(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân hàng hợp tác xã việt nam chi nhánh đắk lắk

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN ĐẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2017 Luan van ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ PHẠM VĂN ĐẰNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Đà Nẵng – Năm 2017 Luan van Luan van MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 15 1.2 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Nhận diện khách hàng 19 1.2.2 Phân loại khách hàng 21 1.2.3 Tƣơng tác khách hàng 26 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 29 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 33 2.1.1 Sự hình thành phát triển Ngân hàng 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng 34 Luan van 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 35 2.1.4 Khái quát Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk 35 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 43 2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2 Phân loại khách hàng 47 2.2.3 Tƣơng tác khách hàng 52 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 55 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK ĐẮK LẮK 56 2.4 NHỮNG THÀNH CÔNG, HẠN CHẾ CỦA CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 62 CHƢƠNG TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH TỈNH ĐẮK LẮK 63 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 63 3.1.1 Các dự báo thay đổi môi trƣờng hoạt động ngân hàng 63 3.1.2 Phƣơng hƣớng mục tiêu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Co-opBank Đắk Lắk 65 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CO-OPBANK CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 67 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu phân tích sở liệu KHCN 67 3.2.2 Hoàn thiện tiêu thức phân loại KHCN 69 3.2.3 Sử dụng hiệu công cụ tƣơng tác khách hàng 72 3.2.4 Hồn thiện sách khác biệt hóa khách hàng 73 Luan van 3.2.5 Hoàn thiện nguồn lực thực CRM cá nhân 81 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) Luan van DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT KÝ HIỆU Ý NGHĨA CBCNV Cán công nhân viên CN Chi nhánh Co-opBank Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam CRM Quản trị quan hệ khách hàng CSDL Cơ sở liệu DN Doanh Nghiệp HĐQT Hội đồng quản trị HTX Hợp tác xã KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc QTDND Quỹ tín dụng nhân dân QTDTW Quỹ tín dụng trung ƣơng SPDV Sản phẩm dịch vụ Luan van DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 1.2 Sự dịch chuyển từ mass – marketing sang CRM Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông khác Trang 14 27 2.1 Số liệu huy động vốn 40 2.2 Dƣ nợ cho vay theo thời hạn 41 2.3 Bảng hoạt động khác Co-opBank Đắk Lắk 42 2.4 Bảng kết hoạt động kinh doanh 43 2.5 Phân khúc xếp hạng KHCN 47 2.6 Số lƣợng khách hàng tiền gửi theo nhóm 48 2.7 Số lƣợng khách hàng tiền vay theo nhóm 49 2.8 Hoạt động tƣơng tác với khách hàng 54 2.9 Danh mục sản phẩm Co-opBank Đắk Lắk 55 2.10 Tình hình khách hàng cá nhân 57 2.11 Kết khảo sát mức độ hài lòng KH NH 58 3.1 Phân loại KH theo số dƣ tiền gửi 70 3.2 Phân loại KH theo số dƣ tiền vay bình quân 70 3.3 Phân loại KH theo số dƣ phí phục vụ 71 3.4 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH 71 3.5 Tỷ trọng chấm điểm KH theo tiêu chí 72 3.6 Chính sách áp dụng KH mục tiêu 75 Luan van DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình 1.1 Mơ hình IDIC Trang 19 Cơ cấu tổ chức quản lý NHHT chi nhánh Đắk Lắk Error! Bookmark 2.1 not defined 2.2 Hệ thống quản lý khách hàng tiền vay 45 2.3 Hệ thống quản lý khách hàng tiền gửi 46 Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khơng có khách hàng khơng có Doanh nghiệp tồn tại, hoạt động kinh doanh mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng ngƣời quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ Ngày nay, nhu cầu khách hàng ngày cao có tính chuyên biệt bắt buộc Ngân hàng phải đƣa sản phẩm, dịch vụ phù hợp, đáp ứng đƣợc nhu cầu nhằm gia tăng giá trị dành cho KH, trì đƣợc lịng trung thành KH, từ đạt đƣợc mục tiêu lợi nhuận Một công cụ hữu hiệu đƣợc Doanh nghiệp nói chung NHTM Việt Nam quan tâm triển khai giúp doanh nghiệp hiểu rõ thỏa mãn nhu cầu KH, cải thiện vị cạnh tranh thị trƣờng điều quan trọng thu hút gìn giữ KH… Đó quản trị quan hệ khách hàng (CRM-Customer Relationship Management) Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Đắk Lắk chi nhánh Ngân hàng đứng tốp hệ thống Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam, kinh doanh sản phẩm tài Để tồn phát triển, ngân hàng cần có giải pháp để giữ chân KH cũ lôi kéo KH sách chăm sóc phù hợp để tạo trung thành KH thỏa mãn tốt nhu cầu ngày phức tạp KH Tuy thấy đƣợc tầm quan trọng khách hàng nhƣng đến Ngân hàng HTX Việt Nam nói chung chi nhánh Đắk Lắk nói riêng chƣa xây Luan van 87 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng 3, từ việc phân tích làm sở xây dựng chiến lƣợc CRM Co-opBank Đắk Lắk dựa vào kết phân tích chƣơng 2, tác giả đề xuất số giải pháp để hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank Đắk Lắk Trong đặc biệt lƣu ý đến việc hồn thiện sở liệu KH, Phân tích CSDL khách hàng với nhiều tiêu chuẩn khác để dễ dàng phát nhu cầu khác biệt từ KH, từ có chƣơng trình thƣờng xun nhƣ chƣơng trình đặc biệt tác động đến KH mục tiêu cách toàn diện hiệu quả, đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng phong phú KH Bên cạnh đó, tác giả trọng đến giải pháp liên quan đến hồn thiện cơng nghệ NH, nâng cao trình độ cán cơng nhân viên, đặc biệt trình trao quyền cho Nhà quản trị quan hệ khách hàng để nhằm cải thiện nâng cao hiệu công tác quản trị khách hàng Cuối số kiến nghị Co-opBank Luan van 88 KẾT LUẬN Là ngân hàng có nhiều lợi hệ thống NHTM nói chung NHTM nhà nƣớc nói riêng Việt Nam Co-opBank luôn nỗ lực để nâng cao chất lƣợng SPDV nhƣ sách chăm sóc khách hàng tốt nhằm giữ chân khách hàng, nhƣng thực tế cho thấy CoopBank tồn hạn chế định công tác quản trị quan hệ khách hàng Dựa lý luận đƣợc trình bày Chƣơng khách hàng cá nhân ngân hàng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân để có nhìn tổng qt nhận thức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Trên sở thực tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tạo thêm nhiều giá trị cho ngân hàng Chƣơng đề tài tập trung phân tích thực trạng cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank chi nhánh Đắk Lắk, đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân, để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân đƣợc đề cập Chƣơng Em hi vọng số giải pháp kiến nghị đề tài đƣa ra, góp phần nhỏ việc hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Co-opBank Đắk Lắk Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết trên, song trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong nhận đƣợc đóng góp nhà khoa học quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện Luan van DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trƣơng Đình Chiến ( 2009), “ Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Phụ nữ [2] Nguyễn Văn Dung (2008), “Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất giao thông vận tải [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010) Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị, nhà xuất Tài [4] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), “Quản trị chiến lược”, nhà xuất thống kê [5] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng hoạt động tín dụng Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam” tác giả Lê Duy Tiến năm 2007 Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân [6] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Nguyễn Thị Thùy Trang năm 2012 Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng [7] Luận văn cao học “Quản trị quan hệ KHCN hoạt động huy động vốn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Tơn Hồng Long trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng [8] Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk “báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016” Tiếng Anh [9] Jill Dyché (2002), The CRM Handbook: A Business guide to customer relationshiop management, Pearson Educcation [10] Philip Kotler (2001), Marketing Managemant, Millenim Edition Luan van Tài liệu trang web [11] http://eoffice.co-opbank.vn [12] http://10.22.194.201/nukeviet/ [13] http://gen.vn/crm/tu-van-crm/262-tam-quan-trong-cua-crm [14] http://www.crmvietnam.com Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van Luan van ... trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk Đề xuất xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng hợp tác xã Việt Nam chi nhánh. .. Bản chất quản trị quan hệ khách hàng; Dịch vụ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng; Chi? ??n lƣợc quản trị quan hệ khách hàng; Quản trị chia sẻ sở liệu khách hàng; Quản trị quan hệ khách hàng qua... Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam chi nhánh tỉnh Đắk Lắk? ?? Mục tiêu nghiên cứu Tóm lƣợc lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng