Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch tại công ty tnhh mtv thương mại du lịch trường sa

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DU LỊCH TRƯỜNG SA NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH MÃ SỐ : 7810103 Giảng viên hướng dẫn : Ths Nguyễn Thị Thu Nga Sinh viên thực : Lê Huyền Phương Khóa học : 2017-2021 Hà Nội, 2021 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài : Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất luợng thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh Nếu sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với quy tắc thị trường doanh nghiệp đánh khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút gặp phải khó khăn xây dựng phục hồi hình ảnh thương hiệu Trong tình hình nay, Việt Nam gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày sâu vào kinh tế giới mơi trường kinh doanh nói chung ngày gay gắt, cạnh tranh ngày liệt Chỉ đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp doanh nghiệp khơng ngừng nâng cao quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu khách chất lượng tốt vấn đề sống doanh nghiệp du lịch, lợi cạnh tranh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt Điều việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nhiều lợi ích cho doanh nghiệp du lịch như: Sự hài lòng khách hàng chất lượng chương trình du lịch nhà quản lý đưa làm sở để xây dựng công ty ngày lớn mạnh mở rộng sở kinh doanh Thêm vào , trở lại sau khủng hoảng dịch COVID-19 vô khó khăn cho ngành dịch vụ du lịch , nhận thấy thực trạng kinh doanh mua bán sản phẩm du lịch công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa chưa suất hiệu , số lượng bán sản phẩm thấp chưa thấy có phản hồi tích cực Chính cần thiết đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chương trình du lịch công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa” đời nhằm giúp công ty hiểu rõ cảm nhận khách hàng chất lượng chương trình i du lịch cơng ty để từ khơng ngừng nâng cao quản lý chất lượng nhằm thỏa mãn mức cao nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu : 2.1 Mục tiêu tổng quát Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng sử dụng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa 2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trang mức độ hài lòng khách du kịch đến mua chương trình du lịch cơng ty - Nắm bắt thực trạng thực tế đề xuất giải pháp mang tính chiến lược cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu : mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chương trình du lịch 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài + Phạm vi nội dung: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm du lịch công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa + Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa ( Trường Sa Tourist ) Địa : số 70 Lý Thái Tông – P Thanh Khê Tây – Q Thanh Khê – TP Đà Nẵng + Phạm vi thời gian: - Số liệu thứ cấp thu thập vòng năm từ 2018-2020 - Số liệu sơ cấp thu thập thời gian thực tập từ tháng 02 đến tháng 05 năm 2021 Nội dung nghiên cứu ii • Cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng • Đặc điểm công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường • Thực trạng mức độ hài lịng khách hàng chất lượng chương trình Sa du lịch công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa • Giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu • Trong khóa luận em sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu có số phương pháp chủ yếu là: - Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo, khóa luận trước nguồn thông tin từ Internet nâng cao chất lượng dịch vụ Lấy số liệu từ phịng kinh doanh, kế tốn công ty - Số liệu sơ cấp thu thập thông tin từ bảng hỏi với du khách mức độ hài lòng du khách đến mua sử dụng dịch vụ từ công ty Thiết kế bảng hỏi sau pong vấn xin thêm thơng tin 5.1.1.Thơng kê mơ tả • Phương pháp thống kê, phân tích, đối chiếu, xử lý thơng tin, số liệu phần mền Exel thực trạng, tiêu theo bảng hỏi Chương • Thông kê số lượng cán nhân viên công ty • Mơ tả máy, chương trình du lịch công ty sơ sở vật chất Kết cấu khóa luận 6.1 Kết cấu chung Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận đánh giá mức độ hài lòng khách hàng Chương 2: Đặc điểm công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa iii Chương 3: Thực trạng mức độ hài lòng khách hàng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục iv MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU i Tính cấp thiết đề tài : i Mục tiêu nghiên cứu : ii Đối tượng phạm vi nghiên cứu ii 3.1 Đối tượng nghiên cứu : mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chương trình du lịch ii 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài ii Nội dung nghiên cứu ii Phương pháp nghiên cứu iii 5.1 Phương pháp thu thập số liệu iii 5.1.1.Thông kê mô tả iii Kết cấu khóa luận iii 6.1 Kết cấu chung iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG vii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận mức độ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 1.1.2 Khái niệm mức độ hài lòng khách hàng 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng du khách 1.1.4 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình du lịch 1.1.5 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 10 1.1.6 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.2 Cơ sở lý luận chương trình du lịch 12 1.2.1.Khái niệm chương trình du lịch 12 1.2.2 Phân loại chương trình du lịch 14 v CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DU LỊCH TRƯỜNG SA 17 2.1 Khái quát công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa 17 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 17 2.2 Đặc điểm công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa………… 18 2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực 18 2.2.2 Đặc điểm sở vật chất 23 2.2.3 Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh 23 2.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Phân tích mẫu mơ tả bảng hỏi 30 3.2 Kết nghiên cứu định lượng 30 3.3.1 Mức độ hài lòng du khách dịch vụ ẩm thực 37 3.3.2 Sự hài lòng du khách dịch vụ lưu trú 38 3.3.3 Sự hài lòng du khách nhân viên phục vụ 39 3.3.4 Các dịch vụ khác 40 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch cho công ty du lịch TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa 40 3.4.1 Đầu tư phát triển sách sản phẩm 43 3.4.2 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ 44 3.4.3 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng 44 3.4.4 Tăng cường biện pháp kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng 45 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa 46 KẾT LUẬN 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 bảng thống kê lao động doanh nghiệp Trường Sa Tour 2020 19 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ Trường Sa 26 Bảng 2.3 Bảng giá phòng 39 vii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận mức độ hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch Chất lượng sản phẩm yếu tố định lượng, tùy thuộc vào quy chuẩn đánh giá cảm nhận tiêu dùng Đặc biệt với sản phẩm ngành kinh doanh du lịch Thứ nhất, quan điểm nhà sản xuất thì: “ Chất lượng chương trình du lịch mức độ phù hợp đặc điểm thiết kế so với chức phương thức sử dụng chương trình; đồng thời mức độ mà chương trình thực đạt so với thiết kế ban đầu nó” Như vậy: Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực phù hợp với chất lượng thiết kế Thứ hai, theo quan điểm người tiêu dùng: Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng sản phẩm mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng” Trong “ Kinh tế chất lượng sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng: “Chất lượng sản phẩm mức thoả mãn sản phẩm định nhu cầu cụ thể” Người tiêu dùng tức khách du lịch người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Vì vậy, đứng quan điểm dành nhiều quan tâm cho khách hàng chất lượng chương trình du lịch khả đáp ứng (và vượt) mong đợi du khách Khả cao chất lượng chương trình cao ngược lại Đứng quan điểm khách hàng nói Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lịng khách du lịch Ta cụ thể hố theo phương trình sau: S=P-E Trong đó: • E (Expectation) : Mức độ mong đợi khách, yếu tố hình thành trước khách thực chương trình • P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng khách sau kết thúc chuyến • S (Satisfaction) : Mức độ hài lịng khách • Khi S > 0: khách cảm thấy hài lịng dịch vụ thực vượt mong đợi họ Điều có nghĩa chương trình đánh giá đạt chất lượng “thú vị” • Khi S = 0: Chất lượng mức thoả mãn nhu cầu khách • Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, khơng chấp nhận được, khơng đủ thỏa mãn khách hàng Một kết tốt lành đến từ hai phía, kinh doanh lữ hành du khách nhận nhiều điều mà họ mong đợi, dù chút, từ người có hứng thú làm việc ta có “chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo” Kết hợp hai quan niệm trên, ta có định nghĩa chất lượng chương trình du lịch sau: “Chất lượng chương trình du lịch tổng hợp yếu tố đặc trưng chương trình thể mức độ thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điều kiện tiêu dùng xác định” 1.1.2 Khái niệm mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người việc so sánh kết thu từ sản phẩm/dịch vụ với mong đợi người (Kotler, 2001) • Chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân viên marketing nhằm vào thị trường khách mới, khách tiềm • Tạo môi trường làm việc nhằm phát huy khả sáng tạo tinh thần làm việc độc lập nhân viên 3.4.1 Đầu tư phát triển sách sản phẩm Theo Judy Storr, quốc tịch Canada, Giảng viên khoa Du lịch, ĐH Mở Hà nội, đến làm việc Việt Nam từ năm 1999 nhận định: “… nguyên nhân cản trở du lịch Việt Nam phát triển người làm ngành du lịch thiếu sáng tạo Trong suốt thời gian Việt Nam, nhận thấy tất mà du lịch Việt Nam làm copy lẫn Nếu ta so sánh chương trình tour cơng ty du lịch na ná Khơng có loại hình phù hợp với nhu cầu nhóm khách.” Như vậy, để tăng khả cạnh tranh với sách sản phẩm, mà nói riêng chương trình du lịch, cơng ty cần có biện pháp đầu tư mở rộng nhằm phù hợp với nhu cầu thị trường Các chương trình du lịch phải thường xuyên cập nhật, cho chương trình mới, đa dạng hóa sản phẩm từ khâu thiết khâu thực • Nghiên cứu để có chương trình du lịch thật phù hợp, ấn tượng, lôi đặc biệt phải đảm bảo chất lượng chương trình du lịch • Xác định mục đích, ý tưởng chương trình du lịch: ý tưởng chương trình du lịch kết hợp cao sáng tạo nhu cầu khách du lịch tài nguyên du lịch • Chú ý đến dịch vụ bổ sung phù hợp có sức lôi cuốn, tạo độc đáo, mang sắc riêng công ty du lịch ánh dương • Thử nghiệm số chương trình du lịch mới,phù hợp với đối tượng khách khác du lịch công vụ MICE (Meeting - Incentive - Convention Exhibition) Đặc biệt thời gian gần đây, Việt Nam ta phát triển chương trình du lịch mạo hiểm, thám hiểm, sinh thái, homestay • Có thể kết hợp đưa chương trình du lịch tự chọn cho khách 43 • Trong thực chương trình ln phải đảm bảo tốc độ cường độ thực cho hợp lý • Chú ý khâu đón tiếp ban đầu hoạt động tiễn đưa cuối đoàn khách • Sử dụng hướng dẫn viên có trình độ, thái độ làm việc trách nhiệm, nhiệt tình khả xử lý tình nhanh nhạy • Tính tốn tốt kỹ lưỡng chi phí q trình thực để hạn chế tối đa phát sinh • Luôn đảm bảo kết nối chặt chẽ khách du lịch, người dẫn đoàn, lái xe, đối tác cung cấp dịch vụ hướng dẫn viên điểm 3.4.2 Đẩy mạnh mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Mối quan hệ công ty với nhà cung cấp dịch vụ định phần lớn đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thành cơng chuyến • Chú trọng đến việc kết nối với nhà cung cấp dịch vụ điểm đến từ ăn, nghỉ đến tổ chức tham quan, vui chơi giải trí dịch vụ bổ sung khác tạo thành khâu liên hoàn, liên kết chặt chẽ • Bảo đảm lợi ích cơng ty đối tác • Giữ mối liên hệ thường xuyên với nhà cung ứng dịch vụ suốt trình thực tour để đảm bảo dịch vụ cung cấp đầy đủ với chất lượng tốt, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt cho chương trình du lịch • Khơng với nhà cung ứng dịch vụ quen thuộc, công ty nên tìm kiếm đối tác 3.4.3 Tăng cường mối quan hệ với khách hàng • Nắm bắt nhu cầu tâm lý tiêu dùng khách du lịch để thiết kế chương trình phù hợp • Đẩy mạnh sách marketing hỗn hợp kết hợp hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng, xúc tiến quảng bá chương trình du lịch Cơng ty sử 44 dụng biện pháp thích hợp khác báo viết, tạp chí du lịch, catalog, hay trực tiếp qua nhân viên • Thực thêm nhiều sách khuyến mại đặc biệt vào dịp lễ tết hay mùa cao điểm du lịch; trọng khâu hậu , tạo mối quan hệ lâu dài tốt đẹp với khách • Đặc biệt quan tâm tới lượng khách hàng truyền thống cơng ty, sách giá cả, đãi ngộ… • Kết hợp lợi ích cơng ty với lợi ích khách hàng đồng thời phù hợp với lợi ích xã hội Lợi ích xá hội thể điểm đến du lịch, bảo đảm không huỷ hoại mơi trường, khơng ảnh hưởng xấu đến văn hố, phong tục dân cư địa phương 3.4.4 Tăng cường biện pháp kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng Kiểm tra quản lý chất lượng khâu quan trọng suốt trình từ thiết thực kết thúc chuyến nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm du lịch Đây trách nhiệm riêng nhà quản lý, mà tất người tham gia vào trình Đối với cơng ty ánh dương điều thuận tiện nhân viên người trực tiếp xây dựng phần nhiều thực ln chương trình đó, tinh thần trách nhiệm để đảm bảo chất lượng chương trình ln quan tâm ý • Phân chia giai đoạn từ khâu thiết khâu thực chương trình để thuận tiện cho việc kiểm tra • Xác định chi phí so sánh với tỷ lệ sai sót khâu • Sắp xếp dịch vụ, nhà cung cấp cho hợp lý với đặc thù riêng biệt chương trình du lịch đỗi tượng khách hàng • Sắp xếp nhân lực vào vị trí cách hiệu quả, trình độ, chun mơn tạo tinh thần trách nhiệm • Thường xuyên kiểm tra bước tiến hành công việc, liên hệ với thành phần tham gia thực để đảm bảo dịch vụ cung cấp có chất lượng 45 • Đảm bảo lợi ích bên tham gia chương trình du lịch, bao gồm khách hàng, đối tác cung ứng dịch vụ tất nhiên ln đảm bảo quyền lợi doanh nghiệp • Thơng qua công ty chuyên phụ trách tư vấn tiêu chuẩn chất lượng Tổng cục du lịch để lập hệ thống quản lý chất lượng, định hướng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 TQM tạo uy tín với khách hàng • Liên tục cải tiến chất lượng chương trình du lịch thơng qua việc quản lý nguồn lực 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng mức độ hài lòng khách hàng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa doanh nghiệp nhỏ nên gặp phải số khó khăn: Về nguồn khách: Chưa chuyên nghiệp việc xúc tiến thị trường, khả tài thấp, thương hiệu chưa nhiều người biết đến - Trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ nước: Chưa thương lượng mức giá ưu đãi từ phía hàng không, khách sạn, vận chuyển…như doanh nghiệp lớn có thương hiệu Do chi phí cho mức chất lượng dịch vụ cao doanh lớn, giảm khả cạnh tranh giá - Trong việc tìm kiếm hướng đi, chun nghiệp hóa sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp thường phục vụ khách nhỏ lẻ đến từ nhiều thị trường, với nhiều thị hiếu khác Do doanh nghiệp khó định hình sản phẩm để chun mơn hóa, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao - Đội ngũ Marketing chưa dày dặn kinh nghiệm Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thông lẻ - Đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm: Đây khó khăn lớn cơng ty địi hỏi cơng ty phải có sách sản phẩm 46 cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm đề cao chất lượng sản phẩm yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty - Trong thời đại thương mại điện tử việc kinh doanh trực tuyến đặt vé, tour, phịng qua mạng phổ biến cơng ty lại chưa biết vận dụng công cụ hữu hiệu để kinh doanh Hệ thống thông tin doanh nghiệp việc đặt tour qua mạng phát triển thiếu thốn đội ngũ có kiến thức định cơng nghệ thơng tin, ngoại ngữ Đây khó khăn lớn làm giảm sức cạnh tranh so với doanh nghiệp lớn, khó cạnh tranh với doanh nghiệp nước + Trang Web công ty chưa đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng thời đại công nghệ thông tin ngày phát triển Thêm vào , với tình hình bệnh dịch từ tháng 2-2020, dịch Covid-19 bùng phát giới ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch Ngành du lịch Việt Nam phải đối mặt với khó khăn chưa xảy trước Kể từ tháng 3-2020, Việt Nam ngừng hoạt động đón khách quốc tế, cịn hoạt động du lịch nước Nhưng thị trường du lịch nước bị ảnh hưởng đợt giãn cách xã hội dịch bùng phát Trong nước, dù dịch Covid-19 nhanh chóng khống chế tốt, Việt Nam trở thành điểm sáng an tồn phịng dịch tồn giới ngành du lịch không tránh khỏi tổn thất nặng nề Theo dự báo Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (VHTTDL), lượng khách quốc tế năm 2020 ước đạt 3,8 triệu lượt, giảm gần 80% so với năm 2019; khách du lịch nước giảm gần 50%; khoảng 40-60% lao động ngành du lịch bị việc làm cắt giảm ngày công; khoảng 95% doanh nghiệp lữ hành quốc tế ngừng hoạt động; nhiều khách sạn phải đóng cửa, cơng suất sử dụng phịng có thời điểm đạt từ 10-15%; tổng thu du lịch nước thiệt hại lên đến 530 nghìn tỷ đồng (tương đương 23 tỷ USD) cản trở lớn cho việc phát triển trì hoạt động cơng ty 47 Như , tất khó khăn công ty thành lập năm gần bệnh dịch toàn giới Tin tương lai khơng xa kiểm sốt hồn tồn dịch bệnh tồn cầu Cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa khắc phục khó khăn ngày phát triển 48 KẾT LUẬN Có thể nói, ngày sống ngày đại, trình hội nhập ngày lên cao nhu cầu người ngày phát triển Du lịch trở thành nhu cầu đại chúng, để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi việc kết hợp nhiều yếu tố Một yếu tố chất lượng sản phẩm du lịch, đặc biệt quan tâm chất lượng chương trình du lịch mà họ tiêu dùng Quá trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn đồng thời Do vậy, việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch khó khăn, thường mang tính chủ quan phần lớn khơng phụ thuộc vào người kinh doanh mà phụ thuộc vào khách du lịch Chính vậy, cơng tác quản lý nâng cao chất lượng chương trình du lịch ln mục tiêu doanh nghiệp nhằm tối đa hóa hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa”, kết hợp lý thuyết với thực tiễn tìm hiểu thực trạng hoạt động kinh doanh công ty, biện pháp mà công ty áp dụng, em đưa số đề xuất giải pháp cá nhân mong góp phần nâng cao chất lượng chương trình cho cơng ty, qua nâng cao hiệu kinh doanh Thêm vào , q trình tìm hiểu khơng nhiều, số liệu khơng sát với thực tế, đề tài lại lĩnh vực khó đánh giá cách chuẩn mực xác nên việc nghiên cứu chưa sâu sắc gặp nhiều hạn chế Vì việc đưa giải pháp phù hợp với điều kiện kinh doanh công ty dễ dàng Em mong nhận góp ý thầy giáo, anh chị công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa để viết em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo, đặc biệt cảm ơn thầy giáo trực tiếp hướng dẫn em Ths Nguyễn Thị Thu Nga tồn thể anh 49 chị em cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa tận tình giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Văn Mạnh: Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2006 [2] Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa: Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Lao động – Xã hội, 2004 [3] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh: Tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996 [4] Nguyễn Quốc Cừ: Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM ISO 9000, NXB Khoa học Kỹ thuật, 2000 [5] Luật Du lịch Việt Nam [6] Tạp chí Du lịch Việt Nam số [8] Website: http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.vietnamtourism.com.vn http://www.truongsatourist.coma phụ lục BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DU LỊCH TRƯỜNG SA Kính chào Q khách! Tơi sinh viên đến từ Trường Đại Học Lâm Nghiệp Hiện thực đề tài luận văn tốt nghiệp đại học: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng chương trình du lịch cơng ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa” (Trường Sa Toursit) Mong quý khách vui lòng bớt chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên cứu Tồn thơng tin thu thập bảo mật sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! *Bắt buộc • Phần 1: Thơng tin chung * • Giới tính • Nam • Nữ • Tuổi • Dưới 18 • 18-40 • 41-60 • Trên 60 • Nghề nghiệp : • Thu nhập hàng tháng • Dưới triệu đồng • Từ đến 10 triệu đồng • Từ 10 đến 15 triệu đồng • Trên 15 triệu đồng Phần 2: Chất lượng dịch vụ * Chọn đáp án phù hợp với nhận xét bạn cho phát biểu 1.Rất không hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Trung lập Hài lịng Rất hài lịng Đánh giá Mơ tả stt 1 Cơ sở vật chất kĩ thuật Trụ sở văn phòng đại diện Trường Sa Toursit nằm vị trí thuận lợi, dễ tìm Các sách ảnh trang trí, poster, thơng tin lịch trình cơng ty chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu Phịng chờ dành cho khách du lịch bố trí tiện nghi, bắt mắt Trường Sa Toursit có hệ thống mạng ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt bảo mật 2 Chất lượng dịch vụ Công ty xếp thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng Trường Sa Toursit cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà công ty hứa thực Các dịch vụ kèm đa dạng hấp dẫn Thơng báo cho khách hàng biết trước có điều chỉnh chương trình tour Trường Sa Toursit cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, hẹn Thái độ chuyên môn nhân viên Nhân viên Trường Sa Toursit phục vụ khách hàng tận tuỵ, niềm nở Nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa nhã, phục vụ cách chu đáo, tận tụy sẵn sàng giúp đỡ khách lúc khách cần Nhân viên, hướng dẫn viên Trường Sa Toursit có kiến thức chun mơn sâu,giàu kinh nghiệm, kỹ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch đồng phục Nhân Trường Sa Toursit l chia sẻ khó khăn với khách hàng viên Mức độ hài lòng dịch vụ ăn uống đồ ăn ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm menu thực đơn phong phú đa dạng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Khách sạn tính giá phịng dịch vụ khác rõ ràng xác Phịng nghỉ có diện tích thoải mái rộng