Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ KIM THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – 2021 UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯƠNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH THỊ KIM THẢO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ THUẬN AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH MINH BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Thị xã Thuận An” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực Huỳnh Thị Kim Thảo i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thủ Dầu Một, tác giả tiếp nhận nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy tính hữu dụng, cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác giả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hồn thành chương trình Cao học chun ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cơ Trường Đại học Thủ Dầu Một nói chung; q Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt cho học viên học tập Đặc biệt tận tình hướng dẫn TS Trần Minh Anh tận tình hướng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ động viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ quý Thầy Cô bạn bè với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý q Thầy Cơ Xin chân thành cảm ơn! Người thực Huỳnh Thị Kim Thảo ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC VIẾT TẮT viii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 2.1.2.1 Dịch vụ công 2.1.2.2 Dịch vụ hành cơng 11 2.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 12 2.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 15 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 17 2.2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 17 2.2.2.2 Mục tiêu đo lường hài lòng khách hàng 19 iii 2.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 21 2.3 Các nghiên cứu trước 21 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu: 29 3.2 Xây dựng thang đo bảng hỏi 31 3.3 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu nghiên cứu 34 3.4 Phương pháp phân tích liệu 35 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 35 3.4.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 36 3.4.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 3.4.2.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 37 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Tổng quan UBND thị xã Thuận An 40 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 41 4.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 42 4.1.2.2 Chức nhiệm vụ 43 4.1.3 Thực trạng việc triển khai thực dịch vụ hành cơng UBND thị xã Thuận An 43 4.1.4 Đánh giá chung dịch vụ hành cơng UBND TX Thuận An 48 4.1.4.1 Những mặt đạt 48 4.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân 49 4.2 Kết nghiên cứu 52 4.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 52 4.2.2 Xử lý phân tích liệu 54 4.2.2.1 Phân tích thống kê mơ tả biến 54 iv 4.2.2.2 Kiểm tra độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha 59 4.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 4.2.2.4 Phân tích tương quan 65 4.2.2.5 Phân tích hồi quy 66 4.2.3 Thảo luận kết nghiên cứu 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 73 5.1 Kết luận 73 5.2 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ hành cơng UBND thị xã Thuận An giai đoạn 73 5.2.1 Mục tiêu 73 5.2.2 Định hướng 74 5.3 Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Thuận An 75 5.3.1 Giải pháp liên quan tới chế giám sát 75 5.3.2 Giải pháp liên quan tới quy trình thủ tục 76 5.3.3 Giải pháp liên quan tới thái độ phục vụ 77 5.3.4 Giải pháp liên quan tới mức độ phục vụ 77 5.3.5 Giải pháp liên quan tới lực cán 78 5.4 Kiến nghị 80 5.5 Hạn chế nghiên cứu đề xuất hướng nghiên cứu 81 5.5.1 Hạn chế nghiên cứu 81 5.5.2 Hướng nghiên cứu 81 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN CHUNG 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Kết ý kiến chuyên gia nhân tố ảnh hưởng 30 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND TX Thuận An 32 Bảng 3.3: Số lượng phiếu khảo sát 35 Bảng 4.1: Tình hình nhân UBND TX Thuận An 45 Bảng 4.2: Kết thực dịch vụ tiếp nhận giải hồ sơ UBND TX Thuận An năm 2019 47 Bảng 4.3: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Mức độ phục vụ (MDPV) 54 Bảng 4.4: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Quy trình thủ tục (QTTT) 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Năng lực cán (NLCB) 56 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Thái độ phục vụ (TDPV) 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ chế giám sát (CCGS) 57 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo nhân tố Cơ sở vật chất (CSVC) 58 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng (MĐHL) 58 Bảng 4.10: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo 59 Bảng 4.11: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 62 Bảng 4.12: Kết xoay ma trận nhân tố 63 Bảng 4.13: Hệ số KMO kiểm định Bartlett's 64 Bảng 4.14: Kết xoay ma trận nhân tố 64 Bảng 4.15: Kết phân tích tương quan Pearson 65 Bảng 4.16: Kết hồi quy lần 66 Bảng 4.17: Kết hồi quy lần 67 Bảng 4.18: Kết tóm lược mơ hình (Model Summaryb) 68 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức hoạt động UBND TX Thuận An 42 Hình 4.2: Trình độ học vấn người khảo sát 52 Hình 4.3: Độ tuổi người khảo sát 53 Hình 4.4: Giới tính người khảo sát 54 vii DANH MỤC VIẾT TẮT CCGS : Cơ chế giám sát CSVC : Cơ sở vật chất EFA : Phân tích nhân tố khám phá MDPV : Mức độ phục vụ MĐHL : Mức độ hài lòng NLCB : Năng lực cán QTTT : Quy trình thủ tục TDPV : Thái độ phục vụ TX : Thị xã UBND : Ủy ban nhân dân viii 3 3 3 3 4 4 1.40 4.00 3.75 4.00 3.00 3.00 3.83 4 5 4 4 3.60 3.60 3.00 4.00 4.00 4.20 3.83 4 4 4 4 4 4 3.40 3.00 3.75 4.00 4.00 3.60 4.00 4 4 4 4 4 4 3.60 2.80 4.00 3.60 4.25 3.80 4.00 4 3 3 3 5 3.00 3.20 3.50 3.80 4.00 3.00 4.00 3 3 3 4 4 4 2.60 4.00 4.25 4.00 3.50 3.00 4.00 2 2 2 2 3 2.40 4.20 2.00 2.20 2.00 2.00 2.00 3 3 4 4 5 2.60 3.80 3.75 4.00 3.25 3.00 4.33 4 4 4 4 3.40 3.20 4.25 4.40 4.25 4.00 3.67 4 4 4 5 3 3.80 3.00 3.50 4.00 3.75 4.00 3.33 4 5 5 4 4 2.80 4.00 2.25 3.80 3.75 5.00 3.83 3 5 5 4 4 3.40 3.80 4.00 4.20 3.25 5.00 3.67 4 5 5 5 4 4 3.60 4.00 4.00 4.20 4.25 5.00 3.83 3 2 2 4 4.20 4.40 3.75 4.00 3.00 2.20 3.50 5 5 5 4 4 4 2.80 4.00 4.25 4.00 4.25 5.00 4.00 4 3 3 5 5 2.60 4.20 4.25 3.80 4.25 3.00 4.67 3 2 2 3 1 2.60 3.20 1.50 3.00 3.00 1.80 1.67 4 4 4 3 3 3 3.20 4.00 3.75 3.80 4.00 3.80 3.00 4 3 3 3 3 3 3.40 4.00 4.00 4.20 4.00 3.00 3.00 4 3 3 5 5 3.80 4.00 3.50 4.20 4.00 3.00 4.50 3 5 4 4 3.80 4.40 3.75 4.20 3.00 4.00 3.67 4 4 4 4 2.60 3.60 4.00 3.80 4.00 4.00 3.83 4 4 3 4 4 3 3.60 4.00 3.75 4.00 4.00 3.60 3.33 3 2 2 2 2 2.20 3.60 4.50 2.00 2.25 2.00 1.67 4 3 3 5 4 3.40 4.00 3.75 4.00 4.00 3.00 4.33 4 4 3 2 1.60 4.20 3.75 4.00 2.00 4.00 2.33 lxiv 2 2 2 2 1 2.20 1.60 2.00 2.00 2.00 1.80 1.67 4 3 4 4 4 3.80 4.00 3.50 4.00 4.00 3.20 4.00 4 3 4 4 4 3.80 4.40 4.00 4.20 4.00 3.60 3.83 4 4 4 4 4 4 2.60 4.20 4.00 4.20 4.00 4.20 3.83 3 3 4 4 2.80 4.20 4.00 4.00 4.25 3.20 3.67 2 2 2 3 2 2.80 3.20 4.25 2.60 2.50 2.00 2.33 4 3 3 1 1 1 2.20 4.00 3.50 4.00 4.00 3.00 1.00 4 4 4 3 3 3 2.60 3.20 3.75 3.80 3.75 4.20 3.00 4 4 4 4 4 4 3.60 4.20 3.75 4.00 3.75 4.00 4.00 5 5 3 3.20 3.60 4.50 4.40 3.25 4.40 3.83 4 4 4 4 4 4 4 3.20 4.00 3.75 4.20 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 4 4 3.60 3.00 3.75 4.00 4.25 4.00 3.83 4 3 3 4 4 3.40 4.00 4.00 4.20 3.75 3.00 3.83 4 5 4 3.20 4.00 4.00 4.20 3.75 4.20 3.83 3 4 4 4 4 4 3.60 4.20 3.75 4.20 3.50 4.00 4.00 4 3 3 3 5 4 3.00 4.00 3.75 3.80 3.75 3.00 4.33 4 5 4 4 4 3.20 4.20 3.75 4.00 4.00 4.20 4.00 4 5 3 2 2 2 3.80 2.40 1.50 4.20 4.25 4.20 2.00 4 3 3 4 4 4 2.60 4.00 3.75 3.60 3.75 3.00 4.00 4 5 5 4 4 4 3.80 4.00 3.75 4.00 4.00 4.80 4.00 3 2 2 2 2 1 2.60 4.20 2.25 4.20 2.50 2.00 1.67 4 3 3 4 4 4 3.00 3.80 3.25 3.80 4.00 3.00 4.00 4 4 4 4 4 4 3.80 2.00 3.75 4.20 3.75 4.00 4.00 4 5 5 5 4 4 4.40 4.20 3.50 4.20 3.75 5.00 4.17 3 3 4 4 2.80 3.40 4.00 4.20 4.25 3.00 3.83 4 3 3 4 4 3.60 2.60 2.50 3.40 4.00 3.00 3.67 lxv 5 5 5 5 3.60 3.20 3.75 4.00 4.25 5.00 4.17 4 5 5 3 3 3 3.60 4.00 3.75 4.00 4.00 5.00 3.00 4 4 4 4 3 3 3 3.60 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3 4 4 3 3 3 2.40 4.40 3.50 4.40 3.00 4.00 3.00 4 5 5 5 4.00 4.60 1.50 4.80 4.00 5.00 3.83 4 4 4 4 4 4 3.60 3.00 3.75 4.00 4.25 4.00 3.83 4 3 3 4 4 3.40 4.00 4.00 4.20 3.75 3.00 3.83 4 5 4 4 3.20 4.00 4.00 4.20 3.75 4.20 4.00 3 4 4 4 4 3.60 4.20 3.75 4.20 3.50 4.00 3.67 4 3 3 3 5 5 4 3.00 4.00 3.75 3.80 3.75 3.00 4.67 4 5 5 4 4 4 3.20 4.20 3.75 4.00 4.00 5.00 4.00 4 5 5 2 2 2 3.80 2.40 1.50 4.20 4.25 5.00 2.00 4 3 3 4 4 4 2.60 4.00 3.75 3.60 3.75 3.00 4.00 4 5 5 4 4 4 3.80 4.00 3.75 4.00 4.00 4.80 4.00 3 2 2 2 2 1 2.60 4.20 2.25 4.20 2.50 2.00 1.67 4 3 3 3 4 4 3.00 3.80 3.25 3.80 4.00 3.00 3.67 4 4 4 4 4 4 3.80 2.00 3.75 4.20 3.75 4.00 3.83 4 5 5 5 4 4 4.40 4.20 3.50 4.20 3.75 5.00 4.17 3 3 4 4 2.80 3.40 4.00 4.20 4.25 3.00 3.83 4 3 3 4 4 3.60 2.60 2.50 3.40 4.00 3.00 3.83 5 5 5 5 5 3.60 3.20 3.75 4.00 4.25 5.00 4.50 4 5 5 3 3 3 3.60 4.00 3.75 4.00 4.00 5.00 3.00 4 4 4 3 3 3 3.60 4.00 4.00 4.00 4.00 3.80 3.00 3 4 4 3 3 3 2.40 4.40 3.50 4.40 3.00 3.80 3.00 4 5 5 5 4.00 4.60 1.50 4.80 4.00 4.20 4.33 4 4 4 4 4 4 3.60 3.00 3.75 4.00 4.25 4.00 3.83 lxvi 4 3 3 4 4 3.40 4.00 4.00 4.20 3.75 3.00 3.83 4 5 5 4 5 3.20 4.00 4.00 4.20 3.75 5.00 4.00 3 4 4 4 4 4 3.60 4.20 3.75 4.20 3.50 4.00 4.00 4 3 3 3 5 4 3.00 4.00 3.75 3.80 3.75 3.00 4.00 4 4 4 4 5 3.80 3.80 3.75 4.20 3.50 4.00 4.50 3 3 4 3 2 4.20 3.80 4.25 4.20 3.00 3.40 2.33 4 4 4 4 4 4 5 3.80 4.20 3.75 4.40 4.00 4.00 4.33 4 4 4 4 4 3.00 4.00 4.00 4.40 4.00 4.00 4.17 2 2 1 2 2.40 2.20 2.00 2.60 1.75 1.60 1.50 3 3 4 4 4 3.40 2.20 4.00 4.20 3.00 3.40 3.83 4 4 5 4 4 3.20 4.20 4.00 2.80 3.75 4.20 4.17 4 4 4 5 3.20 2.40 4.25 4.00 3.75 4.00 4.17 3 3 3 4 4 2.80 4.20 3.75 4.20 3.00 3.40 3.50 2 2 2 2 1 2.40 1.80 2.50 2.40 2.00 1.80 1.50 3 4 4 5 1.80 3.80 3.75 4.40 3.00 3.80 3.83 5 5 5 3.40 3.60 3.75 4.00 4.00 4.40 4.33 4 3 5 5 3.20 3.60 3.75 4.40 3.75 4.20 4.33 5 5 5 4 3.40 3.40 3.75 3.60 5.00 4.00 4.00 2 2 2 2 2 2.80 2.60 2.50 2.00 2.00 2.00 1.83 2 2 2 3 1 2.40 2.40 2.50 2.20 2.25 1.80 2.00 3 2 2 2 2.40 1.60 2.50 2.20 4.00 2.20 1.83 4 4 4 2 2 1 2.00 1.40 1.75 2.40 3.75 4.20 1.67 4 4 4 5 4 3.80 4.00 4.25 4.40 3.50 4.00 4.33 4 3 3 4 4 3.60 2.80 3.25 3.60 3.75 2.80 4.00 4 3 3 4 4 3.80 4.00 3.75 2.40 4.00 2.80 3.67 5 4 4 4 4 3.40 3.80 4.00 4.20 5.00 3.80 3.83 lxvii 4 4 4 5 4 3.00 2.40 3.50 4.40 4.00 3.80 4.17 4 4 4 4 4 4.00 4.40 3.75 4.20 4.00 3.80 3.67 2 3 1 1 3.60 3.80 4.25 4.00 2.00 3.20 1.17 4 3 3 3 4 2.80 4.20 3.75 4.00 3.50 3.40 3.33 4 4 4 4 4 3.40 4.00 4.25 4.20 3.75 3.80 4.17 4 3 3 5 4 3.40 2.40 2.25 2.40 4.00 2.80 4.33 4 4 4 4 4 3.60 4.20 3.75 4.00 4.00 3.80 4.17 1 2 2 2 2 1.80 2.00 1.75 3.40 1.50 1.80 1.67 5 4 4 3.40 4.00 3.75 4.20 4.25 4.00 3.83 4 3 4 4 5 3.40 4.40 4.00 2.60 3.75 3.40 4.00 3 3 4 3 4.40 2.20 3.50 4.20 3.00 3.40 3.50 4 3 3 3 3.80 3.80 4.00 3.20 4.00 3.20 3.50 4 3 3 5 3.60 4.00 4.25 4.00 3.50 2.80 4.33 4 2 2 2 4.00 3.80 3.75 4.00 2.25 4.20 2.00 4 5 5 4 4 4 3.40 4.00 3.75 4.00 4.00 5.00 4.00 2 2 2 4 4 4 4.40 4.00 4.00 2.20 2.00 1.80 4.00 3 4 4 2 2 3 2.80 4.60 3.50 4.40 3.00 3.80 2.33 2 2 1 2 1 2.00 1.80 2.25 2.00 1.50 1.40 1.83 4 5 4 4 4 3.60 4.20 4.00 4.40 4.00 4.20 4.00 4 4 4 4 4 2.60 4.00 3.75 4.00 4.00 4.20 4.00 3 3 3 5 4 2.80 3.60 3.50 2.80 3.00 2.80 4.33 4 5 4 4 4 2.60 2.80 3.25 4.00 4.00 4.60 4.00 2 2 2 2 2 1.60 2.80 2.00 2.40 1.50 1.80 1.67 2 3 3 3 3 3.20 3.40 3.50 4.00 2.00 2.80 2.67 4 3 5 4 3 3.60 3.80 4.00 4.00 4.00 4.20 3.33 1 3 3 2 1 2.60 1.80 3.75 2.00 1.50 3.00 1.33 lxviii 2 3 3 3 2 2.40 1.80 2.50 4.00 2.50 3.00 2.33 1 4 4 5 4 3.60 3.60 4.25 4.40 1.50 3.80 4.33 4 5 5 3 4.00 4.00 3.75 4.00 4.00 4.00 4.00 2 4 4 2 2 2.80 1.80 2.00 4.00 1.75 4.00 1.67 3 3 3 4 4 3.00 3.60 2.25 4.20 4.25 3.00 3.67 4 4 5 4 2.80 3.80 4.00 4.20 3.75 4.00 4.33 2 4 4 3 2 3.00 4.40 3.75 2.40 2.00 3.80 2.33 2 2 2 3 2 2.80 3.80 1.75 1.60 2.25 2.20 2.33 1 3 3 1 1 2 2.60 1.60 3.75 3.00 1.75 3.00 1.33 2 4 3 2 2.40 1.60 2.25 3.80 2.75 4.00 2.00 4 2 2 3 2.40 3.00 1.75 3.40 3.25 4.00 2.33 2 3 3 3 4 4 3.60 4.20 2.75 4.00 2.50 3.00 3.67 2 2 4 4 3.40 4.20 3.75 4.20 4.00 2.00 4.00 4 3 3 3.40 4.00 3.75 4.20 3.75 3.80 3.17 5 5 2.60 4.40 3.75 4.20 3.25 4.40 3.67 3 5 4 4 4 4.20 4.20 2.50 4.20 3.00 4.20 4.00 5 5 5 5 5 2.80 2.40 3.75 4.20 4.25 4.40 5.00 4 2 2 4 4 4 3.60 4.00 4.25 4.00 3.75 2.00 4.00 2 2 4 4 4 3.20 4.00 4.00 4.00 4.00 2.00 4.00 2 2 2 4 4 2.60 4.00 4.00 4.00 2.00 1.80 4.17 4 4 4 4 4 3.80 4.00 4.00 4.00 3.75 3.60 4.00 3 4 4 4 4 4 3.40 4.60 2.50 4.40 3.00 3.80 4.00 4 3 5 3.00 4.60 4.00 4.80 4.00 3.20 3.83 4 3 4 4 4 3.80 4.20 4.25 4.40 4.00 3.40 4.00 3 4 2 2 2 3.40 4.00 3.75 4.00 3.00 4.00 2.00 4 4 4 4 4 3.60 3.40 3.50 4.00 3.75 4.00 3.83 lxix 4 4 5 4 4 2.40 3.60 3.75 4.00 4.00 4.00 4.00 4 3 3 2 2 3.40 3.60 4.00 4.00 3.75 3.20 1.83 4 3 3 4 5 3.60 3.60 3.50 4.00 3.75 3.20 4.50 3 3 4 4 4 4 4.00 4.00 2.00 4.00 3.00 3.60 4.17 4 3 4 4 4.00 4.40 3.75 4.20 4.00 3.60 3.67 2 4 2 2 3 2.00 2.20 1.50 3.40 2.00 3.60 2.33 5 2 2 4 4 3.20 4.00 4.25 4.20 5.00 2.20 3.67 2 3 2 3 1 2.40 2.40 4.00 2.40 2.25 2.40 2.00 4 3 3 3 3 3 3.20 4.00 3.75 4.00 3.75 3.00 2.83 4 4 3 3 3 2.40 3.60 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 4 3 3 3 3 2.80 4.00 3.75 4.00 4.00 2.80 2.83 3 3 3 3 5 5 4.20 4.40 3.75 4.20 3.00 3.00 4.33 2 3 2 3.80 2.40 4.25 4.00 2.00 2.20 2.00 4 5 5 4 2.60 4.00 3.75 3.80 4.00 4.40 4.00 4 5 5 4 3.40 3.20 4.25 4.20 4.25 4.00 4.33 4 4 4 4 5 3.40 4.00 3.75 3.80 4.00 4.00 4.00 4 4 4 4 4 3.60 4.40 3.75 4.00 4.00 4.00 3.67 2 2 2 2 2 2.60 2.40 4.00 2.60 2.00 2.00 1.67 4 4 4 4 4 4 5 3.40 3.60 3.50 4.00 4.00 4.00 4.33 4 3 3 4 4 3.00 3.60 4.00 4.20 4.00 3.40 4.17 1 2 2 2 3 2.00 2.40 2.50 1.60 1.50 2.00 2.17 5 5 4 4 3.40 4.20 3.75 4.20 4.00 4.40 3.67 4 4 4 4 4 4 1.60 4.00 3.50 4.00 4.00 4.20 4.00 4 5 5 4 4 4 3.80 2.80 3.50 3.80 3.75 4.80 4.00 2 2 2 1 2.80 1.40 2.00 1.60 2.00 1.80 1.33 4 3 4 3 3.60 4.00 4.00 3.80 3.75 3.40 3.50 lxx 3 4 5 3 4 3.40 4.60 3.50 4.40 3.50 4.00 3.83 4 5 5 5 5 4.20 4.60 4.25 4.80 4.00 4.40 4.83 4 4 4 4 4 2.20 3.40 1.25 4.40 4.00 4.00 4.00 3 3 3 3 4 4 1.40 4.00 3.75 4.00 3.00 3.00 3.83 4 5 4 4 4 3.60 3.60 3.00 4.00 3.75 4.20 4.00 4 4 4 4 4 4 3.40 3.00 3.75 4.00 3.75 3.80 4.00 4 4 4 4 4 3.60 2.80 4.00 3.60 4.25 3.60 4.00 4 3 3 5 5 3.00 3.20 3.50 3.80 4.00 3.00 4.33 3 3 4 4 4 2.60 4.00 4.25 4.00 3.75 3.00 4.00 2 2 2 2 3 2.40 4.20 2.00 2.20 2.00 2.00 2.00 3 3 4 4 5 2.60 3.80 3.75 4.00 3.25 3.00 4.33 4 4 4 3.40 3.20 4.25 4.40 4.25 4.20 3.67 4 4 4 5 3 3.80 3.00 3.50 4.00 3.75 3.80 3.33 4 5 4 4 2.80 4.00 2.25 3.80 3.75 4.00 3.83 3 5 4 3.40 3.80 4.00 4.20 3.25 3.60 4.17 lxxi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương Họ tên học viên: Huỳnh Thị Kim Thảo Người viết nhận xét: Ts Trần Văn Đạt Cơ quan công tác: Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính cấp thiết, ý nghĩa khoa học thực tiễn luận văn Đề tài có tính cấp thiết bối cảnh chất lượng dịch vụ hành cơng cần cải thiện Đề tài mang ý nghĩa mặt thực tiễn, kết nghiên cứu đề tài giúp UBND thị xã Thuận An tìm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Sự phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Đề tài phù hợp với chuyên ngành quản trị kinh doanh Về phương pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng Về cấu trúc, hình thức luận văn Đề tài có cấu trúc chương Hình thức trình rõ ràng logic Về kết nghiên cứu, đóng góp luận văn Đề tài tóm tắt củng cố lại sở lý luận sở lý thuyết dịch vụ hành cơng, chất lượng dịch vụ hành cơng, góp đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Thuận An từ Kết nghiên cứu đề tài giúp UBND thị xã Thuận An tìm giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng hạn chế yếu cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ hành địa bàn thị xã Thuận An Góp ý thiếu sót cần chỉnh sửa, bổ sung Mục tiêu nghiên cứu cần viết gọn lai thành mục tiêu +Các định nghĩa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Đo lường mức độ tác động đến chất lượng dich vụ hành cơng + Đề xuất số hàm ý quản trị Câu hỏi nghiên cứu cần bám sát mục tiêu nghiên cứu cụ thể Khái niệm dich vụ phần 2.2.1 chất lượng dịch vụ tác giả liệt kê nên thiếu lập luận cho khái niệm dịch vụ nên cần lập luận chặt chẽ Các nghiên cứu liên quan mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài long mỏng Thiếu phần lập luận nghiên cứu liên quan cho phần đề xuất giả thuyết Nghiên cứu định tính thiếu vấn chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo Bổ sung hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng dịch vụ hành cơng Kết luận chung Đề tài đạt yêu cầu Câu hỏi: Tác giả dựa vào đâu để xác định thang đo mơ hình nghiên cứu? …………………, ngày 21 tháng 11 Người nhận xét TS Trần Văn Đạt năm 2021