Luận văn Thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG - 2020 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN MINH SÁNG BÌNH DƯƠNG - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” kết học tập nghiên cứu tơi hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Minh Sáng Các số liệu sử dụng luận văn có nguồn gốc rõ ràng đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo trích dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trước đến Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan tơi Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập liệu hữu ích cho tơi để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy TS Nguyễn Minh Sáng Với lòng nhiệt huyết nhà giáo, Thầy ln sát cánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơi suốt thời gian thực đề tài nghiên cứu Và cuối xin gửi lời cảm ơn đến Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh gia đình, người thấu hiểu, động viên hỗ trợ nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tơi xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Hồ Thanh Duy ii TÓM TẮT Luận văn tác giả thực nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mơ hình đề xuất với 28 biến quan sát chia thành bảy nhóm nhân tố khác là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) đáp ứng; (iii) tin cậy; (iv) đảm bảo; (v) đồng cảm; (vi) lực phục vụ; (vii) chuyên nghiệp Luận văn tác giả nghiên cứu dựa sở lý thuyết nghiên cứu thực nghiệm trước chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; đặc biệt quan tâm đến nghiên cứu trước có liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Tác giả sử dụng liệu thu thập từ 279 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương thông qua vấn bảng câu hỏi, tham khảo thêm ý kiến chuyên gia Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm định độ tin cậy biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Từ đó, Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) đồng cảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) tin cậy; (v) đáp ứng Tác giả đưa mơ hình vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Kết thu sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng quầy = 0.604*nhân viên + 0.222*sự đồng cảm + 0.159*phương tiện hữu hình + 0.106*sự tin cậy Ta thấy nhân tố đáp ứng bị loại khỏi mơ hình, nhân tố nhân viên có ảnh hưởng nhiều nhất, đồng cảm phương tiện hữu hình, cuối ảnh hưởng thấp tin cậy Từ kết chạy hồi quy tuyến tác giả biết mức độ ảnh hưởng nhóm nhân tố để đưa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Các khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1 Các khái niệm dịch vụ 2.1.2 Các khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các mơ hình lý thuyết nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ 2.2 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ khách hàng quầy ngân hàng thương mại 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại iv 2.2.2 Các loại hình dịch vụ quầy ngân hàng thương mại 10 2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng quầy ngân hàng thương mại 12 2.3 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ 13 2.3.1 Các nghiên cứu nước 13 2.3.2 Các nghiên cứu nước 15 2.3.3 Vận dụng kết nghiên cứu vào nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 19 2.4.1 Tính kế thừa đề tài 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu 22 Tóm tắt chương 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 25 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu trình tự xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 27 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 27 3.2.2 Kích thước mẫu 27 3.2.3 Trình tự xây dựng bảng câu hỏi 27 3.3 Phương pháp thu thập liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 28 v 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28 3.4.2 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 29 3.4.3 Phân tích hệ số tương quan biến độc lập với biến độc lập biến phụ thuộc 29 3.4.4 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 30 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 33 4.1.3 Các loại hình dịch vụ quầy chủ yếu BIDV Bình Dương 34 4.2 Thực trạng nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 36 4.2.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 39 4.2.2 Nhân tố đáp ứng 42 4.2.3 Nhân tố tin cậy 43 4.2.4 Nhân tố đảm bảo 44 4.2.5 Nhân tố đồng cảm 45 4.2.6 Nhân tố lực phục vụ 46 4.2.7 Nhân tố chuyên nghiệp 47 4.2.8 Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 48 4.3 Kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 52 4.3.1 Kiểm định tin cậy thang đo 52 vi 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy 54 4.3.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 57 4.3.4 Kiểm định khác biệt nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy theo đặc điểm khách hàng 63 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 64 Tóm tắt chương 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 5.1 Định hướng phát triển BIDV 67 5.1.1 Định hướng phát triển chung toàn hệ thống BIDV 67 5.1.2 Định hướng phát triển BIDV Bình Dương 68 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 68 5.2.1 Hàm ý quản trị nhân tố nhân viên 69 5.2.2 Hàm ý quản trị nhân tố đồng cảm 72 5.2.3 Hàm ý quản trị nhân tố phương tiện hữu hình 73 5.2.4 Hàm ý quản trị nhân tố tin cậy 75 5.3 Hạn chế đề tài đề xuất hướng nghiên cứu 75 Tóm tắt chương 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 Phụ lục 1: Dàn thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 3: Thống kê mô tả nghiên cứu Phụ lục 4: Kiểm định tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 13 Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 17 Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson 20 vii Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 21 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng quầy theo đặc điểm khách hàng 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình Dương 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát 28 viii ... TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình. .. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25 3.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng quầy BIDV Bình. .. DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN