Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Vạn Phúc 1 – Nghiên cứu ứng dụng trên mô hình Servqual

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 BÌNH DƯƠNG – 2021 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT DƯƠNG THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TIẾN SĨ NGUYỄN NGỌC MAI BÌNH DƯƠNG – 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn tơi Các tài liệu trích dẫn theo nguồn công bố Các số liệu, nội dung, kết nêu trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nếu có sai sót, tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Họ tên học viên Dương Thị Thu Lý i LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn hướng dẫn tận tình Cô Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Mai suốt trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Vạn Phúc nhiệt tình hỗ trợ, giúp tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tất Thầy, Cô Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Thủ Dầu Một giảng dạy môn học, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, phương pháp quy trình để nghiên cứu khoa học, tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn Trong q trình làm luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận quan tâm, chia sẻ, góp ý Quý Hội đồng, Q thầy để luận văn hồn thiện Trân trọng cảm ơn! Họ tên học viên Dương Thị Thu Lý ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ x CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Khách thể nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Bố cục nội dung luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết Chất lượng iii Dịch vụ Chất lượng dịch vụ .10 Chất lượng dịch vụ sở y tế .11 Tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sở y tế .13 Đánh giá chất lượng bệnh viện 14 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Lý thuyết mơ hình SERVQUAL 15 Lý thuyết mơ hình SERVPERF 18 Lý thuyết mơ hình IPA 18 Lý thuyết mơ hình BANKSERV 20 Lý thuyết mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos 21 Bộ Tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam .21 2.3 Các nghiên cứu liên quan 23 Nghiên cứu nước 23 Nghiên cứu nước 25 Khoảng trống nghiên cứu 29 2.4 Đề xuất xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 29 Xây dựng giả thuyết 29 Mô hình nghiên cứu 35 Thiết kế thang đo .36 TÓM TẮT CHƯƠNG .40 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 41 Phương pháp nghiên cứu 41 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Phương pháp chọn mẫu/cỡ mẫu 43 Cỡ mẫu .43 Tiêu chuẩn chọn mẫu 44 iv 3.3 Công cụ nghiên cứu .44 3.4 Phương pháp thu thập số liệu 45 Dữ liệu thứ cấp 45 Dữ liệu sơ cấp 45 3.5 Xử lý phân tích liệu .45 Phân tích thống kê mơ tả 46 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 46 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 46 Phương pháp kiểm định tỷ lệ phân tích hồi quy 48 Phương pháp kiểm định khác biệt biến định tính chất lượng dịch vụ khách hàng .49 TÓM TẮT CHƯƠNG .49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 50 4.1 Khái quát bệnh viện Vạn Phúc 50 Quá trình hình thành phát triển bệnh viện 50 Cơ cấu tổ chức 53 Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị .54 Kết kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện .55 Kết khảo sát hài lòng khách hàng .56 4.2 Kết nghiên cứu 57 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 61 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 Phân tích tương quan 75 Kiểm định tỷ lệ phân tích hồi quy 77 v Kiểm định khác biệt mơ hình 88 TĨM TẮT CHƯƠNG .93 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 94 5.1 Kết luận 94 5.2 Đề xuất hàm ý quản trị 95 Tăng cường hướng dẫn, dẫn khách hàng .95 Tiếp tục hoàn thiện, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị 97 Tối ưu quyền lợi ích người bệnh 98 Nâng cao lực chuyên môn 99 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 Tài liệu tiếng Việt 102 Tài liệu tiếng nước 103 PHỤ LỤC .1 Phụ lục 01 Phụ lục 02 Phụ lục 03 Phụ lục 04 Phụ lục 05 10 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Tên đầy đủ Chữ viết tắt BS Bác sĩ BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CL Chất lượng CLBV Chất lượng bệnh viện CLDV Chất lượng dịch vụ khách hàng CSSDGB Công suất sử dụng giường bệnh CSSK Chăm sóc sức khỏe DV Dịch vụ 10 EFA 11 ISO 12 KCB Khám chữa bệnh 13 KH Khách hàng 14 NB Người bệnh 15 NVYT Nhân viên y tế 16 QĐ Quyết định 17 SYT Sở Y tế 18 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 19 TTYT Trung tâm Y tế 20 WHO Exploratory factor analysis (Phân tích nhân tố khám phá) Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) Tổ chức Y tế giới (World Health Organization) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng so sánh yếu tố ảnh hưởng nghiên cứu liên quan .27 Bảng 2.2: Giả thuyết nghiên cứu 35 Bảng 2.3: Yếu tố ảnh hưởng số lượng biến quan sát dự kiến 37 Bảng 2.4: Xây dựng thang đo .38 Bảng 4.1: Các chuyên khoa dịch vụ bệnh viện Vạn Phúc .52 Bảng 4.2: Kết kiểm tra đánh giá chất lượng bệnh viện Vạn Phúc theo Bộ 83 tiêu chí Bộ Y tế 55 Bảng 4.3: Kết khảo sát hài lòng khách hàng 56 Bảng 4.4: Mô tả đặc điểm nhân học mẫu khảo sát 57 Bảng 4.5: Thống kê mô tả yếu tố 59 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo Hướng dẫn người bệnh .61 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 62 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo Điều kiện chăm sóc 63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo Quyền lợi ích người bệnh .63 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực chuyên môn 64 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha thang đo Thái độ phục vụ 65 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 66 Bảng 4.13: KMO kiểm định Barlett biến độc lập 67 Bảng 4.14: Bảng trích thơng tin từ Biểu tính tổng phương sai trích (Total Variance Explained) 68 Bảng 4.15: Ma trận nhân tố độc lập với phép quay Varimax (Rolated Component Matrix) 69 Bảng 4.16: KMO kiểm định Barlett biến phụ thuộc 71 Bảng 4.17: Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 72 Bảng 4.18: Thang đo hiệu chỉnh nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện .73 Bảng 4.19: Kết phân tích tương quan Pearson 76 viii ANOVAa Model Regression Sum of Squares 57.655 Mean Square 11.531 0.083 df Residual 19.622 235 Total 77.277 240 F 138.098 Sig 0.000b a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), TDPV, CSVC, NLCM, HDNB, QLI Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std B Error 0.235 0.143 Model (Constant) Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 1.646 Sig 0.101 Tolerance VIF HDNB 0.091 0.041 0.092 2.230 0.027 0.634 1.576 CSVC 0.223 0.031 0.287 7.170 0.000 0.674 1.483 QLI 0.213 0.036 0.270 5.981 0.000 0.529 1.891 NLCM 0.181 0.031 0.235 5.849 0.000 0.670 1.492 TDPV 0.180 0.035 00.237 5.202 0.000 0.521 1.920 a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model 1 Eigenvalue 5.916 Condition Index 1.000 (Constant) 0.00 HDNB 0.00 CSVC 0.00 QLI 0.00 NLCM 0.00 TDPV 0.00 0.024 15.641 0.01 0.01 0.56 0.04 0.37 0.00 0.019 17.578 0.39 0.07 0.02 0.13 0.04 0.25 0.019 17.879 0.06 0.04 0.38 0.13 0.50 0.08 0.012 21.783 0.00 0.00 0.04 0.68 0.07 0.64 0.010 24.485 0.54 0.88 0.00 0.01 0.01 0.03 a Dependent Variable: CLDV 17 Residuals Statisticsa Minimum 1.8437 Maximum 4.6724 Mean 3.6452 Std Deviation 0.49013 -.96498 0.79916 0.00000 0.28594 241 Std Predicted Value -3.676 2.096 0.000 1.000 241 Std Residual -3.339 2.766 0.000 0.990 241 Predicted Value Residual a Dependent Variable: CLDV Charts 18 N 241 19 Kiểm định khác biệt trung bình phương pháp One-Way ANOVA 6.1 Độ tuổi Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 0.51626 Std Error 0.04773 Lower Bound 3.5730 Upper Bound 3.7621 Minimum 3.00 Maximum 5.00 Từ 1840 tuổi 117 Mean 3.6675 Từ 4160 tuổi 81 3.5630 0.58682 0.06520 3.4332 3.6927 2.00 5.00 Trên 60 tuổi 43 3.7395 0.65142 0.09934 3.5391 3.9400 2.00 5.00 241 3.6452 0.56744 0.03655 3.5732 3.7172 2.00 5.00 F 1.542 Sig 0.216 Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.440 df1 df2 238 Sig 0.239 ANOVA CLDV Between Groups Sum of Squares 0.989 Mean Square 0.494 0.321 df Within Groups 76.288 238 Total 77.277 240 20 6.2 Giới tính Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean N Std Deviation 0.54121 Std Error 0.04784 Lower Bound 3.5561 Upper Bound 3.7454 Minimum 3.00 Maximum 5.00 Nam 128 Mean 3.6508 Nữ 113 3.6389 0.59813 0.05627 3.5275 3.7504 2.00 5.00 Total 241 3.6452 0.56744 0.03655 3.5732 3.7172 2.00 5.00 F 0.026 Sig 0.872 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 1.028 df1 df2 239 Sig 0.312 ANOVA CLDV Between Groups Sum of Squares 0.008 Mean Square 0.008 0.323 df Within Groups 77.269 239 Total 77.277 240 21 6.3 Khám BHYT có/khơng Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean 198 Mean 3.6434 Std Deviation 0.56688 Std Error 0.04029 Lower Bound 3.5640 Upper Bound 3.7229 Minimum 2.00 Maximum 5.00 43 3.6535 0.57667 0.08794 3.4760 3.8310 2.00 4.70 241 3.6452 0.56744 0.03655 3.5732 3.7172 2.00 5.00 F 0.011 Sig 0.916 N Có Khơng Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 0.007 df1 df2 239 Sig 0.933 ANOVA CLDV Between Groups Sum of Squares 0.004 Mean Square 0.004 0.323 df Within Groups 77.273 239 Total 77.277 240 6.4 Khách hàng mới/ cũ Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean 194 Mean 3.6784 Std Deviation 0.56829 Std Error 0.04080 Lower Bound 3.5979 Upper Bound 3.7588 Minimum 2.00 Maximum 5.00 47 3.5085 0.54884 0.08006 3.3474 3.6697 3.00 5.00 241 3.6452 0.56744 0.03655 3.5732 3.7172 2.00 5.00 N KH cũ KH Total 22 Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 0.068 df1 df2 239 Sig 0.795 ANOVA CLDV Between Groups Sum of Squares 1.091 Mean Square 1.091 0.319 df Within Groups 76.186 239 Total 77.277 240 F 3.424 Sig 0.066 6.5 Địa nơi Descriptives CLDV 95% Confidence Interval for Mean 194 Mean 3.5995 Std Deviation 0.57590 Std Error 0.04135 Lower Bound 3.5179 Upper Bound 3.6810 Minimum 2.00 Maximum 5.00 47 3.8340 0.49312 0.07193 3.6893 3.9788 3.00 5.00 241 3.6452 0.56744 0.03655 3.5732 3.7172 2.00 5.00 N Trong tỉnh Bình Dương Ngồi tỉnh Bình Dương Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 8.234 df1 df2 239 Sig 0.004 23 ANOVA CLDV Between Groups Sum of Squares 2.082 Mean Square 2.082 0.315 df Within Groups 75.195 239 Total 77.277 240 F 6.616 Sig 0.011 Kết kiểm định Welch theo nhóm khách hàng tỉnh ngồi tỉnh Bình Dương Robust Tests of Equality of Means CLDV Welch Statistica 7.993 df1 df2 79.358 Sig 0.006 a Asymptotically F distributed 24 ... THỊ THU LÝ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC – NGHIÊN CỨU ỨNG DỤNG TRÊN MƠ HÌNH SERVQUAL LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG... BV 1. 2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) bệnh viện Vạn Phúc ứng dụng mơ hình Servqual Từ đó, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch. .. tính chất lượng dịch vụ khách hàng .49 TÓM TẮT CHƯƠNG .49 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VẠN PHÚC 50 4 .1 Khái quát bệnh viện