.134 ll 21 95.080 u nf 312 n va ac th si Cumulative % có giá trị 68,859, giá trị >50% Nhƣ vậy, kết bảng cho thấy có 68,859% liệu đƣợc phân thành nhóm  Kết mơ hình EFA: hình cho thấy có nhân tố có giá trị Eigen lớn 1, Đây nhân tố có đƣợc từ kết phân tích nhân tố khám phá, Chi tiết nhân tố đƣợc thể hình dƣới đây: Rotated Component Matrixa Component lu an 912 PT2 874 PT1 809 PT4 796 n va PT3 ie gh tn to p PT5 795 d oa nl 795 TC6 702 TC4 548 ll 731 u nf TC3 va an lu TC1 820 w TC2 TC5 786 627 DC4 564 DU4 557 an Lu DC5 m co DU2 l 688 gm DU5 @ 741 z DU1 z at nh 747 oi m DU3 n va ac th si Rotated Component Matrixa Component DC2 775 DC1 758 DC3 716 lu an BD3 786 BD1 770 BD2 749 n va Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization tn to a Rotation converged in iterations p ie gh Theo nguyên tắc, ngoại trừ biến DC5 có hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ nl w 0,5 nên cần phải loại Các biến lại bảo đảm độ giá trị hội tụ, đảm bảo độ giá d oa trị phân biệt; khơng có biến biến có kết nhƣ sau: u nf va an lu Do đó, thực chạy lại ma trận xoay sau loại bỏ biến: DC5 nêu ta KMO and Bartlett's Test ll m oi Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy z at nh Approx, Chi-Square 253 gm Sig, @ df 3256,286 z Bartlett's Test of Sphericity ,782 ,000 m co l an Lu n va ac th si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an 8,308 36,122 36,122 8,308 36,122 36,122 3,962 17,224 17,224 3,129 13,605 49,726 3,129 13,605 49,726 3,842 16,704 33,929 1,875 8,153 57,879 1,875 8,153 57,879 3,331 14,483 48,411 1,531 6,656 64,535 1,531 6,656 64,535 2,730 11,872 60,283 1,206 5,243 69,778 1,206 5,243 69,778 2,184 9,495 69,778 ,901 3,916 73,694 ,762 3,312 77,006 ,677 2,944 79,950 ,640 2,785 82,734 2,506 85,240 n va tn to oa nl w 10 p ie gh ,576 d 2,361 87,601 va an 12 ,543 lu 11 2,135 13 ,408 1,774 14 ,384 1,669 93,180 15 ,320 1,393 94,573 16 ,275 1,196 95,770 ,226 ,984 96,754 ,188 ,817 97,570 ,179 ,779 98,350 ,125 ,546 98,895 z at nh z m co l gm @ an Lu 20 oi 19 m 18 91,511 ll 17 89,736 u nf ,491 n va ac th si Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % 21 ,111 ,484 99,380 22 ,090 ,392 99,771 23 ,053 ,229 100,000 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % lu an va n Rotated Component Matrixa to gh tn Component p ie 914 880 oa nl w PT2 PT3 813 PT4 793 PT5 786 d PT1 TC5 810 TC1 807 TC3 718 TC6 696 TC4 564 ll 811 u nf va an lu TC2 oi m z at nh z 741 DU5 690 an Lu DU3 m co 748 l gm @ DU1 n va ac th si Rotated Component Matrixa Component DU2 636 DU4 575 DC4 530 lu an DC2 778 DC1 760 DC3 718 n va 783 BD3 779 tn to BD1 755 gh BD2 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis w Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization d oa nl a Rotation converged in iterations an lu Kết chạy lần cho thấy: u nf va  KMO có giá trị 0,782, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, nên phân tích nhân ll tố khám phá thích hợp cho liệu thực tế m oi  Kiểm định Bartlett cho thấy Sig có giá trị 0,000 (