(Luận văn) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam chi nhánh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN ĐẰNG lu an n va TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - p ie gh tn to QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN d oa nl w CHI NHÁNH ĐẮK LẮK u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN ĐẰNG lu an n va QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN tn to TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM - p ie gh CHI NHÁNH ĐẮK LẮK oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf va an lu Mã số: 60.34.01.02 oi m z at nh z Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY m co l gm @ an Lu Đà Nẵng – Năm 2017 n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài lu Tổng quan tài liệu an n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG gh tn to HÀNG p ie 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng oa nl w 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 15 d 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 an lu 1.2.1 Nhận diện khách hàng 19 u nf va 1.2.2 Phân loại khách hàng 21 ll 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng 26 oi m 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 29 z at nh 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 z gm @ CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 33 l m co 2.1 TỔNG QUAN VỀ CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 33 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng 33 an Lu 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 34 n va ac th si 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 35 2.1.4 Khái quát Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 43 2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2 Phân loại khách hàng 47 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng 52 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 55 lu 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ an KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK ĐẮK LẮK 56 va n 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ gh tn to QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 59 ie KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 p CHƢƠNG TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG nl w CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK 63 d oa 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN an lu HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 63 u nf va 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng 63 ll oi m 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách z at nh hàng Co-opBank Đắk Lắk 65 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ z KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 67 @ l gm 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu phân tích sở liệu KHCN 67 m co 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN 69 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng 72 an Lu 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 73 n va ac th si 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý NGHĨA lu an n va Cán công nhân viên CN Chi nhánh Co-opBank Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh Nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã KH Khách hàng ie gh tn to CBCNV Khách hàng cá nhân p KHCN Khách hàng doanh nghiệp Quỹ tín dụng trung ƣơng u nf va Sản phẩm dịch vụ ll oi m SPDV Quỹ tín dụng nhân dân an QTDTW lu QTDND Ngân hàng nhà nƣớc d NHNN Ngân hàng oa NH nl w KHDN z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang Sự dịch chuyển từ mass – marketing sang CRM 1.1 14 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông 1.2 27 khác an n va 40 2.2 Dƣ nợ cho vay theo thời hạn 41 2.3 Bảng hoạt động khác Co-opBank Đắk Lắk 42 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh 43 2.5 Phân khúc xếp hạng KHCN 47 2.6 Số lƣợng khách hàng tiền gửi theo nhóm 48 2.7 Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm 49 2.8 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng ie gh tn to Số liệu huy động vốn p lu 2.1 2.9 Danh mục sản phẩm Co-opBank Đắk Lắk 55 2.10 Tình hình khách hàng cá nhân 57 2.11 Kết khảo sát mức độ hài lòng KH NH 58 3.1 Phân loại KH theo số dƣ tiền gửi 3.2 Phân loại KH theo số dƣ tiền vay bình qn 3.3 Phân loại KH theo số dƣ phí phục vụ 71 3.4 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH 71 3.5 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 3.6 Chính sách áp dụng KH mục tiêu d oa nl w 54 u nf va an lu ll 70 m oi 70 z at nh z gm @ 72 m co l 75 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang Mơ hình IDIC 1.1 19 Cơ cấu tổ chức quản lý NHHT chi nhánh Đắk Lắk Error! Bookmark 2.1 not lu defined an n va 2.2 Hệ thống quản lý khách hàng tiền vay 45 2.3 Hệ thống quản lý khách hàng tiền gửi 46 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khơng có khách hàng khơng có Doanh nghiệp tồn tại, hoạt động kinh doanh mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng ngƣời quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh lu Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ an Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao có tính chun biệt n va cách cho hội để phục vụ gh tn to bắt buộc Ngân hàng phải đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng p ie đƣợc nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, trì đƣợc lịng trung thành KH, từ đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận Một oa nl w công cụ hữu hiệu đƣợc Doanh nghiệp nói chung NHTM d Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa an lu mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trƣờng điều quan u nf va trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách ll hàng (CRM-Customer Relationship Management) oi m Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk chi nhánh z at nh Ngân hàng đứng tốp hệ thống Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam, kinh doanh sản phẩm tài Để tồn phát triển, ngân hàng cần có giải z gm @ pháp để giữ chân KH cũ lơi kéo KH sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt nhu cầu ngày m co l phức tạp KH Tuy thấy đƣợc tầm quan trọng khách hàng nhƣng đến Ngân an Lu hàng HTX Việt Nam nói chung chi nhánh Đắk Lắk nói riêng chƣa xây n va ac th si 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, từ việc phân tích làm sở xây dựng chiến lƣợc CRM Co-opBank Đắk Lắk dựa vào kết phân tích chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank Đắk Lắk Trong đặc biệt lƣu ý đến việc hoàn thiện sở liệu KH, Phân tích CSDL khách hàng với nhiều tiêu chuẩn khác để dễ dàng phát nhu cầu khác biệt từ KH, từ có chƣơng trình thƣờng xuyên nhƣ chƣơng trình đặc biệt tác lu động đến KH mục tiêu cách toàn diện hiệu quả, đáp ứng đƣợc an nhu cầu đa dạng phong phú KH Bên cạnh đó, tác giả va n trọng đến giải pháp liên quan đến hồn thiện cơng nghệ NH, nâng cao gh tn to trình độ cán cơng nhân viên, đặc biệt q trình trao quyền cho Nhà ie quản trị quan hệ khách hàng để nhằm cải thiện nâng cao hiệu công tác p quản trị khách hàng Cuối số kiến nghị Co-opBank d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 88 KẾT LUẬN Là ngân hàng có nhiều lợi hệ thống NHTM nói chung NHTM nhà nƣớc nói riêng Việt Nam Co-opBank luôn nỗ lực để nâng cao chất lƣợng SPDV nhƣ sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân khách hàng, nhƣng thực tế cho thấy CoopBank tồn hạn chế định công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lý luận đƣợc trình bày Chƣơng khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để lu có nhìn tổng quát nhận thức hoạt động quản trị an n va quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt cơng tác quản trị đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách gh tn to quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chƣơng p ie hàng cá nhân Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk, đánh giá thành công, w hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm d Chƣơng oa nl hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đề cập lu va an Em hi vọng số giải pháp kiến nghị đề tài đƣa ra, u nf góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ll cá nhân Co-opBank Đắk Lắk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để m oi có đƣợc kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh z at nh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận đƣợc đóng góp nhà z khoa học q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến ( 2009), “ Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Phụ nữ [2] Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010) Giáo trình Quản trị Marketing lu định hướng giá trị, nhà xuất Tài an lược”, nhà xuất thống kê n va [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến gh tn to [5] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng p ie Ngân hàng Cơng thƣơng Việt Nam” tác giả Lê Duy Tiến năm 2007 Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân oa nl w [6] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – d Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang năm an lu 2012 Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng u nf va [7] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHCN hoạt động huy động vốn ll Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” oi m tác giả Tơn Hồng Long trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng z at nh [8] Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk “báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016” z l gm @ Tiếng Anh m co [9] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation an Lu [10] Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition n va ac th si Tài liệu trang web [11] http://eoffice.co-opbank.vn [12] http://10.22.194.201/nukeviet/ [13] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm [14] http://www.crmvietnam.com lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si l u a n v a n to t n g p hi e d o w nl o a d a lu n v a l nf u o lm i n h a t z z @ gm m l.c o Lu an v an t h a c si