NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Giới thiệu về marketing ngân hàng
Trong giai đoạn đầu khi marketing xuất hiện, người ta thường hiểu marketing là những hành vi rời rạc gắn liền với những tình huống trao đổi hàng hoá nhất định Tuy nhiên, nói marketing xuất hiện đồng thời cùng trao đổi là không đúng mà các hành vi marketing chỉ xuất hiện khi trao đổi trong trang thái hoặc tình huống ngưởi ta phải cạnh tranh để bán được hàng hoặc tịm cách để mua được hàng Như vậy ta có thể hiểu là khi ngưởi ta phải cạnh tranh để bán được hoặc mua được hàng hoá làm xuất hiện marketing Vậy nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện marketing đó chính là cạnh tranh.
Khi nền đại công nghiệp cơ khí phát triển đã thúc đẩy tăng nhanh sản xuất, năng suất lao động được nâng cao, lượng hàng hoá sản xuất ra nhiều hơn dấn đến xu hướng cung vượt quá cầu Do đó, các nhà kinh doanh luôn tìm mọi cách để tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá Từ những biện pháp thực tiến trên là cơ sở để cho hoạt động marketing phát triển và là tiền đề để cho sự hình thành một môn khoa học hoàn chỉnh về marketing.
Vào những năm đầu của thế kỷ 20, ở Mỹ những bài giảng đầu tiên về lý thuyết marketing đã được giảng ở các trường Đại học và từ đó phổ biến ra thế giới đặc biệt là các nước có nện kinh tế thị trường phát triển Lúc đầu, lý thuyết marketing chỉ gắn liền với các hoạt động như bán hàng, tiêu thu sản phẩm nhưng càng ngày nó càng được hoàn thiện hơn theo đúng nghĩa,hiện nay lý thuyết marketing bao quát các vấn đề: Nghiên cứư thị trường, nghiên cứu khách hàng, thiết kế và sản xuất ra sản phẩm mới theo đúng nhu cầu của khách hàng.
Ngày nay, Marketing được áp dụng trong tất cả các lĩnh vực kinh doanh Thế nhưng trước đây, việc áp dụng marketing vào các lĩnh vực khác nhau thì thời điểm vận dụng cũng khác nhau Lĩnh vực áp dụng hoạt động marketing đầu tiên là lĩnh vực sản xuất kinh doanh hàng tiêu dung đóng gói, sản xuất các hàng tiêu dung lâu bền và các công ty sản xuất hàng công nghiệp Tiếp theo, marketing được vận dụng trong lĩnh vực sản xuất vật liệu và trong những thập kỷ qua, marketing đã được vận dụng vào các ngành kinh doanh dịch vụ tiêu dung, hàng không, ngân hàng và các ngành nghề tự do.
Cho đến nay, nhiều người vẫn tưởng nhầm giữa marketing và bán hàng, chào hàng Vì vậy, họ hiểu marketing là hệ thống các biện pháp mà người bán hàng sử dụng nhằm bán được hàng và thu được nhiều tiền Thực sự, đây chỉ là cách hiểu về “bề nổi” của hoạt động marketing Bởi vì, hoạt động marketing không chỉ bao gồm một khâu trên mà còn bao gôm nhiều khâu khác Theo PH.Kotler thì: “marketing là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và tìm kiếm việc thi hành các biện pháp nhằm thiết lập, duy trì và củng cố những cuộc trao đổi có lợi và những ngưởi mua đã được lựa chọn để đạt được mục tiêu đã định của doanh nghiệp”.
Còn theo hiệp hôi marketing Anh thì lại cho rằng: “Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của ngưởi tiêu dùng thành nhu cầu thực của một mặt hàng đến việc đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng nhằm đảm bảo cho công ty lợi nhuận như dự kiến”.
Còn theo quan điểm của marketing hiện đại thì: “Marketing là quá trình xúc tiến với thị trường nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con người; hay nói cách khác thì marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”.
1.1.2 Khái niêm marketing ngân hàng
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá Nó giúp cho doanh nghiệp có thể thoả mãn tốt nhất của khách hàng trên cơ sở đó sẽ thức hiện tốt mục tiêu của doanh nghiệp Marketing trở thành thiết yếu đối với các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực của nền kinh tế xã hội Trước những năm
60 của thế kỷ 20, các nhà kinh doanh ngân hàng chống lại marketing, bởi vì họ nghĩ rằng; ngân hàng là cơ quan độc quỳên là ngưởi ban phát đến. Những năm cuối của thập kỷ 60, công nghệ ngân hàng có những thay đổi vươt bậc Sự canh tranh giưa các ngân hàng ngày càng gay gắt mà canh tranh là nguyên nhân sâu xa của marketing Do đó các nhà kinh doanh ngân hàng nhân thấy cần phải ứng dụng marketing vào trong hoạt động của ngân hàng để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh Tuy nhiên, phải đến những năm 80 của thập kỷ 20 thi hoạt đông marketing mới phát triển mạnh mẽ vì những lí do sau:
- Nền công nghiệp ngân hàng có xu hướng toàn cầu hoá do đó trên thị trường xuất hiên nhiều tổ chức tài chính mới Sự mở rộng thị trường của ngân hàng cũng làm tăng thêm áp lực của cạnh tranh bắt buộc họ phải quan tâm tới nhiều hơn thị trường và khách hàng.
- Sự phát triển ào ạt của khoa học công nghệ thông tin làm cho các doanh nghiệp không theo kịp sẽ bị tụt hậu Do đó các ngân hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ thông tin mới để có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng để từ đó tối đa được mục tiêu của doanh nghiệp Việc mở rộng các dịch vụ điện tử mới để được tiếp cận thị trường hiệu quả nhất thì cần phải có một chương trình hoàn hảo và hợp lý.
- Xu thế của xã hôi là mức sống và dân trí của người dân là càng ngày càng nâng cao Số lương khách hàng mới càng ngày càng đông đảo hơn Do đó dể thu hút được lượng khách hàng mới này thì các ngân hàng phải áp dụng các biện pháp marketing khác nhau.
Như vậy, các ngân hàng đã tập trung nhiều hơn vảo việc ứng dụng marketing vào hoạt động kinh doanh Marketing trở thành nhân tố dẫn đến sự thành công của nhiều ngân hàng trong nên kinh tế thị trường.
Tuy nhiên, để đưa ra một khái niệm chính xác về marketing ngân hàng là điều không dễ dàng và hiên nay có rất nhiều quan điểm về marketing ngân hàng, sau đây là một số quan điểm tiêu biểu:
- Quan điểm thứ 1: Marketing ngân hàng là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên môi trường kinh doanh, những hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường, trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.
Giới thiệu dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Tổng quan về ngân hàng
Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hoá Quá trình phát triển kinh tế là điều kiện và đòi hỏi sự phát triển của ngân hàng Đến lượt minh, sự phát triển của hệ thống ngân hàng trở thành động lực phát triển kinh tế.
Trong nền kinh tế ngày nay, hệ thống ngân hàng ngày càng trở thành tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Nó đóng vai trò trung gian của tất cả các mối quan hệ kinh tế Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội Nó thu hút các khoản tiết kiệm của tất cả các thành phần trong xã hội Thu nhập của nhiều thành viên trong xã hội đối với các doanh nghiệp và nhiều tổ chức khác, ngân hàng đóng vai trò là người cung cấp tín dụng để phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh Khi các doanh nghiệp hay người tiêu dùng phải thanh toán cho các loại hàng hoá hoặc dịch vụ thì họ có thể dùng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để thanh toán Như Séc, thẻ, nhờ chi, nhờ thu… Hiện nay vẫn có sự nhầm lẫn trong định nghĩa ngân hàng là gì? Có thể hiểu ngân hàng qua các chức năng mà ngân hàng thực hiện trong nền kinh tế, tuy nhiên, do sự phát triển của ngân hàng và đối thủ cạnh tranh nên chức năng của ngân hàng ngày càng được mở rộng Các sản phẩm và dịch vụ tài chính mà ngân hàng và các tổ chức tín dụng cung cấp có sự đan xen và giống nhau Do đó, cách tiếp cận thận trọng nhất có thể xem xét ngân hàng trên phương diện những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp “Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một doanh nghiệp các dịch vụ tài chính đa dạng nhất Đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán ngoài ra còn thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”.
1.2.2 khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là vấn đề vô cùng phong phú và phức tạp nhất do tính đa dạng tông hợp của hệ thống kinh doanh ngân hàng Mặt khác, do sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ không dược bảo hộ nên việc tạo ra sự khác biệt trong cung ứng và phân phối là hết sức khó khăn Bên cạnh đó, sự phức tạp cũng như tính dài hạn của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã làm cho việc xác định những lợi ích mang lại của nó không được chính xác
Trên thực tế, các hoạt động của ngân hàng đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu của khách hàng trên thị trường Do đó, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã tập hợp được tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của ngân hàng trên thị trường tài chính Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế-xã hội, hoạt động ngân hàng là hoạt động dịch vụ nên sản phẩm của nó được thể hiện dưới dạng dịch vụ Vì vậy một sản phẩm ngân hàng thường được bao gồm tập hợp các thuộc tính và đặc điểm cuả nó Các sản phẩm dịch vụ khác cũng sẽ tập hợp những đặc điểm tính năng khác nhau và thoả mãn nhu cầu mong muốn đa dạng của khách hàng.
1.2.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Người ta thường nhận biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân thông qua một đặc tính của nó đó là tính vô hình Sản phẩm dịch vụ ngân hàng không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát được, nắm dữ được, mà đó là cả một qui trình Do vậy, mà khách hàng của ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Khách hàng chỉ có thể kiểm tra, đánh giá được sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình đô chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối vào ngân hàng do đó làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng thêm khó khăn hơn.
Do đặc tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cơ sơ kinh doanh của ngân hàng là lòng tin thì hoạt động marketing trong ngân hàng phải mạnh để củng cố niềm tin với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng, tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng có thể tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng.
1.2.3.2 Tính không thể rách rời
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là quá trình cung ứng và quá trình sử dụng diễn ra đồng thời và đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng của sản phẩm dịch vụ đây chính là điểm khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực khác Một đặc điểm khác của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nữa là sản phẩm dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang, không có sản phẩm lưu kho, mà sản phẩm ngân hàng được cung ứng trực tiếp cho ngưởi tiêu dùng Quá trình cung ứng tiền ra động thời với quá trình sử dụng sản phẩm phụ Tất cả quá trình cung ứng và sử dụng sản phẩm dịch vụ phải được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra từng loài quy trình khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,…
Những đặc điểm trên đòi hỏi bộ phận marketing ngân hàng phải có sự phối hợp chặt chẽ đồng bộ giữa các bộ phần trong cung ứng sản phẩm dịch vụ đồng thời phải xác định được nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, các ngân hàng phải duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng bằng cách phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng trong tất cả các nhân viên, cán bộ ngân hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm, hiện đại hệ thống cung ứng
1.2.3.3 Tính ổn định và khó xác định
Do đặc thù của ngành ngân hàng luôn gắn với hoạt động của nền kinh tế nên bất cứ sự biến động của nền kinh tế cũng đều ảnh hưởng tới hoạt động của ngành ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng do được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau Bên cạnh đó, thì còn được thực hiện ở các không gian khác nhau nên nó tạo ra tính không đồng nhất về thời gian và không gian Các yếu tố như trình độ đội ngũ nhân viên kỹ thuất công nghệ và khách hàng cũng đan xen nhau chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng các yếu tố này cũng thường xuyên biến động và nó cũng làm cho việc khó xác đình chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.2.4 Những sản phẩm ngân hàng cung ứng cho khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.2.4.1 Đặc điểm của Doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.2.4.1.1 Khái niệm Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Theo nghị định số 90/2001/NĐ_CP ra ngày 23/11/2001 của Chính phủ có đình nghĩa về Doanh nghiệp vừa và nhỏ như sau: “Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở sản xuất kinh doanh độc lập đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn đăng ký kinh doanh không quá 10 tỷ VNĐ hoặc số lao động trung bình không quá 300 người”
1.2.4.1.2 Đặc điểm của Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam
- Đặc điểm tổ chức quản lý Doanh nghiệp vừa và nhỏ trong nền kinh tế quốc dân Số lượng các Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta rất nhiều, nhưng quy mô nhỏ, phân tán, khả năng liên kết với nhau và với các doanh nghiệp lớn kém Theo các tiêu thức trên thì tổng số Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở nước ta có trên 200.000 doanh nghiệp Chiếm khoảng 90% doanh nghiệp trong cả nước và nó hoạt động trong mọi lĩnh vực kinh tế khác nhau.
- Đặc điển về lực lượng lao động trong các Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Các Doanh nghiệp vừa và nhỏ phần lớn là nhỏ, dưới 100 công nhân chiếm khoảng 89% Doanh nghiệp vừa và nhỏ Theo số liệu thống kê cho thấy các Doanh nghiệp vừa và nhỏ đang trở thành nơi thu lao động chính trên toàn quốc với mức cao là 49% tổng số lao động của tất cả các doanh nghiệp.
- Đặc điểm về công nghệ thiết bị của Doanh nghiệp vừa và nhỏ Ở các Doanh nghiệp vừa và nhỏ trình độ công nghệ, trang thiết bị không nằm ngoài tình trạng chung về công nghệ và trang thiết bị máy móc của doanh nghiệp Đó là công nghệ lạc hậu máy móc cũ kĩ Mặt khác, tỷ lệ đổi mời trang thiết bị cũng rất thấp mà đòi hỏi của thị trường luôn luôn quá cao Điểu đó dẫn tới công nghệ trang thiết bị ngày càng lạc hậu hơn
Bảng số liệu về trình độ công nghệ máy móc trang thiết bị sự dụng tại Việt Nam so với cùng loài trên thế giới Đơn vị:%
Loại doanh nghiệp Trình độ công nghệ hiện đại Trung bình lạc hấu
Nguồn: Sách Công nghệ Việt Nam trong thể kỷ 20
- Đặc điểm về nguồn vốn của Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Tỷ trọng vốn chủ sở hữu trong Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm khoảng 30% tổng số vốn kinh doanh của doanh nghiệp Hầu hết các Doanh nghiệp vừa và nhỏ có vốn chủ sở hữu dưới 5 tỷ VNĐ Sau khi luật doanh nghiệp được ban hành số lượng doanh nghiệp tăng nhanh nhưng nhìn chung thì các doanh nghiệp mới thường chỉ có vốn đăng ký là 1 tỷ VNĐ,quy mộ sản xuất còn bé Các doanh nghiệp này thường sử dụng nguồn vốn chính là vốn chủ sở hữu và một phần là vay trên thị trường tài chính nhưng thường ít vay ở các tổ chức ngân hàng do điều kiện để đảm bảo được vay là khó thực hiện và ít có tài sản thế chấp
- Đặc điểm về trình độ quản lý trong các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Khoảng 30% chủ Doanh nghiệp vừa và nhỏ chưa qua trường lớp đào tạo nên năng lực quản lý và hiệu quả quản lý còn rất thấp, còn có những doanh nghiệp còn chưa có nội qui, chưa thực hiện nghiêm túc đúng pháp luật Nhiều doanh nghiệp còn chưa minh bách trong quản lý đối với khách hàng cũng như trong nội bộ doanh nghiệp Tỷ lệ lao động được đào tạo còn thấp không đáp ứng được yêu cầu của công nghiệp hoá hiện đại hoá.
- Đặc điểm về thị trường tiêu thụ sản phẩm của các Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ứng dụng marketing trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.3.1 Nghiên cứu thị trường của ngân hàng
Nghiên cứu thị trường kinh doanh là công việc đầu tiên, cần thiết và vô cùng quan trọng của hoạt động dịch vụ marketing ngân hàng Nghiên cứu môi trường kinh doanh giúp cho ngân hàng xác định được nhu cầu và sự biến động của thị trường để từ đó ngân hàng đưa ra các hoạt động phù hợp với yêu cầu của thị trường và nâng cao hiệu quả hoạt động của nó.
1.3.1.1 Các phương pháp nghiên cứu thị trường
Hiện nay, phương pháp được vận dụng trong marketing ngân hàng để biết được sự vận động của thị trường, nắm được các yếu tố biến động của thị trường, nắm được sự biết đổi liên tục của nhu cầu của khách hàng, cũng như khả năng tham gia của mình trên thị trường đó là phương pháp phân đoạn thị trường Phương pháp này dựa vào mục đích, nhu cầu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trường thành những đoạn nhỏ khác nhau, trong mỗi đoạn sẽ có sự đồng nhất nhất định Sau khi phân đoạn thị trường thì các ngân hàng thực hiện các bước sau:
Xác định thông tin cần thu thập
Triển khai thu thấp thông tin
Dự báo thị trường Đưa ra quyết định cuối cùng
1.3.1.2 Nội dung nghiên cứu thị trường
Quá trình nghiên cứu thị trường là quá trình thu thập thông tin, phân tích thông tin Những phân tích này sẽ giúp ngân hàng đưa ra những quyết định đúng đắn và dự báo được thị trường Nghiên cứu thị trường bao gồm:
Nghiên cứu cầu có vai trò hết sức quan trọng Nó giúp cho ngân hàng xác định được ai là khách hàng của ngân hàng; nhóm khách hàng nào có triển vọng nhất; khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng đến mức độ nào; ngân hàng cần phát triển những dịch vụ gì Nghiên cứu cầu tức là phải phân tích qui mô, cơ cấu, sự vận động của thị trường từ đó xác định được tiềm lực của thị trường đối với ngân hàng, giúp ngân hàng đưa ra quyết định hiệu quả nhất.
Do đặc điểm kinh doanh của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ, chất lượng của sản phẩm được phản ánh qua mức độ thoả mãn của khách hàng Vì thế, các ngân hàng phải đánh giá thường xuyên sự trung thành, sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
Nghiên cứu cung tức là nghiên cứu khả năng cung ứng của các loại sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và khả năng cung ứng của các đối thủ canh tranh Với tốc độ phát triển hiện nay, thị trường tài chính ngày càng sôi động, càng ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường tài chính Bên cạnh đó thì có một số tổ chức tín dụng cũng đang hoạt động trong lĩnh vực này, điểu này làm cho các ngân hàng để đối phó với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước thì ngân hàng phải không chỉ tìm hiểu khách hàng của mình mà còn phải nghiên cứu kỹ các đối thủ canh tranh để đưa ra các giải pháp, chính sách thích hợp Việc nghiên cứu cung bao gồm hai vấn đề chính đó là nghiên cứu số lượng, cơ cấu sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng đưa ra cung ứng trên thị trường và nghiên cứu ưu thế của các ngân hàng, các tổ chức trung gian gian tài chính của thị trường.
* Nghiên cứu các yếu tố tác động tới thị trường.
- Các yếu tố vĩ mô Các yếu tố vĩ mô bao gồm các tác nhân rộng lớn nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến toàn bộ hoạt động của ngân hàng Các yếu tố môi trường vĩ mô bao gồm: môi trường địa lý, môi trường dân số, môi trường kinh tế, môi trường văn hoá xã hội, môi trường chính tri pháp luật, môi trường khoa học công nghệ Các yếu tố này có thể tạo ra các cơ hội cũng như tạo ra những thách thức cho các hoạt động của ngân hàng Chúng là những yếu tố khách quan đối với ngân hàng nên ngân hàng không thể tránh hoặc kiển soát được nó Do đó, các ngân hàng muốn có thể dự báo được những biến động trên thì bộ phận marketing ngân hàng phải thu thập đầy đủ chính xác kịp thời các thông tin về môi trường vĩ mô và phân tích sự biến động của nó để từ đó có thể điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng cho phù hợp với sự thay đổi của môi trường.
- Các yếu tố vi mô Các yếu tố vi mô bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp tới khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ và ảnh hưởng tới các hoạt động cà hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Chúng bao gồm:
+ Các yếu tố nội lực của ngân hàng như vốn tự có và khả năng phát triển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ quản lý và trình độ chuyên môn hệ thống mạng lưới phân phối; các yếu tố trên vừa là điều kiện để cho ngân hàng hoạt động vừa là điều kiện để ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình Do đó, bộ phận marketing ngân hàng phải biết khai thách hết sức mạnh của nguồn nội lực này bằng những biện pháp marketing.
+ Các đơn vị hỗ trợ hoạt động cho ngân hàng như công ty tư vấn,quảng cáo, tin học…
+ Khách hàng của ngân hàng Thành phần nay có vị trí vô cùng quan trọng đối với sự tồn tài và phát triển của ngân hàng Bởi vì, khách hàng vừa tham gia vảo quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng và hưởng thu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, chất lượng kết cấu sản phẩm mà ngân hàng cung ứng ra thị trường Do đó, bộ phân marketing ngân hàng phải xác định được mong đợi của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn của họ.
+ Đối thủ cạnh tranh Ngoài việc phải hiểu mình, hiểu khách hàng mà ngân hàng các ngân hàng còn phải tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh Đây là yêu cùng quan trọng mà bộ phận marketing ngân hàng phải tìm hiểu đầy đủ về đối thủ canh tranh để từ đó xây dựng chiến lược canh tranh năng động, hiều quả và phù hợp với từng ngân hàng.
1.3.2 Xây dựng chiến lược marketing
Sau khi nghiên cứu nhu cầu của thị trường, xây dựng được những dịch vụ cung ứng tối ưu thì các ngân hàng cần phải định hướng chiến lược marketing để thực hiện các mục tiêu của mình Việc xây dựng các chiến lược marketing đối với ngân hàng là rất cần thiết bởi vì có xác định được chiến lược marketing thì khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường mới có hiệu quả Việc xây dựng chiến lược marketing cần phải xác định được mục tiêu hoạt động của ngân hàng, phải dự tính được khả năng sinh lời của từng loại sản phẩm dịch vụ, từng hoạt động đầu tư, từng đối tượng khách hàng Do đó, xây dựng chiến lược phát triển marketing là vô cùng quan trọng cần phải có chính sách cụ thể, xây dựng theo các bước sau:
Xây dựng thị trường hiện tại, thị trường tiềm năng cho từng loại sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng.
Phân đoạn thị trường để có thê phục vụ và thảo mãn nhu cầu của khách hàng trong thị trường đó.
Xác định các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn cho các loại sản phẩm dịch vụ cung ứng đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới.
Kiểm soát kết quả hoạt động của các chiến lược phát triển của các sản phẩm dịch vụ đã đem ra thực hiện
Các ngân hàng muốn tạo ra được vị thế của mình trên thi trường phải xây dựng cho mình những thế mạnh về tài chính và thương hiệu uy tín Do đó, các ngân hàng cần phải tăng trưởng dư nợ, tăng khả năng huy động vốn, tăng thị phần, đa dạng dịch vụ … thì mới có thể đứng vững trên thị trường Tuy nhiên, bên việc làm thế nào để tăng lợi nhuận thì các ngân hàng cũng cần phải xây dựng phát triển an toàn Do đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh chữ tín cho nên sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ nền kinh tế, chỉ một yếu tố nhỏ cũng có thể gây ra những biến động lớn Marketing hiện đại còn là marketing đạo đức xã hội, khi xây dựng chiến lược marketing thì yếu tố trên phải được xem xét.
1.3.3 Ứng dụng công cụ marketing Mix trong kinh doanh ngân hàng
Hiện nay, để nắm bắt được các thông tin trên thị trường, ngân hàng cần nghiên cứu thị trường và trên cơ sở đó ngân hàng sẽ sử dụng các công cụ marketing Mix để tạo ra các sản phẩm thoả mãn nhu cầu của khách hàng Những công cụ này tập trung vào năm chính sách cơ bản sau đây :
Chính sách khuyếch trương giao tiếp
Những chính sách này đã bao gồm tất cả các quá trình trước và sau khi cung ứng hàng hoá dịch vụ Để hiểu rõ hơn ta sẽ tìm hiểu từng chính sách một để có thể thấy được tầm quan trọng của từng chính sách trong hoạt động marketing ngân hàng.
Những nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing trong cung ứng sản phẩm dịch vụ cho Doanh nghiệp vừa và nhỏ
1.4.1 Những yếu tố vĩ mô
Môi trường dân số là căn cú quan trọng để hình thành hệ thống phân phối của ngân hàng vừa là cơ sở để xây dựng chiến lược marketing ngân hàng.
Môi trường dân số lá yếu tố cấu thành nên nhu cầu về sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, nó là một yếu tố cần được quan tâm của hoạt đông marketing ngân hàng Những xu thế thay đổi về nhân khẩu học như tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, cấu trúc dân số, cơ cấu giới tính đều ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.4.1.2 Môi trường đia lý Được xây dựng bởi các qui định về quốc gia, tỉnh, huyện, xã Các vùng khác nhau thì có yếu tố địa lý khác nhau, và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau Các điều kiện đó tạo nên môi trường địa lý riêng biệt Do đó, để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho từng vùng thì ngân hàng phải tìm hiểu để đưa ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn với phong tục tập quán nhu cầu của từng vùng.
Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn và tiền gửi của khách hàng Do đó, bộ phận marketing ngân hàng phải nắm bắt được sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế như:
Thu nhập bình quân đầu người
Tỷ lệ xuất nhập khẩu
Tốc độ tăng trưởng kinh tế quốc dân
Chính sách đầu tư, tiết kiệm của Chính phủ
Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự thay đổi nền kinh tế nói chung và hoạt động của ngân hàng nói riêng Môi trường kinh tế cũng tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh những cũng tạo ra những thách thức to lớn đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng Hiên nay, với xu hướng toàn cầu hóa cùng với sự phát triển của thương mại quốc tế làm cho họat động kinh doanh của ngân hàng cúng có những sự biến đổi mành mẽ Các nghiệp vụ ngân hàng quốc tế phát triển và trở thành mốt trong những họat động kinh doanh chính Do vậy, bộ phân marketing ngân hàng phải luôn luôn nắm bắt kịp thời nhưng hoạt động của nền kinh tế để chủ động đưa ra những phương thức hoạt động và điều khiển các công cụ marketing cho phù hợp với sự biến đổi của môi trường kinh tế.
1.4.1.4 Môi trường kĩ thuật công nghệ
Sự phát triển của khoa học kĩ thuật công nghệ trong thê kỷ XX đã tác động to lớn đến nền kinh tế và xã hội Nó làm thay đổi phương thức sản xuất, cách thức tiêu dùng và nó tác động trực tiếp tới ngân hàng Ta đã biết rằng Ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm với các tiến bộ khoa học công nghệ Bởi vì, hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều ứng dụng công nghệ thông tin.
Trên thực tế, công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh của ngân hàng, việc áp dụng công nghệ mới cho phép ngân hàng không những đổi mới quy trình nghiệp vụ mà còn đổi mới cả cách thức phân phối Bên cạnh đó sự phát triển của khoa học công nghệ còn tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới của khách hàng về sản phẩm của ngân hàng như trong lĩnh vực thanh toán điện tử nó đem lại những điều mới mẻ cho các nghiệo vụ kinh doanh ngân hàng như chuyển tiền nhanh, náy gửi rút tiền tự động ATM chính vì vậy, mà khách hàng cũng quan tâm nhiều tới khoa học kỹ thuật công nghệ mà ngân hàng sử dụng Do đó, bộ marketing ngân hàng phải hiểu rõ được những kỹ thuật công nghệ hiện đang được áp dụng trong kinh doanh để đưa ra các quyết định phù hợp với cả ngân hàng và khách hàng.
1.4.1.5 Môi trường chính trị phát luật.
Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực chịu sự giám sát chặt chẽ nhất của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ Môi trường phát lý sẽ đem lại cho ngân hàng những cơ hội mới và cả những thách thức mới, khi nghiên cứu môi trường pháp luật các nhà marketing ngân hàng phải quan tâm tới những văn bản pháp luật liên quan như bộ luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng bên cạnh đó, còn phải nắm đựoc những thay đổi của các quyết định pháp luật để chủ động điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho phù hợp với các quy định mới,
Như vậy môi trường pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng Chính vì vậy, các nhà marketing ngân hàng phải tư vấn pháp lý cho các ngân hàng trong việc nắm chắc luật để thực hiện các hoạt động kinh doanh ngân hàng đúng pháp luật, quan trọng hơn là pahỉ phát hiện ra được những đíều pháp luật không cấm để co thể đưa ra những quyết định chính xác, phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng
1.4.2 Những yếu tố vi mô
1.4.2.1 Các yếu tố nội lực của ngân hàng
Các yếu tố này bao gồm: vốn tự có, khả năng phát triển của nó, trình độ kỹ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên, mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng Các yếu tố trên là điều kiện để đảm bảo cho các ngân hàng hoạt động, bên cạnh đó nó còn là yếu tố để ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh Đối với các ngân hàng thì việc khai thác hết nguồn sức mạnh nội tại này thông qua các biện pháp marketing đặc biệt là phải khơi dậy nguồn nhân lực trong ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ công nhân viên Có như vậy ngân hàng mới đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.
1.4.2.2 Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng
Các đơn vị hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng là các đơn vị có quan hệ với ngân hàng trong các hoạt động kinh doanh như tuyên truyền, quản cáo, tin học, cung cấp các phương tiện kỹ thuật
Việc quan hệ tốt với các đơn vị hỗ trợ này giúp cho ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Do đó bộ phạn marketing ngân hàng phải luôn xúc tiến quan hệ với các bộ phận trên để thắt chặt mối quan hệ hai bên cùng có lợi.
Với xu thế toàn cầu hóa ngày càng phát triển mạnh mẽ đã làm cho sự phát triển của các ngân hàng ngày cang đa dạng và phong phú Thị trường ngân hàng ngày càng trở nên sôi động, sức cạnh tranh của các ngân hàng kể cả ở trong nước lẫn ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Điều này dẫn tới các chủ ngân hàng phải củng cố năng lức canh tranh đồng thời phảỉ nghiên cưu kí lưỡng các đối thủ canh tranh cũng như khách hàng của họ Do đó, nghiên cưu để hiểu rõ đối thủ canh tranh để từ đó xây dựng chiến lược canh tranh là nội dung quan trong của họat động marketing ngân hàng.
Việc nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh thường tập trung vào các nội dung sau:
Nghiên cứu cấu trúc thị trường và hành vi của các ngân hàng trên thị trường
Nghiên cứu cụ thể từng đối thủ cạnh tranh, xác định rõ các đối thủ trực tiếp, đối thủ tiềm ẩn.
1.4.2.4 khách hàng của ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ vừa tham gia vào việc sử dụng và hưởng thụ sản phẩm dịch vụ Vì vậy, nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm của khách hàng là yếu tố quyết định cả về số lượng kết cấu,chất lượng sản phẩm, từ đó đồi hỏi bộ phận marketing của ngân hàng phải xác định rõ nhu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng đối với ngân hàng và cách thức lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng Bên cạnh đó,phải nghiên cứu các yếu tố tác động làm ảnh hưởng tới nhu cầu của khách hàng Để từ đó, có thể chủ động đưa ra các chính sách, biện pháp đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ cạnh tranh.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG
Tổng quan về ngân hàng ngoại thương Việt Nam
2.1.1 Những nét chính về hoạt động của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Vào những năm đầu của thập kỷ 60 của thế kỷ 20, khi Miền Bắc bước vào thời kỳ xây dựng cơ sở vật chất cho chủ nghĩa xã hội, làm hậu thuẫn cho cuộc cách mạng giải phóng Miền Nam thống nhất đất nước thì vấn đề thành lập một định chế tài chính chuyên về nghiệp vụ ngân hàng đối ngoại đã được đưa ra một cách ra một cách khẩn trương Ngày 30/10/1962 hội đồng chính phủ đã ban hành NĐ/115/CP thành lập Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên cơ sở bộ máy của cục ngoại hối trực thuộc ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Nhiệm vụ đối nội của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là tham mưu cho ban lãnh đạo, ngân hàng nhà nước trong quá trình xây dựng các chính sách tiền tệ, tín dụng, thanh toán quốc tế nhằm phục vụ chủ trương đẩu mạnh xuất khẩu, tăng các nguồn thu ngoại tệ, hoạch định chính sách quản lý ngoại hối trong điều kiện nhà nước độc quyền về ngoại hối ngoại tệ
Về hoạt động của ngân hàng, ngoài nhiệm vụ cho vay nhằm khai thác các nguồn hàng xuất khẩu, cho vay mở rộng các dịch vụ đối ngoại như vận tải, bảo hiểm, du lịch, cung ứng tàu biển các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, làm đại lý cho chính phủ trong quan hệ thanh toán, vay nợ, viện trợ với các nước trên thế giới đều được tập trung toàn bộ vào Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Với hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, trải qua những bước thăng trầm của thời gian, từ một ngân hàng thương mại hoạt động trong cơ chế độc quyền được nhà nước bao cấp khi mới ra đời chỉ có một hội sở chính tại Hà Nội và một cơ sở tại Hải Phòng với tổng số các bộ không quá
100 người Đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã trở thành một hệ thống phát triển theo hướng hình thành tập đoàn tài chính với 67 chi nhánh trên cả nước Cũng trong giai đoạn này Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam mở rộng thêm 19 phòng giao dịch, thành lập thêm 4 công ty trực thuộc.
40 năm xây dựng và trưởng thành với phương châm “Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã đạt được một số thành tựu đáng kể và trở thành ngân hàng thương mại uy tín nhất Việt Nam Hiện nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là thành viên của hiệp hội châu Á thái bình dương, hiệp hội thanh toán thẻ quốc tế MasterCard, VisaCard và là thanh viên của hệ thống thanh toán quốc tế SWIFT, và tổ chức chuyền tiền quốc tế Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng có nguồn ngoại tệ lớn nhất Việt Nam, tổng nguồn vốn luôn tăng 15% mỗi năm, trong đó ngoại tệ chiếm khoảng 65%-70%. Điều này đã tạo ra thế mạnh cho Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong việc tập hợp tiền gửi về ngoại tệ trong dân cư và các tổ chức kinh tế và trở thành ngân hàng duy nhất ở Việt Nam thực hiện thị trường liên ngân hàng
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong những năm gần đây
Huy động và quản trị vốn
Thực hiện nhiệm vụ chiến lược và mục tiêu đề ra cho năm 2005, bám sát chỉ đạo của chính phủ và ngân hàng nhà nước, trên cơ sở phân tích diễn biến của thị trường trong và ngoài nước, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã hoạt động linh hoạt, chủ động và đạt được kết quả khả quan trong nhiều lĩnh vực đặc biệt là trong huy động và quản lý vốn
Nguồn : Tài liệu tổng kết HĐKD năm 2005 Năm 2005, thị trường tiền tệ có nhiều biến động của việc tăng lãi suất ngoại tệ trên thị trường quốc tế và cuộc chạy đua lãi suất trên thị trường trong nước Trước tình hình đó, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã linh hoạt thay đổi các mức lãi suất phù hợp nhằm thu hút khách hàng Bên cạnh đó Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chủ động quản trị thanh toán cải thiện chênh lệch lãi suất cho vay- huy động để đảm bảo vốn và tăng thu nhập cho ngân hàng Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã tung ra thị trưòng nhiều sản phẩm mới như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiểm dự thưởng, tài khoản bảo an đã được triển khai rộng rãi trên toàn hệ thống Tính đến ngày 31/12/2005 tổng nguồn vốn của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đạt 138.665 tỷ Quy VNĐ tăng 15,7% so với năm
2000 2001 2002 2003 2004 2005 tông tài sản 2000-2005 tông tài sản
2004 trong đó cơ cấu nguồn vốn VNĐ/ngoại tệ là 43/57 thay đổi khá nhiều so với cơ cấu 39/61 vào năm 2004 nguồn vốn tiền VNĐ đạt 59.436 tỷ đồng tăng 28,5% so với cuối năm 2004, nguồn vốn ngoại tệ là 4.992 triệu USD tăng 7% trong khi năm 2004 tăng 28,9%
Năm 2005, là năm thứ 2 liên tiếp Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thực hiện chủ trương “tăng trưởng tín dụng trên cơ sở thập trung nâng cao chất lượng và hướng tới chuẩn mực quốc tế” Quán triệt tinh thần đó toàn hệ thống đã tăng cường các biện pháp quản trị rủi ro tín dụng, kiểm soát chặt ché Bên cạnh đó khống chế tổng mức dư nợ tối đa đối với các chi nhanh có chất lượng tín dụng chưa tốt, kiên quyết hạ giới hạn tín dụng đối với các khách hàng có tình hình tín dụng yếu kém, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tiếp tục hoàn thiện và sửa đổi các quy định về giới hạn tín dụng cho phù hợp với hoạt động thực tiến Các chi nhánh đã coi trọng lựa chọn danh mục khách hàng và ngành cho vay, thực hiện nghiêm túc tăng trưởng tín dụng, lựa chọn theo vùng luôn bám sát và xử lý tốt các khoản nợ xấu tăng dần tỷ lệ cho vay có đảm bảo bằng tài sản. Đến ngày 31/12/2005 tổng dư nợ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đạt 56193,5 tỷ quy VNĐ tăng 14,9% chiếm 10,4% thị phần tín dụng trong toàn ngành Xu hướng giảm dần về tốc độ tăng trưởng dư nợ nằm trong định hướng tăng cường kiểm soát rủi ro và nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam và phù hợp với tốc độ tăng trưởng của toàn ngành (17,2%).
Hoạt động thanh toán quốc tế
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu qua Ngân hàng Ngoại ThươngViệt Nam năm 2005 đạt 19,1 tỷ USD tăng 17% so với năm 2004 chiếm thị phần 28% so với kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước, doanh số thanh toán xuất khẩu qua Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam năm 2005 đạt gần
9000 triệu USD tăng 27% cao hơn mức tăng trưởng xuất khẩu của cả nước là 21,5% và chiếm khoảng 28% thị phần nguyên nhân chính làm tăng doanh số thanh toán xuất khẩu là do giá dầu thô tăng tới mức kỷ lục trong năm 2005 và một số nguyên nhân chủ quan như thực hiện kết hợp giữa các sản phẩm tín dụng, mua bán ngoại tệ và cải thiện thái độ giao tiếp với khách hàng của nhân viên ngân hàng
Doanh số thanh toán nhập khẩu qua Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đạt gần 10100 triệu USD tăng 8,5% thấp hơn mức tăng trưởng 16,6% kim ngạch xuất khẩu của cả nước chiếm 28% thị phần nhập khẩu
Thanh toán qua mạng SWIFT có sự chuyển biến mạnh mẽ về chất lượng trong năm 2005 Việc chính thức triển khai chương trình chuyển tiền đi tập trung bắt đầu từ tháng 10/2005 đã tạo điều kiện xử lý các dịch vụ chuyển tiền được nhanh chóng và hiệu quả hơn, giảm thiểu công việc đối chiếu và lưu chứng từ Tổng lượng điện đi và đến qua mạng SWIFT tăng 4,2% so với năm 2004 trung bình có trên 70.000 bức điện/1 tháng
Về hoạt động kinh doanh thẻ
Về việc phát hành thẻ trong năm 2005 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã phát hành 51.600 thẻ tín dụng quốc tế tăng 42% so với năm
2004 trong đó thẻ VCB Amex có mức tăng cao nhất là 220%.
Thẻ VCB Connect 24 : Tổng số thẻ này đạt đến con số 940.000 thẻ riêng trong năm 2005 Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã phát hành ra 460.000 thẻ tốc độ tăng trưởng hơn 90% khẳng định dịch vụ thẻ đã dần đi vào đời sống của nhân dân.
Những hoạt động marketing tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nhằm phát triển các dịch vụ cho khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
2.2.1 Nhưng kết quả đạt được trong hoạt động marketing nhằm phát triển các dịch vụ cho khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Trong công cuộc hội nhập nền kinh tế thế giới, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng, do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để có thể theo kịp sự phát triển của nền kinh tế trong khu vực và thế giới Ngày nay,các ngân hàng Việt Nam đã biết đến tầm quan trọng của hoạt động marketing trong ngân hàng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất trong giai đoạn các ngân hàng và các tổ chức kinh tế đang bùng nổ và phát triển mạnh mẽ Đến nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đang nỗ lực tiến tới cổ phần hóa mà mục tiêu trước mắt là phải nâng cao chất lượng tín dụng, tăng doanh số hoạt động Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam rất chú trọng đến mạng thị trường khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ đó là thị trường tiềm năng mà bất kỳ ngân hàng nào trong quá trình hội nhập cũng muốn quan tâm, để có được những kết quả của những hoạt động trên không thể không kể đến các công cụ marketing Từ giai đoạn nghiên cứu thị trường đến phát hiện ra nhu cầu khách hàng, đến việc đưa ra các sản phẩm, áp dụng chính sách phù hợp, phát hiện mạng lưới phân phối tất cả các hoạt động trên đều chứa đựng những hoạt động marketing trong đó.
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam rất chú trọng đến việc phát triển sản phẩm mới và bổ sung nhiều tiện ích cho các sản phẩm cũ Trong năm
2005, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam bắt đầu áp dụng công nghệ thông tin vào các sản phẩm của ngân hàng như VCB money là một sản phẩm rất có tiềm lực trong tương lai và một số sản phẩm khác như: thanh toán billing, thẻ liên kết đối với những sản phẩm truyền thống như UNC, UNT, chuyển tiền đã được gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng. Đặc biệt Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam xây dựng hệ thống ứng dụng hệ thống chuyển tiền đi/đến nước ngoài theo mô hình xử lý tập trung tại trung ương(CPS) đã được triển khai toàn diện.
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã xác định mục tiêu của mình là thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thương trường, tạo sự khác biệt của các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trên thị trường Do đó, trong năm 2005 những hoạt động giới thiệu về Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được chú trọng rất nhiều Các khách hàng có nhu cầu đến Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đều được phục vụ tận tình Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã chú trọng đến các hoạt động marketing, đầu tiên là nhân viên ngân hàng như chúng ta đã biết nhân viên là hình ảnh của ngân hàng nên trong những năm qua, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn luôn đào tạo đội ngũ nhân viên về các kỹ năng marketing luôn luôn phục vụ tận tình, chu đáo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đối với khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ khi đến Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam vay vốn, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn có đủ các sản phẩm dịch vụ để có thể thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng như nhu cầu về vay vốn, nhu cầu về ngoại tệ, nhu cầu về thông tin
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã phát hành chứng chỉ tiền gửi bằng USD với lãi suất 3%/năm trong thời hạn cố định 2 năm để thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư và doanh nghiệp. Rất nhiều tổ chức đã tìm mua chứng chỉ này để có thể hưởng lãi vừa có thể sử dụng thêm những hoạt động hiện đại khác của ngân hàng Chứng chỉ USD của ngân hàng có thể cho, tặng, chuyển nhượng, cầm cố, vay vốn mà vẫn được lãi
Các sản phẩm truyền thống như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, chuyển khoản được ngân hàng ngoại thương áp dụng một cách hiệu quả hơn, với việc ứng dụng công nghệ thông tin vào trong hoạt động tạo sự an toàn và dễ sử dụng cho khách hàng Các Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể đến Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam để trao đổi ngoại tệ một cách dễ dàng hơn với lượng tiền phong phú hơn Trong năm 2005, là năm áp dụng công nghệ Secure ID, đây là công nghệ bảo mật nhất hiện nay mà các ngân hàng trên thế giới đang sử dụng Sử dụng thiết bị thương mại điện tử có thể tạo ra độ an toàn cao, tránh bị nghe lén hoặc lộ mật khẩu, vừa có thể đảm bảo cho người được quyền truy cập mới có thể kết nối với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Việc sản phẩm mới cũng được Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam chú trọng phát triển như sản phẩm VCB money, đây là hệ thống phần mềm do Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thông qua mạng đã được bảo mật Việc triển khai sản phẩm VCB money đã được xây dựng năm 2000, đến tháng 4/2001 đã triển khai cho khách hàng là các tổ chức tín dụng tại hội sở chính Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, 11/2001 đã triển khai cho khách hàng là tổ chức tín dụng tại thành phố Hồ Chí Minh 9/2003 đã triển khai cho khách hàng là các tổ chức kinh tế 1/2006 nâng cấp chương trình :
Cải thiện tốc độ truy cập
Sau 5 năm hoạt động số lượng khách hàng sử dụng VCB money là
Nguồn : phòng quan hệ khách hàng-NHNTVN Dịch vụ truy vấn thông tin bao gồm :
Tỷ giá, lãi suất, biểu phí
Số dư, sao kê, sổ phụ tài khoản
In, chiết suất thông tin sao kê, tài khoản dưới dạng điện
Số lượng khách hàng sử dụng
150 dịch vụ truy vấn thông tin dịch vụ thanh toán
Báo có tức thời thông tin tài khoản dưới dạng điện MT103/MT910
Dịch vụ cung ứng thanh toán bảo gồm :
Chuyển tiền trong nước ( Trong và ngoài hệ thông Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam )
Chuyển tiền đi nước ngoài Mua bán ngoại tệ
Trả lương nhân viên Sản phẩm mới được đưa ra trong những năm gần đây đã được sự phản hồi của khách hàng như sau : ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ VCB – MONEY
( Kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán
STT NỘI DUNG TỶ LỆ ĐỒNG Ý
2 Thân thiện dễ sử dụng 94%
3 Cung cấp thông tin nhanh chóng 92%
Nguồn : Phòng quan hệ khách hàng NHNTVN
Giá cả của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở lãi suất và phí của dịch vụ đó, để cạnh tranh các ngân hàng đua nhau giảm giá sản phẩm dịch vụ bằng cánh tăng lãi suất tiền gửi tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng các tiện ịch của sản phẩm và các sản phẩm kèm theo.
Trong thời gian qua, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng đã áp vừa không làm ảnh hưởng tới lợi nhuận của ngân hàng Với sản phẩm tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam luôn điều chỉnh cho phù hợp với thị trường.
Ngoài lãi suất, giá cả của sản phẩm còn bao gồm cả phần phí, các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng có bao gồm cả phần phí như chuyển tiền, thanh toán, UNC, UNT Việc tính phí của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cũng được áp dụng như những ngân hàng khác Phần phí này bù đắp vào chi phí ngân hàng bỏ ra như phí môi giới, trả lương công nhân viên Đối với một ngân hàng thi luôn tìm mọi cách để giảm chi phí xuống thấp nhất để tăng khả năng canh tranh Việc áp dụng khoa học công nghệ máy móc thiết bị giúp cho ngân hàng tăng được năng suất lao động góp phần làm giảm chi phí của ngân hàng, hiên nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam áp dụng hầu hết công nghệ tiên tiến trên thế giới nên chi phì đã giảm gần tới mức tối thiêu, điêu này chăng nhưng giúp ngân hàng thuân tiện trong trao đôi mà còn giảm chi phí xuống nên thu hut được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam nhiều hơn.
Trong năm 2005, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đã khai trương thêm 5 chi nhánh cấp 2 và 7 phòng giao dịch, đang hoàn tất thủ tục khai trương chi nhánh Vĩnh Phúc vào tháng 1/2006 nâng tổng số chi nhánh cấp 1 lên 27 chi nhánh, 40 chi nhánh cấp 2 54 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty trực thuộc, 3 văn phòng đại diện và 1 công ty tài chính So với mốt số ngân hàng khác như ngân hàng nông nghiệp thì Ngân hàngNgoại Thương Việt Nam có số chi nhánh và phòng giao dịch còn qua ít.Tuy nhiên, chất lượng các chi nhánh của Ngân hàng Ngoại Thương ViệtNam đạt kết quả cao vì các chi nhánh Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam thường tập trung ở các trung tâm kinh tế, thuân lợi cho các doanh ngiệp có thê đến để vay vôn, bên cạnh đó, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam được triển khai các dịch vụ mới có áp dụng nhiệu công nghệ thông tin làm cho mạng lưới hoạt động trực tiếp của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam hoạt động có hiệu quả hơn, cho phép Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam có thể giao dịch với khách hàng mọi nơi moi lúc Đặc biệt, đội ngũ nhân viên của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam có trình độ chuyên môn cao, có khả năng marketing tốt nên thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Ngoài các kênh phân phối thông thường như đứap trực tiếp tới khách hàng, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam còn tạo điều kiện để mở rộng mạng lưới phân phối của mình hiện nay, Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam đang tạo ra mạng điện tử liên thông qua các chi nhánh của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Việc xử lí tất cả các thông tin đều được xử lý tại trụ sở chính
Việc áp dụng công nghệ mới đã hỗ trợ cho hoạt động mạng lưới chi nhánh khi khối lượng hoạt động của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam tăng lên đáng kể Nó tạo ra vị thế cạnh tranh và khả năng chiếm lĩnh thị trường, xâm nhập vào thị trường mới Hiện nay, xu thế phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng là kênh phân phối truyền thống đang dần thu hẹp lại và kệnh phân phối hiện đại đang được mở rộng và thay thế dần kênh phân phối truyền thống Lý do là do kênh phân phối hiện đại không những khắc phục những khó khăn về mặt thời gian và không gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong giao dịch và là làm tăng thu nhập của ngân hàng
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam với sự nhạy bén trong kinh doanh từ tháng 8 năm 2000 đã đưa vào sử dụng mô hình ngân hàng bán lẻ, ngân hàng một cửa, đây là công nghệ tiên tiến nhất lần đầu tiên áp dụng tại Việt Nam Hệ thống bán lẻ theo tiêu chuẩn quốc tế này mang tên Vietcombank vision 2010, hệ thống này cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ an toàn và hiệu quả
Như vậy, các kênh phân phối của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam mặc dù ít nhưng thường là những kênh phân phối có hiệu quả cao. Đây là đặc điểm để Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam lựa chọn kênh phân phối của mình.
- Chính sách xúc tiến khuyếch trương
GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng hoạt động và ứng dụng marketing trong kinh doanh của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
3.1.1 Kết quả và phương hướng của ngành ngân hàng
Kết thúc năm 2005, ngành ngân hàng đã đạt được những bước tiến mới, tiếp cận với công nghệ hiện đại và chuẩn mực an toàn chung của hoạt động ngân hàng Đây là năm mà ngành ngân hàng theo đuổi những chuẩn mực mới về an toàn chất lượng tín dụng, về trích dự phòng rủi ro, nâng cao vị thế của mình và trở thành một trong những lĩnh vực thu hút được nhiều sự quan tâm của giới đầu tư trong và ngoài nước.
Không thể phủ nhận những thành quả của ngành ngân hàng trong thời gian qua đã phần nào đáp ứng được “kỳ vọng” của thị trường Và nói một cách khái quát thì những việc làm của ngành ngân hàng trong năm
2005 tập trung ở 5 vấn đề lớn: Một là, ổn đình được tỷ giá hối đoái, điều chỉnh mức lãi suất hợp lý, góp phần giữ vững ổn định vĩ mô của nên kinh tế Thứ hai, áp dụng những chuẩn mực mới về phân loại nợ và trích lập dự phỏng rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế Ba là, đáp ứng một phần quan trọng nhu cầu vốn tín dụng cho nền kinh tế, góp phần vào tốc độ tăng trường GDP 8,4% Bốn là, có sự bùng nổ về các dịch vụ tiện ích ngân hàng, nhất là việc sử dụng các loại thẻ thanh toán và mở tài khoản cá nhân,giảm bớt sử dụng tiền mặt Năm là, nhiều ngân hàng kinh doanh có hiệu quả, tài chính lành mạnh đang thu hút sự quan tâm của giới đầu tư trong và ngoài nước. Đặc biệt chất lượng tín dụng có nhiều bước chuyển biến mới với những quy định về phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro Khi ngành ngân hàng áp dụng quyết định 493 mặc dù đã chuẩn bị tinh thần chờ đón những con số không nhỏ về tình trạng nợ xấu, nhưng sau một đợt tổng thanh tra các chỉ số trên báo cáo của các tổ chức tín dụng nợ xấu của ngành ngân hàng ở mức 7% so với chuẩn mực quốc tế, 3% so với chuẩn mực Việt Nam.
Các bạn quốc tế đánh giá quyết định 493 là một tiến bộ lớn của hệ thống ngân hàng Việt Nam Và đi liền với quyết định 493 còn có quy định về trích dự phòng rủi ro Như vậy, những chuẩn mực mới về phân loại nợ và trích dự phòng rủi ro làm cho khả năng đảm bảo an toàn hoạt động của hệ thống tín dụng ngân hàng cao hơn rất nhiều Với thực tế đó ngành ngân hàng có quyền và khả năng đi nhanh hơn và xa hơn
Năm 2006 với những kinh nghiệm thu được và xu hướng phát triển, việc kiểm soát lạm phát sẽ tốt hơn và đạt mục tiêu quốc hội đề ra Cụ thể, mức tăng trưởng đạt 8%, còn lạm phát chắc sẽ đạt mục tiêu dưới 8% Phấn đấu không để vượt quá cao như năm 2005 là 8,4%.
Thách thức trước hội nhập đang là một áp lực lớn với nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Năm 2006 ngành ngân hàng đã hoạch định cho mình mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng trên 8% mà quốc hội đề ra Nhu cầu tín dụng vượt xa khả năng đáp ứng của ngành ngân hàng là một thách thức không nhỏ Có quá nhiều dự án lơn, trọng điểm đang cạnh tranh nguồn vốn của ngân hàng với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ nông lâm ngư nghiệp Bên cạnh sự nỗ lực của ngành ngân hàng, nếu thiếu sự phát triển của thị trường vốn thì đây sẽ là “nút cổ chai” của đà tăng trưởng và bền vững Tuy nhiên, chất lượng tín dụng phải tốt hơn, đảm bảo thực hiện tốt một chương trình giám sát về chất lưọng tín dụng của hệ thống ngân hàng mà quốc hội đặt ra.
Song hành cùng với sự tăng trưởng, ngành ngân hàng tiếp túc có những nỗ lực hiện đại hóa, cơ cấu lại tích cực hớn trong hệ thống ngân hàng mặt khác, hệ thống ngân hàng sẽ đẩy nhanh tiến độ của quá trình hiện đại hóa và cơ cấu lại về công nghệ về quản trị điều hành, về năng lực tài chính đặc biệt là về nguồn nhân lực Trên những hướng như vậy và với đà phát triển như hiện nay cộng với những kinh nghiệm trong thời gian qua cùng với sự hợp tác của các ngành các cấp, hệ thống ngân hàng sẽ có những đóng góp xứng đáng hơn trong việc thực hiện nhiệm vụ kinh tế- Xã hội của đất nước trong giai đoạn mới.
3.1.2 Phương hưóng và nhiệm vụ của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2006
Chiến lược phát triển của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2006 và những năm tiếp theo được dựa trên những nền tảng cơ bản sau đây :
Triển khai mô hình tổ chức và nâng cao năng lực điều hành trong toàn hệ thống đi đôi với việc đẩy mạnh toàn thể chế hóa, quy trình hóa các nghiệp vụ và các mặt công tác của ngân hàng phát triển hệ thống công nghệ hiện đại.
Nghiên cứu và ứng dụng các phương thức quản lý mới, hiện đại dựa theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế tốt nhất.
Nâng cao năng lực đội ngũ quản lý và đội ngũ tác nghiệp để có thể đáp ứng yêu cầu ngày một cao của công cuộc hội nhập.
Mục tiêu của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2006
Tổng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế tăng 18-20%
Tổng dư nợ tín dụng tăng 20-22%
Tỷ lệ nợ xấu (nhóm 3-5) Dưới 3%
Những nhiệm vụ cụ thể của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong năm 2006
Tiếp tục triển khai chương trình cổ phần hóa theo chỉ đạo của chính phủ và ngân hàng nhà nước với mục tiêu nâng cao năng lực quản trị điều hành và tăng cường năng lực tài chính của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trong những năm tới.
Triển khai cơ cấu lại cơ cấu chi nhánh, phòng giao dịch theo tinh thần quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN ngày 16 tháng 6 năm 2005 của thống đốc ngân hàng nhà nước và trên cơ sở ứng dụng các phương thức quản lý hiện đại theo thông lệ quốc tế; tiếp tục nghiên cứu đưa vào ứng dụng những nội dung liên quan đến mô hình tổ chức và quản trị điều hành theo đề xuất của tư vấn của dự án hỗ trợ kỹ thuật và phù hơp với hoàn cảnh và điều kiện thực tiến của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ đầu tư và chứng khoán đây là hướng kinh doanh vừa là công cụ đầu tư của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam.
Đẩy mạnh hoạt động đối ngoại trên cơ sở tranh thủ các sự kiện quốc tế diễn ra tại Việt Nam như hội nghị thượng đỉnh APEC nhằm phục vụ cho chương trình cổ phần hóa và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh khác.
Tiếp tục đẩy mạnh công tác tài trợ dự án và quan tâm hơn nữa vị thế và vai trò của ngân hàng; có những biện pháp kiên quyết và hữu hiệu nhằm cải thiện chất lượng tín dụng tại chi nhánh có chất lượng tín dụng thấp.
Đa dạng hóa các sản phẩm huy động vốn, tăng cường và đẩy mạnh các giải pháp nhằm triển khai các ứng dụng một cách có hiệu quả các sản phẩm mới, đặc biệt các sản phẩm đi kèm khuyến mại;
Xây dựng chương trình và đưa vào ứng dụng các sản phẩm phát sinh trong hoạt động kinh doanh tiền tệ và ngoại tệ nhằm tạo một bước chuyển rõ rệt của Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trên thị trường.
Giải pháp marketing của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam nhằm phát triển dịch vụ cho khách hàng là Doanh nghiệp vừa và nhỏ
3.2.1 Xây dựng chiến lược marketing
Hiện nay tất cả các ngành kinh tế không chỉ riêng ngành ngân hàng đều nhận rõ marketing chính là công cụ để nâng cao hiệu quả khả năng cạnh tranh của mình trong nền kinh tế hội nhập quốc tế Bởi vì, marketing không đơn giản chỉ là đưa sản phẩm ra thi trưòng mà còn phải tìm cách để cho khách hàng chấp nhận và sử dụng nó Đây là một quá trình từ lúc phát hiện ra nhu cầu của khách hàng đến lúc hình thành sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường và bao gồm cả công tác chăm sóc khách hàng sau khi họ đã sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Trước đây, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phải thực hiện theo hướng sản phẩm, tức là tạo ra các sản phẩm, sau đó tung vào thị trường rồi thu hút người tiêu dùng Tuy nhiên, xu hướng này không còn là xu hướng chung nữa mà xu hướng chung bây giờ là các ngân hàng muốn tồn tại trên thị trường phải lấy khách hàng làm trọng tâm, từ nhu cầu của khách hàng để đưa ra sản phẩm thoả mãn nhu cầu của họ Bộ phận marketing ngân hàng phải chú trọng đến việc phân đoạn thị trường khách hàng, việc phân đoạn thị trường khách hàng sẽ giúp cho ngân hàng tìm hiểu ký nhu cầu đặc điểm cung như phương pháp phục vụ khách hàng tốt hơn Thông qua các tiêu thức phân đoạn thị trường thì các ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng sản phẩm trọn gói tức là phục vụ cho khách hàng từ A→Z ví dụ như dịch vụ thuê mua tài sản… Để hoạt động marketing thành cộng trong thời gian tới đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần phải áp dụng các biện pháp sau:
- Chủ động tìm kiếm khách hàng Việc chủ động tìm kiếm khách hàng là mốt vấn đề trọng tâm đi vào chiều sâu của chiến lược canh tranh.Khi ngân hàng tìm đến mời chào khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng cần phải nắm các thị trường về khách hàng, tức là ngân hàng chủ động thẩm định khách hàng để lựa chọn Điều này sẽ tránh được việc bị phân tán các thị trường do khách hàng cung cấp, nhiều khi rất hấp dẫn với ngân hàng do khách hàng có được sự điều chỉnh theo hướng có lợi cho mình Mặt khác, đây là biện pháp tiếp thị rất hiệu quả nhất là đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ vừa mới thành lập hoặc mới vay vốn ngân hàng lần đầu Bởi vậy ngân hàng nên tìm đến các Doanh nghiệp vừa và nhỏ làm ăn có hiệu quả, sản xuất kinh doanh có lãi hoặc có dự án khả thi Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có thể liệt kê các Doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tài khoản tại Ngân hàng mình để từ đó xác định được các doanh nghiệp nào có mối quan hệ tín dung với ngân hàng, doanh nghiệp nào chưa có mối quan hệ Ngoài ra ngân hàng nên thu thấp thêm các thông tin về khách hàng tiềm ẩn, phân loại phân tích để đưa ra danh sách mà ngân hàng cần hướng tới.
- Nắm bắt nhu cầu của khách hàng Xuất phát từ những nhận đình ban đầu về nhu cầu của khách hàng để hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng, ngân hàng thường tổ chức các buổi gặp mặt các khách hàng trên cơ sở phân tích các vấn đề dịch vụ cung ứng, phân tích các thông tin về ngân hàng đang phục vụ cho khách hàng đó Việc phân tích phải chỉ ra được việc sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam sẽ mang lại hiệu quả cao hơn Đánh giá điểm mạnh cũng như điểm yếu của ngân hàng mình để từ đó phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu nâng cao khả năng thu hút khách hàng mình và của đối thủ để từ đó có các biện pháp cạnh tranh, biện pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, hạ giá thành, tăng cường tiếp xúc với với khách hàng.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tích cực hơn trong việc thực hiện chính sách giao tiếp khuyếch trương, phải làm cho khách hàng biết tới ngân hàng cũng như sản phẩm ngân hàng cung ứng trên thị trường để rồi từ đó nảy sinh quan hệ với ngân hàng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có nhiều biện pháp để tiếp xúc với khách hàng nhưng biện pháp thông dụng là gửi tặng tài liệu về ngân hàng (chuyên san, tạp chí) quảng cáo về sản phẩm của ngân hàng, tiếp xúc qua điện thoại, tiếp xúc qua giao dịch…Cần tạo được niềm tin với khách hàng, nhiều phương pháp tạo dựng được hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng Trong các phương pháp trên thì đội ngũ cán bộ nhân viên là sự phản ánh trực tiếp, chính xác nhất Do đó, ngoài sự đòi hỏi về trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng còn phải biết làm marketing nhằm tạo dựng mối quan hệ thực sự tin tưởng với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng cả khi họ không đạt được mục đích Hơn nữa, để mở rộng phạm vi cho vay đối với Doanh nghiệp vừa và nhỏ, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã tích cực hơn trong việc quảng cáo, truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng để giới thiệu các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiếu các thủ tục, điều kiện vay vốn, chính sách tín dụng của ngân hang, thực hiện công tác tiếp thị thông qua việc cải tiến thủ tục, thời gian, phong các giao tiếp. Ngoài ra, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam còn tổ chức các buổi gặp mặt, hội nghị khách hàng để từ đó có thể hiểu được tâm trí khách hàng, nguyên vọng của khách hàng, vướng mắc của khách hàng từ đó giúp họ tháo gỡ kịp thời, đưa sản phẩm mới thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cũng phải xây dựng cho mình một chiến lược marketing kinh doanh hợp lý đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ, xây dưng cơ cấu tín dụng đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ Ví đây là khách hàng nhỏ nhưng số lượng nhiều, ngành nghề đa dạng, phong phú.
Do đó, trong tương lai họ sẽ là khách hàng tiềm ẩn mà ngân hàng cần khai thác triệt để.
Ngân hàng cần làm tốt hoạt động tư vấn hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình lập và xây dựng dự án khả thi, tư vấn khách hàng về thủ tục vay vốn ngân hang, quan hệ giao dịch với khách hàng.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam với chiến lược marketing của mình, muốn tạo hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng thì phải làm cho khách hàng cảm thấy thân thuộc khi bước chân tới ngân hàng Đầu tiên là nhân viên giao dịch, với vai trò là hình ành của ngân hàng nên cách thức giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên là rất quan trọng. Một nhân viên có chuyên môn vững vàng, thao tác nhanh nhẹn đúng quy trình, thái độ làm việc nhiệt tình cũng là yếu tố làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Bên cạnh đó, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam còn xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng Bộ phận này giúp ngân hàng đón tiếp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng từ đó giới thiệu họ đến các phòng ban cần thiết Bên canh đó, họ có thể hướng dẫn cho khách hàng khi khách hàng chưa hiểu các nghiệp vụ hoặc thủ tục vay, điều đó tạo điểu kiện thuân lợi cho các nhân viên giao dịch và cả khách hàng khi tiết kiệm được thời gian giao dịch Điều này góp phần làm tăng khối lượng giao dịch. Để chiến lược marketing hoàn thiện một cách có hệ thống đòi hỏi ban lãnh đạo và hội đồng quả tri Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam cần có những chính sách cũng như phương hướng hoạt động cụ thể Nhưng hoạt động marketing cần được coi trọng và được lập cụng với thời kỳ hoặc trong một giai đoạn cụ thể Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam có thể dự tính mức thu nhập của của năm sau và sau đó trích trước để tiến hành hoạt động marketing tơi khách hàng Như vậy, hoạt động marketing luôn được đảm bảo mà không làm ảnh hưởng tới thu nhập của ngân hang.
3.2.2 Đầu tư phát triển sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại
Bước vào thế kỷ mới với nhiều thách thức từ hội nhập, với phương châm tự hoàn thiện chính mình, Ban lãnh đạo Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam nhận định việc ‘hiện đại hoá công nghệ, phát triển mạng lưới và đa dạng hoá sản phẩm’ sẽ là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển
* Củng cố nên tảng công nghệ
Trong nhiều năm qua, nền tảng công nghệ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam không ngừng được củng cố và phát triển Hệ thống thanh toán quốc tế Swift và hệ thống thể tín dụng bắt đầu được triển khai vào đầu nhưng năm 90 của thế kỷ trước sản phẩm ngân hang lõi VCB vision 2010 được chính thức đưa vào sử dụng trong toàn hệ thống vào năm 2001, dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB online, hệ thống thể ghi nợ VCB connect 24 được đưa vào năm 2002.
Năm 2005, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam tiếp tục phát triển nên tảng công nghệ của mình bằng việc triển khai và hoàn thành dự án Hiện đại hoá ngân hàng và Hệ thống thanh toán của ngân hàng Thế giới tài trợ (Dự án WB) Đây là dự án công nghệ lớn nhất mà từ trước tới nay của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, có phạm vi bao trùm toàn bộ hoạt động ngân hang Ngoài các mô đun tác nghiệp, phục vụ cho giao dịch hàng ngày của ngân hàng với khách hàng như: Nâng cấp hệ thống ngân hàng bán lẻ, Tài trợ thương mại, chuyển tiền và kinh doanh vốn, dự án WB còn có các mô đun phục vụ cho mục đích quản lý như kho quản lý Có thẻ nói, Dự án WB đã hoàn tất quá trình kết nối toàn bộ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thành một hệ thống tích hợp không chỉ có khả năng cung cấp cho khách hàng các sản phẩm ngân hàng hiện đại với chất lượng cao nhất, mà còn cung cấp các công cụ quản trị tiên tiến cho sụ phát triển bền vững của ngân hàng
* Phát triển sản phẩm mới
Dựa vào nền tảng công nghệ hiện đại Ngân hàng Ngoại thương ViệtNam đã không ngừng các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao tính canh tranh của mình trên thị trường giúp ngân hàng có những bước đi vững chắc trong tiến trình hội nhập.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hiện đang chiếm khoảng 50% thị phần thanh toán thẻ và 40% thị phần phát hành thẻ trong nước trong năm
2005, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được tổ chức thẻ quốc tế VISA “ngân hàng đạt kết quả cao trong thanh toán thẻ”
Trong năm 2005, tổng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế đạt 51.600 thẻ tăng 42% Thẻ VCB connect 24 đạt đến con số 940 nghìn, riêng năm 2005 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam phát hành 460 nghìn thẻ. Tốc độ tăng trưởng hơn 90% trong năm 2005 khẳng định dịch vụ thẻ đã di vào đời sống của người dân.
Sản phẩm ngân hàng tại nhà-dịch vụ VCB money hiện đang được cung cấp cho các tổ chức trong nước và một số doanh nghiệp lớn như Tổng công ty dầu khí Việt Nam, Vietnam Airlines Hiên nay, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đang thúc đẩy hoạt động sử dụng VCB money cho khách hàng kinh doanh vốn, mở thanh toán L/C, tiếp nhận dịch vụ tư vấn từ ngân hang Dến năm 2005, hiện có hơn 700 tổ chức tín dụng đã và đang sử dụng VCB money và xu hướng ngày càng nhiều tổ chức mong muốn sử dụng dịch vụ này.
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà nước
- Ngân hàng Nhà nước nên duy trì thành tích chống lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền bằng cách xây dựng và thực thi chính sách tín dụng, chính sách lãi suất, chính sách hối đoái một cách linh hoạt mềm dẻo để từ đó tạo cho nên kinh tế phát triển ổn định Điều này tạo thuận lợi cho cácDoanh nghiệp nói chung và các Doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể sản xuất kinh doanh thường xuyên ổn định và phát triển Từ đó tạo cho ngân hàng một thi trường ổn định và phát triển và có thể mở rộng hoạt động kinh doanh.
- Ngân hàng Nhà nước nên tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mài trong việc phát mại tài sản thế chấp, cầm cố, tạo cảm giác an toàn cho các ngân hàng trong hoạt động cho vay Điều này giúp cho ngân hàng có thể mở rộng sản xuất kinh doanh thuân lợi hơn khi cho các Doanh nghiệp vay vốn.
- Đối với trung tâm tín dụng Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước cần nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước nên thành lấp thêm các công ty tư vấn về tín dụng, về thị trường, vể các doanh nghiệp một các chính xác để tạo điều kiẹn cho các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, giúp các cán bộ nhân viên ngân hàng nắm bắt được thông tin vể nền kinh tế, về các doanh nghiệp mà mình cho vay một các chính xác và khách quan.
Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các chính sách, văn bản hưỡng dẫn các hoạt động cho vay với các doanh nghiệp nói chung và Doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước phối hợp cùng với Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam để tiến hành cụ thể hoá luật ngân hàng và luật các tổ chức tín dụng.
- Đảm bảo tính linh hoạt và sự an toàn khi ngân hàng cho vay các Doanh nghiệp vừa và nhỏ bằng cách cho phép một cách rõ rang sử dụng tài sản cầm cố thể chấp để đảm bảo các nghĩa vụ hiện tại và tương lai.
- Ngân hàng nhà nước cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra,giám sát đối với các hoạt động của ngân hàng để phát hiện kịp thời trong công tác tín dụng để vừa đảm bảo chất lượng vừa có thể mở rộng hoạt động tín dụng của ngân hàng
3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước
- Về vấn đề quyền sử dụng đất như ta đã biết quyền sử dụng đất có thể là tài sản đảm bảo tiền vay khi các doanh nghiệp có nhu cầu vay tiền tuy nhiên đây cũng là một điều khó đối với các doanh nghiệp vì thủ tục để cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất là rất phức tạp Tại nước ta chỉ được cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đai vì đất đai là tài sản của toàn dân, việc chuyển đổi quyền sử dụng này cũng bị hạn chế tối đa thông qua việc đánh thuế trước bạ cao Hậu quả là quyền chuyển nhượng đất thường được chuyển nhượng không công khai, giá đất thiếu ổn định do đó khi đến tay doanh nghiệp thì các giấy tờ cần thiết bị thiếu nhiều Vì vậy, đề nghị nhà nước và sở địa chính có các biện pháp kịp thời để cấp giấy chứng nhận cho các doanh nghiệp để tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vay vốn ngân hàng để mở rộng sản xuất kinh doanh.
- Nhà nước nên tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp không phân biết các doanh nghiệp lớn bé, doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh thông qua việc thiết lập một cơ chế quản lý thích hợp đồng đều với tất cả các doanh nghiệp Bên cạnh đó nhà nước cũng ban hành chính sách chế độ dưới luật áp dụng cho từng loại doanh nghiệp để tạo hành làng pháp lý ổn định cho các loại hình doanh nghiệp từ đó tạo sự tin tưởng cho các nhà đầu tư Ngoài ra, nhà nước nên tiến hành sửa đổi luật doanh nghiệp theo hướng điều chỉnh chung cho tất cả các đối tượng không phân biệt hình thức sở hữu tạo một sân chời pháp lý công bằng cho tất cả các doanh nghiệp.
- Nhà nước nên hỗ trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ phát triển trong nền kinh tế thông qua các biện pháp như:
+ Hình thành quỹ bảo lãnh vay vốn giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là thành viên của quỹ có thể vay vốn tại ngân hàng mà không cần tài sản đảm bảo khi lượng vốn vay có giá trị không lớn.
+ Thành lập mạng lưới tổ chức tư vấn trợ giúp các Doanh nghiệp vừa và nhỏ về các vấn đề đầu tư, thị trường giúp các doanh nghiệp lập kế hoạch sản xuất kinh doanh thực tế cho thấy các tổ chức tư vấn có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong việc định hướng phát triển hoạt động sản xuất Do vậy, nhà nước cần khuyến khích và hình thành một thị trường tư vấn để giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động có hiệu quả hơn.
+ Ngoài ra nhà nước cũng cần có các biện pháp trong việc giúp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, có năng lực quản lý để giúp các doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn trong điều kiện cạnh tranh ngay gắt.
+ Thiết lập một hệ thống đăng ký tập trung qua mạng máy tính ở cấp quốc gia để doanh nghiệp nói chung và Doanh nghiệp vừa và nhỏ nói riêng đều dễ dàng truy cập các thông tin về tài sản , cầm cố, thế chấp, cho thuê và các phương thức giao dịch khác Việc làm này sẽ khuyến khích hoạt động cho vay đối với các Doanh nghiệp vừa và nhỏ khi các doanh nghiệp này có năm giữ tài sản cầm cố thể chấp tương tự hay chưa và để từ đó thiết lập quyền ưu tiên đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ vay sau đó.
- Nhà nước cần tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn đinh thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động
+ Tiếp tục xây dựng cơ chế thị trường đồng bộ hoàn chỉnh hệ thống tín dụng tiền tệ, giá cả Củng cố thị trường tài chính hiện có đồng thời nâng cao hơn hiệu quả của thị trường chứng khoán Việt Nam
+ Cải cách chính sách kinh tế đối ngoài tiếp tục thực hiện chính sách mở cửa và hợp tác kinh tế đối với nước ngoài, dần dần hoàn thiện môi trường đầu tư trong nước, cải cách chính sách về xuất nhập khẩu phục vụ cho sự phát triển của nền kinh tế.
Ngoài ra, nhà nước cần thanh lập hoặc chỉ định càng sớm càng tốt một cơ quan quản lý chuyên trách chịu trách nhiệm phối hợp ban hành và thực hiện các chính sách luật pháp hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ.