Lời Mở Đầu Cùng với phát triển vợt bậc cđa khoa häc kÜ tht, nhu cÇu cđa ngêi ngày nâng cao ngành kinh doanh dịch vụ ngày giữ vị trí quan trọng cấu kinh tế Đứng xu ngành du lịch dần khẳng định vai trò chí đợc coi " gà đẻ trứng vàng" Cùng với lên ngành du lịch đời hàng loạt sở kinh doanh dịch vụ du lịch Trong du lịch ngời không mong muốn đợc đáp ứng nhu cầu thờng ngày mà nhu cầu cao cấp ngày đợc đòi hỏi đáp ứng tốt hơn, tinh tế Vì vậy, nhà kinh doanh du lịch luôn tìm tòi đa sản phẩm phù hợp để nhằm thoả mÃn nhu cầu cđa kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt Trong xu thÕ Êy khách sạn Hoàng Minh nỗ lực để có đợc hài lòng từ phía khách du lịch mà khách sạn hớng đến thị trờng mục tiêu Khách sạn Hoàng Minh định hớng cho thị trờng mục tiêu "khách du lịch nội địa", xác định đợc thị trờng mục tiêu khách sạn có sách thích hợp để thu hút thêm lợng khách Việc nghiên cứu nguồn khách để từ ®ã cã c¸c biƯn ph¸p thu hót kh¸ch cã hiƯu khai thác tốt thị trờng khách vấn đề quan trọng đặt cho khách sạn Đây lý mục tiêu báo cáo tốt nghiệp này, nội dung báo cao gồm ba chơng: Chơng I Lý luận chung khách sạn thị tr Lý luận chung khách sạn thị trờng khách nội địa Chơng II - Thực trạng nguồn khách biện pháp thu hút hút khách khách sạn Hoàng Minh Chơn III - Định hớng phát triển biện pháp khai thác phát triển thị trờng khách du lịch nội địa khách sạn Hoàng Minh Báo cáo nhằm nêu lên thực trạng thuận lợi khó khăn khách sạn Hoàng Minh việc thu hút khách Từ đa số biện pháp cụ thể phù hợp với điều kiện kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thời gian tới Báo cáo chuyên đề đợc hoàn thành với giúp đỡ tận tình tập thể cán nhân viên khách sạn Hoàng Minh, thầy giáo, cô giáo khoa quản trị kinh doanh khách sạn du lịch, Ths Nguyễn Phi Lân để em hoàn thành báo cáo Em xin chân thành cảm ơn! Chơng I Lý luận chung khách sạn thị tr Lý luận chung khách sạn thị trờng khách nội địa 1.1 Các khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn Khái niêm: Hoạt động du lịch ban đầu nhu cầu đơn nh: ăn, ở, lại, tham quan đơn thuầncủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho cáccủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho nhu cầu Dần dân nhu cầu ngày tăng khách du lịch, cở sở chuyên kinh doanh dịch vụ lu trú đợc hình thành phát triển thành nhà nghỉ, cao khách sạn để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách việc ăn uống, lu trú khách nớc lại có định nghĩa khác khách sạn, Pháp: Khách sạn sở lu trú đợc xếp hạng có phòng ngủ hộ phục cho nhu cầu lu trú khách thời gian định, nơi c trú thờng xuyên Khách sạn có nhà hàng hoạt động quanh năm hay theo mùa Việt Nam, khách sạn đợc định nghĩa: Khách sạn du lịch sở đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi phơc vơ kh¸ch lu tró mét thêi gian định đáp ứng yêu cầu khách mặt: lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác 1.1.2 Kinh doanh khách sạn Bản thân khách sạn nguyên cớ hành trình du lịch mà phơng tiện để ngời ta thực chuyến du lịch Do vây, khách sạn Lý luận chung khách sạn thị tr kinh doanh khách sạn đồng hành với phát triển du lịch Kinh doanh khách sạn việc thực một, số hoạc tất công đoạn trình đầu t sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm cung ứng dich vụ khách sạn nhằm mục đích sinh lợi Du lịch ngành kinh tế có định hớng tài nguyên rõ rệt Do mà khách sạn gắn liền với tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn khách Khái niệm kinh doanh khách sạn (hospitality) xuất phát từ Hospice, Hospice có nghĩa là: - Nhà nghỉ cho ngời du hành, hành hơng - Nhà an dỡng - Bệnh viện Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp tức kinh doanh lu trú ăn uống Hiểu theo nghĩa rộng kinh doanh lu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung 1.1.3 Đặc điểm nghành kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu từ lớn cho xây dựng bản, sửa chữa nâng cấp, tu bảo dỡng khách sạn - Vị trí xây dựng khách sạn giữ vị trí quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nó đáp ứng đợc hai yêu cầu: thuận tiện cho kinh doanh gần nguồn tài nguyên du lịch khả thu hút du lịch lớn - Ngành kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều nhân công: phục vụ dịch vơ lµ chđ u Cã nghÜa lµ sư dơng lao động chân tay nhiều lao động trực tiếp tiếp xóc víi kh¸ch ViƯc ¸p dơng tiÕn bé khoa häc kü thuËt tiÕn bé khoa häc kü thuËt kh¸ch sạn hạn chế Tính chất phục vụ liên tục sÃn sàng phục vụ - Đối tợng phục vụ khách sạn đa dạng: khách thuộc thành phần khác dân tộc, tuổi, trình độ, nghề nghiệp, phong tục tập quán, khả giao tiếp, ngoại ngữ - Từng phận nghiệp vụ hoạt động tơng đối độc lập với tạo thuận lợi cho việc khoán, hạch toán khâu nhng cần có phối hợp chặt chẽ phận để tạo sản phẩm hoàn chỉnh thoả mÃn nhu cầu khách Sự thoả mÃn cảm nhận lớn mong đợi Sự gắn kết phận tính tổng hợp nhu cầu khách phức tạp trình hoạt động Sản phẩm khách sạn mang tính dịch vụ chủ yếu, sản xuất không lu kho, cất trữ đợc tiêu thụ chỗ đồng thời với trình sản xuất Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ lu trú, dịch vụ bổ sung Là ngành mang lại hiệu lợi ích kinh tế trị xà hoọi cho đất nớc, địa phơng Yếu tố ngời mang tính định kinh doanh khách sạn Ngành khách sạn tập hợp sở lu trú bao gồm: khách sạn, motel, camping, bungalow, biệt thự du lịch, nhà có phòng cho khách du lịch thuê Motel: sở lu trú dạng khách sạn đợc xây dựng gần đờng giao thông với kiến trúc tàng thấp đảm bảo phục vụ khách phơng tiện giới có dịch vụ bảo dỡng phơng tiện vận chuyển khách Camping: khu đất đợc quy hoạch sÃn có trang bị phục vụ khách đến cám trại có phơng tiện vận chuyển: ô tô, xe may, khách mà có phẩn khách phải tự lo cho Đây hình l u trú gần thiên nhiên có từ lâu đời thông dụng, đợc giới trẻ a thích Làng du lịch: sở lu trú bao gồm nhà đợc quy hoạch thành quần thể với đủ sở dịch vụ vui chơi, giải trí cần thiết khác Bungalow sở lu trú đợc làm gỗ vật liệu nhe khác theo phơng pháp lắp ghép Dạng sở lu trú làm đơn hay làm thành dÃy, vùng, thờng đợc xây dựng khu du lịch nghỉ mát: vùng biển, núi, làng du lịch Biệt thự hộ cho thuê nhà cã tiƯn nghi cÇn thiÕt phơ vơ viƯc lu tró Nhà trọ loại hình lu trú phổ biến đợc khách du lịch a chuộng giá rẻ, không khí ấm cúng theo kiểu gia đình Tiêu chuẩn phòng trang thiết bị phòng giống nh khách sạn Có thể nấu ăn thuê chủ nhà Hoạt động kinh doanh khách sạn nh hoạt động kinh doanh khác chịu tác động quy luật Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn chịu tác động số quy luật sau: Quy luật tự nhiện: hoạt động kinh doanh chịu tác động rõ nét bị chi phối tính mùa vụ, yếu tố tự nhiên gây lên có tính quy luật Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, mà tài nguyên du lịch thân lại chịu tác động yếu tố tự nhiên nh: thời tiết, khí hậucủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho Vấn đề thời vụ kinh doanh khách sạn khắc phục đợc mà hạn chế Tính thời vụ xảy đối vơi vùng mà thời tiết khÝ hËu thay ®ỉi theo mïa vÝ dơ: mïa ma, mùa khô, mùa đông, khách mà có phẩn khách phải tự lo cho Quy luật tâm lý, quy luËt sinh lý, quy luËt kinh tÕ x· héi, nh÷ng quy luật thờng tác ảnh hởng đến du lịch Ví dụ: quy luật sinh lý nh ăn ngủcủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho cácở ngời có đồng hồ sinh học riêng du lịch đến nớc khác hay gặp tình trạng thay đổi giấc sinh hoạt Vì khách sạn nên tập trung vào số thời gian định hoạt động kinh doanh Lúc cao điểm sử dụng nhiều lao động Quy luật kinh tÕ x· héi cịng vËy cã ¶nh hëng lín đến hoạt động du lịch nh quỹ thời gian rỗi, thói quen tiêu dùngcủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho 1.1.4 Phân loại khách sạn Có nhiều cách để phân loại khách sạn, dựa vào tiêu thức khác có cách khác nhau, cụ thể là: Dựa vào vị trí địa lý: - Khách sạn thành phố - đợc xây dựng trung tâm thành phố, có mật độ tập trung dân c cao Đối tợng khách chủ yếu là: + Khách công vụ: mục đích công việc có kết hợp với việc tiêu dùng sản phẩm du lịch + Khách tham quan văn hoá + Các khách + Ngời mục đích thể thao + Khách mục đích mua sắm + Khách dự hội nghị hội thảo + Khách mục đích thăm thân - Khách sạn nghỉ dỡng: loại hình khách sạn thờng đợc xây dựng điểm du lịch nghỉ dỡng, dựa nguồn tài nguyên thiên nhiên Khách đến vơi mục đích: nghỉ ngơi chinh Lý luận chung khách sạn thị tr khách du lịch tuý, có số thăm quan với mục đích nghiên cứu Việt Nam khách sạn thành phố thờng đón khách quốc tế khách sạn nghỉ dỡng chủ yếu đón khách nội địa sở vật chất cha cao Khách sạn nghỉ dỡng thờng kinh doanh theo mùa hoạt động chủ yếu dựa việc khai thác tài nguyên thiên nhiên - Khách sạn ven đô: đợc xây dựng ven hay xung quanh đô thị Thị trờng khách chủ yếu là: + Khách nghỉ cuối tuần + Khách công vụ có khả toán trung bình Theo mức độ cung cấp: - Luxury Hotel (khách sạn hạng sang) tơng ứng với khách sạn Đây khách sạn có quy mô lớn, trang trí trang thiết bị đắt tiền, tiện nghi, sang trọng Bán sản phẩm với mức giá cao, có diện tích sử dụng chúng lớn, dịch vụ bổ sung bắt buộc phải có nh: bÃi đỗ xe, phòng họp, dịch vụ giải trí, dịch vụ thẩm mỹcủa khách mà có phẩn khách phải tự lo cho - Full service Hotel: khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ tơng đơng với khách sạn Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá thấp khách sạn Không có quy định quy mô, mức độ tiện nghi, có bÃi đỗ rộng, có dịch vụ ăn uống phòng, có nhà hàng, có số dịch vụ bổ sung trời - Limited service hotel: khách sạn cung cấp dịch vụ hạn chế tơng ứng với khách sạn Là khách sạn bán sản phẩm với mức giá trung bình thị trờng Cung cấp số lợng hạn chế dịch vụ bổ sung Nhng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống - Economy Hotel: khách sạn bình dân tơng đơng khách sạn Có mức giá bán thấp thị trờng, không thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhằm vào thị trờng khách có khả toán thấp Phân loại theo mức giá bán sản phẩm: Chỉ đợc áp dụng riêng cho vùng, địa phơng dựa đánh giá chuyên gia, chuyên gia dựa thớc đo theo số thực từ mức giá cao xuống mức giá thấp Phân loại theo quy mô khách sạn: - Nhóm khách sạn quy mô lớn - Nhóm khách sạn quy mô trung bình - Nhóm khách sạn quy mô nhỏ Tuy nhiên mức độ lớn, nhỏ, trung bình thuộc vào mức độ phát triển quốc gia Đối với quốc gia có cách phân loại khác nh Mỹ khách sạn có quy mô 500 phòng khách sạn có quy mô lớn Việt Nam 200 phòng khách sạn có quy mô lớn Phân loại theo hình thức sơ hữu quản lý: - Nhóm khách sạn độc lập - Khách sạn liên doanh liên kết - Liên kết hợp tác chuỗi - Liên kết quản lý - Liên kết sở hữu quản lý - Liên kết hợp tác đặc quyền 1.1.5 Các điều kiện để kinh doanh phát triển khách sạn Bất kỳ loại hình kinh doanh cần đảm bảo số điều kiện định để tồn phát triển Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn lại có điều kiện đặc biệt khác nh: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch vùng: Đặc điểm tài nguyên vùng ảnh hởng lớn đến ý tởng nhà kinh doanh, nhà t vấn xem xét đến đặc điểm tài nguyên du lịch để t vấn cho nhà quản lý xem với tài nguyên du lịch nh có phù hợp với ý tởng nhà quản lý hay không? Kiến trúc tách rời cảnh quan tài nguyên du lịch Nó ảnh hởng đến sách sản phẩm khách sạn, yêu cầu nhà quản lý phải lựa chọn sản phẩm dịch vụ số lợng tính dị biệt san phẩm Đối với khách sạn nằm khu vực, khai thác loại tài nguyên nh dịch vụ hớng tới đối tợng khách nh nhau, đòi hỏi phải có dị biệt hóa sản phẩm khách sạn Sự hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Sức chứa Lý luận chung khách sạn thị tr khả tiếp nhận tài nguyên định quy mô khách sạn Sự thay đổi tài nguyên điều tiết sách sản phẩm khách sạn nh việc đào tạo nhân viên thay đổi Nh vây, sách phất triển gắn với tài nguyên du lịch giá trị tài nguyên nhân tố quan trọng để phát triển kinh doanh khách sạn Thị trờng khách khách sạn: Mỗi khách sạn thành lập đà chọn cho thị trờng khách mục tiêu định, trình kinh doanh khách sạn lại có sách biện pháp cụ thể để thu hút thêm lợng khách cho Bởi khách khách sạn định đến tồn phát triển khách sạn Nếu khách sạn đợc xây dựng lại khách hoạt động kinh doanh khách sạn coi nh chấm hết Vì vậy, nguồn khách khách sạn có vai trò định hoạt động kinh doanh khách sạn Để tồn phát triển khách sạn cần tạo lập cho thị trờng khách ổn định lâu dài, khách sạn không ngần ngại tập trung nỗ lực để có nguồn khách Trong ngắn hạn nh dài hạn khách sạn cần có sách, biện pháp cụ thể để thu hút khách Khách khách sạn đảm bảo khách sạn hoạt động hiệu quả, đảm bảo cho khách sạn tồn phát triển, nuôi sống cán nhân viên khách sạn khách mà có phẩn khách phải tự lo cho Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có dung lợng vốn lớn: - Vốn đầu t ban đầu cao - Vốn đầu t phải cao - Thứ hạng cao mức độ vốn đầu t lại cao để nhằm vào thị trờng mục tiêu Do nhu cầu khách hàng ngày cao đòi hỏi khách sạn phải trang bị sơ vật chất nh chất lợng phục vụ phải tốt nh động nghĩa với việc cần có lợng vốn ban đầu lớn Các khách sạn xây dựng sau phải vợt trội khách sạn trớc nh có tính cạnh tranh không vào lối mòn khách sạn trớc nh làm tăng khả thu hút khách khách sạn Khi đầu t xây dựng phải tính đến mẻ khách sạn lâu dài tránh tình trạng sau thời gian ngắn hoạt động, hay đa vào sử dụng đà bị lỗi mốt hay không đợc khách du lịch có cảm tình Nh vậy, nhà quản lý cần có định hớng rõ ràng đầu t møc cho viƯc x©y dùng cịng nh lèi kiÕn tróc khách sạn Do tính đồng khách sạn đòi hỏi cao, sản phẩm tạo nh cho đối tợng khách sử dụng nh phải phù hợp với tiêu chuẩn đặt Ngoài chi phí ban đầu nhà quản lý tính đến chi phí trình hoạt động khách sạn nh: điện, nớc, không gian, môi trờng quanh khách sạn Vốn đầu t liên tục tăng: trình kinh doanh phải cạnh tranh với nhiều đối thủ khác, thêm vào nhu cầu khách sạn ngày tăng, chi phí không theo định mức phải liên tục tăng trình sử dụng, khách sạn có xu hớng hớng tới thị trờng cao Đầu t cho việc nâng cấp phải diễn thờng xuyên Khách du lịch đòi hỏi chất lợng phục vụ cao nhng mức giá cạnh tranh Khách sạn phải trì bảo dỡng së vËt chÊt kü thuËt ë møc tèt nhÊt vµ chi phí tăng trình hoạt động khách sạn 1.2 Đặc điểm nguồn khách khách sạn 1.2.1 Khái niệm khách du lịch Khách du lịch đối tợng quan tâm hàng đầu cá nhân tổ chức tham gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch Bới khách du lịch sở để doanh nghiệp tồn phát triển Nếu điểm du lịch vắng bóng khách coi nh hoạt động du lịch vô nghĩa Có nhiều khái niệm khác khách du lịch: Nhà kịnh tế học ngời áo Tozep Stander định nghĩa: khách du lịch hành khách đặc biệt, lại theo ý thích ngoai nơi c trú thờng xuyên để thoả mÃn nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi muc đích kinh tế Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì: khách du lịch công dân Việt Nam, ngời nớc c trú Việt Nam tạm thời rời nơi c trú thờng xuyên để du lịch kết hợp du lịch, sử dụng dịch vụ du lịch lÃnh thổ Việt Nam trừ trờng hợp hành nghề làm việc để nhận thu nhập nơi đến Khách du lịch ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên đến nơi đó, quay trở lại vơi mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công nhận thù lao nơi đến: có thời gian lu lại nơi đến thừ 24 trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua đêm) không khoảng thời gian quốc gia Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát điểm đến du lịch thuộc phạm vi lÃnh thổ hai quốc gia khác Khách du lịch nớc: tất ngời du lịch ph¹m vi l·nh thỉ cđa mét qc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào) Khách du lịch nội địa: công dân quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch phạm vi lÃnh thổ quốc gia Khách du lịch quốc tế vào (inbound): ngời nớc ngời quốc gia định c nớc vào quốc gia du lịch Ví dụ: ngời Mỹ Việt Kiều Mỹ vào Việt Nam du lịch