Phân tích sự hài lòng và dự định tiếp tục sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG VÀ DỰ ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT Hà Văn Sự Trường Đại học Thương mại Email: hvsdhtm@tmu.edu.vn Lê Xuân Cù Trường Đại học Thương mại Email: cu.lx@tmu.edu.vn Mã báo: JED-1143 Ngày nhận: 10/03/2022 Ngày nhận sửa: 21/04/2023 Ngày duyệt đăng: 05/05/2023 Mã DOI: 10.33301/JED.VI.1143 Tóm tắt: Mục tiêu viết giải thích hài lòng dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bài viết đề xuất khung nghiên cứu sử dụng nhân tố đổi xanh tích hợp với mơ hình SERVQUAL nhằm nhận diện động lực quan trọng hài lòng dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Dữ liệu thu thập từ 322 khách hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Khung nghiên cứu kiểm định thực nghiệm mơ hình cấu trúc tuyến tính sử dụng AMOS Kết nhân tố mơ hình SERVQUAL (tính tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả tiếp cận) nhân tố đổi xanh (lợi ích mơi trường đổi xanh) tác động ý nghĩa đến hài lòng Hơn nữa, hài lịng đóng vai trị thúc đẩy dự định tiếp tục sử dụng Cuối cùng, hàm ý lý thuyết thực tiễn thảo luận nhằm thúc đẩy phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Từ khóa: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dự định tiếp tục sử dụng, đổi xanh, hài lòng Mã JEL: L86, O33 Analyzing customer satisfaction and continuance intention toward cashless payment services Abstract: The paper aims to explain customer satisfaction and continuance intention toward cashless payment services (CPSs) A research framework is proposed by incorporating green innovation-related factors into the SERVQUAL model to identify motivations for satisfaction and continuance intention toward CPSs Data are collected from 322 individuals who have experienced using CPSs The research model is examined using Structural Equation Modelling (SEM) and AMOS software Results showed that SERVQUAL antecedents (i.e., reliability, assurance, empathy, and accessibility) and green innovation-related factors (i.e., CPS utility for the environment and green innovation) significantly facilitate satisfaction Additionally, satisfaction plays an essential role in continuance intention toward CPSs Finally, theoretical and practical implications are discussed to foster the development of CPSs in Vietnam Keywords: Cashless payment services (CPSs), continuance intention, green innovation, satisfaction JEL Codes: L86, O33 Số 311 tháng 5/2023 33 Giới thiệu Thanh tốn khơng dùng tiền mặt trở thành khuynh hướng ứng dụng tất yếu giao dịch tài Trong sau đại dịch covid-19 chứng kiến thay đổi thói quen tốn người dùng Việt Nam, từ toán tiền mặt sang tốn khơng dùng tiền mặt Vụ tốn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam báo cáo gia tăng đáng kể số lượng liên quan toán không dùng tiền mặt đến cuối tháng 8/2020 tăng so với cuối tháng 8/2016: thẻ lưu hành (109 triệu thẻ/tăng 38,7%), tốn Internet (282,4 triệu món/tăng 262,5%), tốn di động (682,3 triệu món/tăng 980,9%), tốn qua POS (218 triệu món/tăng 176,5%) qua ATM (660 triệu món/tăng 38,7%) Đồng thời, giá trị giao dịch tăng trưởng nhanh chóng tốn Internet (17,4 tỷ đồng/tăng 353,1%), toán di động (7,2 triệu tỷ đồng/tăng 793,6%), tốn qua POS (382,86 nghìn tỷ đồng/tăng 139,5%) qua ATM (1.818,58 nghìn tỷ đồng/ tăng 53,8%) cuối tháng 8/2020 tăng so với cuối tháng 8/2016 (Nguyễn Phương Liên, 2021) Điều minh chứng phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt kênh toán qua Internet thiết bị di động Tuy nhiên, Nguyễn Phương Liên (2021) nhận định toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ lệ cao vấn đề tính riêng tư, an tồn bảo mật, rủi ro giao dịch, tiếp cận thông tin, sách cam kết chưa đồng bộ, hiểu biết nhu cầu khách hàng chưa giải Do đó, ngân hàng thương mại cần trọng đầu tư hạ tầng, công nghệ nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bên cạnh đó, vấn đề mơi trường xã hội quan tâm tìm kiếm giải pháp hiệu để hạn chế ảnh hưởng đến đời sống, kinh tế xã hội Đặc biệt giải pháp cung cấp sản phẩm, dịch vụ dựa công nghệ xanh để bảo vệ môi trường phát triển bền vững Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng thực chuyển đổi đổi xanh thông qua phát triển ngân hàng xanh đặt lợi ích cộng đồng mơi trường lợi ích kinh tế (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt cơng nghệ số giải pháp phù hợp để chuyển đổi thành ngân hàng bền vững (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giấy tờ, mực in, giảm ách tắc giao thơng, nhiễm mơi trường Vì thế, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ toán việc bổ sung giá trị xanh Tuy nhiên, khách hàng chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt (Nguyễn Thị Ngọc The, 2021) Hơn nữa, họ chưa có nhận thức đầy đủ vấn đề đổi xanh, tức lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường áp dụng công nghệ đại vào giao dịch tốn Vì vậy, cần thiết để ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng tăng cường đổi xanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Trước bối cảnh đó, ngân hàng cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ, phát triển tốn khơng dùng tiền mặt mang đến giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy khách hàng trì sử dụng Do đó, mục tiêu nghiên cứu viết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng dự định tiếp tục sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt Nhóm tác giả phát triển khung nghiên cứu dựa mơ hình SERVQUAL nhân tố đổi xanh để đánh giá chất lượng dịch vụ dự định tiếp tục sử dụng toán không dùng tiền mặt khách hàng Việt Nam Tổng quan lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Tổng quan lý thuyết 2.1.1 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thanh tốn khơng dùng tiền mặt việc tốn cách trích chuyển tiền tài khoản hệ thống nhà cung cấp dịch vụ tốn bù trừ cơng nợ khơng sử dụng tiền mặt (Nguyễn Phương Liên, 2021) Tại Việt Nam, toán không dùng tiền mặt nhận quan tâm từ nhà nghiên cứu Một mặt, nghiên cứu phân tích thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt đưa hàm ý sách Nguyễn Phương Liên (2021) phân tích xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt với cơng nghệ điện tử nhấn mạnh vai trị công nghệ số ngân hàng số Nghiên cứu khó khăn, nguyên nhân, khuyến nghị Chính phủ quan quản lý, ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ Mặt khác, nghiên cứu khác phân tích chủ đề từ góc độ khách hàng ngân hàng Các nhà nghiên cứu xem xét chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Ngọc The, 2021), hài lòng dự định tiếp tục sử dụng (Ngô Đức Chiến, 2022), trung thành (Tạ Văn Thành, 2022) thể phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Nguyễn Số 311 tháng 5/2023 34 Thị Hà Thanh (2022) phát triển mơ hình hài lịng dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng xanh qua chất lượng dịch vụ, khả tiếp cận thơng tin, bảo mật tin cậy, lợi ích kinh tế trách nhiệm xã hội Như vậy, tốn khơng dùng tiền mặt mang tính tất yếu với ngân hàng đóng góp nhân tố xanh hóa phát triển loại hình tốn 2.1.2 Mơ hình SERVQUAL SERVQUAL phát triển Parasuraman & cộng (1985) mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Nó phản ánh thơng qua so sánh kỳ vọng giá trị mà khách hàng nhận từ nhà cung cấp Chất lượng dịch vụ cấu tạo phương tiện hữu hình, tính tin cậy, đảm bảo, đồng cảm, khả đáp ứng (Ngô Đức Chiến, 2022) Chất lượng dịch vụ biểu biện hài lòng mức độ cao khách hàng (Stefano & cộng sự, 2015) Sự hài lòng phản ánh thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu mà nhà cung cấp mang đến Do đó, hài lòng chịu ảnh hưởng năm nhân tố chất lượng dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1985) SERVQUAL mơ hình có giá trị áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ khác khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022), ví điện tử (Tạ Văn Thành, 2022), xem đánh giá trực tuyến (Chatterjee & cộng sự, 2022) SERVQUAL sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử kết cho thấy thuận tiện, niềm tin, mục đích giá trị chương trình khuyến mại ảnh hưởng đến thỏa mãn gia tăng trung thành (Tạ Văn Thành, 2022) Ngô Đức Chiến (2022) giải thích thỏa mãn dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào độ tin cậy, đảm bảo, phương tiện hữu hình, đồng cảm, khả đáp ứng, hình ảnh tổ chức Nhìn chung, SERVQUAL mở rộng tùy thuộc đặc trưng lĩnh vực, thuộc tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung thành (hay hành vi tiếp tục sử dụng) khác (Tạ Văn Thành, 2022) Trên sở này, viết xem xét tác động nhân tố liên quan cảm nhận khách hàng nhân tố đổi xanh đến chất lượng dịch vụ dự định tiếp tục sử dụng toán khơng dùng tiền mặt qua mơ hình SERVQUAL Hiện nay, vấn đề môi trường nhận quan tâm nhà nghiên cứu hành vi tiêu dùng xanh (Suki & cộng sự, 2022), nhiên tốn khơng dùng tiền mặt giải pháp xanh chưa nghiên cứu nhiều Việt Nam Do đó, viết mở rộng mơ hình SERVQUAL yếu tố đổi xanh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu 2.2 Mô hình nghiên cứu Phương tiện hữu hình phản ánh sở vật chất, thiết bị, nhân sự, tài liệu liên quan đến công việc (Parasuraman & cộng sự, 1985) SERVQUAL khái quát khách hàng hài lòng với sở vật chất thiết bị đại, nhân viên với trang phục đẹp, tài liệu bắt mắt ngân hàng (Ngô Đức Chiến, 2022) Các nghiên cứu gần thảo luận khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình thể hài lòng dịch vụ khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) hàng không (Chatterjee & cộng sự, 2022) Đồng thời, mối quan hệ khám phá dịch vụ ngân hàng (Ngô Đức Chiến, 2022) ngân hàng Internet (Tran & Nguyen, 2020) Đối với ngân hàng điện tử, nhân tố bổ sung thêm đặc điểm website hay ứng dụng di động thơng tin, hình ảnh, màu sắc, đồ họa (Tran & Nguyen, 2020) Bài viết xem xét phương tiện hữu hình tốn khơng dùng tiền mặt bao gồm đặc điểm website, ứng dụng di động, sở vật chất nhân viên, tác động đến hài lịng khách hàng Vì thế: H1: Phương tiện hữu hình tác động thuận chiều hài lịng Tính tin cậy khả cung cấp sản phẩm, dịch vụ tổ chức cách độc lập xác đến khách hàng (Parasuraman & cộng sự, 1985) Nhân tố mô tả lực mang đến sản phẩm, dịch vụ hứa tổ chức Theo SERVQUAL, nhân tố đo lường hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác Nghiên cứu gần tương quan tính tin cậy thỏa mãn lĩnh vực khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) hàng không (Chatterjee & cộng sự, 2022) Tương tự, ảnh hưởng khẳng định ngân hàng Internet (Tran & Nguyen, 2020) Tính tin cậy vấn đề sống cịn ngành ngân hàng bối cảnh công nghệ số Đồng thời, khách hàng quan tâm đến vấn đề định trung thành tốn khơng dùng tiền mặt Do đó: H2: Tính tin cậy tác động thuận chiều hài lòng Sự đảm bảo phản ánh kiến thức, lực, kĩ khả truyền cảm hứng, giải nhân viên (Parasuraman & cộng sự, 1985) Điều thúc đẩy an tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ Tran & Nguyen (2020) đầy đủ chuyên môn, nhiệt tình, kĩ năng, quan tâm giải kịp thời, Số 311 tháng 5/2023 35 xác vấn đề phát sinh khách hàng, tăng cường hài lòng ngân hàng Internet Sự ảnh hưởng kiểm chứng dịch vụ khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) ngân hàng (Ngô Đức Chiến, 2022) Bài viết giả định kiến thức hành vi nhân viên để cung cấp giải vấn đề, tạo tin tưởng tốn khơng dùng tiền mặt gia tăng hài lòng: H3: Sự đảm bảo tác động thuận chiều hài lòng Sự đồng cảm phản ánh đánh giá khách hàng liên quan đến quan tâm nhu cầu đến họ (Parasuraman & cộng sự, 1985) Trong nghiên cứu này, đồng cảm mô tả ngân hàng hiểu nhu cầu, chủ động quan tâm vấn đề khách hàng, thể nhiệt tình mang đến tốn khơng dùng tiền mặt Theo SERVQUAL, đồng cảm tác động tích cực đến hài lòng Mối quan hệ kiểm chứng lĩnh vực hàng không (Chatterjee & cộng sự, 2022) khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) Tương tự, Tran & Nguyen (2020) phân tích hài lịng ngân hàng Internet phát triển mơ hình SERVQUAL mối tương quan ý nghĩa Do đó: H4: Sự đồng cảm tác động thuận chiều hài lịng Khả tiếp cận thơng tin phản ánh đánh giá khách hàng kết tìm kiếm tiếp cận thông tin sản phẩm Đây số tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL ban đầu (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) Trong viết, nhân tố tăng cường chất lượng dịch vụ thơng tin đóng vai trị giúp khách hàng hiểu biết tốn khơng dùng tiền mặt định hành vi hiệu Theo Nguyễn Thị Hà Thanh (2022), khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin đầy đủ, chi tiết, dễ hiểu, lúc nơi, họ bày tỏ an tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng Nguyễn Quang Vĩnh (2022) khám phá khả tiếp cận thông tin, trang thiết bị, dịch vụ khách sạn giúp khách hàng sử dụng bền lâu tăng hài lịng Vì vậy: H5: Khả tiếp cận thông tin tác động thuận chiều hài lịng Lợi ích mơi trường thể đóng góp tốn khơng dùng tiền mặt môi trường Khi khách hàng ý thức sống gắn tính bền vững xanh hóa, họ gia tăng quan tâm đến môi trường tác hại môi trường thực giao dịch gắn với giấy tờ mực in Từ đó, họ nỗ lực tìm kiếm giải pháp hành động để bảo vệ môi trường Điển hình, Nguyễn Thị Hà Thanh (2022) khám phá ảnh hưởng tích cực trách nhiệm mơi trường hài lịng ngân hàng xanh Do đó: H6: Lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường tác động thuận chiều hài lòng Sự đổi xanh việc tổ chức thực cải tiến cung cấp sản phẩm, dịch vụ xanh dựa công nghệ xanh thân thiện môi trường (Chu & cộng sự, 2019) Trong lĩnh vực ngân hàng, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ để mang đến dịch vụ xanh (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Đầu tư hạ tầng công nghệ ngân hàng điều cần thiết để phát triển toán không dùng tiền mặt Việc ứng dụng công nghệ số gia tăng giá trị tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng (Nguyễn Phương Liên, 2021) Wang (2019) đổi xanh thúc đẩy lợi cạnh tranh tổ chức, mang đến cách thức phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, nhu cầu cá nhân mong muốn cao khách hàng thúc đẩy tổ chức thực đổi xanh (Chu & cộng sự, 2019) Tương tự, tập trung công nghệ kỹ thuật giải pháp cần thiết để nâng cao hài lòng trung thành khách hàng dịch vụ ngân hàng xanh (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) Theo đó: H7: Đối xanh tác động thuận chiều hài lòng Sự hài lòng phản ứng cảm xúc cá nhân trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Mục tiêu ngân hàng cung cấp toán không dùng tiền mặt thỏa mãn nhu cầu tốn nhanh chóng, thuận tiện, lúc nơi Nếu họ sử dụng thỏa mãn với tốn khơng dùng tiền mặt, cá nhân tiếp tục lựa chọn dịch vụ Tạ Văn Thành (2022) thỏa mãn khách hàng với ví điện tử dẫn đến trung thành tiếp tục sử dụng toán không dùng tiền mặt Mối tương quan thảo luận bối cảnh ngân hàng xanh (Nguyễn Thị Hà Thanh, 2022) khách sạn (Nguyễn Quang Vĩnh, 2022) Rõ ràng, hài lòng động lực dự định tiếp tục sử dụng Vì thế: H8: Sự hài lòng tác động thuận chiều dự định tiếp tục sử dụng Hình minh họa khung nghiên cứu giả thuyết Số 311 tháng 5/2023 36 Hình minh họa khung nghiên cứu giả thuyết Hình 1: Mơ hình nghiên cứu Mơ hình SERVQUAL Phương tiện hữu hình Tính tin cậy Sự đảm bảo H1+ H2+ H3+ H4+ Sự hài lòng khách hàng H8+ Dự định tiếp tục sử dụng Sự đồng cảm Khả tiếp cận H5+ H7+ H6+ Lợi ích tốn không dùng tiền mặt môi trường Đổi xanh Các nhân tố đổi xanh Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 3.1 Đo lường 3.1.thang Đo lường Các đo viết kế thừa từ lý thuyết tại, đo lường thang đo Likert mức Các trongkhông viết đượcý’kếđến thừa lý thuyết tại,ý’ đo lường mức Sự độ, từ ‘1-thang hoànđotoàn đồng ‘5-từhồn tồnhiện đồng Phương tiệnbằng hữuthang hình,đo SựLikert đồng5cảm, đảmđộ, bảotừđược kế tồn thừakhơng từ Akbaba (2006), &đồng cộngý’.sựPhương (2015);tiện Tính cậySựcủa Martins cộng ‘1- hồn đồng ý’ đến ‘5-Stefano hồn tồn hữutin hình, đồng cảm, và&Sự (2014); năngkế tiếp cậntừcủa Ahmad & Al-Zu’bi ích tốn dùng & tiền mặtsựđối với đảmKhả bảo thừa Akbaba (2006), Stefano &(2011); cộng sựLợi (2015); Tính tin cậykhơng Martins cộng môi (2014); trường Khả Singhtiếp (2015); Đổi xanh Wang (2019); Sự hài lòng khách hàng Hellier cận Ahmad & Al-Zu'bi (2011); Lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt đối với& cộng (2003); Dự định tiếp tục sử dụng củaxanh Venkatesh & cộng sựSự (2003) môi trường Singh (2015); Đổi Wang (2019); hài lòng khách hàng Hellier & cộng 3.2 Mẫu nghiên cứu (2003); Dự định tiếp tục sử dụng Venkatesh & cộng (2003) Nghiên cứunghiên sử dụng 3.2 Mẫu cứuphương pháp nghiên cứu định tính định lượng Nghiên cứu định tính thơng qua việcNghiên tổng hợp tổngpháp quan nghiên phát triểnlượng khungNghiên nghiêncứu cứu vàtính thang đoqua nháp cứulýsửthuyết dụng phương nghiên cứucứu địnhđể tính định định thơng việcSau đó, nghiên cứu thảo luận với chuyên gia, nhà nghiên cứu thuộc lĩnh vực ngân hàng marketing để hiệu tổng hợp lý thuyết tổng quan nghiên cứu để phát triển khung nghiên cứu thang đo nháp Sau đó, chỉnh thang đo hoàn thiện bảng khảo sát Với bảng hỏi thiết kế qua nghiên cứu định lượng, nghiên nghiên cứu thảo luận với chuyên gia, nhà nghiên cứu thuộc lĩnh vực ngân hàng marketing để hiệu cứu tiến hành nghiên cứu định lượng sơ 30 đáp viên Kết ban đầu cho thấy độ tin cậy (α) chỉnh thang đo hoàn thiện bảng khảo sát Với bảng hỏi thiết kế qua nghiên cứu định lượng, nghiên nhân tố >0,7 minh họa phù hợp nhân tố (Hair & cộng sự, 2010) Vì thế, liệu thu thập dựa cứu tiến hành nghiên cứu định lượng sơ 30 đáp viên Kết ban đầu cho thấy độ tin cậy (α) bảng khảo sát thức Bảng khảo sát thiết kế Google Forms chia sẻ mạng xã nhân tố >0,7 minh họa phù hợp nhân tố (Hair & cộng sự, 2010) Vì thế, liệu thu thập hội Facebook Quá trình khảo sát thực từ ngày 29 tháng 11 năm 2022 đến ngày 03 tháng 01 năm 2023 Nghiên cứu xem xét mẫu khảo sát 375 Kết khảo sát thu sau làm sạch, số phiếu hợp lệ 322, chiếm tỉ lệ 85,87% Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê mô tả mẫu Đăc điểm mẫu mô tả Bảng Về giới tính, nam chiếm 54,35% nữ chiếm 45,67% Đa số có trình độ cử nhân chiếm 55,59%, sau đại học chiếm 28,88%, trung học phổ thông chiếm 15,53% Điều cho thấy đối tượng dễ dàng tiếp cận sử dụng toán không dùng tiền mặt Về độ tuổi, đối tượng khảo sát có độ tuổi 18-25 (29,19%), 26-35 (26,4%), 36-40 (24,53%), >40 (14,29%), 20 triệu/tháng (18,32%), 40 50%) Đồng thời, hệ số kiểm định Barlettđều với >0,5 hệ số Kết Sig.50%) Đồng tải(>0,5), nhân tố (0,728-0,922) đánh thang chỉđạtra75,634 nhân tố môthời, hìnhhệđảm sốđộ tảitin nhân Kết quảVìđánh thang đo hợp nhân tố mơ hình bảo cậytốvà(0,728-0,922) thangđều đo >0,5 đơn hướng thế, giá kết sơ quảbộEFA hoàn toànraphù đảm tinviết cậy phân đơn hướng thế, kết hồn phù hợp Hơnbảo nữa,độbài tích thang nhân đo tố khẳng định Vì (CFA) với cácEFA số: α, toàn độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng phương sai trích (AVE) độ tinđịnh cậy(CFA) đo,số: nghiên sử dụng α>0,7tổng (Bảng Hơn nữa, viết phân Để tíchkiểm nhânđịnh tố khẳng vớithang α, độcứu tin cậy tổng hệ hợpsố(CR), 2).phương Vì thế, sai cáctrích nhân(AVE) tố đảmĐểbảo độ tin cậy kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số α>0,7 (Bảng 2) thế,trịcác nhân tố đảm bảo độ tin cậy 4.3.VìGiá hội tụ giá trị phân biệt Hệ số sửphân dụngbiệt để đo lường giá trị hội tụ CR cần đạt giá trị >0,7 AVE cần đạt 4.3 GiáCR trịvà hộiAVE tụ vàđược giá trị giá trị >0,5 (Hair & cộng sự, 2010) CR AVE đạt yêu cầu (Bảng 2) Vì vậy, nghiên cứu thỏa mãn giá Hệ số CR AVE sử dụng để đo lường giá trị hội tụ CR cần đạt giá trị >0,7 AVE cần đạt trị hội tụ giá trị >0,5 (Hair & cộng sự, 2010) CR AVE đạt yêu cầu (Bảng 2) Vì vậy, nghiên cứu thỏa mãn giá trị hội tụ Bảng 2: Giá trị hội tụ Thành phần α CR AVE Bảng 2: Giá trị hội tụ Phương tiện hữu hình 0,897 0,898 0,745 HH1 Hạ tầng trang thiết bị ngân hàng đại, đồng HH2 Đội ngũ nhân viên chuyênThành nghiệp,phần có kiến thức, nghiệp vụ α CR AVE giao dịch truyền thống trực tuyến hấp dẫn trực quan HH3 Hệ thống Phương tiện hữu hình 0,897 0,898 0,745 Tính tin 0,922 0,922 0,797 HH1 Hạ cậy tầng trang thiết bị ngân hàng đại, đồng TC1 Thanh tốn khơng tiềnnghiệp, mặt tincócậy HH2 Đội ngũ nhân viêndùng chuyên kiến thức, nghiệp vụ mặt đảm bảotuyến quyền riêng TC2 Thanh toángiao không tiềnthống dịchdùng truyền trực hấp dẫntư trực quan HH3 Hệ thống TC3 tin Thanh Tính cậy tốn khơng dùng tiền mặt an toàn 0,922 0,922 0,797 Sự đảm bảo tốn khơng dùng tiền mặt tin cậy 0,948 0,948 0,819 TC1 Thanh DB1 Thanh Phục vụ toándùng khơng qn TC2 tốn khơng tiềndùng mặt tiền đảmmặt bảonhất quyền riêng tư DB2 Thanh Thanh tốn tốn khơng khơng dùng dùng tiền tiền mặt mặt linh TC3 an hoạt toàn theo nhu cầu DB3 Ngân Sự đảm bảohàng giải hiệu phàn nàn 0,948 0,948 0,819 DB4 Nhân viên có kiến thức để hỗ trợ thơng tin cho khách hàng Sự đồng cảm 0,913 0,913 0,779 DC1 Ngân hàng dành cho quan tâm đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt DC2 Ngân hàng hiểu nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt DC3 Ngân hàng chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Khả tiếp cận 0,890 0,891 0,671 TT1 Thông tin tiếp cận lúc, nơi TT2 Thông tin chi tiết, đầy đủ 38 Số 311 TT3.tháng Thông5/2023 tin dễ hiểu TT4 Thông tin cập nhật thường xun Lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường 0,900 0,900 0,750 MT1 Tiết kiệm giấy, lượng DB4 Nhân viên có kiến thức để hỗ trợ thông tin cho khách hàng Sự đồng cảm 0,913 0,913 0,779 DC1 Ngân hàng dành cho tơi quan tâm đặc biệt tốn khơng dùng tiền mặt DC2 Ngân hàng hiểu nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt tơi DC3 Ngân hàng chủ động quan tâm khó khăn khách hàng Khả tiếp cận 0,890 0,891 0,671 TT1 Thông tin tiếp cận lúc, nơi TT2 Thông tin chi tiết, đầy đủ TT3 Thông tin dễ hiểu TT4 Thông tin cập nhật thường xun Lợi ích tốn khơng dùng tiền mặt môi trường 0,900 0,900 0,750 MT1 Tiết kiệm giấy, lượng MT2 Giảm phác thải MT3 Bảo vệ môi trường Đổi xanh 0,903 0,903 0,757 DM1 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt sử dụng công nghệ giảm ảnh hưởng xấu đến mơi trường DM2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt thân thiện môi trường thông qua dịch vụ đại DM3 Ngân hàng sử dụng tốn khơng dùng tiền mặt nhằm tối ưu hóa Hơn bàivàviết tố khẳng định (CFA) với số: α, độ tin cậy tổng hợp (CR), tổng quynữa, trình cải phân thiện tích mơinhân trường Sự hàisailịng 0,901 0,696 phương trích (AVE) Để kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng hệ số0,901 α>0,7 (Bảng HL1 Tơi hài lịng với lợi ích cá nhân sử dụng 2) Vì thế, nhân tố đảm bảo độ tin cậy HL2 Tơi hài lịng với thuận tiện 4.3 Giá Tơi trị hội giới giá trị phân HL3 dự tụ định thiệu chobiệt người HL4 Tôi đánh giá cao cách ngân hàng hướng ngân xanh Hệ số CR AVE sử dụng để đo lường giá đến trị hội tụ hàng CR cần đạt giá trị >0,7 AVE cần đạt Dự định tiếp tục 0,903 0,905 0,762 giáTSD1 trị >0,5 (Hair & cộng CRthanh AVE đạt dùng yêu cầu Tôi dự định tiếpsự, tục2010) sử dụng tốnđều khơng tiền(Bảng mặt 2) Vì vậy, nghiên cứu thỏa mãn giáTSD2 trị hội Tơi tụ có kế hoạch sử dụng thường xuyên TSD3 Tôi dự định sử dụng bền vững Bảng Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp Để đánh giá giá trị phân biệt, nghiên cứu xem xét sử dụng bậc hai AVE tương quan cho thấy cănnghiên bậc haicứu AVE lớnxem hơnxét tương quan Do đó,sự mơtương hình quan Để nhân đánh tố giáBảng giá trị phân biệt, sử dụng bậccác hainhân tố AVE nghiên cứu đạt trị phân nhân tố.giá Bảng chobiệt thấy bậc hai AVE lớn tương quan nhân tố Do đó, mơ hình nghiên cứu đạt giá trị phân biệt HH TC HH 0,863 TC 0,424 0,893 DB 0,274 0,339 DC 0,386 0,500 TT 0,393 0,624 MT 0,378 0,430 DM 0,386 0,590 HL 0,438 0,619 TSD 0,421 0,694 Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp DB 0,905 0,314 0,374 0,243 0,333 0,491 0,370 phân biệt Bảng 3: Giá trị DC TT MT 0,883 0,536 0,416 0,542 0,556 0,624 0,819 0,478 0,597 0,621 0,663 0,866 0,551 0,521 0,528 DM HL TSD 0,870 0,640 0,674 0,834 0,646 0,873 4.4 Sự phù hợp mơ hình 4.4 Sự phù hợp mơ hình Nghiên cứu sử dụng số tham số để đo lường phù hợp mơ hình nghiên cứu bao gồm hệ số ChiNghiên cứu dụngTLI, số tham số đểvà đoRMSEA lường sự(3),sửCFI, NFI (≥0,9), & hình cộngnghiên sự, 2010) Kếtgồm quảhệchỉ tiêu square/df (>3), CFI, TLI, NFI (≥0,9), RMSEA (